پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

word
118
1 MB
30685
1391
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۵,۳۴۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

    پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی

    مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ مدیریت دانش و فنآوری اطلاعات فعال می شود و در نهایت برای افزایش وفاداری مشتریان به عنوان یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تلاش می کند.

    هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه است.در این راستا در این پژوهش مدلی ارایه شده که شامل متغیرهای تاثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.تعدادجامعه آماری این تحقیق 557 نفر شامل همه کارکنان بانک صادرات ایران در ارومیه بوده است که جهت نمونه گیری از جدول مورگان استفاده شد ودر نهایت تعداد افراد نمونه 227 نفر بدست آمد.روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده است.همچنین در این پژوهش برای تفسیر اطلاعات از روش تحلیل مسیر استفاده شده و همینطور به منظور پردازش داده ها از نرم افزار LISREL  استفاده شده است.به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است.

    نتایج تحقیق حاکی از آن است که تاثیر توانایی های مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت بوده و با بالا رفتن توانایی های مدیریت دانش میتوان انتظار داشت که موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز افزایش یابد.همچنین عامل فن آوری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری  و عوامل سازمانی نیز در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری  تاثیر مثبت داشته است.ولی نتایج تحقیق نشان می دهد که بین مشتری مداری و سابقه فعالیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت اجرای CRM  تاثیر معناداری وجود نداشته و فرضیه های چهارم و پنجم تحقیق رد می شود

    مقدمه:

    روندهای کلی مهم آزاد سازی اقتصاد،جهانی سازی،همگرایی های تکنولوژیک و تکامل سریع اینترنت نقشی را  که سازمان ها در ارتباطشان با  دیگر شرکت ها بازی می کنند،متحول کرده است.

    کارشناسان تجارت و صاحب نظران دانشگاهی درباره اتحادها ،شبکه ها و همکاری میان سازمان ها صحبت می کنند،ولی مدیران و پژوهشگران عمدتا عاملی را که به طور عجیبی در حال متحول کردن سیستم های صنعتی است را نادیده گرفته اند:"مصرف کننده" یا " مشتری".

    در بازاری که در آن ،مصرف کننده توانمند شده و با فنٌاوری اکنون می تواند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند-گفتگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند-سازمان ها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است.

    مدیریت ارتباط با مشتریان،به طور کلی فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریانش است،به گونه ای که نیاز و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته می شود.

    هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری،افزایش ارزش متقابل  سازمان و مشتری در زمینه ارتباطات مشتری است.این ارزش از نظر سازمان عبارت از میزان بهبود یافتۀ حفظ مشتری و افزایش درآمد  در عین کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.

    بانک ها نیز به عنوان موسسات پولی و مالی  در پالش های جدیدی قرار گرفته اند و مشتریان بانک ها خواسته های  بیشتری نسبت به گذشته دارند.آنها علاقه مندند تا وضعیت حساب های خود را به موقع بررسی کنند و از سیستم پرداخت های آنی استفاده کنند،آنها به سراسر دنیا مسافرت می کنند،و از میان مناطقی که با هم از نظر زمانی اختلاف دارند عبور می کنند، و نیازمند مهیا بودن خدمات 24 ساعته در روز و 365 روزه در سال می باشند.آنها فقط با یک بار کلیک کردن ماوس پیشنهادهای گوناگون موجود را با هم مقایسه می کنند. آنها محصولات و خدمات را از بیش از یک بانک تهیه می کنند و در انتخاب یک بانک دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات و یا شرایط آن تردید نمی کنند.

    امروزه مشتریان کمتر به بانک خود وفادارند و از خدمات بانک های مختلف استفاده می کنند.مشتریان دانش بیشتری درباره مسائل مالی دارند،فعالانه تر به مدیریت آنها می پردازند،و آماده پذیرش ریسک بیشتر در مقابل بازدهی بیشتر می باشند.آنها همچنین نیازمند محصولات جدیدی که با سبک جدید زندگی آنها مطابقت داشته باشد هستند.

    1 بیان مساله:

    مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM)،به عنوان ابزارهای کلیدی و استراتژیک برای تمام شرکتها به ویژه در محیط رقابتی کنونی هستند.علاوه بر این دانش مشتری یک مساله بسیار مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.مطالعات بسیار زیادی در زمینه تجزیه و تحلیل مؤلفّه های مدیریت دانش انجام شده است که بیانگر نقش حیاتی مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده مؤفقیّت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.همچنین این مطالعات نرخ بالای شکست در اجرای این استراتژی را برای سازمان ها نشان داده است.(Aurora & Antonio,2011)

    تعاریف بسیاری از مدیریت دانش در مقالات مختلف وجود دارد که مدیریت دانش را فرآیندی در نظر گرفته که به سازمان ها در شناسائی،گزینش،سازماندهی،انتشار(توزیع) و انتقال اطلاعات و تخصّص های مهم که بخشی از حافظه سازمانی هستند و غالبا به صورت ساختار نایافته در سازمان وجود دارند،کمک می نماید.

    ساختاردهی به دانش موجب بهبود مؤثّر و کارآی حل مساله ،یادگیری پویا،برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری اثربخش می شود.مدیریت دانش بر شناسایی دانش ،شرح و ساخت دهی و افزایش ارزش آن از طریق استفاده مجدّد تمرکز می کند.

    مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان،مدیریت ارزش مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط مداوم و همیشگی با مشتریان خود بوده است.در همین راستا می توان به این نکته مهم اشاره کرد که شرکت هایی که مشتریان خود رابه صورت مؤثّر جذب نموده و به آنها خدمات موردنظر را به بهترین نحو ارئه داده اند،تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده نموده اند.(Parlby & Taylor.2000)

    هر اندازه که یک شرکت بتواند ارتباط مؤثّرتری با مشتریان خود برقرار نماید ،فرصت های بیشتری جهت ارئه محصولات و خدمات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود.

    در حال حاضر اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی مانند افزایش روز افزون رقابت،نوآوری در تکنولوژی و ماهیت جهانی بازارها ترسیم  شده است(Castells,1998).در محیط رقابتی کنونی شرکتها باید در انجام فعّالیّت های تجاری خود توجّه ویژه ای به دانش داشته باشند،این کار عاملی برای ایجاد "مزیت رقابتی "نسبت به سایر رقبای موجود در بازار است(Beijerse,1999;Salmador &Bueno,2007).علاوه بر این در سالهای اخیر "دانش" به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و علاقه سازمان ها به این امر روز به روز در حال افزایش است.در محیط رقابتی کنونی روابط شرکت با بازار بسیار حیاتی است و استراتژی های بازاریابی شرکت ها به منظور ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان کاملا تغییر کرده است.(Alavi&Leidner,2001;Drucker,1993)

     

     

     

    1 ابعاد مساله و مدل مفهومی تحقیق:

    گذر از اقتصاد صنعتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی کسب و کار و همچنین به دلیل افزایش رقابت بین صنایع مختلف موجب شده است که سازمان های تجاری و تولیدی برای مؤفقیّت در رقابت به استراتژی ها و روشهای گوناگونی روی آورند تا بتوانند به وسیله آن مشتریان خود را حفظ کرده و رضایت آنها را به دست آورند.چرا که نیازهای مشتریان و الگوهای خرید انها به طور مهیجی تغییر کرده و این امر باعث شده است که شرکت ها به منظور تأمین نیازهای مختلف و نیز در راستای دستیابی به مزیت رقابتی تمایل زیادی به پذیرش استرتژی های بازاریابی "مشتری مدار" نشان دهند (Xu & Walton.2005).

    امروزه سازمان ها مشتریان خود را در محور تمام فعّالیّت ها قرار داده و عمده استراتژی های بازاریابی و فروش را بر این اساس تدوین می نمایند.مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک راهبرد تجاری است که ایجاد ارزش دو سویه می کند و تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند،دانش مشتری را به وجود می آورد،روابط را با مشتری شکل می دهد،و برداشت و تصویر ذهنی آنها را درباره ی محصولات و خدمات سازمان ایجاد می کند. (Beijerse, 1999)

    به همین خاطر مطالعه در زمینه ی نحوه ایجاد ارتباط با مشتری و همچنین بررسی عوامل تأثیرگذار در ایجاد ارتباط مؤثّر با مشتریان،برای حفظ آنها بسیار ضروری است،چرا که مشتری سرمایه اصلی هر سازمانی است.(یوسفی،1384)

    مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به منظور افزایش ارتباط با مشتریان سازمان،اعضای کانال های توزیع،مشتریان داخلی و همینطور تأمین کنندگان یکپارچگی را در میان افراد،فرآیندها و فناوری به وجود می آورند.مدیریت ارتباط با مشتری همچنین یک رویکرد جامع نگر است و هماهنگی پیوسته ای را در میان بخش های فروش،بازاریابی،خدمات به مشتری و دیگر فعالیتهای رو در رو با مشتری فراهم می کند.(قره داغی،1389)

    متأسّفانه بسیاری از سازمان ها اطلاعات درستی از مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) ندارند.بنابراین هنوز هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای شرکت ها وجود ندارد که بتوانند این استراتژی را با مؤفقیّت اجرا کنند.مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نه یک مفهوم است و نه یک پروژه.بلکه یک راهبرد کاری است که هدفش درک،پیش بینی،مدیریت و شخصی سازی نیازهای مشتریان فعّال و بالقوه یک سازمان است. (Rigby & Schefter,2002)

    در این پژوهش محقّق رابطه بین مدیریت دانش(KM) و مؤفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  را با استفاده از یک مدل ساختاری نشان خواهد داد.در نتیجه مطالب ذکر شده این تحقیق با چند سوال اساسی روبرو است که عبارتند از:

    آیا مدیریت دانش (KM) عامل اصلی و تعیین کننده در اجرای مؤفقیّت آمیز CRM است؟

    آیا سابقه فعالیت در زمینه CRM در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟

    آیا فنآوری مرتبط با CRM در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟

    آیا ساختار سازمانی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟

    آیا مشتری مداری در موفقیت CRMتاثیر دارد؟(Aurora & Antonio,2011)

    مشتری مداری

    توانایی های مدیریت دانش

    عوامل سازمانی

    CRM تجربه

    CRM موفقیت

    موفقیت بازاریابی

    موفقیت مالی

    ساختار سازمانی

     

    CRM فناوری

     

     

     

     

     

     

     

     

                                                                     

    شکل 1-1:مدل ساختاری اجرای موفقیت آمیز CRM

    تعریف عملیاتی:

    1-1-4 متغیر وابسته:

                                                     موفقیت مالی:افزایش سودآوری،رشد فروش،کاهش هزینه ها

    موفقیت اجرای  CRM:

                                                  موفقیت بازاریابی:افزایش اعتماد،افزایش رضایت مشتری،افزایش سهم بازار،وفاداری مشتری

    (Bang, 2005; Chen & Ching, 2004; Li, 2001; Wu, 2002)

    2-1-4 متغیر های مستقل:

    مشتری مداری: قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیت های شرکت به منظور درک درست از مشتری و ایجاد روابط بلند مدت با او. (Bentum & Stone,2005)

     

     توانایی های مدیریت دانش:توانایی سازمان در تصرف اطلاعات ،مدیریت و ارئه به موقع اطلاعات در زمینه محصولات و خدمات به مشتریان اصلی به منظور بهبود پاسخ دهی به مشتری و ایجاد یک سیستم تصمیم گیری سریع تر بر پایه اطلاعات واقعی برای مشتری است. (Alavi & Leidner,2001)

     

    تجربه در زمینه CRM :میزان اثربخشی یادگیری سازمانی و تجربه در زمینه CRM در اجرای استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می دهد. .( (Aurora & Antonio,2011

     

    فنآوری مرتبط با CRM :سیستم های نرم افزلری CRM  هستند که شرکت ها را قادر می سازند تا خدمات سفارشی با کیفیت بالاتر و با کمترین هزینه را ارائه دهند. .(Hansotia,2002;Mendoza et al.,2007)

     

    ساختار سازمانی:شامل جنبه های مرتبط با مدیریت منابع انسانی،عوامل سازمانی و تخصیص منابع به منظور تغییر در روش های سازمان دهی و فرآیند های بازار یابی است. (Sin et al.,2005)

     

     

    فرضیه ها: 1-5

    توانایی های مدیریت دانش (KM) بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر  دارد.

    عوامل فن آوری در زمینه (CRM) بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.

    ساختار سازمانی بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.

    مشتری مداری بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.

    سابقه طولانی فعّالیّت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری بر مؤفقیّت اجرای آن تأثیر دارد.

     

    6-1 اهداف تحقیق:

    اهداف علمی

    ارائه چارچوبی یکپارچه لز عوامل موثر بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در قالب مدیریت دانش و عوامل فنآوری و سازمانی است.

    اهداف کاربردی:

    بررسی تأثیر تواناییهای مدیریت دانش بر مؤفقیّت اجرایCRM .

    بررسی تأثیر ساختار سازمانی بر اجرای مؤفقیِت آمیز CRM.

    بررسی تأثیر سابقه طولانی فعّالیت در زمینه CRM بر اجرای مؤفقیّت آمیز CRM.

    بررسی تأثیر فناوری مرتبط با CRM  بر اجرای مؤفقیّت آمیز آن.

    بررسی تأثیر مشتری مداری سازمان بر مؤفقیّت اجرای CRM.

    هدف کاربردی:

    مدیران بخش های ارتباطی و بازاریابی بانک ها و موسسات مالی، هتل ها ، مهمانسراها و مراکز توریستی

    7- 1 جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق:

    بررسی میزان موفقیت مدیریت ارتاط با مشتری از بعد مالی.

     

    فصل دوم

     مبانی نظری پژوهش

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

                             

     

     

    1-2 مقدمه:

    امروزه اقتصاد میتنی بر دانش از طریق عواملی مانند افزایش رقابت ،نوآوری های تکنولوژیکی وبازارهای جهانی قابل شناسایی است.از آنجا که در چنین جوامعی دانش نقش کلیدی در ایجاد و حفظ مزیت های رقابتی ایفا می کند؛شرکت ها و سازمان ها باید در هنگام شروع فعالیت در بازار توجه زیادی به دانش داشته باشند.علاوه بر این در سال های اخیر دانش به عنوان یکی از منابع سازمانی کلیدی محسوب می شود و پژوهش های زیادی در این زمینه انجام شده است.به همین دلیل امروزه مدیریت دانش به عنوان یکی از مهم ترین اولویت های پژوهشی در محیط دانشگاهی و صنعت قلمداد شده و یکی از مباحثی است که شرکت ها منابع و هزینه های زیادی را به آنها اختصاص می دهند.سیستم های دانش مشتری،مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب بهبود توانایی های سازمان در تعامل ، جذب و ایجاد ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان می شود بلکه موجب بهبود توانایی های افزایش دانش سازمان ها در رابطه با مشتریان نیز می شود.

    مدیریت دانش شرط لازم برای تجارت الکترونیک و افزایش تمرکز بر روی مشتری است.برای ادامه فعالیت در یک محیط رقابتی،سازمان ها باید از دانش کافی در مورد بازارها،مشتریان،محصولات و خدمات،روش ها و فرایندها،رقبا،مهارتهای کارکنان و نحوه نظارت برخوردار باشند.

    با توجه به این واقعیت سازمان ها می توانند در عصر رقابتی امروزی به کسب و کار الکترونیکی یکپارچه در سراسر جهان  از طریق اینترنت و شبکه های داخلی بپردازند.مدیریت ارتباط با مشتری در اقتصاد الکترونیکی و جهانی امروزی،سازمان ها را مجبور به تجدید نظر درباره ی روش هایی که باعث ایجاد روابط بر پایه مشتری می شود کرده است.برای انمه سازمان ها در ارائه ی محصولات یا خدمات به مشتریان کارآمدتر و موثرتر باشند باید احساس رضایت را در مشتری به وجود آورند و دانش مشتریان باید طوری طراحی شود تا اطمینان حاصل شود که کسانی که خدمات سازمان را ارائه می دهند همان کسانی هستند که نیازهای مشتریان را فراهم می کنند.بنابراین مدیریت دانش بخش جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری است.

    2-2 تعاریف:

    این امر مهم است که قبل از برّرسی نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری،تعاریف هر یک از این مفاهیم برای حصول اطمینان از ایجاد یک درک مشترک در خصوص هر یک از آنها ارائه شود.

    1-2-2 مدیریت دانش:

    تعارف بسیار زیادی از مدیریت دانش در ادبیات ارائه شده است.برخی از این تعاریف در شکل زیر ارائه شده است:

    موًلف

    تعریف

    YU,2000

    مدیریت دانش موفق شامل مجموعه ای از روش های سازمان دهی دانش از جمله ایجاد،جمع آوری،تدوین،شخصی سازی و توزیع دانش است.این امر منجر به دستیابی به اهداف مشخص شرکت و همینطور اهداف عملکردی و پیاده سازی استراتژی های بازاریابی گسترده ای در راستای حمایت از آن اهداف می شود.

     

    Parlby & taylor,2000

    مدیریت دانش  در مورد حمایت از نوآوری،تولید ایده های جدید و بهره برداری از قدرت تفکر یک سازمان است.مدیریت دانش همچنین شامل به دست آوردن دانش و تجربه ای است که همیشه در دسترس و قابل استفاده برای هرکس،در هر کجا و در هر زمان می باشد.

     

    Harris,1999

    مدیریت دانش یک فرایند کسب و کار است که باعث ساختاردهی به مدیریت شده و مانند دارائی فکری یک شرکت است.مدیریت دانش یک رویکرد منظم است که منجر به توجه مشترک و یکپارچه  برای ایجاد،جذب،سازماندهی،دسترسی و استفاده ار دارائی های اطلاعاتی می شود که شامل دانش ضمنی و دانش در مورد مشتریان بالقوه است.

     

    جدول1-2:تعاریف مرتبط با مدیریت دانش(KM)

    تعریف مدیریت دانش به عنوان یک رویکرد ساختاریافته و برنامه ریزی شده برای دستیابی مدیریت ابتکار،ایجاد،به اشتراک گذاری،برداشت و اعمال دانش به سازمان به عنوان یک دارائی مهم برای سازمان ،به منظور ارتقاء توانایی،سرعت و کارائی شرکت در ارائه ی محصولات یا خدمات به نفع مشتریان در راستای استراتژی کسب و کار آنها می باشد.

    مدیریت دانش در سه سطح صورت می گیرد:1.سطح فردی،2.سطح تیمی،3.سطح سازمانی

    2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری:

    مدیریت ارتباط با مشتری توسط محققان به عنوان پایه و اساس ارتباط با مشتری در یک سطح سازمانی تعریف شده است،که از طریق درک،پیش بینی،و مدیریت نیازهای مشتری ،بر اساس دانش به دست آمده از مشتری  منجر به افزایش اثربخشی و بهره وری سازمانی و در نتیجه افزایش سودآوری می شود.

    در واقع crm به طور کلی فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان است.به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی  در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود.در crm هم و غم سازمان در مشتری خلاصه می شود.هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی است.این ارزش از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.به وسیله crm می توان نیازها و خواسته های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شوند، شناسایی نمود.با استفاده از این مزیت، سازمان ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری، خلق درآمد و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شود.

     

    بر اساس مرور ادبیات مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری می توان گفت که هنوز اتفاق نظری در مورد چارچوب مفهومی قابل فهم برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود ندارد.به طور کلی می توان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را در قالب تعارف موجود در جدول زیر بیان نمود:

    موًلف

    تعریف

    Brown,2000

    p.139         

    مدیریت ارتباط با مشتری،نه یک مفهوم است ونه یک پروژه.این یک استراتژی کسب و کار است که هدفش درک،پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان بالقوه و بالفعل سازمان است.این رویکرد استراتژیک ،فرایند تغییر سازمانی است که به موجب آن یک شرکت تلاش می کند سرمایه گذاری های خاص خود در تمام رفتار مشتریان را بهتر مدیریت کند.

     

    Handen,2000

    مدیریت ارتباط با مشتری فرایند کسب،حفظ و افزایش مشتریان سودآور است.این امر نیاز به تمرکز زیاد بر روی خدمات ویژه ای دارد که نشان دهنده ی ارزش به مشتری و ایجاد وفاداری درآنان است.مدیریت ارتباط با مشتری شامل 5 عنصر:استراتژی،بخش بندی،فن آوری،فرآیند و سازمان است.

     

    Harris,1999

    مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تکنولوژی مدار برای تبدیل تصمیمات داده-مدار به عملکرد کسب و کاری برای پاسخ و پیش بینی رفتار واقعی مشتریان است.از دیدگاه تکنولوژیکی،مدیریت ارتباط با مشتری نشان دهنده ی یک فرایند اندازه گیری و تخصیص منابع انسانی به آن دسته از فعالیٌت هایی است که بیشترین بازخورد و تاًثیر را بر روابط مشتریان سودآور دارد.

     

    Nicolett , Andren & Gilbert 2000

    مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی گسترده ی کسب و کاری است که به منظور بهینه سازی،درآمد زایی،سودآوری و رضایت مشتری؛از طریق سازماندهی ،سرمایه گذاری در زمینه مشتری مداری و ترویج رفتارهایی که منجربه رضایت مشتری می شود؛و همچنین فرایندهای ارتباط با مشتریان از طریق عرضه کنندگان،طرٌاحی شده است.سرمایه گذاری در بخش تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی باعث ایجاد درک بهنری از مشتری،افزایش دسترسی به مشتری،تعامل بیشر و مشتری مداری موًثرتر و ادغام کانال های ارتباطی با مشتریان می شود.حوزه ی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شامل فعالیت های فروش تکنولوژی مدار،ارائه ی خدمات و پشتیبانی به مشتریان و فعالیت های بازاریابی تکنولوژی مدار است.

     

    جدول 2-2:تعاریف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

    3-2: لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی:

    کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است پیش از آنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به عواملی که در اجرای موفق آن تاثیر گذار است، آگاهی داشته باشد تا بتواند در مرحل پیاده سازی این عوامل را لحاظ نماید. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمانها میباشد. چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد.(سیگالا، 2006)بعضی از سازمانها در اجرای CRM مشکل دارند، چراکه نگرش آن به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی CRM یکی میدانند، در حالی که CRM یک مسئله تکنولوژیکی نیست بلکه مسئله ای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیاتها و استراتژی های کاری هماهنگ شود. (سیگالا، 2005) نرخ شکست پروژه های CRM بیش از 65% میباشد. پرواضح است که توقف و شکست این پروژه ها اغب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRM  چه فعالیت هایی نیاز میباشد. (چن، 2003) سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای موثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث بوجود آمدن چنین شکستهایی میداند. برخی دیگر از محققان نیز علت شکست پروژه های CRM  را کمبود رویکردهای اجرایی، ابزارهای اندازه گیری، عدم یکپارچگی ابزار تکنولوژی اطلاعات با فرآیندها، افراد و استراتژی های کاری و عدم وجود مهندسی مجدد کسب و کار ذکر کرده اند. (سیگالا، 2005 و سیگالا،2006) مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمانها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد. همچنین سازمانها باید دانایی اطلاعات درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی(عملیات مختلف سازمان) و به صورت بیرونی(نقاط تماس با مشتریان) داشته باشند. بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خود کشیده میشوند. (کموا، 2001) CRM دید مشتری محور 360 درجه ای از تمامی قسمتهای سازمان به وجود می آورد و شامل ارتباطات بهبود یافته و توسعه یافته بین سازمان و مشتریانش است. دپارتمانهای فروش، بازاریابی، حسابرسی، پشتیبانی/خدمات مشتری و تولید یا پرداخت در سازمان باید اطلاعات خود را با یکدیگر به اشتراک گذارند. در نتیجه باید تغییر اساسی در زمینه جریان اطلاعات سازمان، از جمله داده های کمی و کیفی و همچنین استراتژی یکپارچه سازی فرآیندها، تکنولوژی و افراد و مدیریت جامع ایجاد شود. همچنین باید توجه کرد که CRM فقط تکنولوژی نیست بلکه عنوان تاکتیکی است که میتواند در اجرا استفاده شود.بنا براین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی،تولید، خدمات مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر میگیرد. (گری و بایون،2001) گامسون در سال 2002، نیز CRM  را به عنوان یک قاعده ضروری برای سازمانها نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری میداند و در این راستا شناسایی ابعاد کلیدی CRM  را بسیار مهم میداند. (سین و همکاران، 2005) با توجه به تاکید محققان مختلف بر لزوم شناسایی فاکتورهای مهم اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و تحقیقات به عمل آمده در این زمینه، در ذیل به طور خلاصه به عوام مهم و کلیدی طرح شده توسط محققان مختلف در ارتباط با این موضوع میپردازیم.

     

    1-3-2: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش(KM) :

    از آنجا که در سال های اخیر شرکت ها دریافته اند که مدیریت دانش نقش کلیدی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند ،به همین دلیل اقدام به یکپارچه سازی فعالیت های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش کرده اند.شناسایی مشتریان ارزشمند یکی از وظایف پیچیده ی مدیریت دانش مشتریان در سازمان می باشد.تکنولوژی می تواند در این کار کمک کننده باشد اما مدیریت دانش قدرت پردازش اطلاعات تکنولوژی را برای استفاده موثر فراهم می کند.تامین رضایت مشتریان نیازمند ایجاد شناخت اساسی از مبادله دانش ضمنی و پیش بینی و پی بردن به نیازهای جدید مشتریان است که می تواند از طریق روش های آماری و تکنولوژیکی به دست آید.

    مدیریت ارتباط با مشتری عبارتست از مدیریت دانش مشتری در جهت ایجاد شناخت بهتر از مشتریان و ارائه خدمات مناسب و درخور به آنها.مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش در ارتباط بوده و به همین دلیل وجود و صلاحیت مدیریت دانش عامل کلیدی در موفقیت سیستم های ارتباط با مشتری است.با وجود نقش مهمی که سیستم های مدیریت دانش در در محیط های کسب و کاری مشتری محور امروزی ایفا می کنند،هنوز هم نبود یک چارچوب ساده و جامع برای یکپارچه سازی کاربرد سیستم های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت و کاربرد دانش های مبتنی بر مشتری احساس می شود.(Beijerse,1999)

    علاوه بر این به دلیل اینکه مدیریت دانش ،مدیریت ارتباط با مشتری را به طور کارآمدی مدیریت می کند،مهم-ترین فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری می باشد، از اینرو شرکت ها باید قابلیت های مرتبط با فرآیند های مدیریت دانش مشتری را بهبود و توسعه دهند.از آنجا که تقلید از این قابلیت ها کار دشواری است،به همین دلیل این قابلیت ها می توانند به عنوان یکی از منابع مهم مزیت رقابتی مطرح شوند.(shi & Yip,2007)

    قابلیت های مدیریت دانش به توانایی های سازمان در تسخیر ،مدیریت اطلاعات و ارائه کالاها و خدمات معتبر و به موقع به مشتریان در جهت بهبود بخشیدن به ارائه پاسخ به مشتریان و انجام تصمیم گیری های سریع سازمانی بر اساس اطلاعات واقعی است.در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش هر دو دارای یک هدف مشترک می باشند:بهبود مستمر فرآیند ارائه کالاها و خدمات و اطلاعات به مشتریان.(Dous,2005)

    علاوه بر این ایجاد و انتقال دانش به عنوان یکی از مهم ترین فرآیندهای بنیادی و استراتژیک نگریسته می شود که تعیین کننده توانایی یادگیری و نوآوری سازمان است.به همین دلیل و از آنجا که توانایی مدیریت دانش موجب تغییر در چشم انداز سازمانی می شود،نقش اصلی و قاطعی را در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند وعلاوه بر این بخش اعظمی از یادگیری و نوآوری سازمانی را دربر می گیرد.(Salmador, 2007)

    از سوی دیگر مطالعات تجربی انجام شده در این زمینه نشان دهندهی نقش مهم توانایی های مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.از این رو می توان گفت که مدیریت دانش نقش کلیدی و مهمی را در موفقیت برنامه ها و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری دارا می باشد

     

  • فهرست و منابع پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

    فهرست:

    عناوین   ...........................................................................................................................................     صفحه

    فصل اوّل  ........................................................................................................................................     13

    کلیات پژوهش...........................................................................................................................    13

    مقدمه: ......................................................................................................................................    14

    بیان مساله .................................................................................................................................    15

    ابعاد مساله و مدل مفهومی تحقیق .............................................................................................    17

    تعریف عملیاتی ........................................................................................................................    19

    فرضیه ها ..................................................................................................................................   20

    اهداف تحقیق ...........................................................................................................................   20

    اهداف علمی ............................................................................................................................   20

    اهداف کاربردی .......................................................................................................................   20

    هدف کاربردی .........................................................................................................................   20

    جنبه ی نوآوری و جدید بودن تحقیق ......................................................................................   20

    فصل دوّم  ..............................................................................................................................   21

    مقدمه ......................................................................................................................................  22

    تعاریف: ..................................................................................................................................   22

    مدیریت دانش(KM) ...............................................................................................................   23

    مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ............................................................................................   24

    لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی..............................................................................................   26

    مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM).........................................................   27

    عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................. .  30

    فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)..........................................................................   31

    مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)................................................................   32

    تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) .................................................................   32

    تاریخچه ..............................................................................................................................   33

    اهمیت .................................................................................................................................   36

    موضوعات مورد بحث در CRM .........................................................................................   37

    مشتری ................................................................................................................................   37

    ارتباط .................................................................................................................................   39

    مدیریت ..............................................................................................................................   39

    انواع CRM: .......................................................................................................................   40

    مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی .......................................................................................   40

    شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : ...................................................................   42  

    اتوماسیون نیروی فروش(SFA) ............................................................................................   42

    پشتیبانی و خدمات مشتری ...................................................................................................   43

    اتوماسیون بازاریابی موسسه .................................................................................................   44

    مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی .........................................................................................   44

    فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ ..........................................................................................   45

    داده کاوی ...........................................................................................................................   45

    قابلیت های داده کاوی ........................................................................................................   46

    مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ......................................................................................   46

    انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : ......................................................................   47

    مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فرایند" ...........................................................   47

    مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "استراتژی" .......................................................................   49

    مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فلسفه" ............................................................................   50

    مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "قابلیت" ..........................................................................   50

    مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "تکنولوژی" .....................................................................   51

    اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :..............................................................................................   52

    از دیدگاه بارنت ...........................................................................................................................   52

    از دیدگاه نول ...............................................................................................................................   52

    از دیدگاه سویفت .........................................................................................................................   53

    از دیدگاه گالبریث و راجرز .........................................................................................................   53

    از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون .....................................................................................................   54

    مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM........................................................................   54

    فرآیندها ...............................................................................................................................   55

    عوامل انسانی ... ...................................................................................................................   56

    تکنولوژی ..... ................................................................................................................................   57

    مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ...... ...................................................................................   59

    مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : .............................................................................   62

    برنامه ریزی ...................................................................................................................... ...  62

    پایه ریزی ......................................................................................................................... ...  62

    اجرا .....................................................................................................................................   63

    موانع و عوامل شکست CRM .............................................................................................   63

    فصل سوم ...........................................................................................................................   66

    مقدمه .............................................................................................................................. ...  67

    انواع پژوهش ...................................................................................................................   68

    جامعه آماری ...................................................................................................................   70

    نمونه آماری ....................................................................................................................   70

    ابزار گردآوری داده ها .....................................................................................................   71

    ویژگی های فنی پرسشنامه : .............................................................................................   72

    روایی پرسشنامه ...............................................................................................................   72

    پایایی  پرسشنامه ..............................................................................................................   72

    فصل چهارم: ...................................................................................................................   73

    مقدمه ...............................................................................................................................   74

    توصیف داده ها ................................................................................................................   75

    تحلیل داده ها ...................................................................................................................   78

    بیان مدل ...........................................................................................................................   78

    تخمین مدل ......................................................................................................................   79

    ساخت ماتریس کواریانس ................................................................................................   80

    ارزیابی تناسب مدل ..........................................................................................................   85

    آزمون مجذور کای،مجذور کای به درجه آزادی ...............................................................   85

    شاخص GFI،AGFI .........................................................................................................   86

    شاخصRMSRیاRMR ....................................................................................................   86

    تفسیر و تعبیر مدل ............................................................................................................   86

    تحلیل مدل اندازه گیری (Measurement model) .....................................................   87

    پاسخ به فرضیات پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری (SEM) ..................................   90

    تحلیل ضریب تعیین(R2) ..................................................................................................   95

    خلاصه نتایج آزمون ها فرضیه ها .....................................................................................   95

    نمودارهای هیستوگرام برای متغیرهای پژوهش .................................................................   96

    نتایج ازمون آلفای کرونباخ برای متغیرها ..........................................................................   99

    فصل پنجم .......................................................................................................................   101

    مقدمه ..............................................................................................................................   102

    نتایج پژوهش ...................................................................................................................   102

    پیشنهادهای پژوهش .........................................................................................................   106

    منابع ................................................................................................................................   107

    پیوست ............................................................................................................................   112

    منبع:

    محرابی جواد،بابای اهری مهدی،طاعتی مریم،1388،ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتیاط با مشتری (CRM) در بانک ملت،مجله مدیریت توسعه و تحول 4(1389)71-61

    عباسی،محمد رضا،ترکمنی،محمد،1389،مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)،بررسی های بازرگانی،شماره 41

    کرامتی،عباس،مشکی،هانیه،نظری شیرکوهی،سلمان،1388،شناسایی و اولویت بندی فاکتورهای ریسک پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در ایران،فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی،شماره 51،تابستان 1388.

    الوتدی،محسن،کریمی،محمد،1388،بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سه بانک ایرانی با رویکرد سوئیفت،مجله مدیریت توسعه و تحول 1(1388) 57-49.

    قره داغی،مهدی،بررسی عوامل تاثیرگذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای کوچک و متوسط توریستی استان تهران،پایان نامه برای درجه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.

    یوسفی،پوریا،1384،تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران از خدمات بانکی بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان،پایان نامه برای درجه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.

    Jan U.Becker ,Goetz Greve ,Sonke Albers.The impact of technological and organizational of CRM on customer acquisition,maintenance,and retention.

    Aurora Garrido-Moreno,Antonio Padilla-Melendez.Analizing the impact of knowledge management on CRM success:The mediating effects of organizational factors.

    Alshavi.S,Missi.F,Irani.Z,(2011),organizational,technical and data quality factors in CRM adoption-SMEs perspective

    jerse,R .P .(1999) .Questions in KM:Defining and conceptualizing a phenomenon.Journal of knowledge Management,3(2),94-109.

    Salmador, M. P., & Bueno, E. (2007). Knowledege creation in strategy-making: Implications for theory and practice. European Journal of Innovation Management,10(3), 1060–1460.

    Romano, N., & Fjermestad, J. (2003). Electronic commerce customer relationship management: A research agenda. Information Technology and Management, 4,233–258.

    Croteau, A., & Li, P. (2003). Critical success factors of CRM technological initiatives..Canadian Journal of Administrative Sciences, 20(1), 21–34.

    Rigby, D., Reichheld, F., & Schefter, P. (2002). Avoid the four perils of CRM. Harvard. Business Review, 80(2), 101–109.

      Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L. M., & Brenner, W. (2005). Improving         performance    of customer-processes with KM. Business Process Management Journal,11(5), 573–588.

    Stefanou, C. J., Sarmaniotis, C., & Stafyla, A. (2003). CRM and customer-centric

    KM: An empirical research. Business Process Management Journal, 9(5), 617634.

    Colgate, M. R., & Danaher, P. J. (2000). Implementing a customer relationship    strategy:The asymmetric impact of poor versus excellent execution. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(3), 375–387.

    Xu, M., & Walton, J. (2005). Gaining customer knowledge through analytical CRM.Industrial Management + Data Systems, 105(7), 955–972.

    Zablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management, 33,475–489.

    Perose, E. T. (1959). The theory of the growth of the firm. New York: Villey.

    Piccoli, G., O’Connor, P., Capaccioli, C., & Alvarez, R. (2003). Customer relationshipmanagement: A driver for change in the structure of the US lodging industry.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(4), 61–73.

    Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., & Yim, F. H. K. (2005). CRM conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264–1290.

    Roh, T. H., Ahn, C. K., & Han, I. (2005). The priority factor model for customer    relationshipmanagement system success. Expert Systems with Applications, 28, 641–654.

    Ngai, V. W. T. (2005). Customer relationship management research (1992–2002): Anacademic literature review and classification. Marketing Intelligence and Planning,23(6), 582–605.

    Aurora,G.M,.Antonio,P.M.(2011).Analyzing the impact of knowledge management on CRM  success.the mediating effects of organizational factors.

    Yu, D. (2000). Building the knowledge advantage; [Online], cited: 2000-01-19, available: http://www.pwcglobal.com/ extweb/newcolth.nsf/DocID/D68D5EE66EDBFE828525679F0050D362.

    Parlby, D., & Taylor, R. (2000). The power of knowledge: A business guide to knowledge .Information technology for management” ,۳ rd ed ,John wiley & 

     

     

    Hammer.M,Stanton.S.A,(۱۹۹۴),”Reengineering work: Don’t automate obliterate” ,Harvard business review ,(68;4),104-11 2۶۸:۴),۱۰۴-۱۱۲        management; [Online], cited  2000-10-31,

    Alavi, M., & Leidner, D. E. (2001). Review: KM and KM systems: Conceptual foundations and research issues. MIS Quarterly, 25(1), 107–136.

    Bentum, R. V., & Stone, M. (2005). Customer relationship management and the impact of corporate culture—A European study. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 13(1), 28–54.

    Chen, J., & Ching, R. (2004). An empirical study of the relationship of IT intensity and organizational absorptive capacity on CRM performance. Journal of Global Information Management, 12(1), 1–17.

    Hansotia, B. (2002). Gearing up for CRM: Antecedents to successful implementation.Journal of Database Management, 10(2), 121–132

    Li, P. (2001). The critical success factors of customer relationship management (CRM) technological initiatives. Doctoral Thesis. Concordia University

    Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., & Yim, F. H. K. (2005). CRM conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264–1290.

    Wu, W. (2002). Customer relationship management. Technology, market orientation and organizational performance. Doctoral Thesis. Concordia University.

     Briwn, StandIy , Custom reIation management a strategic imperaction in the word if e – business

     Frank Siderio, financial services industry strategist , PeopleSoft, Inc, CRM for Insurance Mardh 07,2003

     Frank Meister , bill chambers , Joe fenner , Doculabs, may 31 ,2001 – 1

     Greenberg, p (2002) . CRM at the speed of light : capturing & keeping customer in intrnet read time . Mc Grawhill . Osbone media.

     Lehman & Winer (2001) , A framework for cuotoRM calafornia management review . Vol 43,no . 4,pp.89-105

    Munnukha , juha , dynamics of price sensitivity aming mobile service customs. www . Emerald insight.Com, 2004

     Philip koiIer & Gary Armstrong Marketing An introduction , USA , prentice Hav , inc , 1987

     Rafiq , Mohammadk . Ahmed , perviz , using the 7PS as generic Marketing Mix & expIoratory survey

    of uk & European Marketing academics .WWW.Emeraldinsight . com , 2002

     Reppel , Alexande , The privacy marketing review , The marketing mix : 4p , 7 p or what ? , 2003

     Russels , Winer , Product management ( Burr Rid , iI : MC Graw Hill – (2001)

     Tarter Jeffrey , service Marketing , The rIation ship factor , Published by the associaon of support proffessioals , 2002

    Thompson , (2002) . What is CRM ? the CRM primer , what you need to know to get started . publhshed by CRMguru . com

     Tung,wei – M.capella, Louis – K . Tof, peter- service pricing : a multi step synthetic www. google . com 2002 approach

    Wiersema, f, ( 2003) , Winning in smart markets, slon management. Rewview , summer , 2003 37. Wolfgang HardIe , Homburg , University of Berlin, May , 20

    Swan, J., Newell, S., & Robertson, M. (2000). KM—When will people management enter the debate? In 34th Hawai’i international conference on system sciences (p. 70). Maui: IEEE Computer Society Press.

    Salmador, M. P., & Bueno, E. (2007). Knowledege creation in strategy-making: Implications for theory and practice. European Journal of Innovation Management, 10(3), 1060–1460

    Dous, M., Kolbe, L., Salomann, H., & Brenner, W. (2005). KM capabilities in CRM: Making knowledge for, from and about customers work. In Proceedings of the eleventh Americas conference on information systems Omaha, NE, USA, (pp. 167–178).

     



تحقیق در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM), مقاله در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM), پروپوزال در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM), تز دکترا در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM), پروژه درباره پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM), گزارش سمینار در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM), رساله دکترا در مورد پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس