پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن

word
125
1 MB
30704
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۶,۲۵۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی "M.A"

    گرایش :  مالی

    چکیده

     

    اعتقاد بر این است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  می تواند  در  توانمندسازی سازمان ها در جهت پی بردن به  تمرکز مشتری بسیار مفید باشد و  از همین رو  در دستور کار بسیاری از سازمان ها قرا ر گرفته است. هر چند مطالعات زیادی روی مقوله مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است ولی مطالعات محدودی بر روی عوامل تاثیرگذار بر میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. در این مطالعه با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از شعب بانک حکمت ایرانیان و  به منظور  دستیابی به دو هدف زیر از مدل مفهومی پیشنهاد شده توسط راجرز (1995)  استفاد شده است:

    بررسی عواملی که بانک را به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری سوق می دهند.

    اثرات مدیریت ارتباط با مشتری بر  عملکرد بانک

    مدل مفهومی با فرضیاتی مرتبط و با استفاده از اطلاعات حاصل از  پرسشنامه هایی که توسط کارمندان شعب بانک حکمت ایرانیان در سراسر کشور تکمیل شده بود مورد آزمون قرار گرفت.  مهمترین یافته های تحقیق با توجه به پیامدهای آن برای محققان و پژوهشگران مورد بحث قرار گرفتند. نتایج تحلیل نشان داد که براساس مدل پیشنهادی راجرز متغیرهای سازگاری، آزمون پذیری، نگرش نسبت به تغییرات، بازارگرایی و گرایش به نوآوری از عوامل تاثیرگذار بر تعامل با CRM می باشد. همچنین مشخص شد که استفاده از اطلاعات، متغیری میانجی بین تعامل با CRM و عملکرد  می باشد. در نهایت نیز معلوم گردید که تعامل با CRM بر روی  رضایت مشتری، رضایت کارمندان و عملکرد تجاری بانک تاثیرگذار می باشد. در انتها محدودیت های مطالعه همراه با توصیه هایی برای تحقیقات آینده گزارش شده است.     

    واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، بانک، پذیرش

    مقدمه

    در سال های اخیر به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.

    امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار موردتوجه قرار گرفته است(سالارزهی و همکاران،1390).

    گذر از اقتصاد صنعتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن شدت ‌یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. سازمان ها به این مهم دست یافته اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان، به دست آوردن رضایت آنان است. همچنین تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتریان می تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری موسسه شود. مدیریت ارتباط با مشتریان در دهه 90 میلادی همراه با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاریابی فردی تعریف شد و تکامل یافته است(ایجاز، 2005) .

    در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند (شهرکی، 1388).

    با توجه به اینکه امروزه قدرت فروشنده به خریدار انتقال یافته است، سازمان ها متوجه این امر شده اند که رقابت با محصولات متمایز و ارزان تر کافی نیست، و مزیت رقابتی صرفاً از طریق محصولات متمایز به دست نمی آید، بلکه از طریق ارتقای روابط با مشتری حاصل می شود. در عین حال، مشتریان هزینه های متغیر پایینی را متحمل می شوند و به سهولت می توانند وفاداریشان را ازیک شرکت به شرکت دیگر تغییر جهت دهند. در حال حاضر وفاداری مشتری به یک شرکت و رضایت وی از محصول و خدمات شرکت به عنوان دو عامل اساسی، ذهن مدیران را به خود مشغول کرده است(صوفی و همکاران، 1392).

    امروزه همه بانکها و موسسات سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری را در بازار به دست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود بگیرند. یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند جذب وحفظ مشتری می باشد. ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی  مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها درآمده‌اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند( باسو و همکاران، 1994). در همین راستا  این عنوان را برای پژوهش خویش برگزیدیم تا بتوانیم در دنیای رقابتی امروز یاریگر مدیران باشیم و به آنان در جهت حفظ مشتریان سابق و جذب مشتریان جدید گامی هرچند کوچک برداریم.در این فصل ابتدا به بیان مسئله و ضرورت تحقیق می پردازیم و سپس به کمک ادبیات و پیشینه تحقیق به تعاریفی کلی از مفاهیم موجود در تحقیق پرداخته و سپس مراحل تحقیق را در قالب نمودار بیان می داریم.

    1-2)  بیان مساله:

    یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند جذب مشتریان جدید وحفظ مشتریان فعلی می باشد. ایجاد وفاداری در مشتریان در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار تاثیر بسزایی درموفقیت موسسات ایفا می کنند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار بقا داشته باشند.یکی از پیش نیازهای وفاداری مشتریان، بویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری است. بنابر این بانکهادر جهت دستیابی به چشم انداز و اهداف کلان خویش که همان کسب بالاترین سهم بازار در صنعت است باید رضایت مشتریان خود را افزایش  دهد. لذا مدیریت ارتباط با مشتری بهترین راه حل در جهت دستیابی به این مهم است.در این پژوهش، میزان پذیرش  مدیریت ارتباط با مشتری متغیر وابسته و عوامل مرتبط با آن متغیر مستقل می باشد.

    با تغییر پارادایم از محصول محوری به مشتری محوری و با توجه به اینکه در محیط رقابتی امروز استفاده از روش های بازاریابی سنتی ، محدودیت های زیادی را برای سازمان ها ایجاد کرده است، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری،ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان ها ،ارائه شده است(مقدم و همکاران، 1389).

    امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است. بنابراین سازمانها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یاخدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی دارد (رنجبریان، 1999) .

    با توجه به اینکه سازمانهاتشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی  سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد( پلاکویاناکی و همکاران، 2006). به طوری که دنیای رقابتی امروز سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه به مشتری و رضایت وی توجه کنند (سهرابی وهمکاران,1385).

    تمایل دنیای کسب و کار به تمایز محصولات و خدمات با یک میل جدید یعنی مشتری جایگزین شده است که منجر به ظهور مجدد فلسفه یک به یک می شود به طوری که سازمان با مشتری ارتباط برقرار کرده و رابطه اش را به صورت سودآور و مؤثر حفظ کرده و گسترش می دهد( پاین و همکاران، 2004).  در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری سعی می شود سودمندترین مشتریان شناسایی،جذب و به بهترین شکل نگهداری شوند. مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی است مستمر ومشتمل بر ایجاد و بکارگیری دانش و هوشمندی بازار جهت ایجاد و حفظ سبدی از روابط مشتریان که بیشترین بازده را داشته باشند( زابلا و همکاران،2004) .

    پژوهشهای صورت گرفته نشان می دهد که استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری ازسازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌ها. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها،نوعی استراتژی تجاری به‌شمارمی‌رود(طهماسبی، 1391) .

    به طور کلی در دنیای امروز دنیای کسب و کار برپایه مشتری مداری  و رضایت مشتریان استوار گشته به گون ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیرممکن است.  یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت های تجاری و اقتصادی خواهد بود.

    پژوهش حاضر بر آنست تا  میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  را در شعب بانک حکمت ایرانیان مورد بررسی قرار دهد و با مطالعه عوامل مرتبط بر این مهم گامی ، هرچند کوچک،  در راستای رشد کیفیت مشتری مداری نظام بانکی کشور بردارد.

    1-3)  ضرورت تحقیق

    نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها منجر به خلق  سیستم  یکپارچه ای از طرف سازمان های مختلف گردیده است به نحوی که راهبردی را خلق کنند که   تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این مهم، فضایی را در سازمان ایجاد می کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک فرد از یک  سازمان باعث از هم پاشیدن چیزی در آن سازمان نخواهد شداز این رو رابطه ای تنگاتنگ بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در سازمان ها وجود دارد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث انجام بهینه امور شود بلکه CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در راستای انجام بهینه امور و تحقق اهداف سازمانی خلق کند.

    درشرایط کسب و کار مشتر ی گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است( تئو و همکاران، 2006) . لذا مشتریان به ناچار به بانک ها مراجعه می کنند تا نیاز های ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر در حال حاضر مردم هستند که در خدمت بانک هستند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود ، شناسایی نیاز ها ، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند ، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورد کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد. با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوما به وفاداری نمی انجامد(ونوس و همکاران، 1383). مدیریت کارا و مؤثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد(امیری، 1388) .

    در دهه 1990 شرایط برای سرمایه گذاری در CRM بسیار مطلوب بود و شرکت ها  بدون بررسی ریسکها در آن سرمایه گذاری می کردند.بررسی ها نشان می دهد که 55 درصد پروژه های CRM به نتیجه نرسید ه اند و 20 درصد از کاربران گزارش دادند که ارتباط با مشتریان پیشین آسیب دیده است ( استونبراکر و همکاران،2005). علیرغم اینکه سیستمهای CRMبه طور گسترده ای برای اجرا انتخاب می شوند، درمورد موفقیت آنها تردید وجود دارد. بین 35 تا 75 درصد برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری شکست می خورند. همچنین برنامه ها نه تنها به لحاظ اقتصادی شکست می خورند، بلکه به ارتباطات سازمان با مشتریان آسیب می رساند. بنابراین مدیران الویت پایینی به برنامه های CRM می دهند( کاری، 2000). رینارتز معتقداست یک دلیل برای نتایج مایوس کننده بسیاری از برنامه های CRM به عنوان یک راه حل سیستم اطلاعات و فقدان چارچوب استراتژیک برای موفقیت آن نسبت داده شود( کلتمن،2007). اجرای اثربخش استراتژی CRMمستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرایی باشد. امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های عملیاتی CRM را به منظور ارتباط بهتر با مشتریان به کار می گیرند و این در حالی است کهCRM موفق چیزی بیش از ارتباطات ساده با مشتریان و به معنای پیگیری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثرسازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است( فیشندن و همکاران، 2006). ریچارد و تیل1996 نشان دادند که افزایش 5 درصدی حفظ مشتری می تواند تاثیر 30 تا 95درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد، بسیاری از کسب وکارها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. این سازمان ها در حال ایجاد تغییر در فرآیند های کسب وکار خود و همچنین ایجاد راه حل های فنی می باشند که آنها را قادر کند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند، مشتریان فعلی را حفظ نمایند و از دوره زمانی آنها را حداکثر نمایند. تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنتگتن دسی انجام شد نشان می دهد 20% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریبا دو برابر بانک هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. طبق تحقیق دیگر توسط باب و دی اسمیت  مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک  خود اطلاع می دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می شود و مهمترین مساله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است(طهماسبی، 1391) .

    امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار موردتوجه قرار گرفته است (سالارزهی و همکاران،1390).  CRM یا مدیریت روابط با مشتری را یکی از کلیدهای تعیین کننده موفقیت شرکت‌ها در قرن ۲۱ ذکر کرده اند. در دنیای رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی تواند از طریق برتری در نوآوری محصولات خود را از سایر سازمانها متمایز کند، مگر اینکه نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقاً درک کرده باشد. سازمانهای موفق امروزی کالا و خدماتی را ارایه می دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. در واقع این سازمانها به برتری در نقاط کلیدی تماس با مشتریان در بازاریابی فروش و خدماتی از طریق سفارشی سازی انبوه نایل می شوند. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می کنند از نظر بسیاری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که رضایت مشتری سود و درآمد را برآورده می سازد و میتواند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید .در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی باشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می نماید. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری می باشد، نه برقرار نمودن سیستم های اطلاعاتی. لذا با توجه به مطالب فوق و همچنین تعدد موسسات مالی بحث رقابت برای جذب و حفظ مشتریان ازمباحث روز و از معضلات بانکها می باشد.لذا در این پژوهش در پی آنیم تا بتوانیم با شناسایی عوامل مرتبط با CRM وتعیین میزان پذیرش آن در جهت ارتقای مدیریت ارتباط با مشتری گام برداریم.

    چکیده انگلیسی

    Abstract

    Customer Relationship Management (CRM) which aims at enabling organisations to realize a customer focus is believed to be useful and has risen to the agenda of many organisational strategies

    Although many studies have been done on the subject of customer relationship management, but  there are few studies specifically investigating the factors that may influence the adoption of CRM.

    In this research based on data gathered from Hekmat Iranian Bank branches, a conceptual model, attributes of innovation proposed by Rogers’ (1995),   was used in order to deal with the two major objectives:

    1) To investigate the factors which lead organisations to adopt CRM

    2) The impact of CRM on the bank performance.

    The conceptual model and related hypotheses using data from questionnaires completed by employees of bank branches across the country, Iranian Hekmat was tested. Important findings from the examination of research objectives were discussed with regard to their implications for researchers and practitioners. Analysis results supported that attributes of innovation proposed by Rogers’ (1995), Compatibility, Trialability, Attitude towards change, market orientation and  innovation orientation  were the antecedents of CRM adoption. Also, it was discovered that information utilisation would be a possible mediator between CRM adoption and the performance. Finally, customer satisfaction, employee satisfaction and business performance was found to be influenced by CRM adoption. Limitations of study were reported together with recommendations for future research programmes.

  • فهرست و منابع پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن

    فهرست:

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                                                                     صفحه

    فصل اول :  کلیات تحقیق. 2

    1-1)    مقدمه. 3

    1-2)  بیان مساله: 4

    1-3)  ضرورت تحقیق. 6

    1-4)  اهداف تحقیق. 8

    1-4-1) هدف اصلی تحقیق. 8

    1- 4-2) اهداف فرعی تحقیق. 8

    1-5) فرضیات تحقیق. 9

    1-5-1) فرضیه اصلی تحقیق. 9

    1-5-2) فرضیه های فرعی تحقیق. 9

    1-6) مدل مفهومی تحقیق. 10

    1-7)  قلمرو تحقیق. 10

    1-7-1)  قلمرو موضوعی تحقیق. 10

    1-7-2)  قلمرو مکانی تحقیق. 11

    1-7-3)  قلمرو زمانی تحقیق. 11

    1-8)  تعریف اصطلاحات و واژگان. 11

    1-8-1) تعاریف نظری.. 11

    1-9)  مراحل اجرایی تحقیق. 14

    فصل دوم:  مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق. 15

    2-1)  بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق. 16

    2-1-1)  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 16

    2-1-2)  مشتری مداری.. 18

    2-2) بخش دوم :  مروری بر پژوهش های  انجام شده 18

    2-3)  بخش سوم : مدل مفهومی تحقیق. 22

    فصل سوم : روش تحقیق. 26

    3-1) مقدمه. 27

    3-2) نوع و روش تحقیق. 27

    3-3) جامعه آماری.. 28

    3-4) روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. 28

    3-5)  ابزار جمع آوری اطلاعات.. 29

    3-5-1) گویه ها/ پرسش های مربوط به متغیرهای مکنون. 30

    3-5-2) مقیاس اندازه گیری.. 39

    3-5-3) روایی و پایایی پرسشنامه. 39

    3-6) شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 40

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 41

    4-1)  مقدمه. 42

    4-2)  بخش اول: آمار توصیفی.. 42

    4-2-1)  چگونگی توزیع افراد نمونه بر حسب متغیرهای جمعیتشناختی.. 42

    4-2-2) چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی و پراکندگی.. 46

    4-3) محاسبه پایایی متغیرهای تحقیق. 47

    4-3-1)  محاسبه پایایی با روش آلفای کرونباخ. 47

    4-4) آمار استنباطی.. 49

    4-4-1)  آزمون کولموگروف اسمیرنف... 49

    4-4-2)  آزمون بارتلت.. 50

    4-4-3)  تحلیل عاملی تأییدی مولفه های پژوهش... 50

    4-4-5)  مدل ساختاری.. 73

    4-4-6)  رتبه بندی متغیرهای تحقیق با آزمون فریدمن.. 83

    4-4-7)  نتایج بررسی میزان پذیرش CRM.. 84

    فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 90

    5-1)  مقدمه. 91

    5-2) نتیجه گیری از یافته های تحقیق. 92

    5-3) پیشنهادهای تحقیق. 99

    5-4) محدودیت های تحقیق. 100

    پیوست ها 101

    فهرست منابع. 107

    منابع فارسی.. 107

    منابع غیرفارسی.. 109

    چکیده انگلیسی.. 111

    منبع:

    فهرست منابع

    منابع فارسی

     

    آذر، عادل و مومنی، منصور (1388). آمار و کاربرد آن در مدیریت(تحلیل آماری), سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها ( سمت ).

    الوندی, محسن وکریمی،محمد (1388). "بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت." مدیریت توسعه و تحول 1: 57-49.

    امیری, یاسر (1388). "بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز)." مدیریت صنعتی.

    پوراسد, حبیب و نقدیان،مهدی و سلیمانی روزبهانی،فاطمه ونیک قدم حجتی،ساناز (1390). "بررسی عوامل موثر بر پذیرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بیمارستان ها." اولین کنگره کاربرد فناوری اطلاعات در سلامت.

    جوکار,علی اکبر وسرلک،محمدعلی وسلیم زاده،سهیلا (1389). بررسی عوامل موثر بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر رضایتمندی کارکنان شرکت پتروگازپارسا.

    حافظ نیا, محمدرضا (1388). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی, سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها ( سمت ).

    حبیبی, آرش (1386). آموزش کاربردی اس پی اس اس, نشر الکترونیک پایگاه پارس مدیر.

    خاکی, غلامرضا (1387). "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی " انتشارات بازتاب چاپ سوم: 142-114.

    دادخواه, محمدرضا و کمالی,کمال (1391). بازاریابی و مدیریت بازار, شهرآشوب.

    دعائی, حبیب الله و دباغ،رضا (1389). "مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی." همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری.

    دیواندری, علی و نیکوکار,غلامحسین و نهاوندیان،محمد وآقازاده،هاشم(1387). "بازارگرایی و عملکرد کسب و کار در ایران." نشریه مدیریت بازرگانی ، دوره 1 ، شماره 1: 54-39.

    رنجبریان, بهرام (1999). "بسته بندی کالا وبازاریابی." فصلنامه دانش مدیریت 44.

    زارعی، داریوش و مقسمی،فریبا (1393). "بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و فرهنگ سازمانی." بانک مقالات بازاریابی.

    سالارزهی، حبیب الله و امیری، یاسر (1390). "بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه." پژوهشهای مدیریت عمومی، سال چهارم، شماره دوازدهم: 144-131.

    سرمد،زهره و بازرگان،عباس و حجازی،الهه (1383). روش تحقیق در علوم رفتاری, موسسه انتشارات آگاه.

    سکاران، اوما (1384). مترجمان: صائبی،محمد و شیرازی،محمود. روش های تحقیق در مدیریت, مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، تهران.

    سهرابی، بابک و خانلری، امیر و آجرلو، نصیبه (1385). "الگویی برای تعیین ارزش چرخه عمر مشتریان در صنعت بانکداری   " پژوهش های مدیریت در ایران (مدرس علوم انسانی).

    شهرکی،علیرضا (1388). " سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران."

    رضایی صوفی، مرتضی و زیوبار، فرزاد و عباسی بختیاری،رضا (1392). "بررسی و تبیین سنجش میزان رضایتمندی ارباب رجوع  " تحقیقات بازاریابی نوین 3: 171-161.

    طالقانی، محمد و صدرایی،سیدعلی (1389). "یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند کیفیت – رضایت- وفاداری در صنعت بانکداری مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان." بانک مقالات بازاریابی.

    طهماسبی،علی (1391). "بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی " پایگاه مقالات علمی مدیریت

    وکیلی فرد،حمیدرضا و مران جوری، مهدی و علیخانی، رضا (1387). "شناخت مدیریت ارتباط با مشتری." مجله حسابداری.

    فرشادفر، عزت الله (1381). اصول و روش های آماری, انتشارات غرب، جلد2، چاپ دوم. صفحه372

    قاسمی، وحید (1392). مدل سازی معادله ساختاری در پژوهش های اجتماعی با کاربرد آموس. تهران, جامعه شناسان.

    محرابی،جواد وبابای اهری، مهدی و طاعتی، مریم (1389). "ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت." فصلنامه  مدیریت توسعه و تحول 4: 71-61

    هادیزاده مقدم، اکرم و طهرانی،مریم(1389). "بررسی رابطه بین سبک‌های عمومی تصمیم‌گیری مدیران در سازمان‌های دولتی." فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت دولتی(1): 138-123.

    مقیمی، محمد(1391). مباحث ویژه مدیریت دولتی, سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها (سمت).

    رحیم نیا، فریبرز و زینوندلرستانی،حنظله و فیض محمدی،شیرین (1392). "عوامل مؤثر بر پذیرش استراتژی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان های شهر مشهد." مدیریت اطلاعات سلامت    98-88.

    هومن، حیدرعلی (1392). استنباط آماری در پژوهش رفتاری سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها(سمت).

    ونوس، داور و صفائیان،میترا (1383). " روش کاربرد بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایران." انتشارات نگاه دانش

     

    منابع غیرفارسی

    31.  Aiken, M., S. B. Bacharach and J. L. French (1980). "Organizational structure, work process, and proposal making in administrative bureaucracies." Academy of management journal 23(4): 631-652.

    32.  Bernett, H. G. and M. D. Kuhn (2002). "The emergence of electronic customer relationship management." The Telecommunications Review 13: 91-96.

    33.  Coltman, T. (2007). "Can superior CRM capabilities improve performance in banking." Journal of Financial Services Marketing 12(2): 102-114.

    34.  Curry, A. (2000). "The customer marketing method."

    35.  Day, G. S. (2000). "Managing market relationships." Journal of the academy of marketing science 28(1): 24-30.

    36.  Dick, A. S. and K. Basu (1994). "Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework." Journal of the academy of marketing science 22(2): 99-113.

    37.  Fishenden, J., M. Johnson, K. Nelson, G. Polin, G. Rijpma, P. Stolz, M. Adamson, D. Arroyo, O. Bell and P. B. Olsen (2006). "The New World of Government Work." Microsoft Public Services and e-Government Strategy.

    38.  Hurley, R. F. and G. T. M. Hult (1998). "Innovation, market orientation, and organizational learning: an integration and empirical examination." The Journal of Marketing: 42-54.

    39.  Ijaz, D. (2005). How Banks Manage CRM Ab2b perspective, master’s thesis, university of technology, 1-40.

    40.  Jain, R., S. Jain and U. Dhar (2003). "Measuring customer relationship management." Journal of Service Research 2(2): 97-109.

    41.  Kohli, A. K. and B. J. Jaworski (1990). "Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications." The Journal of Marketing: 1-18.

    42.  Kotler, P. and G. Armstrong (2013). Principles of Marketing 15th Global Edition, Pearson.

    43.  Law Ka Yee, A. (2009). CRM adoption and its impact on organisational performance, University of Nottingham.

    44.  Manu, F. A. (1992). "Innovation orientation, environment and performance: a comparison of US and European markets." Journal of International Business Studies: 333-359.

    45.  Narver, J. C. and S. F. Slater (1990). "The effect of a market orientation on business profitability." The Journal of Marketing: 20-35.

    46.  Nguyen, T. H., J. S. Sherif and M. Newby (2007). "Strategies for successful CRM implementation." Information Management & Computer Security 15(2): 102-115.

    47.  Novicevic, M., H. Sloan, A. Duke, E. Holmes and J. Breland (2006). "Customer relationship management: Barnard's foundations." Journal of Management History 12(3): 306-318.

    48.  Payne, A. and P. Frow (2004). "The role of multichannel integration in customer relationship management." Industrial Marketing Management 33(6): 527-538.

    49.  Plakoyiannaki, E. and M. Saren (2006). "Time and the customer relationship management process: conceptual and methodological insights." Journal of Business & Industrial Marketing 21(4): 218-230.

    50.  Sin, L. Y., C. Alan and F. H. Yim (2005). "CRM: conceptualization and scale development." European Journal of Marketing 39(11/12): 1264-1290.

    51.  Stonebraker, M., D. J. Abadi, A. Batkin, X. Chen, M. Cherniack, M. Ferreira, E. Lau, A. Lin, S. Madden and E. O'Neil (2005). C-store: a column-oriented DBMS. Proceedings of the 31st international conference on Very large data bases, VLDB Endowment.

    52.  Teo, T. S., P. Devadoss and S. L. Pan (2006). "Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the Housing and Development Board, Singapore." Decision Support Systems 42(3): 1613-1627.

    Zablah, A. R., D. N. Bellenger and W. J. Johnston(2004) . "An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon."Industrial marketing management 33(6): 475-489



تحقیق در مورد پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن, مقاله در مورد پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن, پروپوزال در مورد پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن, تز دکترا در مورد پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن, پروژه درباره پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن, گزارش سمینار در مورد پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن, رساله دکترا در مورد پایان نامه میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس