پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد

word
163
1 MB
31265
1392
کارشناسی ارشد
قیمت: ۲۱,۱۹۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

    گرایش: بازاریابی

    چکیده

    بانکداری الکترونیک به دلیل مزیت های بی شمارش یکی از استراتژی های اصلی تمامی بانک های دنیا است. امروز بانکداری بدون استفاده از بانکداری الکترونیک متصور نیست. بازاریابی نیز  از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. در این پژوهش قصد داشته ایم که به بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد بپردازیم. در این پژوهش پیمایشی، جهت سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه‎ای برگرفته از مدل تای توی هین (2006) با طیف 5 گزینه‎ای لیکرت که شامل 23 سؤال بازاریابی (شامل 4 مؤلفه اعتماد، تضمین، تعهد و مدیریت ارتباط با مشتری) و 16 سؤال سیستم نوین بانکداری بود، استفاده شد. این پرسشنامه میان 389 نفر از مشتریان شعب بانک ملی شهر خرم آباد توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها، با توجه به نرمال بودن داده ها، ضریب همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفته و نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی و تمامی ابعاد آن دارای تأثیر مثبت و معناداری بر روی سیستم نوین بانکداری در جامعه ی مورد پژوهش می باشند.

     

    کلید واژه ها: بازاریابی، سیستم نوین بانکداری، اعتماد، تضمین، تعهد، مدیریت ارتباط با مشتری.

    فصل اول:

     

    کلیات تحقیق

     

    1-1-        مقدمه

    نکته‌ای که در عصر حاضر دارای اهمیت فراوانی است، این است که عرصه رقابت در نظام بانکی بسیار پیچیده و دشوار شده است و در پیش‌بینی‌های بازار آینده وضعیت پیچیده ای را ترسیم می‌نماید؛ چرا که هنوز جای بانک‏های خارجی در کنار بانک‏های موجود خالی است و اینجاست که اگر به عرصه رقابت و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود، بانک‏ها دچار خودزنی خواهند شد و کم‌کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند.

    بازاریابی در عرصه خدمات بانکی، یک زمینه رقابتی جدید و نفس گیر است که این روزها بانک های دولتی و خصوصی را با تمام توان به فعالیت و تکاپو واداشته است و بزودی پیشتازان واقعی این عرصه مشخص خواهند شد (ترپر[1]، 2000: 60).

    با توجه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است که در ابتدا مسأله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، فرضیات تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی  تحقیق تعریف شده اند.

     

    1-2-        بیان مسئله

    از ویژگیهای قرن حاضر، توسعه ی اعجاب انگیز مراودات بانکی و افزایش سرعت و کیفیت در ارائه‏ی خدمات می باشد. کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمان‏های خدماتی به شمار می روند. ارائه ی خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ها ضروری است. نیاز به درک و ارتقاء کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه ی خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد رضایتمندی پایدار در مشتری و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنیای رقابتی امروز ارائه ی خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد (استاورس و وستبرگ[2]، 2009: 87). در سال های اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‏ای که در زمینه های فناوری و توسعه ی ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه ی جهانی اینترنت، بستری مناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم نموده است و این امر موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده و ارائه ی خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است (هسو[3]، 2008: 58).

    در دنیای اقتصادی کنونی شرکت و سازمانها برای ادامه حیات خود نیازمند به سرمایه گذاری بر روی بازاریابی خود می باشند. بازاریابی بر روی ماندگاری مشتریان، ارائه محصولات مناسب با خواسته ها و وفاداری مشتریان تأثیر معنی داری دارد (گرونروس[4]، 1997: 323). در مطالعات صورت گرفته بر روی رابطه بازاریابی و نیاز مشتریان می توان گفت که، سازمان هایی که از بازاریابی بهینه ای برخوردارند از عملکرد بهتری نیز برخوردار خواهند بود (تای توی هین[5]، 2006: 9). که این امر در گرو ایجاد، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان به منظور داشتن روابطی محکم و منظم صورت می پذیرد (کاتلر[6]، 2002: 20). به زعم کاتلر (2002) نگهداری مشتریان در بسیاری از مواقع، جزء مهمترین اهداف بازاریابی می باشد. بازاریابی مناسب باعث می‏شود مشتریان به نیازها، ترجیهات و رفتار خرید یا استفاده از خدمات ترغیب شوند و در پایان از قیمت مناسبی بهره مند شوند. با این تصور، بازاریابان و تاجران افرادی می باشند که اغلب در پی یافتن راه هایی برای جذب، مدیریت و تحلیل اطلاعات مشتریان از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.

    اگر چه به سازه بازاریابی از جنبه های مختلفی نگاه شده است، اما باید اشاره داشت که مطالعات اندکی در مورد سازه اصلی بازاریابی که شامل، وفاداری مشتریان و رضایت مشتریان که از بطن سازه‏های اساسی: اعتماد، تعهد و تضمین خدمات نشأت می گیرند صورت گرفته است (تای توی هین، 2006: 10) که در این تحقیق بر این هستیم که بر مطالعه نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی خرم آباد از این دریچه بپردازیم، زیرا این موضوع جزء مطالعاتی می باشد که کمتر مورد توجه بوده است و امید است که به نتایج مفیدی دست یافته شود.

     

     

    1-3-        ضرورت و اهمیت پژوهش

    تغییر در محیط های کسب و کار با آهنگ پر شتابی در حال روی دادن است و می توان گفت که امروز همانند دیروز نیست و فردا نیز متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین شرکت های موفق فردا مجبورند سه حقیقت مسلم که باعث در پیش گرفتن استراتژیهای جدید شود را سرلوحه برنامه های کاری خود قرار داده و همواره برنامه ریزی های لازم را برای رویایی با آنها داشته باشند که این موارد به شرح زیر می باشند:

     الف) فشارهای جهانی: به موازات گسترش علوم و فنون جدید این فشارها باعث خواهند شد تا کسب و کار و زندگی شخصی افراد جامعه به صورت مستقیم و غیر مستقیم تحت تأثیر قرار گرفته و در نیازها و انتظارات آنها تغییر ایجاد شود.

    ب) پیشرفت مستمر تکنولوژی ها: هیچ پایانی برای پیشرفت تکنولوژی های جدید متصور نیست و این پیشرفت ها کماکان ادامه خواهند داشت تا همه ما را متحیر و مبهوت خود سازند.

    ج) مقررات زدایی: ساده سازی و امکان بهره برداری تمام افراد جامعه از خدمات حق مسلم آنهاست، بنابراین فشار مداوم و مستمر در خصوص آزادسازی بخش های اقتصادی همچنان وجود خواهد داشت و استنباط می شود که سه تحول – جهانی شدن، پیشرفت های تکنولوژیکی و مقررات زدایی- فرصت های بسیار جذابی را ایجاد خواهند کرد که استفاده از آنها باعث ایجاد مزیت رقابتی در مؤسسات خواهند شد (واری[7]، 2002: 89).

    به همین لحاظ است که تداوم استراتژی امروز خطرناک بوده و لازم است تا استراتژیهای جدیدی نشانه گرفته شود. در شرایط فعلی در عصر گذار از وضعیت موجود به یک دوره جدید هستیم که مشخصه های آن رقابت گسترده، وجود منابع اطلاعاتی و ارتباطی فراوان، افزایش پیچیدگی های کسب و کار و ... است (پیرز، 1381: 64). درک، شناخت و استفاده از مفاهیم بازاریابی در بسیاری از سازمانها در طی سالهای اخیر دچار دگرگونی شده و فقط تعداد کمی از آنها مفهوم واقعی بازاریابی را درک کرده و از آن برای بهبود امور خود بهره برداری می نمایند. بی شک مفاهیم جدید بازاریابی و ارتباط با مشتریان تا زمانی که نیاز به آن احساس نشود، مورد پذیرش قرار نخواهد گرفت. بنابراین در شرایط فعلی و با ایجاد تغییر و تحولات مختلف در جوامع، خصوصاً علوم جدید و فن آوریهای اطلاعاتی، شرکت ها و سازمانهای مختلف مفاهیم نوین بازاریابی را به دلیل نیاز به آنها با دل و جان پذیرا شده و ضمن آموزش آن به کارکنان خود نسبت به پیاده سازی و عملیاتی نمودن آن در سازمان متبوع خود از هیچ کوششی فروگذار نیستند (کاتلر، 2002: 22).  بر اساس آخرین نظریات ارایه شده در راستای سیر تکاملی نقش بازاریابی در سازمانها، مشتریان نقش محوری و اصلی در هر سازمانی را بر عهده داشته و در مرکز عملیات آن سازمان قرار می گیرند، در واقع این جابجایی در نقش حاصل تفکر مدیران روشنفکری است که جز به تعالی سازمان خود به چیز دیگری فکر نمی کنند و اعتقاد دارند که باید هرگونه فعالیت سازمان به سوی مشتری باشد و برنامه ریزی این فعالیت ها صرفاً باید در جهت درک، خدمت رسانی، تأمین رضایت مشتریان و ماندگار کردن آنها صورت پذیرد. این اعتقاد وجود دارد که دارایی های سازمان بدون وجود مشتریان ارزش چندانی ندارد، بنابراین وظیفه اصلی سازمان را جذب و حفظ مشتریان و وظیفه بازاریابی را ارائه محصولات برتر و راضی نگهداشتن مشتریان برای یک دوره بلند مدت می دانند (واری، 2002: 90).

    چالش اساسی مدیران سازمانها در شرایط فعلی، تغییرات مستمر در انتظارات و نیازهای مشتریان است. بنابر این مدیران همواره باید این موضوع را در نظر داشته باشند که محیط های کاری دچار تغییر شده و نیاز به مدل های نو و روش های جدید برای غلبه بر این تغییرات وجود دارد و اینجاست که تفکرات سنتی بازاریابی پاسخگو نبوده و پارادایم جدید بازاریابی شکل خواهد گرفت (قاسمی، 1383: 109).

    بازاریابی دیروز (سنتی) تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز و نوین دانش و هنر یافتن و نگهداری از مشتریان را عهده دار است، در بازاریابی سنتی شاخص موفقیت "سهم از بازار" بود ولی در بازاریابی امروزه "سهم از مشتری" شاخص موفقیت محسوب می شود و آنچه که برای سازمانهای امروزی ارزش تلقی می شود، ایجاد رابطه مستمر با مشتری و نگهداری آنها برای مدت زمان طولانی و خلق مشترک تجارب با آنها می باشد و سازمانهایی موفق هستند که بتوانند مشتریانی دائمی برای خود ایجاد کنند که در این بین، وضعیت بانک ها نیز به دور از این قضیه نمی باشد (واری ، 2002: 91).  بنابراین در این تحقیق بر این هستیم که به مطالعه نقش بازاریابی در سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی خرم آباد بپردازیم و با توجه به مطالب ذکر شده، لزوم مطالعاتی چنین، روز به روز خودنمایی می کند و باید در مورد آن هوشمندانه برخورد شود که در این راه اولین گام، شناخت دقیق وضعیت موجود می باشد که این تحقیق نیز هدفی جز این را در سر ندارد.

     

    1-4-        اهداف پژوهش

    الف)هدف اصلی

    مطالعه تاثیر بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.

    ب)اهداف فرعی

    مطالعه تاثیر اعتماد بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.

    مطالعه تاثیر تضمین بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.

    مطالعه تاثیر تعهد بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.

    مطالعه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.

     

    1-5-         چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

    با توجه به این که صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی به حساب می‌آید و مشتریان نقش کلیدی در آن دارند. بنابراین می‏توان ابراز توجه ویژه به نیازها و خواسته‌های مشتریان را از جمله موضوعات پر اهمیت ایران و جهان محسوب نمود. نقش و اهمیت مشتری در شرکتها و بانک‏ها به سبب تأثیرمستقیمی که بر رشد و بقای بانک در بازار رقابت می‌گذارد و نیز کسب منافعی که برای ایشان دارد، سبب گردیده تا امروزه لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و کلیه واحدهای بانکی گرایش به مشتری داشته و سمت و سوی فعالیت همه آنها جذب مشتری و جلب رضایت او باشد. مهارتهای ارتباطی و روابط انسانی مطلوب مدیران و کارکنان باعث ایجاد احساسات خوشایند و مؤثر و مثبت در مشتریان گردیده و کمک مؤثری است تا نقش خود را در انجام بهتر وظایف و جذب بیشتر مشتریان به نحو مطلوب ایفا نمایند.

    درطول دو دهه گذشته خدمات و نگهداری و فشارهای رقابتی فزاینده، تغییرات چشمگیری را در صنعت بانکداری ایجاد کرده‌اند. این تغییرات بانک‏ها را به سوی اتخاذ راهبردهای بانکداری، بخصوص بازاریابی سوق داده است (دورکین و بنت[8]، 1999: 84).

    بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‏های معروف دنیا فقط 5 درصد از مشتریان بیش از 85 درصد سودآوری بانک‏ها را تشکیل می‌دهند پس توجه بیش از پیش به مشتری در سیستم نوین بانکداری لازم می باشد.

    بازاریابی روابط را افزایش درآمد بانک از طریق سودآور ساختن رابطه مشتریان با بانک در طول زمان تعریف نموده‌اند، بنابراین در این رویکرد رضایت مشتریان از اهمیت فراوانی برخورداراست.

    در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‏توان به وفاداری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد که با ورود بانک‏های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان دارند، اغلب مشتریان جذب این بانک‏های تازه وارد می شوند. هدف از این طرز تفکر جدید، مدیریت روابط با مشتریان است و فرض برآن است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به گفته دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است.

    یکی از مهمترین دلایلی که بانک‏ها از برنامه‌های کاربردی در بانکداری نوین استفاده می‌کنند به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتری و ارزش گذاری برای وی می‌باشد که «مدیریت ارتباط با مشتری» نامیده می‏شود. برنامه ‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری می‏تواند برای پشتیبانی از کل فرآیندهای مشتری مدار در بانک‏ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، جذب نقدینگی و ارائه خدمات به مشتری استفاده شود. امروزه بمنظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمانها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری مجموعه‌ای از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش خدمات و پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می‌باشند که بر مدیریت ارتباط با مشتری استوار هستند.

    ما به مدیریت روابط با مشتریان نیاز داریم، زیرا مشتریان که مهمترین و تنها وسیله رشد و توسعه بانک بوده و با انواع وسایل ارتباط جمعی در ارتباطند و وقتی که چیزی را که می‌خواهند مطابق میل خود نیابند، ما را به راحتی ترک می‌کنند و به رقبا می‌پیوندند. از سوی دیگر هزینه دستیابی به یک مشتری جدید 6 برابر حفظ مشتریان قدیمی است و یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را، حداقل به 8 تا 10 نفر دیگر منتقل می‌کند و نکته مهمتر اینکه با افزایش نرخ حفظ و نگهداری مشتریان به میزان 5 درصد، حدود 85 درصد به سود شرکت افزوده خواهد شد.

     

    Abstract

    Electronic banking is considered as one of the main strategies of the global banks due to its numerous benefits. Today, banking doesn’t mean without electronic banking. Also, marketing is a tool which can increase banking incomes. Thus, the current research is intended to study the role which marketing plays in new banking systems across the branches of Melli Bank in Khorramabad. In this survey research, the questionnaire derived from Tai Toy Hin model( 2006) with Likert 5 options which includes 23 marketing questions ( including 4 items of trust, guarantee, commitment, and management of relationship with client) and 16 questions of new banking system were used. The questionnaires were distributed among 389 clients of Melli Bank branches across the city of Khorramabad. In order to analyze the data from the questionnaires, with respect to data normality, Pearson correlation coefficient and linear regression were used. The results from the research showed that marketing with all of its dimensions has significant and positive impact on new banking system in the research community.

    Keywords: marketing, trust, guarantee, commitment, management of relationship with clients .

     

     

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد

    فهرست:

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1- مقدمه......................................................................................................................... 3

    1-2- بیان مسئله.................................................................................................................... 4

    1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش.............................................................................................. 6

    1-4- اهداف پژوهش............................................................................................................. 8

    1-5- چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ........................................................................................... 9

    1-6- سوالات پژوهش.......................................................................................................... 17

    1-7- فرضیه های پژوهش..................................................................................................... 17

    1-8- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق.............................................................................. 18

    1-9- متغیرهای پژوهش................................................... Error! Bookmark not defined. 18

    1-10-                                                          تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش.............. .. 19

    1-10-1- تعریف مفهومی................................................................................................ 19

    1-10-2- تعریف عملیاتی................................................................................................ 21

    1-11-................................................................................................................. قلمرو تحقیق.. 22

    1-12-                 ساختار پژوهش........................................................................................ 22

    فصل دوم:  ادبیات  نظری و پیشینه تحقیق

    2-1- مقدمه....................................................................................................................... 25

    بخش اول- مبانی نظری بازاریابی.............................................................................................. 26

    2-1-1-.......................................................................................................... مدیریت بازاریابی.. 26

    2-1-2-سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برای سازمانها................................................................ 29

    2-1-3-بازاریابی رابطه مند.................................................................................................... 31

    2-1-4-همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری................................................... 34

    2-1-5-ارتباطات بازاریابی.................................................................................................... 37

    2-1-6-تحول ارتباطات منسجم بازاریابی.................................................................................. 39

    2-1-7-حرکت به سوی ارتباطات منسجم................................................................................. 40

    2-1-8-سیستم اطلاعات بازاریابی........................................................................................... 41

    2-1-9-سیستم اطلاعات بازاریابی، رقابت بازار و تصمیم گیری                                                       43

    2-1-10-حقیقات بازار......................................................................................................... 46

    بخش دوم- مبانی نظری بانکداری نوین...................................................................................... 48

    2-2-1........................................................................................ تاریخچه پول و بانکداری در دنیا.. 48

    2-2-2                                 تاریخچه بانکداری در ایران......................................................... 50

    2-2-3-بانکداری نوین......................................................................................................... 53

    2-2-4-تکامل خدمات بانکی و آغاز بانکداری الکترونیکی  .............................................................................. 56

    2-2-5-تعریف بانکداری الکترونیکی....................................................................................... 58

    2-2-6-مزایای بانکداری الکترونیکی....................................................................................... 59

    2-2-7-شبکه های بانکداری الکترونیکی................................................................................... 62

    2-2-8-انواع بانکداری الکترونیکی.......................................................................................... 65

    2-2-9-سطوح مختلف بانکداری الکترونیکی………………..................................................... 68

    2-2-10-کانالهای بانکداری الکترونیکی.................................................................................... 70

    2-2-11-ماشین خود پرداز (ATM)....................................................................................... 73

    2-2-12-ماشین های نقطه فروش EFT POS.......................................................................... 74

    2-2-13-بانکداری تلفنی...................................................................................................... 75

    2-2-14-بانکداری اینترنتی................................................................................................... 76

    2-2-15-بانکداری موبایلی................................................................................................... 79

    2-2-16-ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی.............................................................................................. 82

    بخش سوم- پیشینه تحقیق...................................................................................................... 87

    2-3-1- تحقیقات خارجی:.................................................................................................... 87

    2-3-2- تحقیقات داخلی:..................................................................................................... 89

    بخش چهارم- جمع بندی فصل و ارائه مدل................................................................................ 92

    فصل سوم:  روش شناسی تحقیق

    3-1- مقدمه....................................................................................................................... 94

    3-2- روش تحقیق.............................................................................................................. 95

    3-3- فرآیند تحقیق.............................................................................................................. 95

    3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 96

    3-5- اعتبار و روایی  ابزار تحقیق............................................................................................ 96

    3-6- مقیاس اندازه گیری...................................................................................................... 98

    3-7- جامعه، نمونه آماری و روش نمونه گیری.......................................................................... 99

    3-8- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات 100

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

    4-1- مقدمه..................................................................................................................... 102

    4-2- آمار توصیفی............................................................................................................ 103

    4-2-1- جنسیت.......................................................................................................... 103

    4-2-2- سن................................................................................................................ 104

    4-2-3- وضعیت تأهل.................................................................................................. 105

    4-2-4- تحصیلات....................................................................................................... 106

    4-2-5-.................................................................. سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی.. 107

    4-2-6-................................................................................................. متوسط درآمد ماهیانه.. 108

    4-2-7- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش............................................................... 109

    4-3- آمار استنباطی............................................................................................................ 110

    4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف............................................................................. 110

    4-3-2-............................................................................................ آزمون همبستگی پیرسون.. 112

    4-3-3-............................................................................................... برازش مدل رگرسیونی.. 113

    4-3-4- آزمون فریدمن.................................................................................................. 120

    فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

    5-1- مقدمه..................................................................................................................... 123

    5-2- فرآیند تحقیق........................................................................................................... 123

    5-3- نتیجه گیری............................................................................................................. 124

    5-3-1-........................................................................................ نتیجه گیری از فرضیه اصلی.. 124

    5-3-2-                                     نتیجه گیری از فرضیه های فرعی...................................... 125

    5-3-3-....................................................................................................... یافته های جانبی.. 128

    5-4- پیشنهادات............................................................................................................... 128

    5-4-1-................................................................................. پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش.. 128

    5-4-2-                                     پیشنهادات برای پژوهشگران آتی....................................... 129

    5-5- موانع و محدودیت های پژوهش................................................................................... 130

    منابع و مآخذ.................................................................................................................... 131

    منابع فارسی....................................................................................................................... 132

    منابع انگلیسی.................................................................................................................... 134

    ضمائم و پیوست ها............................................................................................................. 136

    چکیده انگلیسی.................................................................................................................. 154

     

     

    منبع:

     

    منابع فارسی

    آذر، عادل؛ مؤمنی، منصور. (1378). آمار و کاربرد آن در مدیریت. جلد دوم، تهران: انتشارات سمت.

    اسماعیل‌پور، حسن .(1383). مدیریت بازاریابی بین الملل. تهران: انتشارات نگاه دانش.

    بازرگان، عباس؛ سرمد، زهره ؛ حجازی، الهه.(1387). روش های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: انتشارات آگاه.

     پیرز، دان .(1381). بازاریابی تک به تک. ترجمه علی عیاری؛ چاپ اول؛ تهران: انتشارات فرا.

    خاکی، غلامرضا .(1379). روش تحقیق در مدیریت. تهران: مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.

      دعایی، حبیب اله؛ حسینی نژاد، زهرا .(1387). نقش راهکار آمیخته بازاریابی در عملکرد صادراتی بنگاه ها (با تاکید بر آمیخته محصول). بررسی های بازرگانی; 6 (32):31-42. 

    رفیع پور، فرامرز .(1378). تکنیک های خاص تحقیق در علوم اجتماعی. چاپ چهارم، تهران: سهامی انتشار.

    سالار، جمشید .(1385). رابطه آمیخته بازاریابی و رفتار مصرف‌‌کننده. ماهنامه تدبیر، پایگاه مقالات مدیریت،  17 (176).

    سقطچی، مریم .(1385). بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن. ماهنامه تدبیر، 1، 62-80.

    سکاران، اوما.(1384). روش های تحقیق در مدیریت. ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، تهران: انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی.

    غفاری آشتیانی، پ؛ عبدالوند، .م.(1388). ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات (مطالعه موردی: بانکهای شهرستان اراک). نشریه پژوهشهای مدیریت، 81 ، 52-71.

    فتحیان، محمد؛ گلچین پور، مونا. (1386). راهکارهای چابکی در سازمانهای تولیدی.  ماهنامه تدبیر، 17(175)، 22-29.

    قاسمی، حمید. (1383). بازاریابی در اسکواش. پایان نامه دوره کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج.

    قلی پور سلیمانی، علی .(1387). اولویت بندی عوامل مؤثر در آمیخته بازاریابی صنعت هتل داری به روش AHP. دوماهنامه بررسی های بازرگانی، 217، 34-42.

    کشتکار، مریم .(1386). بررسی رابطه بین بازارگرایی و عملکرد بانک های تجاری ایران .... بسترهای نرم افزاری تجارت و بانکداری الکترونیک. تهران: مؤسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی.

    کهزادی، نوروز .(1382). بانکداری الکترونیک، پیش نیازها، محدودیتها و روش پیاده سازی آن در ایران. پیک توسعه، 27، 9-21.

    کهزادی، نوروز؛ دهقان دهنوی، محمد علی.(1385). سیاستهای حمایت از بنگاههای کوچک و متوسط در راستای ایجاد اشتغال. شانزدهمین کنفرانس سالانه سیاستهای پولی و ارزی، پژوهشکده پولی و بانکی، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران.

    مارشال، کاترین؛ وراس من، گرچن ب .(1377). روش تحقیق کیفی. ترجمه: علی پارساییان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی.

    موسوی، فریبرز؛ رضاییان، صدیقه .(1385). نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) در گردشگری (tourism) ایران.،   105 – 126.

    مهریار، محمد؛ اکبرپور شیرازی، محسن .(1386). تعیین اعتبار قابل اتکای مشتریان بانک جهت سرمایه گذاری های بلند مدت به کمک سیستم تصمیم یار متکی بر داده کاوی و عامل های هوشمند. چهارمین همایش ملی تجارت الکترونیک، تهران: وزارت بازرگانی، معاونت برنامه ریزی و اموراقتصادی.

    میرحسینی، حسین؛  عزیزی،  شهریار .(1383). تاثیر اینترنت بر آمیخته بازاریابی. مجله مدیریت دانشگاه امام صادق (ع).

    ونوس، داور ؛ روستا، احمد؛ ابراهیمی، عبدالحمید. (1387). مدیریت بازاریابی. تهران: سمت.

    الهی،شعبان،حیدری،بهمن، (1387)، مدیرت ارتباط با مشتری ،تهران،شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

    الهیاری فرد، محمود. (1384). خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیاتی خدمات مختلف بانکی. تهران: انتشارات بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، پژوهشکده پولی و بانکی.

     

     

      

     

    منابع انگلیسی:

    Bennett, R., Barkensjo, A. (2005). Relationship quality, relationship marketing, and client perceptions of the levels of service quality of charitable organizations. International Journal of Service Industry Management, 16, 81–106.

    Cavusgil, S. T., Zon, S. (1994). Marketing Strategy-Performance Relationship: An Investigation of the Empirical Link in Export Market Ventures. Journal of Marketing, 58, 1 – 21.

    Claessens, S., S. Djankov, J. Fan, and L. Lang .(2002). Disentangling the incentive and entrenchment effects of large shareholdings. Journal of Finance 57, 2741–2771.

    Cronk, M C ., Fitzgerald, E P. (1999). Understanding IS Business Value: Derivation of Dimensions. Journal of Logistics and Information Management,12(1), 1, 40-49.

    Doyle, P.(2002). Marketing Management and Strategy. FT Prentice-Hall Europe, ISBN 0273651501 [Publisher's Site].

    Durkin, M., Bennett, H.(1999).Employee commitment in retail banking: identifying and exploring hidden dangers. International Journal of Bank Marketing, 17(2), 80-88.

    Gordon, G.(2009). The impact of internal and external market orientations on firm performance. Journal of Strategic Marketing, 17(1), 41-53.

    Gordon, I. (1998). Relationship Marketing: New Strategies. Techniques and. Technologies to Win the Customers You Want & Keep Them Forever, John Wiley.

    Gronroos, C. (1997). From marketing Mix to Relationship Marketing – Towards a Paradigm Shift in Marketing. Management Decision, 35/4, 322-339.

    Guru, B.K., Vaithilingam, S., Ismail, N., Prasad, R. (2005). E-banking in Malaysia: a note on evolution of services and consumer reactions. Journal of Internet Banking and Commerce, 2005, 5 (1), [Online, available at http://www.arraydev.com/commerce/JIBC/0001-07.htm , accessed on February 27, 2010].

    Hensmans, M., van den Bosch, F., Volberda, H. (2001). Clicks vs Bricks in the emerging online financial services industry. Journal of Long Range Planning 34(2001) 231-247, Elsevier, ISSN 0024-6301.

    Hill, J.(2007). Understanding the Capital Budgeting Process:  Issues for Organizational Buying. Journal Of Business And Economic Perspectives, XXXIII (2), 91-107.

    K. Ashton, J., Pressey, A. (2004). The regulatory challenge to relationship marketing in UK banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 22 Iss: 6,453 – 464.

    Kiniloğlu, H., Zarali, H. (2008). What signifies success in e-CRM?. Marketing Intelligent and Planning, 27(2), 246–267.

    Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi dan Kontrol, Edisi Sebelas. Alih Bahasa, Hendra Teguh. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.

    McCall, J J .(1970). Economics of information and job search. Quarterly Journal of Economics, 84: 113-126.

    Morgan, RM., Hunt, SD. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. J. Mark. 58(3):20-38.

    O'Malley, L.(2003). Professional Interaction: Exploring the Concept of Attraction. Marketing Theory, 3(1), 9-36

    Ong, C S., Alexander J. Smola.(2003). Machine learning with hyperkernels. In Interna- tional Conference of Machine Learning, 568–575.

    Opara B.C., Adiele C. Kenneth. (2009). Impact of Marketing Research on Consumer Product Planning and Development of Nigerian Manufacturing Firms. The University Advance Research Journal, April-June,19-29.

    Palmer, A., Burns, S. and Bulman, C. (1994). Reflective Practice in Nursing. Oxford: Blackwell Scientific.

    Perumal, V., Shanmugam, B.(2004). Internet Banking: Boon or Bane?. Journal of Internet Banking and Commerce, 9 (3), 20-29.

    Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., Pahnila, S. (2004). Consumer acceptance of online banking: An extension of the technology acceptance model. Internet Research, 14( 3), 224-235.

    Roberts, K., Varkie, S., & Brodie, R. (2003). Measuring the quality of relationships in consumer services: An empirical study. European Journal of Marketing, 37(1), 169–196.

    Shah, M., Habyarimana, J., Cotton, L., and Rossignol, I. (2005). Madagascar. Evaluation du climat des investissements. World Bank report # 35196.

    Stamoulis, D., Kanellis, P., Martakos, D.(2002). An Approach and Model for Assessing The Business Value of E-Banking Distribution Channels: Evaluation as Communication. International Journal of Information Management, 22: 247-261.

    Stavros, C., Westberg, K. (2009). Using triangulation and multiple case studies to advance relationship marketing. Qualitative Market Research, 12(3), 80-92.

    THI THU HIEN, N.(2006). A STUDY OF RELATIONSHIP MARKETING IN THE VIETNAMESE BANKING SECTOR. A Dissertation presented in part consideration for the degree of MA Marketing.

    Trepper, C. (2000).Match your CRM tool to your business model. Information Week, 15 May, 74

    Varey, R. (2002). Relationship Marketing: dialogue and networks in the e-commerce era. Chichester: Wiley.

    Ziqi, L., Cheung, M. (2002). Internet-based e-banking and consumer attitudes: An empirical study. Information and Management, 39( 4), January 2002, 283–295.

     



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد , مقاله در مورد پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد , پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد , پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد , تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد , تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد , مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد , پروژه درباره پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد , گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد , پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد , تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد , مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد , رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس