پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

word
159
588 KB
30820
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۲۰,۶۷۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A. »

    گرایش"بازرگانی داخلی "

    چکیده پایان نامه )شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده:

    این پژوهش با هدف شناسایی و تبیین عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک مهر و به منظور تعیین میزان اهمیت هریک از عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک بر اساس الگوی معرفی شدهp’s 7، توسط بوم و بیتر، تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی بر ترجیح مشتریان بوده است. بنیان نظام بانکی بر این اساس استوار است که هر مشتری برابر یک دارایی است و بنیان بازاریابی بانکی جذب و نگهداری مشتری می باشد که در محیط رقابتی بانک ها بسیار سنگین و پر هزینه است، نقش بانک ها در پیشرفت کشور بسیار مهم ارزیابی شده است. بنابراین، هر نوع تلاشی که منجر به بازاریابی بانکی بهتر شده و اسباب جذب مشتری را فراهم کند با ارزش است.     

    مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد در شهر تهران، جامعه آماری تحقیق هستند.این افراد تعدادی از مشتریان بانک مهر اقتصاد هستند، نمونه این تحقیق 384نفر هستند که با روش خوشه ای انتخاب ­شده اند. و یافته­های تحقیق بر اساس آزمون دوجمله­ای نشان می­دهد که هر کدام از مولفه­های خدمت، مکان، قیمت، تبلیغات، کارکنان، شواهد فیزیکی و فرآیند، بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک تاثیر دارند.

    پژوهشگر در پایان هم از آزمون فریدمن، برای رتبه­بندی مولفه­های آمیخته بازاریابی استفاده نمود که نتایج حاصله بیانگر آن است که متغیرهای فرآیند، قیمت، ارائه خدمت(محصول)، مکان، کارکنان، تبلیغات، شواهد فیزیکی به عنوان مهمترین ابعاد انتخاب شدند.

     

    بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است .یک مشتری در بانک، مساوی حداقل یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر رقابت، خواسته­ها و تمایلات مشتریان خود را درک کند که مشتری از سازمان رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد.( ونوس و صفاییان، 1383، 37 )

    اگر بانک به خواسته­های مشتریان توجه کند، قطعا در تامین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می­شود، سعی می­کند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تاَمین نماید موفق­تر خواهد بود.

    در نهایت بانک­ها باید سیستم­ها را در جهت جلب رضایت مردم هدایت کنند. استراتژی بانک در ارتباط با مسئله مشتری محوری باید بر اساس یک اصل اولیه و اساسی باشد و آن اینکه همه چیز از مشتری شروع و به مشتری ختم می­شود.ضمنا بازاریابی قلمرو وسیعی دارد و از مدیر عامل بانک شروع می­شود و نهایتاَ به نگهبان و مستخدم ختم می­شود. (ونوس و صفاییان،1383 ،38 )

    موسسات امروزی بدون ارتباط با مشتری و اطلاع از نظرو طرز تلقی آنها از عملکرد خود قادر به ادامه حیات نخواهند بود.این موسسات باید درباره تعیین وتقسیم یک بازار وتولید محصولات وخدماتی که نیاز قسمت­هایی از بازار را برآورد می کنند که به عنوان هدف انتخاب شده اند، شناخت لازم را کسب کنند.این موسسات باید برای هر چه جذاب تر کردن قیمت فروش، شیوه­های قیمت گذاری را به خوبی بدانند. آنها همچنین با انتخاب کانال­­های درست توزیع ،سعی خواهند کرد محصولات خود را در دسترس مشتریان قرار دهند. انجام تبلیغات وپیشبرد کالا­ها، به نحوی که مشتریان اطلاعات لازم را در مورد این کالاها به دست آورند وخواستار این کالاها شوند، زمینه­­­­های دیگری است که این واحد­ها باید درباره آنها آگاه باشند. (کاتلر،آرمسترانگ[1] ،1377 ،26)

    1-1- بیان مسأله اصلی

    مساَله اصلی بانک مهر اقتصاد از جمله موارد زیر می­باشد که انجام تحقیق حاضر را ضرورت می­دهد:

    بانک مهر چه تمهیداتی باید بکارگیرد تا در این بازار رقابتی موفق باشد

    کدام عوامل بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک مهر موثرند

    کدام عوامل اهمیت بیشتری دارند

    شناسایی و رتبه­بندی عواملی که بر اساس آن مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات و تسهیلات بانکی، بانک مهر را نسبت به دیگر بانک­ها ترجیح می­دهند.

    هر نوع تلاشی که منجر به بازاریابی بانکی بهتر شده و اسباب جذب مشتری را فراهم کند با ارزش است.

     رویکرد تحقیق بر اساس بازاریابی بانکی می­باشد.

    تعریف­های گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است. صاحب نظران، بازاریابی را فرآیند ارضای نیازها و خواسته­های بشر تعریف می­کنند.به نظر فیلیپ کاتلر برجسته­ترین صاحبنظر در رشته بازاریابی، بازاریابی عبارت است از:"فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته­ها از طریق فرآیند مبادله" (روستا، ونوس، ابراهیمی،1383 ، 196)

    هدف بازاریابی، تاَمین و برآورده ساختن نیازها و خواسته­های مشتریان مورد نظر است.امروزه شناخت دقیق مشتریان و مصرف کنندگان می­تواند سازمان­ها،شرکت­ها و صنایع را در شناسایی بازار هدف محصولات­(خدمات) یاری کند و در بخش­بندی بازار، هدف­گیری و جایگاه­یابی محصولات(خدمات) نقش موثری را ایفا نماید.(نعمتی زاده ، سراجی، 1389)

    از زمانی که اصول و مفاهیم بازرگانی بصورت علمی و مدون درآمده است از بازاریابی نیز تعاریف مختلفی ارائه شده است و این مفهوم به عنوان یک فعالیت بازرگانی، یک قالب فکری، یک هدف تجاری، یک فرآیند اقتصادی، فرایند مبادله، فرآیند تعدیل عرضه و تقاضا و نظایر آن مطرح شده است. اگرچه هریک از تعاریف یاد شده جنبه خاصی از عملیات بازاریابی را مورد تایید قرار می­دهد اما تعریف جامع­تری در این زمینه می­توان ارائه داد. بر اساس نظریه جوئل ایوانس و باری برگمن  وظایف بازاریابی عبارتست از: شناسایی نیاز مشتری، خرید ملزومات یا تجهیزات، فروش محصول یا خدمات، برنامه ریزی محصول یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع، تحقیقات بازاریابی، تجزیه و تحلیل فرصت­ها و مسئولیت اجتماعی از طرفی سیستم بانکی، سیستمی است که مهمترین درون­داد آن عبارتست از: اندوخته­ها و پس انداز­های ریز و درشت مردم و برونداد آن عبارتست از: خدمات و تسهیلات مالی که خریداران آنها سرمایه گذاران، کارآفرینان و مؤسسات تولیدی هستند.

    در واقع مساَله اصلی این تحقیق این است که چه عواملی سبب می­شود مشتریان خدمات بانکی، بانک مهر را به دیگر بانک­ها ترجیح دهند. لذا تحقیق حاضر برای پاسخ به سؤال­های زیر انجام می­شود:

    1-عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک مهر؟

    2-کدامیک از این عوامل بیشترین تاثیر را در ترجیح مشتریان دارد؟

    1-3- ضرورت انجام پژوهش

    بازاریابی بانکی در جهان فعالیتی نسبتاَ جدید است و سابقه آن در امریکا، انگلستان و ژاپن به دهه 1960 بر می­گردد.گسترش این مفهوم در بانکداری از کندی خاصی برخوردار بوده است. چرا که بانکداران سنتی فکر می­کردند که نیاز­ها و خدمات مالی مورد تقاضای مشتریان همانند خرید نان احتیاجی به بازاریابی ندارد. و البته بانک­ها شریان اصلی اقتصادی هر کشور هستند، بانک­ها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز، جمع آوری سرمایه­های کوچک و به کار انداختن آنها در رشته­های تولیدی و خدماتی نقش مهمی ایفا کنند. یکی از اهداف مدیریت، افزایش منابع بانک است که این مهم را می­توان یکی از مسولیت­های مدیریت بازاریابی بانک دانست. نخستین و مهمترین اصل بازاریابی توجه به خواسته­های مشتری است. مردم انتظار خدمات سریعتر و بیشتر از بانک­ها دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه­ی ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازاریابی است. به نظر می­رسد که تبلیغات در رسانه­ها و اهدای جوایز انگیزه لازم را در مشتری به وجود نمی­آورد.بنابراین لازم است که به طرح های ابداعی و ابتکاری پناه برد .(سیفی، 1379)

    مطالعه رفتار مصرف کننده نقش موثر در بازاریابی دارد، زیرا بازاریابی مصرف­ کننده نیاز به برداشت درستی از نیازها و خواسته­های مصرف کننده دارد. اهمیت درک صحیح از مصرف کننده در تعریف بازاریابی به عنوان یک فعالیت انسانی معطوف به ارضای نیاز­ها و خواسته­ها از طریق فرایند­های مبادله می­باشد. از این تعریف و فعالیت کلیدی مربوط به بازاریابی یافت می­شود:

    نخست آن که فروشنده سعی می­کند نیاز­ها و خواسته­های بازار را برآورده کند، دوم آن­که بازاریابی درگیر مطالعه فرآیندی می­باشد که از طریق آن طرفین منابعی را به یکدیگر انتقال می­دهند. (اردستانی،1381،89)

    1-4- اهداف پژوهش

    هدف اصلی:

    1-شناسایی و تبیین عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک مهر

    هدف فرعی:

    2-تعیین میزان اهمیت هریک از عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک مهر

    هدف آرمانی:

    3-ارائه پیشنهادها و راهکارهایی برای بهبود روش های بازاریابی بانک مهر

     

     

    1-5- چارچوب نظری پژوهش

    بر اساس نظریه جوئل اونز و بری برگمن وظایف بازاریابی عبارتند از: شناسایی نیاز مشتری، خرید ملزومات، فروش محصول یا خدمات، تجزیه و تحلیل فرصت­ها و مسئولیت اجتماعی.(ونوس، 1383، 208)

    بازاریابی خدمات بانکی مستلزم تعهد در بخش مدیریت برای اتخاذ یک رویکرد مشتری مدار به عنوان فلسفه کار سازمان است.در حقیقت بازاریابی بانک، تطبیق بین منابع و نیازهای مشتری جهت دستیابی به بهترین حالت سودآوری است.

    هدف اصلی هر سازمان ورای فروش محصول خود، ایجاد نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول سازمان خواهد بود.ایجاد چنین تعهدی طی فرآیندی صورت می­گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است. در صورت موفقیت آمیز بودن این فرآیند، رضایت و وفاداری مشتری کسب می­شود.

    بر اساس مطالب مذکور، بازاریابی خدمات بانکی عبارتست از: شناسایی نیاز صاحبان پس اندازها و جلب رضایت آنان و از طرف دیگرطراحی و تولید خدمات با قیمت و کیفیت مناسب و متنوع به منظور تامین نیاز مالی کارآفرینان. (ونوس،صفاییان،1381، 172)

    هاروارد[2] و شیت[3] 1969، بیان می­کنند که منظور از رضایتمندی مشتریان همان " شناخت و درک رفتار مشتریان "  است. در سال­های اخیر نیز بیشتر محققان رضایت­مندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار دادند. (رشیدی،1390 ،159)

    فلسفه بازاریابی: فلسفه فروش و بازاریابی غالباَ با یکدیگر اشتباه می­شوند این دو نگرش با هم مقایسه شده­اند. فلسفه فروش از داخل به بیرون می­نگرد.و فلسفه بازاریابی دارای نگاهی از بیرون به داخل است. این نگرش با مشخص کردن دقیق بازار هدف آغاز می­شود، روی نیاز مشتریان تاکید دارد، کلیه فعالیت­های بازاریابی که بر روی مشتریان تاثیر می­گذارد را هماهنگ می­کند و با تامین رضایت مشتریان سود می­آفریند. فلسفه بازاریابی بر روی چهار محور استوار است: بازار هدف، نیاز مشتری، بازاریابی یکپارچه و سودآوری. (اسماعیل پور، 1384،21)

    1-6- مدل عملیاتی پژوهش

    در این تحقیق تاثیر عناصرآمیخته بازاریابی خدمات بر ترجیح مشتریان مورد بررسی قرار گرفته و از نظر میزان اهمیت عناصر آمیخته بازاریابی رتبه بندی گردیده­اند.

    ایده عوامل آمیخته بازاریابی برای اولین بار توسط مک کارتی (1960) معرفی شد او در کتاب خود تحت عنوان "اصول بازاریابی، از دیدگاه مدیریتی" به معرفی چهار عامل پرداخت که به نظر او توجه به آنها سازمان را در دستیابی به استراتژی موفق بازاریابی کمک می­کند این چهار عامل به ترتیب قیمت (Price)، محصول (Product)، تبلیغات (Promotion) و مکان (Place) هستند و به دلیل قرار گرفتن حرف P  در ابتدای هر عامل به 4P نیز معروف شد. مدل معرفی شده توسط مک کارتی بسیار مود توجه قرار گرفت تاجایی که تا کنون هفده بار این کتاب تجدید چاپ شده و در بسیاری از تحقیقات از آن استفاده شده است تا جایی که بسیاری آن را یکی از موثر ترین مدل­هایی می­دانند که در تدوین استراتژی بازاریابی مورد استفاده قرار گرفته است. پس از او بوم و همکار (1981) در مقاله ای مدل 4P را برای سازمان­های خدماتی (محصول آنها خدمت است) توسعه دادند و با اضافه نمودن عواملی همچون شواهد فیزیکی (Physical evidence)، People (کارکنان) و فرآیند (Process) مدل 7p را معرفی نمودند. سال­ها بعد و در دهه 1990 مدل 4C توسط نیدهام (1996) معرفی شد. ایده 4C از آنجا شکل گرفت که به عقیده این محقق مشتریان نقش کلیدی در موفقیت بازاریابی دارند و بنابراین برای هر عامل P که توسط مک کارتی معرفی شده بود معادل آن را از نقطه نظر مشتری ارایه داد. این عوامل عبارتند از مشتری (Customer) در برابر عامل محصول، هزینه (Cost) در برابر عامل قیمت، ارتباطات (Communication) در برابر عامل تبلیغات و سهولت (convenience) در برابر عامل مکان. در آخرین تحقیقات انجام شده در خصوص عوامل آمیخته بازاریابی نیز پدر بازاریابی مدرن کوتلر (2012) مدل 4P جدیدی ارایه داده است که شامل عوامل کارکنان (People)، فرآیند (Process)، برنامه (Program) و عملکرد (Performance) است. از آنجا که بازاریابی بانکی در حوزه بازاریابی سازمان­های ارایه دهنده خدمت است لذا محقق مدل 7P را برای بررسی در این تحقیق انتخاب نموده است.

    (Boom & Bitner,1981)  , (McCarthy ,1960)

    آمیخته بازاریابی عبارت است از مجموعه­ای از ابزار بازاریابی که یک بانک برای نایل شدن به اهداف بازاریابی خود در بازار هدف از آنها استفاده می­کند. مک کارتی[4] این ابزار را به هفت گروه تقسیم نموده است و آنها را7p بازاریابی نامیده است که عبارتند از: محصول، قیمت، مکان، تبلیغات، کارکنان، شواهد فیزیکی و فرآیند.(اسماعیل پور، 1384،19) مدل مربوطه در شکل 1-1 آورده شده است.

    شکل1-1

     (Boom & Bitner,1981)  , (McCarthy ,1960)

    1-7 – فرضیه­های پژوهش

    1- ارائه خدمت(محصول) بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک تاثیر دارد.

    2- مکان(محل) بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک تاثیر دارد.

    3- قیمت بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک تاثیر دارد.

    4- تبلیغات برترجیح مشتریان در انتخاب بانک تاثیر دارد.

    5- کارکنان بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک تاثیر دارد.

    6- شواهد فیزیکی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک تاثیر دارد

    7- فرآیند بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک تاثیر دارد.

    1-8- روش پژوهش

    تحقیق حاضر از نظر هدف یک تحقیق کاربری، از نظر نحوه جمع آوری اطلاعات تحقیقی توصیفی_ پیمایشی است.

    1-9- روش های جمع آوری اطلاعات

    برای جمع آوری اطلاعات تحقیق از مطالعات کتابخانه­ایی و پرسشنامه استفاده شده است.

    1-10- قلمرو پژوهش

    قلمرو موضوعی: بازاریابی بانکی

    قلمرو مکانی: بانک مهر شعبات شهر تهران.

    قلمرو زمانی: این پژوهش در قلمرو زمانی اردیبهشت 1393 انجام شده است.

    1-11- جامعه آماری پژوهش

    جامعه آماری عبارتست از همه اعضای واقعی که علاقمندی به تعمیم یافته­های پژوهش به آن­ها وجود دارد. (دلاور،1374، 112)

    جامعه آماری یعنی کلیه افراد یا اشیایی که تحقیق بر روی آن­ها صورت می­گیرد که در یک صفت مشترک باشند. جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق384 نفراز مشتریان عادی مراجعه کننده به شعب بانک مهر در شهر تهران انتخاب گردید.

    1-12- روش های نمونه گیری

    نمونه عبارتست از انتخاب یک جزء کوچکتر از یک کل بزرگتر به شرط آن که نمونه، کلیه مشخصه­های جامعه را دارا باشد.(دلاور،1374، 118 ) از جامعه آماری به روش خوشه­ای، نمونه­گیری شده است و تعداد 384 پرسشنامه توزیع می­شود.

    1-13- روش تجزیه و تحلیل داده

    آزمون روایی و پایایی پرسشنامه

    آزمون کلموگروف-اسمیرنوف(ks) برای نرمال بودن یا نرمال نبودن

    آزمون دوجمله­ای

    آزمون فریدمن

    1-14- تعریف واژه

    متغیرهای مستقل:

    محصول:

    تعریف مفهومی: ترکیبی از کالا­ها و خدماتی است که شرکت به بازار ارائه می­دهد.

    تعریف عملیاتی: در فعالیت­ بانک­داری منظور از محصول همان خدماتی است که بانک­ها ارائه می­دهند. برخی خدماتی که بانک­های ایرانی ارائه می­دهند شامل: ارائه انواع سپرده­ها، تسهیلات و وام­ها صدور انواع ضمانت نامه­ها، خدمات ارزی و ریالی، خدمات بیمه­ای، خدمات صرافی، حساب­های جاری و... (رشیدی1390، 46)

    مکان:

    تعریف مفهومی: تعداد کانال­های ارائه محصول و میزان دسترسی مشتریان به محصولات است.

    تعریف عملیاتی: در فعالیت بانکداری منظور از مکان همان شعب هستند، هرچه تعداد شعب بیشتر و میزان دسترسی راحت­تر باشد بانک­ها بهتر می­توانند خدمات خود را ارائه دهند. خدمات ماشین­های تحویل­داری خودکار، پایانه­های فروش، خدمات تلفنی در این گروه دسته­بندی می­شوند. امروزه دیگر مکان­های فیزیکی تنها مورد توجه نیستند بلکه مکان­های مجازی بخش مهمی از کار فروش را انجام می­دهد که خدمات بانکداری الکترونیک و اینترنتی در این گروه قرار می­گیرند. (Ibid)

    کارکنان:

    تعریف مفهومی: کارکنان شامل افرادی هستند که در تولید خدمت مشارکت دارند.بسیاری از خدمات به تقابل مستقیم شخصی بین مشتریان و کارکنان یک موسسه خدماتی بستگی دارد. (Ibid)

    تعریف عملیاتی: دارا بودن ویژگی­هایی همانند علاقمندی، توانایی، ادب، ابتکار دلسوزی، برخورد مناسب، وقت­شناسی، از عوامل مهم در این زمینه بشمار می­روند. اکثر خدمات بانکی توسط کارکنان به مشتریان ارائه می­گردد، کارکنان خوب کلید موفقیت یک بانک می­باشند.(نوش­ابادی،1389)

    قیمت:

    تعریف مفهومی: مبلغی است که مشتری برای بدست آوردن یک محصول دارای ارزش، حاضر است پرداخت نماید. (رشیدی، 1390، 46)

    تعریف عملیاتی: در فعالیت بانکداری بانک­ها با ارائه انواع نرخ­های سود برای سپرده­گذاران آنان را تشویق به سپرده­گذاری می­کنند و برای طیف­های مختلف مشتریان خود برای دوره­های زمانی مشخص نرخ سودهای ترجیحی متفاوتی دارند که به صورت سپرده­های کوتاه مدت و بلند مدت است. بانکداران از ابزار نرخ سود در اعطاء وام و تسهیلات و ارائه انواع خدمات نظیر فروش گواهی سپرده، فروش چک­های در گردش، صدور ضمانت نامه­ها، خرید و فروش ارز و ... استفاده می­کنند. (Ibid)

     

    تبلیغات:

    تعریف مفهومی: مجموعه فعالیت­هایی است که شرکت انجام می­دهدتا بتواند در موردارزش محصول خود اطلاعات خوبی به خریدار ارائه دهد.و اقداماتی که باعث افزایش فروش می­گردد.

    تعریف عملیاتی: بانک­ها با اعطای جوایز و معرفی محصولات خود در رسانه­ها، استفاده از بیلبوردهای تبلیغاتی، مراکز ارتباط با مشتری، استفاده از راهنمایان بانکی، بروشورهای تبلیغاتی و تبلیغات اینترنتی این کار را انجام می­دهند.  (Ibid)

    شواهد فیزیکی:

    تعریف مفهومی: نشانه­های بصری یا علائم محسوسی هستند که دلیل کیفیت خدمت تلقی می­شوند.

    تعریف عملیاتی: نمای ظاهری ساختمان، چشم­انداز، خودرو، تزئینات داخلی، تجهیزات، پوشش کارکنان، و سایر وسایل قابل رویت، شواهد محسوس کیفیت خدمت یک موسسه خدماتی را تشکیل می­دهند. موسسات خدماتی باید به شواهد فیزیکی موسسه خود دقیقاَ توجه داشته باشند، چرا که این شواهد بر تصورات مشتریان تاثیر عمیقی می­گذارد.(Ibid)

    فرآیند:

    تعریف مفهومی: یک روش ویژه عملیاتی یا مجموعه کار­هایی است که مستلزم انجام اقدامات و مراحلی است که باید پشت سرهم انجام شود. (ونوس،صفائیان، 1381،93 )

    تعریف عملیاتی: ایجاد و عرضه عناصر محصول به مشتریان به طراحی و اجرای فرآیند­های موثر نیاز دارد. یک فرآیند، نشانگر روش ترتیبی است که سیستم­های عملیاتی خدمت در آن کار، می­کنند.و وجود فرآیند­های ضعیف ارائه خدمت را برای کارکنان صف دشوار می­سازد و باعث کاهش بهره­وری و احتمال افزایش خطا می­شود.( Ibid)

    متغیر وابسته: ترجیح مشتریان در انتخاب بانک مهر

     

    [1] -Kotler

    [2] -Harvard

    [3] -Sheet

    [4] - Mc Carthy

    Abstract

    A bank’s costumer is known as a capital for that bank and this forms the basis of banking marketing. This explain why there is a lot of competition between different banks in the country to attract new and maintain old customers. Also, these research types are particularly important for banks as it will enable them to provide their future clients with more adequate services. Identification of primary factors that Influence Consumer's preferences to choose a bank (between other banks) is the main subject of this study. Identifying these factors could be used in development of marketing strategic plan and will lead to develop and execute better marketing operational plans to meet that strategic marketing objectives. Also, this research will proceed with prioritizing aforementioned factors based on their importance and impacts on customer’s preferences. Finally, based on interpreting gathered data and research results, the researcher will propose some essential guides to MEHR bank, as a case study, to be successful in such market. In term of its objectives, the present research is a applied research and in addition to the MEHR bank, its results could be used by any other Iranian banks who are interested to this subject.

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

    فهرست:

     

    فهرست

    فصل اول: کلیات تحقیق..

    مقدمه.

    1-1- موضوع پژوهش... 3

    1-2- بیان مسئله اصلی.. 3

    1-3- ضرورت انجام پژوهش... 4

    1-4- اهداف پژوهش... 5

    1-5- چارچوب نظری پژوهش... 6

    1-6- مدل عملیاتی پژوهش... 7

    1-7- فرضیه های پژوهش... 8

    1-8- روش پژوهش... 9

    1-9- روش های جمع آوری اطلاعات.. 9

    1-10- قلمرو پژوهش... 9

    1-11- جامعه آماری پژوهش... 9

    1-12- روش های نمونه گیری.. 10

    1-13- روش تجزیه وتحلیل داده 10

    1-15- تعریف واژه 10

    فصل دوم: ادبیات وپیشینه تحقیق..

    مقدمه

     2-1-  خدمت و بازاریابی خدمات..

    2-1-1- تعریف خدمت.. 17

    2-1-2- ماهیت خدمت.. 17

    2-1-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان. 18

    2-1-4- محصول و خدمت.. 19

    2-1-5-. طبقه بندی دامنه خدمت.. 20

    2-1-6- کالای خدماتی.. 21

    2-1-7- سطوح تماس مشتری.. 21

    2-1-8- .مدیریت رابطه با مشتری.. 22

    2-1-9-. مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانک­ها 23

    2-1-10- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانک­ها 25

    2-1-11- کیفیت ارائه خدمات.. 25

    2-1-12- عناصر کیفیت خدمات.. 27

    2-1-13- اهمیت کیفیت خدمت.. 28

    2-1-14- نقش کارکنان در کیفیت خدمات.. 29

    2-1-15- مدیریت کیفیت خدمت.. 29

    2-1-16- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان. 31

    2-1-17- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی.. 31

    2-1-18- سنجش کیفیت خدمات.. 33

    2-1-19- بانکداری الکترونیک... 33

    2-1-20- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک... 34

    2-1-21- ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری.. 36

    2-1-22- ضرورت مشتری گرایی.. 37

    2-1-23- ارزش و رضایت مشتری.. 37

    2-1-24- عوامل موثر در رضایت مشتری.. 39

    2-1-25- انتخاب مشتری برای خدمت گذاری.. 40

    2-1-26- کسب ارزش از مشتریان. 40

    2-1-27- وفاداری مشتری.. 41

    2-1-28- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده 42

    2-1-28-1- جمعیت شناختی (عوامل دموگرافی) 42

    2-1-28-2- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده 42

    2-1-28-3- عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده 43

    2-1-28-4- عوامل روانشناسی.. 43

    2-1-29- ترجیح مشتری.. 44

    2-1-30- رفتار خرید مصرف کننده 44

    2-1-31- بازاریابی خدمات بین الملل. 45

    2-1-32- نقش نام و نشان تجاری در خدمات.. 45

    2-1-33- بازاریابی خدمات در برابر بازاریابی فیزیکی.. 46

    2-1-34- ارتباط بین بازاریابی خدمات، عملیات و منابع انسانی.. 46

    2-1-35- بازاریابی خدمات.. 46

    2-1-36- بازاریابی داخلی.. 47

    2-1-37- مدیریت بازاریابی خدمات.. 48

    2-2- بازاریابی بانکی.. 51

    2-2-1-بازاریابی.. 52

    2-2-2-ضرورت بازاریابی بانک ها 53

    2-2-3-بازاریابی خدمات بانکی.. 54

    2-2-4-مدیریت بازاریابی خدمات بانکی.. 55

    2-2-5-ارزش ویژه نام و نشان تجاری در انتخاب یک بانک... 55

    2-2-6-رفتار خرید مصرف کننده 56

    2-2-7-فرایند تصمیم گیری خرید مشتری.. 56

    2-2-8- نقش و اهمیت تصمیم گیری.. 57

    2-2-9- بازاریابی اجتماعی بانک... 57

    2-2-10- رسمی سازی بازاریابی.. 58

    2-2-11- آمیزه بازاریابی بانکی.. 59

    2-2-11-1- قیمت.. 60

    2-2-11-2- محصول. 61

    2-2-11-3- مکان. 61

    2-2-11-4- تبلیغات.. 61

    2-2-11-5- فرآیند. 63

    2-2-11-6- کارکنان. 63

    2-2-11-7- شواهدفیزیکی.. 63

    2-2-12- تصویر ذهنی.. 64

    2-2-13- اهمیت تصویر ذهنی.. 65

    2-2-14- ابعاد تصویر ذهنی.. 65

    2-2-15- تبلیغات بازرگانی.. 65

    2-2-16- انواع تبلیغات از نظر نحوه ایجاد ارتباط.. 66

    2-2-17- پیشبرد فروش... 66

    2-2-18- انواع پیشبرد فروش... 67

    2-2-19- اهداف پیشبرد فروش... 67

    2-2-20- پیشبرد فروش پولی و غیر پولی.. 67

    2-2-21- ماهیت و مفهوم اعتماد. 68

    2-2-22- اهمیت اعتماد در بازاریابی.. 68

    2-2-23- بانکداری.. 68

    2-2-24- بانکداری در ایران. 69

    2-2-25- تشکیل بانک مرکزی.. 69

    2-2-26- تاسیس بانک های خصوصی.. 70

    2-2-27- معرفی سازمان مورد مطالعه. 70

    2-3- پیشینه تحقیق....................................................................................................................................................71

    2-3-1- تحقیقات خارجی..........................................................................................................................................71

    2-3-2- تحقیقات داخلی............................................................................................................................................71

    فصل سوم: روش شناسی پژوهش.... 72

    مقدمه.

    3-1- روش تحقیق. 76

    3-2- جامعه آماری.. 77

    3-3- نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 77

    3-4- روش جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 78

    3-4-1-  پرسشنامه. 79

    3-5- متغیرهای مستقل و وابسته 80

    3-6 -سوال های پرسشنامه به تفکیک هر فرضیه 80

    3-7- ابزار سنجش 81

    3-8- روایی، اعتبار ابزار سنجش... 81

    3-9- پایایی (قابلیت اعتماد)ابزار سنجش... 82

    3-9-1- روش آلفای کرونباخ. 83

    3-9-2- آلفای هریک از متغیرها به تفکیک... 85

    3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها 85

    3-10-1- آمار توصیفی.. 86

    3-10-2- آمار استنباطی.. 86

    3-11- آزمون­های آماری.. 83

    3-11-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 87

    3-11-2- آزمون دو جمله ایی.. 87

    3-11-3- آزمون فریدمن.. 87

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

    مقدمه.

    4-1- بخش اول:ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان. 91

    4-1-1- سن.. 91

    4-1-2- تحصیلات.. 92

    4-1-3- جنسیت.. 93

    4-1-4- میانگین، میانه و انحراف معیار سوال­های پرسشنامه. 95

    4-1-5- درصد فراوانی سوال های پرسشنامه. 95

    4-2- بخش دوم: آزمون فرضیه های تحقیق.. 101

    4-2-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 101

    4-2-2- آزمون دوجمله­ای.. 102

    4-3-2- آزمون فریدمن.. 103

    فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

    مقدمه.

    5-1- مرور خطوط کلی تحقیق. 111

    5-1-1- فرضیه های پژوهش... 111

    5-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 111

    5-3- نتایج حاصل از آمار استنباطی.. 112

    5-3-1- اولویت­بندی معیارها بر مبنای نتایج تحقیق. 112

    5-3-2- معیارهای اصلی.. 112

    5-3-3- معیارهای فرعی.. 112

    5-3-3-1- محصول. 112

    5-3-3-2-مکان. 113

    5-3-3-3- قیمت.. 113

    5-3-3-4- تبلیغات.. 113

    5-3-3-5- کارکنان. 114

    5-3-3-6- شواهد فیزیکی.. 114

    5-3-3-7- فرآیند. 115

    5-4- نتیجه­گیری کلی.. 115

    5-5- ارائه پیشنهادها 116

    5-5-1- پیشنهادها براساس یافته­های پژوهش... 116

    5-5-1-1-فرآیند. 116

    5-5-1-2-قیمت.. 117

    5-5-1-3-محصول. 118

    5-5-1-4-مکان. 119

    5-5-1-5-کارکنان. 119

    5-5-1-6-تبلیغات.. 120

    5-5-1-7-شواهد فیزیکی.. 121

    5-6- محدودیت­های تحقیق. 121

    5-7- پیشنهادها برای تحقیقات آینده 122

    منابع و ماخذ.

    منابع فارسی..

    منابع انگلیسی..

    ضمائم و پیوست ها

    فهرست جداول

    جدول2-1- ویژگی های بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیک... 35

    جدول2-2- آمیخته بازاریابی.. 64

    جدول3-2- آلفای هریک از متغییرها 84

    جدول4-1- فراوانی پاسخ دهندگان براساس سن.. 91

    جدول4-2- فراوانی پاسخ دهندگانبراساس میزان تحصیلات.. 92

    جدول4-3-فراوانی پاسخ دهندگان براساس جنسیت.. 94

    جدول4-4-میانگین، میانه و انحراف معیار متغییرهای تحقیق. 95

    جدول4-5-فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به محصول. 95

    جدول4-6- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به مکان. 96

    جدول4-7- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به قیمت.. 96

    جدول4-8- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به تبلیغات.. 97

    جدول4-9- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به کارکنان. 98

    جدول4-10- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به شواهد فیزیکی.. 99

    جدول4-11- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به فرایند. 100

    جدول4-12-نتایج حاصل از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف.. 101

    جدول4-13-آزمون دوجمله ای برای خدمت(محصول) 102

    جدول4-14-آزمون دوجمله ای برای قیمت.. 103

    جدول4-15-آزمون دوجمله ای برای مکان. 104

    جدول4-16-آزمون دوجمله ای برای فرایند. 105

    جدول4-17-آزمون دوجمله ای برای شواهد فیزیکی.. 105

    جدول4-18-آزمون دوجمله ای برای کارکنان. 106

    جدول4-19-آزمون دوجمله ای برای تبلیغات.. 107

    جدول4-20-آزمون فریدمن.. 108

     

    فهرست نمودارها

    نمودار4-1-فراوانی پاسخ دهندگان براساس سن.. 92

    نمودار 4-2-نمدار پاسخ دهندگان براساس تحصیلات.. 93

    نمودار4-3-نمودار فراوانی پاسخ دهندگان براساس جنسیت.. 94

     

    منبع:

    منابع فارسی

    اسماعیل پور، حسن(1384) مدیریت بازاریابی،چاپ چهارم، نشر نگاه دانش،تهران

    آذر عادل؛ مومنی منصور،(1380)، آمار و کاربرد آن در مدیریت، چاپ دهم، انتشارات سمت، تهران.

    اربابی،علی محمد(1376)،بازاریابی،چاپ چهارم، نشر فروردین،تهران.

    آقاشیری، ابوالفضل (1389) مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره 146،تهران،9.

    آقازاده، هاشم(1383) مدیریت مطالعات بازاریابی و تحقیقات بازار،چاپ سوم، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، تهران.

    اسماعیل پور، مجید(1382) ،بکارگیری بازاریابی در خدمات بانکی، چاپ اول ،انتشارات ترمه،تهران.

    بلوریان تهرانی،محمد(1380)بازاریابی و مدیریت بازار،چاپ سوم،نشر بازرگانی،تهران.

     احمدی پرویز، پوراشرف یاسان (1386)، مسیر رضایتمندی مشتری در بانک­های تجاری، فصلنامه مدرس علوم انسانی، شماره 3، تهران.

    سیدین، بهرام (1388)، تاثیر عوامل رفتاری کارکنان بانکها بر رضایت مشتریان، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی، تهران.

    حاضر،منوچهر(1373) تصمیم گیری در مدیریت،چاپ دوم،انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی،تهران.

    حسنی فرنود؛سلطانی سهیلا؛ضرابیه فرشته؛(1387)مدیریت بانکداری الکترونیکی،چاپ اول،نشر سبزوان،تهران.

    حافظ نیا، محمد، (1377)، "مقدمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، چاپ دوم،انتشارات سمت، تهران.

    حق شناس کاشانی، ف. ( 1382 ) نقش اعمال مدیریت موثر بازاریابی بانک­ها در جذب و حفظ مشتری،فصلنامه پژوهشنامه اقتصادی3(1)،تهران،71-98.

    حیدری،اقبال(1391)"خدمت و کالا در مدیریت بازاریابی"www.sheshmim.com،9/2/92

    جزائری، نوش آبادی (1389) شناسایی عناصر اثرگذار آمیخته بازاریابی خدمات بر انتخاب یک بانک خصوصی، دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی، تهران.

    جاوید،موید،محسن(1387)،"رضایت مشتری رمز بقای سازمان ها در کسب و کار" google.com

    خاکی، غلامرضا (1378)، روش تحقیق در مدیریت،با رویکرد پایان نامه نویسی، مرکز انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی.تهران.

    درگی پرویز(2006)"اهمیت ارزش در نظام بازاریابی"ماهنامه تدبیر،شماره166،تهران19.

    دهقان نبی اله (1388)، شناسایی و اولویت­بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک­ها، اولین کنفرانس بین المللی بازرگانی، تهران.

    داستانی، امیر(1388)" بررسی و تحلیل وجود رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات،( مورد مطالعه شرکت های لیزینگ)"،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس،تهران، 51-68.

    دهقان،نبی اله(1388)،"شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ها"،شماره 75 ،تهران،15.

    رشیدی،داریوش(1390)بازاریابی خدمات بانکی،چاپ چهارم ،انتشارات کوهسار،تهران.

    روستا احمد؛ونوس داور؛ابراهیمی حمید(1383)مدیریت بازاریابی،نشر سمت،تهران.

    روستا احمد؛ونوس داور؛ابراهیمی حمید( 1388)،تحقیقات بازاریابی،چاپ دوم،انتشارات سمت،تهران.

    ریاحی، بهروز،( 1384 )،نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، تهران.

    رنجبریان بهرام؛براری مجتبی(1388)،تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان، مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازرگانی،دوره 1، شماره 2 ،86.

    زندی،مریم (1391)"رابطه تبلیغات تلویزیونی و استفاده از خدمات بانکی" پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشکده مدیریت و علوم اجتماعی،تهران شمال،79.

    سلیمانی بشلی، علی،( 1391 ) ،بازاریابی اجتماعی و نقش آن در تقویت برند در بانک ها، ماهنامه مدیریت و بازاریابی و تبلیغات،شماره 18،14.

    سلاحی، عزیز؛ تکیه، عباس(1351) ، تبلیغات بازرگانی،چاپ دوم ، انتشارات مدرسه عالی بازرگانی، تهران.

    سالار،جمشید؛سازواری،مریم؛حدادی،شهربانو؛آقاجانی،مرتضی(1391)"بررسی جایگاه CRM  در بازاریابی رابطه مند"مازندران،25.

    سید جوادین سید رضا؛کیماسی مسعود(1384) ،مدیریت کیفیت خدمات، چاپ دوم،نشر نگاه دانش،تهران.

    سیفی منصور،( 1379)"مراحل پنجگانه یادگیری تدریجی بازاریابی بانکی" مجله بازاریابی ،شماره9 تهران،19.

    سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه، 1385، "روش­های تحقیق در علوم رفتاری"، چاپ هفتم ،انتشارات آگاه، تهران.

    سایت بانک مهر اقتصاد. www.mebank.ir 29/11/92

    سید محمدی، غلامرضا(1383) مفهوم جدید خدمت به مشتری، سایت تحقیقات بانک رفاه،28/2/92.

    صفاری، مهدی؛ حق شناس فریده ؛هادی نژاد منیژه، (1384)، آمار و احتمالات در مدیریت و اقتصاد، جلد اول، انتشارات آوای نور ،تهران.

    صالح نیا، منیره؛زارعی،زهرا(1388 )"کیفیت خدمات مطلوب از دیدگاه مشتریان"،بازاریابی خدمات بانکی،اصفهان،3.

    طهماسبی،علی،(2012)، بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی،شماره 67 ،تهران،8.

    طاهری اردکانی؛حسن،حیدری، بهمن؛ (1382)معرفی رویکرد مدیریت بازاریابی ارتباط با مشتری، نشریه مدیریت و توسعه،تهران.5(17).

    عسگریان،مصطفی(1369)،مدیریت بازاریابی،چاپ اول،ناشر موسسه خدمات آموزشی با همکاری چاپ و نشر بنیاد،تهران.

    علمدارلو، مهدی(1377)" بررسی تاثیر تبلیغات بازرگانی بر رفتار مصرف کنندگاه در صنعت مواد غذایی ایران" پایان نامه کارشناسی ارشد،شماره 1022، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران.

    عابدینی،محمد امین(1378)، تاریخچه بانکداری در ایران و جهان،چاپ اول، انتشارات،آیلار،تهران.

    فلاح شمس میرفیض؛ امامی محمد رضا؛ (1389) ارزیابی تطبیقی کیفیت خدمات سیستم خودپردازها، فصلنامه کسب و کار،شماره 6، تهران،15.

    فصلنامه بانک صادرات ،شماره12 ،6.

    قدردان حمید؛بزرگ زاده علی رضا؛(1391) ،بازارشناسی، چاپ دوم،انتشارات فرهنگ سبز،تهران.

    کاوسی ،محمدرضا؛ سقایی،عباس؛ (1384)روش های اندازه گیری رضایت مشتری،چاپ اول ،انتشارات سبزان،تهران.

    کوکلان، هوشنگ، (1370) مقاله های درباره مبانی رفتار سازمانی و انگیزش، مرکز آموزش مدیریت دولتی،تهران.

    کاظمی، سید عباس(1381)،بهره وری و تجزیه و تحلیل در سازمان ها ،چاپ اول،انتشارات سمت،تهران.      

    کاتلر فیلیپ؛ آرمسترانگ گری ؛(1389) اصول بازاریابی، مترجم زارع مهدی ،چاپ5، نشر مدیر فردا،تهران.

    کاتلر، ف. ( 1385 )، "مدیریت بازاریابی تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل"،مترجم بهمن فروزنده چاپ دوم ،نشر آموخته، اصفهان.

    کاتلر، فلیپ ،(1383)،مدیریت بازار،چاپ دوم، انتشارات سازمان فرهنگی فرا،تهران.

    کلر،کوین لین(1389) ،مدیریت استراتژیک برند،ترجمه عطیه بطحایی،چاپ اول،نشر سیته،تهران.

    لاولاک و رایت،(1385) ، اصول مدیریت بازاریابی خدمات، ، ترجمه فروزنده ،چاپ اول، تهران.

    لاولاک، کریستوفر؛ رایت، لارن؛ (1382)، اصول بازاریابی و خدمات، ترجمه تاج زاده نمین، ابوالفضل، چاپ اول انتشارات سمت ، تهران.

    محب علی داوود؛،فرهنگی علی اکبر؛(1375) ،مدیریت بازار(مدیریت بازاریابی) ،چاپ اول،انتشارات امیرکبیر،تهران.

    معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی، وزارت بازرگانی،(1384) ، انتقال الکترونیکی وجوه بانکداری الکترونیکی، سی زن، شماره32، تهران،21.

    مومنی،منصور،1378،تحلیل های آماری با استفاده از spss  چاپ دوم، انتشارات کتاب نو،تهران.

    محمدی فر، محمد رضا (1377) مجموعه اطلاع رسانی فرهنگ تبلیغات، چاپ سوم، وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، تهران.

    مقیمی ،سید محمد(1385) سازمان مدیریت، رویکرد پژوهشی،چاپ چهارم،نشر ترمه،تهران.

    رستمی مسعود، رستمی افشین، بیابانی رضا، (1391)، بررسی عامل موثر بر جذب مشتریان در انتخاب بانک­ها با استفاده از مدل سرکوال، چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران.

    مغازه ای، علی(1387)"از نخستین بانک تاریخ تا بانک اقتصاد نوین" مجله ماه نوین،سال اول،شماره اول، 42-44.

    مهرافشا، اکبر،(1375 )، "تبلیغات" فصل نامه پژوهش و سنجش، شماره90، تهران،49.

    حسینی میرزا حسن، قادری سمیه،(1389)،  مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی، شماره 3، تهران، 89-115.

    میرزاده، محمدرضا،(1393) آمار، M-mirzadeh.com

    نادری عزیزالله ؛ سیف نراقی مریم ( 1374)، "روش­های تحقیق و چگونگی ارزیابی آن در علوم انسانی"،چاپ دوم، دفتر تحقیقات و انتشارات بدر، تهران.

    نعمتی زاده سینا؛ سراجی محمد جواد؛(1389)عوامل جذابیت محصول و تاثیر ان بر رفتار مشتری، فصلنامه مدیریت کسب و کار، شماره 6 ،تهران ،47-49.

    وودرف،هلن،(1385) ،بازاریابی خدمات، ترجمه محمد ابراهیم گوهریان و مصطفی کوهستانی،چاپ دوم،نشر امیرکبیر،تهران.

    ونوس داور؛صفاییان میترا(1381) بازاریابی خدمات بانکی،چاپ اول، نشر نگاه دانش،تهران.

    هاوکینز، دل وست، راجر وکانس، کنت(1385)، رفتار مصرف کننده ،ترجمه احمد روستا،عطیه بطحایی، چاپ سوم، انتشارات سارگل،تهران.

    یزدانی، محمد ( 1382 ) شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب بانک خصوصی توسط مشتریان از دیدگاه بازاریابی بانکی ،نمونه کاربردی در بانک کارآفرین. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاداسلامی واحد خوراسگان اصفهان.

    www.business-software.com/crm (25/6/92)

    منابع انگلیسی

    ●Aksu,Akin,A.(2006) Gap Analysis in customer loyalty: A Research in 5star Hotel in the Antalya Region of Turkey ,Quality & Quantity ,Vol:40, pp.189-336.

    ●Alam , I. and Perry, C.(2002) “A customer oriented new service development process”. Journal of Services Marketing ,Vol:16, No: 6,pp.515-34.

    ●Alreck, L.P., & Settle, B. R.(1999) Strategies for building consumer brand preference. Journal of Product & Brand Management,Vol: 8(2), pp. 233-68.

    ●Andiry, Chomy (2001) Electronic banking in Ukrain:The factors in decision making. A thesis , pp.5-33.

    ●Andreassen, T. W., Lindestad, B. (1998) The effects of corporate image in the formation of customer loyalty Journal of service marketing, Vol: 1 ,pp. 82-92.

    ●Bennett, Anthony (1997) The five v,s - a buyer perspective of the marketing , Marketing Intelligence and Planning , Vol: 15, No: 3, pp. 151-156.

    ●Brown, S. A. ( 2000) Customer relationship management: A strategic imperative in the world of e-Business. John Wiley & Sons.

    ● Booms, B. H. & Bitner, M. J. (1981) "Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms", Marketing of Services, American Marketing Association, pp 47–51.

    ●Boshoff, Christo and Tait Madele (1996) “Quality Perceptions in the Financial Services Sector,The Potential Internal Marketing”, International Journal of Service Industry Management, Vol: 60 ,pp.103-52.

    ●Bitner ,M .J. (1990) Building service relationships: it’s all about promises, Journal of the Academy of Marketing Science,Vol: 23, pp.246-251.

    ●Bilal ,A.(2009) Determinants of customer loyalty and proposing a customer loylty  Model for the Baning sector of Pakistan ,institute of Information Technology Abbottabad  Pakistan.

    ●Beerli, A., Martin, J. D. & Quintana, A. (2004) A model of Customer Loyalty in the Retail Banking Market, European, Journal of Marketing ,Vol : 38 , No: 1/2 pp.253-275.

    ●Bennett,R, Hartel ,C.E.J. and McColl- Kennedy, J.R.(2005)”Experience as a moderator of involvement and satisfaction on brand loyalty in a business-tobusiness.10setting 02-314R” Industrial Marketing Management,Vol:34,pp.97-201

     

    ●Brady,M.K,Cronin,Y.(2001) Some new thoughts and conceptualizing perceived service Quality:A Hierarchical Approach, Journalm of Marketing ,Vol:68, No:3, pp.396-482.

    ●Burmann, G.,jost-benz,M.& Rialey,N.(2009),towards an identity-based brand equity model, journal of Business Research,Vol: 62, pp.390-391.

    ●Bloemer J. ,Ruyter K. , Peeters P. (1998) “Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction” International Journal of Bank Marketing, MCB University Press,Vol: 16/7, pp.499-513.

    ●Berry, L.L. (1999) Discovering the Soul of Services. Cambridge University: Editura The Free Press.

    ●Bolton R.N, Drew J.H.(1991) A multistage model of customers assessments of service quality and value. J Consum Res,Vol:17(4), pp.382-406

    ●Chu, K.(2002) “The construction model of customer trust, perceived value and customer loyalty”, Journal of American Academy of Business, Cambridge,Vol: 14 (2), pp.98-103.

    ●Carman, J. M. (1990) Consumer perceptions of service quality: an assessment of  the servqual dimensions , Journal of Retailing,Vol:66, pp:79-108.

    ●Constantinides,E.(2004)Influencing the online consumer’s behavior,Internet Research,Vol: 14, No: 2 , pp.110-126 .

    ●Dick, A.S., & Basu, K. (1994) Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science,Vol: 22 (2),pp.99-111.

    ●Davenport . T. Harris H.(2001) Walfried  M. Lassar & Chris Manolis. Service quality perspectives and satisfaction  in private banking.Vol:16,pp.158-459

    ●Engel, J.F., Blackwell ,R.D.(1982) Consumer Behavior ,fourth ed. Dryden Press,Chicago,IL.

    ●Ferrand,A,and Pags,M.(1999) “Image management in sport organizations, the creation of value” European Jornal of Marketing,Vol:33, No:3,pp.378-401.

    ●Fiegenbaum. A. V. (1991) Total Quality Cotrol, 3rd Edition, New York, McGraw-Hill.

    ●Florence, V. ,Guizani , P .,Merunka, H. (2011)The impact of brand personality and sales promotions on brand equity, Journal of Business Research, ,Elsevier, Vol:64(1), pp.24-28.

    ●Fornell, C., Johnson, M. D. Anderson, E. W., Cha, J., Bryant, B.E. (1996) The American customer satisfaction index: Nature, purpose and findings  Journal  of Marketing, Vol:60, No:4, pp.7-18.

    ●Flavian, C.,Guinaliu, M., Torres, E. (2006) How Bricks-and-Mortar Attributes Affect Online Banking Adoption, Industrial Journal of Bank Marketing, Vol:24, No:6, pp.406-423.

    ● Frey, A.W. (1961) “Advertising”, 3rd Ed., The Ronald Press, New York.

    ●Galimi, J.(2000) Strategic analysis report : CRM & It requirement strategies for payer organization ; Gartner Group,Vol:11, pp.141-212.

    ●Ghobadian, A bby, et al (1994) “Service Quality: Concepts and Models”, International Journal of Quality and Reliability Management,Vol:6, pp.17-87.

    ●Gronroos, Christian ( 2000) “Service Management and Marketing” , John Wiley & Sons, Ltd.

    ●Grabner-Krauter, S., Faullant, R.(2008) Consumer Acceptance of Internet Trust, International Journal of Bank Marketing, Vol:26, No:7, pp.483-504.

    ●Gronroos, C. (1984) A service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of  Marketing , Vol:18,pp.207-351.

    ●Goldsmith, Ronald. , (1999(The personalized marketplace: beyond the 4p,s , Marketing Intelligence & and Planning , Vol: 17 ,No: 4, pp. 178-185.

    ●Harvrey, Jean (1998) “Service qulity : A Tutorial” Journal of Operation Management, No:16, pp.71-96.

    ●J.Montes et al (2003) “Quality management in banking services: an approach to employee and customer perception”, Total Quality Management, Vol:14, No:3, pp.301-419.

    ●Jacoby, J., Chestmut ,R. (1978) Brand loyalty: Measurement and management. John Wiley and Sons , New York.

    ●Johnson M. and Gustafsson A. and Andteassen T. and Lervik L, and Chay (2000) “The evolution and future of national customer satisfaction index model”. Journal of Economic Psychology,Vol: 14,No: 5,pp.207-259

    ●Khan S. (2007) “Adoption of Iinternet Banking in Pakistani Firms” Master Tesis, Lulea University of technology, Department of  Business Administration  and  Social Science, Division of System Sciences,pp.80-86.

    ●Kayaman,R. Arasli, H. (2007) “Customer based brand equity: evid ence from the hotel industry,” Managing Service Quality, Vol:17,pp.98-156.

    Kalaimani, G. (2012) 7P’S of Services marketing in Insurance and Banking Services, Journal of Management and Science - JMS, ISSN 2250-1819 (Online)

    Kumar, A. (2013), Bank Marketing Mix: New Strategy in Today Banking Sector, BPR Technologia: A Journal of Science, Technology & Management, Vol: 2 (1), pp.49-81.

    ●Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990) “Market orientation: The construct, research propositions, and managerial implications” Journal of Marketing,Vol: 54(2),pp.16-26.

    ●Kaura, V. (2013) Service Marketing Mix with Special Reference to Indian Banking, Pacific Business Review International, Vol: 6 (5), pp.27-58.

    ●Kumari, H. (2013) An Analysis of Service Sector Marketing Mix in Banking Sector, IJRIM, Vol: 3 (1),pp.14-75.

    ●Lytle, R , Hom,P.W. and Mokwa,M.P.(1998)”SERV*OR: A managerial measure of  organizational service orientation” Journal of Retailing  ,Vol:74, No: 4,pp.455-89.

    ●Lassar ,W; Manolis ,C. & Winsor ,R. (2000) “Service quality perspectives and satisfaction in private banking” The International Journal of Bank Marketing, Vol:4,No:18,pp.428-598.

    ●Laporte ,G. Cordeau , J.F. & Paquette ,J. (2009) “Quality of service in Dial-a-Ride Oprations, Computers & Industrial Engineering.Vol:56,pp.170-301.

    ●Li, S. & Worthington, A. C. (2004) “The relationship between the adoption of Internet Banking and electronic connectivity: - An international comparison” Queensland

    University of Technology, School of Economics and Finance, Discussion Paper, May, No:176, pp.1-4.

    ● Mohammed, R. & Pervaiz, K. A. (1995) “Using the 7Ps as a generic marketing mix: An explotary survey of UK and European Marketing Academics”, Marketing Intelligence and Planning,Vol: 13 (9), pp. 4-15.

    ● McCarthy, E. J. & Perreault, W. D. (1987) “Basic Marketing”, 9 th Ed., Richard D. Irwin, Homewood, IL.

    ●Mayer, R. Davis, J. Schoorman, F. (1995) An Investigative Model of Organizational Trust, Academy of Management Review, Vol:20, No:3, pp.709-734.

    ●McCarthy, J. E. (1960) Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, IL: Irwin.

    ●Nora, M. Oryan, M. (2007) Strategii de marketing in domeniul serviciilor. Revista de Marketing online, Vol:1, No: 3,pp51-127.

    ●Nesset, E.,Helgesen,Q. & Havold,G.(2010) Impact of Store and Chain Images on the “Quality-Satisfaction-Loyalty Process” in petrol Retailing, Journal Of Retailing and Consumer Services, Vol:17,pp.109-118.

    ●Nguyen N, LeBlanc G. (1998)The mediating role of  Corporate Image on Customers Retention Decisions: An investigation in financial services. International Journal Bank Mark,Vol:16(2), pp.52-65.

    ●National Coordination Office for Computing (1999) Information Technology Research: Investment in out future , pp.2-19.

    ●Oliver, R. (1993) “A cognitive model of the Antecedents and consequences of satisfaction decisions” Journal of Marketing Research,Vol: 17(4) ,pp.570-460.

    ●Pappu R, Quester P.G.&  Cooksey R.W.(2006) Consumer-based Equity and Country-of-Origin Relationships. European Journal of Marketing,Vol:40(5/6),pp.696-717.

    ●Padachi, K. Rojid, S. & Seetanah, B. (2008) “Investigating into the factors that influence the adoption of Internet Banking in Mauritius” Journal of Internet Business, Vol: 5,pp.13-14.

    ●Pan, S. & Tan, C. and Lim E. (2004) Customer Relationship Management (CRM) in e-Government: A relationship perspective, Decision Support Systems, Vol: 25(7), pp.1-13.

    ●Press , Irwin ,Rondey & Melvin (1997) What’s most important to Customer Satisfaction ?. ABA Banking Journal,Vol:6,pp.73-75.

    ●Parasurman, A. & Zeithaml, .V.A. & Berry, L.L. (1985) “A Conceptual model of service quality and its implication for future research,” Journal of Marketing,Vol: 49, pp.150-369.

    ●Reynolds, T. J. & Phillips, C.B. (2005) In search of true brand equity metrics : All market share ain’t created equal. Journal of Advertising Research,Vol:25,pp.170-185.

    ●Rust, R .T. & Zahorik, A.J. (1993) Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share, Journal of Retailing,Vol: 69,pp:124-247.

    ●Robins, F.(1991) “Four Ps or Four Cs or Four Ps and Four Cs”, MEG Conference.

    ●Rao, A. (2013) In-Depth Study of Marketing Mix of Banking Industry, Center of International Business.

    ●Rashid, Tahir (2003) Relationship Marketing: Case Studies of personal experiences of eating out, British Food Journal, Vol: 105, No: 10, PP.742-750.

    ●Slotegraaf, R. J. & Dickson, P. R. (2004) The Paradox of a Marketing Planning Capability, Journal of the Academy of Marketing Science ,Vol:32(3),pp.371-429.

    ●Slater, S. F. Olson, E. M & Hult, G. T. (2006) The Moderating Influence of Strategic Orientation on the Strategy Formation Capability–Performance Relationship, Strategic Management Journal,Vol: 27,pp.23-44.

    ●Schiffman , L.G & Leslie, L.K.(1994)Consumer behavior(5thEd). Prentice Hall, New Jersey.

    ●Shapiro, S. P. (1998) The social control of interpersonal trust , American Journal of Sociology,Vol:93,pp.81-172.

    ● Sekaran, U. )1992 (“Research Methods for Business: A Skill Building Approach”, John Willy and Sons, 2nd Ed .

    ● Sheng, T. & Liu, C. (2010) An empirical Study on the effect of eservice quality on online customer satisfaction and loyalty, Nankai Businees Review,Vol:1, pp.273-283.

    ● Sui Pheng, L. Hui Ming, K. (1997) Formulating a strategic marketing mix for quantity surveyors, Marketing Intelligence & planning, Vol: 15, No: 6 , pp. 273-280.

    ●Takeuchi, T. & Nishio, C. (2000) The qualitative contents of television advertising and its penetration: The case in Japan ( www.emerald-library.com).

    ●Ta, H. P. & Har, K. Y. (2000) A study of bank selection decisions in Singapore using the analytical hierarchy process. International Journal of Bank Marketing,Vol: 18(4),pp:176-264.

    ●Venkatraman, N. (1989) Strategic orientation of business enterprises: The construct, Dimensionality, and Measurement. Management Science,Vol:35(8),pp.264-786.

    Watson, G. W. & Papamarcos, S.  D. (2002) Social Capital and Organizational Commitment, Journal of Business and Psychology,Vol:16, No: 4,pp.537-552.

    ●Wang , Y.  Lo, H. P. Yang, Y. (2004) An integrated framework for Service Quality, Customer Value, Satisfaction: Evidence from China’s telecommunication industry. Information Systems Frontiers, Vol,83(5),pp.159-336.

    ●Word Bank  Report (2010) Doing Business 2010: Country profile for United Arab Emirates. Washington, D.C.

    ●Yeo, R.  K. (2009) “Service quality ideals in a competitive tertiary environment,” International Journal of Educational Research,Vol:4, pp.472-501.

    ●Zeithamal, V. A. Berry, L.L. Parasuraman, A. (1996) ”The behavioral , Consequences of Service Quality “ Journal of Marketing,Vol:7,pp.34-58.      



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد), مقاله در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد), پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد), تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد), پروژه درباره پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد), گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد), رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس