پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت)

word
73
295 KB
32366
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۹,۴۹۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت)

    پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی‌ارشد (M.Sc.)

    گرایش: اقتصاد کشاورزی

    بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران

    (شعب شیراز و مرودشت)

     

     

    چکیده

    هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مطالعه حاضر با هدف سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات بانکی با رضایتمندی مشتریان انجام شده است. در این پژوهش از مدل سروپرف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شد. جامعه آماری این مطالعه مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر شیراز و مرودشت و نمونه آماری متشکل از 150 نفر از مشتریان بوده است. اطلاعات مورد نیاز با ابزار پرسشنامه در سال 1393 جمع آوری گردید. نتایج تحلیل استنباطی داده ها که با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون انجام شد، نشان می دهد با افزایش هر یک از معیارهای مورد بررسی (اعتماد، اطمینان، پاسخگویی، همدلی) رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. همچنین کمترین تا بیشترین ضریب همبستگی به ترتیب متعلق به معیارهای اطمینان، پاسخگویی، همدلی و اعتماد است. بنابراین با تاکید هر چه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، می توان رضایتمندی مشتریان را بیشتر افزایش داد. بعلاوه بر اساس نتایج حاصل از آزمون فریدمن به منظور رتبه بندی شاخص های مؤثر بر رضایتمندی مشتریان، شاخص "آگاهی، تخصص، دانش و مهارت رئیس شعبه و کارکنان" مهمترین عامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از بانک مهر ایران و شاخص "امکانات فیزیکی و رفاهی بانک" کم اهمیت ترین عامل از منظر مشتریان بوده است و سایر شاخص ها مابین این دو عامل قرار گرفته اند.

     

    واژه های کلیدی: کیفیت خدمات بانکی، رضایت مندی مشتری، مدل سروپرف، آزمون همبستگی پیرسون، آزمون فریدمن

     

     

    فصل اول:

    کلیات تحقیق

     

    1-1-مقدمه

    مشتری، یکی از عوامل مهم محیطی برای هر سازمان است. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند، یا به عبارت دیگر مشتری کسی است که کالا و یا خدمات دریافت می کند. امروزه این تعریف دیگر رسا و کامل نمی باشد. مشتری در واقع کسی است که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد. موفقیت تمام سازمان ها و موسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴). صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را یکی از مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکتی برشمرده و لزوم پایبندی و همبستگی پایدار مدیران عالی را به جلب رضایت مشتریان، پیش شرط اصلی موفقیت آنها و سازمان تلقی کرده اند. امروزه تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی او هستند، این مساله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد (علی محمدی،1381).

    بانک موسسه‌ای است مشتری مدار که باید به جلب و جذب مشتری و همچنین افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید. چرا که مشتری سرمایه‌ اصلی بانک است، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. نقش بانک ها در جذب سپرده ها و اعطای تسهیلات آن چنان با طبع اقتصادی و اجتماعی جوامع سازگار بوده است که اینک پس از گذشت سال ها از عمر نظام بانکی این سیستم بصورت یک زیر مجموعه بسیار حیاتی و ضروری از نظام اقتصادی کشورها و توسعه پایدار درآمده است. بطوری که امروزه نقش نظام بانکی در مجموعه سیستم اقتصادی کشورها به عنوان عامل اصلی توسعه پایدار غیرقابل انکار است و به تعبیری می توان گفت نظام بانکی قلب توسعه اقتصادی است. امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. در این رابطه مردم انتظار خدمت سریعتر و بیشتر از بانک ها دارند (شریعتی، 1389).

    از طرفی امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گو و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار هستند توجه ویژه به کیفیت خدمات خود داشته باشند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش‌ها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند .از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد. بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانک ها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (حسینی و قادری، 1389). در نظام بانکی که مشتریان محور اصلی هستند، در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکی امروز، بانک هایی موفق ترند که با آگاهی از نیاز مشتریان خود علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز آنها قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز باشد تا بتوانند رضایت بیشتر و در نتیجه وفاداری مشتریان را بدست آورند. رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد سازمان بتواند انتظارات مشتری را برآورده سازد

     

     

    Abstract

    The purpose of all institutions, including banks is to offer proper service to make customer satisfaction. Since banks are operating with similar products, quality service is so important. This study aimed to assess the quality of service provided by Mehre Iran Bank (Branches Shiraz and Marvdasht) and relationship between quality of banking service with customer satisfaction. In this study, SERVPERF model was used to evaluate the quality of service. The statistical population was customers of Mehre Iran Bank (Branches Shiraz and Marvdasht) and the sample size was 150 customers.  Data were collected from questionnaires in 1393. Results of statistical analysis of data were performed using Pearson's correlation coefficient. Results indicated that by increasing each of the criteria examined (trust, reliability, responsiveness, empathy) customer satisfaction will increase. Lowest to highest correlation coefficients were measured for reliability, responsiveness, empathy and trust. Therefore, with more emphasis on the higher correlation coefficient, the customer satisfaction can be further increased. In addition, based on the results of the Friedman test for ranking indicators affecting customer satisfaction, "awareness, knowledge and skills of staff" was the most important factor influencing customer satisfaction. From a customer perspective, "physical facilities" was the least important factor and other parameters were located between these two agents.

    Keywords: bank service quality, customer satisfaction, SERVPERF model, Pearson correlation test, Friedman test

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت)

    فهرست:

     

    چکیده. 1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1-مقدمه. 3

    1-2-ضرورت مطالعه. 6

    1-3-اهداف مطالعه. 8

    1-4-فرضیات مطالعه. 9

    1-5-تعاریف و مفاهیم.. 9

    1-5-1-مشتری.. 9

    1-5-2-رضایت مشتری.. 10

    1-5-3- اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و مدل کانو. 14

    1-5-4-مفهوم خدمات و ویژگی های آن. 16

    فصل دوم: مروری بر مطالعات انجام شده

    2-1-مطالعات داخلی.. 21

    2-2-مطالعات خارجی.. 30

     

     

    فصل سوم: تئوری و روش پژوهش

    3-1-مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل. 34

    3-2-مدل ارزیابی کیفیت سروپرف (SERVPERF). 37

    3-3- آزمون همبستگی پیرسون. 40

    3-4- آزمون فریدمن. 43

    3-5-مقیاس های اندازه گیری نگرش... 43

    3-6-نوع روش تحقیق.. 45

    3-7-روش گردآوری اطلاعات.. 45

    3-8-روش نمونه گیری. 46

    3-9-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 47

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل نتایج

    4-1- ویژگی های آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی.. 49

    4-2-توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران  51

    4-3- مهمترین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران ازدیدگاه مشتریان. 52

    4-4-نتایج آزمون فرضیات مطالعه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون  53

    4-4-1-آزمون فرضیه فرعی اول.. 53

    4-4-2-آزمون فرضیه فرعی دوم. 54

    4-4-3-آزمون فرضیه فرعی سوم. 54

    4-4-4-آزمون فرضیه فرعی چهارم. 55

    4-4-5-آزمون فرضیه فرعی پنجم.. 55

    4-4-6-آزمون فرضیه اصلی.. 56

    4-5-نتیجه گیری. 57

    4-6-نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه. 58

    4-7-رتبه بندی عوامل پنچگانه تشکیل دهنده مدل سروپرف.. 60

    4-8-رتبه بندی شاخص های معیار عوامل محسوس... 62

    4-9- رتبه بندی شاخص های معیار اعتماد. 63

    4-10- رتبه بندی شاخص های معیار پاسخگویی.. 64

    4-11- رتبه بندی شاخص های معیار اطمینان. 64

    4-12- رتبه بندی شاخص های معیار همدلی.. 65

    4-13- رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف.. 66

    فصل پنجم: خلاصه نتایج و پیشنهادات

    5-1- خلاصه مطالب.. 70

    5-2-نتیجه گیری و پیشنهادات.. 72

    منابع

    منابع فارسی.. 77

    منابع انگلیسی.. 80

    چکیده انگلیسی.. 83

     

    منبع:

     

    حسینی، م.ح، احمدی نژاد، م. و قادری، س. (1389)، بررسی وسنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان مطالعه موردی بانک تجارت. بررسی های بازرگانی، شماره 42

    حسینی، م.ح، و قادری، س. (1389)، مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، چشمانداز مدیریت بازرگانی شماره 3، پیاپی 36، ص 115-89.

    حسینی، ی، (1382)، آمار ناپارامتریک، چاپ اول، انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی.

    دلخواه، ج. و دیوانداری، ع. (1384)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانک داری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن، فصلنامه پژوهش های بازرگانی، شماره 37.

    سایت حرکت (http://www.harkat.com)، (1388)، توسط ساسان مهران‌پور.

    سرافراز، ا.، مالکی نیا، ن. و عسگری آلوج، ح. (1390)، بررسی اثربخشی تسهیلات صندوق تعاون (بانک توسعه تعاون) در توسعه تعاون، پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار، سال دوم، شماره اول، صفحه 77-88.

    سرمد، ز.، بازرگان، ع. و حجازی، ا. (1376)، روش های تحقیق در علوم رفتاری، موسسه نشر آگه، تهران. حسین پور،م. (1391)، بررسی عوامل موثر بر جذب مشتری در بانک ها مطالعه موردی شعب بانک کشاورزی شیراز، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد ارسنجان.

    سمیع زاده، ر. (1388)، آموزش نرم افزار spss، ناشر پارس بوک.

    سیمونز، ف. و موناجی، ج. (1382)، مدیریت خدمات، استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات، ترجمه دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.

    شریعتی، ع. (1389)، بررسی عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک ها. سایت ali-shariatifar.blogfa.com/post-2.aspx)

    شفیعی، م. (1385)، اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سروکوال در بانک صادرات شهر اصفهان، با تأکید بر خدمات سپهر. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان.

    شهرکی، ع.، چهکندی، م. و ملاشاهی، ع. ( 1389)، بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران، ارسال شده توسط مخاطب پایگاه مقالات علمی مدیریت www.SYSTEM.PARSIBLOG.com تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت.

    طالقانی، م. و میرموسوی، س.ب. (1390)، سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی، سایت بانک مقالات بازاریابی ایران. تاریخ دریافت از سایت 1390.

    عادل، آ و مومنی، م. (1386)، آمار و کاربرد آن در مدیریت جلد دوم، چاپ ششم، انتشارات سمت، ص 23.

    عظیمی، س. (1381)، بررسی عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع در بانک رفاه ( از دیدگاه مشتریان). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده حسابداری و مدیریت.

    علی محمدی، م. (1381)، مدیریت ارتباط با مشتری. ماهنامه علمی و آموزشی تدبیر، شماره 129، ص34.

    فتحیان، م.، شفیعا، م.ع.، و شهرستانی، م. (1388)، تاثیرتحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران. اولین کنفرانس مدیریت اجرایی.

    فروزنده دهکردی، ا.، عامل اردستانی، ح. و یزدانیان، ح. (1390)، تأثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان در بانک صادرات اصفهان) سایت بانک مقالات بازاریابی ایران. تاریخ دریافت از سایت 1390.

    کاتلر، ج.، و آرمسترانگ، م. (1383)، اصول بازاریابی، چاپ آتروپات. مترجم بهمن فروزنده. ص 900.

    کاظمی، م. و مهاجر، ش. (1388)، رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک اقتصاد نوین مشهد، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال چهارم، شماره 10، ص 103-91.

    کاووسی، م.ر، و سقایی، ع. (1384)، روش های اندازه گیری رضایت مشتری. نشر سبزان. ص۶-۵.

    کریستوفر، ل. و رایت، ل. (1382)، اصول بازاریابی و خدمات، ترجمه دکتر ابوالفضل تاج زاده، چاپ اول، تهران: سمت.

    مجیدی نیا، م. (1382)، بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی .بانک و اقتصاد، شماره 43، ص 20-24.

    محمد پورزرندی، م. ا.، و نجفی، م. (1391)، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان، فصلنامه مدیریت، سال نهم، شماره 26، ص 42-29.

    محمدی، ا. (1383)، مشتری مداری وتکریم ارباب ورجوع. انشارات رسا. ص 44.

    ناظمی، ش.، مرتضوی، س.، و راحتی، ت. (1384)، نقش شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی (مطالعه ی موردی بانک های سپه شهرستان مشهد). مجله علوم انسانی و اجتماعی، سال پنجم، شمار ه ی نوزدهم، ص 97-122.

    نبی زاده شهربابکی، ف، صفرنیا، ح. و عباسی، ع. (1390)، بررسی نقش و جایگاه عوامل موثر در کیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک های دولتی شهرستان کرج، مدیریت بازرگانی، دوره 3، شماره 7، ص 161- 176.

    نوری، ا. و فتاحی، ک. (1390)، اندازه گیری رضایت مشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چن د‌معیاره رضایت (MUSA)، پژوهش های مدیریت دوره 15 شماره 2. ص 205-229.

     

    منابع انگلیسی

    Al-Hawari, M., Ward, T., and Newby, L., (2009), The Relationship between Service Quality and Retention within the Automated and Traditional Contexts of Retail Banking, Journal of service Management, 20(4), PP 455-472.

    Brady, M.K., Cronin, J.J. and Brand, R.R. (2002), Performance only Measurement of Service Quality: a Replication and Extension , Journal of Business Research, 55(1), PP 17-31.

    Chen C.FU, (2008), Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan, Journal of Transportation Research, part A42.

    Cohen, D., Gan, Ch., Yong, H. and Choong, E. (2006), Customer satisfaction: A stady of bank customer retention in New Zleand. Discussion Paper No. 109.

    Cronin J.J., Taylor S.A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension; Journal of Marketing,No: 56.

    Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M., (1994), Service Quality: Concepts and Models, International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), PP 43-66.

    Gonzalez, M.E.A, Comesana, L.R, and Brea, J.A.F. (2007), Assessing tourist behavioral intention through perceived service quality and customer satisfaction. Journal of Business Research. No: 60.

    Gronroos, C., (2001), Service Management and Marketing, Willey.

    Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2008), Service Quality Measurement in the Chinese Corporate Banking Market, International Journal of Bank Marketing, 26(5), PP 305-327.

    Halstead,D.(1999). The use of Comparison Standards in Customer satisfaction Research and Management, Journal of Marketing Theory and Practice.

    Imtiyaz, A.S, (2004); Adoption and use of Internet Banking in the Sultanate of oman; An Exploratory study; www. Arravdev.com/commerce/jibc/0406-07 asn.

    Karatepe, O. M, Yavas, U, and Babakus, E. (2005), Measuring service quality of banks: Scale development and validation. Journal of Marketing, No 62.

    Khondaker, M.S., and Mir, M.Z, (2011), Customer satisfaction measurement for the state-owned banks in the developing countries - The case of Bangladesh, University of Wollongong Research Online.

    Kirti,D and, Anil, D. (2009), Customer expectations and perceptions  across the Indian banking industry and the resultant financial implications, Journal of Services Research; Vol. 9 ,Issue 1, PP 31.

    Krishnan, A, Guru; S, vaithilingam and other (2004); Electronic Banking in Malaysia: ANote on Evalution On Evaloution of services and consumer Reactions. www. Arravdev.com/commerce/jibc/0001-07 html.

    Liang, C., Chen, H., & Wang, W. (2008), Does online relationship marketing enhance customer retention and cross-buying?, Service Industries Journal, 28 (6), PP 769-787

    Othman, A and Owen, l. (2002), Adopting & Measuring Customer Service Quality (sq) in Islamic Banks, International Journal of Islamic Financial Services. Vol.3, No. 1.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.(1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing,. 49 (4), PP 41-50.

    Raed, A, Evants, j, Mahate, A (2004); Internet Banking in Emergency Market (the case of jordon-ANote); www.arravdev.com/commerce/jibc/0306-03

    Sahut, J-M; Kucerova, Z (2003); Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approwch.

    Siddiqi, O. (2011), Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management, Vol 6, No 3.

    Zeithaml, V A., Bitner, M, Service Marketing, McGraw Hill, Singapore, 1996.



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت), مقاله در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت), پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت), تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت), پروژه درباره پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت), گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت), رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت)

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس