پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان)

word
104
2 MB
31183
1392
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۳,۵۲۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان)

    پایان نامه تحصیلی برای  دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A.»

    رشته : مدیریت بازرگانی

    گرایش : بازرگانی داخلی

    چکیده:

    امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی است که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد بانک ها نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] است. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها  در بانک صادرات استان گیلان انجام یافته و در راستای اهداف تحقیق چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده است:

    تمرکز بانک ها بر مشتریان  کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

    سازمان  CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

    مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

    CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

    روش تحقیق حاضر توصیفی ، جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گیلان می باشند که طی نمونه گیری تصادفی از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوری شد. پاسخ دهندگان تحقیق حاضر تمامی کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوری اطلاعات میدانی بوده و جهت روایی سوالات از شیوه روایی محتوی و جهت سنجش پایایی متغیر ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. در نهایت جهت آزمون فرضیه ها از روش  همبستگی پیرسون  استفاده شد که نتایج حاکی از تائید تمامی فرضیه های تحقیق بوده است.

    کلمات کلیدی: عملکرد تجاری،CRM مبتنی برفناوری ، سازمان  CRM ، مدیریت دانش، مشتریان  کلیدی

    فصل اول

    کلیات تحقیق

    1-1) مقدمه

    نگرش شرکت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیشتر متمرکز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است (شعبان اللهی وحیدری،1391). مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی   می باشد. یک رویکرد جدید که عناصرمختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیند های کاری را ترکیب میکند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه 100 درصدی به مشتریان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پابه پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانک های خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. کسب برتری رقابتی مستلزم بهبود خدمات ارائه شده، است. با کشف رابطه عملکرد ومدیریت ارتباط با مشتری، بانک های مختلف بهتر می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و درنتیجه نیازهای مشتریانشان را به نحو بهتری درک کرده و برای رفع آنها بکوشند. لذا هدف ازاین تحقیق بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد در صنعت بانکداری است. از آنجا که بازاریابی و فلسفه آن کشف نیازهای مشتری و رفع آنها به بهترین روش ممکن است (طاهر پور کلانتری ، طیبی طلوع،1389). درفصل اول تحقیق حاضر به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت تحقیق، چهارچوب نظری تحقیق، فرضیه‌های تحقیق وتعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود تا یک دید کلی از تحقیق حاضر حاصل شود.

     

    1-2) بیان مساله

    امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پابه پای سایرصنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. درحقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی است که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد (آل اسحاق،1388). به همین دلیل بررسی عملکرد تجاری بانک ها می تواند دارای اهمیت بسیار زیادی باشد. در حقیقت عملکرد نشان می دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملکرد دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق داردکه این ممکن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان، رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد ( Boisvert, Hugues,2006 ). بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] است. (  etal ,2011& Mamoun) مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت وحفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود .( Javalgi et al. , 2006) مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه ازمشتریان در گستره کل کسب وکار فراهم می کند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می کند(etal,2005& Karakostas). از نظر سین، تسه و ییم[2] ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارتنداز:1. تمرکز برمشتریان کلیدی [3] ،2. سازمان CRM[4] 3. مدیریت دانش[5]  و4. CRM مبتنی برفناوری[6] (  etal ,2011& Mamoun).که این ابعاد متغیرهای مستقل تحقیق حاضر هستند. همچنین عملکرد تجاری بانک های استان به عنوان متغیر وابسته تحقیق است. به این ترتیب سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

    آیا ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک های استان تاثیر دارد؟

    1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

    ارزش واقعی هرسازمان به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی است. برای سازمانها مهم است که بدانند ارزش تنها در اطلاعات بیشتر وفناوری پیشرفته تر نیست بلکه در داشتن دانش مدیریت روابط با مشتری است. چنانچه کسب وکارها داده های مشتریان را به دانش تبدیل کرده و ازآن برای بهبود روابط با مشتریان استفاده نمایند، باعث ایجاد وفاداری مشتری خواهد شد که مزایای ذیل را به همراه دارد (الوانی، کریمی، 1388).

    - هزینه پایین جذب مشتری جدید،

    - کاهش هزینه های فروش،

    - سودآوری بالای مشتری،

    - ارزیابی میزان سودآوری،

    - ایجاد ارزش ثابت از کسب وکار نزد مشتریان،

    - بهینه سازی کانال های خدمت دهی و جذب مشتریان جدید.

    امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کار ها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی های محصول .(Liou,2009) امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد (Chan & Cho, 2009) . مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمانها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد (Chen & Popovich, 2003).

    1-4) اهداف تحقیق

    هدف اصلی:

    بررسی تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

    اهداف فرعی:

    سنجش میزان تمرکز بر مشتریان  کلیدی در بانک.

    سنجش میزان سازماندهی  CRM  در بانک .

    سنجش میزان مدیریت دانش در بانک ها.

    سنجش میزان فناوری های  CRM  به کار رفته  در بانک  

    سنجش میزان عملکرد تجاری در بانک ها.

     

     

    1-5) چارچوب نظری تحقیق

    چهارچوب نظری مبنایی است  که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،1387). در این پژوهش محقق قصد دارد تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری را بسنجد. در این راستا از تحقیقی که در سال 2011توسط مامون[7] و همکارانش انجام شده است به عنوان چارچوب نظری تحقیق استفاده شده است که مدل تحقیق به صورت زیر می باشد:  

     

    (جداول و نمودار ها در فایل اصلی موجود است)

    -6) فرضیه های تحقیق

    برمبنای مدل تحقیق فرضیه ها شرح زیر می باشند:

    بین تمرکز بانک ها بر مشتریان  کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

    بین سازماندهی  CRM  در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

    بین مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

    بین CRM  مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

    1-7) تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق:

    در این بخش به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود:

    فرایند مدیریت ارتباط با مشتری( :(CRM

    فرایند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است (Kotler and Armstrong , 2004).سین، تسه و ییم[1](2005) ابعاد CRM  را را به شرح ذیل بر می شمارند: (  etal ,2011& Mamoun)

    1. تمرکز بر مشتریان کلیدی : شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه های شخصی شده و دلخواه است. شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرض ههای شخصی شده و دلخواه است. این بعد شامل: 1. بازاریابی مشتری اصلی؛ 2. سفارشی سازی (شخصی سازی)؛ 3. شناسایی نیاز های اصلی مشتریان کلیدی.

    2. سازمان CRM: به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی وفرایندهای کسب وکار شرکت هاست. شرکت ها باید به چالش های اصلی سازمان در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند. این بعد شامل: 1. ساختار سازمانی، 2. استفاده از متخصصین و3. آموزش کارکنان

    3. بعد مدیریت دانش : طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شرکت، منطق اصلی برای وجود یک شرکت، ایجاد، انتقال وکاربرد دانش است، از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش میتواند به آنچه که از تجربه یا مطالعه عملی داده مشتری یادگرفته شده است، اطلاق شود. این بعد شامل: 1. ایجاد کانال دوطرفه جهت اشتراک گذاری دانش 2)استفاده از دانش کسب شده جهت کمک به مشتری، 3. پاسخگویی با ارایه خدمات عالی  می باشد.

    4. بعد چهارم CRM مبتنی بر فناوری : وجود داده های مشتری به صورت دقیق، برای عملکرد موفقیت آمیز  CRMحیاتی است در نتیجه فناوری نقشی حیاتی برای  اجرای موفقیت آمیز CRM دارد. و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در  CRM و در افزایش هوشمندی شرکت بازی میکند . این بعد شامل: 1. استفاده از نرم افزار های مناسب خدمت دهی به مشتریان 2. استفاده از سخت افزار های مناسب خدمت دهی به مشتریان 3. استفاده از متخصصین فنی ماهر 4. نگهداری داده های مرتبرط با مشتریان می باشد.

    تعریف نظری وعملیاتی عملکرد تجاری:

    عملکرد نشان می دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد. که این ممکن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان، رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد (Boisvert, 2006). عملکرد تجاری در تحقیق حاضرشامل دو بعد عملکردمالی وعملکرد بازاریابی می باشد. ابعاد عملکرد بازاریابی نیزخود از طریق سنجش کیفیت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری واعتماد مشتری می باشد. عملکردمالی نیز شامل بعد جذب سپرده قرض الحسنه جاری، جذب سپرده قرض الحسنه پس انداز، جذب سپرده گذاری کوتاه مدت و جذب سپرده گذاری بلند مدت می باشد.

    1-8) قلمرو تحقیق

    قلمرو موضوعی: این تحقیق به صورت کلی در حوزه مدیریت بازاریابی و به طور خاص در حوزه مدیریت ارتباط مشتری و عملکرد سازمانی قراردارد.

    قلمرو مکانی: قلمرو مکانی تحقیق حاضر کلیه شعب بانک صادرات استان گیلان می باشد.

    قلمرو زمانی: زمستان 1391 تا تابستان 1392

     

     

    The effect of Customer relationship management on commercial performance of banks

    ( The case- study of Guilan's Exports bank)

    Abstract:

    Nowadays, economical and commercial progress of the country depends on the banking industry progress accompanied by other industries of the country and also the banking industries of other developed countries. Currently, high percent of ownership of this industry belongs to the government, but by advent of some private banks the competition is began in this industry, but it has long distance with world banking level. In fact, the banking system in each country is the most important development elements of economical structures which determines the development or retardation route of the countries. On the other hand, the study of different views about performance of banks shows that a lot of variables such as customer relationship system, can affect it. The customer relationship management is a strategic concept that results in creating fealty, satisfaction, protection and supporting of customers and making profit for organization. In this regard, the current research is aimed at studying the effect of customer relationship management on commercial performance of banks in Exports bank of Guilan province. Four hypothesises have been proposed along with aims of research:

    1) The concentration of banks on key customers is related to their commercial performance.

    2) The CRM organization in banks is related to their commercial performance.

    3) The knowledge management in banks is related to their commercial performance.

    4) The CRM regarding the technology used in banks is related to their commercial performance.

    The method of this research is descriptive method, and the statistical society of current research is employees of Guilan's Exports bank that 146 inquiries were collected from the province during accidental sampling of banks. The repliers of this research were the employees of banks. The information gathering instrument was inquiries and the method of gathering information was athletics. For validity questions. The content validity method and for measuring the reliability of variables, the keronbakh's Alpha method are used. Finally, for testing hypothesizes, pirson's association method was used which the results have shown the confirmation of all research hypothesises.

    Keywords: commercial performance, CRM regarding technology, CRM organization, knowledge management, key customers.

     

  • فهرست و منابع پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان)

    فهرست:

    عنوان. صفحه

    چکیده 1

     

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1) مقدمه 3

    1-2) بیان مساله 3

    1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

    1-4) اهداف تحقیق. 5

    1-5) چارچوب نظری تحقیق. 6

    1-6) فرضیه های تحقیق. 6

    1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 7

    1-8) قلمرو تحقیق. 8

     

    فصل دوم: ادبیات تحقیق

    بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 10

    2-1-1) مقدمه 11

    2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 11

    2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 13

    2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 13

    2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 14

    2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 15

    2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 16

    2-1-8) انواع سیستم های CRM.. 16

    2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17

    2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23

    2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25

    2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26

    2-1-13) رابطه CRM و عملکرد 27

    بخش دوم  عملکرد 29

    2-2-1) مقدمه 30

    2-2-2) تشریح مفهوم عملکرد 31

    2-2-3) ارزیابی و سنجش عملکرد 32

    2-2-4) فرآیند ارزیابی عملکرد 36

    2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد 36

    2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد 36

    2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد 45

    2-2-6) عملکرد بازار 46

    2-2-7) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار 48

    بخش سوم پیشینه تحقیق. 53

     

    فصل سوم : روش تحقیق

    3-1) مقدمه 59

    3-2) روش تحقیق. 59

    3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59

    3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. 60

    3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61

    3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 62

     

    فصل  چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات

    4-1) مقدمه 65

    4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66

    4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 70

    4-4) فرضیه های تحقیق. 75

     

    فصل  پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

    5-1) مقدمه 78

    5-2) نتایج آمار توصیفی. 78

    5-3) نتایج آمار استنباطی. 78

    5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته 79

    5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 80

    5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81

    منابع. 82

    پیوست.. 86

     

    منبع:

    آرمسترانگ، م. (1385). مدیریت عملکرد راهبردی کلیدی و راهنمای عملی، ترجمه سعید صفری. انتشارات جهاد دانشگاهی.

    آکر، د. (1386). مدیریت استراتژیک بازار. مترجمین : صفرزاده ، حسین و خادمی ، مهدی و فرهنگی ، علی اکبر، تهران ، انتشارات پیام . پویا، چاپ دوم.

    آل اسحاق، ی ( 1388) ،"اصلاح نظام بانکی ضرورت تحول اقتصادی " روزنامه ایران اقتصادی،  سال 15 ، شماره 4368

    البداوی، ا.، عنایت تبار، م. (1385). مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی. چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت ، تهران.

    الوندی، م-کریمی، م (1388)" بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت "مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 1صص 57-49.

    الهی ، شعبان وبهمن ، حیدری(1391)"مدیریت ارتباط با مشتری" شرکت چاپ ونشر بازرگانی چاپ سوم

    احمدی، ف.، حسن زاده، ت. (1390). رفتار شهروند سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت های تولید و پخش مواد غذایی. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 8، 130-113.

    اسدی، س. (1390). استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری. عصر فناوری اطلاعات، شماره 65، 92-86.

    افجه، س.ع.ا.، محمودزاده، س.م. 1390. الگوی اثرگذاری سرمایه اجتماعی بر عملکرد سازمان: شرکت های تابع گروه صنعتی ایران خودرو. پژوهش های مدیریت منابع انسانی، دوره 1، شماره 2، 22-1.

    امیری، ی. (1388). بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS. فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشکده علوم انسانی واحد سنندج، سال چهارم، شماره 10، 56-43.

    ایران زاده، س.، برقی، ا. (1388). رتبه بندی و ارزیابی عملکرد بانک با استفاده از تکنیک تجزیه و تحلیل مولفه های اصلی (PCA). (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 14، 61-47.

    بامداد صوفی، ج.، کریمی، س.، میراب آستانه، پ. (1389). ارزیابی عملکرد CRM در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن. فصلنامه مطالعات مدیریت بهبود و تحول، شماره 61 ، 191-167.

    بختیاری، ع. (1385). تاثیر فرهنگ بازار محوری بر روی عملکرد بازرگانی شرکت های قطعه ساز خودرو مشهد. پایان نامه کارشناسی ارشد بازاریابی، دانشگاه فردوسی مشهد.

    حمیدی زاده، م.ر.، خیرخواه عسکرآباد، م.ر، نصر دهزیری، س. (1390). بررسی رابطه بین داراییهای مدیریت دانش بازاریابی و عملکرد سازمان در صنعت پتروشیمی ایران. فص لنامه علمی- پژوهشی مدیریت منابع انسانی در صنعت نفت، سال سوم،  شماره 12، 24-9.

    خانلری، ا.، سهرابی، ب. (1387). مدل علّی بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان سازمان. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال سوم، شماره 11 ، 148-131.

    دفت، ر.ا. (1377) تئوری و طراحی سازمان. ترجمه علی پارسائیان و محمد اعرابی، جلد اول، دفتر پژوهش های فرهنگی.

    دهقانی زاده، م.، حاجی علی اکبری، ر. مدیریت ارتباط با مشتری. ماهنامه مهارت، شماره 47، 31-28.

    دهمرده، ن.، شهرکی، ع.، لکزائی، م. (1389). شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار بر فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM)). فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی واحد سنندج، سال پنجم، شماره 11، 100-91.

    رحیمی، ا. (1385). مفاهیم مبهم بهره وری و عملکرد. موسسه توسعه و بهبود کیفیت.

    سالارزهی، ح.، امیری، ی. (1390). بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه. پژوهشهای مدیریت عمومی سال چهارم ، شماره دوازدهم، 134-131.

    سایمونز، ر. (1385). نظام های کنترل و سنجش عملکرد برای اجرای استراتژی. ترجمه مجتبی اسدی، گروه صنعتی آریانا.

    شافعی، ر. (1391). ارائه ی مدلی ساختاریافته از سنجه های ارزیابی عملکرد مدیریت بازاریابی در شرکت های تولیدی صنعتی: مطالعه ای در شرکت های مواد غذایی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال هفتم، شماره 25 ، 160-137.

    صالحی، س.م.، نیکوکار، غ.ح.، محمدی، ا.، تقی نتاج، غ.ح. (1390). طراحی الگوی ارزیابی عملکرد شعب بانک ها و موسسات مالی و اعتباری (مورد مطالعه: بانک قوامین). مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره 3، شماره 7، 142-127.

    طاهرپور کلانتری، ح.، طیبی طلوع، ا. (1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 1، 122-109.

    عباسی، م.ر.، ترکمنی، م. (1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 34-19.

    عفتی داریانی، م.ع. (1386). مدیریت عملکرد با نگاهی به ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرایی. موسسه توسعه و بهبود مدیریت.

    قربانی، ع. ، (1388)، « مقایسه انواع فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری CRM در راستای ایجاد ارزش برای مشتریان بانک های استان گیلان »، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد رشت.

    کرامتی، م.ع.، نیکزاد شهریور، م. (1389). ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت نساجی (با رویکرد فازی). مجله علمی پژوهشی علوم و تکنولوژی نساجی، سال چهارم، شماره اول، 85-67.

    محرابی، ج.، بابای اهری، م.، طاعتی، م. (1389). ارائه الگوی یکپارچه پیادهسازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت، مجله مدیریت توسعه و تحول، 71-61.

     

     

     

     

    Adrian, P., Pennie, F. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of marketing, vol. 69.

    Ang, L., Buttle, F. (2006). CRM software applications and business performance. Database Marketing & Customer Strategy Management Vol. 14, 1, 4–16.

    Aphale Apoorv, 2008 ,"CRM sytems and their effect on Business Performance", master'sthesis, Thesis, The univessity of Nottingham, pp 1 – 64.

    Aphale, A. (2008). CRM Systems and their effects on Business Performance. A dissertation submitted in part consideration for the degree of MA Marketing, 1-64.

    Avlonitis , G.J. , Panagopoulos , N.G. , (2005) , “Antecedents and consequences of CRM technology acceptance in the sales force” , Industrial Management Marketing , Vol. 34 , pp. 355-368.

    Benito, G., Javier, O. (2005). Cultural vs operational market orientation and objective vs subjective performance: perspective of production and operations. industrial marketing management, V.34, 797- 829.

    Boisvert, Hugues (2006), "Building more Efficient Businesses", CMA,http://www.managementmag.com.

    Bose, r. (2002). customer relationship management: key components for IT success. Industrial management & data system, V.102, N.2, 89-97.

    Bou-Llusar, C.J., Escrig-Tena, A.B., Roca-Puig, V., Inmaculada Beltran, M. (2005). To what extent do enablers explain results in the EFQM excellence model? An empirical study. International Journal of Quality & Reliability Management ,Vol. 22 ,Issue.4.

    Brewton, J. (2004). The CRM Score card + Strategic Six Sigma :A powerful Approach for Maximizing CRM Strategy Execution Success.

    Chan, Aman Y.M. & Cho, Vincent(2009)" Application Service Providers (ASP)Adoption in Core and Non-Core Functions" International Journal of Engineering Business Management, Vol. 1, No. 2, pp.35-40.                                                 

    Chang, W., Park , J.E., Chaiy, S. (2010). How does CRM technology transform into organizational performance? A mediating role of marketing capability. Journal of Business Research 63 , 849–855.

    Chen,Injazz J. - Popovich, Karen (2003) "Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology", Business Process Management Journal, Vol. 9 Iss: 5, pp.672 – 688.

    Freeland, J.G. (2003). The New CRM Imperative. In J.G Freeland (Ed.). The ultimate CRM handbook: strategies and concepts for building enduring customer loyalty and profitability. New York: McGraw-Hill.

    Freeland. John G, 2003,"CRM: The Key to Superior Business Performance"    www.crmproject.com 1 – 12.

    Galbreath Jeremy& Rogers Tam(1999) : “Costomer Relationship Leadership :a leadership and motivation for a twenty –first century business “The TQM magazine ,Vol11,Nom.3,pp161-171.

    Javalgi , R.G. , Martin , CH.L. &  Young , R.B. , (2006) , “Marketing research, market orientation and customer relationship management : a framework and implications for service providers” , Journal of Services Marketing , Vol. 20  No. 1 , pp. 12–23

    Johnson, J., Storm, F. (2002). customer relationship management-case studies of five Swedish companies. Luieal University of Technology.

    Karakostas, B., D. Kardaras, and E. Papthanassiou (2005), "The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation",Information & Management, 42 (4), 853-63.

    Keramati Abbas, Mehrabi Hamed, mogojir Navid, 2010, "A process – oriented perspective on customer relationship management and organzattinal performance;An empirirical investigation" journal of Indusstial Marketing Management,No 39, pp1170- 1185.

    Keramati, A., Mehrabi, H., Mojir, N. (2010). A process-oriented perspective on customer relationship management and organizational performance: An empirical investigation, Industrial Marketing Management 39, 1170–1185.

    Kim, J., Suh, E., Hwang, H. (2003). Journal Of Interactive Marketing. Journal of Interactive Marketing, Vol.17, Issue 2., 5-19.

    Kotler, P. and G. Armstrong (2004), Principles of Marketing. 10th ed. New Jersy:Prentice-Hall. Englewood Cliffs.

    Kumar, V., Lemon, K. N., & Parasuraman, A. (2006). Managing customers for value: An overview and research agenda. Journal of Service Research, 9(2), 87−94.

    Lindgreen , A. & Antioco , M. , (2005) , “Customer relationship management: the case of a European bank” , Marketing Intelligence & Planning , Vol. 23  No. 2 ,                  pp. 136-154.

    Liou, J. J. H. (2009). "A novel decision rules approach for customer relationship management of the airline market". Expert Systems with Applications,NO36)PP:, 4374-4381.

    Mamoun N. Akroush, Samer E. Dahiyat, Hesham S. Gharaibeh, Bayan N. Abu-Lail"Customer relationship management implementation: An investigation of a scale's generalizability and its relationship with business performance in a developing country context"

    Martin, C., Aguenda, D.E. (2007). Market orientation business performance", An empirical investigation in the airline industry", journal of transport management, V. 13, 662- 675.

    Menguc, B., Auh, S., Shih, E. (2007). Transformational leadership and market orientation. jurnal of business reaserch, v. 60, 314-321.

    Olavarrieta, S., Friedmann, R. (2008). Market orientation, knowledge- related resourse and firm performance. journal of business reaserch, V. 61, 623- 630.

    Osarenkoe, A., Bennani, A.E. (2007). An exploratory study of implication of customer. business process management journal, V.13, N.1, 139-164.

    Panayotopoulou, L. & Papalexandris. N. (2004). Examining the Link between Human Resource Management Orientation and Firm Performance’. Personnel Review, 33(5), 499-520.

    Panigyrakis, G., Theodoridis, G., Prokopis, k. (2007). Market orientation and performance. An empirical investigation in the retail industry in Greece, journal of retailing and customer services, V. 14, 137- 149.

    Papalexandris, A., Ioannou, G. and Prastacos, G.P. (2004). Implementing the Balanced Scorecard in Greece: A software firm’s experience. Long Range Planning, 37(4), 347-362.

    Sin, L.Y.M., et al. (2005). An analysis of relationship between market orientation and business performance in hotel industry. hospitality management, V. 24, 555- 577.

    Sin, Leo Y. M., Alan C. B. Tse and Frederick H. K. Yim (2005), "CRM:Conceptualization and Scale Development", European Journal of Marketing, 39,1264-1290.

    Singh, S., Ranchod, A. (2004). Market orientation and customer satisfaction.  journal of industrial marketing management, V.33, 135-144.

    Taylor, CH.R. et al. (2008). dose having a market orientation lead to higher levels of relationship and business performance?. evidence from the Korean robotic industry, industrial marketing management, 1-8.

    ThuyUyen H. N. (2007). Strategies for successful CRM implementation. Information Management & Computer Security", Vol. 15 No. 2, 102-115.

    Tohidi, H., Jabbari, M.M. (2011). CRM in Organizational Structure Design. 579-582.

    Wongrassam,Gardiner, P.D., Simmons, J.E.L. (2003). Performance Measurement Tools: The Balanced Scorecard And The EFQM Excellence Model. Journal: Measuring Business Excellence, 7 (1) :14-28.

    Wu, SH. L., Lu, CH.L. (2012). The relationship between CRM RM, and business performance: A study of the hotel industry in Taiwan. International Journal of Hospitality Management, 276- 285.



تحقیق در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان), مقاله در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان), پروپوزال در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان), تز دکترا در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان), پروژه درباره پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان), گزارش سمینار در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان), رساله دکترا در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان)

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس