پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل

word
112
657 KB
31235
1392
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۴,۵۶۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل

    پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی

    گرایش بازاریابی و صادرات

    چکیده :

    مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان ادربیل می باشد. روش تحقیق حاضر یک مطالعه­ی توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن می­توان در شرکت­های خدماتی، بانک­ها و شرکت­های بیمه استفاده کرد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل می­باشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کرده­اند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم ا استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه 96 نفر بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه 102 نفر انتخاب گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 20 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه 10 سوالی عملکرد بازاریابی استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازار یابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

     

    کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، بیمه، مشتری مداری

     

    فصل اول

                                                                                                  کلیات تحقیق                           

     

     

     

     

     

    1-1- مقدمه             

    با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها در آمده است. به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می‌شود. از طرفی عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است و شرکت‌ها به دلیل وجود فاکتورهایی از قبیل مرزهای نا مشخص بین بازارها، تکه تکه‌تر شدن بازارها، کوتاه شدن عمر محصول، تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و آگاه‌تر و خبره‌تر شدن مشتریان، با دشوارترین شرایط رقابتی که در این راستا تنها سازمان‌هایی در عرضه رقابت از موقعیت خوبی برخوردار خواهند بود که در کشور ما نیز هر چند با تغییراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال‌های اخیر مباحث مشتری گرایی و تکریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکت‌ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان به شکلی جدی حس شده است.                         

    در این بین در اجرای سیستم CRM[1] وحتی قبل از اجرای آن باید عوامل مؤثر در موفقیت و اجرای بهینه این سیستم شناسایی شوند تا بتوان موفقیت CRM را در سازمان تضمین کرد. عواملی از قبیل فرهنگ سازمانی ساختار، کارکنان، فن آوری و تکنولوژی مناسب باید در سازمان به دقت مورد آزمون قرار گیرد و

     

    عیوب و نقص‌های احتمالی مرتفع گردد، سپس باید نسبت به اجرای موفقیت آمیز این سیستم امیدوار بود. در غیر این صورت سازمان نه تنها به اهداف ذکر شده نائل نمی‌شود حتی گاهی اوقات نتایج معکوس و افزایش هزینه را برای سازمان به ارمغان می‌آورد.  

     

      1-2- بیان مسأله

    با توجه به اینکه نفوذ بیمه در کشور ما کم است، برای افزایش توجه مردم به ریسک‌ها و خطرهایی که آنها را تهدید می‌کند و روش‌های مقابله با این خطرها شرکت‌های بیمه باید از روش‌های نوین نیز در کنار روش‌های دیگر استفاده کنند، تا از این طریق بیمه هر چه بیشتر جای خود را بین اقشار مردم باز کند و شاهد رفاه و آرامش جامعه و ثبات اقتصادی آن باشیم (مهدوی نیا، قدرت پور،1384، ص 72).

    امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر موسسه بازرگانی و تجاری، گاهی موثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت‌های علمی و دستاوردهای جدید بشری جهت نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تأمین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری پرسنل و نهایتاً کسب سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی می‌باشد.

    در خصوص ارتباط با مشتریان در طول اعصار گذشته، دیدگاه‌های متفاوتی حاکم بوده است. در دهه 30 این اعتقاد جاری بود که باید «سر مشتری را کلاه گذاشت». به عبارتی حقی برای مشتری قائل نبودند و مشتری حق انتخاب نداشت. دهه 60 این دیدگاه کم کم به فراموشی سپرده شد و جای خود را به شعار «حق با مشتری است» داد. در دهه 90 شعار «مشتری پادشاه است» مطرح گردید. در حال حاضر پر رنگ شدن مفاهیمی چون مشتری مداری، مشتری گرایی، جلب اعتماد مشتریان، رضایت مشتریان، ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات کنار مفاهیم سنتی سودآوری و کسب درآمد، کاهش هزینه‌ها و افزایش تولید و ارائه خدمات، بیانگر این مهم است که شرکت‌ها به منظور بقاء در کسب و کار امروز، چاره‌ای جز هدف قرار دادن مشتری به عنوان تعیین کننده اهداف و سیاست‌های شرکت ندارند.

    در این میان سازمان‌ها بر اساس نقش و وزن مشتری در اهداف و فعالیت‌هایشان، شکل ارتباطی متفاوتی با مشتریان خود دارند. بر این اساس شناسایی و جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان با شناسایی نیازهای مشتریان و پاسخگویی به آنها بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان، برنامه‌ها و وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه‌های بازاریابی باید در رأس اهداف و سیاست‌های مدیران قرار گیرد.

     با توجه به اینکه نفوذ بیمه در کشور ما کم است از طرفی دیگر سیاست‌های توسعه‌ای دولت در سال اخیر رویکردی از بالا به پایین پیدا کرده است و در این راستا خدمت رسانی به روستائیان و از آن جمله تشکیل صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر در اولویت قرار گرفته است. جهت محقق شدن اهداف توسعه در بخش بیمه تدوین روش‌ها و مدل‌هایی جهت برقراری ارتباط مناسب با مشتری لازم و ضروری به نظر می‌رسد. بنابراین جهت افزایش توجه روستائیان و عشایر به ریسک‌ها و خطرهایی که آنها را در موارد مختلف تهدید می‌کند، روش‌هایی برای مقابله با این خطرها باید توسط شرکت‌ها بیمه از طریق به کار گیری روش‌های نوین در کارگزاری‌های بیمه مورد توجه قرار گیرد تا از این طریق بیمه روستائیان و عشایر هرچه بیشتر جای خود را به این اقشار محروم (روستائیان) باز کند. روش CRM اگر به نحو صحیح در این بخش (بیمه روستایی) اجرا شود توانایی دارد اطلاعات مربوط به مشتریان را سریعاً جمع آوری کرده و با ارائه فرآورده‌ها و خدمات خاص باعث افزایش اعتماد و حسن وفاداری روستائیان به کارگزاری‌های بیمه شود.

    علاوه بر آن این تقسیم باعث کاهش هزینه خدمات به مشتریان شده و امکان توسعه و گسترش خدمات به مشتریان مشابه را فراهم می‌آورد. در این راستا لازم است عوامل موثر در اجرای بهینه این سیستم شناسایی و مورد تحلیل قرار بگیرد که این امر مستلزم تدوین تحقیقی قوی و توانمند می‌باشد. متغیر وابسته این تحقیق عملکرد بازاریابی[2] در بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر می‌باشد که تحت تأثیر متغیر مستقل با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌باشد. جنبه‌های معلوم مسأله ساختار کل سیستم (CRM) می‌باشد که ابعاد آن تقریباً معلوم و مشهود می‌باشد که عبارتند از مدیریت دانش، تکنولوژی، سازماندهی مناسب، تمرکز بر مشتریان کلیدی می‌باشد. با توجه به مباحث ذکرشده و اهمیت شناسایی ساختار صندوق بیمه اجتماعی روستایی و تطبیق آن با ساختار کلی (CRM) برای پاسخگویی به این سوال که آیا ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت دانش، تکنولوژی، سازماندهی مناسب، تمرکز بر مشتریان کلیدی) با ابعاد عملکرد بازاریابی (اعتماد و رضایت) صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل رابطه دارد یا نه؟ از جنبه مجهول و قابل شناسایی این تحقیق می‌باشد.

     

    1-3- اهمیت و ضرورت موضوع

    صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می‌آیند. این کارگزاری‌های بیمه اجتماعی با توجه به ویژگی‌ها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. کارگزاری‌های بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر با انتقال ریسک از روستائیان و اقشار محروم به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه روستایی می‌گردند.

     صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر با حق بیمه‌هایی که از افراد می‌گیرند آنها را در شرکت‌های سرمایه گذاری و یا فعالیت‌های اقتصادی سرمایه گذاری می‌کنند و علاوه بر تأمین نیاز آتی خویش، موجب رشد اقتصادی کشور می‌گردند.                                                                                                            

    شرکت‌های بیمه من جمله صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران می‌بایست ارتباط نزدیک با خریداران بیمه را که قشر روستایی و عشایر و کشاورزان می‌باشند داشته باشد تا بتواند از نیازهای آنها با خبر شده و برای برآورده کردن آن نیازها خدمات بیمه‌ای مناسب عرضه کند.

    شناخت مشتریان بیمه روستایی نیاز به بکارگیری مدلی علمی دارد که این عمل می‌تواند ضرورتی بر بکارگیری مدل CRM باشد. دست‌یابی راحت و آسان روستائیان و عشایر به خدمات بیمه‌ای این صندوق و همچنین افزایش اعتماد و امید به اهداف توسعه از نکات با اهمیت در به کار گیری این سیستم جهت تحصیل بیمه روستایی می‌باشد. با پیشرفت تکنولوژی و سرعت فزاینده دگرگونی‌ها بسیاری از روش‌های خدمات در حال تغییر هستند. وجود خلاءهای مدیریتی بیمه در بخش روستایی و عشایر به لحاظ کمی و کیفی از مشکلات اساسی وضعیت بیمه روستایی می‌باشد. جهت پر کردن این شکاف‌ها پیشنهاد به کار گیری و توسعه مدل CRM در کارگزاری‌های بیمه در نقاط دور دست و روستاهای محروم از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین صندوق بیمه روستائیان و عشایر به منظور نیل به اهداف خود باید به نیازها و خواسته‌های مشتریان به ویژه مشتریان کلیدی توجه کنند این امر با بکار گیری نتایج این تحقیق قابل دست یابی است. موارد زیر تنها بخشی از اهمیت به مشتری، ضرورت و نگهداری آن و همچنین تأمین اعتماد و رضایت آن از طریق مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد:

    ریچهلد و ساسر در مقاله خود (1990) عنوان کردندکه 5 درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85 درصد از سود بانکهاو 50 در صد سود شرکت‌های بیمه می‌شوند و در عین حال 5 درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش 125 درصد سودآوری بانک‌ها و 75 درصد سودآوری صنعت بیمه می‌شود (محمدی، 1385، ص 6).

    رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی شرکت‌هاست (پایندانی، 1386، ص 19).

    یک مشتری ناراضی تجربیات خود را با 8-10 نفر دیگر نیز در میان می گذارد و آنها را سلب اعتماد می‌کند (الهی و حیدری، 1387، ص 17).

    با توجه به موارد فوق شرکت‌ها به دنبال راه‌هایی می‌گردند تا مشتریانشان را حفظ کرده و سودآوری شان افزایش یابد از جمله این راهکارها می‌توان به برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان را عنوان کرد چرا که جنبه‌های ملموس ارتباطات به سادگی به وسیله رقبا قابل تقلید نیستند بنابراین مزیت رقابتی پایداری برای آنان به شمار می‌رود (سیدجوادین، 1384، ص 52).

     

    1-4- اهداف تحقیق

            اهدف اصلی:

    بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل.

     

    اهداف فرعی و کاربردی:

    - بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با اعتماد مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

    - بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با رضایت مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

    - بررسی رابطه سازماندهی متناسب از ابعاد CRM با اعتماد مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

    - بررسی رابطه سازماندهی متناسب از ابعاد CRM با رضایت مشتریان کلیدی بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.                                                                                                             

    - بررسی رابطه تکنولوژی از ابعاد CRM با اعتماد مشتریان کلیدی بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.  

     - بررسی رابطه تکنولوژی از ابعاد CRM با رضایت مشتریان کلیدی بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

     - بررسی رابطه تمرکز بر مشتریان کلیدی از ابعاد CRM با اعتماد مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

     - بررسی رابطه تمرکز بر مشتریان کلیدی از ابعاد CRM با رضایت مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

    - بررسی رابطه مدیریت دانش از ابعاد CRM با اعتماد مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان.

    - بررسی رابطه مدیریت دانش از ابعاد CRM با رضایت مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

    - دست‌یابی به راهکارهای عملی و ارائه پیشنهادات لازم و موثر به مؤسسات خدماتی ازجمله بیمه‌ها برای ایجاد و حفظ روابط پایدار و بلندمدت با مشتری.

    _ کاربرد نتایج حاصل از تحقیق در ارتقاء میزان اعتماد و رضایت مشتریان کارگزاری‌های بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

     

    research the relationship between customer relationship management and marketing functions in the social insurance fund is Ardabil villagers and nomads

     

    :
    Efficient management of customer relationships has become a major challenge in business competition. Organizations who need information about customers , their needs and expectations and how to overcome them needs to have. This study sought to examine the relationship between customer relationship management and marketing functions in the social insurance fund is Ardabil villagers and nomads. The present research is a descriptive correlational study of . The goal of this research is the application of its results to be  service companies, banks,  and insurance companies use. The research centers villagers and nomads social insurance clients within the specified time  referring to insurance brokers said.was selected . Questionnaire to gather information from a questionnaire of 10 questions,20 questions, customer relationship management and marketing functions were used. The results showed that the Customer Relationship Management (CRM), there is a significant positive correlation with market performance.

     

    : customer relationship management, performance marketing, insurance , customer-oriented

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل

    فهرست:

     چکیده.........................................................................................................................................................................................1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1- مقدمه. 2

    1-2- بیان مسأله. 3

    1-3- اهمیت و ضرورت موضوع. 4

    1-4- اهداف تحقیق. 6

    1-5- سوالات تحقیق. 7

    1-1-5- سوالات اصلی: 7

    1-2-5- سؤالات فرعی: 7

    1-6- فرضیه‌های تحقیق. 8

    1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9

    1-7-1) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق  9

    1-7-1-1) اعتماد: 9

    1-7-1-2) رضایت: 10

    1-7-2) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل  10

    1-7-2-2) سازمان CRM: 11

    1-7-2-3) مدیریت دانش: 12

    1-7-2-4) تکنولوژی CRM: 12

    1-8) قلمرو. 13

    1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق  13

    1-8-2) قلمرو مکانی   13

    1-8-3) قلمرو زمانی   13

    1-9)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 14

    فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

    2-1) مقدمه. 15

    2-2 ) ادبیات تحقیق. 16

    2-2- 1- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری   16

    2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 18

    2-2- 3- اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز: 22

    2-2- 4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: 25

    2-2- 5-1- شناسایی مشتریان سازمان: 25

    2-2- 5-2-جذب مشتری : 26

    2-2- 5-3- رتبه بندی مشتریان: 26

    2-2-5 - انواع فن آوری CRM    28

    2-2- 5-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی   28

    2-2-5- 2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی   29

    2-2-5- 3- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی   30

    2-2-5- 3- 1- اتوماسیون بازاریابی سازمان:(EMA) 30

    2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری   30

    2-2-6-1-مشتری   31

    2-2-6- 2- ارتباط   33

    2-2-6- 3- مدیریت   34

    2-2-7- مزایای استفاده از CRM    34

    2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان  34

    2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان  36

    2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان  36

    2-2-8 - مراحل اجرای CRM    37

    2-2-9 - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه  39

    2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه  41

    2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری   41

    2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان  42

    2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان  43

    2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع: 43

    2-2-12- (رابطه CRM با عملکرد بازاریابی (مدل مفهومی پژوهش    45

    2-2-12-1 - تمرکز بر مشتریان کلیدی   47

    2-2-12-2 - سازماندهی متناسب با CRM    49

    2-2-12-3-  مدیریت دانش    51

    2-2-12-4-  تکنولوژی   53

    2-2-13-  عملکرد سازمانی   54

    2-2-13-1 - اعتماد  54

    2-2-13-2- رضایت مشتری   56

    2-2-14- پیشینه تحقیق  62

    2-2-14-1 - تحقیقات داخلی   62

    2-2-14-2 - تحقیقات خارجی   63

     فصل سوم: مواد و روش ها

    3-1- مقدمه. 64

    3-2- روش تحقیق. 64

    3-3 - جامعه آماری.. 66

    3-4- نمونه آماری.. 66

    3-5- روش نمونه گیری.. 66

    3-6- ابزار گردآوری اطلاعات.. 66

    3-7- نحوهی تدوین پرسشنامه. 67

    3-8- روایی و پایایی پرسشنامه. 67

    3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 68

       فصل چهارم: نتایج

    4-1- مقدمه ............................................................................................................................................................................69

    4-2- یافته ها ..........................................................................................................................................................................69

    4-2-1- یافته های جمعیت شناختی: 3

    4-2-2- یافته های استنباطی: 74

    فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

    5-1- مقدمه:  ..........................................................................................................................................................................75

    5-2 بحث در نتایج تحلیلی.. 82

    5-3- محدودیت‌ها 86

    5-4- پیشنهادات.. 87

    5-4-1- پیشنهادات اجرایی   87

    5-4-2- پیشنهادات پژوهشی   88

    منابع:.............................................................................................................................................................89

    منابع فارسی.. 89

    منابع خارجی.. 91

    پیوست: 94

    چکیده انگلیسی ....................................................................................................................................................................104

     

    منبع:

    منابع فارسی

     

    1- انتظاری یزدی، مریم، (1388) ارزیابی میزان آمادگی شرکت زعفران سحرخیز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، تهران: دانشگاه پیام نور، پایان نامه کارشناسی ارشد.

    2- پایندانی، ج، 1386، مدیریت شناخت دقیق و ارتباط با مشتری (R&C.R.M)، انتشارات نیکوروش، چاپ اول.

    3- جیرانی مقدم، ع، 1386، مقایسه تاثیر مدیریت ارتباط مشتری بر رضایت مشتریان، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد واحد رشت.

    4- حاج زمانعلی علی، (1383)، چهار چوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، تهران، دانشگاه تربیت مدرس، پایان نامه کارشناسی ارشد.

    5- روستا، ا. ونوس، د؛ و ابراهیمی، ع، 1377، مدیریت بازاریابی، انتشارات سمت، چاپ سوم.

    6- زرگر، محمود؛ (1382)، اصول و مفاهیم فناوری اطلاعات، تهران انتشارات بهینه چاپ اول.

    7- سکاران، اوما. 1381. روش‌های تحقیق در مدیریت. ترجمه محمد صائبی. تهران: انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.

    8- سید جوادین، س؛ و کیماسی، م، 1384، مدیریت کیفیت خدمات، نشر نگاه دانش، چاپ اول.

    9- سید محمدباقر میر هادی، مدیریت ارتباط مشتری در بانک رفاه، پایان نامه بهار 1385، دانشگاه تربیت مدرس، مدیریت بازرگانی.

    10- شجاعی، ج، 1386، تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان بانک های دولتی و خصوصی شهرستان اردبیل، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

    11- صمدی راد، اصول مشتری گرایی و بازار گرایی، مجله هنر هشتم شماره 21، صص 19-21

    12- طالقانی، م؛ و فروغی فر، ط، 1386، مدیریت ارتباط با مشتری، مجله مدیریت.

    13- طاهر پور کلانتری، حبیب الله؛ طیبی طلوع، احمد (1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره. ص ص 109-122.

    14- عباسی، محمد رضا؛ ترکمنی، محمد (1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، بررسی های بازرگانی، شماره 41.

    15- فامیلین، ا؛ و واثقی، ز، 1386، مدیریت ارتباط مشتری، سایت بانک صادرات.

    16- کاتلر، فیلیپ، (1382)، مدیریت بازاریابی، تجزیه تحلیل، برنامه ریزی اجراو کنترل، تهران نشر آتروپات، چاپ اول.

    17- گیلانی نیا، ش؛ و حایری، م، 1387، بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری، ماهنامه مهندسی مدیریت، شماره 16.

    18- محمدی قاضی محله، ع، 1385، رابطه عوامل کیفی خدمات بانکداری الکترونیک با رضایت مشتریان بانکها، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

    1- مهدوی نیا، قدرت پور، قدرت پور، بهروز، (1384)، کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش فروش و حفظ مشتریان بیمه، فصلنامه آسیا، تابستان 1384، تابستان 84

    20- ناصر، م، 1382، بررسی تاثیر مدیریت مشارکتی و نقش آن بر میزان انگیزش و عملکرد بهینه کارکنان دانشگاه علوم پزشکی استان اردبیل.

    21- نائب زاده، ش، ارزش از نگاه مشتری، مجله تدبیر، سال هفدهم، شماره 174.

    22- هورویننتز ژاک (1382)، ترجمه :اعرابی، ایزدی، هفت کلید استراتژی خدمات، تهران انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی.

    23- الهی شعبان و حیدری بهمن، (1384)، مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر بازرگانی، تهران، چاپ اول.

    منابع خارجی

     

     

    24- Azari, A. 2008. Assessment Of Factors Leading To Customer Relationship Management Success, MA Thesis, Lulea University Of Technology.

    25- Brown,S.A. 2000.  Customer Relationshipship ManagementA Strategic Imprative in the world of e-business, Kanada jhon willey & Sotes.

     

    26- Christopher Ball .2003 .”Strategic issues in customer relationship Management implemention” , Business process management journal,Vol9, Nom5 ,pp592-601.

     

    27- Feinberg J&N.C Romano .2003.,Electronic Customer Relationship Management Revising the general principle usability and resistance _ an Integrative implemention framework , “ Business Prosess management gournal,Vol9,Nom5.

     

    28- Galbreath Jeremy& Rogers Tam. 1999. “Costomer Relationship Leadership :a leadership and motivation for a twenty –first century business “The TQM magazine ,Vol11,Nom.3,pp161-171.

     

     29- Gronroos. C. 1994."From marketing mix to relationship marketing Towards a paradigm shift in marketing", Management Decision, Vol. 32, NO. 2, pp. 4-20.

     

    30- Hoffman, T. and S. Kashmeri .2000. "Coddling the Customer", Computerworld 34, (50), 58-60.

     

    31- Hyung-Su Kima , Young-Gul kimb.2009. Integration of firm's resource and capability to implement enterprise CRM: A case study of a retail bank in Korea, , Chan-Wook Parkc.

    32- Isaksson Greta .2005. “Managing the Implemention of customer relationship management from an interfunctional perspective” ,Lulea University of Technology ,Licentiate Thesis Kalustian ,J.Lombardi,B and Fletcher, W.(2002)”CRM checklist for success ,Pharmaceutical Executive, Vol,22 Nom,2,pp64-69.

     

     33- Jamal, Ahmad and Kamal Naser .2002. "Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking", International Journal of Bank Marketing, 20, (4), 146–160.

     

    34- Kim,W. G and Han, J. S and Lee, E . 2001. “Effect of relationship marketing on repeat purchased and word of mouth”, Journal of Hospitality and Tourism research Vol.34, N.2, PP.39

     

    35- Krause,M .2002. ;At many firmes,technology obscures CRM” ,Mraketing News, Vol,36,Nom6,p5.

     

    36- Leo Y.M. Sin et al,”CRM conceptualization and scale development”European jornal of markting . Vol,30,Nom11-12,pp1264-1250

     

    37- Lowenstein.M. 1999.”The Customer Loyalty pyramid” ,Journal of Concumer Marketing Vol,16.Nom,5.p,3.

     

    38- Ndubisi, N. O and wah, c. k. 2005."Effect of gender on customer loyalty a relationship marketing approach", Marketing intelligence & planning vol. 21, No. 3pp. 72-87.

     

     39- Ndubisi, N. O and wah, c. k. 2007." Factorial and discriminate analyses of the underpinning of relationship marketing and customer satisfaction ", International Journal of bank marketing , vol. 23.pp.  544.

     

     40- Ndubisi, N.O. 2007. “Relationship marketing and customer loyalty” Marketing intelligence & planning, Vol.25, No.1, PP. 98-106.

     

    41- Ndubisi,N.O.2006. “ Effect of gender on and customer loyalty: a relationship marketing” Marketing intelligence & planning, Vol.24, No.1, PP. 48-61.

    42- Ocker R.J.and Susan Mudambi .2002.; “Assesing the Readiness of Firms for CRM:A Literature Review and Research Model “Temple University;phladlphia

     

    43- Oligvy One/Qci. Is Customer (Relationship) Management Working For You?(2001). Http://Www.Ogilvy.Com/Viewpoint/Pdf/V5whitepaper. Pdf.

     

    44- Payne Frow Adriane Pennie .2000. ”Customer Relationship Management ,Westburn Publishers Ltd ,pp135- 138

    45- Payne Frow Adriane Pennie .2000. ”Customer Relationship Management ,Westburn Publishers Ltd ,pp135- 138

     

    46- Peppers, Rogers . 2003.”Creating a Customer –Centric Insurance Enterprise”An ORACLE Whight Paper.

     

    47- Rosenfield.J(2002),”Customer relationship management “the journal of System and Computer .

     

    48- Sigala, M. 2005. “Integrating Customer Relationship Management In Hotel Operations: Managerial And Operational Implications. International”, Journal Of Hospitality Management, Vol. 24, No.3, Pp. 391 – 413

     

    49- Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. 2003. “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Journal of Business Process Management, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.

     

    50- Turban ,E et al. 2002. Information technology for management :making connections for strategic advantage :2nd ed. New yourk wiley.

     

    51- Wang .Y et al. 2004.”Integtated framework for Customer Value &Customer Relationship Management :A Customer Based perspsctive from China ,managing Service Quality ,Vol,14,nom2/3,pp169-182.

     

    52- Winer .R. 2001.”Customer relationship management :AFrame Work Reseach Directions and Furtur “University California at Berkely ,pp130-158.

     

    53- Wong, A and Sohal, A. 2002. “ An examination of the relationship between trust, commitment and service quality” , International Journal of retail & Distribution Management, Vol.30, No.1, PP. 34-50.



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل, مقاله در مورد پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل, پروژه درباره پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس