پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت

word
203
5 MB
31113
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۲۰,۳۰۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت

    پایان­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

     

    رشته: مدیریت بازرگانی-مدیریت بیمه

    چکیده

    افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به  متولد مشتری ایجاد نموده  وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی رابطه مند می باشند.با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی این تحقیق ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض وشایستگی را با رضایت مشتری از  نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرارداده است.این تحقیق از این لحاظ طرح از نوع توصیفی-تحلیلی وبراساس هدف از نوع کاربردی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغییره انجام شده است وجامعه آماری آن 384 نفر از مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت می باشد.ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه می باشد وداده ها نیز با روش رگرسیون مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است.همچنین نتایج این تحقیق که با استفاده از نرم افزار SPSSانجام گرفت نشان می دهد که به ترتیب اولویت، شایستگی (278/0)،تعهد (224/0) ، اعتماد(142/0) ، مدیریت تعارض(127/0) و ارتباطات  (118/0)  بر رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت رابطه داشته وهمه فرضیات این تحقیق تایید شده است.

    واژگان کلیدی : بازاریابی رابطه مند،اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض،شایستگی،رضایت.

    فصل اول 

    کلیات تحقیق 

    مقدمه

    امروزه در صنایع خدماتی نقش اساسی ومهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشور ها ایفا می کنند ودر این میان نقش واهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست.از سویی شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا ومهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند.این شرکتها با توجه به ویژگیها ومزایایی که برای اجتماع بسیار حائز اهمیت هستند.شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود،موجب ایجاد آرامش ورفاه اجتماعی در جامعه می گردند.این شرکتها با حق بیمه هایی که از افراد دریافت می کنند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری ویا بورس سرمایه گذاری می کنند وموجب رشد اقتصادی کشور های خود می گردند.از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر وتحول ورقابتی شدن است ولازمه پیشرفت ،ادامه حیات وباقی ماندن در صحنه، درک درست نیاز های مشتریان وجلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات جلب رضایت مشتری است( نوری،1382 ،ص 10).

    به اعتقاد هلیر و همکارانش[1] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی وخوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها،توقعات ونیاز های مرتبط با خدمت برای مشتری است.یی[2] رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرآیند در ک ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازمان ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند،باید سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست مدیریت کند(هو[3]،1995،ص 21)بنابراین اندازه گیری رضایت مشتری مهم است.بحث رضایت بیمه گذاران به عنوان مشتریان شرکتهای بیمه از کیفیت خدمات لاین شرکتها در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود(موون[4] 4،1994،ص20)

     

    1-2 ) بیان مسئله :          

    بازاریابی رابطه مند یکی از گسترده ترین مفاهیمی است که می توان آن را از تمام دیدگاههای بازاریابی که روی رابطه مندی بحث می کند ، نتیجه گرفت. (بونمایزون[5] و همکارانش،ص50) بازاریابی رابطه مند هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود ، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا کلاسیک ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند ، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (آیجو[6]،1996) امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر ، ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو کرد. بر مبنای تحقیقات ریچهلد و ساسر[7] (1990) ، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط به افزایش 35 تا 95 درصدی در ارزش دوره عمر مشتری شود. بازاریابی رابطه مند با هدف ایجاد روابط بلند مدت متقابل رضایت بخش با مشتریان ، تأمین کنندگان ، توزیع کنندگان و به امید به دست آوردن و حفظ ترجیحات بلند مدت آنها و کسب و کار ایجاد شده است. در بازاریابی رابطه مند ، شرکت ها از تمرکز بر معاملات ثابت به ساختار بلند مدت روابط سودآوری که مصرف کنندگان منابع متقابلی را درک می کنند حرکت می کنند. (البید[8]،ص360)

    هیچ کسب و کاری ، اعم از تولیدی ، خدماتی و غیره نمی تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اینکه یک بنگاه انحصاری دولتی باشد. مهمتر اینکه خواسته ها ، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. بنابراین شرکتها (تولیدی ، بازرگانی و غیره) ملزم هستند به دنبال راهکارهایی باشند که فراتر از خواسته ها انتظارات و توقعات مصرف کنندگان است ، بر این اساس وفاداری و اعتماد به شرکت (یعنی به کالاها ، خدمت و غیره) بر پایه رابطه بلند مدت سودمند و دو جانبه (بین تولید کننده و مصرف کننده) باید جایگزین مفهوم و هدف راضی نگه داشتن مشتریان شود. شفاف شدن بیش از پیش بازار و جهانی شدن رقابت ، جلب و حفظ مشتری را برای بیشتر شرکتها بسیار دشوار کرده است. از این رو هدفگذاری شرکتها باید مبتنی بر افزایش عملکرد هوشمند برای جلب و حفظ مشتری و همزمان با آن کاهش هزینه های مربوطه باشد.[9]

    به نظر محققان بازاریابی رابطه مند و استفاده از ارکان آن در اجرای هر چه بهتر این استراتژی می تواند به جلب رضایت مشتریان منجر شده که جلب رضایت مشتری در شرکتهای خدماتی مثل شرکتهای بیمه یک امر بسیار مهم و ضروری تلقی می شود. از این رو محققان برای جلب رضایت مشتریان از بازاریابی رابطه مند جهت محک زنی کلیت سازمان در تعیین فاصله تا دسترسی به هدف استفاده خواهد نمود.

    صنعت بیمه در سطوح دنیا یکی از صنایع گسترده ، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به نحوی شکل گرفته که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تأثیر قرار گرفته است. این صنعت در جهان از رشد مطلوبی برخوردار بوده اند به نحوی که طی سال های گذشته از رشد 4 تا 5 درصدی برخوردار شده (ترویلو[10]،2007 ،ص21)

    در سالهای اخیر با ورود شرکت های بیمه جدید و رقابتی شدن بازار ، عملکرد پایین هر یک از شرکت های بیمه باعث می شود که موجودیت آن شرکت مورد سؤال قرار گیرد از طرفی موفقیت و تداوم حیات شرکت های بیمه در گرو ارائه خدمات با کیفیت به بیمه گذاران است به نحوی که رضایت و خشنودی آن ها به نحو مطلوبی جلب شود.

    متأسفانه علی رغم رشد سریع در جهان و ارائه گسترده انواع خدمات بیمه ای صنعت مذکور ، در ایران به دلایل گوناگونی از توسعه بسیار کمی برخوردار بوده است. این ادعا با 2 شاخص بیمه ای تراکم و نفوذ بیمه ایران با کشورهای مشابه تا حدودی قابل اثبات است. در میان 88 کشور جهان در سال 1999 ایران به ترتیب رتبه 79 و 84 برای نفوذ بیمه و تراکم کسب کرد. (موسوی ، 1384،ص40)

    با توجه به مطالب گفته شده در بالا حال این سؤال مطرح می شود که آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز تأثیر می گذارد؟

    در این تحقیق ابعاد بازاریابی رابطه مند به عنوان متغیر مستقل و رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته می باشد و سعی می شود تا تأثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان در نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرار گیرد

    1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق :

    امروزه کلیه واحد های سازمانی شرکت ها وموسسات دنیا گرایش به مشتری دارند و سمت وسوی همه واحد های سازمانی،مشتری وجلب رضایت اوست.این امر نشان می دهد که از نظر فلسفی،لزوم کسب رضایت مشتری درک وپذیرفته شده است ویا اینکه در حال ترویج وگسترش است.در سازمانهای خدماتی،کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می کنند تا خدمت مورد نظر خود را عرضه کنند وکیفیت این رابطه متقابل است که سازمانهای برتر را از دیگر سازمانها متمایز می سازدوباعث ایجاد مزیت رقابتی شده ومی تواند به درجات بالای رضایت مشتریان وارتقای سود ورشدسازمان ها منجر شود. عوامل ومنابع مختلفی در دستیابی به این مزیت دخیل بوده که مهمترین آن نیروی انسانی است.(دادخواه،1388،ص54).

    محققان بازاریابی معتقد هستند به دلیل این که مشتریان منبع سود آوری سازمانها هستند باید به آنها به چشم داراییهای سازمان نگریسته شود ودر این راستا وظیفه سازمانها وشرکتهای خدماتی مانند بیمه جذب،نگهداری،رضایت وافزایش بهبود ارتباط با مشتری خواهد بود.امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی سازمانهای برتر هستیم وآن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سمت مشتری گرایی است وعامل اصلی محرک این تغییر ،ظهور پدیده ای به نام ارتباط با مشتری است(غفاری،1386،ص16).

    تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر1990انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که65 تا 85 درصد کسانی که بیان کرده اند راضی ویا حتی خیلی راضی اند به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر رقبا نیز استفاده می کرده اند.معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان  مهم نیست بلکه آنچه مهم است نارضایتی آنهاست. 90 تا 98 درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کنند وتنها کاری که احتمالا انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد.بنابراین رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری ودر نتیجه سودآوری تلقی شود.البته تلویحاً به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان ومیزان سوددهی ویا فروش مثبت است.یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود.هر چند محققانی مثل نلسون[11] راست[12] ورز[13] بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند ولی محققان دیگری مثل تورنو[14] ویلی[15] یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری وسوددهی به دست آورده اند.توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد .لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات زیادی صورت گرفت که رابطه رضایت مشتری را باعملکرد مالی وغیر مالی مورد بررسی وتوجه قرار داد.اما با تحقیقات گسترده یی[16] که در این مورد انجام گرفت مشخص کرد که رابطه قابل توجهی بین بهبود کیفیت درونی وبهبود کیفیت بیرونی ودر نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد.در حقیقت این هزینه های داخلی وخارجی که شرکتها متحمل می شوند در بلند مدت واز طریق مشتریانی که وفادارشده اندپاسخ داده می شود(سالاری،1383،ص42).

    بنابراین با توجه به مطالب گفته شده بدیهی است که گام اولیه وفاداری مشتریان رضایت آنان می باشد.در چند سال اخیر رقابت بیمه ها برای جلب مشتری افزایش یافته است واین رقابت بعداز به وجود آمدن بیمه های خصوصی وخصوصی شدن برخی از بیمه های دولتی بیشتر شدت یافته است.در پی ایجاد این جو رقابتی،استراتژی های مختلف بازاریابی نیز مطرح خواهد شد.سودمندترین استراتژی برای شرکتهای خدماتی،استراتژی مشتری مداری است که شرکتهای بیمه به عنوان یکی از بزرگترین صنایع خدماتی نیز باید به این استراتژی مهم توجه خاص داشته باشند چون اساس وبنیان نظام های خدماتی مثل بیمه مشتری است.امروزه صنعت بیمه موظف است خود را در آینه وجود مشتری ببیند وسعی کند در محیط پر از رقابت ،خواسته ها وتمایلات مشتریان خود را درک نماید وکاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد.با وجود مزایای بسیار مرتبط رضایت مشتری با بازاریابی رابطه مند،میزان کمی از عوامل موثر مستقیم وغیر مستقیم بازاریابی رابطه مند روی رضایت مشتری خصوصا در ایران درک و پژوهش شده که ما در این تحقیق سعی نموده ایم به شکل خاص تر به بیان ابعاد مختلف بازاریابی رابطه مند وتاثیر آن بر میزان رضایت مشتریان پرداخته واز جنبه های مختلف این ابعاد را مورد بررسی قرار دهیم.

    هدف بازاریابی رابطه مند بهبود در سودآوری از طریق تغییر دیدگاه سازمان از بازاریابی معاملاتی وتاکید از جذب مشتریان جدید به سوی حفظ مشتریان ونگهداری آنان از طریق کار برد موثر ارتباط بامشتری است.بازاریابی رابطه مند به سازمان این امکان را می دهد که به منظور درک درست نیازهای مشتریانشان وایجاد وارائه ارزش برتر ،که آنها را به سازمان پیوند خواهد زد به اندازه کافی به مشتریانشان نزدیک شوند(دوبیسی[17] و همکاران ،2007، ص550).

    حال بدیهی است رضایت مشتریان در روی آوردن به شرکت های بیمه نقش اساسی دارد وعامل اصلی رشد وشکوفایی آن به شمار می آید.به همین دلیل مدیریت شرکت های بیمه باید وجوه وابعاد وعوامل تاثیر گذار رضایت مشتریان شرکتهای بیمه را شناسایی کنند تابرآن اساس اقدامها ومداخله های مقتضی را عملی سازند. بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده این تحقیق برآن است که تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت را مورد بررسی قرار دهد.

    1-4) اهداف تحقیق

    اهداف تحقیق به سه دسته تقسیم شده است که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

    اهداف کلی:

    بررسی تاثیر بازار یابی رابطه مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

    اهداف ویژه :

    سنجش متغییر های موجود در تحقیق در قالب یک مدل علّی

    سنجش اثر نقش اعتماد بر رضایت مشتریان

    سنجش اثر نقش تعهد بر رضایت مشتریان

    سنجش اثر نقش ارتباطات بر رضایت مشتریان

    سنجش اثر نقش مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

    سنجش اثر نقش شایستگی بر رضایت مشتریان

     

    اهداف کاربردی :

    اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی نقش  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.

    1-5) سوالات تحقیق :

    سوال اصلی :

    آیا میان بازاریابی رابطه مند بررضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت رابطه وجود دارد؟

    سوالات فرعی :

    آیا میان اعتماد سازی توسط بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه وجود دارد ؟

    آیا میان تعهد بیمه البرز در ارائه خدمات با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه وجود دارد؟

    آیا میان ارتباطات بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه وجود دارد؟

    آیا میان مدیریت تعارض از سوی مدیران بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه وجود دارد؟

    آیا میان شایستگی وخبرگی کارکنان بیمه البرز در ارائه خدمات با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه وجود دارد؟

    1-6) چهار چوب نظری تحقیق :

    بر  اساس شواهد ویافته های حاصل از ادبیات موضوعی این تحقیق مدل زیر بر اساس مدل دوبیسی گرفته شده است.

     

    Abstarct

    Competetion increase , invionment intricacy and dynamisim, customers, expectation increase and new innovation advent in country services industry, has made many changes in organization, attitudes toward customers creation and has made them aware of customers importance and the benefits which they can bring for them. The organizations are gradually getting away from relation-based market research by gaining the understanding of customers, satisfaction. With due attention to the importance of this attitude for today organizations, the present survey has analayzed the relation between relation-based market research essentials such as reliance, commitment, communication, conflict management and customer satisfaction with Rasht Alborz insurance agencies. This analytic and descriptwe survey with practical aim has been done in correlation method of multivariable regression. The statistical society consists of 384 members of Rasht Alborz insurance agencies, customers. The data collection is by presenting inquiries and the data analyzing is by regression method. In addition to the results of this survey which has been done by spss software show that according to the importance , competence (0.287), commitment (0.224), reliance (0.142), conflict management (0.127), communication (0.118) are connected to Rasht Alborz insurance agencies, customers satisfaction and all the hypothesis of this survey are confirmed.

    Key words: Relationship marketing, reliance, Commitment, communication, conflict management, Competence, Satisfaction.

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت

    فهرست:

    فصل اول کلیات تحقیق

    1 – 1) مقدمه 2

    1 – 2)بیان مسئله. 3

    1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق.. 5

    1-4) اهداف تحقیقی.. 7

    1-5) سوالات تحقیق.. 8

    1-6) چهار چوب نظری تحقیق 9

    1-7) فرضیه های تحقیق.. 9

    1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10

    1-9) قلمرو تحقیق.. 14

    فصل دوم

    ادبیات و پیشینه تحقیق

    مقدمه. 16

    2-1) مشتری.. 17

    2-1-1) تعریف مشتری.. 17

    2-1-2) اهمیت مشتری.. 17

    2-1-3)نیازهای مشتریان. 18

    2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21

    2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22

    2-1-6)فلسفه مشتری مداری.. 23

    2-1-7)مشتری گرایی.. 25

    2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26

    2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی.. 28

    2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29

    2-2)رضایت مشتری.. 31

    2-2-1)فلسفه رضایت مشتری.. 31

    2-2-2)تعریف رضایت مشتری.. 32

    2-2-3) مزایای رضایت مشتری.. 34

    2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 35

    2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری.. 38

    2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت... 39

    2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 41

    2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری.. 41

    2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 46

    2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46

    2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47

    2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس... 49

    2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 50

    2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ... 51

    2-3)ارتباطات... 52

    2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات... 52

    2-3-2)انواع ارتباطات... 52

    2-3-3)مهارتهای ارتباطی.. 53

    2-3-4)ارتباطات سازمانی.. 54

    2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55

    2-3-6)زنجیره مدیریت روابط.. 56

    2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57

    2-4)بازاریابی رابطه مند. 59

    2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59

    2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59

    2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60

    2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62

    2-4-4-1)زیربنای مفهومی.. 63

    2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط.. 65

    2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67

    2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای.. 68

    2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73

    2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83

    2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89

    2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 89

    2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91

    2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.. 92

    2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93

    2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت   96

    2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98

    2-5)پیشینه تحقیق.. 100

    2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100

    2-5-2)مقالات داخل کشور. 103

    2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107

    فصل سوم

    روش تحقیق

    1-3)مقدمه   110

    2-3)فرآیند اجرای تحقیق.. 110

    3-3)روش تحقیق : 110

    3-4)جامعه ونمونه آماری.. 111

    1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111

    2-4-3)حجم نمونه. 111

    3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112

    3-6)روایی وپایائی پرسشنامه. 114

    3-6-1)روایی : 114

    3-6-2پایائی.. 115

    3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116

    فصل چهارم

    تجزیه و تحلیل داده ها

    4-1)مقدمه. 119

    4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری.. 119

    4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.. 119

    4-2-1-1) جنسیت... 120

    4-2-1-2) سن.. 121

    4-2-1-3) سطح تحصیلات... 122

    4-2-1-4) وضعیت تاهل.. 123

    4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته. 124

    4-2-2-1) اعتماد. 124

    4-2-2-2) تعهد. 125

    4-2-2-3) ارتباطات... 126

    4-2-2-4) مدیریت تعارض.... 127

    4-2-2-5) شایستگی.. 128

    4-2-2-6) رضایت مشتری.. 129

    4-2-3) تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق.. 130

    4-3) آمار استنباطی.. 131

    4-3) آمار استنباطی.. 131

    4-3-1) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 131

    4-3-1-2) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی دوم. 132

    4-3-1-3) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی سوم. 132

    4-3-1-4) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی چهارم. 133

    4-3-1-5) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی پنجم. 133

    4-3-2) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی چندگانه. 134

    فصل پنجم

    نتیجه گیری و پیشنهادات

    5-1) مقدمه. 136

    5-2) خلاصه. 136

    5-3) نتیجه گیری.. 137

    5-3-1) نتایج آمار توصیفی.. 137

    5-3-2) بحث ونتایج آمار استنباطی.. 140

    5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 144

    5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 147

    5-6) محدودیتهای تحقیق.. 148

    پیوست ها

    پیوست 1سوالات پرسشنامه. 150

    پیوست 2خروجی نرم افزار spss. 156

    فهرست منابع و ماخذ. 182

    چکیده لاتین.. 190

     

    منبع:

    الف) فارسی:

    اخلاصی،امیر«پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری»کنفرانس بین المللی مدیریت بازار یابی

    آذر،عادل ومومنی،منصور(1388)،آمار وکاربرد آن در مدیریت (تحلیل آماری)انتشارات سمت، جلد دوم،چاپ هفتم،تهران

    اسماعیل پور،حسن(1384)،مبانی مدیریت بازاریابی انتشارات نگاه دانش،چاپ اول

     الوداری،حسن،بازاریابی ومدیریت بازار انتشارات دانشگاه پیام نور،چاپ دوم،سال 1384.

    الهی،شعبان وحیدری،بهمن «مدیریت ارتباط با مشتری»انتشارات شرکت چاپ ونشر بازرگانی،چاپ دوم 1387

    امیر شاهی،میر احمد وصفائیان،معصومه(1386)شناسایی وموانع  ومحدودیت های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران«مدیریت بازاریابی»شماره2،صص 1- 16

    بشیری،م ،مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان واهمال آن در مسیرهای استاندارد،پایانامه کارشناسی ارشد،مهندسی صنایع،دانشگاه تربیت مدرس،1380

    بنی اسدی،مهدی(1387)تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان بانک پارسیان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند،پایانامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد واحد علوم وتحقیقات.

    بیانی برکادهی،س ف،تاثیر بازاریابی رابطه مند بر جذب مشتریان (مطالعه موردی-بانک صادرات گیلان)،پایانامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،1388

    پاول،ریتم،جلب مشتری،ترجمه مجید پور،فیض،سال1380

    پایندانی،جمشید«مدیریت شناخت دقیق وارتباط با مشتری(R & C .R.M) انتشارات نیکو روش چاپ اول،سال1386

    پایندانی ،جمشید،1386،مشتری ثروت پنهان،انتشارات نیکوروش،چاپ اول

    تارخ،مدیریت چرخه حیات مشتری،آرشیو سایت سازمان مدیریت 1383

    تحویلداری، مهرگان«تحلیل موثر بر جذب مشتری»بانک و اقتصاد،شماره40

    جوانشیر،حسن ومحمدی،سارا(1387)،مدیریت دانش مشتری تا تلفیقی از CRM وCKM،ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت،ص 13

    جیرانی مقدم،علیرضا«مقایسه تاثیر ارتباط با مشتریCRM بر رضایت مشتریان»پایانامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد واحد رشت،بهمن 1386

    حافظ نیا،محمدرضا(1384)«مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی،انتشارات سمت،چاپ دهم

    حبیبی پیر کوهی،آرش(1385)، «اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه ای وایجاد مقیاس جهت سنجش آن، مجله دانشکده علوم اداری واقتصادی دانشگاه اصفهان،سال هجدهم،شماره3،ص32

    حیدرزاده ،کامبیز،حسینی فیروزآبادی،دریا(1387)«بررسی ارتباطات بین فردی وتاثیر آن بر رضایت  و وفاداری مشتری به ارائه کننده خدمت » مدیریت بازاریابی،صص1 – 10

    خاکی،غلامرضا،«روش تحقیق در مدیریت»مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی ،چاپ دوم،1382

    دلاور،علی،«مبانی نظری وعلمی وپژوهشی در علوم انسانی واجتماعی» انتشارات رشد،چاپ سوم،سال1383

    رضایی،امیرحامد،الهی زاد،جبار(1386)«بازاریابی رابطه ای سبک نوین بازاریابی»،بررسی های بازرگانی شماره3،صص100-106

    رمضانی ،علی،امین،فرشته(1385)«مدیریت روابط با مشتری(CRM)بر اساس نظام ارزشیابی مشتری»کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی

    رنجبران،بهرام و براری،مجتبی(1388)،بازاریابی رابطه مند رویکردی برای بهبود رضایت مشتری،پژوهشنامه مدیریت اجرایی،دوره 9،شماره2

    سالاری،غلامرضا(1384)بازاریابی رابطه مند،مجله تدبیر،سال15،شماره148 ، ص25

    سرمد،زهره وبازرگان،عباس وحجازی،الهه(1383)روش تحقیق در علوم رفتاری،چاپ دهم،انتشارات آگه،چاپ10

    سکاران،اما(1388)روش تحقیق در مدیریت،ترجمه:محمد صائبی ومحمود شیرازی،انتشارات موسسه آموزش وپژوهش مدیریت برنامه ریزی،چاپ چهارم

    شجاعی،جعفر«تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان بانکهای دولتی وخصوصی شهرستان اردبیل،پایانامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،1386

    صمدی ،منصور(1386)رفتار مصرف کننده،انتشارات آبیژ،چاپ دوم

    طالقانی،محمد و فروغی فر ،طیبه«مدیریت ارتباط با مشتری»مجله مدیریت بهمن واسفند 1386،ص 19 – 16

    طهماسبی آشتیانی،مهدیه ونوروزی ،علی«بازاریابی رابطه مند»تدبیر،شماره184، شهریور1386،ص44-42

    ظهوری،قاسم(1387)کاربرد روش های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت ،نشر میر،تهران

    عباسی،جواد(1381)بررسی نقش وجایگاه عوامل موثر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان کلیدی بانک ملت استان تهران،پایانامه کارشناسی ارشد،دانشگاه تهران

    عسکرپور،گیلدا(1387)ارزیابی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک اقتصاد نوین در شهر تهران،پایانامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات

    غفاری آشتیانی، پیمان «مدیریت ارتباط بامشتری» سایت                                                                             market.blogfa.com ، سال 1388

    فامیلین،ا  ،واثقی،ز «مدیریت ارتباط با مشتری»سایت بانک صادرات،1386

    فتحی،س ؛بررسی تلاش های رابطه مند بر رضایت مشتریان دارای سود سپرده بلند مدت بانک ملی(مطالعه موردی شهرستان انزلی)پایانامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،1388

    کاتلر،فیلیپ(1385)مدیریت بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،انتشارات آموخته،چاپ چهارم

    کاتلر،فیلیپ و آرمسترانگ،گری(1387) اصول بازاریابی ،ترجمه پارسیان، انتشارات ادبستان،چاپ هشتم

    گیلانی نیا،شهرام حایری،مریم«بازاریابی رابطه مند ورضایت مشتری»ماهنامه مهندسی مدیریت،شماره16،بهمن 1387،صص11 – 5

    لاولاک،کریستوفر ورایت،لارن(1382)«اصول بازاریابی وخدمات»ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمینی،تهران،سمت ،چاپ اول

    میرراشد،س «تاثیر بازاریابی رابطه مند بر افزایش وفاداری مشتریان(مطالعه موردی بانک قوامین)پایانامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت ،1390

    میرزاده،م «بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر میزان وفاداری مشتریان بانک های استان گیلان،پایانامه کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،1388

    نائب زاده،شهناز(1384)ارزش از نگاه مشتری،مجله تدبیر،سال هفدهم،شماره 174،ص13

    هاوکینز،دل وبست،راجر وکانی ،کنت«رفتار مصرف کننده»ترجمه احمد روستا وعطیه بطحایی،انتشارات سارگل،چاپ اول،زمستان 1385

    هوروتیز،ژاک «هفت کلید استراتژی خدمات»ترجمه سید محمد اعرابی وداوود ایزدی،نشرنیل،چاپ دوم ،سال 1382.

    ب) غیرفارسی

    1 .Abdul-Mauhmin, A. G. (2002) «Effects of suppliers marketing program variables on industrial buyer relationship satisfaction and commitment», Journal of Business & Industrial Marketing, Vol.  17, No. 7, pp. 637-651.

    2 - Anderson, E and Weitz, B. (1992) «The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channels»,  Journal of Marketing Research, Vol. 9, No. 1, pp. 18-34.

    3 - Anderson, E. W and Weitz, B. (1989)«Determinants of continuity in conventional industrial channels dyads», Marketing Science, Vol. 8, No. 4, pp. 310-23.

    4 - Anderson, J. C. and Narus, J. A. (1990) «A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships»,  Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, pp. 42-58.

    5 - Barnes, J. G and Howlett, D. M.(1998) «Predictors of equity in relationships between financial services providers and retail customers», International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 1, pp. 15-23.

    6 -  Berry, L.(1983) L: Emerging perspective on services marketing, American marketing Association, Chicago, IL.

    7 - Dwyer, F. R and Schurr, P. H. and Oh, S. (1987) «Developing Buyer-Seller Relationships», Journal of Marketing, Vol. 51, pp11-27.

    8 - Fernandez-Gonzalez, A. J and Prado, J. C. P. (2007) «Measurement and analysis of customer satisfaction: company practices in Spain and Portugal»,  International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 56, No. 5/6, pp. 500-517.

    9 - Gronroos, C. (1994) «From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing», Management Decision, Vol. 32, No. 2, pp. 4-20.

    10 - Heffernan, T and O’Neill, G and Travaglione, T and Droulers, M.(2008) «Relationship marketing: The impact of emotional intelligence and trust on bank performance»,  International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 3, pp. 183-199.

    11 - Hunt, S. D. and Arnett, D. B and Madhavaram, S. (2006) «The explanatory foundations of relationship marketing theory», Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 21, No. 2, pp72-87.

    12 - Kotler, P and Armstrong, G. and Saunders, J and Wong, V(1999(  Principles of marketing, Prentice-Hall, Upper Saddle River, New Jersey.

    13 - Lages, Luis Filipe and Lancastre, Andrew and Lages, Carmen(2008) The B2B-RELPERF scale and scorecard: Bringing relationship marketing theory into business-to-business practice», Industrial Marketing Management, Vol. 37, No. 6, pp. 686-697.

    14 - Law, A. K. Y and Hui, Y.V and Zhao, X (2004) «Modeling repurchase frequency and customer satisfaction for fast food outlets»,  International Journal of Quality & Reliability Management,Vol. 21, No. 5, pp. 545-563.

    15 - Metawa, S. A and Almossawi, M.(1998) «Banking behavior of Islamic bank customers: perspectives and implications»,  International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 7, pp. 299-313.

    16 - Molina, A and Martin-Consuegra, D and Esteban, A. (2007) «Relational benefits and customer satisfaction in retail banking», International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 4, pp. 253-271.

    17 - Morgan, R. M and Hunt, S. D.(1994) «The commitment-trust theory of relationship marketing», Journal of Marketing, Vol. 58,  No. 3, pp. 20-38.

    18 - Ndubisi, N. O. (2007) «Relationship marketing and customer loyalty», Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25, No. 1, pp .98-106.

    19 - Ndubisi, N. O and Wah, C. K. (2005) «Factorial and discriminant analyses of the underpinning ofrelationship marketing and customer satisfaction», International Journal of bank marketing, Vol. 23, No. 7, pp. 542.

    20 - Ndubisi, O. N. (2006)«A structural equation modeling of the antecedents of relationship quality in the Malaysia banking sector», Journal of Financial Services Marketing, Vol. 11, pp. 131-141.

    21 -  Ranjbarian, B and Barari, M.(1388) «The Contribution of Relationship Marketing Underpinning to Customer Loyalty: A Comparison of a Private with a Government Owned Bank»,  Journal of Business Management, Vol. 1, No. 2, pp.83-100.

    22 - Sharma, N and Patterson, P.  G. (2000) «Switching costs, alternative attractiveness and experience as moderators of relationship commitment in professional, consumer services»,  International Journal of Service Industry Management, Vol. 11, No. 5, pp. 470-490.

    23 - Sin, L. Y. M and Tse, A. C. B. and Yau, O. H. M. and Lee, J. S. Y and Chow, R. (2002) «The effect of relationship marketing orientation on business performance in a service-oriented economy », Journal of Service marketing, Vol. 16, No. 7, pp. 656-676.

    24 - Smith, J. B and Barclay, D.W. (1997) «The Effects of Organizational Differences and Trust on the Effectiveness of  Selling Partner Relationships», Journal of Marketing, Vol. 61,  pp. 3-21.

    25 - So, S. L. M. and Speece, M.W. (2000) «Perceptions of relationship marketing among account managers of commercial banks in a Chinese environment», International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 7, pp. 315-327.

    26 - Terawatanavong, C. and Whitwell, G. J. and, Widing, R. E. (2007) «Buyer satisfaction with relational exchange across the relationship lifecycle», European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 7/8, pp. 915-938.

    27 - Vasudevan, H and Gaur, S. S  and Shinde, R. K. (2006)  «Relational switching costs, satisfaction and commitment A study in the Indian manufacturing context», Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 18, No. 4, pp. 342-353.



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت, مقاله در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت, پروژه درباره پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس