پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

word
146
1 MB
30662
1392
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۸,۹۸۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

    پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

    رشته: مدیریت بازرگانی. گرایش بازاریابی بین الملل

    چکیده

    موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد.

    عوامل متعددی می تواند بر رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد، یکی از عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتری بحث خدمات می باشد که تحقیق حاضر به بررسی رابطه ارائه خدمات به صورت بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری شعب بانک ملی استان گیلان می پردازد

     روش تحقیق از نوع توصیفی است. جامعه آماری انتخاب شده همه مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان می باشند ، که تعداد 200 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد . .به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد.

    با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد بین ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد و شدت همبستگی بین دو متغیر 5/52 + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با 275/0 می باشد که این نشان می دهد که ارائه بانکداری الکترونیک به میزان 5/27 درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند

    مقدمه

    موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد.

    توسعه روزافزون فن آوری اطلاعاتی و ارتباطی ، دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است. یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح آگاهی جامعه گردیده ، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه ، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه برای جلب رضایت ، توجه و جذب آنها است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری مشتریان را بدست آورند. بانکی که در فرآیندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند به راحتی از نیازهای مشتریان خود آگاهی یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز می باشد.

    این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت وضرورت تحقیق ، اهداف تحقیق، چهارچوب نظری، فرضیات تحقیق ، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو تحقیق می باشد.

    1-2) بیان مسئله

    یکی از عوامل محیطی اثر گذار بر سازمانها مشتریان آن هستند، صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت سازمانها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب نظر مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند. در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی و ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل موفقیت در بازار کسب و کار امروز است.

    تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته، کاملا متفاوت است. بدین معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمات نیست، بلکه یک عضو فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیتهای تجاری به شمار می رود. بنابراین داشتن استراتژی نوین، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در تمام مراحل، کارایی و اثر بخشی یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار به ارمغان خواهد آورد.

    واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمانهای خدماتی، خصوصا بانکها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا، اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه خدمات مختلف بانکی به منظور حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و در نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر این اهمیت است.

    موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است. (نورالسناء و سقایی، ۱۳۸۷، ۹۸) اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد. از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفادۀ مجدّد ، تمایل برای توصیۀ به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.(کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴) رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد. (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۴، ۹۰۰) رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامۀ فعّالیت سازمان است. (پاؤلین و دیگران، ۲۰۰۶، ۹۰۷)

    بانکداری الکترونیک عبارت است از ایجاد امکاناتی در جهت افزایش سرعت و کارایی بانک در ارائه خدمات بانکی در هر مکان موردنظر مشتری و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز به صورت 24 ساعته از طریق کانال های ارتباطی ایمن و متنوع عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.

    بانکداری الکترونیکی ابزاری برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در مدل ها، روش ها و انواع مختلفی ارائه می شود که شامل : اینترنت ، تلفن همراه ، نمابر ، خودپرداز ، پایانه های فروش، تلفن بانک می باشد (فتحیان و همکاران ،1388)

     بنابراین، آنچه در این پژوهش اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که،"  آیا بین ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ها رابطه وجود دارد؟

    1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

    مشتری ، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد.اعتبار یک سازمان موفق ، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است.کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت ، سازمان موفقی باشد. ارئه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها ، علاقه مندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.گردآوری اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه ، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب ، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاری می رساند.( Williams & Cooper, 2004)

    یافته ها نشان می دهند که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت ، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. ( (http://www.banktech .com

    خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود مگراینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجّه به کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند (باهیا و نانتل، ۲۰۰۰، ۸۴)

    در بازار پر رقابت خدمات مالی از دست دادن تنها یک مشتری هزینه های سنگینی را برای بانکها و موسسات مالی در پی دارد، آنچه بیش از هر چیز دارای اهمیت است، سرمایه گذاری های عظیمی که سازمانها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و اراده خدمات مطلوب انجام می دهند، همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلوگیری از زوال مشتریان جدید می باشد.(داریوش رشیدی، 1381)

    1-4) اهداف تحقیق :

    اهداف تحقیق عبارتند از:

    سنجش و اندازه گیری رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

    سنجش و اندازه گیری میزان ارائه خدمات بانکداری الکترونیک شعب بانک ملی استان گیلان

    سنجش و اندازه گیری رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

     

     

    1-5) چهارچوب نظری

    متغیر وابسته

    متغیرهای مستقل مستقل

    خودپرداز

    پایانه های فروش

    تلفن بانک

    اینترنت

    رضایت مشتریان

    تلفن همراه

    بانکداری الکترونیک

    نتایج تحقیقات نشان می دهد که استفاده ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان می توانند رضایتمندی قابل ملاحظه ای را برای مشتریان بانک ها فراهم آورد. بر همین اساس تحقیقی با همین عنوان در بانک های ملی شهرستان تهران توسط فتحیان و دیگران انجام شد. در این تحقیق از مدل کانو برای جمع بندی نتایج تحقیق و تشخیص معادله حاکم بر رابطه بین دو متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری استفاده شد. نتایج حاصله نشان داد که خدمات الکترونیکی بانک ملی که از کانال های مختلف از جمله خودپردازها ، پایانه های فروش ، تلفن بانک ، اینترنت و تلفن همراه ارائه می شوند از نیازهای عملکردی مشتریان می باشند که رابطه توسعه آنها با میزان رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم می باشد. بنابراین افزایش حجم و کیفیت این خدمات مستقیماٌ موجب افزایش رضایت مشتریان بانک ها  خواهد بود.

              کل شماره 1 ) مدل مفهومی تحقیق (برگرفته از  فتحیان و همکاران،1389)

    1-6) فرضیه تحقیق

    فرضیه تحقیق به قرار زیر است:

    ·     بین خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    بین خدمات اینترنتی و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    بین خدمات تلفن همراه و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    بین خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    بین خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    بین خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

    متغیرهای تحقیق عبارتند از:

    بانکداری الکترونیک:

    عبارت است از ایجاد امکاناتی در جهت افزایش سرعت و کارایی بانک در ارائه خدمات بانکی در هر مکان موردنظر مشتری و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز به صورت 24 ساعته از طریق کانال های ارتباطی ایمن و متنوع عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.

    بانکداری الکترونیکی ابزاری برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در مدل ها، روش ها و انواع مختلفی رائه می شود: اینترنت، تلفن همراه، خودپرداز، پایانه های فروش، تلفن بانک (حسن زاده وپورفرد، 1382)

    اینترنت : استفاده ازخدمات بانکی ازطریق کامپیوتر وخط تلفن یا از طریق اینترنت نیز امکان پذیر است.  با استفاده از این شیوه و با کمک نرم افزارهای پیشرفته که امکان رمز نگاری را از روی خط تلفن وشبکه اینترنت فراهم ساخته است وبا توجه به شیوه های تصدیق هویت پیشرفته برای شناسایی فرد تماس گیرنده با شبکه بانک، امکان بسیاری از عملیات بانکی همچون: برداشت از وجه حساب و واریز به حسابهای دیگر میسر می باشد.

    در این تحقیق کیفیت خدمات اینترنت بانک بوسیله گویه های 1 تا 17 پرسشنامه سنجیده می شود.

    دستگاه خود پرداز[1] : یکی دیگر ازروش های نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خود پرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی، از طریق خودپرداز امکان پذیر است.با توجه به آنکه شخص با در دست داشتن کارت خود وبا ورود شماره رمز، باید درمحل دستگاه حضور داشته باشد؛ موارد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرارگرفته است.

    در این تحقیق کیفیت خدمات تلفن بانک بوسیله گویه های 18 تا 34 پرسشنامه سنجیده می شود.

    پایانه های فروش[2] : از روش های دیگر دربانکداری الکترونیک، دستگاه فروش نقطه ای می باشد که به طور وسیع در فروشگاهها ومراکز خدماتی مورد استفاده قرار می گیرد.دراین شیوه، مشتری با استفاده از کارت هوشمند وقرار دادن در دستگاه و با ورود رمز خود، می تواند برای خرید کلیه کالاها وخدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده نماید.

    در این تحقیق کیفیت خدمات پایانه های فروش بوسیله گویه های 35 تا 42 پرسشنامه سنجیده می شود.

    تلفن بانک: عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاههای مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانند معاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.

    در بانکداری خانگی بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط برقرار کرده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می دهند. علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با استفاده از اینترنت و شبکه جهانی وب با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی فعالیت هایشان را انجام دهند.

    در این تحقیق کیفیت خدمات تلفن بانک بوسیله گویه های 43 تا 50 پرسشنامه سنجیده می شود.

    تلفن همراه : با استفاده از تلفن همراه می توان بسیاری از عملیات بانکی را، همچون: بررسی وجه مانده درحساب های مختلف، توقف پرداخت چک، نقل وانتقال پول از حسابی به حساب دیگروغیره، را انجام داد.  برحسب تجربه های بدست آمده برای انجام امور بانکی، تلفن همراه از تلفن عادی ایمن تر است.(حسن زاده وپورفرد، 1382، ص 7)

    در این تحقیق کیفیت خدمات تلفن همراه  بوسیله گویه های 51 تا 61 پرسشنامه سنجیده می شود.

    رضایت مشتری :

    در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیواندری ، 1381)

    جمال و ناصر (2002)رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.

    این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار   می دهند.

    در این تحقیق رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک ملی استان گیلان  بوسیله سئوالات 62 تا 70  پرسشنامه سنجیده می شود.

    لازم به ذکر است که برای سنجش تمام متغیر های تحقیق از طیف پنجگانه لیکرت از کاملاً موافقم تا کاملاً مخالفم استفاده شد.

     

     

     

     

    1-8) قلمرو تحقیق

    قلمرو موضوعی:

    این تحقیق شامل مباحث علم مدیریت در حوزه بازاریابی خدمات بانکی است.

    قلمرو مکانی:

    قلمرو مکانی این تحقیق شامل مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان می باشد .

    قلمرو زمانی:

    این تحقیق در بازه زمانی نیمسال دوم سال تحصیلی 92-91 انجام شده است.

     

    [1] ATM

    [2] POS

    Abstract                                              

    Success of all organizations and institutions, such as manufacturing or services, profit or nonprofit, public or private, which is influenced by several factors, one of the most important customer satisfaction is to achieve excellence in business. It is believed that satisfied customers, future actions will affect them for the organization. Customer satisfaction when it comes to the performance of the company can meet customer expectations. If performance is below expectations, the customer will be dissatisfied and it is expected he will be satisfied with the performance. If performance exceeds expectations, he will be very pleased and happy.

    Therefore the purpose of this research is the survey the relationship between
     E-Banking and Customer satisfaction. The research method is descriptive . The chosen statistic papulation is from all Customers of branchs of melli bank in Guilan proviance, 200 people of them chosen as sample by the conventience nonbrobability sampling method . Data analysis used of pearson corelation.

    The consequences of this research shows that in the studying sample there is a relationship between e-banking and Customer satisfaction , and correlation is about 52.5% .

    Keywords :  Customer satisfaction ,  E-banking, Quality of services 

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

    فهرست:

    فهرست

    عنوان

    فصل اول : کلیات تحقیق

    1-1) مقدمه....................................................................................................................................................................

    1-2) بیان مسئله ..........................................................................................................................................................

    1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ................................................................................................................................

    1-4) اهداف تحقیق .....................................................................................................................................................

    1-5) چهارچوب نظری ...............................................................................................................................................

    1-6) فرضیات تحقیق ..................................................................................................................................................

    1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ...................................................................................................................

    1-8) قلمرو تحقیق .......................................................................................................................................................

    فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

    2-1) بخش اول: بانکداری الکترونیک ................................................................................................

    2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ..................................................................................

    2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ......................................................

    2-1-3) بانکداری الکترونیک .................................................................................................

    2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ..................................................................................

    2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته .................................................................................................

    2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ...........................................................................................

    2-1-4-3) بانکداری تلفنی .....................................................................................................

    2-1-4-4) ماشین های خودپرداز .................................................................................................

    2-1-4-5) بانکداری موبایلی ..................................................................................................

    2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون ...........................................................................

    2-1-4-6) بانکداری دفتری....................................................................................................

    2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون..............................................................................

    2-1-4-8) صفحات وب........................................................................................................

    2-1-4-9) بانکداری خانگی...........................................................................................................

    2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی.................................................................................................

    2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :.........................................................

    2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها..................................................................

    2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور.............................................................

    2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران..............................................................................

    2-1-7-1) انواع کارت ها...........................................................................................................

    2-1-7-2) شبکه شتاب.............................................................................................................

    2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی................................................................................

    2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی..................................................................

    2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت.................................................................................................

    2-1-8) بانکداری اینترنتی...................................................................................................................

    2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی .................................................................................................

    2-1-9-1) اطلاعات  ..............................................................................................................

    2-1-9-2) ارتباطات .................................................................................................................

    2-1-9-3) معامله ...................................................................................................................

    2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ...................................................................................................

    2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی .................................................................................................

    2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک .................................................................................................

    2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ..............................................................................

    2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی .....................................................................

    2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی ...............................................................................................

    2-2-1)مشتری کیست؟ ............................................................................................................................................

    2-2-2) اولویت بندی مشتریان................................................................................................................................

    2-2-3) رویکرد مشتری مداری...............................................................................................................................

    2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی...............................................................................................................

    2-2-5) فرهنگ مشتری مداری...............................................................................................................................

    2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری..........................................................................................................................

    2-2-7) مفهوم رضایت مشتری..............................................................................................................................

    2-2-8) اهمیت رضایت مشتری..............................................................................................................................

    2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت.............................................................................................................................

     2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)...........................................................................................................................................

    22-2-9-2)پاسخگویی................................................................................................................................................

    2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)........................................................................................................

    2-2-9-4) شواهد فیزیکی:........................................................................................................................................

    2-2-9-5) دسترسی:....................................................................................................................................................

    2-2-9-6)ارتباطات:....................................................................................................................................................

    2-2-10) مدل های رضایت مشتری........................................................................................................................

    2-2-10-1)مدل فورنل ...............................................................................................................................................

    22-2-10-2) مدل کانو  ............................................................................................................................................

    2-2-10-3)مدل سروکوال  ......................................................................................................................................

    2-2-10-4)  مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی.......................................................................................

    بخش سوم: پیشینه تحقیق:  ....................................................................................................................

    فصل سوم : روش اجرای تحقیق

    3-1)مقدمه .....................................................................................................................................................................

    3-2) روش تحقیق .......................................................................................................................................................

    3-3) جامعه و نمونه آماری ........................................................................................................................................

    3-3-1) جامعه آماری ..................................................................................................................................................

    3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری .........................................................................................................................

    3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها .....................................................................................................................

    3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ................................................................................................

    3-5-1) روایی ..............................................................................................................................................................

    3-5-2) پایایی ...............................................................................................................................................................

    3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها ........................................................................................................................

    فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

    4-1) مقدمه ...................................................................................................................................................................

    4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق ...............................................................................................

    4-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ..............................................................................................................................

    4-2-2)  توصیف متغیر سن ......................................................................................................................................

    4-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات ..........................................................................................................................

    4-3) توصیف متغیر های تحقیق ...............................................................................................................................

    4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ................................................................................................................................

     

    فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

    5-1) مقدمه  .................................................................................................................................................................

    5-2) نتایج آمار توصیفی ............................................................................................................................................

    5-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ..............................................................................................................................

    5-2-2)  توصیف متغیر سن ......................................................................................................................................

    5-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات ..........................................................................................................................

    5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک..........................................................................................................

    5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ..............................................................................................................

    5-3) نتایج آمار استنباطی ..........................................................................................................................................

    5-3-1) نتایج آزمون فرضیه   ...................................................................................................................................

    5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق ........................................................................................................

    5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ...................................................................................................................

    5-6) محدودیتهای تحقیق .........................................................................................................................................

    منابع و مآخذ ..........................................................................................................................................................

    پیوستها و ضمائم .................................................................................................................................................

    منبع:

    منابع فارسی

    آذر ،عادل و مومنی ،منصور (1380)،"آمار و کاربرد آن در مدیریت"،سمت،جلد دوم،چاپ پنجم

    بابائی ،ابوالفضل،"ارزیابی تصویر ذهنی مردم از بانکها"،ماهنامه تخصصی بازاریابی شماره 26

    پیترز،دان،(1381)، "بازاریابی تک به تک"،علی عیاری،اول،فرا

    تارخ محمد جعفر،(1383) " امور مشتریان الکترونیکی" انتشارات کتاب یوسف،چاپ اول

    تورپین، دومینیک،(1374)، "هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری"، تدبیر،شماره 58،ص6

    حافظ نیا، محمد رضا.(1384)، " مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، انتشارات سمت.

    حسنی، داوود، (1386)، "ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات نوین بانک صادرات مازندران"، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر

    حق شناس کاشانی، فریده، (1382)، "نقش اعمال مدیریت موثر بازاریابی در جذب و حفظ مشتری"، پنجمین کنفرانس بین المللی بازاریابی

    خاکی ، غلام رضا.(1388)، " روش تحقیق در مدیریت" ، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، چاپ دوم.

    خسروداد، مژگان، (1384)،" بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان در بانکا های صادرات و پارسیان در سطح شهر تهران"، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه الزهرا، ص 2

    دیواندری، علی و دلخواه، جلیل،(1384)، "تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن"، پژ.هشنامه بازرگانی، شماره 37

    دیواندری،علی(1381)جزوه کارگاه آموزشی مشتری مداری و مرکز تحقیقات و برنامه ریزی بانک ملت

    را سو چپس،ریچارد،"مشتری ،کاربرد علوم رفتاری در خدمات مشتری"،ترجمه سید احمد امیر شاهی،ماهنامه گزیده مدیریت،شماره 11

    سرمد و دیگران .(1380). " روش های تحقیق در علوم رفتاری" ، انتشارات آگاه

    سکاران، اوما (1388)، " روشهای تحقیق در مدیریت" ، ترجمه: محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ ششم.

    شهرستانی، مریم، (1387)، "بررسی تاثیر بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانک ها"، دومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیک

    شعبان الهی و حیدری،بهمن(1384)"مدیریت ارتباط با مشتری"،انتشارات چاپ و نشر بازرگانی،چاپ اول

    صدری نیا، محمد و نیشابوری، ابوالفضل، (1387)،" مشتری راضی و وفادار آرزوی دست یافتنی"، مجله مدیریت،شماره 140-139

    عبدالوند،محمدعلی و محمدنیا،علی، (1386)، "ارائه و تبیین رویکرد فازی در سنجش رضایت مشتری"، مدیریت بازاریابی، دوره2، شماره 3، ص 6

    کاوسی، سید محمدرضا و سقایی، عباس، (1384)، "روش های اندازه گیری رضایت مشتریان"، انتشارات سبزان، چاپ اول، تهران

    کردنائیج، اسدالله و دلخواه، جلیل، (1383)، "مشتری مداری و الگوهای اندازه گیری رضایت مشتریان (الگوی صنعت بانکداری)"، مدیریت و توسعه، شماره 22 ، ص 99-81

    مجیدی نیا، مهدی ، (1382) ، "بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی در بانک توسعه صادرات"، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه مازندران

    مهدیلوی تازه کناری، علی، (1385)،" بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان"، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه شهید بهشتی

    هارتفیل،ریچارد(1996)"مدیریت ارتباط با مشتری"،مدیریت کیفیت IBM استرلیا و نیوزیلند

     

     

    منابع لاتین

    Allerd K.&Addams C.j.(2000)) “Customer Relationship Management” McGraw Hill Trade

    Bergeron. B, (2001),  essentials of CRM: customer relationship management for executives , Jon wiely

    Burnett,k.(2001");Hand book of key Customer Relationship Management: the definitive Guide to Winning, Managing and  developing key Account business; prentice Hall: New jersey

    Chaudhuri, A. and Shainesh(2004), G.,  “Implementing a technology based CRM solution: The ICICI experience , in Customer relationship management: Emerging concepts, tools and applications“, J.N. Sheth, A. Parvatiyar, and G. Shainesh, Eds., Fifth edition, New Delhi: Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited

    CRMguru.com, “the Customer Relationship Management Primer. What You Need To Know To Get Started”, 2002

    CRMguru.com, “The Customer Relationship Management Solutions Guide. Independent Reviews of CRM Products“, 2002.

    Feinberg j; Rajesh kadam leigh Hokama & Iksuk Kim (2002)); the state of electronic Customer Relationship Management; International Journal of Retail & Distribution Management; vol: 30, No 10, pp.470-481

    Happner H; S. Martin, K. D. Wilde: Customer Relationship Management; in WiSt, Heft 8, August 2001, pp.417-422

    Jamal A., Naser, K., (2002));” Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, European Journal of Marketing, 20/4, pp. 146-160

    Kotler,p.(2003);marketing management;11the Edition new jersey: prentice Hall .pp.52

    Nine steps for effective CRM : ladara enterorise inc.solution

    Payne A. (2000); Customer Relationship Management; Paper from the inaugural meting of the London based customer relationship foundation. July 17th, available

    Thompson, Bob (2004); what is CRM? Available at: >crmguru.custhelp.com

    Strauss. J, Frost. R, 2002, “customer relationship management ” E-Marketing, Practice Hall

    Strategic customer management: CRMUK.CO.UK

    Wilde K.D; H.Hippner, C.Frielitz, and S.Martin (2001); Marketing E-CRM absatzwirtschaft, Dusseldorf

    Zikmund. W. & Raymond M., “Customer Relationship Management”.  John Wiley & Sons, 2002.

     

     



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان , مقاله در مورد پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان , پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان , پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان , تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان , تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان , مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان , پروژه درباره پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان , گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان , پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان , تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان , مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان , رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس