پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند

word
139
1 MB
30706
1392
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۸,۰۷۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند

    پایان‎نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

    رشته: مدیریت بازرگانی        گرایش: بازاریابی 

    چکیده

    امروزه شرکت‌ها به طور روز‌افزونی تحت هجمه‌های جدید از سوی مشتریان ناراضی، کارکنان کج‌خلق و خلاصه هر کسی که به یک رایانه شخصی و انگیزه‌ای برای تخریب شهرت و اعتبار شرکت مجهز است، قرار دارند.  و با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برندسازی در بخش بیمه به عنوان یک ویژگی خاص که ارزش قابل توجهی را ایجاد می کند، مورد توجه قرار گرفته است. از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل ام سی ویلیامز در سال ٢٠٠٦ به بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر ارزش ویژه برند و شهرت شرکت پرداخته ایم.

    جامعه آماری این تحقیق شامل تمام مشتریان بیمه عمر شرکتهای بیمه تامین اجتماعی، پارسیان، شهر، دی، رازی،سامان می باشد که در زمینه مسئولیت اجتماعی فعالیت داشته اند. تعداد کل نمونه های تحقیق ٣٨٤ مشتری می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری خوشه ای و انتخاب نمونه هااز روش غیراجتماعی در دسترس استفاده شده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع پیمایشی می باشد که قصد دارد نتایج حاصل از تحقیقات بنیادی انجام شده در زمینه ارزش ویژه برند و شهرت شرکت را برای کاربرد در صنعت بیمه عمر مطابقت دهد. از نظر گردآوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه بوده و جهت سنجش پایایی آن آلفای کرونباخ آن محاسبه شد و داده ها با استفاده از نرم افزار Lisrel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

    نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها، دلالت بر تایید فرضیه های تحقیق دارد.

    واژگان کلیدی: ارزش ویژه برند، شهرت شرکت، رضایت مشتری، مسئولیت اجتماعی شرکت، بیمه عمر

    مقدمه

    پیشرفت، توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد. این پیشرفت، توسعه و تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است. امروزه بسیاری از مفاهیم تئوریها و کلا ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. (عیاری، ١٣٨٤،١١)

    امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمانهای تجاری از جمله شرکتهای بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود(بقا) و یا فرارفتن از آن، باید به دنبال خلق مزیتهای رقاتبی بود. (حیدری،١٣٩٠) در فضای رقابتی امروز، سازمانها از هر ابزاری در جهت کسب پیروزی و دستیابی به شرایط ایده آل و جذاب استفاده می نمایند. توجه به فعالیتهای بازاریابی به عنوان ابزاری برای حضور در ذهن مشتریان و ایجاد دارایی معنوی به نام برند، دیدگاه جدیدی در علم بازاریابی محسوب می شود(خلیلی،١٣٩٠)

    اساساً یک سازمان برحسب نیازی عمومی و اجتماعی به‌وجود می‌آید و مبنای ایجاد سازمان نیاز به تولید کالا و یا ارائه خدمت به جامعه است. لذا نه سازمان می‌تواند خود را از جامعه جدا کند و نه جامعه می‌تواند بدون سازمان زندگی کند. از نتایج این رابطه لاینفک این است که هر تصمیم و عمل سازمان به نحوی روی جامعه تأثیر می‌گذارد. تأثیرگذاری فوق باعث می‌شود که آحاد جامعه، خود را در عملکرد سازمان سهیم دانسته و از سازمان مسئولیت خواسته و حسابرسی کنند. (امامی،٨٩)

    همانگونه که شرکتها با تولید و... خود جامعه را تحت تاثیر قرار می دهند، جامعه نیز شرکتها را ملزم به احساس مسئولیت در برابر عملکرد خود می کند تا علاوه بر تولید و خدمات مطلوب، ملاحظات اجتماعی را نیز رعایت کنند.(امیدوار،١٣٨٤) متفکران رشته مدیریت، از دهه ١٩٥٠، توجه خود را بیشتر به مسئولیت های اجتماعی سازمانها معطوف کرده اند. تمام سازمانهایی که فقط سود و زیان خود را وزن می کردند، تحت فشار مردم و سازمانهای مشابه، دید خود را اندکی به فراتر از منافع صرف سازمان اندوختند. آنان به دنبال فعالیتهایی بودند که علاوه بر منفعت رساندن به مردم، برای خودشان شهرت و اعتبار بیافریند و در انظار عمومی چهره مناسبی از خود به جا بگذارند. (شجاعی و مشبکی،٨٩)

     

     

     

    ٢-١ بیان مساله

    امروزه شرکت‌ها به طور روز‌افزونی تحت هجمه‌های جدید از سوی مشتریان ناراضی، کارکنان کج‌خلق و خلاصه هر کسی که به یک رایانه شخصی و انگیزه‌ای برای تخریب مجهز است، قرار دارند. بسیاری از شرکت‌ها به شکلی دردناک متوجه شده‌اند، افراد بااستفاده از سلاح رسانه‌‌های جدید و شبکه‌های اجتماعی می‌توانند در یک چشم به‌هم‌زدن آسیب‌های کلانی را متوجه شهرت و اعتبار سازمان‌هاکنند. توییتر، وبلاگ، فیس‌بوک، پیامک، طومارهای مجازی، کلیپ‌های ویدیویی و ... تهدیدات بالقوه جدید محسوب می‌شوند و سازمان‌ها باید یاد بگیرند در قبال این تهدیدها چگونه از خود دفاع کرده و با آنها مقابله کنند. شاید یک سازمان هرگز نتواند به‌طور قاطع برنده کارزار شهرت و اعتبار باشد و نبرد همواره در جریان باشد، اما سازمان‌ها می‌توانند با تغییر طرز فکر، به‌کارگیری ابزارهای جدید و پذیرش درونی اصول کارزار شهرت و اعتبار، از کسب‌وکار خود در برابر تلاطم محیطی صیانت کنند. (مکری،١٣٩٢)

    در طی چند دهه اخیر، محققان و فعالان در زمینه خدمات توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. برند ارزشی دارد که از ارزش معمول دارایی که به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود که به توجه زیادی به برندها در بخش خدماتی منجر شده است. با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برندسازی در بخش بیمه به عنوان یک ویژگی خاص که ارزش قابل توجهی را ایجاد می کند، مورد توجه قرار گرفته است. از این رو بسیاری از بیمه ها به دنبال فرصت های توسعه برند به منظور دستیابی به مزیت بیشتر از برند فعلی خود هستند. این مزیت ها شامل مشتریان وفادار، توان بازگشت سریع و مواجه با بحران ها و افزایش اثربخش ارتباطات بازاریابی است.(کلر،٢٠٠١،١) ساخت یک برند قدرتمند در بازار، هدف بسیاری از سازمان هاست. متخصصان مالی بر این عقیده اند که برند تجاری می تواند ارزشی بیش از ارزش متداول ایجاد نماید. امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست. برند یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می نماید (کلر،١٩٩٣) برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند. همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد(کیم و کانگ،٢٠٠٨،٢). ارزش ویژه برند، نشان دهنده ارزش افزوده ای است که به وسیله نام تجاری(برند) به محصول داده می‎شود. (Farquhar,1989) ارزش ویژه برند، تاثیر مثبتی روی مزیت رقابتی پایدار، موفقیت بازاریابی و قیمت سهام می‎گذارد.(Lane and Jacobson,1995)ارزش ویژه برند از دو بعد رفتاری و ادراکی قابل بررسی است که در این مطالعه به دلیل ضعیف بودن رابطه مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) با متغیرهای رفتاری، از بعد ادراکی موضوع را بررسی کرده ایم.

    بسیاری از تحقیقات تجربی نشان می دهد که رضایت مقدمه ای برای تمایل و گرایش به برند است. رضایت، درجه ای از عملکرد است که انتظارات مشتری را برآورده می کند. اگر عرضه کننده خدمت مطابق با انتظارات مشتری عمل نکند، یک رابطه ادامه نمی یابد، مکانایز و اولشاوسکی کراسبی و دیگران اعلام می کنند که رضایت، شامل ارزیابی کیفیت تمامی تعاملات قبلی با عرضه کننده خدمت است (اولیور١٩٩٢)

    چون سازمانها و شرکتها تاثیر عمده ای بر سیستم اجتماعی خود دارند، بنابراین فعالیت آنها باید به گونه ای باشد که اثرات مثبت حاصل از فعالیت خود را به حداکثر رسانده و اثرات منفی آن را به حداقل برسانند و به عنوان عضو تاثیرگذار جامعه، نگران نیازها و خواسته های درازمدت جامعه باشند و درجهت رفع معضلات آن بکوشند.(صالحی امیری،١٣٨٧،١٣١)

    مسئولیت اجتماعی شرکت‌هابر مسئولیت و پاسخ‌گویی به عنوان پایه واساس رفتار یک سازمان دراجتماع تاکید داردو ناظر بر چگونگی کسب‌وکار مسئولانه همراه با تولید ثروت است.این نیازهای اجتماعی جامعه است که بازارهای اقتصادی را تعریف می کند. بنگاه‏های اقتصادی در قبال کلیه ذی‌نفعان مسئول هستند و ذی‌نفعان مشتری، کارمند، خود سازمان، مصرف‌کنندگان، محیط زیست، جامعه محلی، همسایه‏ها، دانش‌گاه و اقتصاد آن ملت را شامل می‌شود. (کاظمی،١٣٩١)

    مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) می تواند برای متمایز سازی یک محصول یا خدمت، ویژگی های اجتماعی را با نام تجاری شرکت پیوند دهد. به عبارت دیگر، مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) به طور استراتژیک با متمایزسازی محصول و بیشتر از آن با متمایزسازی نام تجاری پیوند می خورد.(Varadarajan and Menon ,1998) یک شرکت می تواند از فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) به عنوان مکانیسمی برای شناساندن ویژگیهای جالبش به ذی نفعان استفاده کند.(Fombrun,2005)

     

    ٣-١ اهمیت و ضرورت اجرای تحقیق

    دلایل متعددی در ادبیات مربوط به برند برای رشد برندسازی در صنعت بیمه بیان شده است . از دیدگاه مشتری، کاهش ریسک های ادراک شده مالی و غیر مالی و هزینه های تحقیق از جمله منافع کلیدی هستند. در مورد صاحبان برند موضوع کلیدی، توانایی ارائه قیمتهای مناسبتر نسبت به خدمات رقیب، توانایی کسب سهم بازار بیشتر، توانایی حفظ مشتریان از طریق ایجاد وفاداری به برند و کاهش هزینه های بازاریابی است. علی رغم تأکید فراوان بر اهمیت مشتریان در بخش خدمات اندازه گیری ارزش ویژه برند و در نظر گرفتن جنبه های شناختی آن تقریباً موضوعی جدید در مفهوم بازاریابی خدمات در مقایسه با بازاریابی محصول است،که باید بیشتر مورد توجه قرارگیرد. صنعت بیمه یک مثال از صنعت خدمات است که برند در موفقیت آن تأثیر به سزایی دارد.(ژو و چن ٢٠١٠،١) ارزیابی ارزش برند به مدیران عالی در بخش خدمات این امکان را میدهد که قدرت برند هایشان را در مجموعه رقابتی مقایسه کنند و از نتایج آن برای کسب ارزش برند خود در طی زمان و به منظور فرموله کردن استراتژی های بازاریابی استفاده کنند (کیم،٢٠٠٥،٢)

    شهرت شرکت، بعنوان یک دارایی نامشهود، باایجاد تصویری مثبت از شرکت در اذهان جامعه، باعث جذب مشتریان، علاقه به سرمایه گذاری در شرکت، جذب بهترین استعدادها، ایجاد انگیزه کارکنان و افزایش رضایت شغلیشان، پوشش رسانه ای مثبت و دریافت نظرات مثبت از تحلیلگران مالی می شود. (لوفر و کومبس،٢٠٠٦)

    بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می‌زنند، شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند به انتظار و خواسته‌های مشتریان بی‌تفاوت باشند، آن‌ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب‌و‌کارامروزی ایجادارزش‌های مشتری‌پسند است.(هیل،١٣٨٥)

     

     

     

    ٤-١ اهداف تحقیق

    ١. تعیین اثر مسئولیت اجتماعی شرکت، بر شهرت شرکت.

    ٢. تعیین اثر مسئولیت اجتماعی شرکت بر ارزش ویژه برند.

    ٣. تعیین اثر رضایت مشتری بر شهرت شرکت.

    ٤. تعیین اثر رضایت مشتری بر ارزش ویژه برند.

    ٥. تعیین اثر مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری بر شهرت شرکت.

    ٦. تعیین اثر مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری بر ارزش ویژه برند.

     

     

    ٥-١ چارچوب نظری تحقیق

    مدل مفهومی تحقیق، برگرفته از مدل ام سی ویلیامز است که تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت را بر ارزش ویژه برند و شهرت شرکت، یک بار به طور مستقیم و یک بار از طریق متغیر میانجی رضایت مشتری بررسی میکند.

     

     

     

    مدل Mc Williams(2006)

     

     

    ٦-١ پرسش اصلی تحقیق (مسأله تحقیق)

    آیا مسئولیت اجتماعی شرکت بر روی شهرت شرکت و ارزش ویژه برند تاثیر دارد؟

     

    ٧-١ فرضیه های تحقیق

    ١. مسئولیت اجتماعی شرکت، بر شهرت شرکت تاثیر مثبت دارد.

    ٢. مسئولیت اجتماعی شرکت، بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت دارد.

    ٣. رضایت مشتری بر شهرت شرکت تاثیر مثبت دارد.

    ٤. رضایت مشتری بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت دارد.

    ٥. مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری، بر شهرت شرکت تاثیر مثبت دارد.

    ٦. مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری، بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت دارد.

     

    ٨-١ متغیرهای تحقیق

    مساله شامل دو متغیر وابسته به نام "ارزش ویژه برند" و "شهرت (اعتبار) شرکت" و یک متغیر میانجی به نام "رضایت مشتری" و یک متغیر مستقل به نام "مسئولیت اجتماعی شرکت" می باشد.

    تعریف مفهومی متغیرها:

    ارزش ویژه برند: ارزش ویژه برند، عبارت است از مجموعه ای از ویژگیها و اعتبارات مرتبط شده به برند که سبب افزایش و یا کاهش ارزش ایجاد شده توسط محصول برای مشتریان و سازمان می گردد.(Attilan,2005)

    شهرت شرکت: شهرت و اعتبار شرکت، نماینده عملیات گذشته و اهداف آتی ان است که توضیح می دهد چگونه تامین کنندگان منابع، ابتکارات شرکت را تفسیر می کنند و توانایی آن را برای ارائه نتایج با ارزش ارزیابی می کنند.(Fombrun,2001,p 293)

    رضایت مشتری:رضایت مشتری راه حل مناسبی است برای پاسخ به نتایج رفتاری از جمله، وفاداری مشتری و تعهد مشتری و قصد خرید مجدد.(Donio et al,2006) رضایت مشتری به عنوان یک ارزیابی از احساسات تعریف می شود.(Hunt,1977)

    رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. (هرنون و همکاران،١٩٩٩،١١)

    مسئولیت اجتماعی شرکت(Csr): مسئولیت اجتماعی شرکت، رعایت کلیه اصول اخلاقی، ارزشهای اجتماعی و فردی و زیست محیطی و منافع گروههای ذینفع شرکتها در عین موفقیت تجاری است.(صالحی امیری،١٣٧٨،١٧٥)

    گریفن و بارنی مسئولیت اجتماعی را چنین تعریف می کنند؛ «مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان بایستی در جهت حفظ و مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند، انجام دهد». (صالحی امیری،١٣٧٨،١٧٥)

     

    تعریف عملیاتی متغیرها:

    ارزش ویژه برند: ارزش ویژه برند بر اساس یک ساختار عملیاتی متشکل از آگاهی برند و تداعی برند است.در این مطالعه با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.

    شهرت شرکت: شهرت به عنوان ادراک ذی نفعان و درک مصرف کننده براساس تصویری از شرکت از وضعیت محصول یا خدمت شرکت تعریف شده است.(Lai et al,2010,p 458) و با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.

    رضایت مشتری: رضایت مشتری را می توان ازطریق اندازه گیری اینکه تا چه حد، مشتری معتقد است که با مصرف محصول یا خدمت، احساسات مثبتش برانگیخته شده است، محاسبه می شود.(Rust and oliver,1994) و با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.

    مسئولیت اجتماعی شرکت ها: مسئولیت اجتماعی شرکت ها ، شامل پاسخگویی مدیریت شرکتها به انتظارات حقوقی، اخلاقی، اجتماعی و زیست محیطی گروههای ذینفع است.(صالحی امیری،١٣٧٨،١٧٥) و پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.

     

    ٩-١ قلمرو تحقیق

    ٩-١-١ قلمرو موضوعی تحقیق: موضوع تحقیق در حالت کلی در حوزه مدیریت بازرگانی - بازاریابی قرار دارد. در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بیمه عمر بر ارزش ویژه برند و اعتبار شرکت به طور مستقیم و از طریق متغیر میانجی رضایت مشتری هستیم.

    ٩-١-٢ قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق، اسفند ١٣٩١ و بهار و تابستان ١٣٩٢ می باشد.

    ٩-١-٣ قلمرو مکانی: قلمرو مکانی تحقیق، شامل مشتریان بیمه عمر در استان گیلان می باشد

    Abstract

    Nowadays, companies has increasingly ecountered by attacks of displeased customers, humorless staffs and others that inted to demolish the company fame and validity by a personal computer . regarding the specific characteristics of brand in service area, brand making in insurance area has been considered remarkably as a specific characteristic. So, in this study, the effect of social responsibility on specific value of brand and fame of company investigated using M.S. Williams model of 2006.

    The statistical population includes all of the customers of life insurance in Parsian, Tamin egtemaee, Shahr, Dey, Razi and Saman companies which take part in social responsibility. The sample is totally 384 individuals. Cluster sampling carried out and the samples selected through unsocial metod. The aim in this study is original and its plan is descriptive and surveying that intend to apply the results of investigation in brand specific value and company fame at life insurance industry. Data collected in field . the tool for collecting data is questionnaire and the reliability measured according to cronbach’s alpha. The data analyzed by lisrel software. Regarding the results of testing hypotheses, all of them confirmed.

    Key words: Brand specific value, Company fame, Customer satisfaction, Social responsibility of company, Life insurance.

  • فهرست و منابع پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند

    فهرست:

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                                                             صفحه    

    چکیده.................................................................................................................................................... 1

    فصل اول : کلیات تحقیق

    ١-١ مقدمه.............................................................................................................................................. 3

    ١-٢ بیان مساله............................................................................................................. 4

    ١-٣ اهمیت و ضرورت اجرای تحقیق................................................................................... 6

    ١-٤ اهداف تحقیق......................................................................................................... 7

    ١-٥ چهارچوب نظری تحقیق............................................................................................. 7

    ١-٦ پرسش اصلی تحقیق................................................................................................. 8

    ١-٧ فرضیه های تحقیق................................................................................................... 8

    ١-٨ متغیرهای تحقیق...................................................................................................... 8

    ١-٩ قلمرو تحقیق.......................................................................................................... 10

    فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق

    ٢-١ تاریحچه مطالعه....................................................................................................... 12

    ٢-٢ متغیرهای تحقیق...................................................................................................... 15

    ٢-٢-١ ارزش ویژه برند................................................................................................... 15

    ٢-٢-٢ شهرت(اعتبار)شرکت.............................................................................................. 17

    ٢-٢-٣ رضایت مشتری.................................................................................................... 19

    ٢-٢-٤ مسئولیت اجتماعی شهرت........................................................................................ 26

    ٢-٢-٥ ارتباط بین ارزش ویژه برند و شهرت شرکت و رضایت مشتری و مسئولیت اجتماعی شرکت............ 31

    ٢-٣ پیشینه تحقیق.......................................................................................................... 32

    ٢-٤ تئوریها و نظریه ها.................................................................................................... 35

    فصل سوم : روش پژوهش

    ٣-١ روش اجرای تحقیق.................................................................................................. 42

    ٣-٢ جامعه و نمونه آماری................................................................................................. 42

    ٣-٢-١ جامعه آماری....................................................................................................... 42

    ٣-٢-٢ روش نمونه گیری................................................................................................. 42

    ٣-٢-٣ حجم نمونه......................................................................................................... 43

    ٣-3 روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات............................................................................... 43

    3-4 روایی و پایایی............................................................................................................................... 44

    ٣-٤-١ روایی............................................................................................................... 44

    ٣-٤-٢ پایایی............................................................................................................... 44

    ٣-٥ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات .................................................................................. 49

    فصل چهارم : تحلیل داده ها

    ٤-١ مقدمه.................................................................................................................. 47

    ٤-٢ آمار توصیفی.......................................................................................................... 47

    ٤-٢-١ تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان........................................................... 47

    ٤-٢-٢ تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق................................................................................. 53

    ٤-٢-٣ آزمون نرمال بودن متغیرهای درون زا............................................................................ 57

    ٤-٣ آمار استنباطی......................................................................................................... 57

    ٤-٣-١ تحلیل عامل تاییدی (مدل اندازه گیری)............................................................................................ 57

    ٤-٣-١-١ تحلیل عامل تاییدی متغیر مسئولیت اجتماعی................................................................ 57

    ٤-٣-١-٢ تحلیل عامل تاییدی متغیر رضایت مشتری................................................................... 59

    ٤-٣-١-٣ تحلیل عامل تاییدی شهرت شرکت........................................................................... 60

    ٤-٣-١-٤ تحلیل عامل تاییدی ارزش ویژه برند......................................................................... 62

    ٤-٣-١-٥ تحلیل عاملی کلی متغیرهای اندازه گیری..................................................................... 63

    ٤-٣-٢ بررسی مدل ساختاری تحقیق..................................................................................... 66

    ٤-٣-٣ بررسی فرضیه های تحقیق........................................................................................ 67

    ٤-٣-٣-١ آزمون همبستگی................................................................................................ 68

    ٤-٣-٣-٢ تحلیل مسیر..................................................................................................... 71

    فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

    ٥-١ پیشنهادات کاربردی برای فرضیه های پژوهش.................................................................... 74

    ٥-٢ پیشنهاد برای تحقیقات آتی.......................................................................................... 76

    ٥-٣ محدودیتهای پژوهش................................................................................................ 77

    5-4 محدودیت های پژوهش ................................................................................................................. 78

    منابع........................................................................................................................ 79

    پیوست ١ ............................................................................................................................................... 85

    پرسشنامه................................................................................................................... 86

    پیوست ٢................................................................................................................................................ 89

    ١. خروجی نرم افزار spss جهت بررسی پایایی پرسشنامه........................................................... 89

    ٢. خروجی نرم افزارliserel.................................................................................................................... 99

    ٣ .  هیستوگرام  

    منبع:

    منابع:

    ١.الوانی، سید مهدی و قاسمی، احمدرضا،1377،"مدیریت و مسئولیت‌های اجتماعی سازمان"، تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی

    ٢.اوکلند ،جان اس، ١٣٨٦ ، "تعالی سازمانی جامع -دستیابی به عملکرد کلاس جهانی"،ترجمه:سعید مرتضوی و دیگران، مشهد، انتشارات به ‌نشر

    ٣.پناهی،سلیم،١٣٨٨،"ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا خودرو با استفاده از مدل کانو"، پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد رشت

    ٤.دفت،ریچارد ال،١٣٨٢،"تئوری و طراحی سازمان"،ترجمه پارساییان و اعرابی،تهران،فرهنگ و مدیریت

    ٥.حسینی،سید حمید خداداد و اصغرپورفاز، علیرضا و عزیزی، شهریار،١٣٨٢،"شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان خودروهای سواری شرکت ایران خودرو"، مجله پیام مدیریت، شماره٧و٨

    ٦.حیدری،ایوب،١٣٩٠،"بررسی عوامل موثر بر بیمه گذاران در رابطه با مسئولیت مدنی مدیران و ناجیان استخر در بیمه دانا کرمانشاه"،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد سنندج

    ٧.ربیعی،مریم،١٣٨٧،"مقایسه عوامل موثر بر رضایت مشتریان محصولات لبنی پگاه با استفاده از مدل کانو"،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد رشت

    ٨.رحیم نیا، فریبرز، فاطمی،سیده زهرا، ١٣٩٠، "بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در تاثیر ارتباط موفق با مشتری و تاثیر برند در هتل های ٥ستاره مشهد"،پژوهش تحقیقات بازاریابی نوین

    ٩.سربازی،فاطمه،١٣٩٠،"نقش مسئولیت اجتماعی در مشارکت شهروندان در امور شهری استانهای گیلان و هرمزگان،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد رشت

    ١٠.قراملکی، احد فرامرز،1386،"سازمان‌های اخلاقی در کسب و کار"، تهران،نشر مجنون

    ١١.کاتلر،فیلیپ و آرمسترانگ،گری،١٣٨٣،اصول بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،تهران،آتروپات

    ١٢.کاتلر،فیلیپ،١٣٨٥،"مدیریت بازاریابی،بهمن فروزنده"،چاپ چهارم، نشر آموخته

    ١٣.کاتلر،فیلیپ،١٣٨٣،"کاتلر در مدیریت بازار"،عبدالرضا رضایی نژاد،چاپ سوم،انتشارات فرا

    ١٤.کاتلر،فیلیپ،١٣٨٧،"مبانی مدیریت بازاریابی"،ترجمه دکتر علی پارسائیان،چاپ دوم،انتشارات ترمه

    ١٥.کاظمی راد،شیرین،١٣٨٨،"بررسی تاثیر وفاداری مشتریان به برند بر ارزش ویژه برند"،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد رشت

    ١٦.کردنائیج،اسدالله،١٣٨٢،"جلب رضایت مشتری مهمترین چالش صنعت خودروسازی کشور"،مجله اندیشه گستر سایپا،شماره٢٨-٢٧

    ١٧.کریمیان نوکاباری،اصغر،١٣٨٢،"ارائه یک الگوی بهینه سرویس‌دهی به مشتریان بانک با استفاده از مدلهای صف"،پایان‌نامه دانشجویی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

    ١٨.کاووسی،سیدمحمدرضا،١٣٨٤،"روشهای اندازه گیری رضایت مشتری" ،سبزان،چاپ اول

    ١٩.گروه کارشناسان ایران،١٣٨٦،"مسئولیت اجتماعی سازمان با رویکرد مدل تعالی سازمان"،انتشارات کیفیت و مدیریت با همکاری نشر مرندیز

    ٢٠.ملکی،آناهیتا،دارابی،ماهان،١٣٨٧،"روشهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری"،ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته،شماره٣

    ٢١. نوری، ایرج، فتاحی، کمیل، ١٣٨٨، "اندازه گیری رضایت مشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت"، پژوهشهای مدیریت در ایران، دوره ١٥

    ٢٢.وهابی، حسین، ١٣٨٥، "جنبه های اخلاقی نام و نشان تجاری در افزایش اعتبار شرکت در اجتماع"،راهکار مدیریت مهندسی صنایع

    ٢٣.هورویتز،ژاک،١٣٨٠،"هفت کلید استراتژی خدمات"، ترجمه سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی،دفتر پژوهشهای فرهنگی

    ٢٤.هیل،نایجل و سلف،بیل و روکه،جرج،١٣٨٨،"اندازه‌گیری رضایت مشتری"، ترجمه دکتر شهریار عزیزی و مسعود جاودانی،انتشارات صفار

    ٢٥.هیل، نیگل،١٣٨٥،اندازه‌گیری رضایت مشتری،ترجمه محمد‌رضا و منیژه اسکندری،موسسه خدمات فرهنگی رسا

    ٢٦.فقیهی پور،جواد،١٣٩٢،"رابطه بین ارزش ویژه برند ورضایت مشتریان در فروشگاه اتکا"،سایت پروژه دات کام

    27. Abratt, R. 1989, “A new approach to the corporate image management process”, Journal of Marketing Management, Vol. 5 No. 1, pp. 63–76

    28. Aker, D.A, 1991; Managing brand equity; capitalizing on the value of a brand name. The Free Press, New York, N.Y

    29. Aker, D.A. and Keller, L.K. 1993, “Interpreting cross-cultural replications of brand extensions”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 10 No. 1, pp. 55–9

    30. Aker, D.A. and Keller, L.K. 1993, “Interpreting cross-cultural replications of brand extensions”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 10 No. 1

    31. Álvare,Isabel,2010,” Are social and environmental practices a marketing tool?: Empirical evidence for the biggest European companies”,Management Decision,Vol48

    32. Atilgan, E. et. al. 2005. Determinants of brand equity : A verification apporoachin the beverage industry in Turkey. Marketing

    33. Beerli A, Martin J.D, Quintana,2004); "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.

    34. Benoit,Florence, 2011,” :  Building brand equity with environmental communication: an empirical investigation in France, EuroMed Journal of Business,Vol6

    35. Bharadwaj, S. G., Varadarajan, P. R., & Fahy, 1993,”Sustainable competitive advantage in service industries: A conceptual model and research propositions”. Journal of Marketing, 57(4), 83–99.

    36. Bhattacharya, C. B., & Sen,2003,” Consumer–company identification:

    A framework for understanding consumers’ relationships

    with companies”, Journal of Marketing, 67(2), 76–88.

    37. Bhattacharya, C. B., & Sen,2004,” Doing better at doing good:When, why, and how consumers respond to social initiatives”,California Management Review, 47(1), 9–24

    38.  Bharadwaj, S. G., Varadarajan, P. R., & Fahy,1993,”Sustainablecompetitive advantage in service industries: A conceptual model and research propositions. Journal of Marketing, 57(4), 83–99.

    39. Bhattacharya, C. B., & Sen, 2003,” Consumer–company identification:A framework for understanding consumers’ relationships with companies”, Journal of Marketing, 67(2), 76–88.

    40. Bhattacharya, C. B., & Sen, S. (2004). Doing better at doing good:

    When, why, and how consumers respond to social initiatives. California Management Review, 47(1), 9–24.

    41. Bollen, 1989,” Structural equations with latent variables”,New York: Wiley.

    Bollen, K. A., & Stine, 1990,” Direct and indirect effects: Classical and bootstrap estimates of variability”, Sociological Methodology, 20, 115–140.

    42. Bontis, N., Booker, L. D., & Serenko,2007,” The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking industry”,Management Decision,

    45(9), 1426–1445.

    43. Crosno, J. Freling, T & Skinner,2009; "Does brand social power mean market might? Exploring the influence of brand social power on brand evaluation", Journal of Psychology & Marketing, Vol.26 (2): 91-121

    44. Carmines, E., & McIver, J.1981,”Analyzing models with unobserved variables: Analysis of covariance structures”, In G. Bohrnstedt & E. Borgatta (Eds.), Social measurement: Current

    issues (pp. 65–115). Beverly Hills, CA: Sage Publications.

    45. Cochran, P. L., & Wood,1984,” Corporate social responsibility and financial performance”, Academy of Management Journal,27(1), 42–56.

    46. Cronin, J. J., Jr., Brady, M. K., & Hult,2000,” Accessing the effects of quality”, value and customer satisfaction on consumer behavior intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218.

    47. Crum, R. L., Brigham, E. F., & Houston, 2005,”Foundations of international finance”, (1st ed.), Ohio: South-Western, Thomson

    48. Chandler,2006,”strategic corporate social responsibility,saga publications”, California

    49. Creen, E. H. et. Al, 1997,”The influence of firm behavior on purchase intent”, Journal of consumer marketing 14

    50. Deephouse, 2000,” Media reputation as a strategic resource: An integration of mass communication and resource-based theories”,Journal of Management, 26(6), 1091–1112.

    51. Dodds, W. B., Monroe, K. B., & Grewal,1991,” The effects of price, brand and store information on buyers’ product evaluations. Journal of Marketing Research”, 28(4), 307–319.

    52. Donio, J., Massari, P., & Passinate,2006,” Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: An empirical test”, Journal of Consumer Marketing, 23(7), 445–457

    53. Farquhar,1989;"Marketing Brand Equity".Maketing Research, (Sep), PP.2 33.

    54. Fan, Y, 2005,” Ethical branding and corporate reputation, Corporate Communication,intelligence& Planning,Vol33

    55. Garrigab, M. et. Al, 2001,” The myth of ethical consumer”, Journal of consumer marketing,Vol37

    56. Gyves,Sharon,2008,”Corporate social responsibility:an avenue for sustainable benefit for society and the firm?”,Society and bussines Review,Vol20

    57. Hallowell,1996; "The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study", International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42

    58. Hee Park,Sang,2009,”The Antecedents and consequences of brand image:Based on keller’s customer-Based Brand Equity”,Disseration,school of the Ohio state university,Vol47

    59. Hillestad, Tore,2010,”Innovative corporate social responsibility: the founder's role in creating a trustworthy corporate brand through “green innovation”, Journal of Product & Brand Management,Vol21

    60. Ho Chao, Mike, 2010,” Developing the strategic resources of Chinese entrepreneurial firms” Leadership & Organization Development Journal,Vol31

    61. Hunt,1977,”CS/D—overview and future directions”,In H. K. Hunt (Ed.), Conceptualization and measurement of customer satisfaction and dissatisfaction (pp. 7–23). Cambridge, MA:

    Marketing Science Institute.

    62. Husted,2005,”Risk Management, real options and corporate social responsibility”,Journal of Business Ethics, 60(2), 175–183.

    63. Joreskog, K. G., & Sorbom, 1993,”LISREL 8: Structural equation modeling with the SIMPLIS command language”, Chicago: Scientific Software International.

    64. Jamal, A. Nasser,2002;" Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking", European Journal of Marketing, 20/4, pp. 146-160

    65. Jeremy, Galbreath, 2010,” How does corporate social responsibility benefit firms? Evidence from Australia”, European Business Review,Vol22

    66. Kanter, J. 2002. Ethical attitudes and ethical behavior. International Journal of Manpower,Vol 23

    67. Keller,1998; "Strategic brand management: building, measuring and brand equity",Prentice Hall: Englewood Cliffs, NJ

    68. Keller,1993,”Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity”, Journal of Marketing, 57(1), 1–22.

    69. Kim, H. R., Lee, M., Lee, H. T., & Kim,2010,”Corporate social responsibility and employee–company identification”,Journal of Business Ethics, 95(4), 557–569.

    70. Kline,2005,”Principles and practice of structural equation Modeling”,New York: The Guilford Press.

    71. Lai, C. S., Chiu, C. J., Yang, C. F., & Pai,2010,”The effects of corporate social responsibility on brand performance: The mediating effect of industrial brand equity and corporate reputation”, Journal of Business Ethics, 95(3), 457–469.

    72. Lane, V., & Jacobson,1995,”Stock market reactions to brand extension announcements: The effects of brand attitude and familiarity”,Journal of Marketing, 59(1), 63–77.

    73. Lange, D., Lee, P. M., & Dai,2011,” Organizational reputation: An overview”,Journal of Management, 37(1), 153–184.

    74. Lichtenstein, D. R., Drumwright, M. E., & Braig,2004,” The effect of corporate social responsibility on customer donations to corporate-supported nonprofits”, Journal of Marketing, 68(4),16–32.

    75. Love, E. G., & Kraatz,2009,”Character, conformity, or the bottom line? How and why downsizing affected corporate reputation”, Academy of Management Journal, 52, 314–335.

    76. Luo, X., & Bhattacharya,2006,”Corporate social responsibility, customer satisfaction, and market value,” Journal of Marketing,70(4), 1–18.

    77. Lynch, J., & de Chernatony,2004,”The power of emotion: Brand communication in business-to-business markets”, Journal of Brand Management, 11(5), 403–419.

    78. Maignan, I., Ferrell, O. C., & Ferrell,2005,” A stakeholder model for implementing social responsibility in marketing”, EuropeanJournal of Marketing, 39(9/10), 956–977.

    79. McWilliams, A., & Siegel, 2001” Corporate social responsibility:A theory of the firm perspective”. Academy of Management Review, 26(1), 117–127.

    80. McWilliams, A., Siegel, D. S., & Wright,2006, Corporate

    social responsibility: Strategic implications. Journal of Management Studies, 43(1), 1–18.

    81. Mohr, L. A., Webb, D. J., & Harris, 2001, Do consumers expect companies to be socially responsible? The impact of corporate social responsibility on buying behavior. Journal of

    Consumer Affairs, 35(1), 45–72.

    82. Myers,2003, Managing brand equity: A look at the impact of attributes. Journal of Product and Brand Management, 12(1),

    83. Ming Deanna Wang,Hui,2010,”Corporate social performance and financial-based brand equity”, Journal of Product & Brand Management,Vol19

    84. model of service quality: from expectation to behavioral intentions ", Journal of Marketing Research, 30(Feb), pp. 7-27

    85. Oliver, R,1993;"Whence consumer loyalty". Journal of marketing

    86. Othman ,suaini,2011,” The influence of coercive isomorphism on corporate social responsibility reporting and reputation”, SOCIAL RESPONSIBILITY JOURNAL,Vol7

    Zeithmal and Bitner,1996; "Services marketing", Mc Graw Hill, New York

    87. Petrick, 2002,”Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research, 34(2), 119–134.

    88. Pfarrer, M. D., Pollock, T. G., & Rindova,2010,” A tale of two assets: The effects of firm reputation and celebrity on earnings surprise’s and investors’ reactions”, Academy of Management Journal, 53, 1131–1152

    89. Pierdre, S. et. Al, 2003,”Ethic in consumer choice. Europan Journal of marketing” ,Vol37

    90. Porter, M., & Kramer,2006,”Strategy and society: The link between competitive advantage and corporate social responsibility”,Harvard Business Review, 84(12), 78–92.

    Robert Worcester, Sir, 2009,” Reflections on corporate reputations”, Management Decision,Vol 47

    91. Rodríguez, Luis, 2010,” Are social and environmental practices a marketing tool?”,Management Decision,Vol32

    92. Smirnova, Yelena, 2012,” Perceptions of corporate social responsibility in Kazakhstan”, Social Responsibility Journal,Vol8

    93. Torres, Anna,” Generating global brand equity through corporate social responsibility to key stakeholders”, International Journal of Research in Marketing,Vol29

    94. Trong Tuan,Luu, 2012,” Corporate social responsibility, leadership, and brand equity in healthcare service”, Social Responsibility Journal,Vol8

    95. Yi Feng Chen, Nancy, 2010,” Developing the strategic resources of Chinese entrepreneurial firms”, Leadership & Organization Development Journal,Vol10

    96. Wang, Y., Lo, H. P., & Hui, 2003,”The antecedents of servicequality and product quality and their influences on bank Reputation”: Evidence from the banking industry in China,Managing Service Quality, 13(1), 72–83.

    97. Washburn, J. H., & Plank, 2002, Measuring brand equity: An evaluation of a consumer-based brand equity scale. Journal of Marketing Theory & Practice, 10(1), 46–62.

    98. Westbrook, R. A., & Oliver,1991,” The dimensionality of consumption emotion patterns and customer satisfaction”,Journal of Consumer Research, 18(1), 84–91.

    99. Yoo, B., & Donth,2001,” Developing and validating a multidimensional

    100. consumer-based brand equity scale”,Journal of

    Business Research, 52(1), 1–14.

    101. Young Park,Ji,2011,” Global corporate social responsibility standard, ISO 26000 and its effect on the socity”, Asian Journal on Quality,Vol22



تحقیق در مورد پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند, مقاله در مورد پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند, پروپوزال در مورد پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند, تز دکترا در مورد پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند, پروژه درباره پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند, گزارش سمینار در مورد پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند, رساله دکترا در مورد پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس