پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

word
177
231 KB
32776
مشخص نشده
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۷,۷۰۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

    مقدمه:

    تکریم[1] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوه ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.

    ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

    در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

    2-1 بیان مسأله‌ی پژوهش

    تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[2] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.

    تاکنون مقوله رضایت[3] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[4] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

    چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است.

    به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق می‎تواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد.

    3-1 موضوع و سوال اصلی پژوهش :

    این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[5] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[6] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است.

     

    4-1 اهمیت و ضرورت پژوهش :

    می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمره اهداف اصلی خود قرار دهند.

    این حرکتی است که در آن نحوه ارایه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش  برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان[7] در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی[8]، نظریه سیستمی[9] به مدیریت، بهبود مدیریت[10]، نظریه واقع گرایانه[11] در تصمیم گیری، اشتراک منافع[12] در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح می‎تواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم مؤثر و نافذ باشد.

     

    مشتری در فرهنگ TQM نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرایندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می گردد. مشتریان خود به دو گروه تقسیم می‎شوند.

    1- مشتریان داخلی         2- مشتریان خارجی (نلسون[13] 1990)

    مشتریان خارجی هم به نوبه خود به دو دسته تقسیم می‎شوند 1- مصرف کننده نهایی 2- مشتریان میانی

    مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات / خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی، دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می‎شود.

    مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان را در تصمیم گیری ها دخالت دهیم. به طور مستمر نیازها و خواسته های مشتریان را بشناسیم و پیش بینی کنیم. به سنجش رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود بپردازیم. به ایجاد ارزش برای مشتریان توجه کنیم. به وضع استانداردهای کیفی خدمات مشتری بپردازیم. به باز مهندسی فرایندها متناسب با نیازها و ادراک های مشتریان بپردازیم. به رفتارهای مشتری مدار پاداش دهیم. برای پاسخ دهی به انتظارهای مشتریان دارای استراتژی ها و خط مشی ها و برنامه های روشنی باشیم. به استخدام و ارتقای افراد مشتری دوست بپردازیم.

    بنابراین هر سازمان باید نیازهای حال و آینده مشتریان را شناسایی کند.

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

    فهرست:

    فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌

    1-1مقدمه.............................................................................................................. 2

    2-1بیان مسأله پژوهش ....................................................................................... 2

    3-1موضوع  و سئوال اصلی پژوهش ................................................................. 4

    4-1اهمیت وضرورت پژوهش ............................................................................. 5

    5-1اهداف پژوهش ............................................................................................... 8

    6-1کاربردهای پژوهش ....................................................................................... 8

    7-1فرضیه های پژوهش ..................................................................................... 9

    8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه .............................................................. 10

    9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح ................................................................... 10

    10-1روش انجام تحقیق ....................................................................................... 10

    11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات ................................................................. 11

    12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ......................................................................... 11

    13-1روش نمونه گیری ....................................................................................... 11

    14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ...................................................................... 11

    15-1 محدودیت های پژوهش............................................................................... 12

    فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

    1-2 تعریف تکریم ................................................................................................ 14

    2-2 اهداف تکریم ................................................................................................. 14

    3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ...................................................................... 15

    4-2 انواع دسته بندی مشتریان ............................................................................ 15

    5-2 تعریف رضایت مشتری ................................................................................ 15

    6-2 مزایای رضایت مشتری ............................................................................... 16

    7-2 تعریف مشتری مداری .................................................................................. 17

    8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ................................................ 17

    9-2 تعریف شفاف ومستند سازی ....................................................................... 18

    10-2 مراحل مستند سازی .................................................................................. 18

    11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ................................................................................... 22

    12-2 پایگاههای اطلاع رسانی .............................................................................. 23

    13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ........................................................... 25

    14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ...................................................................... 29

    15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد............................................................. 30

    16-2 مفروضات باز مهندسی .............................................................................. 30

    17-2 اصول باز مهندسی .................................................................................... 31

    18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار.......................... 32

    19-2 تعریف منشور اخلاقی ................................................................................ 40

    20-2 هدفهای منشور اخلاقی .............................................................................. 40

    21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ..................................... 41

    22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ............................................................... 42

    23-2 تعریف فرم نظر سنجی ............................................................................... 43

    24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌         44

    مطالعات نظری ............................................................................................... 44

     مطالعات تجربی ............................................................................................. 45

    2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ................................................. 45

    2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ................................................................ 50

    فصل سوم: روش تحقیق

    1-3  مقدمه .......................................................................................................... 57

    2-3 روش وابزار پژوهش ................................................................................... 57

    3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه .......................................................... 58

    4-3 روش نمونه گیری ........................................................................................ 60

    5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها ....................................................................... 60

    6-3 روایی وپایایی پرسشنامه ............................................................................. 65

    7-3 روش گرد آوری داده ها ............................................................................. 68

    8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها ........................................................................ 69

    9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ........................................................... 69

    10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ........................................................... 70

    11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ....................................... 75

    12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ......................................... 76

    13-3 وظایف دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات در خصوص

    پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع .................................................... 94

    14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی          98

    فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

    1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ................................ 105

    2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان .............. 108

    3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها ...................... 112

    4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)..... 116

    5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع ومتغیرهای وابسته از طریق

    آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌................................................................... 122

    6-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و

    فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................... 123

    7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها .......................... 124

    8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ................ 130

    سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابسته ازطریق آزمونT

    (پرسشنامه کارکنان)‌............................................................................................. 137

    10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع  و فرضیه ها

    (پرسشنامه کارکنان) ............................................................................................ 139

    فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

    1-5 مقدمه............................................................................................................. 142

    2-5 نتیجه گیری ................................................................................................... 142

    3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .......................................................... 148

    4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ....................................................................... 149

    5-5 خلاصه پژوهش ............................................................................................ 150

    فهرست منابع ........................................................................................................ 154

    پیوستها

     پیوست 1- داده های تحقیق

    پیوست 2- پرسشنامه

    چکیده انگلیسی

     

    منبع:

    آذر عادل و منصور مومنی ، “آمار و کاربرد آن در مدیریت”، جلد اول ، چاپ چهارم، سمت، تهران،1377

    2- آذر عادل و منصور مؤمنی، “ آمار و کاربرد آن در مدیریت” جلد دوم ، چاپ ششم، سمت، تهران،1381

    3- اسعدی علیرضا ، “تعالی سازمان ها با اجرای مهندسی مجدد”، روش، شماره 83

    4- آیین نامه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “آیین نامه ارزیابی عملکرد”، چاپ اول،1382

    5- افلاکی شاهرخ، “رضایت مشتری رمز بقای سازمان ها در کسب و کار رقابتی” ، همشهری، 27/2/82

    6- بروس اندی ، “مشتری مداری” ، تهران سارگل،1383

    7- بهروز محمد ، “طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع” ، تعاون، شماره 224

    8- جعفری، مصطفی و فهیمی ، امیرحسین،“ ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر” ، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، 1379

    9- خاکی ، علیرضا ، “روش تحقیق” ، مرکز تحقیقات علمی کشور، تهران 1378-ص 228

    10- خاکی ، غلامرضا، “کارگاه آموزشی طرح تکریم ارباب رجوع” ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران،81

    11- خلیلی عراقی مریم و جواهر دشتی فرانک، “تکریم ارباب رجوع تکیه گاه نظام اداری”، مجله تربیتی، شماره 132،ص 109

    12- خیلی عراق مریم و جواهر دشتی فرانک – “تکریم ارباب رجوع”، مجله رسالت – 82

    13- رازی، علیرضا ، “مکانیزم حفاظت از حقوق مصرف کننده درراستای مصوبه طرح تکریم مردم و رضایت ارباب رجوع” – کارآفرین ، شماره 21-ص 40

    14- رازانی، عبدالمحمد، “مدل اجرایی مدیریت کیفیت جامع”، موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ،1373

    15- رسول اف، جلال رشدی، منصور رشیدی ، داریوش ،1380 ، “شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی” بانک کشاورزی

    16- زارعی، محمد حسین ، “از حقوق و کرامت انسانی تا طرح تکریم شورایعالی اداری” فرایند مدیریت و توسعه  57و56

    17- سرمد و همکاران، زهره سرمد ،بازرگان ، الهه حجازی، “روشهای تحقیق در علوم رفتاری انتشارات آگاه” تهران 1376

    18- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از 7 برنامه تحول در نظام اداری ، معاونت امور مدیریت و منابع انسانی” –1381

    19- عارف کشفی، حسام الدین ، “مدیریت وعوامل انسانی در سازمانهای خدماتی”، مجله تدبیر، شماره 92-1378

    20- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی ، “مصاحبه با معاونت وزیر کار و امور اجتماعی آقای طاهایی با نشریه تحول اداری ” ، سال 82، گزارش شماره 8، ص 8-5

    21- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی، “اجرای طرح تکریم ”گزارش شماره 1،ص 7

    22- گزارش سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “سنجش میزان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاههای دولتی ”، 82

    23- محسن زاده ، کوارایم، افسانه، “نگرش دیگر درباره گستره و خاستگاه علوم اطلاع رسانی”، ماهانه اطلاع ،شماره 43،ب همن 1378

    24- معاونت امور مدیریت و منابع انسانی، سازمان مدیریت و برنامه ریزی، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری”، 1381

    25-  معاونت توسعه مدیریت وسرمایه انسانی، “ تحول اداری”، زحل چاپ ص 128

    26- معادی، سعید، “نقش روابط عمومی ما در اجرای طرح تکریم”، تعاون،شماره 143، مرداد 82

    مقاله ، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور کار

    وکارگر” 22/4/84

    28- نو فرستی محمد ، “آمار در اقتصاد و بازرگانی” ، جلد دوم ، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران 1376

    29-  ونوس داور و همکاران ، تحقیقات بازاریابی ، سمت ، تهران، 1375، ص 90-96

    30- هاپسون باریه، لوگاری چک، مورگاتروید استیو، ریپلی ترازا، اسکالی مایک، سیمپسون دن، ترجمه دکتر مهدی ایران نژاد پاریزی، چاپ اول، نشرمدیران، 1381

    31- همسر مایکل (1996). “فراسوی مهندسی دوباره” ترجمه دکتر عبدالرضا رضایی نژاد، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول، 1378

    32- همز مایکل و شامپی، جعفر (1994) ، “ مهندسی دوباره شرکتها”، ترجمه رضایی نژاد، موسسه رسا، چاپ دوم،ص1377

    33- هوروتیزژاک ، “هفت کلید استراتژیک خدمات”، ترجمه سید محمد اعرابی، داوود ایزدی تهران دفتر پژوهشهای فرهنگی ،1380

    34-Albert, k. (1988). At America’s Service, Homewood, IL., Dow es- Irwin.

    35- Bowman, J.B (1981) “The management of Ethics”, Journal of Business Ethics, Vol 8 , Issve 5.

    36- Beavchamp. T.h.et. al (1989) Principples of Biomedical Ethicsl , 3th ed, oxford university press, New York.

    37- CORLADA, JAMES W.ET AL.(1997) . The Quality yearbck, Reprinted with Permission From Quality PROGRES,. MCGRAW. HILLCO.

    38- Deshpande , R., Farley, J. & Webster, F(1993) “Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: a Quadrat Analysis”, Journal of marketing, Vol.57.

    39-Ellinger, A.E; Daugherty, P.J. & Plair, Q.J. (1999) “Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication”, Pergamon Journal, Transportation Research Prat E.Vol 35.

    40-Garder, S.J.(1994), “An Integrative Model for understanding Business Ethics, Drummon, J.(eds).Heihemann press: Woburan, Ma.

    41-Gavmitz, C.(2002) “Lere, Contents of Codes of Ethics of Professional Business organization in the US,” Journal of Business Ethics , Vol.35, Issue1.

    42-Hayes , J & Dredge, F(1998) Managing Customer Service , Gower Publishing Hampshire.

    43-Hammer. M. (1990), “Reengineering work: Don’t Automate, obiliterate”, Harvard Business Review, July August, 104-112.

    44- Hammer, M. (2001a), “The Agenda”, Crown Publication.

    45- Hammer, M. & Station, A.S.(1995), “The Reengineering Revolution” Handbook, HarperCollins.

    46-Hernon , P; Nitecki, D.A & Altman, E.(1999) “Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and Future Directions” . The Journal of Academic Librarianship. Vol.25.Issuel.

    47- Hax, Arnold, C.& Wildell, Deanl, “The Delta Model: Adaptive Management for a changing world, “Sloan management Review , Volume 40 , number 2. Winter 1999. Pp.11-28, MII, pp.12.

    48-Jamal, A. & Naser, K.(2002) “Customer Satisfaction and Retail Banking: an Assessment of some of the key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking” , International Journal of Bank marketing, Vol.20, Issue 4.

    49-Jabnoun, N. (2001). “Values Underlying Continuos Improvement”, The TQM Magazine, Vol.13. No.6, pp.381-387.

    50- Kaye, M.M. and Dyason, M.D. (1995). “The Fifth Era”, The TQM Magazine, Vol. 7 No.1, pp.33-7.

    51- Kaye, B.N. (1992) “ Codes of Ethics in Australian Corporations”, Sournal of Business Ethics , Vol.11 , Issue 11.

    52- Kernaghan, k. (1993) “ Promoting Public Service Ethics: The codification option” , In : Ethics Public Service , Chapman, R. (eds), Edinburg university press: Edinburg

    53- Kotler, P.(1972). Marketing Management Analysis: Planning and Control, New Jersey : Prentice Hall.

    54- Kohli, A. & Jaworski , B. (1990) “Market Orientation : the Construct, Propositions, And ,anagram implications”, Journal of marketing, Vol.54.

    55-Kultgen, J,(1982) The Ideological Use of Professional Codes”, Business Professional Ethics Journal , Vol.1. Issue 3.

    56- Narver, J, & Slater, S.(1990) “The Effect of a Market Orientation on Business Profitability”, Journal of marketing , Vol.54.

    57- Nelson, P.(1990)., Information and Consumer Behavior , Journal of Political Economy, Vol.28, No.2., pp.14-28.

    58- Osborne, D. and Gaebler, T.(1992). “Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse”. City Hall to the Pentagon , reading, M.A, Addision-Wesley.

    59- Parasuraman, A.: Aeithaml V.A., & Berry L.L.(1985)” A conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research”  Jouranl of Marketing , vol.49.

    60- Rohr, A.J. (1978) Ethics for Bureavarats : An Essay on low and Values, Marcel Decker, New York. Rousseau, D.M.(1989) “ Rousseau , D.M. (1989) “ Psychological and Implied Contracts in organizations, Responsibility rights Journal , Vol.2. Issue 2.

    61-Ruekert, R.(1992) “Developing a Market Orientation: an Organizational strategy Perspective”, International Journal of marketing, Vol.9.

    62-Shapiro, B.(1988) “What the hell is market –oriented?” Harvard Business Review, Vol.66.

    63-Stead, W.E.et.al. (1994) “An Integration Model for Understanding and Managing Ethical Behavior in Business organizations”, In : Managing Business Ethicas; Drumond , J.(eds) Buter Worth Iteihemann Press : Woburn.

    64- Swift , J.A. , Ross, J.E. & Omachonu, V.K.Principles of Total Suality, ST, Lucies, 2 ND Edition , 1998.

    65-Toepfer, A.(1999) Customer Satisfacation Measure and increase, 2 th ed, Luchterhand Publishing House, Germany.

    66- Valentines and Tim Barnett (2002) “Ethic Codes and Sales Professionals perceptions of their their organizational Valve’s Journal of Business Ethics , Vol,40 , Issue 3.

    67-Villalobos, G.(2000) Web-Application for the Customer Satisfaction Measurement, Faculty of Economic and Social Sciences of the University of Fribourg Witzerland.

    68-Walker, (2000) “Information Stakeholders: Exploring the Myths of Customer Satis Paction measurement”, Measurement, Vol.5. Issue.1

    69- Weiss Joseph W,2001 , “organizational Behavior and change: Managing Diversity, Cross-Cultural Dynamics and Ethics” South, western college Publishing , p.8.

    70-Zeithaml, V.A.,P, A. & Berry , L.L.(1990) Delivering Quality Service, The Free Press, New York.

    71-Zemke, R.(1989), The Service Edge, New York, NAL Books.



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی, مقاله در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی, پروژه درباره پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس