پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل

word
80
1 MB
30689
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۰,۴۰۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

    رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش: بازرگانی بین‌الملل

    چکیده

    با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بنابراین تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، کلیه مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال 1393 را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد که نمونه‌ای به حجم 383 نفر مطابق فرمول کوکران انتخاب گردید. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد که انتظار عملکرد، انتظارات کارکردی، تمایلات رفتاری مشتریان، نفوذ اجتماعی، امنیت و اعتماد و استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.

    واژه‌های کلیدی: بانکداری الکترونیک، مشتری، بانک ملت، اقتصاد مبتنی بر دانایی

    مقدمه

    با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با استفاده از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه‌های عملیاتی خود می‌کاهند و سود می‌برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک‌ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می‌توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می‌کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و ...  پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله‌هایی است که طی دهه‌های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعه فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثیر دارد را شناسایی، بررسی و رتبه‌بندی می‌نماید. جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثیر وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و ... بیان شود. همچنین تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارایه شده است.

     

    1-2- بیان مسئله

    در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده‌ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (لیائو و تاوچونگ، 2012). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده در حال رشدی است و از آنجایی که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می‌تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می‌توانند به صورت شبانه‌روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، 1388).

    در این بین بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می‌کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاههای خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1392). مشتریان وفادار برای بقای یک کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (میسرا، 2014). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان مزایایی نظیر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند (هرناندز و مازون، 2013). به موازات گسترش استفاده از فناوری اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیآمدهای فناوری اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با استفاده از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را بصورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید (کومپئو و هیگینز، 2013). از طرفی پذیرش این نوآوریها و فناوریها وابسته به گرایشهای افراد به منظور استفاده آن و ایجاد تطابق بین فناوری و مسائل اقتصادی اجتماعی و ویژگیهای آن است (کهزادی، 1391). به همین دلیل مطالعات زیادی در حوزه پذیرش فناوری و بخصوص پذیرش بانکداری الکترونیک انجام شده است که همه مطالعاتی که انجام شده تأثیر متغیرهای محدودی را بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس مدلی بررسی کرده‌اند. ولی در تحقیق حاضر محقق درصدد بررسی جامعی در این خصوص می‌باشد تا بصورت اجمالی مشخص گردد که چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مؤثر هستند.

     

    1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

    با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. از طرفی قبل از ارائه هر گونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می‌تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می‌کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسیهای مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می‌کنند. مطابق تحقیق میسرا (2014) بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بانکداری سنتی از طریق شعبه همچنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانکها شده است. علیرغم تمام مزایای بانکداری الکترونیکی بسیاری از مشتریان شیوه بانکداری الکترونیکی را بصورت کامل نپذیرفته‌اند از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانکها، سرمایه‌گذاریهای کلانی را برای توسعه سیستمهای اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می‌دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این تکنولوژی می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظر مورد پذیرش واقع شود، از مهمترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است. در کشور ایران نیز بانک ملت که پیشرو بانکهای دیگر در عرصه بانکداری الکترونیکی است هزینه‌های کلانی را در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده است. ولی متأسفانه این فناوری آنطور که باید در شعب بانکهای ملت استان اردبیل اثربخشی و کارایی نداشته است. چون از سوی مشتریان مورد پذیرش قرار نگرفته و اکثر مشتریان به جای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی با مراجعه حضوری به شعبات و بصورت حضوری کارهای خود را انجام می‌دهند که در نتیجه آن شاهد ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانکهای رقیب در شعب این بانک می‌باشیم. بنابراین در این تحقیق عواملی که موجب شده تا بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مورد پذیرش مشتریان قرار گیرد را جستجو کنیم و این عوامل را اولویت‌بندی و رتبه‌بندی کنیم تا بتوانیم از نتایج تحقیق برای ترغیب کردن مشتریان این بانک برای استفاده و پذیرش این فناوری استفاده کنیم.

     

    1-4- مدل تحقیق

    متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق عبارتند از عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک و مدل مفهومی تحقیق در ذیل نشان داده شده که بیانگر روابط تئوریک بین عوامل فوق می‌باشد.

     

    انتظارات کارکردی

    تمایلات رفتاری

    نفوذ اجتماعی

    امنیت و اعتماد

    پذیرش بانکداری الکترونیک

    انتظار عملکرد مطلوب

     

    استفاده واقعی

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق؛ منبع: لیائو و تاوچونگ (2012)، هرناندز و مازون (2013) و میسرا (2014)

     

    1-5- اهداف تحقیق

    اهداف کاربردی:

    شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت.

    رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت.

    1-6- سؤالات تحقیق

    1. چه عواملی بر بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت مؤثر است؟

    2. رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت به چه گونه است؟

     

    1-7- فرضیه‌های تحقیق

    1. انتظار عملکرد مطلوب بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.

    2. انتظارات کارکردی بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.

    3. تمایلات رفتاری مشتریان بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.

    4. نفوذ اجتماعی بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.

    5. امنیت و اعتماد بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.

    6. استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.

     

    1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

    جدول (1-1): تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

    ردیف

    ابعاد

    تعریف

    شاخصها

    1

    انتظار عملکرد مطلوب

    درجه و اندازه‌ای که یک فرد معتقد است استفاده از سیستم به او کمک می‌کند، منفعتی در عملکردش به دست آورد.

    سرعت، عملکرد شغلی، بهره‌وری، کارایی، سهولت، آسانی و مفید بودن

    2

    انتظارات کارکردی

    درجه و اندازه سهولت در ارتباط با استفاده از سیستم است.

    قابل کنترل بودن، روشن و قابل فهم بودن، انعطاف‌پذیر بودن، سهولت.

    3

    تمایلات رفتاری

    نشانه‌ای از آمادگی فرد برای انجام رفتاری خاص است.

    عاقلانه، دلپذیر (خوشایند)، جذاب

    4

    نفوذ اجتماعی

    درجه‌ای که در آن یک فرد درک می‌کند عقاید سایر افراد در استفاده از سیستم جدید برای او مهم است.

    حمایت، تفکر و نظر افراد مهم و تأثیرگذار

    5

    امنیت و اعتماد

    میزان حس خوش‌بینی و تمایل به برقراری یک ارتباط و مبادله تعریف شده است.

    شایستگی و توانایی، درستی و صحت، خیرخواهی، اعتماد کلی.

    6

    استفاده واقعی

    واکنش قابل مشاهده فرد در موقعیتی خاص برای هدف مشخص.

    مدت استفاده، تکرار استفاده

    منبع: لیائو و تاوچونگ (2012)، هرناندز و مازون (2013) و میسرا (2014)

    1-9- قلمرو تحقیق

    قلمرو این تحقیق در سه مبحث موضوعی، مکانی و زمانی به شرح زیر می‌باشد:

    قلمرو موضوعی؛ حوزه نگرش این تحقیق مربوط به بانکداری و شناسایی عواملی است که موجب پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان می‌شود.

    قلمرو مکانی؛ قلمرو مکانی این تحقیق شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشد.

    قلمرو زمانی تحقیق؛ قلمرو زمانی این تحقیق محدود به نیمه دوم سال 1393 است. 

     

    1-10- ساختار تحقیق

    فصل اول به بیان موضوع، اهمیت و اهداف تحقیق اختصاص یافت. فرضیه‌‌های تحقیق و تعاریف عملیاتی برخی از واژه‌های به‌ کار گرفته شده در تحقیق نیز ارائه شد.

    در فصل دوم به ارائه مطالبی در مورد بانکداری و بانکداری الکترونیک و الزامات آن در ابعاد اقتصادی پرداخته شده سپس به زوایای مختلف و مدلهای مختلف پذیرش آن اشاره می‌شود. همچنین خلاصه‌ای از تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه در پایان فصل ارائه می‌گردد.

    فصل سوم به موضوع و روش‌شناسی تحقیق می‌پردازد و توضیحات لازم در مورد جامعه، نمونه و آزمون‌های مربوط و نتایج آن ارائه شد.

    در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات دریافت شده پرداخته شد و نتایج مربوط به آزمون فرضیه‌ها ارائه می‌گردد.

    فصل پنجم آخرین فصل این تحقیق است که به ارائه خلاصه تحقیق، نتیجه‌گیری و پیشنهاد برای تحقیقات آتی می‌پردازد.

     

    مقدمه

    با توجه به اینکه بانکداری الکترونیک تنها توسط حمایت دولت و بانکها حاصل نمی‌شود، بلکه به پذیرش مشتریان نیز نیازمند است. از این رو می‌توان بیان کرد که مشتریان نقش مهمی در موفقیت بانکداری الکترونیک دارند. چرا که تلاشهای صورت گرفته در گسترش و توسعه خدمات بانکداری الکترونیک بدون پذیرش این خدمات از سوی مشتریان به موفقیت نخواهد انجامید. از این رو مسأله اصلی این تحقیق شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک از بین متغیرهای موجود در تحقیقات پیشین است. این فصل به بخشهایی از تئوریها و ادبیات بانکداری و بانکداری الکترونیک تمرکز می‌کند و پس از ارائه مطالبی در حوزه بانکداری و بانکداری الکترونیک و مفاهیم مرتبط با آن، پیشینه‌ای از تحقیقات صورت گرفته پیرامون موضوع مورد بحث ارائه گردید.

     

    2-2- تعریف بانک

               بانکها یکی از انواع نهادهایی هستند که معمولاً در شهرها به ارائه خدمات مالی می‌پردازند و بیشتر شهروندان، به نحوی از خدمات این مؤسسات استفاده می‌کنند. همچنین یکی از مؤسسات خدماتی هستند که با نبض حیاتی اجتماع، یعنی اقتصاد سروکار دارند و اغلب افراد جامعه به صورت مستقیم یا غیر مستقیم با خدمات بانکها در ارتباط هستند. بانکها قادرند با تصمیمات و سیاستهای اعتباری خود، موجبات توسعه و رشد اقتصادی و یا توقف و رکود اقتصادی را نمایند. آنها می‌توانند با اعطای وامهای تولیدی، صنعتی و بازرگانی موجبات توسعه صنعتی را فراهم کنند و یا از طریق عدم اعطای اعتبارات و محدودیت تسهیلات اعتباری، وقفه و ورشکستگی مؤسسات صنعتی و بازرگانی و اقتصادی را باعث گردند.  بانک، به عنوان یکی از ارکان مهم اقتصادی در دنیای امروزی از قدمت بسیار طولانی در زندگی اقتصادی بشر برخوردار است. زمان پیدایش آن به دوران اولیه زندگی بشر، یعنی در دوران انتقال نظام اقتصادی پایاپای به نظام اقتصادی پولی باز می‌گردد. به عبارت دیگر، از دورانی که پول فلزی به عنوان وسیله‌ای برای تسهیل در مبادلات جامعه بشری مرسوم گشت بانک نیز به مفهوم اولیه جایگاه خود را در سیستم مبادلات اقتصادی باز نمود (نیکخواه، 1393).

    واژه بانک مشتق از بانکا است که واژه‌ای لاتینی و به معنای پیشخوان و نیمکتی است که صرافان ایتالیایی قرون وسطی در پشت آن به معامله و مبادله پول می‌پرداختند. برخی نیز معتقدند که بانک از واژه آلمانی آن به معنای شرکت اخذ شده است. امروزه، بانک به معنای مکانی برای عملیات پولی و اعتباری است که در آن به نقل و انتقال وجوه، صدور برات، نگاهداری سرمایه اشخاص و مؤسسه‌ها می‌پردازند، و این سرمایه‌ها با اعطای وام و اعتبار، در امور اقتصادی، به جریان می‌افتد. واژه بانک از زمانی که کشور ایتالیای کنونی (رم) در شهرهای فلورانس، ونیز و لمباردی مراکز مهم بانکداری را ایجاد کرد، رواج یافت. زیرا بانکداران لمباردی و ونیزی روزهای ویژه‌ای در میدان های عمومی روی نیمکتهای کوچکی می‌نشستند و خدمات بانکی به مردم عرضه می‌کردند و چون در زبان ایتالیایی نیمکت (بانکو) نامیده می‌شود و مردم همیشه این افراد را نشسته بر روی این نیمکتها یا پیشخوان‌ها می‌دیدند به تدریج آنها را نیز بانکو و بانگیری نام نهادند و به این ترتیب در سایر زبانها واژه بان برای این صنعت به کار برده شد (هاشمی دیزج، 1393).

     

    2-3- صنعت بانکداری

    بانکداری در جهان تقریباً از زمانی شروع شد که داد و ستد و مبادله کالا بین مردم آغاز گردید. در حقیقت بانکداری و تجارت قبل از اینکه حتی پول به مفهوم امروزی مورد استفاده قرار گیرد، عملاً وجود داشته است. بدین معنا از زمانی که بشر به تولید کالا به منظور تجارت مبادرت ورزید، احتیاج به خدمات اختصاصی مؤسسات مالی پیدا شد. وصول مطالبات خریداران دور و نزدیک و خطرات ناشی از نقل و انتقال فلزات قیمتی، نخستین علل، ایجاد بانک و بانکداری در جهان به شمار می‌آیند. لذا انجام وظایف و عملیات نظیر نگهداری و حفاظت از اشیاء قیمتی، مسکوکات فلزی، اسناد و بالاخره ایجاد اعتبار و قرض دادن میان افراد، بعدها به وسیله سازمان مخصوص، به نام بانک، توسعه و تحقق یافت (ربیعی، 1392).

    معابد بابلی در حدود دو هزار سال قبل از میلاد مسیح به عملیات بانکی محدودی مشغول بوده‌اند. سازمانهای برادران مروا شواز نیپ‌پور و بانک «اجی بی» از نخستین بانکهایی هستند که در امپراطوری هخامنشی تأسیس شده بودند. بر اساس متون تاریخی مربوط به این دوران روشن است که در بابل، در زمان داریوش اول هخامنشی، «اجی بی» بانک معتبری بوده است. در قانون مشهور حمورایی، نیز که به 1930 سال قبل از میلاد بر می‌گردد مواردی درباره سپرده‌ها و چگونگی وامهای مختلف وجود دارد و در آن مقرراتی درباره حق‌العمل کاری پیش‌بینی شده است. متصدیان معابد مزبور طلا و نقره و سایر اشیاء گرانبها را که به امانت به منظور حفاظت و نگهداری به آنها سپرده می‌شد، در مقابل وثیقه اموال غیرمنقول، قرض می‌دادند. نرخ بهره این قرضه‌ها طبق مقررات زمان 20% بوده است که صورت طلا و نقره پرداخت می‌شد. فنقیها نیز که به کار تجارت و دریانوردی مشغول بودند بخاطر داشتن روابط تجاری با امپراطوری ایران به تدریج اصول بانکداری را فرا گرفتند و آن را به یونانی‌ها آموختند و بدین سان بانکداری در یونان هم رواج یافت. با وضع قوانین بازرگانی و حمایتهای خاص از سیستم بانکی عملیات بانکها در رم توسعه بیشتری یافت. با تصرف تدریجی کشورهای اطراف دریای مدیترانه در حدود قرن سوم و دوم قبل از میلاد مسیح توسط حکومت رم و برقراری رژیم قانون، در سراسر امپراطوری شرایط پیشرفت تجارت و مؤسسات مالی به تعداد قابل ملاحظه‌ای تسهیل گردید و عملیات بانکی توسعه بیشتری پیدا کرد، بطوری که عملیات بانکداری رم قدیم از بیشتر جهات شبیه عملیات بانکی کنونی است و عملیاتی همچون افتتاح حساب جاری مدت‌دار و پرداخت بهره به سپرده‌های مدت‌دار، صدور پروانه تجاری، عملیات بین بانکی، رهن و حتی صدور اعتبارنامه تجاری رونق گرفت. از حدود قرن ششم قبل از میلاد جریان عمیلات بانک در چین نیز رونق داشته و با ایجاد وسایل اعتباری نقل و انتقال وجوه و صدور گواهی سپرده به نفع افراد، سهم به سزایی در تکامل بانکداری داشته‌اند. اختراع کاغذ در قرن دوم میلادی در این سرزمین از نقطه نظر بانکداری دارای ارزش فراوان است. چندین دهه است که کشورهای قاره‌های اروپا، آمریکا و آسیای شرقی و حتی بعضی از کشورهای آفریقایی و کشورهای حوزه خلیج فارس، سیستم بانکی خود را مجهز به تشکیلات الکترونیکی نموده‌اند و با پیشرفت و تغییرات روز این امکانات حرکت می‌نمایند به شکلی که کشور ایران تا چندی پیش، تجهیزات الکترونیکی خود را از کشورهای حوزه خلیج فارس خریداری می‌نمود. البته باید گفت کشور ما نیز در صنعت بانکداری الکترونیکی حدود یک دهه است که حرکتهایی داشته ولی این حرکتها در بسیاری از مقاطع لاک‌پشتی و یا خوش‌بینانه آن حرکت یک لنگه پا بوده و تغییرات و تجهیزات ایجاد شده با ساختار آن همخوانی نداشته است. برای بحث پیرامون این موضوع بهتر است از ابتدا به عوامل عقب‌ ماندگی صنعت الکترونیک در کشور پرداخته تا در آخر به نحوه ایجاد این صنعت مفید با سرعت بیشتر در کشور برسیم (محمودی، 1390).

    Abstract

    With the development of information and communication technologies, the world witnessed a huge transformation is referred to as the Information Age. Also affected the banking industry is experiencing dramatic change. if you don’t provide such services to the customers of electronic banking systems have failed and although in many countries, millions of dollars have been spent to create electronic banking systems, reported that despite the availability of potential users of these services do not use these systems. The present studies aimed to evaluate, ranking and prioritize the factors affecting the adoption of electronic banking across Mellat bank customers. In this Study, number 126915 mellat bank customers in the period of six months of 1393 the population was considered to be investigated that the sample of 383 was selected according to Cochran formula. The results of the study showed that the expected yield assumptions, expectations, functional, behavioral tendencies customers, social influence, security, trust and actual use of e-banking customers in the acceptance of e-banking customers of the nation are affected.

    Keywords: E-Banking, Customers, Mellat Bank, Knowledge-Based Economy

     

  • فهرست و منابع پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل

    فهرست:

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                                                          صفحه

    چکیده 1

    فصل اول :کلیات طرح

    1-1- مقدمه. 3

    1-2- بیان مسئله. 4

    1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق.. 5

    1-4- مدل تحقیق.. 6

    1-5- اهداف تحقیق.. 6

    1-6- سؤالات تحقیق.. 7

    1-7- فرضیه‌های تحقیق.. 7

    1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 7

    1-9- قلمرو تحقیق.. 8

    1-10- ساختار تحقیق.. 8

    فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

    2-1- مقدمه. 10

    2-2- تعریف بانک... 10

    2-3- صنعت بانکداری.. 11

    2-4- سیر تکامل بانکداری در جهان. 12

    2-5- سیر تکامل بانکداری در ایران. 13

    2-6- انواع بانکداری در نظامهای اقتصادی.. 17

    2-7- بانکداری الکترونیک... 18

    2-8- چهار دوره تحول نظام بانکداری الکترونیک... 19

    2-9- وضعیت جهان در زمینه بانکداری الکترونیک... 20

    2-10- وضعیت ایران در زمینه بانکداری الکترونیک... 21

    2-11- سیر تحول سامانه‌های بانک ملت... 21

    2-12- زیر ساختهای بانکداری الکترونیک... 23

    2-13- ابزارهای بانکداری الکترونیکی.. 25

    2-14- سطوح بانکداری الکترونیکی.. 26

    2-15- مزایای بانکداری الکترونیکی.. 27

    2-16- بانکداری الکترونیک و پذیرش آن. 27

    2-17- عوامل بازدارنده پیشرفت صنعت الکترونیک در مجموعه بانکی.. 31

    2-18- راه‌حلها و راهکارهای افزایش استفاده از خدمات الکترونیکی در بانکها 33

    2-19- پیشینه تحقیق.. 36

    فصل سوم : روش‌شناسائی تحقیق

    3-1- مقدمه. 40

    3-2- روش تحقیق.. 40

    3-3- جامعه آماری و روش نمونه‌گیری.. 41

    3-3-1- جامعه آماری تحقیق.. 41

    3-3-2- نمونه آماری تحقیق.. 41

    3-4- روش گردآوری داده‌ها 41

    3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 42

    3-6- روائی و پایائی ابزار سنجش... 43

    3-6-1- روائی ابزار سنجش... 43

    3-6-2- پایائی ابزار سنجش... 43

    3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 43

    فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق  

    4-1- مقدمه. 45

    4 2- توصیف آماری متغیرهای جمعیت‌شناختی سؤالات پرسشنامه. 45

    4 3- توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی عاملهای تحقیق.. 47

    4 4- آزمون آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع عاملهای تحقیق.. 51

    4 5- تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 51

    فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات   

    5-1- مقدمه. 57

    5-2- بحث و نتیجه‌گیری.. 57

    5 -3- پیشنهادها 58

    5-3-1- پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق.. 58

    5-3-2- پیشنهاداتی برای محققان آتی.. 60

    منابع و مأخذ. 62

    پیوست (1) 64

    پیوست (2) 67

    منبع:

    منابع و مأخذ

    تقوی فرد، محمدتقی و مصطفی ترابی، (1389)، «عوامل مؤثر بر بکارگیری خدمات موبایل بانک توسط مشتریان و رتبه بندی آنها مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهر تهران»، نشریه کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال دوم، شماره سوم، ص 136-162.

    تقی‌زاده، هوشنگ و غفار تاری، (1386)، «الگوی گرافیکی روش تحقیق در علوم انسانی»، تهران، نشر حفیظ.

    توسلی، محمود، (1392)، «بانکداری پیشرفته»، انتشارات مؤسسه عالی بانکداری واحد مشهد، مشهد.

    جوادین، سیدرضا، یزدانی، شمسی، (1392)، «بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان)»، دانش مدیریت، شماره 70، پاییز ، ص 45-61.

    حیاتی، منوچهر، (1390)، «بانکداری پیشرو و نیاز به چرخشهای استراتژیک»، سومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، تهران.

    ختایی، محمود و رضا یوسفی حاجی‌آبادی، (1388)، «ارزیابی کارایی فنی بانک مسکن با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها»، مجله برنامه و بودجه، شماره 103، ص 75-55.

    دانایی، پریسا، (1392)، «شناسایی عوامل تأثیرگذار بر اعتماد و رضایت مشتریان در بانکداری موبایلی»، پایان‌نامه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

    ربیعی، منیژه، (1392)، «بانک و بانکداری در ایران»، انتشارات شابک، چاپ دوم.

    کهزادی، نوروز، (1391)، «بانکداری الکترونیک: پیشنیازها، محدودیتها و روشهای پیاده‌سازی آن در ایران»، پژوهشکده پولی و بانکی، چاپ اول، ص 343-366.

    کرد، باقر، شیخ‌زاده، شکوه و راضیه جعفری، (1390)، «ارزیابی کارایی بانکها با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها»، سومین همایش ملی تحلیل پوششی داده‌ها، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه.

    محبوبی، پیمان، (1392)، «بررسی کارایی شعب بانکی استان اردبیل با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اردبیل.

    محمودی میمند، محمد، فروزنده دهکردی، لطف‌اله، احمدی‌نژاد، مصطفی، (1388)، «الگوی پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان»، کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال اول، شماره دوم.

    محمودی، آیت، (1390)، «بررسی خدمات بانکی نوین قابل ارائه در بانک»، پایان‌نامه کارشاسی رشته مدیریت بانکداری دانشگاه جامع علمی کاربردی اردبیل.

    نیکخواه، بهزاد، (1393)، «مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک»، انتشارات نشر اختر، چاپ سوم.

    هاشمی دیزج، عبدالرحیم، (1393)، «پول ارز و بانکداری»، انتشارات حافظ اندیشه، چاپ سوم.

    Ahluwalia, p, Varshney, u. (2014). “Comprosite Quality of Service and Decision Making Perspectives in Wireless Networks”, Decision Support System, Vol. 46, No. 2, pp 542-551.

    Compeau, D. and Higgins, C. (2013), “Computer Self-Efficacy: Development of a Measure and Initial Test”, Mis Quarterly Journal, Vol. 19, No. 2,  pp. 189-211.

    Grigorian, D. (2014).“Determinants of Commercial Bank Performance in Transition”. Policy Research Working Paper (www.daneshyar.com).

    Gu, Ja-Chul, Lee, Sang-Chul and Yung-Ho Suh. (2013), “Determinants of behavioral intention to mobile banking”, Expert Systems with Applications, Vol. 36, No. 20, pp 11605–11616.

    Hawkins. Del, Mothers bough. David, Best. Roger. (2014). “Consumer Sehavior: Bulding Marketing Strateg", Tenth Edition.

    Hernandez, J. and Mazzon, A. (2013). “Adoption of Internet Banking: Proposition and Implementation of an Integrated Methodology Approach”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29, No. 1, pp. 72-88.

    Joseph, M; and Stone, G. (2012). “An empirical evaluation of US bank customer perceptions: the impact of new technology on service delivery in the banking sector”.International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 31, No. 4, pp190 – 202.

    Laukkanen, T. & Pasanen, M. (2013). "Mobile banking innovators and early adopters". Journal of Financial Services, Vol. 21, No.2, pp 45-78.

    Liao, Z. and Tow Chung , M. (2012). “Internet Based E-Banking and Customer Attitudes: An Empirical Study”, Information & Management, Vol. 39, No. 2, pp. 283-295.

    Misra, F. (2014). “E-Banking; Strategic Perspective”, Journal of Finicial Services Marketing, Vol. 80, No. 3, pp. 17- 27.

    Suoranta, M; and Mattila, M. (2004). “Mobile banking and consumer behaviour: new insights into the diffusion pattern”. Journal of Financial Services Marketing, Vol.  8, No. 4, pp 354–366.

    Turban, E; King, D; Viehland, D; & Lee, J. (2012). “Electronic commerce 2011: A managerial perspective”. New Jersey: Pearson Education.



تحقیق در مورد پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل, مقاله در مورد پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل, پروپوزال در مورد پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل, تز دکترا در مورد پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل, پروژه درباره پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل, گزارش سمینار در مورد پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل, رساله دکترا در مورد پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس