پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم)

word
183
1 MB
31155
1392
کارشناسی ارشد
قیمت: ۲۳,۷۹۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم)

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

    (MA)

    چکیده فارسی:

    تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی برالگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران در شهر قم می پردازد:برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شدکه مفاهیم کلیدی همچون بهبودکیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،مدل سروکوال تبیین شود

    این مقیاس دارای 5 بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی )است، که مجموعا شامل 30مولفه (شاخص)میباشد.

    برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش تحقیق همبستگی-پیمایشی وروش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری شد. به منظور جمع آوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته شد.پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین 185نفراز مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع شد.در نهایت160 پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد.

     در ارتباط با آزمون سوالات تحقیق از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری تحقیق توسط محقق ومشاور آماری  و بوسیله نرم افزار   spss   excel         انجام گرفت. نتایج به دست آمده ازآمارتوصیفی بدین صورت می باشد که 9/71 %ازجامعه ی آماری این تحقیق رامردان، 45 % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،25  %ازافرادجامعه کارمند بخش دولتی وبیشترین گروه سنی بین گروه 25 تا35 سال بودند. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی بدین صورت است که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده است. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.

    کلید واژه ها:

    فناوری اطلاعات وارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال

    فصل اول

    کلیات تحقیق

    مقدمه:

          سیمای کنونی جهان حاکی از انفجار اطلاعات حاصل از پیشرفت های فناوری اطلاعات وارتباطات است .رایانه وارتباطات راه دور دگرگونی وسیع وسریعی در زندگی روزمره بشر ایجاد و نقاط مختلف دنیای امروز را به یکدیگر نزدیک نمودند .دهه ی آغازین قرن بیست ویک هزاره سوم به عصر اطلاعات وارتباطات واگذارشده است و فناوری اطلاعات وارتباطات توانست در روشهای مرسوم کسب و کار تغییرات و تحولاتی را به وجود آورد و تاثیرات مثبت و قابل توجهی نیز داشته باشد.

           حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغازشده است و از اوایل دهه ی 90 به بعد شتابی فزاینده یافته و به گونه ای که سرعت این حرکت درکشورهای کمتر توسعه یافته از جمله ایران به خوبی نمایان است .اصطلاحاتی هم چون دولت الکترونیکی تجارت الکترونیکی آموزش الکترونیکی جامعه الکترونیکی و....به گوش عموم مردم آشناست .چنین چشم اندازی لزوم استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات درزمینه های مختلف را بیشتر می کند تا آنجا که به نظر می رسد فناوری اطلاعات از ابزارهایی است که با جذب و به کارگیری صحیح دقیق وسریع آن می توان در عرصه پررقابت امروز پیروز شد .(وظیفه دوست وهمکاران، 1385ص154)

           توسعه فناوری اطلاعات آثار وتبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار ازاین فناوری ها گذاشته است .تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیرساخت های مناسبی برای گسترش فرایندهای اقتصادی است .هنگامیکه ازپیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین وبدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود .بدون شک استفاده از دستاوردهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری راه حل های بی همتایی برای پیشبرد فرایندهای مالی و تجاری در جهان امروز که سرعت و رقابت فزاینده در آن حرف اول را می زند در اختیار ما می گذارد .امروزه سازمان ها برای حفظ بقا وحضور در عرصه رقابت با بهره گیری از دستاوردهای علمی روز سعی در بهبود کیفیت خدمات خود دارند در این امر بانک ها نیز مستثنی نیستند.

         یکی از مهم ترین شاخص ها در مراودات تجاری بانک ها هستند .بانک ها با برقراری ارتباطات نزدیک با مردم نقش کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند(حسنی ودیگران ،1387ص7)

          امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبرو هستند و همه بانک ها چه کوچک چه بزرگ با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بازار جذب و حفظ مشتری را سرلوحه برنامه خویش قرار داده اند .از سویی دیگر مشتریان فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسع تجارت او استوارمی باشد.(آماده وجعفرپور، 1388ص3)

          درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالا یا خدمات خود را با هر کیفیتی دریافت کنند .درسال های اخیر به دلیل افزایش عرضه و رقابت سازمان های تولیدی و خدماتی جهت بقا و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها تمایلات و سلیقه های مشتریان شدند .بنابراین سازمان های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی می باشند که هر چه بهتر بتوانند کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برایند.(انواری رستمی وهمکاران، 1384ص54)

          در طول دو دهه گذشته مسئله کیفیت خدمات موضوعی مهم برای تحقیقات علمی بوده و به عنوان عامل کلیدی در ایجاد تمایز خدمات و خلق مزیت رقابتی قلمداد گردیده است.(santos2003.p233)بانک ها به دلیل اتکای دارایی شان به سپرده های مردمی و نیز اهمیتی که افراد برای دارایی و پول خود قائلند لازم است به مسئله کیفیت خدمات که نقش مهمی  در جلب مشتری و حفظ آن دارد بیشتر توجه نمایند .و از طرفی ورود سازمان های مشتری گرا به عرصه رقابت و موفقیت آن ها اهمیت توجه به مسئله کیفیت را بیش از پیش برای بانکداران متبادر می سازد.

            با توجه با آمار روبه رشد گرایش مردم جهان به تجارت مبتنی بر شبکه و وجود مولفه مکمل مهمی هم چون بانکداری الکترونیکی به عنوان یک ضرورت انکار ناپذیر مورد تاکید قرار می گیرد .در چند دهه ی اخیر            با گسترش ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیکی در رقابت با تجارت به شیوه سنتی از رشد و تحول مناسبی برخوردار بوده است در تحقیقی که موسسه فارستر انجام داده است در فاصله سال های 2006-2002 به طور متوسط هرسال 5 درصد مبادله های تجاری از طریق بسترهای الکترونیکی افزوده شده است و مبلغ آن درسال 2002 به بیش از 12837 میلیارد در سال 2006رسیده است. با در نظرگرفتن چنین رشد گسترده ای در حجم مبادلات الکترونیکی و هم چنین اهمیت بخش پولی و اعتباری در فعالیت های تجاری- اقتصادی لزوم توجه به صنعت بانکداری برای ایجاد ابزارهایی مناسب و مطلوب که پاسخگوی نیاز مشتریان بوده و رضایت آنان را فراهم سازند مدنظر خواهد بود. (حسنی وهمکاران، 1387ص9)

    بیان مسئله تحقیق:

         مدیران شرکت های خدماتی داخلی و بین المللی به خوبی آگاهند که کیفیت خدمات  بانکی زمینه ساز سود دهی و ایجاد مزیت رقابتی است .به طور دقیقی برتری کیفی عملکرد های مهمی چون وفاداری مشتری پاسخگویی به تقاضا رشد سهم بازار و بهره وری را رقم می زند و کیفیت خدمات بانکی به عنوان پیش شرط اساسی برای ارضای مشتری می باشد.

         از آن جا که رضایت مشتریان به کیفیت خدمات وابسته  می باشد و می توان احتمال داد که با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان نیز افزوده شود .این نگرش به تعهد مشتری به تمایل او به بازگشت ثبات در خرید خدمات گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارایه دهنده خدمت افزایش تحمل و صبر مشتری در برابر کاستی های احتمالی خدمات آینده تبلیغات مثبت او درباره ی سازمان می گردد .درعصری که ما به سر می بریم تغییرات به قدری سریع و متنوع می باشند که هر سازمانی برای حفظ بقا و حضور خود در عرصه رقابت ناگزیر است که نه تنها نتایج کار خود را متحول و دگرگون کند بلکه باید دایما به کمک  تازه ترین دستاوردهای علمی روز خود را با محیط و تغییرات نیز هماهنگ و سازگار نماید .غالبا سازمان ها مهم ترین عامل در این زمینه را بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات می دانند و با انجام سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات قصد بهبود کیفیت کالا و خدمات خود را دارند.

    ساده انگاری است اگر تصور کنیم که فناوری اطلاعات و ارتباطات مستقیما به سرعت و آشکارا بر بهبود کارایی و بهره وری و افزایش کیفیت خدمات تاثیرگذار است .در سال 1987 رابرت سالو به این حقیقت اشاره کرد که  سرمایه گذاری وسیع در زمینه بهره گیری از ICT توسط شرکت های امریکایی با رکود در بهره وری در سطح اقتصاد کلان همراه بود .از آن زمان به بعد مطالعات  مربوط به ارتباط بین فناوری اطلاعات و ارتباطات و عملکرد سازمان ها قوت گرفت .به هر حال عدم وضوح نتایج منفی از تاثیر به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در سازمان ها گزارش شده است.

         برای اندازه گیری کیفیت خدمات مدل های مختلفی مطرح شده است .مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری سعی در میزان کیفیت خدمات دارد .این مدل هم چنین به تحلیل شکاف نیز معروف است .مدل سروکوال توسط پاراسورامان و زیتمهل ابداع گردید .این مدل  کیفیت خدمات ارایه شده را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتند از: عوامل محسوس قابلیت اعتبار پاسخ گویی اطمینان خاطر و همدلی .هدف نهایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می باشد .سوال اصلی این تحقیق آن است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی  با استفاده از مدل سروکوال رابطه وجود دارد؟

    اهمیت وضرورت:

         فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی با سرعت شگفت انگیزی در حال پیشرفت است و این نظر به گونه ای گسترده پذیرفته شده است .هر چند که پیشرفت فناوری های عصر اطلاعات موضوع بسیار مهمی است اما در رابطه با گسترش این فناوری ها سه نکته قابل ذکراست:

    گسترش این فناوری ها سریع است.

    گسترش این فناوری ها امری جهانی است.

    گسترش این فناوری ها به صورت نابرابر است یعنی گسترش فناوری ها در بین جوامع صنایع و سازمان ها متفاوت است.                                                                                  

    منطقی به نظر می رسد که تاکید شود آینده سازمان ها صنایع حتی جوامع تا حدی به میزان توانایی آن ها در کنترل اطلاعات و ایجاد و حفظ یک برتری رقابتی در قلمرویی که عمل می کنند وابسته است.(آلبرتس ودانیلز ،1385ص38)

          در دوره پس از انقلاب صنعتی و در عصر اطلاعات رقابت به گونه ای شدید شده است که چنان چه سازمانی در شرایط ثابت و ایستا مانده و خود را تغییر ندهند مطمئنا شکست خواهد خورد(نوری ،1383ص234).ورود به حوزه نظری وکاربردی ICT درکشور ما پدیده ای نوین به شمار می آید و با عنایت به لزوم توسعه کاربرد آن در حوزه های تجارت کسب وکار روابط دولت با شهروندان و اشتغال آفرینی در عرصه های دیگر همواره پژوهش گران را بر آن داشته است تا آثار و ابعاد گوناگون این پدیده را مورد نقد و بررسی قرار دهند.(قلی پور ،1385ص 129)

        باتوجه به نقش سازمان های خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه رقابت سازمان های خدماتی با رویکردی استراتژیک و پویا به بهبود کیفیت خدمات نظرکنند .صنعت بانکداری نیز از آن جا که پیوسته در معرض تغییرات است موفقیتش بسیار به توانایی اش در زمینه بهره گیری از فناوری های نوین وابسته است.

          معرفی تجارت الکترونیکی تغییری وسیع در نحوه ارتباطات بین بانک و مشتری ایجاد و حفظ نموده است .درصنعت بانکداری که بیشتر صنعتی با ارتباطات رو در رو شناخته می شد فقدان تعامل انسانی مستقیم به دلیل کانال های ارتباطی روی خط هر عنصر از خدمت باید زمینه ایجاد کیفیت را برای مشتر ی فراهم نماید.( 2005,p154Bauer et.al. (و از آن جا که کیفیت امری است که توسط سازمان ها بالاخص در بخش خدمات دنبال می شود و این موضوع در بخش بانکداری که یکی از مهم ترین اجزای اقتصاد کشور است بیشتر معنا می یابد .این موضوع که آیا فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث بهبود کیفیت خدمات بانکی بر اساس الگوی استاندارد سروکوال می شود برای این تحقیق بر همین اساس اهمیت می یابد.

     

    1-3) اهداف تحقیق:

    1-هدف اصلی: بررسی رابطه  بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال.

    2-اهداف جزیی:

    1-بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس

    2- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطرمشتریان

    3- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و قابلیت اعتبار مشتریان

    4- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخ گویی به مشتریان

    5- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان

     1-4)فرضیات تحقیق:

    در تحقیق حاضر با توجه به مدل تحقیق سوالات زیر مطرح می شوند:

    بین  بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد

     بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد.

    بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطر با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد.

    بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات وقابلیت اعتبار با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد.

     بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخگویی با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد.

     

    1-5) روش گردآوری اطلاعات:

    کتابخانه ای: در این تحقیق از مطالعات کتابخانه ای به صورت گسترده ای بهره گیری شده است که این امر شامل: بررسی پایان نامه ها تحقیقات مقالات کتب فارسی و لاتین و سایت های مرتبط می باشد که به منظور تدوین مبانی نظری و ادبیات مربوط استفاده شده است.

    میدانی: پس از بررسی اسناد و مدارک که به منظور تهیه چارچوب نظری و ارائه مدل صورت گرفت به منظور جمع آوری داده ها تجزیه و تحلیل اطلاعات کمی اطلاعات و بررسی نگرش مشتریان از ابزارپرسش نامه بهره گیری شد.

        ابزار گردآوری اطلاعات: همان گونه که اشاره شد به منظور گردآوری داده های بخش تئوریک پژوهش از روش اسناد و مدارک(هم چون کتاب ها مقالات پایان نامه ها سایت های اینترنتی)و به منظور توصیف دیدگاه جامعه مورد پژوهش از روش پیمایشی(پرسش نامه)بهره گرفته شده است .

    1-6) قلمروتحقیق:

    1-قلمرو موضوعی تحقیق: از بعد موضوع تحقیق حاضر به بررسی رابطه به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال می پردازد.

    2-قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق این تحقیق شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر قم می باشد.

    3-قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی تحقیق از مهر ماه 1392با انجام مطالعات کتابخانه ای به منظور چارچوب نظری آغاز گردید.

     

     

    1-7)تعریف برخی  ازمفاهیم و اصطلاحات تحقیق:

    1-7-1) فناوری اطلاعات و ارتباطات:

          به مجموعه وترکیبی ازفنون مهارتها عملیات و دانش مرتبط با ابزارها(سخت افزار و نرم افزار )گفته می شود که درجهت تهیه تولید ذخیره سازی پردازش بازیابی و تبادل اطلاعات در سیستم های اطلاعاتی و شبکه ها مورد استفاده قرارمی گیرند .بنابراین مهم ترین رسالت فناوری اطلاعات و ارتباطات ارایه شناخت و امکانات و زیر ساخت های لازم برای تولید و توزیع اطلاعات و دانش به صورت خودکار است.(محمودی ,1386ص226).

    1-7-2) بهبود کیفیت خدمات:

    عبارت است از اقداماتی که درسازمان برای افزایش اثربخشی و راندمان فعالیت ها وفرآیندها به منظور افزودن منافع سازمانی و مشاریان انجام می گیرد.(iso/DIS8402)

    1-7-3) الگوی سروکوال:

         زیر مجموعه ای از مدل های ذهنی می باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می گیرد .این مدل در اواسط دهه 1980 توسط پاراسورامان و همکارانش بری و زدهمل و برای سنجش کیفیت خدمات توسعه داده شد .این مدل سعی دارد کیفیت خدمات را در محیط هایی اندازه گیری کند که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری احساس شود .شامل 5بعد: عوامل ملموس و فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی ،اعتماد و تضمین، همدلی.Parasuraman‚ A;Zeitham))

     

                                                             

    The relationship between application of information technology and communication with the improvement of the bank service quality according to Servqual pattern (case study: Mehr Iran Interest-free loan Bank in Branches of Qom City)

     

    Abstrct:Modern commerce needs suitable instruments and infrastructures for development of economical processes.Relationship of banking and information and communication technology is such an ostensible thing when we speak about relation between information and communication technology and other affairs thereby effect of ict on fecets of banking service quality has a special importance.this research focus on effect of ict on banking service quality improvement in Mehr bank’s branches inQom.for doing this research at first some key tenors such as service quality,information and communication technology. Serequal ‘s model is used in used in this research in order to evaluate the quality of service of mehr bank. This scale has 5 dimesions (including sensitive factors، credit capability,responsibility, certainty,and empathy) that include 30 components completely. the date has been collected through the questionnaire that were distributed among the customers of Mehr Bank. Considering the importance of serequal and its great applications in different service scope,it is used in this research too.After analyzing the literature of issue,serqual ‘s questionnaire was distributed among 185 clients of iran Mehr Bank in Qom.Finally,160 quastionnaires were delivered to the researcher and then,analyzing and concluding were srarted. For analyzing the collected data,tools of the average test of a statistical society and variance test of Dankan have been utilized that have been fulfilled by Excell and SPSS softwares by researcher and partner analysis. The obtained results of descriptive statistics show that 71.9% of statistical groups of the research were men, 45% B.A graduated people, 25% governmental clerks , and the most ages were between 25-35 years old people. According to obtained results of illative statistics, among the dimensions of Serkoval pattern, the component of empathy has been in the first place. In accordance with the study of comparing the components of computer communication and information technology (IT), the component of ATM in responsibility dimension, selling  terminal in responsibility dimension, empathy and certainty are meaningful.                                                                   

    The relationship between application of information technology and communication with the improvement of the bank service quality according to Servqual pattern (case study: Mehr Iran Interest-free loan Bank in Branches of Qom City)

  • فهرست و منابع پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم)

    فهرست:

    چکیده فارسی:........................................................................................................................................1

    فصل اول:کلیات تحقیق

    مقدمه.....................................................................................................................................................3

    1-1)بیان مسئله تحقیق...........................................................................................................................5

    1-2) اهمیت  وضرورت........................................................................................................................6

    1-3)اهداف تحقیق.................................................................................................................................8

    1-4)فرضیات تحقیق...............................................................................................................................8

    1-5)روش گردآوری اطلاعات...............................................................................................................9

    1-6)قلمرو تحقیق...................................................................................................................................9

    1-7)تعریف برخی  مفاهیم و واژه های تحقیق....................................................................................10

    فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

    مقدمه......................................................................................................................................................13

    2-1)خدمات...........................................................................................................................................13

    2-1-1)تعریف خدمات بانکی................................................................................................................13

    2-1-2)انواع خدمات بانکی....................................................................................................................14

    2-1-3)اهمیت خدمات بانکی................................................................................................................16

    2-1-4)مفهوم جدید خدمت به مشتریان..................................................................................................17

    2-1-5)وجه تمایز خدمات باکالا..............................................................................................................18

    2-1-6)ویژگی خدمات.............................................................................................................................19

    2-1-7)ویژگی های خاص خدمات بانک داری........................................................................................22

    2-1-8)کانالهای توزیع خدمات بانکی.......................................................................................................23

    2-1-9)استراتژی های بازار یابی بانکها.....................................................................................................24

    2-2)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات..........................................................................................................27

    2-2-1)تعریف کیفیت................................................................................................................................27

    2-2-2)کیفیت ازکدام دیدگاه.....................................................................................................................29

    2-2-3)ابعادکیفیت....................................................................................................................................30

    2-2-4)کیفیت خدمات بانکی....................................................................................................................31

    2-2-5)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان.....................................................................................31

    2-2-6)هزینه های کیفیت خدمات.............................................................................................................33

    2-2-7)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر.........................................................................................................34

    2-2-8)بهبودکیفیت خدمات بانک.............................................................................................................35

    2-2-9)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی................................................................................................37

    2-2-10)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی.................................................................................38

    2-2-11)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات........................................................................................39

    2-2-12)ابعادکیفیت خدمات.........................................................................................................................40

    2-2-13)مدلهای کیفیت خدمات.....................................................................................................................41

    2-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات................................................................................................41.

    2-2-13-2)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت..........................................................................................42

    2-2-13-3)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات..................................................................................................44

    2-2-13-4)مدل بانکداری اینترنتی.................................................................................................................45

    2-2-13-5)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات.....................................................................................................46

    2-2-13-6)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی.................................................................................................48

    2-3)فناوری اطلاعات و ارتباطات..................................................................................................................50

    مقدمه...............................................................................................................................................................50.

    2-3-1)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات..................................................................................................50

    2-3-2)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات......................................................................................51

    2-3-3)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات..................................................................................52

    2-3-4)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات........................................................................................53

    2-3-5)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان....................................................................................56

    2-3-6)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران....................................................58

    2-3-6-1):تصویر اجمالی وضعیت موجود......................................................................................................58

    2-3-6-2):جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات.......................................................................58.

    2-3-6-3):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان........................................................................59.

    2-3-6-4):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان............................................................................    59

    2-3-6-4-1)اقتصاد دیجیتالی..........................................................................................................................61

    2-3-6-4-2)وضعیت دولت الکترونیک...........................................................................................................61

    2-4)تجارت الکترونیک.....................................................................................................................................62

    2-4-1)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک.....................................................................................................62

    2-4-2)تعریف تجارت الکترونیک.....................................................................................................................62

    2-4-3)سازمان های تجارت الکترونیک............................................................................................................63

    2-4-4)مدل های تجارت الکترونیک...................................................................................................................63

    2-4-5)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی..........................................................................................................65

    2-4-6)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها......................................................................................................66

    2-5)بانکداری الکترونیک......................................................................................................................................66

    2-5-1)سطوح بانکداری الکترونیک......................................................................................................................68

    2-5-2)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی........................................................................................69

    2-5-3)فناوری های بانکداری الکترونیکی...........................................................................................................70

    2-5-3-1)بانکداری موبایل...................................................................................................................................70

    2-5-3-2)بانکداری اینترنتی..................................................................................................................................70

    2-5-3-3)ماشین خودپرداز...................................................................................................................................71

    2-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش...........................................................................................................72

    2-5-3-5)بانکداری تلفنی....................................................................................................................................72

    2-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری.....................................................................................................................73

    2-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک....................................................................................................74

    2-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب..............................................................................75

    2-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران........................................................................................................75

    2-5-7)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران.........................................................................77

    2-6)مدل سروکوال:..............................................................................................................................................78

    2-7)پیشینه پژوهش...............................................................................................................................................83

    2-7-1)مطالعات داخلی........................................................................................................................................83

    2-7-2)مطالعات خارجی......................................................................................................................................88

    2-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات.................................................................................................................89

    2-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:.......................................................90

    2-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش.........................................................................................91

    فصل سوم:روش تحقیق

    مقدمه......................................................................................................................................................................93

    3-1)روش تحقیق..................................................................................................................................................93

    3-2)جامعه آماری.................................................................................................................................................94

    3-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری.............................................................................................................94

    3-4)حجم نمونه...................................................................................................................................................95

    3-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات................................................................................................................95

    3-6)روایی و پایایی ابزار سنجش..........................................................................................................................96

    3-7)مراحل انجام تحقیق.......................................................................................................................................97

    3-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات...................................................................................................................99

    3-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم...........................................................................................................................99

    فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها

    مقدمه.............................................................................................................................................................101

    4-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها...........................................................................................101

    4-1-1)  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:..........................................................................101

    4-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:.........................................................................102

    4-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:..................................................................................103

    4-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:...................................................................................104

    4-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:.........................................................................................................105

    4-2-1) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان......................................105

    4-2-2)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال..............................................107

     

    فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها

    5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش.........................................................................................................140

    5-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی...................................................................................................140

    5-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی...................................................................................................141

    5-1-2-1)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال.........................................................................142

    5-2)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش..........................................................................................................147

    5-3)پیشنهاد های تحقیق...............................................................................................................................147

    5-4)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی.........................................................................................................148

    منابع فارسی.......................................................................................................................................................153

    منابع انگلیسی....................................................................................................................................................158

    سایت های مورداستفاده......................................................................................................................................160

    چکیده انگلیسی..................................................................................................................................................161

    .

     

    منبع:

    فهرست منابع فارسی:

    1)آشوری ،فضل اله؛ (1381) «بازار یابی خدمات بانکی ،عنصر اصلی مشتری گرایی »فصلنامه بانک صادرات ایران ،شماره 23 ،زمستان 1381

    2)آماده ،حمیدوجعفرپور ،محمود؛(1388) «تبیین موانع وراهکارهای توسعه بانکداری الکترونیکی در چارچوب سند چشم انداز ایران 1404 »،مجله دانش وتوسعه ،شماره 26 ،صص43-1 ،بهار 1388

    3)استفن البرتس ، دیویدوپاپ،دانیلز ؛(1385)«گزیده ای از عصر اطلاعات »،ترجمه علی علی آبادی ورضا نخجوانی ،انتشارات پژوهشکده مطالعات راهبردی،تهران،چاپ اول ،سال 1385

    4)اسماعیل پور ،مجید؛(1382) «راهنمای علمی بکارگیری بازاریابی درخدمات بانکی »تهران ،انتشارات ترمه ،چاپ اول ،سال 1382

    5)الوداری ،حسن؛ (1385) «بازاریابی ومدیریت بازار »تهران ،انتشارات دانشگاه پیام نور ،چاپ سوم ،سال 1385

    6)انواری رستمی ،علی اصغر ،ترابی گودرزی،مریم وعلی محمدلو ،مسلم؛(1384) «بررسی مقایسه کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان وکارکنان »فصلنامه مدرس علم انسانی،ویژه نامه مدیریت ،صص77-53،پائیز1384

    7)ایران نژادپاریزی ،مهدی؛(1378) «روشهای تحقیق در علوم اجتماعی»تهران ،موسسه تحقیقات وآموزش مدیریت ،سال 1378

    8)بامداد ،ناصرورفیعی مهرآبادی،نگار ؛(1387) «بررسی رضایت مشتریان ازکیفیت خدمات خودپردازبانکها»پژوهشنامه علوم انسانی واجتماعی مدیریت ،شماره 4،صص58-39،زمستان 1387

    9)توربن ،لیدنر و مک لین ،ودرب؛(1386)«فناوری اطلاعات برایمدیریت»،ترجمه اصغر صرافی زاده،تهران ،انتشارات ترمه،چاپ اول،سال 1386

    10)جعفرنژاد ،احمد؛(1382)«مدیریت تکنولوژی مدرن»تهران ، انتشارات دانشگاه تهران،چاپ دوم،سال 1382

    11)جعفری ،مصطفی ،اصولی ،سیدحسین ،شهریاری،حسام ،شیرازی منش ،مژده وفهیمی ،امیرحسین؛(1383) «مدیریت کیفیت فراگیر» جلد اول ،تهران ،موسسه خدمات فرهنگی رسا ،چاپ سوم ،سال 1383

    12)جعفری خالدی ،حمیدرضا ،جاویدی نژاد ،بهرام ،جعفرزاده ،سجاد وجوادی،محمدرضا؛ (1385) «مبانی بانکداری داخلی»تهران ،انتشارات بانک ملی ایران ،چاپ دوم،سال 1385

    13)جندقی ،غلامرضا؛(1384) «آمار وکاربرد آن درمدیریت واقتصاد»قم،شرکت تعاونی علم گستر کریمه،چاپ اول،سال 1384

    14)جیمز ،الف .سن؛(1386) «مبانی فناوری اطلاعات»،ترجمه علیرضا صالحان وهاشم قاسمی مقدم ،مشهد،انتشارات درخشش،چاپ اول ،سال 1386

    15)حاجی شریف ،محمود؛(1376) «طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر»تهران ،انتشارات مرکزآموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک ،چاپ اول ،سال 1376

    16)حافظ نیا،محمدرضا؛(1380) «مقدمه ای برروش تحقیق درعلوم انسانی »تهران ،انتشارات سمت،چاپ چهارم،سال 1380

    17)حسنی ،فرنود،سلطانی ،سهیلا وضرابیه ،فرشته ؛(1387) «مدیریت بانکداری الکترونیکی»تهران ،انتشارات سبزان ،چاپ اول ،سال 1387

    18)حسینی پور ،سید رضا؛ (1383) «بازاریابی خدمات بانکی »نشریه بانک ومسکن،شماره 50،بهمن 1383

    19)دلاور ،علی ؛(1373) «مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی»تهران ،انتشارات رشد،سال 1373

    20)دژپسند،فرهاد؛ (1383) «انتقال الکترونیکی وجوه در ایران»تهران،معاونت برنامه ریزی و بررسیهای اقتصادی ،سال 1383

    21)ربیعی ،منیژه ؛(1380)«بانک و بانکداری در ایران» انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی،چاپ اول،سال1385

    22)ریاحی ،بهروز ؛(1381) «مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی (دولتی)»تهران ،انتشارات مرکز آموزش وتحقیقات صنعتی ایران،چاپ اول ،سال 1381

    23)زمردیان ،اصغر ؛(1373) «مدیریت کیفیت جامع »تهران ،انتشارات موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش،چاپ اول ،سال1373

    24)سید جوادین ،سید رضا وکیماسی ،مسعود؛(1384) «مدیریت کیفیت خدمات »تهران ،انتشارات نگاه دانش ،چاپ اول،سال 1384

    25)شاملو ،مهدی؛(1386) «بازاریابی و مشتری مداری در بانک»تهران ،انتشارات اندیشه مانا ،چاپ دوم ،سال 1386

    26)شیخ اسلامی ،صلاح الدین؛ (1385) «نگرش سیستمی به کیفیت »تهران ،مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ،چاپ اول،سال 1385

    27)صالحی صدقیانی ،جمشیدودهقان ،نبی اله؛ (1384).ارائه مدل زیر ساختی چهارگونه در جهت پیاده سازی و توسعه دولت الکترونیک در صنایع غذایی تهران،فصلنامه فرهنگ مدیریت ،شماره9 ،صص114-91

    28)قلی پور ،رحمت اله؛(1383)«تاثیر فناوری اطلاعات برساختار سازمانی وساختار نیروی کار ،فصلنامه فرهنگ مدیریت ،شماره7 ،صص152-127

    29)فرشادگهر ،ناصر ،شهیدی،محمدحسن؛(1385) «روش تحقیق وماخذ شناسی در علوم اجتماعی»تهران،دانشکده امور اقتصادی،چاپ سوم ،سال 1385

    30)کارخانه ای ،بهرام ؛(1382) «کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در خدمت رضایت و تکریم مشتری»تهران،انتشارات دبیزش ،چاپ اول ،سال1382

    31)کمالی ،کامل ودادخواه ،محمدرضا؛ (1384) «بازاریابی ومدیریت بازار »تهران ،انتشارات شهر آشوب ،چاپ سوم ،سال 1384

    32)گودرزی ،آتوسا وزبیدی ،حمید؛(1387) «بررسی تاثیر گسترش بانکداری الکترونیکی بر سودآوری بانکهای تجاری ایران »،فصلنامه پژوهش های اقتصادی ایران ،شماره35،صص140-111 ،تابستان 1387

    33)مانیان ،امیر ،منتظر ،غلامعلی،پزشک،حمیدوموسی خانی ،محمد؛(1384).طراحی وتبیین مدلی برایتوسعه دانشگاه مجازی در ایران ،فصلنامه فرهنگ مدیریت ،شماره10 ،صص33-5

    34)محمودی ،سید محمد؛(1386)«سیستم های اطلاعاتی در مدیریت »تهران،انتشارات دانشگاه تهران،چاپ اول،سال 1386

    35)مووینی ایمگو ،آر.ام؛(1382) «موانع انتقال تکنولوژیبه جهان سوم»،ترجمه علی مزینانی،مجله پیام کتابخانه ،شماره 2 ،صص78-72

    36)مومنی ،منصور ؛(1389) «تحلیل های آماری با استفاده از اس پی اس»،تهران ،انتشارات کتاب نو ،چاپ سوم ،سال 1386

    37)میر غفوری ،سید حبیب،مکی ،فاطمه ؛(1386) «ارزیابی سطح کیفی خدمات کتابخانه های آموزشی با رویکرد Libqual»کتابداری و اطلاع رسانی ،جلد 10 ،شماره 1 ،صص79-62

    38)نامداری،نوراله وفقیهی،سید محمد؛(1384) «بررسی ارتباط بین فناوری اطلاعات وبازآفرینی دولت»،فصلنامه فرهنگ مدیریت ،شماره 9 ،صص158-115

    39)نجارزاده ،رضا ،آقایی،مجیدوطلعتی ،مصطفی؛(1386) «اثر فناوری اطلاعات وارتباطات بر رشد اقتصادی کشورهای عضو سازمان کنفرانس اسلامی »فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی،شماره44 ،صص78-49

    40)نعمتیان ،حمیدرضا؛(1382) «بررسی شکافهای خدمات بانکی»ماهنامه تدبیر ،شماره142 ،صص67-55

    41)وظیفه دوست ،حسین ،نیکومرام ،هاشم و مصطفوی،شیوا؛(1385) «شناسایی عوامل موثر بررفتار مصرف کننده در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی»فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین ،شماره هفت،صص179-152 ،زمستان1385

    42)ونوس ،داور وصفائیان ،میترا ؛(1384) «روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی»تهران ،انتشارات نگاه دانش ،چاپ چهارم ،سال1384

    43)وودروف ،هلن؛ (1385) «بازاریابی خدمات»ترجمه محمد ابراهیم گوهریان و مصطفی کوهستانی،تهران ،انتشارات امیرکبیر ،چاپ اول ،سال1385

    فهرست منابع انگلیسی:

     

    1)Ghobadian‚ A; Speller‚S. And  jones‚M.(1994)"Service Quality Concepts And Models"International Journal Quality &Reliability Management‚vol.11No.9‚pp.43-66

    2)Kang‚G;.James‚  j.(2004)‚"Service quality dimensions:an examination of Gronrooss service quality model"‚Journal of Managing Service Quality‚Vol.14 No.4‚pp.266-277.

    3)Karatepe‚OYavas‚U.G.And Babakus‚E. .(2005)"Measuring service  quality of banks: Scale  development  and  validation  "‚Journal  of  Retailing  and Consumer  Service‚Volume 12‚Issue 5‚September  2005‚  page 373-383.

    4)kumar‚M;Tat ki‚F. And charles‚V(2009)‚"comparative evalution of critical factors in delivering service quality of banks "‚international journal of quality &reliability management‚vol  .27 No 3‚pp.351-377

    5)Lloyd-walker‚B ;Ping cheung‚Y.(1996)‚"IT to support service quality excellence in the Australian banking industry"‚managing service quality ‚Vol . 8 Iss: 5‚pp350-388

    6)Parasuraman‚ A;Zeithaml‚ V.A; Berry‚ L.L. (1994)‚ "Altetnative scale for measuring service quality" ‚ journal of Retailing‚ Vol. 70 No.3 pp.201-230

    7)Santos‚J;(2003)‚"E-service quality: a model of virtual service quality dimensions"‚Journal of Managing Service Quality‚Vol .13 No3‚pp.233.246

    8)seth‚N; Deshmukh‚S.G.And Vrat‚p. (2005)‚ Service quality models: a review:‚ International journal of quality & Reliability Management‚vol 22 No.9‚pp.913-949

    9)Sureshchander‚G.s;Chandrasekharan‚R.(2002)‚"management perception of TQ s in the banking sector of a developing economy"‚international Journal of bank marketing ‚ vol.20 Iss: 4‚pp 181-196

    سایتهای مرتبط:

    www.banki.ir

    www.itanalyse.ir

    www.magiran.com

    www.sid.ir

    www.ict.gov.ir



تحقیق در مورد پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم), مقاله در مورد پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم), پروپوزال در مورد پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم), تز دکترا در مورد پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم), پروژه درباره پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم), گزارش سمینار در مورد پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم), رساله دکترا در مورد پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم)

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس