پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

word
183
590 KB
30824
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۲۳,۷۹۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

    پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

    رشته: مدیریت بازرگانی           گرایش: بازرگانی بین الملل

    چکیده

    پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین شاخص تعیین موفقیت سازمانها و بهبود سود آوری به شمار می آید.از این رو این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک پارسیان در شهر رشت پرداخته است. عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در مدل این تحقیق شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت می باشد. این تحقیق از لحاظ روش توصیفی- پیمایشی بوده و به لحاظ هدف، کاربردی می باشد. روش گردآوری اطلاعات به دو صورت کتابخانه ای (مطالعه اسناد و منابع مربوطه) و میدانی با استفاده از پرسشنامه استاندارد (نظر خواهی از مراجعین به شعب بانک پارسیان شهر رشت) صورت گرفته است. حجم جامعه آماری این پژوهش شامل 40000 نفراز مشتریان)دارندگان حساب)بانک پارسیان شهرستان رشت می باشد که از میان آنها 400 نفراز مشتریان(دارندگان حساب)انتخاب شده اند. به دلیل اینکه حجم جامعه آماری نامحدود است، لذا در انتخاب حجم نمونه از جدول مورگان و از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که میان وفاداری مشتریان با متغیرهایی شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد. از میان این عوامل، کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.

    واژگان کلیدی : بانکداری الکترونیک،وفاداری مشتریان،وب سایت ها، شهرت.

    مقدمه:

    در دنیای کسب و کار امروز که با پیشرفت سریع علم و تکنولوژی همراه است، تغییرات زیادی در تعاملات و فرآیندهای گوناگون سازمان ها به وجود آمده است. بنابراین در شرایط حاکم تنها سازمان هایی در میدان رقابت باقی خواهند ماند که با چشم اندازی مناسب و اتخاذ استراتژی کارا[1] به استقبال این تغییرات رفته و با آن همگام شوند. همچنین با توجه به این که مشتری[2] یا ارباب رجوع به عنوان علت وجودی و ادامه ی حیات یک سازمان از اولویت خاصی برخوردار است. امروزه طرز تلقی سازمان ها از مشتری متحول شده است. در گذشته مشتری مجبور به استفاده از کالا یا خدمات ارائه شده بود اما در حال حاضر این مشتری است که نوع و کیفیت کالا و خدمات را تعیین می کند. در واقع سازمان ها دریافتند که برای بقاء و سود خود باید استراتژی مشتری مداری و بهبود کیفیت خدمات را اتخاذ کنند. به همین خاطر وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتری، سهم بانک ها نیز در جذب منابع و میزان سوددهی اقتصادی افزایش می یابد. در نتیجه بانک ها می توانند با برنامه ریزی و اتخاذاستراتژی مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها، منابع بلندمدت را برای خود جمع آوری کنند. در نتیجه سازمان ها و شرکت های خدماتی به خصوص بانک ها برای آن که قادر به ادامه حیات باشند، می بایست به خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان توجه بسیار کنند و با ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان جایگاه خویش را در دنیای رقابت های اقتصادی مستحکم نمایند (ونوس و صفاییان، 1382، ص 5).

    لذا در این پژوهش محقق تلاش می کند تا تصویری روشن از وضعیت بانکداری الکترونیک و خدمات به مشتریان و رابطه آن با وفاداری مشتریان و مسائلی همچون کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد، اعتبار وعادت مشتریان وفادار به بانکداری الکترونیک بانک پارسیان را در سطح شهرستان رشت ترسیم نماید و عوامل مؤثر در فرآیند بانکداری الکترونیک بانک پارسیان را مورد مطالعه و بررسی قرار دهد تا با ارائه نمایی روشن از وضعیت موجود و دورنمایی از وضعیت مطلوب، مدیران این سازمان را در دستیابی به اهداف بانک پارسیان یاری نماید.

    1-2بیان مسأله:

    نوآوری و تکنولوژی های ارائه شده از سوی بانک ها یکی از مقوله های اساسی پیکربندی سازمان های نوین خدماتی و تولیدی محسوب می شوند که نه تنها از امنیت بالایی برخوردار هستند بلکه در رابطه با بقیه عناصر نقش مسلط و تعیین کننده ای دارد (دل افروز و کرمی، 1390).

    در چنین عصری، توفیق تنها از آن جوامع و سازمان هایی است که پارادایم حاکم را به خوبی دریافته و برای زندگی در آن، متناسب با شرایط و مقتضیات چاره جویی کنند. براین اساس بازنگری تعریف ها، راهبردها و راهکارها، برای سازمان ها ضرورتی اجتناب ناپذیر است. عمده تعریف ها، ارکان، راهبردها و مفاهیمی که هم اکنون درخصوص بازاریابی خدمات بانکی وجود دارد، متناظر با اقتصادعصر صنعت است و بازنگری آنها، دست کم به دو دلیل عمده ی زیر، از ضرورت های سیستم بانکی است:

    ورود متغیری به نام فناوری اطلاعات که به طور طبیعی روابط بین متغیرهای مختلف حوزه خدمات بانکی و بازاریابی را دگرگون کرده و خواهد کرد.

    ظهور نسل جدیدی از مشتریان که رفتار اقتصادی خود را بر پایه فناوری های نوین تنظیم کرده اند و فناوری هایی که هر روز بر دایره و ابعاد آنها افزوده می شود (جوینده و همکاران، 1392).

    توسعه جهانی اینترنت منجر به ایجاد تجارت الکترونیکی شده و بسیاری از صنعت تحت تأثیرتجارت الکترونیکی قرار گرفته اند ولی هیچ کجا حضور تجارت الکترونیکی پررنگ تر از بانکداری و خدمات مالی نیست (کریمی و همکاران، 1391).

    سرعت توسعه صنعت انفورماتیک، باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیک را به وجود آورده است (دیواندری و همکاران 1390).

    بانکداری الکترونیکی نوع نوظهوری از صنعت بانکداری است که به ارائه خدمات بانکی با استفاده از محیط های الکترونیکی می پردازد و با استفاده از سیستم های پرداخت الکترونیکی می توان انتقال منابع پولی و اعتباری را به صورت الکترونیکی انجام داد بدون آنکه نیازی به جابجایی فیزیکی باشد (میرویسی و اکبرپور، 1388).

    بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال هایی است که مشتریان برای دسترسی به حساب های خود و نقل و انتقال وجه بین حساب ها و یا پرداخت صورت حساب های خود از آن استفاده می کنند. این کانال ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1384).

    در بانکداری الکترونیکی سرعت و دقت در انجام فرآیند افزایش می یابد. به طوری که افراد در حداقل زمان ممکن و در هر مکان می توانند امور بانکی خود را انجام دهند (مشکینی و همکاران، 1390).

    امروزه صنعت بانکداری تنها در ارائه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود بلکه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شرکت های چند ملیتی گسترده شده است (گیلانی نیا و موسویان، 1388).

    ظهور و پیشرفت انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات سرعت تغییرات را متحول کرد به شکلی که انسان به عنوان پدید آورنده آن نیز هنوز نتوانسته خود را با آن وفق دهد. در این میان بانک ها توانسته اند با حذف دو قید مکان و زمان از خدمات بانکی و به کمک بستر اینترنت نسبت به افزایش رویکرد مبادلات از آنلاین به آنلاین با ایجاد بانکداری الکترونیکی نسل جدیدی از مشتریان را به نام مشتریان الکترونیکی تجربه کنند (جوینده و همکاران، 1392).

    در دنیای رقابتی امروز ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد. نیاز به درک و ارتقاکیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، ایجاد رضایتمندی، وفاداری مشتری و ... برای سازمان مورد توجه قرار گرفته است (شاهرودی و همکاران، 1389).

    از نقطه نظر کار بانکداری الکترونیک در این بخش آنچه بیش از پیش برای صاحبان بانک ها و یا سهام داران آنها اهمیت دارد، وفاداری مشتریان در تمامی سطوح و به خصوص مشتریان دارای اعتبار به بانک مربوطه است که موضوع رقابت بین بانک ها شده است. در بسیاری از بانک ها به دلیل عدم وجود زیرساخت های نظام اطلاعاتی و شبکه ای توفیق ایجاد مشتریان وفادار در سال های اخیر و جلب اعتماد آنها به بانک مربوطه با شکست تدریجی همراه بوده است. وفاداری عامل مهم در موفقیت سازمان است و تأثیر مثبتی بر سود سازمان می گذارد. وفاداری مشتریان در اصطلاح به حالتی گفته می شود که مشتری در مرحله بالاتر از رضایت قرار گرفته، خرید دائمی داشته و به رقبا توجه نکرده و از سازمان نزد دیگران تعریف و تمجید می کنند (علیزاده،1391).

    از این رو سودآوری بانک ها و بانک پارسیان در جذب سهم بیشتری از مشتریان و به خصوص وفاداری آنها نسبت به بانک است و از این رو عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی و میزان اهمیت هر کدام از این عوامل با هدف دست یابی به سود و سهم بیشتر از بازار و بقا در بازار رقابتی مورد بررسی قرار گرفته و تلاش در پاسخ گویی به پرسش های زیر می باشد:

    چه عواملی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان در محیط الکترونیکی مؤثر است؟

    میزان تأثیر هر یک از عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی چگونه است؟

    ضرورت و اهمیت تحقیق:

    پس از پایان جنگ تحمیلی هشت ساله مشکلات و معضلات اقتصادی گریبانگیر نظام اقتصادی کشور بخصوص در نظام سنتی بانکداری ایران نمایان گردید. به همین جهت سیاستگذاران اقتصادی و بانکی کشورمان مصمم شدند تا به اصلاح ساختار سیستم بانکی کشور، زمینه شکوفایی در رشد و بالندگی اقتصادی ملی را فراهم کنند. از این رو بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با هدف بهبود سرویس دهی بانک ها به مشتریان و استفاده بهینه از بودجه تخصیص یافته به پروژه های انفورماتیک بانک ها، طرح اتوماسیون بانکی یا همان بانکداری الکترونیکی را به طور جدی در اولویت خود قرار داد (رمضانی فرد، 1391). با پیدایش بانکداری الکترونیکی، نسل جدیدی از مشتریان پا به عرصه گذاشتند، بانک ها نیز به منظور دستیابی به سهم بیشتری از سود بازار رقابتی، می بایستی نسبت به جذب هر چه بیشتر این نسل مشتریان و وفاداری آنها اقدام کنند و بانک پارسیان نیز از این مقوله جدا نیست.

    1-4 اهداف تحقیق:

    بررسی میزان ارتباط بین کیفیت خدمات در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.

    بررسی میزان ارتباط بین ارزش دریافت شده در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.

    بررسی میزان ارتباط بین اعتماد در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.

    بررسی میزان ارتباط بین عادت در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.

    بررسی میزان ارتباط بین شهرت در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.

    1-5 مدل مفهومی تحقیق

    شهرت (اعتبار)

    کیفیت خدمات

    عادت

    وفاداری مشتریان

    ارزش دریافت شده

    اعتماد

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    نمودار مدل مفهومی(1-1)

     (Beh Yin Yee &Faziharudean, 2010)

    1-6 فرضیه ها:

    آیا بین کیفیت خدمات الکترونیکی در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟

    آیا بین ارزش دریافت شده در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟

    آیا بین اعتماد در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟

    آیا بین عادت در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟

    آیا بین شهرت (اعتبار) در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟

     

     

     

     

    1-7 تبیین و تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:

    در این تحقیق کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد، عادت، شهرت (اعتبار) به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده است و وفاداری مشتریان متغیر وابسته نامیده می شود.

    1-7-1 متغیرهای مستقل:

    کیفیت خدمات[3]: کیفیت خدمات شامل قضاوت مشتری ها و ارزیابی با توجه به برتری کیفیت در ارائه خدمات الکترونیکی در بازار مجازی می باشد. مقایسه کیفیت خدمات کسب و کارها در محیط الکترونیکی بسیار آسان است و مشتری به راحتی با جستجوی همزمان در سازمانی دیگر، سطح خدمات دو سازمان را مقایسه نموده و سازمانی با خدمات بهتر را انتخاب می کند. پاراسورامان و همکاران در مطالعات خود عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیکی را به هفت بخش تقسیم نموده اند که شامل:

    کارایی[4]: کارایی یعنی اینکه میزان کیفیت خدمات ارائه شده ازسوی بانکها تا چه انداره می تواند مفید و کاربردی باشد.

     

    قابلیت اعتماد[5] :داشتن توانایی در انجام خدماتی که بانکها وعده اجرای صحیح و مناسب خدمات را به مشتریان خود داده اند.

    دسترسی به اطلاعات[6]:سهولت در دسترسی به اطلاعات و آسانی در استفاده از خدمات بانک مربوطه.

    نحوه ارتباط[7] با مشتری (همدلی کارکنان): منظور از این مفهوم، اهمیت دادن به تک تک مشتریان می باشد. همدلی ترکیبی از موارد زیر می باشد:

    الف) درک کردن مشتری: تلاش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه ی آنان.

    ب) ارتباط: برقراری یک ارتباط نزدیک بین بانک ها و مشتریان به صورتی که مشتری از داشتن این ارتباط خشنود گردد.

    قابلیت اطمینان[8] (تضمین): منظوراز قابلیت اطمینان، توانایی در انجام دقیق و بدون خطای خدمات وعده داده شده از سوی بانک ها به مشتریان می باشد که شامل: ارائه خدمات در زمان وعده داده شده، کارا بودن سیستم های خودپرداز، دقیق بودن صورت حساب های بانکی، عدم اشتباه در ارائه خدمات بانکی و دقیق بودن سوابق بایگانی شده حساب ها می باشد.

    امنیت[9]: یکی از مهم ترین ارکان امنیت یک بانک، امنیت سامانه های نرم افزاری آن است. بانک ها باید در تلاش باشند تا سامانه های نرم افزاری آنها از امنیت بالایی برخوردار باشند. امنیت بالا احتمال شک و تردید برای دریافت خدمات از سوی مشتریان را کاهش می دهد.

    خشنودی[10]: به میزان رضایت کاربران سیستم از کیفیت خدمات ارائه شده وب سایت توسط بانک یا سازمان های دیگر گفته می شود (Beh Yin Yee &Faziharudean, 2010).

    در این تحقیق کیفیت خدمات در بانکداری نوین بانک پارسیان شامل ارائه صحیح و سریع با رعایت عوامل امنیتی خدمات در سایت بوده و اطلاعات جامع و کاملی را به مشتری ارائه می دهد. از آنجایی که متغیر فوق اسمی است لذا به وسیله ی پرسشنامه تنظیم شده، بر اساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد.

    شهرت[11]: شهرت یا اعتبار شرکت به ویژگی ها یا داشتن یک صنعت برتر نسبت به رقبا که شرکت می تواند آن صفات را در یک بازه زمانی نسبتاً طولانی بدست آورد. مانند شهرت داشتن در قیمت، شهرت داشتن در محصول، شهرت داشتن در کیفیت، شهرت داشتن در نوآوری (Bontis et al., 2007).

    این مطالعه دیدگاهی کلی نگرانه از شهرت را در نظر می گیرد و به یک سری خدمات آنلاین که بانک ها به مشتریان ارائه می نمایند محدود نمی شوند. در این تحقیق اعتبار یا شهرت علاوه بر خدمات آنلاین که بانک پارسیان به مشتریان ارائه می نمایند شامل اعتبار کلی است که مشتریان برای این بانک قائلند که این متغیر با پرسشنامه تنظیم شده براساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد.

    ارزش دریافت شده[12]: ارزش دریافت شده در واقع ارزیابی مشتری از سودمندی معامله براساس آنچه بدست می آورد در مقابل آنچه می پردازد. مشتری زمانی وفادار می ماند که احساس کند تأمین کننده کنونی نسبت به سایر رقبا منفعت بیشتری برای او خواهد داشت (Misiani, 2014).

    در این تحقیق ارزش دریافت شده شامل هزینه خدمات بانکی و کارمزدهای دریافتی و همچنین نوع خرید و فروش کالا و خدمات است که این متغیر با پرسشنامه تنظیم شده براساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد.

    عادت[13]: از طریق عادت می توان به رفتار مشتریان نسبت به وفاداری یا عدم وفاداری آنها پی ببریم. به بیان دیگر عملکردهای رفتاری که منجر به تکرار و بروز همان نوع فعالیت یا رفتار خاص می شود. مانند عادت داشتن به خرید از یک فروشگاه خاص بدون فکر کردن به اینکه فروشگاه های دیگری نیز وجود دارد.

    در بانکداری الکترونیکی، بدست آوردن مهارت برای استفاده ی وب سایت خاص، منجر به عادت می شود. در این تحقیق عادت به انتخاب اولیه مشتریان در ورود به سایت بانک پارسیان اشاره دارد که این متغیر با پرسشنامه تنظیم شده بر اساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد (Aliabadi et al., 2013).

    اعتماد[14]: اعتماد رویکردی اساسی در بازاریابی است، در کسب وفاداری مشتریان باید اعتماد مشتریان را جلب کنید. این همیشه حقیقت داشته است، اما در اینترنت که معامله از راه دور انجام می شود این مسئله حقیقی تر است. در خرید آنلاین مشتریان نمی توانند به چشم کارمند فروش نگاه کنند. نمی توانند اندازه فضای فیزیکی یک فروشگاه یا دفتر را نظاره کنند و فرآورده های فروشگاه را ببینند و لمس کنند. آنها باید به تصاویر و قول ها تکیه کنند. اگر مشتریان نتوانند به شرکتی که آن تصاویر و قول ها را عرضه می کند اعتماد کنند از جای دیگر خرید خواهند کرد (Nik Mat et al., 2012).

    در این تحقیق اعتماد به تجارب مشتریان در زمینه دریافت خدمات نوین بانکداری بانک پارسیان اشاره دارد که این متغیر با پرسشنامه تنظیم شده براساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد.

    1-7-2 متغیر وابسته:

    وفاداری مشتری[15]:وفاداری مشتری در اصطلاح به حالتی گفته می شود که مشتری در مرحله بالاتر از رضایت قرار گرفته خرید دائمی داشته و به رقبا توجه نکرده و از سازمان نزد دیگران تعریف و تمجید می کنند. وفاداری با سه رویکرد رفتاری نگرشی و در دسترس بودن همراه است. الیور چهار مرحله برای رویکرد نگرشی قائل شده است (علیزاده، 1391):

    وفاداری شناختی: به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود.

    وفاداری احساسی: به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می شود.

    وفاداری کنشی: به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود.

    وفاداری در عمل: به قصد مشتری برای خرید و داشتن آمادگی در انجام آن عمل مربوط می شود.

    در این تحقیق وفاداری مشتریان شامل باورهای مشتریان نسبت به ارائه خدمات بانکداری نوین بانک پارسیان می باشد که این متغیر با پرسشنامه تنظیم شده براساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد.

     

     

     

     

     

     

    .

     

    1-8 قلمروتحقیق:

    1-8-1 قلمرو موضوعی:

    حوزه مدیریت بازاریابی و سیستم های اطلاعاتی مدیریت.

    1-8-2 قلمرو مکانی:

    قلمرو مکانی تحقیق در سطح شعب بانک پارسیان شهرستان رشت می باشد.

    1-8-3 قلمرو زمانی:

    قلمرو زمانی تحقیق در بازه زمانی شهریور ماه 1393 تا بهمن ماه 1393 است.

     

    [1]. EffectiveStrategy

    [2]. Customer

    1.Service Quality

    [4]. Efficiency

    [5] Dependability

    [6]. Customer Relationship

    [7]. Staff Sympathetic

    [8]. Assurance

    [9]. Security

    [10]. Satisfaction

    [11]. Reputation

    [12].perceived value

    [13]. Habit

    [14]. Trust

    [15]. Customer Loyalty

    Abstract:

    Previously, even in late twentieth century, providingcustomer satisfactionandloyalty had been just a motto. Today, a large number of efforts are conducted to promotethe qualityof management toolsandcustomer-oriented culturebyresearchers, expertsanddirectors and manager of organizations. This indicatesthatloyaltycould be considered as the most significant indicatorin determining the successof organizations andtheirprofitability. Hencethisstudy isto identifyand rank thefactors which affection customers' loyaltyin Parsian bank of Rasht. Fame, quality, services, the received value, trust and habit are the effective factors customers' loyalty.
    In terms of descriptive this research is measurableand in terms of objective it is functional. Data collection has been conducted in two ways. The former is by using library (by studying relevant documents references) and the later is by using standard questionnaire in fieldworks. The populationofthisstudy consistedof 40000 customers (account holders) Rasht city Parsian Bank, but among those just 400 of them has been selected.Because thesize of thetarget populationis infinite, so the sample selectionofMorganandtherandom sampling methodis used. The result of this investigation shows that, there is a direct relationship between factors including fame, quality, service, the received value, trust, and habit with customers' loyalty. Among these factors,quality of services is regarded as the most effective one.

    Key words: electronic banking, customers'' loyalty, website, fame

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

    فهرست:

    چکیده 1

    فصل اول:کلیات تحقیق. 2

    1-1 مقدمه: 3

    1-2بیان مسأله: 4

    1-3ضرورت و اهمیت تحقیق: 6

    1-4 اهداف تحقیق: 6

    1-5 مدل مفهومی تحقیق. 7

    1-6 فرضیه ها: 7

    1-7 تبیین و تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: 8

    1-7-1 متغیرهای مستقل: 8

    1-7-2 متغیر وابسته: 11

    1-8 قلمروتحقیق: 12

    1-8-1 قلمرو موضوعی: 12

    1-8-2 قلمرو مکانی: 12

    1-8-3 قلمرو زمانی: 12

    فصل دوم :مبانی نظری تحقیق. 13

    2-1 مقدمه: 14

    2-2بازاریابی: 14

    2-3مدیریت بازاریابی: 14

    2-4 بازاریابی خدمات: 15

    2-4-1ویژگی های انحصاری خدمات: 15

    2-5 اینترنت: 16

    2-6 تجارت الکترونیک.. 17

    2-6-1 مفهوم تجارت الکترونیک: 17

    2-6-2 تاریخچه تجارت الکترونیکی: 18

    2-6-3 مزایای ایجاد تجارت الکترونیکی. 23

    2-6-4 معایب تجارت الکترونیکی. 25

    2-7 زیر ساختهای لازم برای گسترش تجارت الکترونیکی در ایران: 26

    2-8 تعریف بانک: 27

    2-9 چگونگی پیدایش بانکداری در ایران: 28

    2-10 تعاریف و مفاهیم بانکداری الکترونیک: 34

    2-10-1 مزایای بانکداری الکترونیکی. 35

    2-10-1-1 مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها 36

    2-10-2 بانکداری الکترونیکی در ایران. 37

    2-10-3 تحولات بانکداری الکترونیکی. 38

    2-10-4 ضرورت بانکداری الکتریکی: 39

    2-10-7 زیر ساخت های مورد نیاز  بانکداری الکترونیکی. 41

    2-10-8 انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی: 44

    2-10-9 سطوح بانکداری الکترونیک: 48

    2-10-11 امنیت در بانکداری الکترونیکی: 49

    2-11 معماری WAP: 50

    2-12 اجزای بانکداری الکترونیکی در ایران: 51

    2-12-1 انواع کارت ها 51

    2-12-2 شبکه شتاب: 51

    2-12-3سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی: 51

    2-12-4 شبکه سوئیچ عملیاتی خرد بانکی و بین بانکی: 52

    2-12-4-1 شبکه مرکزی سوئیفت.. 52

    2-13 شکل گیری شبکه شتاب از آغاز تا امروز: 52

    2-14سوئیفت (SWIFT) 53

    2-14-1 تعریف سوئیفت.. 53

    2-14-2 مزایا و اهمیت سوئیفت (SWIFT) 53

    2-14-3 کاربرد و کاربران سوئیفت.. 55

    2-14-4 ساز و کار عمل سوئیفت.. 57

    2-15 تجارب بین المللی برخی از کشورها در بانکداری الکترونیک.. 58

    2-16 نقش مشتری در نظام بانکی: 62

    2-16-1 اهمیت مشتری: 62

    2-16-2 رضایت مشتری: 63

    2-17تشریح مفهوم وفاداری. 64

    2-17-1 انواع وفاداری. 65

    2-17-2مزایای وفاداری مشتریان. 66

    2-17-3 عوامل مؤثر بر وفاداری: 67

    2-17-4 وفاداری یک فرد به یک بانک: 69

    2-18 تاریخچه بانک پارسیان. 69

    2-18-1 اهداف بانک: 69

    2-18-2 سرمایه بانک: 70

    2-18-3 معاونین بانک: 70

    2-18-4 شرکت های وابسته به بانک: 70

    2-18-5 لوگو بانک پارسیان: 71

    2-18-6 مدیر عامل بانک : 72

    2-18-7 نمودار سازمانی بانک پارسیان. 73

    2-19 چشم انداز آتی بانکداری الکترونیکی: 73

    تحقیقات داخلی: 74

    تحقیقات خارجی: 76

    فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 78

    3-1 مقدمه: 79

    3-2 روش تحقیق: 79

    3-3 جامعه آماری: 80

    3-4 روش نمونه گیری: 80

    3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات: 80

    3-6 روایی: 81

    3-7 پایایی: 82

    3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 83

    3-8-1 آمار توصیفی: 84

    فصل چهارم :تجزیه و تحلیل دادهها 85

    4-1- مقدمه 86

    4-2- آمار توصیفی. 86

    4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 86

    4-2-2 توصیف میزان تحصیلات.. 87

    4-2-3 توصیف سن. 88

    4-2-4 در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟ 89

    4-2-5 ارتباط بین جنسیت و وفاداری. 90

    4-2-6 ارتباط بین تحصیلات و وفاداری. 91

    4-2-7 توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 92

    4-2-8  توصیف متغیر ارزش های دریافت شده 93

    4-2-9 توصیف متغیر اعتماد 94

    4-2-10 توصیف متغیر عادت.. 95

    4-2-11 توصیف متغیر اعتبار 96

    4-2-12 توصیف متغیر وفاداری مشتری. 97

    4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 98

    4-4 آمار استنباطی. 99

    فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات.. 105

    5-1 مقدمه 106

    5-2 نتایج داده های آمار توصیفی: 106

    5-3 نتایج داده های آمار استنباطی: 107

    5-5 پیشنهادات براساس یافته های تحقیق: 108

    5-6 محدودیت های تحقیق: 109

    5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آینده: 109

    منابع. 110

    پیوست ها 117

     

    منبع:

     

    منابع فارسی

    ابراهیمی، عبدالحمید؛ ونوس، داور؛ روستا، احمد. 1388. مدیریت بازاریابی.

    الهی، شعبان؛ حیدری، بهمن. 1387. مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی تهران.

    امیری باباشکند، مریم. 1390. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، عوامل مؤثر بر پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت‌های تعاونی کوچک و متوسط شهر اردبیل.

    انصاری، منوچهر؛ حسینی، احد؛ رحمانی یوشانلوئی، حسین؛ سیفی، سارا. 1391. تأثیر رعایت اصول اخلاق حرفه‌ای کارکنان بر وفاداری مشتریان بانک‌ها.

    ایران‌زاده، سلیمان؛ عماری،  حسین؛ میرویسی، مجید. 1388. عوامل تأثیرگذار بر تعهد مشتری در بانکداری الکترونیک.

    ایمانی، سهیلا. 1388. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، عوامل مؤثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک.

    آغاسی‌پور، سیرنگ. 1388. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی رشت، تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر وفاداری مشتریان بانک.

    بزرگمهر، بتول؛  حسینی،  سیدمهدی؛  زری‌باف، مهدی. 1389. بررسی تطبیقی ترجیحات رفتاری کاربران بانکداری الکترونیک و سنتی(مطالعه موردی: بررسی تمایل مشتریان بانک ملت استان سمنان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک).

    بهمند، یاشار. 1390. چالش بانکداری الکترونیک.

    تاج‌زاده نمین، ابوالفضل؛  اله‌یاری، سمیرا؛  تاج‌زاده نمین، آیدین. 1389. بررسی وفاداری مشتریان بانک تجارت شهر تهران.

    جعفری، فرزانه؛ بهبودی، مهدی؛ اکبری مقدم، بیت‌اله. 1391. نقش تبلیغات اینترنتی بر اثربخشی خدمات بانکداری الکترونیکی. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، صص 60 – 51.

    جوینده آبکنار، صالح؛ پیدایی، میر مهرداد؛ اصلی‌زاده، احمد.1392. بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران. صص 36-23.

    حسینی، حامد؛ حیرتی، نیما. 1387. بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان داخلی، کنفرانس بین‌المللی مدیریت و بازاریابی تهران، 2008.

    حسینی، میرزا حسن؛ حسینی، وحیده سادات. 1392. بررسی اثر مشارکت مشتری در تولید وفاداری مشتریان بانک سامان.

    حمیدی‌زاده، محمدرضا؛ حاجی کریمی، عباس‌علی؛ بابایی زگلیکی، محمدعلی؛ طباطبایی نسب، سیدمحمد. 1388. طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان در بانک‌های خصوصی.

    حمیدی‌زاده، محمدرضا؛ غمخواری، سیده معصومه. 1388. شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل سازمان‌های پاسخگوی سریع.

    حیدرپور، فرزانه؛ طهماسبی کتابی، ابوطالب. 1385. تؤثیر هزینه آموزش و هزینه تبلیغات بانکداری الکترونیکی بر افزایش جذب سپرده‌های بانکی(مطالعه موردی بانک صادرات استان مازندران).

    خاکی،  غلامرضا. 1388. روش تحقیق در مدیریت. انتشارات بازتاب.

    خوش‌پنجه، مهسا؛ باقی، مهین‌السادات. 1389. بررسی رابطه بین وفاداری مشتری و نقش آن در سودآوری شرکت‌ها.

    درآمدی بر بانکداری نوین(مرکز فابا)، 1387.

    دل‌افروز، نرگس(دکتری تخصصی مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی) و عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت؛ کرمی، رسول(کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت).1390. تبیین عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی مورد مطالعه: شعب بانک کشاورزی استان زنجان.

    دهدشتی شاهرخ،  زهره؛  کوراویی،  محمد مهدی. 1388. عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک پارسیان.

    دیواندری، علی(مدیرعامل بانک ملت و استادیار دانشگاه تهران در ایران)؛ وفایی، عظمی(کارشناس بخش منابع انسانی مرکز تحقیقات و برنامه‌ریزی بانک ملت)؛ حسن‌پور، اکبر(دانشجوی دکتری مدیریت دولتی دانشگاه علامه طباطبایی و محقق مرکز تحقیقات و برنامه‌ریزی بانک ملت).1390. بررسی و مطالعه زیرساخت‌های فرهنگی و آموزشی رهیافتی مناسب برای تحقیق بانکداری الکترونیک در ایران.

    راحمی، مهدی. 1390. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، بررسی ارتباط متغیرهای انگیزشی و گرایش مشتریان در استفاده از خدمات POS در بانکداری الکترونیک.

    رستگار، موسی؛ مقدم، معصومه؛ غلامی، محمد؛ مشکینی، ابوالفضل.1390. تأثیر بانکداری الکترونیک در کاهش سفرهای درون‌شهری(نمونه موردی: بخش مرکزی شهر زنجان). صص 28-17.

    رمضانی فرد، محبوبه(کارشناس ارشد مدیریت).1391. بانکداری الکترونیک در ایران.

    زحمتکش، روانبخش. 1392. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان.

    زمانی فراهانی، مجتبی. 1388. پول- ارز- بانکداری.

    زمانی‌ مقدم، افسانه؛ لاهیجی، کوهیار. 1391. بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک‌های خصوصی بر اساس مدل سازمان‌های پاسخگوی سریع.

    سکاران، اوما؛  صائبی،  محمد؛  شیرازی،  محمود. 1386. روش‌های تحقیق در مدیریت. نشر مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی تهران.

    سهلانی، حامد. 1388. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، نقش تجارت الکترونیک در ایجاد مزیت رقابتی در شرکت‌های تولیدکننده محصولات مفهومی.

    سیدجوادین، سیدرضا؛ یزدانی، شمسی.1384. بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی. شماره 70، صص 61-45.

    شاهرودی، کامبیز(عضو هیأت علمی و استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت)؛ صیاد آذری، سامره(کارشناس ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت؛ نودهی، سیدمهدی گلچهره(کارشناس ارشد رشته مدیریت مالی دانشگاه گیلان).1389. بانکداری الکترونیک و نقش آن در بهبود کیفیت خدمات بانکی.

    صادقی، مهدی؛ نوری، زهرا.1380. تجارت جهانی الکترونیک و فن‌آوری اطلاعات.

    طالقانی، محمد؛ سموئی، پروانه. 1388. ارزیابی اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانکی.

    طاهری، طاهر. 1390. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، بررسی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در خدمات بانکداری الکترونیک.

    عابدیان، سید یوسف. 1384. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، تأثیر تنوع خدمات بانکی بر میزان وفاداری مشتریان بانک‌ها. 

    عبدالوند، محمدعلی؛ عبدلی، کیوان. 1387. بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت، مجله مدیریت بازاریابی، سوم، ش 5.

    علیزاده جورکیه، جعفر، 1391، رساله کارشناسی ارشد، بررسی رابطه ی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک و وفاداری مشتریان( بانک ملت استان گیلان).

    عینی علیجانی، علی. 1387. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، بررسی موانع و چالش‌ها در مسیر اجرا و بهبود بانکداری الکترونیک در بانک پارسیان.

    فرجی،  یوسف. 1385. پول- ارز، بانکداری.

    قاسمی، هوشنگ، 1383. مشتری‌محوری توأم با ارتقای بهره‌وری سازمان فصل‌نامه بانک صادرات، شماره 30، صص 69 – 64.

    قربانی نصرالله آبادی، علیرضا؛ رودگرنژاد، فروغ؛ علیخان گرگانی، روح‌الله؛ رضایی کلیدبری، حمیدرضا. 1392. سیستم‌های اطلاعات مدیریت پیشرفته.

    کاتلر،  فیلیپ؛  فروزنده، بهمن. 1391. مدیریت بازاریابی.

    کاوسی مجید، سقاقی، علی. 1384. روش‌های اندازه‌گیری الگوی صنعت بانکداری. مجله مدیریت و توسعه، شماره 22، ص 83.

    کتاب انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری، 1384.

    کریمی، محمدرضا؛ سپندارند، صادق؛ حق‌شناس، فرزانه.1391. بررسی تأثیر ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد بر استفاده از سیستم‌های پرداخت الکترونیکی شعب بانک کشاورزی شهر تهران. صص 154-135.

    گودرزی، آتوسا؛ زبیدی، حیدر. 1387. بررسی تأثیر گسترش بانکداری الکترونیکی بر سودآوری بانک‌های تجاری، فصل‌نامه پژوهش‌های اقتصادی ایران، سال دهم، شماره 35، صص 143-111.

    گیلانی‌نیا، شهرام. 1389. مقدمه‌ای بر بازاریابی صنعتی.

    گیلانی‌نیا، شهرام؛ موسویان، سیدجواد.1388. شناسایی عوامل مؤثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک، صص 133-103.

    مبرهن کسمائی، سارا. 1391. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، نقش اعتماد در رابطه بین ویژگی‌های وب سایت بانک و پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملی رشت.

    محمد قلیزاده، مهرداد. 1384. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک در راستای بازاریابی خدمات بانکی.

    محمدی، اسماعیل. 1382. مشتری‌مداری و تکریم ارباب رجوع. انتشارات رسا، چاپ اول.

    مدهوشی، مهرداد؛ صفاری نژاد، میثم. 1383. وب‌سایت‌های تجارت الکترونیکی در ایران: استراتژی و مدل‌ها، پژوهش‌نامه بازرگانی شماره 30(علمی پژوهشی). صص188-163.

    مسعودی، علی. 1383. رضایت مشتری ضامن بقا در بازار رقابت، مجله ورزشی، شماره 88، صص 35 – 34.

    موجودی، امین؛ درزیان عزیزی، عبدالهادی؛ قاسمی، پریا. 1392. بررسی تأثیر مسئولیت‌پذیری اجتماعی سازمان به وفاداری مشتریان.

    مهرانی، هرمز؛ یوسفی،  مینا؛  کشاورزی،  شهرام. 1391. بررسی اثر تصویر ذهنی از شبکه بانک بر فرآیند کیفیت، رضایتمندی وفاداری مشتریان در شعب بانک کارآفرین استان‌های مازندران و گیلان.

    مؤمنی، منصور؛  آذر، عادل. 1390. آمار و کاربرد آن در مدیریت جداول. انتشارات سمت.

    میرویسی، مجید؛ ثاقب اکبرپور، مریم.1388. بررسی عوامل تأثیرگذار بر کاربرد بانکداری الکترونیک بر اساس مدل کاسیم و عبدالله) در بانکداری الکترونیک بانک تجارت شهر مشهد.

    ونوس، داور؛ صفاییان، میترا. 1382. کتاب روش‌های کاربرد بازاریابی خدمات بانکی برای بانک‌های ایرانی.

    هادی‌زاده، حسین. 1384. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، رابطه بین ویژگی‌های کیفی تجارت الکترونیک و میزان تمایل کاربران آن.

    منابع لاتین

     

     

     

    Andrew  Musiime & Malinga. African journal of marketing management vol. 3 (10) pp. 261. 269. October 2011. Internet banking, consumer adoption & customer satisfaction.

    Arne floh & Horst treiblmaier. journal of electronic commerce Research vol. 7 No 2 , 2006. what keeps the e-banking customer loyal? A multi Group Analysis of the moderating role of consumer characteristics on e-loyalty in the financial service Industry.

    Bahareh Moradi Ali abadi – Babak jamshidi navid , Farshid namamian, 2013. Design & explain the factors affecting customer loyalty in online banking.

    Beh yin yee and T.M. faziharudean. 2010. Factors Affecting customer loyalty of using internet Banking in Malaysia .

    Blount Y. castlem, T. & swatman p. & swatman p. & MC. 2005 Employee Development strategies in the B2c Banking Environment Two Australian case studies , Deakin university Melbourne.

    Chakib HAMADI, 2010. The Impact of quality of online Banking on customer commitment.

    Eng. Dickinson, Turinaw & Rogers Mwesigwa 2013. Antecedents of Internet Banking Acceptance in Uganda.

    Hyung seok Lee, ph.D. Assistant professor department of business administration, sahmyook university, Seoul Korea. factors Influencing customer loyalty of mobile phone service: Emprical Evidence from koreaus.

    Jelena Titko, Natatja Lace. 2010. customer satisfaction & loyalty in LATVIAN retail Banking.

    Kesseven padachi, sawkak Rojid, and Boopen seetanah, 2007. Analyzing the factors that influence the Adoption of internet Banking in Maaritius.

    Mandana momeni  &  Bahram   kheiry  &  masomeh  Dashti pour, 2013. Analysis the effects of electronic Banking on customer satisfaction & loyalty(case study: selected Branches of 2013 melli Bank in Tehran).

    Mr. Al- ghamdi , Abdullah  &  Demis  Charles  &  king Tamira, 2011. Gender perceptions towards Internet Banking loyalty Empirical Evidence.

    Nick Bontis & zorne D. Booker. Alexander serenko. management decision vol. 45 No. 9. 2007. The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty & service recommendation in the Banking industry.

    Peter Misiani Mwencha(corresponding Authir) School of Business, kenyatta university journal of Management Research 2014. ISSN 19941- 899 X – vol. 6 . No, 2. 12. Effects of perceived Attributes, perceived Risk and perceived value on usage of online Retailing services.

    pikkarainen.Ka(2000) the measurement of end user computing satisfaction of online banking services, international journal of Bank marketing, Quality model.

    Shahrzad shahriari volume 2, Issue 3. march 2014. Effective factors on loyalty of e Banking customers.

    Suleiman G.P Nik kamariah Nikmat, Adesiyan OI, Mohammad A.S. jamal Alekam. 2012. customer loyalty in e–Banking: A structural Equation modeling (SEM) Approach.

    wadie Nasri, International journal of Business & management vol No & August 2011. Factors Influencing the adoption of Internet Banking in Tunisia.

    www.parsian_Bank.com



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک, مقاله در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک, پروژه درباره پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس