پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد)

word
178
741 KB
32782
مشخص نشده
کارشناسی ارشد
قیمت: ۲۳,۱۴۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد)

    چکیده

    کیفیت خدمات در تمامی‌ صنایع خدماتی به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت‌پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته‌است‌. هدف از این تحقیق، ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌های فازی است که به شناسایی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات می­پردازد. جامعه­ی آماری در این پژوهش شامل مدیران و کارشناسان فنی شرکت­ تعاونی پیشگامان کویر یزد طی سال‌های 90-1389 بوده و روش گردآوری داده­های این پژوهش، مصاحبه و پرسشنامه است. اطلاعات جمع­آوری شده در نرم­افزار لینگو مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این مطالعه نشان می­دهد که بر مبنای رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ها، 32 آیتم شکست کیفیت خدمات حوزه DSL شناسایی و رتبه‌بندی شد. رتبه‌بندی آیتم‌های شکست نشانگر این بود که افت سرعت خط به دلیل اوج ترافیک، پهنای باند محدود شرکت زیرساخت و یا به دلیل ویروسی بودن سیستم مشترک و مشکل خط داخلی مشترک دارای برترین اولویت می‌باشد.

    کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، تحلیل شکست و آثار آن، تحلیل پوششی داده‌ها، منطق فازی

    پیشگفتار

    در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند؛ به طوری که براساس آمارهای موجود، نزدیک به ٧٠ % از حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند (Batson, 1997). با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند، به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالش‌های مهم قرن حاضر در سازمان‌های خدماتی به شمار می رود (Brooks et al., 1999).

    مدل‌های موجود کیفیت خدمات، بر وضع موجود عناصر کیفی در مؤسسات تمرکز نموده و در نهایت با استفاده از تحلیل شکاف، مهم‌ترین عناصر را شناسایی می‌نمایند که می‌تواند بهبود کیفیت را در پی داشته باشد. اما رویکرد مناسب‌تر می‌تواند پیش‌گیری از بروز خطاهای کیفی در سیستم باشد. با این حساب شناسایی، ارزیابی و رتبه‌بندی این شکست‌ها به نظر رویکرد مناسبی در راستای ارتقای کیفیت خدمات از طریق پیش‌گیری از نارضایتی مشتریان نهایی می‌باشد (زنجیرچی، صیادی تورانلو، 1389).

     

    بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌های فازی برای شرکت­ تعاونی پیشگامان کویر یزد در 5 فصل تدوین شده است.

    در فصل اول این تحقیق با عنوان کلیات تحقیق، پس از تعریف مسأله­ی موجود، اهمیت موضوع، اهداف پژوهش و کاربردهای حاصل از انجام تحقیق ارائه شده و در ادامه روش تحقیق، نحوه‌ی جمع‌آوری داده‌ها، جامعه آماری مورد نظر تعیین می‌شود.

    فصل دوم مروری بر ادبیات و پیشینه­ی تحقیق می‌باشد که از شش بخش به شرح ذیل تشکیل شده است:

     

    بخش اول مقدمه‌ای بر این فصل را شامل می‌شود.

    بخش دوم به بررسی مفاهیم و تعاریف کیفیت خدمت پرداخته است. سپس مدل کیفیت خدمت تشریح می‌شود.

    در بخش سوم این فصل به بررسی تاریخچه، مفاهیم، تعاریف، مزایا و مراحل اجرای رویکرد تحلیل شکست و آثار آن پرداخته شده است.

    در بخش چهارم این فصل تاریخچه، مفاهیم، تعاریف رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها ارائه شده است.

    مروری بر نظریه فازی بخش‌ پنجم این فصل را به‌خود اختصاص می‌دهد.

    پیشینه‌ی پژوهش کیفیت خدمات، کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن، تجزیه و تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ها در بخش ششم ارائه شده است.

     

    در فصل سوم جامعه‌ی آماری، روش تحقیق، ابزار گردآوری داده‌ها و پایایی و روایی آن، مورد بررسی قرار گرفته و تکنیک‌های مورد استفاده در این پژوهش تشریح شده است.

    نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده­ های جمع­آوری شده در فصل چهارم آورده شده است.

    در نهایت نیز، نتیجه‌گیری و پیشنهادات فصل پنجم تحقیق را به خود اختصاص می‌دهد.

     

     

     

     
     

     

     
     

    فصل اول

     

    کلیات تحقیق

     

     

     

     
     

    1-1- مقدمه

    این فصل به بررسی کلیات انجام تحقیق می‌پردازد. در این راستا، ابتدا مسأله تحقیق بیان شده و سپس ضرورت انجام پژوهش و اهداف پژوهش بیان می‌شود. در ادامه نیز فرضیات، قلمرو و روش تحقیق و همچنین جامعه‌‌ی آماری آن معین می‌شود. در نهایت نیز محدودیت‌های پژوهش بیان شده است.

     

    1-2- بیان مسأله

     فزونی سهم خدمات بر تولید در اقتصاد جهانی از یک سو و سلائق متغیر مشتریان در کنار رقابت شدید و پیچیده از سوی دیگر، سازمان‌ها را ناگزیر از حرکت به سمت تکنیک‌های به‌روز‌ و دقیق در حوزه کیفیت خدمات سوق داده است.

    در تمامی‌ صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت‌پذیری در بازار مورد توجه قرارگرفته‌است‌(Kandampully and Duddy, 1999) . تمرکز بر کیفیت از دهه 1940 تم ثابت و حاکم در تفکر مدیریت بوده است. در ابتدا شرکت‌ها درحوزه‌های تولید و بازرسی از کنترل کیفیت استفاده می‌کردند، اما از اواسط دهه 1950 کنترل کیفیت به تمام سازمان‌ها کشیده شد و به ابزاری برای مدیریت مبدل گشت(Jiang et al., 2007) . کیفیت خدمات بر تعامل میان کاربران و فراهم‌آورندگان خدمات و همچنین فاصله‌ی میان انتظارات کاربر و درک نحوه‌ی ایجاد خدمات تأکید دارد (Hernon, 2002).

    مدل‌های موجود کیفیت خدمات، بر وضع موجود عناصر کیفی در مؤسسات تمرکز نموده و در نهایت با استفاده از تحلیل شکاف، مهم‌ترین عناصر را شناسایی می‌نمایند که می‌تواند بهبود کیفیت را در پی داشته باشد. اما رویکرد مناسب‌تر می‌تواند پیش‌گیری از بروز خطاهای کیفی در سیستم باشد که علاوه بر تنزل کیفیت، وفاداری و تعهد مشتریان فعلی را به شدت تهدید نموده و استفاده‌ی آن‌ها از خدمات را متوقف می‌نماید. بنابراین لازم است تا این خطاها که به نوعی شکست در برآوردن سطح کیفی مناسب قلمداد می‌شوند، شناسایی و به شیوه‌ای مدون و علمی مورد ارزیابی قرار گیرند تا مسیر بهبود کیفی از حساس‌ترین مرحله‌ی خود به سلامت گذر نماید. با این حساب شناسایی، ارزیابی و رتبه‌بندی این شکست‌ها به نظر رویکرد مناسبی در راستای ارتقای کیفیت خدمات از طریق پیش‌گیری از نارضایتی مشتریان نهایی می‌باشد (زنجیرچی، صیادی تورانلو، 1389). در این تحقیق با استفاده از تکنیک تحلیل شکست و آثار آن، تلاش می‌شود تا متدولوژی مناسبی توسعه داده شود.

    هدف اصلی تحلیل‌ حالات‌ شکست‌ و‌ آثار‌ آن کشف و اولویت‌بندی حالات بالقوه شکست با محاسبه‌ی شاخص درجه اولویت‌ ریسک  می‌باشد‌(Segismundo et al., 2008) . هر چه مقدار این شاخص بالاتر باشد، شکست مورد‌نظر بحرانی‌تر بوده و اقدامات اصلاحی مرتبط با آن در اولویت بالاتری قرار خواهند داشت. بنابراین این تکنیک می‌تواند اقداماتی را برای کاهش شانس وقوع خطاها و شکست‌ها فراهم آورد و نیز همچنین به کاربران کمک می‌کند که ویژگی‌های کلیدی طراحی و فرایند را که نیاز به کنترل ویژه دارند مشخص نماید(McDermott et al., 1996) . با این وجود عدد اولویت ریسک به دلایل زیادی نظیر آنچه در ادامه آمده است، بطور وسیع مورد انتقاد واقع شده است:  (Bowles, 2004; Snakar and Prabhu, 2001; Ben-Daya and Raouf, 1996; Braglia et al.,2003, Chang et al., 2001; Glichrist, 1993; Pillay and Wang, 2003)

    • ترکیاب مختلفی از رخداد، شدت و کشف ممکن است دقیقاً مقدار مشابهی عدد اولویت ریسک تولید نمایند. در صورتی‌که مقدار ریسک پنهان آن‌ها ممکن است کلاً متفاوت باشد. برای مثال اگر دو ترکیب متفاوت با مقادیر 2، 3، 2 و 3، 1 و 4 به ترتیب بیانگر رخداد، شدت و کشف باشند، مقدار عدد اولویت ریسک، برای هر دو ترکیب برابر با 12 است. با این وجود مقدار ریسک پنهان این دو ترکیب لزوماً یکسان نیست. این امر ممکن است منجر به اتلاف منابع و زمان شود و در بعضی مواقع یک اتفاق با ریسک بالا ممکن است مورد توجه قرار نگیرد.

    • اهمیت نسبی رخداد، شدت و کشف مدنظر قرار نمی‌گیرد. به‌طوری‌که فرض می‌شود سه عامل ریسک داری اهمیت یکسانی می‌باشند. در صورتی‌که چنین چیزی را نمی‌توان در مورد کاربرد عملی رویکرد تحلیل شکست و آثار آن در نظر گرفت.

    علی‌رغم این واقعیت که تلاش زیادی جهت پیشرفت عدد اولویت ریسک انجام شده است، اما روش‌های پیشرفته نیازمند تشخیص و تعیین پیشاپیش وزن‌های فاکتور ریسک یا صرف‌نظر کردن کلی از آنها است. از سویی به این علت که حالت‌های شکست متفاوت، دارای نتایج متفاوتی هستند، وزن‌های فاکتور ریسک را نمی‌توان به آسانی تعیین کرد. لذا تعیین یک مجموعه ثابت از وزن‌های فاکتور ریسک برای همه حالت‌های شکست ممکن است نامطلوب باشد. به عبارت دیگر استفاده از مجموعه‌های مختلف از وزن‌های فاکتور ریسک برای حالت‌های شکست مختلف در زمانی که تعداد حالت‌های شکست آ‌ن‌قدر زیاد است که آن‌ها را نمی‌توان اولویت‌بندی کرد، انتخاب بهتری است(Wang et al., 2009) . در این راستا چین و همکارانش در سال 2009 یک مدل تحلیل پوششی داده‌ها برای رویکرد تحلیل شکست و آثار آن ارائه دادند که نسبت به مدل ‌های بررسی شده، از نظر محاسباتی راحت‌تر و کاربردی‌تر نیز می‌باشد. از سویی، به طور معمول می‌دانیم که در فرایند سنجش کیفیت خدمات اکثر سنجه‌های کیفیت به صورت ذهنی، کیفی و متغیرهای کلامی بیان می‌شوند. بنابراین سنجش آیتم‌های شکست کیفیت خدمات توسط شیوه‌های قطعی و غیر فازی می‌تواند مورد انتقاد قرار گیرد. همچنین فاکتورهای ریسک به آسانی قابل ارزیابی دقیق نیستند، به‌طوری‌که با بهره‌گیری از مفاهیم فازی، ارزیابی‌کنندگان می‌توانند عبارات کلامی را به صورت عباراتی با زبان طبیعی محاوره‌ای برای ارزیابی فاکتورهای ریسک برای هریک از آیتم‌های شکست به کار برند و با مرتبط ساختن این عبارات با توابع عضویت مناسب، تحلیل‌های مناسب‌تر و دقیق‌تری را بر روی امتیازات آیتم‌ها اعمال نمایند.

     

    1-3- ضرورت انجام تحقیق

    هر روزه دامنه کاربرد فعالیت‌های مدیریت کیفیت به وسیله بخش صنعت و خدمات گسترش می‌یابد؛ به طوری که در برخی موارد از کیفیت به عنوان مهم‌ترین مزیت رقابتی سازمان‌ها یاد می‌شود و این امر در بخش خدمات بیشتر به چشم می‌خورد. کیفیت خدمات در تمامی‌ صنایع خدماتی به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت‌پذیری در بازار مورد توجه قرارگرفته‌است‌.

     

    Abstract

    Service quality is regarded in all service industries as a key issue for competitiveness in the market. The purpose of this research is service quality evaluation using fuzzy Failure Mode and Effect Analysis and Data Envelopment Analysis to identify failure modes in service quality. The statistical community in this study consisted of managers and technician of pishgaman kavir yazd cooperative company over the years 1389-90. Data collection of this study is interview and questionnaire. Data collected were analyzed in Lingo and SPSS software. The results of this study indicated that 32 failure modes in quality of  DSL services are identified and ranked by Failure Mode and Effect Analysis and Data Envelopment Analysis,. The ranking of the failure modes indicates that the drop in line speed due to high traffic, limited bandwidth of infrastructure companies, viral systems and the problem of internal line is a top priority.

     

    Key Words: Service Quality, Failure mode and effects analysis,Data envelopment analysis, Fuzzy logic

  • فهرست و منابع پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد)

    فهرست:

    فصل اول: کلیات تحقیق                                                                                     1

    1-1- مقدمه. 2

    1-2- بیان مسأله. 2

    1-3- ضرورت انجام تحقیق.. 4

    1-4- اهداف پژوهش.... 5

    1-5- سوالات پژوهشی.. 6

    1-6- قلمرو پژوهش.... 6

    1-7- روش انجام پژوهش.... 6

    1-8- شرح واژه‌ها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 7

     

    فصل دوم: بررسی مفاهیم و ادبیات پژوهش                                                             9

    2-1- مقدمه فصل. 10

    2-2- کیفیت خدمت... 10

    2-2-1- تعریف خدمت.. 10

    2-2-2- کیفیت خدمت و رضایتمندی.. 12

    2-2-3- سنجش کیفیت خدمات، مدل کیفیت خدمت 14

    2-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌.. 16

    2-3-1- مقدمه. 16

    2-3-2- تارخچه تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌. 17

    2-3-3- تعریف تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌. 19

    2-3-4- ویژگی‌های تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌. 23

    2-3-5- کاربرد تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌. 24

    2-3-6- منافع حاصل از پیاده‌سازی تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌  25

    2-3-7- رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ به عنوان بخشی از یک سیستم کیفی فراگیر  26

    2-3-8- انواع رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌............................................................... 28

    2-3-8-1- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در سیستم 29

    2-3-8-2- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در طرح محصول................................................... 30

    2-3-8-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در فرایند.............................................................. 32

    2-3-8-4- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در خدمات............................................................ 33

    2-3-9- طبقات تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌....................................................................... 34

    2-3-10- مراحل اجرای رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌.............................................. 34

    2-4- تحلیل پوششی داده‌ها 41

    2-4-1- مقدمه. 41

    2-4-2- تارخچه تحلیل پوششی داده‌ها 42

    2-4-3- تعریف تحلیل پوششی داده‌ها..................................................................................................... 44

    2-4-4- دو ویژگی اساسی برای مدل تحلیل پوششی داده‌ها................................................................... 47

    2-4-4-1- ماهیت الگوی مورد استفاده 48

    2-4-4-2- بازده به مقیاس الگوی مورد استفاده 48

    2-4-5- مدل‌های اصلی تحلیل پوششی داده‌ها........................................................................................ 49

    2-5- نظریه فازی.. 50

    2-5-1- مقدمه. 50

    2-5-2- نظریه فازی.. 50

    2-5-3- اعداد فازی و عملیات جبری.. 52

    2-5-3-1- اعداد فازی نوع LR. 53

    2-5-3-2- اعداد فازی مثلثی. 54

    2-5-3-3- اعداد فازی ذوزنقه ای.. 55

    2-6- پیشینه تحقیق.. 55

    2-6-1- کیفیت خدمات.. 55

    2-6-2- کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن‌. 61

    2-6-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن 64

    2-6-4- تحلیل پوششی داده‌ها 77

    2-7- خلاصه­ی فصل و نتیجه­گیری.. 79

    فصل سوم: روش­شناسی تحقیق                                                                         80

    3-1- مقدمه. 81

    3-2- روش تحقیق.. 81

    3-3- الگوریتم تحقیق. 82

    3-3-1- شناسایی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات...................................................................................... 83

    3-3-2- تکنیک دلفی فازی............................................................................................................................. 86

    3-3-3- انتخاب خبرگان................................................................................................................................. 89

    3-3-4- تکمیل پرسشنامه رویکرد تحلیل شکست و آثار آن......................................................................... 89

    3-3-5- طراحی مدل‌های ریاضی ارزیابی ریسک‌های شناسایی شده در محیط فازی................................... 89

    3-3-5-1- اولویت‌بندی آیتم‌های شکست با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها..................................................................................... 90

    3-3-5-2- اولویت‌بندی آیتم‌های شکست با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها در محیط فازی................................................ 95

    3-3-6- حل مدل......................................................................................................................................... 102

    3-3-7- ارائه راهکارهای پیشنهادی.............................................................................................................. 102

    3-4- روش‌های گردآوری اطلاعات.. 102

    3-5- پایایی و روایی ابزارهای جمع­آوری داده­ها 103

    3-6- قلمرو تحقیق. 105

    3-6-1- قلمرو زمانی تحقیق.. 105

    3-6-2- قلمرو مکانی تحقیق.. 106

    3-7- جامعه آماری.. 106

    3-8- معرفی شرکت پیشگامان کویر یزد. 106

    3-9- معرفی خطوط اشتراک دیجیتال.. 108

    3-10- روش‌ها و تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 109

    3-11- خلاصه­ی فصل و نتیجه­گیری.. 110

     

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها                                                                  111

    4-1- مقدمه. 112

    4-2- شناسایی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات حوزه DSL. 112

    4-3- تجمیع نظرات افراد تیم تحلیل شکست و آثار آن.. 118

    4-4- ارزیابی ریسک‌های شناسایی شده در محیط فازی.. 123

    4-4-1- ریسک کلی هریک از آیتم‌های شکست در حالت ریسک جمع‌پذیر برای مجموعه برش آلفا  123

    4-4-2- رتبه‌بندی آیتم‌های شکست برای مقادیر آلفا در ریسک جمع‌پذیر براساس کارایی فاصله‌ای  129

    4-4-3- ریسک کلی هر یک از آیتم‌های شکست در حالت ریسک افزاینده برای مجموعه برش آلفا   134

    4-4-4- رتبه‌بندی آیتم‌های شکست برای مقادیر آلفا در ریسک افزاینده براساس کارایی فاصله‌ای     140

    4-5- مقایسه نتایج به‌دست آمده از دو روش ریسک جمع‌پذیر و ریسک افزایشی   144

    4-6- خلاصه­ی فصل و نتیجه­گیری.. 144

     

    فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها                                                                 146

    5-1- مقدمه. 147

    5-2- نتایج و یافته‌های تحقیق.. 147

    5-3- مزایای الگوریتم پیشنهادی.. 149

    5-4- پیشنهاداتی به منظور بهبود کاربرد الگوریتم پیشنهادی در اولویت‌بندی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات DSL  151

    5-5- پیشنهاداتی برای مدیران سازمان.. 151

    5-6- پیشنهاداتی جهت کاربرد نتایج تحقیق.. 152

    5-7- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی.. 152

    5-8- خلاصه­ی فصل و نتیجه‌گیری.. 153

    منابع و مآخذ                                                                                             154

    منابع و مآخذ فارسی.. 155

    منابع و مآخذ لاتین.. 157

     

    منبع:

    منابع و مآخذ فارسی

    آذر، عادل (1379).  تحلیل پوششی داده‌ها و فرایند تحلیل سلسله مراتبی: مطالعه‌ای تطبیقی. فصلنامه مطالعات مدیریت ، 28-27 ، 146-129.

    اصغرپور، محمدجواد (1382). تصمیم‌ گیری گروهی و نظریه بازی‌ها با نگرش تحقیق در عملیات. دانشگاه تهران، مؤسسه انتشارات و چاپ.

    بازرگان، عباس (1380). مقدمه‌ای بر روش‌های تحقیق کیفی و آمیخته: رویکردهای متداول در علوم رفتاری. تهران: دیدار. 169-166.

    بست، جان (1381). روش‌های تحقیق در علوم رفتاری.( ترجمه شریفی و طالقانی). تهران: انتشارات رشد.

    جعفری، نیلوفر و منتظر، غلامعلی (1387). استفاده از روش دلفی فازی برای تعیین سیاست‌های مالیاتی کشور. فصلنامه پژوهش‌های اقتصادی، 8، 114-91.

    خورشیدی، عباس و قریشی، حمیدرضا (1381). راهنمای تدوین رساله و پایان‏نامه تحصیلی (از نظریه تا عمل). تهران: یسطرون.

    دبیری، غلامرضا، غدیری ثانی، مهدی و ودایع خیری، حیدر (1381). آنالیز حالات بالقوه خرابی و آثار آن: مفاهیم و روش پیاده سازی . تهران: امور مهندسی مرغوبیت، آموزش ساپکو. 100-2.

    دلاور، علی (1376). مبانی نظری و علمی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی. تهران: انتشارات رشد. 10.

    رضایی، کامران، سیدی، مجید و نوری، بهروز (1384). تجزیه و تحلیل حالات خطا و اثرات ناشی از آن . تهران: آتنا. 95-12.

    رضایی نژاد، عبدالرضا (1378). پژوهشی در مدیریت کیفیت فراگیر . تهران: مؤسسه خدمات فرهنگی رسا. 104.

    روستا، احمد، ونوس، داور و ابراهیمی، عبدالحمید ( 1383). مدیریت بازاریابی . تهران: سمت. 227.

    زاهدی، شمس السادات و بی‌نیاز، جواد (1387). سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافری رجاء . نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، 1(1)، 82-65.

    زنجیرچی، سید محمود و صیادی تورانلو، حسین (1389). عارضه‌یابی و مسیریابی بهبود کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن. فصلنامه انجمن آموزش عالی ایران، 2(4).

    سجادی، علی اکبر (1378). نقش رضایت مشتری درتجارت . مدیریت، 22. 48-45.

    سرمد، زهره ، بازرگان، عباس و حجازی، الهه (1382). روش‏های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: آگاه. 79.

    سکاران، اوما (1380). روش‌های تحقیق در مدیریت (ترجمه صائبی، محمد و شیرازی، محمود). تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی. 24-123.

    طاهری، ابوالقاسم (1376). روش تحقیق و مأخذشناسی (رشته مدیریت). تهران: پیام نور. 93.

    طلوع، مهدی، سهرابی، بابک و نالچیگر، سروش (1388). ارایه روشی نوین برای اولویت بندی پروژه‌های سیستم اطلاعاتی با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها: مطالعه موردی وزارت بازرگانی، علوم پایه (دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات) (ویژه نامه ریاضی)، 19(74/2)، 18-1.

    قصیری، کیوان و پیشداد، سارا (1385). سنجش کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل و نقل. فصلنامه دانش مدیریت، 19(74)، 90-71.

    کاتلر، فیلیپ و امسترانگ، گری (1379). اصول بازاریابی (ترجمه پارسائیان، علی). تهران: نشر ادبستان.

    کومار، کریشان (1374). روش‌های پژوهش در کتابداری و اطلاع‌رسانی (ترجمه رهادوست، فاطمه و خسروی، فریبرز). تهران: کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران. 47-19.

    کیوی، رمون و کامپنهود، لوک وان (1375). روش تحقیق در علوم اجتماعی (نظری و عملی) (ترجمه نیک‌گهر، عبدالحسین). تهران: فرهنگ معاصر. 157.

    ملکی، علیرضا ، ظهور، علیرضا ، عبادی فرد آذر، فربد ، رضائی، کامران و عبادیان، محمود (1389). طراحی و مدل سازی یک ساختار یکپارچه‌ی رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و گسترش عملکرد کیفی در مراکز خدمات درمانی. فصلنامه پایش ، 9(2)، 130-117.

    مهدوی، عبدالمحمد (1386). طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر الگوریتم ژنتیک. فصلنامه مدرس علوم انسانی.

    مهرگان، محمدرضا (1383). مدل­های کمی در ارزیابی عملکرد سازمان­ها (تحلیل پوششی داده­ها). تهران: انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.

    مؤمنی، منصور (1385). مباحث نوین تحقیق در عملیات. تهران: انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.

    نادری، عزت الله و نراقی، مریم سیف (1378). روش‌های تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی با تأکید بر علوم تربیتی. تهران: دفتر تحقیقات و انتشارات بدر. 159

    نیکوکار، سمیرا، کتابی، سعیده و معظم، الهام (1389). ارایه یک مدل ترکیبی تحلیل پوششی داده‌ها و تحلیل سلسله مراتبی برای ارزیابی عملکرد مدیران بیمارستان‌ها. مدیریت اطلاعات سلامت (ویژه نامه)،7، 611-601.

    ونوس، داور و صفائیان، میترا (1381). بازاریابی خدمات بانکی. تهران: نشر نگاه دانش. 58-59.

    همدانیان، حمید رضا (1389). راه اندازی سرویس ADSL در مجتمع امام علی یزد. (پایان نامه دوره کارشناسی). دانشگاه آزاد اسلامی اشکذر، یزد.

     

    منابع و مآخذ لاتین

     

    Akan, P. (1995). Dimensions of Service Quality: a study in Istanbul. Managing Service Quality, 5(6), 39-43.

    Almannai, B., Greenough, R., & Kay, J. (2008). A Decision Support Tool based on QFD and FMEA for the Selection of Manufacturing Automation Technologies. Robotics & Computer-Integrated Manufacturing, 24(4), 501-507.

    Al-Momani, A. H. (2000). Construction Delay: a Quantitative Analysis. International Journal of Project Management, 18.

    Assaf, S., Alkhalil, M., & Al-Hazmi, M. (1995). Causes of Delay in Large Building Construction Projects. Journal of Management in Engineering, 11.

    ASSIAInc. (2011). Perfecting the Last Mile: Advanced DSL Management.

    Badri, M. A., Abdulla, M., & Al-Madani, A. (2005). Information Technology Center Service Quality : Assessment and Application of SERVQUAL. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(8), 819-848.

    Banker, R. D., Charnes, A., & Cooper, w. w. (1984). Some Models for Estimating Technical and Scale Inefficiencies in Data Envelopment Analysis. Management Science, 30, 1078- 1092.

    Barney, R. B. (2001). The benefits of integrated, quantitative risk management. Paper presented at the 12th Annual International Symposium of the International Council on Systems, Australia, Engineering.

    Batson, J. (1997). Managing service marketing. London: Dryden press.

    Beach, R., Muhlemann, A. P., Price, D. H. R., Paterson, A., & Sharp, J. A. (2000). A Review of Manufacturing Flexibility. European Journal of Operational Research, 122, 41-57.

    Ben-Daya, M., & Raouf, A. (1996). A Revised Failure Mode and Effects Analysis Model. International Journal of Quality & Reliability Management, 13(1), 43-47.

    Bevilacqua, M., Braglia, M., & Gabbrielli, R. (2000). Monte Carlo Simulation Approach for a Modified FMECA in a Power Plant. Quality and Reliability Engineering International, 16(313-324).

    Biggs, P., & Kelly, T. (2006). Broadband pricing strategies. 8(6), 3-14.

    Bordogna, G., & Pasi, G. (1993). A fuzzy Linguistic Approach Generalising Boolean Information Retrieval: a Model and its Evaluation. Information Systems, 44, 70-82.

    Bowles, J. (2004). An Assessment of PRN Prioritization in a Failure Modes Effects and Criticality Analysis. Journal of the IEST, 47, 51-56.

    Bowles, J. B., & Peláez, C. E. (1995). Fuzzy Logic Prioritization of Failures in a System Failure Mode, Effects and Criticality Analysis. Reliability Engineering and System Safety, 50, 203-213.

    Bowlin, W. F. (1998). Measuring Performance: an Introduction to Data Envelopment Analysis. Journal of Cost Aanalysis, 17.

    Braglia, M., Frosolini, M., & Montanari, R. (2003). Fuzzy Criticality Assessment Model for Failure Modes and Effects Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 20(4), 503-524.

    Braglia, M., Frosolini, M., & Montanari, R. (2003). Fuzzy TOPSIS Approach for Failure Mode, Effects and Criticality Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 19, 425-443.

    Brooks, R. F., Lings, I. N., & Botschen, M. A. (1999). Internal Marketing and customer driven wavefronts. Service Industries Journal(4), 49-67.

    Can˜o, A. d., & Cruz, M. P. d. l. (2002). Integrated Methodology for Project Risk Management. Journal Of Construction Engineering And Management.

    Carr, V., & Tah, J. H. M. (2001). A Fuzzy Approach to Construction Project Risk Assessment and Analysis: Construction Project Risk Management System. Advances in Engineering Software, 32, 847-857.

    Cava-Ferreruela, I., & Munoz, A. A.-. (2006). Broadband policy assessment: a cross-national empirical analysis. Telecommunications Policy, 30(8-9), 445-463.

    Cesarotti, V., & Spada, C. (2009). A Systemic Approach to Achieve Operational Excellence in Hotel Services. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(1), 51-66.

    Chakraborty, D. (1975). Optimization in Impressive and Uncertain Environment. Unpublished Ph.D. Thesis.

    Chalabi, F., & Camp, D. (1984). Causes of Delay and Overruns of Construction Projects in Developing Countries. CIB Proc, 65(2).

    Chang, C.-L., Liu, P.-H., & Wei, C.-C. (2001). Failure Mode and Effects Analysis Using Grey Theory. Integrated Manufacturing Systems, 12(3), 211-216.

    Chang, C. L., Wei, C. C., & Lee, Y. H. (1999). Failure Mode and Effects Analysis Using Fuzzy Method and Grey Theory. Kybernetes, 28(9), 1072-1080.

    Chang, D.-S., & Sun, K.-L. P. (2009). Applying DEA to Enhance Assessment Capability of FMEA. International Journal of Quality & Reliability Management, 26(6), 629-643.

    Charnes, A., Cooper, W. W., Folony, B., Seiford, L. M., & Statz, J. (1984). Foundation of Data Envelopment Analysis for Pareto- Koopmans Efficient Empirical Production Function. Journal of Econometrics, 30, 91-107.

    Charnes, A., Cooper, W. W., Golany, B., & Seiford, L. M. (1985). Foundation of Data Envelopment Analysis for Pareto- Koopmans Efficient Empirical Production Function. Journal of Economics, 30, 91-107.

    Charnes, A., Cooper, W. W., & Rhodes, E. (1978). Measuring the Efficiency of Decision Making Units. European Journal of Operational Research, 2, 429-444.

    Chen, C.-T. (2000). Extensions of the TOPSIS for Group Decision-making under Fuzzy Environment. Fuzzy Sets and Systems, 114, 1-9.

    Chen, L. H., & Ko, W. C. (2007). Fuzzy Linear Programming Models for New Product Design Using QFD with FMEA. Applied Mathematical Modelling, doi:10.1016.

    Chin, K. S., Wang, Y. M., Poon, G. K. K., & Yang, J. B. (2009). Failure Mode and Effects Analysis Using a Group-based Evidential Reasoning Approach. Computers & Operations Research, 36(6), 1768-1779.

    Chin, K. S., Wang, Y. M., Poon, G. K. K., & Yang, J.-B. (2009). Failure Mode and Effects Analysis by Data Envelopment Analysis. Decision Support Systems, 48, 246-256.

    Chiozza, M. L., & Ponzetti, C. (2009). FMEA: a Model for Reducing Medical Errors. Clinica Chimica Acta, 40(4), 75-78.

    Chuang, P.-T. (2010). Incorporating Disservice Analysis to Enhance Perceived Service Quality. Industrial Management & Data Systems, 110(3), 368-391.

    Cooper, D. F., Grey, S., Raymond, G., & Walker, P. (2005). Project Risk Management Guidelines, Managing Risk in Large Projects and Complex Procurements.John Wiley & Sons Ltd - England.

    Cooper, W. W., Park, K. S., & Yu, G. (2000). IDEA and AR-IDEA: Models for Dealing with Imprecise Data in DEA. Management Science, 45, 597-607.

    Corporation, C., Company, F. M., & Corporation, G. M. (1995). Potential Failure Mode and Effect analysis (FMEA) Reference Manual.

    Davidson, G. G., & Labib, A. W. (2003). Learning from Failures: Design Improvements Using a Multiple Criteria Decision-making Process, Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers. Journal of Aerospace Engineering, 217(4), 207-216.

    Dawood, N. (1998). Estimating Project and Activity Duration: a Risk Management Approach Using Network Analysis. Construction Management and Economics, 16.

    Degani, R., & Bortolan, G. (1988). The Problem of Linguistic Approximation in Clinical Decision making. Int. J. Approx.Reasoning, 2, 143-162.

    Delgado, M., Verdegay, J. L., & Vila, A. (1993). Linguistic Decision Making Models. Int. J. Intel. Systems, 7, 479-492.

    Delgado, M., Vila, A., & Voxman, W. (1998). On a Canonical Representation of Fuzzy Numbers. Fuzzy Sets and Systems, 93, 125-135.

    Dhillon, B. (2003). Methods for Performing Human Reliability and Error Analysis in Health Care. International Journal of Health Care Quality Assurance, 16, 306-317.

    Duwe, B., Fuchs, B. D., & Hansen-Flaschen, J. (2005). Failure Mode and Effects Analysis Application to Critical Care Medicine. Crit. Care. Clin, 21, 21-30.

    Dwivedi, Y. K., Choudrie, J., & Brinkman, W.-P. (2006). Development of a survey instrument to examine consumer adoption of broadband. Industrial Management & Data Systems, 106(5), 700-718.

    Dyer, J. S., & Sarin, R. K. (1979). Measurable Multiattribute Value Functions. Operations Research, 39, 810-822.

    Ekinci, Y. (2004). An Investigation of the Determinants of Customer Satisfaction. Tourism Analysis, 8, 2-4.

    Estorilio, C. R. K. (2010). The Reduction of Irregularities in the Use of Process FMEA. International Journal of Quality & Reliability Management, 27(6).

    Eze, U. C., Sin, T. K., Ismail, H. b., & Siang, P. Y. (2008). ISPs' Service Quality and Customer Satisfaction in the Southern Region of Malaysia. Paper presented at the 19th Australian Conference on Information Systems, Australia.

    Franceschini, F., & Galetto, M. (2001). A New Approach for Evaluation of Risk Priorities of Failure Modes in FMEA. International Journal of Production Research, 39(13), 2991-3002.

    Garcia, P. A. A., Schirru, R., & E Melo, P. F. F. (2005). A Fuzzy Data Envelopment Analysis Approach for FMEA. Progress in Nuclear Energy, 46(3-4), 359-373.

    Gerwin, D. (1993). Manufacturing Flexibility: A Strategic Perspective. Management Science, 39(4), 395-410.

    Gilchrist, W. (1993). Modelling Failure Modes and Effects Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 10(5), 16-23.

    Gorp, A. F. V., & Middleton, C. A. (2010). The Impact of Facilities and Service-based Competition on Internet Services Provision in the Canadian Broadband Market. Telematics and Informatics, 27, 217-230.

    Grӧnroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors.

    Grӧnroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

    Grӧnroos, C. (2000). Toward a Third Phase in Service Quality Research: Challenges and Future Directions. Advances in Services Marketing and Management, 49-64.

    Graves, R. (2000). Qualitative Risk Assessment. PM Network, 14(10), 61-66.

    Group, T. A. I. (2008). High Speed to Broadband: Measuring industry demand for a world class service. 51 Walker Street, North Sydney NSW 2060.

    Guimara˜es, A. C. F., & Lapa, C. F. (2004). Effects Analysis Fuzzy Inference System in Nuclear Problems Using Approximate Reasoning. Annals of Nuclear Energy, 31, 107-115.

    Guimara˜es, A. C. F., & Lapa, C. M. F. (2004b). Fuzzy FMEA Applied to PWR Chemical and Volume Control System. Progress in Nuclear Energy, 44(3), 191-213.

    Guo, P., & Tanaka, H. (2001). Fuzzy DEA: a Perceptual Evaluation Method. Fuzzy Sets and Systems, 119(1), 149-160.

    Hall, E. M. (1999). Risk Management Return on Investment, Systems Engineering. Journal of the International Council on Systems Engineering, 2(3).

    Herrera, F., & Herrera-Viedma, E. (2000). Linguistic Decision Analysis: Steps for Solving Decision Problems under Linguistic Information. Fuzzy Sets and Systems, 115, 67-82.

    Herrera, F., Herrera-Viedma, E., & Verdegay, J. L. (1995). A Sequential Selection Process in Group Decision making with Linguistic Assessment. Inform. Sci, 85, 223-239.

    Herrera, F., Lopez, E., Menda˜na, C., & Rodriguez, M. (1999). A Linguistic Decision Model to Suppliers Selection in International Purchasing", in: L.A. Zadeh, J. Kacprzyk (Eds.), Computing with words in information=intelligent systems 2. Applications,Physica-Verlag, Schursberg. 500-524.

    Holena, M. (2004). Fuzzy Hypotheses Testing in the Framework of Fuzzy Logic. Fuzzy Sets and Systems, 145, 229-252.

    Hsiao, W. F., Lin, H. H., & Chang, T. M. (2008). Fuzzy Consensus Measure on Verbal Opinions. Expert Systems with Applications, xxx, xxx-xxx.

    Jiang, J. J., Klein, G., & Crampton, S. M. (2007). A Note on SERVQUAL Reliability and Validity in Information System Service Quality Measurement. Decision Sciences, 31(3), 725-744.

    Jones, P., & Ioannou, A. (1993). Measuring Guest Satisfaction in UK-based International Hotel Chains: Principles and Practice. nternational Journal of Contemporary Hospitality Management, 5(5).

    Jun, M., & Cai, S. (2001). The key determinants of internet banking service quality: a content analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276-291.

    Kacprzyk, J. (1986). Group Decision Making with a Fuzzy Linguistic Majority. Fuzzy Sets and Systems, 18, 105-118.

    Kao, C., & Liu, S.-T. (2011). Efficiencies of two-stage Systems with Fuzzy Data. Fuzzy Sets and Systems, 176(1), 20-35.

    Kerzner, P. (2001). Harold- Project Management, A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling. England.

    Khan, M. S., Mahapatra, S. S., & Sreekumar. (2008). Service Quality Evaluation of Technical Institutions Using Data Envelopment Analysis. Int. J. Productivity and Quality Management, 3(1), 127-143.

    Kim, K.-J., Jeong, I.-J., Park, J.-C., Park, Y.-J., Kim, C.-G., & Kim, T.-H. (2007). The Impact of Network Service Performance on Customer Satisfaction and Loyalty: High-speed Internet Service Case in Korea. Expert Systems with Applications, 32, 822-831.

    Kumar, R. L. (2002). Managing Risks in IT Projects: an Options Perspective. Information and Management, 40, 63-74.

    Law, C. K. (1996). Using Fuzzy Numbers in Educational Grading System. Fuzzy Sets and Systems, 83, 311-323.

    Leelapongprasut, P., Praneetpolgrang, P., & Paopun, N. (2005). A Quality Study of Internet Banking in Thailand. The Internet and Management, 13(SP3).

    León, T., Liern, V., Ruiz, J. L., & Sirvent, I. (2003). A fuzzy Mathematical Programming Approach to the Assessment of Efficiency with DEA Models. Fuzzy Sets and Systems, 139(2), 407-419.

    Lewis, B. R. (1989). Quality in the Service Sector: A Review. International Journal of Bank Marketing, 7(5), 4 - 12.

    Lin, C.-P., & Ding, C. G. (2005). Opening the Black Box: Assessing the Mediating Mechanism of Relationship Quality and the Moderating Effects of Prior Experience in ISP Service. International Journal of Service Industry Management, 16(1), 55-80.

    Liu, H.-C., Liu, L., Bian, Q.-H., Lin, Q.-L., Dong, N., & Xu, P.-C. (2010). Failure Mode and Effects Analysis using Fuzzy Evidential Reasoning Approach

    and Grey Theory. Expert Systems with Applications.

    Lyons, T., & Skitmore, M. (2004). Project Risk Management in the Queensland Engineering Construction Industry: a Survey. International Journal of Project Management, 22, 51-61.

    MADDOXX, M. E. (2005). Error apparent. Industrial Engineer. 37(5), 40-44.

    McDermott, R., Mikulak, R., & Beauregard, M. (1996). The Basics of FMEA. USA: Productivity.

    Nakajima, S., Nakamura, S., Kuji, K., Ueki, T., Ajioka, T., & Sakai, T. (2002). Construction of a Cost-effective Failure Analysis Service Network - Microelectronic Failure Analysis Service in Japan. Microelectronics Reliability, 42(4/5), 511-521.

    Ngini, C. U., Furnell, S. M., & Ghita, B. V. (2002). Assessing the Global Accessibility of the Internet. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 12(4), 329-338.

    Olçer, A. I., & Odabasi, A. Y. (2005). A New Fuzzy Multiple Attributive Group Decision Making Methodology and its Application to Propulsion/manoeuvring System Selection Problem. European Journal of Operational Research, 166, 93-114.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201-230.

    Patterson, F. D., & Neailey, K. (2002). A Risk Register Database System to Aid the Management of Project Risk. International Journal of Project Management, 20, 365-374.

    Phillips, J. (2004). PMP: Project Management Professional Study Guide. McGraw, Hill.

    Pillay, A., & Wang, J. (2003). Modified Failure Mode and Effects Analysis Using Approximate Reasoning. Reliability Engineering & System Safety, 1(79), . 69-85.

    Pillay, A., & Wang, J. (2003). Modified Failure Mode and Effects Analysis Using Approximate Reasoning. Reliability Engineering & System Safety, 79, 69-85.

    Price, C. J., & Taylor, N. S. (2002). Automated Multiple Failure FMEA. Reliability Engineering & System Safety, 76(1), 1-10.

    Puente, J., Pino, R., Priore, P., & Fuente, D. d. l. (2002). A Decision Support System for Applying Failure Mode and Effects Analysis. International Journal of  Quality & Reliability Management, 19(2), 137-150.

    Radermacher, K., Zimolong, A., Stockheim, M., & Rau, G. (2004). Analyzing Reliability of Surgical Planning and Navigation Systems. International Congress Series, 12, 824-829.

    Raz, T. a., & Michael, E. (2001). Use and Benefits of Tools for Project Risk Management. International Journal of Project Management, 19.

    Rhee, S. J., & Ishii, K. (2003). Using Cost based FMEA to Enhance Reliability and Service Ability. Advanced Engineering Informatics, 17(3/4), 179-188.

    Rolland, S., & Freeman, I. (2010). A New Measure of e-service Quality in France. International Journal of Retail & Distribution Management, 38(7), 497-517.

    Rotondaro, R. G., & Oliveira, C. L. d. (2001). Using Failure Mode Effect Analysis (FMEA) to Improve Service Quality. Paper presented at the Proceedings of the Twelfth Annual Conference of the Production and Operations management Society, Orlando Fl.

    Saaty, T. L. (1996). The Analytic Network Process - Decision Making with Dependence and Feedback. Pittsburgh, PA.: RWS Publications.

    Sanchez-Franco, M. J., Ramos, A. F. V., & Velicia, F. A. M. (2009). The moderating effect of gender on relationship quality and loyalty toward  Internet service providers. Information & Management, 46, 196-202.

    Sankar, N., & Prabhu, B. (2001). Modified Approach for Prioritization of Failures in a System Failure Mode and Effects Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 18(3), 324-335.

    Sankar, N. R., & Prabhu, B. S. (2001). Application of Fuzzy Logic to Matrix FMECA. Paper presented at the AIP Conference Proceedings.

    Scipioni, A., Saccarola, G., Arena, F., & Alberto, S. (2005). Strategies to Assure the Absence of  GMO in Food Products Application Process in a Confectionery Firm. Food Control, 16, 569-578.

    Scipioni, A., Saccarola, G., Centazzo, A., & Arena, F. (2002). FMEA Methodology Design, Implementation and Integration with HACCP System in a Food Company. Food Control, 13(8), 495-501.

    Segismundo, A., Augusto, P., & Miguel, C. (2008). Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) in the Context of Risk Management in New Product Development, A Case Study in an Automotive Company. International Journal of Quality & Reliability Management, 25(9), 899-912.

    Senders, J. W. (2004). FMEA and RCA: the mantras; of Modern Risk Management. Qual Saf Health Care, 13, 249-250.

    Sengupta, J. K. (1992). A Fuzzy System Approach in Data Envelopment Analysis. Computers  Math, 24, 259-266.

    Shahin, A. (2004). Integration of FMEA and the Kano model:An Exploratory Examination. International Journal of Quality & Reliability Management, 21(7), 731-746.

    Sharma, R., Kumar, D., & Kumar, P. (2005). Systematic Failure Mode and Effect Analysis Using Fuzzy Linguistic Modeling. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9), 886-1004.

    Simsim, M. T. (2010). Internet usage and user preferences in Saudi Arabia. Journal of King Saud University - Engineering Sciences.

    Smith, A. M. (1989). Service Quality: Relationships between Banks and their Small Business Clients. International Journal of Bank Marketing, 7(5), 28 - 35.

    Soteriou, A. C., & Stavrinides, Y. (2000). An Internal Customer Service Quality Data Envelopment Analysis Model for Bank Branches. International Journal of Operations & Production Management, 17(8), 780-789.

    Stamatis, D. H. (1995). Failure Mode and Effects Analysis: FMEA from Theory to Execution. Milwau-kee: WI: ASQC Quality Press.

    Su, C. T., & Chou, C. J. (2008). A Systematic Methodology for the Creation of Six Sigma Projects: a Case study of Semiconductor Foundry. Expert Systems with Applications, 34(4), 2693-2703.

    Tam, J. L. M., & Wong, Y. H. (2001). Interactive selling: a dynamic framework for services. Journal of Services Marketing, 15(5), 379-396.

    Tan, K. C., Xie, M., & Li, Y. N. (2003). A Service Quality Framework for Web-based Information Systems. The TQM Magazine, 15(3), 164-172.

    Tellefsen, L. (2005). Failure Mode and Effect Analysis Applied to Hospital TB Program. American Journal of Infection Control, 33(5), 162-163.

    Teoh, P. C., & Case, K. (2004a). Failure Modes and Effects Analysis through Knowledge Modeling. Journal of Materials Processing Technology, 153-154, 253-260.

    Teoh, P. C., & Case, K. (2004b). Modeling and Reasoning for Failure Modes and Effects Analysis Generation. Journal of Engineering Manufacture, 218(3), 289-300.

    Tong, M., & Bonissone. (1980). A Linguistic Approach to Decision making with Fuzzy Sets. IEEE Trans. Systems, Man Cybernet, 10, 716-723.

    Ueltschy, L. C., Krampf, R. F., & Yannopoulos, P. (2004). A Cross-National Study Of Perceived Consumer Risk Towards Online (Internet) Purchasing. Multinational Business Review, 12(2), 59 - 82.

    Vicente, M. R., & Gil-de-Bernabé, F. (2010). Assessing the Broadband Gap: From the Penetration Divide to the Quality Divide. Technological Forecasting & Social Change, 77, 816-822.

    Vokurka, R. J., & O_Leary-Kelly, S. W. (2000). A Review of Empirical Research on Manufacturing Flexibility. Journal of Operations Management, 18, 485-501.

    Wang, Y. M., Chin, K. S., Poon, K. K. G., & Yang, J. B. (2009). Risk Evaluation in Failure Mode and Effects Analysis Using Fuzzy Weighted Geometric Mean. Expert Systems with Applications, 36(2), 1195-1207.

    Xu, K., Tang, L. C., Xie, M., Ho, S. L., & Zhu, M. L. (2002). Fuzzy Assessment of FMEA for Engine Systems. Reliability Engineering & System Safety, 75(1), 17-29.

    Yager, R. R. (1995). An approach to ordinal decision making. Int. J. Approx. Reasoning, 12, 237-261.

    Yang, C.-C., Lin, W.-T., Lin, M.-Y., & Huang, J.-T. (2006). A Study on Applying FMEA to Improving ERP Introduction: An Example of Semiconductor Related Industries in Taiwan. International Journal of Quality & Reliability Management, 23(3), 298-322.

    Yang, Z., Bonsall, S., & Wang, J. (2008). Fuzzy Rule-based Bayesian Reasoning Approach for Prioritization of Failures in FMEA. IEEE Transactions on Reliability, 57(3), 517-528.

    Yen, D. C., Chou, D. C., & Wang, J.-C. (2001). DSL: the promising standard for new Internet era. Computer Standards & Interfaces, 23, 29-37.

    Yen, J., & Langari, R. (1999). Fuzzy Logic Intelligence, Control, and Information: Prentice Hall Publishing Company.

    Yue, Z. (2010). An Extended TOPSIS for Determining Weights of Decision Makers with Interval Numbers. Knowledge-Based Systems, doi: 10.1016.

    Zadeh, L. A. (1965). Fuzzy sets. Information and Control(8), 338-353.

    Zadeh, L. A. (1975). The Concept of Linguistic Variable and its Application to Approximate Reasoning. Information and Control.Sci, I: 8, pp.199-249; II: 198, pp. 310-357; III: 199, pp. 143-180.

    Zadeh, L. A. (1987). Fuzzy Sets, Usuality and Common-sense Reasoning, in: L.M. Vaina (Ed.). Matters of Intelligence, Reidel, Dordrecht, 289-309.

    Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality service: Balanceing Customer Perceptions and Expectations. Free Press.

    Zhang, Z., & Chu, X. (2011). Risk Prioritization in Failure Mode and Effects Analysis under Uncertainty. Expert Systems with Applications, 38, 206-214.

    Zhang, Z. F., & Chu, X. N. (2009). Fuzzy Group Decision-making for Multi-format and Multi-granularity Linguistic Judgments in Quality Function Deployment. Expert Systems with Applications, 36(5), 9150-9158.



تحقیق در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد), مقاله در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد), پروپوزال در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد), تز دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد), پروژه درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد), گزارش سمینار در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد), رساله دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد)

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس