پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی

word
104
517 KB
31641
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۰,۴۰۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی

    پایان نامه برای اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت ورزشی

    چکیده:

    ادامه حیات هر سازمانی در دنیای رقابتی امروز در گرو بهره وری بالا و شیوه مدیریتی مناسب برای دست یابی به آن است . این تحقیق با هدف رابطه مدیریت تجربه مشتری و بهره وری سازمانی در استخرهای سرپوشیده استان آذربایجان غربی به روش توصیفی – همبستگی انجام گرفت. نمونه آماری تحقیق برابر با جامعه آماری و شامل کلیه استخرهای سرپوشیده استان آذربایجان غربی(42 استخر سرپوشیده) است. ابزار تحقیق پرسشنامه های استاندارد مدیریت تجربه مشتری و بهره وری سازمانی بوده است. روایی محتوایی آنها توسط اساتید مدیریت ورزشی تایید شده و  پایایی آنها با آزمون آلفای کرونباخ، به ترتیب معادل 82/0 و86/0  به دست آمد. نتایج نشان داد که همبستگی معنی داری میان مدیریت تجربه مشتری و بهره وری سازمانی وجود دارد و همچنین میان مولفه های مدیریت تجربه مشتری شامل رضایت مشتری، وفاداری مشتری، مارک و علامت تجاری و کیفیت خدمات با بهره وری سازمانی و نیز همبستگی معنی داری میان مولفه های بهره وری سازمانی شامل کارایی و اثربخشی با مدیریت تجربه مشتری وجود دارد (1 0/ >p). در نهایت نتایج رگرسیون چند گانه نشان داد که بعد کیفیت خدمات توان اثرگذاری مربوط به بهره وری را دارد اما بعد رضایت ، وفاداری و مارک و علائم تجاری از این پیش بینی برخوردار نمی باشند. بصورت کلی با استفاده از این شیوه مدیریتی می توان افراد زیادی را جذب ورزش کرده واز این طریق کارایی و اثربخشی و به تبع آن بهره وری سازمان های ورزشی را تا حد بسیار زیادی بهبود بخشید.

                                                              

    واژگان کلیدی : استخر های سر پوشیده،  بهره وری سازمانی،  مدیریت تجربه مشتری

     

    1-1-مقدمه

    در عصر امروز ایجاد تغییر و تحول در سازمانها، یک امر ضروری و اجتناب ناپذیر است، چراکه جوامع، سازمانها، رقبا و ... همه در حال تغییر و تحول هستند و هر سازمانی که نخواهد از این تغییرات  و دگرگونی ها تبعیت کند و راکد و آرام بماند و با محیط بیرون خود، هماهنگی و همسویی نداشته باشد ، محکوم به فنا بوده و با جذب آنتروپی مثبت به بی نظمی و افول گرایش پیدا می کند، زیرا فلسفه وجودی سازمانها نیاز جامعه بوده و بنابرین جوامعی پیشرفته و توسعه یافته هستند که سازمانهای کارا و اثربخش و توسعه یافته ای داشته باشند(محمدی آلاگوز، 1389، ص.1).

    منظور از نیاز جامعه، همان نیاز مشتریان است. سازمانها برای موفقیت ناگزیر از در نظر گرفتن نیاز مشتری به عنوان مهم ترین عامل هستند. اما باید این امر را نیز مدنظر قرار داد که مشتریان برای رفع نیازهای خود ترجیحاتی دارند و بر مبنای همین ترجیحات، سازمانهای بخصوصی را انتخاب می کنند. پس یکی از راهکارهای موفقیت برای هر سازمانی این است که خود را به یکی از انتخاب های بی قید و شرط مشتری مبدل سازد. این کار مستلزم آن است که درک و تجربه مشتری به عنوان عامل مهم مورد توجه قرار گیرد، زیرا مشتری بر اساس تجربه قبلی خود از تعامل با یک سازمان، تصمیم به تکرار خرید یا بهره مندی از خدمات آن سازمان می گیرد. در صورتی که تجربه مشتری از سازمان و خدمات آن مثبت باشد و سابقه ذهنی مطلوبی از آن سازمان داشته باشد، دوباره به آن سازمان مراجعه می کند. اما اگر در تعامل قبلی خود با سازمان درک او از سازمان به اندازه کافی مطلوب نبوده باشد احتمال مراجعه مجدد او کاهش می یابد که این در دراز مدت منجر به کاهش بهره وری و به تبع آن کارایی و اثربخشی در سازمان خواهد شد(همان، ص.2).  

    امروزه نمی توان در مورد موفقیت کسب و کار ساده انگاری کرد، به همین دلیل درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت در حال تغییر و دگرگونی است.  ازآنجا که ارائه خدمات  مستلزم برقراری  رابطه  مستقیم  با   دریافت کنندگان خدمت  بود،  محققان توانسته اند که وفاداری  مشتریان را  حین برقراری تعاملات پایدار با آنان مورد تحلیل قرار دهند. بنا برین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت  با آنان مورد توجه قرار گرفت(افچنگی، 1392، ص.64).

     

    با توجه به اهمیت رضایت مندی مشتریان، در عرصه فعالیت های اقتصادی در جهان، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، یکی از اصول کسب و کار تلقی می شود و عدم توجه به این اصول احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگرکالا و خدمات انتظارات مشتری را برآورده کند در او احساس رضایت ایجاد می شود و با خرید مجدد(حضور مجدد)خود و تشویق دیگران به بقای آن سازمان کمک میکند(سلیمی، 1371).

    بهره گیری از شیوه های مدیریت مناسب و توجه به کیفیت خدمات ارائه شده عواملی هستند که در ارتقای رضایت مندی مشتریان نقش مهمی ایفا می کنند. رضایت مندی، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده با مصرف کننده محصول حاصل می شود. رضایت، از درک متفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول سازمان و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات وی نقش اساسی ایفا می کند(معماری، 1392، صص.117-130).

    1-2-تشریح موضوع و بیان مسئله

    در حال حاضر مهمترین مساله برای سازمانهای ورزشی کشور این است که در گذر از دولتی بودن به خصوصی شدن با این مشکل مواجه هستند که در سالهای متمادی بعد از واگذاری، تضمین برای وجود دائم مشتری(در بخش خصوصی)وجود داردیا خیر ؟که این نیز به خودی خود موضوع سودآوری و تضمین بهره وری سازمان در آینده را مطزح می کند.از آنجاکه مدیریت تجربه مشتری فرایندی است که از طریق بهبود تجارب مشتری موجب جذب و حفظ مشتری و افزایش سوداوری بلند مدت در سازمان میشود،دراین مورد می تواند راهگشا باشد. مسئله دوم اینکه در بحث بازاریابی ورزشی یکی از مسائل اساسی در کنار p4 مفهوم c4 است که منطور از آن نحوه ایجاد رضایت در مصرف کننده با دادن وعده ارزش بهتر  و بیشتر در کنار حفظ بازار گذشته است. این فرایند مستلزم حفظ مشتری در درجه اول و سپس تبدیل او به یک مشتری وفادار و در نهایت یک طرفدار است و می توان گفت این امر تنها از طریق مدیریت صحیح تجربه مشتری میسر می گردد(نادریان، 1386، صص.59-68).

    جانفرس(1388) تجربه مشتری را پاسخ ذهنی مشتریان به هرگونه ارتباط مستقیم یاغیرمستقیم با یک سازمان و در بر گیرنده تمام جنبه های محصول شامل: حمایت از مشتری،تبلیغات،بسته بندی،آموزش،قابلیت های محصول،سهولت استفاده و قابلیت اطمینان می داند. تجربه مشتری بوسیله انتظارات مشتری که عمدتا منعکس کننده تجربیات قبلی وی است،شکل می گیرد(جانفرسا، 1388، صص.62-65 ).

    رضایت مشتری از دو طریق حاصل می شود. اول اینکه ارائه خدمات و عملکرد موسسه و شرکت را با انتظارات خود مقایسه می کند، اگر خدمات ارائه شده را بیش از حد انتظارات خود بیابد، رضایت او حاصل خواهد شد.  دوم اینکه رضایت بوسیله تجارب مثبت قبلی شخص از خدمات و عملکرد موسسه و سازمان حاصل می شود. اگر تجارب شخص خوشایند باشد، رضایت او برآورده می شود(اندرسون و همکاران، 1994، 53-66).

    هدف CEM سوق دادن مشتری از رضایت به وفاداری و از وفاداری به طرفداری و هواخواهی است یا به عبارتی دیگر هدف مدیریت تجربه مشتری، ایجاد وفاداری و تعهد در مشتری است که از طریق کاهش تجارب منفی که می تواند منجر به عدم رضایت مشتری و از بین بردن ارزش شود و نیز از طریق تبدیل مشتری راضی به یک طرفدار یا هواخواه ایجاد ارزش می کند(کمالادوی، 2009). لذا این تحقیق به دنبال این نکته است که بداند چه رابطه ای بین مدیریت تجربه مشتری و بهره وری سازمانی [1]در استخرهای سرپوشیده ی استان آذربایجان غربی وجود دارد؟

    1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

    در دوره ای که کالا و خدمات نمی توانند تفاوتهای برجسته ای با تولیدات و محصولات سایر سازمانها داشته باشند، وفادار نمودن مشتریان می تواند پایین ترین حد سودآوری سازمانتان را افزایش دهد، چراکه حجم و دفعات خرید یا مراجعه مشتریان وفادار بیشتر است و برای مدت بیشتری با سازمان در ارتباط بوده و شما را به دیگران هم معرفی می کنند. بطوریکه وفاداری مشتری تا حد زیادی بستگی به درک و شناخت او از سازمان دارد(جانفرسا، 1388، ص.64).

    بر اساس شناخت مشتری، دستیابی به مقدار تجربه معین از طریق افزایش رضایت مشتری ، وفاداری و طرفداری مشتری ، مارک مطلوب وکیفیت خدمات این امکان برای سازمان بوجود می آید که کاملا مشتری محور شده و بتوان مشتریان را جذب کرده و در سازمان حفظ  نماید  ( محرم زاده، 1389، صص.1-10).

    مفهوم تجربه مشتری برای اولین بار توسط پاین وگیلمور [2]در سال 1998در مقاله ای مطرح شد.آنها معتقدند که تجارت موفق افرادرا از طریق درگیر کردن در تجارب واقعی که منجربه ارزش شخصی می شود، تحت تاثیر قرار می دهد. همچنین کاملا واضح است که« شخصی سازی» یک تجربه بطور معناداری می تواند درک و تصور مشتریان از کیفیت را متاثر ساخته و تجربه کلی آنها را از دادوستد با سازمان را بهتر نماید(همان، ص.2).

    دوراندیش (1391) مهم ترین مدل برای ارزیابی رضایت مندی مشتری، پنج مولفه وجهه باشگاه (سازمان)، سرپرستان، سرپرستان،راحتی،ترویج و تجهیزات به عنوان ابعاد رضایت مندی در نظر می گیرد.وجهه باشگاه بطور کلی به این معنی است که با تجسم تصویر باشگاه چه احساسی به فرد دست می دهد.سرپرستان یا همان کارکنان باشگاه از لحاظ حرفه ای بودن،مهربان و مودب بودن و نحوه آموزش مورد سنجش قرار می گیرد.راحتی،موقعیت مناسب استخر را از لحاظ مکان ،ساعات کاری ،ظرفیت استخرها(باشگاه)در نظر دارد.منظور از ترویج،میزان فعالیت های تبلیغی خاص برای حفظ و جذب مشتری است. مولفه تجهیزات، امکانات باشگاه (استخر) از لحاظ کارکردی ،کیفیت ،کمیت وایمنی وغیره را نشان می دهد. به حر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمانهای خدماتی ، ورزشی ،  مشتریان آن سازمانها هستند(دوراندیش، 1391،ص.3) .

    ضروری است در ساخت اماکن،تاسیسات و تجهیزات ورزشی به نمای ظاهری و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان به یک اندازه توجه شود. اصولا تعداد(کمیت) و نوع(کیفیت) اماکن، تاسیسات و تجهیزات ورزشی که در یک شهر  یا منطقه وجود دارد، معرف آن شهر یا منطقه است. بنابرین ضروری است که نمای ظاهری اماکن و تاسیسات ورزشی به گونه ای باشد که با سبک های معماری و نیز فرهنگ آن جامعه مطابقت داشته باشد. اماکن،تاسیسات و تجهیزات ورزشی که با هدف استراحت، تمرین و پر کردن اوقات فراغت ساخته می شوند باید علاوه بر گنجایش کافی، جانمایی مناسب، راحتی استفاده، دارای جذابیت و زیبایی نیز باشند(کورماک، 2004، صص81-92).

    کوششهای اقتصادی انسان همیشه و همواره معطوف بر آن بوده که حداکثر نتیجه را از حداقل تلاشها و امکانات بدست آورد این تمایل را می توان اشتیاق وصول به بهره وری افزونتر نام نهاد. سازمانهای ورزشی نیز به دنبال بهترین راهکارها برای دستیابی به جایگاه مناسبی در صحنه رقابتهای جهانی، جذب بیشتر مشتری و کسب رضایت مشتری و نیز تضمین اثربخشی برنامه های خود و دستیابی به درآمد بیشتر و حفظ مزیت رقابتی هستند. بهره وری در حقیقت طراحی و ارائه کامل عمل در سازمان و چگونگی دست یافتن به آن است(دیوید، 2003، صص.136-140).

     

    Abstract

     

    More competitive in today's world each enterprise vitality depends on the proper management and high efficiency to achieve it. This research aims at the relationship between customer experience management and organizational productivity and indoor pools in West Azerbaijan province descriptive method – was solidarity. The statistical sample r equal to the population and includes all indoor swimming pools in West Azerbaijan province (42 indoor pools) is. The standard research tool, customer experience management, inventory and productivity has been the enterprise. Content validity was confirmed by a professor of sports management and their reliability using Cronbach's alpha, respectively 0/82 and 0/86 respectively. The results showed that there was no significant correlation between customer experience management and organizational efficiency and customer experience management components as well as included among the customer satisfaction, customer loyalty, brand and trademarks and quality of service with the Organization and efficiency is also a significant correlation between organizational productivity component include efficiency and effectiveness by managing the customer experience there (p<0/01). Finally the results of multiple regression showed that the quality of services could then be related to productivity, but later the satisfaction, loyalty and brand and trademarks of these predictions are not entitled to. As the overall management of a lot of people can be attracted in this way and have exercise efficiency and effectiveness and consequently the efficiency of sports organizations to improve a lot.

    Key words: Indoor Pools, Organizational Productivity, Customer Experience Management

  • فهرست و منابع پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی

    فهرست:

    1-1-مقدمه. 1

    1-2-تشریح موضوع و بیان مسئله. 2

    1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 3

    1-4-فرضیه های تحقیق. 5

    1-5-تبیین متغیرهای تحقیق. 5

    1-6- اهداف تحقیق:. 6

    1-6-1-هدف کلی. 6

    1-6-2-اهداف جزئی. 6

    1-7-تعریف واژه های اختصاصی تحقیق. 6

    1-8-چارچوب فصول آتی. 9

    فصل دوم(بررسی ادبیات موضوعی و سابقه تحقیق)

    2-1-مقدمه. 11

    2-2-سابقه تحقیق و ادبیات موضوعی و ادبیات نظری. 11

    2-2-1- آشنایی با مفاهیم بهره وری. 11

    2-2-1-1-  تاریخچه بهره وری. 11

    2-2-1-2- تعریف لغوی بهره وری. 13

    2-2-1-3- تعریف کلی بهره وری. 13

    2-2-1-4- تعریف سازمانی بهره وری. 13

    2-2-1-5- سایر تعاریف بهره وری. 13

    2-2-1-6- بهره وری چیست ؟. 14

    2-2-1-7- مولفه های بهره وری :. 15

    2-2-1-7-1- کارایی :. 15

    2-2-1-7-2- اثر بخشی :. 15

    2-2-1-8- اهمیت بهره وری. 16

    2-2-1-9- تفاوت بهره وری با تولید. 16

    2-2-1-10- سطوح بهره وری. 17

    2-2-1-10-1- بهره وری در سطح بین المللی. 17

    2-2-1-10-2- بهره وری در سطح ملی. 17

    2-2-1-10-3- بهره وری در سطح بخش. 18

    2-2-1-10-4- بهره وری در سطح سازمان و شرکت. 18

    2-2-1-10-5- بهره وری در سطح واحد تولیدی. 19

    2-2-1-10-6- بهره وری فرد شاغل. 20

    2-2-1-11- چرخه مدیریت بهبود بهره وری. 20

    2-2-1-12- اندازه گیری بهره وری. 21

    2-2-1-13- تجزیه و تحلیل شاخص های بهره وری. 22

    2-2-1-14- عوامل بازدارنده ارتقای بهره وری. 22

    2-2-2- آشنایی با مفاهیم مربوط به مدیریت تجربه مشتری. 24

    2-2-2-1- مدیریت تجربه مشتری. 24

    2-2-2-2- تعاریف مدیریت تجربه مشتری. 25

    2-2-2-3- ویژگی های مدیریت تجربه مشتری. 27

    2-2-2-4- سطوح مدیریت تجربه مشتری. 27

    2-2-2-5- چارچوب مدیریت تجربه مشتری. 28

    2-2-2-6- چرخه برنامه های تجربه مشتری. 31

    2-2-2-7- فرآیند مدیریت تجربه مشتری. 31

    2-2-2-8- مدیریت تجربه مشتری به منظور ساخت مارک و بهبود سودآوری بلند مدت  31

    2-2-2-9- مزایای مدیریت تجربه مشتری. 32

    2-2-2-10- مراحل چهار گانه اجرای مدیریت تجربه مشتری (CEM). 32

    2-2-2-11- شاخصهای مدیریت تجربه مشتری و اندازه گیری آن. 33

    2-3- تحقیقات مربوط به موضوع. 36

    2-3-1- تحقیقات مربوط به بهره وری. 36

    2-3-1-1- تحقیقات داخلی بهره وری. 36

    2-3-1-2- تحقیقات خارجی بهره وری. 39

    2-3-2- تحقیقات مربوط به مدیریت تجربه مشتری. 40

    2-3-2-1-تحقیقات داخلی مدیریت تجربه مشتری. 40

    2-3-2-2-تحقیقات خارجی مدیریت تجربه مشتری. 42

    فصل سوم(روش شناسی تحقیق)

    3-1-مقدمه. 50

    3-2-روش تحقیق. 50

    3-3-مراحل انجام پژوهش. 50

    3-4-جامعه آماری و نمونه آماری. 50

    3-5-قلمرو زمانی  و مکانی تحقیق. 51

    3-6-روش های آماری و اندازه گیری متغیرهای پژوهش. 51

    3-7-روش گردآوری اطلاعات و داده ها. 51

    3-7-1-پرسشنامه بهره وری سازمانی. 51

    3-7-2-پایایی و روایی پرسشنامه بهره وری سازمانی. 52

    3-7-3-پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری. 52

    3-7-4- پایایی و روایی پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری. 53

    3-7-5-فرم مشخصات فردی. 53

    3-8-روش تجزیه و تحلیل داده ها. 53

    3-9-تحلیل همبستگی. 53

    3-11-محدودیت های تحقیق. 54

    3-12-خلاصه فصل. 55

    فصل چهارم(تجزیه و تحلیل اطلاعات)

    4-1-مقدمه. 57

    4-2- توصیف اطلاعات جمعیت شناختی آزمودنی ها. 57

    4-2-1-جنسیت مدیران. 59

    4-2-2-سابقه خدمت مدیران. 60

    4-2-3-سن آزمودنی ها. 61

    4-2-4-مدرک تحصیلی مدیران. 62

    4-2-5-مربیگری مدیران. 63

    4-2-6-درجه مربیگری مدیران. 64

    4-3-تحلیل آماری داده های تحقیق. 65

    4-3-1-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای تعیین نرمال بودن توزیع داده ها. 65

    4-3-2-فرضیه های تحقیق. 67

    4-4-تحلیل رگرسیونی متغیرها. 72

    4-5-خلاصه فصل. 74

    فصل پنجم(خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات)

    5-1-مقدمه. 76

    5-2-نحوه شکل گیری سوال ها و فرضیه های تحقیق. 76

    5-4-خلاصه نتایج حاصل از پژوهش. 78

    5-5-پیشنهادات. 80

    5-5-1-پیشنهادات برگرفته از تحقیق. 80

    5-5-2- پیشنهادات به محققین. 81

    منابع.. 83

    ضمائم.. 91

       چکیده انگلیسی...............................................................................................................................97

     

     

    منبع:

     

    1.ابطحی، ح؛ کاظمی، ب:(1378)، بهره وری. انتشارات موسسه مطالعات و پژوهش در بازرگانی، تهران.

    2.اسدی، ح:(1380)، « رابطه فرهنگ سازمانی با بهره وری مدیران سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران». مجله علمی- پژوهشی حرکت: شماره پیاپی هفت، 39- 50.

    3.افچنگی، س:(1392) ، «پیش بینی رضایت مندی تمایل حضور مشتریان ورزشی از طریق مولفه های رضایت مندی مطالعه باشگاههای ایروبیک زنان مشهد».نشریه پژوهش های کاربردی در مدیریت ورزشی: شماره چهارم،63-70.

    4.بهلکه،ط:(1384) «بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان استخرهای خصوصی سرپوشیده شهر تهران»،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی،دانشگاه تهران، تهران.

    5.پاداش ستوده، ف:(1380)، بهره وری سازمان تربیت بدنی. انتشارات علم و ورزش، تهران.

    6.تری، شورتر؛ استیو، تاورز:(1391)، مدیریت انتظارات مشتریان. ترجمه احمد آخوندی؛ محسن جاوید موید. انتشارات بازاریابی، تهران، 60-62.

    7.جانفرسا،ف:(1385)،«جذب مشتریان جدید و تبدبل آنها به مشتریان  دایمی».نشریه بانک و اقتصاد: شماره شصت وهشتم، 45- 47.

    8.جانفرسا، ف:(1388)،«راه اندازی باشگاه مشتریان». نشریه بانک و اقتصاد: شماره صدو دوم، 52- 53.

    9.جانفرسا، ف:(1388)، «مدیریت تجربه مشتری ، گامی فراتر از مدیریت ارتباط مشتری».نشریه بانک و اقتصاد: شماره نود و دوم،62-65..

    10.جلالی فراهانی، م:(1392)،«مقایسه وفاداری مشتریان باشگاههای ورزشی خصوصی و دولتی شهر تهران». نشریه مدیریت ورزشی: شماره هفدهم، 95- 108 .

    11.دادخواه، م:(1388)،مشتری مداری.جلد اول.چاپ اول.انتشارات شهرآشوب،تهران

    12.دوراندیش ،ع؛ الهی، ع:(1391) ،«پیش بینی تمایل حضور مجدد مشتریان ورزشی از طریق مولفه های رضایت مندی».نشریه مدیریت و توسعه ورزش:شماره یکم

    13.رضائیان، ع:(1372)، مدیریت رفتار سازمانی. انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تهران.

    14.رضائی زاده،م:(1386) «طراحی و اعتبارسنجی شاخص های بهره وری مدیران میانی دانشگاهها از دیدگاه مدیران میانی دانشگاههای تهران و شهید بهشتی»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم تربیتی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران.

    15.رضوی،م:(1391)، «بررسی ابعاد زیبا شناختی در گرایش مشتریان به اماکن ورزشی». پژوهش نامه مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی: شماره شانزدهم، 15-34.

    16.رئوفی، م؛ تاریخی، ا:(1383)، «تاثیر آموزش ضمن خدمت بر میزان کارایی و بهره وری مدیران و کارکنان مدارس». فصلنامه مطالعات تربیتی و روانشناسی دانشگاه فردوسی، شماره پنجم، مشهد.

    17.رهگذر، ح:(1381)، « بررسی نگرش مدیران و کارشناسان(آموزشی، پرورشی و اداری- مالی) دانشگاه شیراز نسبت به عوامل موثر بر بهره وری کارشناسان»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم تربیتی، دانشگاه شیراز، شیراز.

    18.سلیمی، م:(1371)، تاریخچه بهره وری. انتشارات معاونت آموزشی و تحقیق وزارت صنایع سنگین، تهران.

    19.سید عامری، ح(1387)، «رابطه فرهنگ سازمانی با بهره وری مدیران ادارات تربیت بدنی استان های آذربایجان شرقی و غربی». مجله علمی- پژوهشی حرکت: شماره پیاپی سی و پنج، 143- 158.

    20.علیزاده، ح؛تجاری، ف:(1385)، «بررسی شیوه های افزایش بهره وری اماکن، تاسیسات و تجهیزات ورزشی». فصلنامه علمی- پژوهشی پژوهش در علوم ورزشی، پژوهشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی: شماره یازدهم، تهران.

    21.قاسم زاده میر کلائی، الف:(1392)، «بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در استخرهای سرپوشیده خصوصی و دولتی». نشریه مدیریت و فیزیولوژی ورزشی شمال:شماره یکم، 49-58.

    22.گودرزی، م:(1385)، «تحلیل وضعیت اماکن ورزشی کشور و تعیین عوامل موثر بر بهره وری از دیدگاه خبرگان و ارائه مدل بهره وری». نشریه علمی- پژوهشی حرکت: شماره پیاپی بیست و هشتم، 127- 149.

    23. محرم زاده، م:(1382)، مدیریت سازمانهای ورزشی. انتشارات جهاد دانشگاهی ، ارومیه.

    24.محرم زاده، م:(1389)مدیریت تجربه مشتری گامی فراتر از مدیریت ارتباط مشتری در دفاتر بیمه،در«دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی»،(6و7آذر 89)،مرکز بازاریابی خدمات مالی،تهران.

    25.محمدی آلاگوز، ه:(1389)، «رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در باشگاههای ورزشی شهرستان ارومیه»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه ارومیه، ارومیه.

    26.معرفتی، ا:(1376)، « بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و سبک رهبری مدیران دانشکده ها/گروه های آموزشی تربیت بدنی با میزان بهره وری اعضای هیئت علمی آنها در دانشگاههای دولتی ایران».رساله دکتری، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تربیت معلم، تهران.

    27.معماری، ژ:(1392)،«تعیین و مدل سازی عوامل تعیین کننده رضایت مندی مشتریان در مجموعه های خصوصی ورزشی و تفریحی:الگوسازی تحلیل مسیری».نشریه مطالعات مدیریت ورزشی:شماره هجدهم،117-130.

    28.مقدس، ع؛ احمدی، خ:(1381)، « بررسی جامعه شناختی عوامل موثر بر بهره وری کادر اداری سازمان های دولتی در شیراز». فصلنامه علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز: شماره سی و هفت، شیراز.

    29.منوریان، ع:(1379)، مدیریت استراتژیک. انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی،تهران.

    30.نادریان،م:(1386)،«بررسی عوامل موثر بر افزایش بهره وری سازمانهای ورزشی شهر اصفهان».نشریه حرکت:شماره سی و چهارم، 59-68.

    31.هومن،م؛صمیمی،ح؛صدیقی،ر:(1379)،واژه نامه فرهنگ بهره وری.جلد اول.چاپ اول. انتشارات کار آفرینان،تهران.

    32. Aspirin, Bruch (2005), “Customer Experience Management: Competing Successfully in Higher Education”, prepared by ARAMARK Education, www.aramarkhighered.com.

    33. Anderson, E, W, Foretell C, & Elhanan, D, R, (1994). Customer satisfaction, Market share and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58 (3), 53-66.

    34. Berry, Leonard L. Carbon, Lewis P. Hackle, Stephen H (2002), “Managing The Total Customer Experience”, MIT Sloan Management Review, pp.85-89,reprint 4339.

    35. Bluestone, M (1998), “Everything You Wanted to Know about Competency Modeling”, Training and Development Magazine, V.51 issue, p.73.     

    36. Bowser, Marlon (2009), “HTK Horizon, Customer Experience Management”, Intelligent Customer Contact, www.htk.co.uk.

    37. Bucky, Dick (2006), “Best Practices and Solution for Customer Experience Management-Spotlight on Co-Nexus CXM”, Technology Marketing Associate.

    38. Craig, B. Penkawel, J. Farber, H. Krueger, A (1995), “Participation and Productivity”, Brooking Papers on Economic Activity Annual, Vol.45.

    39. Dumas, M.W (1997), “Productivity Trends in Retail Industries”.  1987-95 monthly Lobar Review.

    40. David .M (2003), “Productivity Tools: Horses for Courses”, Industrial Management and Data System, 52(3), pp.136.140.

    41. Frost, Sullivan (2009), “Customer Experience Management: A Business Imperative beyond a Technology Solution”, Communications and Media Solutions,http://www.frost.com.

    42. Fuentes, Steve A (2009), “Customer Experience Management: What it means to the financial services industry?”, Cognizant CRM Insight, www.cognizant.com.

    43. Hoversten.Sara Baker. Stacey (2007), “Developing a Sustainable Customer Experience Management Plan for Public Land Management”, University of Wyoming, College of Business White Paper Series.

    44. Huber, Margit (2010), “Customer Experience Management, Are You Delivering a Customer Experience True to your Brand Promise?” TNS Stakeholder Management, margit.huber@tns_global.com.

    45. Honaker, Lynn (2010), “Employee Engagement in Customer Experience Management”, Clear Action LLC, www.clearaction.biz.

    46. Jacobson, Stanly A. Stiles, Richard L (1985), the Effectiveness of Physical Education Specialist”, Eric. No. ed078068, Journal Research for Exercise and Sport, vol. 14.

    47. Kamaladevi.B (2009), “Customer Experience Management in Retailing”, The Romanian Economic Journal, no.34, pp.31-59.

    48. Kirby, J. Wessel, J. Janowski, w (2003), “The Value of Customer Experience Management”, Strategic Analysis Report, R-19-4070.

    49. Kiska, john (2002), “Customer Experience Management using Technology to Build an unshakable Customer Supplier Relationship”, CMA Management, 28, October.

    50. McCormack, G, Giles-Corte, B, Lange, A, Smith, T, Martin, K, Pechora, T.J (2004) An update  of  recent  evidence  of  the  relationship  between  objective  and  self-report

    Measures of the physical environment and physical activity behaviors, Journal of Science and Medicine in Sport, Volume 7, Issue 1, pp. 81-92.

    51.  Meyer, Schwinger. A (2007), “Understanding Customer Experience “, Harvard Business

    Review, 85(2), pp.116-125+157.

    52. Ratio Monica, Paula, Negricea Costal, Likuta (2008), “Customer Experience  Management –The Most Important Dimension of The Service Firm strategy”, Romanian-  American University, pp. 1169-1173.

    53. Robinson, Ben (2008), “Customer Experience Management”, Atos Origin, IT services UK, www.atosorigin.com.

    54. Savory, L.K (1996), “Pulling through with Productivity”, Transportation and             Distribution, Vol.36, No.9.

    55. Smiles, Saehan (2005), “CEM-The New Frontier”, ssmiles@hockingstuart.com.au.

    56. Smith, Shaun. Wheeler, Joe (2002), “Managing the Customer Experience Turning Customers into Advocates”, Financial Time Press.

    57. Smith, Shaun (2005), “Customer Experience Management”, Strategic Approaches                 Series, info@personglobal.com.

    58. Starr, Michael (2009), “Customer Experience Management Benchmark Study,                  Sustaining a Profitable Business in Challenging Economic Times”, www.strativity.com.

    59. Sun., Lau.S.K (2007), “Customer Experience Management in E-service”, Studies in Computational Intelligence, 37, pp.365-388

    60. Tashji.D.E (2007), “Are your customers precious or pernicious?” New England Printer and Publisher, 70(9), pp.21-22

    61. Thompson, Bob (2006), “Customer Experience Management: Accelerating Business Performance”, CRMGURU.com.

    62. Thompson.Ed, Davies. Jim (2009), “Customer Experience Management: Raising Customer Satisfaction, Loyalty and Advocacy”, Gartner Webinar, gartnerwebinor@gartner.com.

    63. Watch (2005), “The Productivity Movement in Australia”, Available                www.Apo.tokyo.org/productivity/075prod.htm



تحقیق در مورد پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی, مقاله در مورد پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی, پروپوزال در مورد پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی, تز دکترا در مورد پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی, پروژه درباره پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی, گزارش سمینار در مورد پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی, رساله دکترا در مورد پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس