پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان

word
192
1 MB
30660
1392
کارشناسی ارشد
قیمت: ۲۴,۹۶۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان

    پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد   رشته: مدیریت بازرگانی گرایش داخلی

    چکیده پایان نامه :

    باتوجه به رقابتی بودن صنعت بانکداری درعصر حاضر، بانک هابرای متمایز شدن از رقبا ، باید بتوانند رابطه بلند مدت وپایداری را با مشتریان خود داشته باشند .بدین منظور بانک ها باید انتظارات مشتریان وعوامل حفظ این رابطه بلند مدت را شناسایی ودر جهت تعامل پایدار بامشتریان  از طریق جلب اعتمادشان گام بردارند . پژوهش حاضر باهدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی درشعب بانک ملت استان گیلان انجام گرفته است.فرضیه اصلی تحقیق به وجودتفاوت معنی داربین عوامل موثربراعتمادمشتریان اشاره دارد.تحقیق حاضرازلحاظ هدف کاربردی واز لحاظ ماهیت وروش توصیفی –همبستگی است.ابزارگردآوری داده هاپرسشنامه بوده که بین 450 نفراز مشتریان شعب بانک ملت گیلان توزیع شده وتعداد 384پرسشنامه جمع آوری شده است. مقیاس اندازه گیری مورد استفاده در این پرسشنامه، مقیاس 5 نکته ای لیکرت می باشد.برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است.برای تعیین تفاوت بین متغیر های تحقیق از تحلیل واریانس  وبرای رتبه بندی بین متغیر های مستقل از آزمون رتبه بندی فریدمن وتاپسیس استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان دادکه بین 5متغیر مستقل تحقیق  امنیت ،سهولت ادراکی،سودمندی ادراکی ،آگاهی دهندگی وکاربرپسندی ومتغیروابسته تحقیق که اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی است رابطه معنادار ومثبت وجوددارد.طبق رتبه بندی آزمون فریدمن از لحاظ شدت تاثیرعامل سودمندی ادراکی دررتبه اول وعوامل امنیت ،سهولت ادراکی ،کاربرپسندی وآگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند. طبق رتبه بندی تاپسیس از لحاظ شدت تاثیر عامل امنیت دررتبه اول وعوامل سودمندی ادراکی،سهولت ادراکی ،کاربرپسندی وآگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند نتایج تحقیق نشان می دهد که مدیران بانک برای افزایش اعتماد مشتریان بایدبه سودمندی ومفید بودن بودن و آسان وراحت بودن  محتوی ،محصولات وخدمات وب سایت بانکداری اینترنتی توجه وتمرکزویژه ای نمایند .همچنین به مساله امنیت سیستم بانکداری اینترنتی ومحفوظ ماندن اطلاعات تراکنش ها وفراهم آوردن خدمات واطلاعات مالی مورد نیاز مشتریان نیز توجه داشته باشند.  

    کلمات کلیدی :بانکداری اینترنتی، اعتماد، امنیت، سهولت ادراکی، سودمندی ادراکی

    مقدمه

    جلب اعتماد مشتریان به عنوان یک عامل درحفظ ونگهداری انها وتداوم استفاده از خدمات بانکی می باشد که درنهایت استفاده از این خدمات منجر به سودآوری وجلب  مشتریان بیشتر میشود.این اعتماد مشتریان است که باعث  تکرار استفاده از خدمات میگردد ومشتریان رابار دیگر به سوی ان خدمت از ان واحد ارائه دهنده خدمت می کشاند تا هم مشتری به خواسته وهدف خود دست یاید وهم ارائه دهنده خدمات مشتری مورد نظر خودرابرای ان محصول پیدا کرده است تا بتواند بافروش وارائه خدمات به سود آوری مورد نظر دست یابد.باتوجه به تعداد زیادکاربران اینترنتی درایران وتعداد کم کاربران بانکداری اینترنتی وسرمایه گذاری زیادبانکهادراین زمینه وسوداوری نامتناسب باسرمایه گذاری انجام شده مادراین تحقیق درصددیم تابتوانیم علل اعتماد وگرایش مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی راشناسایی و بررسی وبامدل تاپسیس رتبه بندی نماییم.

    1-1)بیان مساله

    امروزه خدمات بانکی باوجود استفاده از تکنولوژی دارای پیچیدگیهای خاص خوداست که ایجاد یک امنیت خاطر در محیط استفاده از خدمات را می طلبد . با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیو نها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شد ه است، گزارش ها حاکی از آن است که علیرغم دردسترس بودن این سیستمها، کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند وبانکداری سنتی از طریق شعبه هم چنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات وعملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانک ها شده است.باتوجه به آمار استفاده ازخدمات الکترونیکی ،خدمات نوین ،تجارت الکترونیک واستفاده خدمات غیرحضوری بانکهای ایرانی می توان به اهمیت اعتماد وفراخوانی مردم به استفاده از خدمات غیر حضوری وکاهش هزینه های مربوطه پرداخت وچالشهای این مسیر راشناخت ودرجهت رفع موانع موجود گام برداشت ..حال باید این عواملی که در قالب خدمات می تواند اعتماد مشتریان را جلب نماید شناسایی ونیز برحسب خواسته مشتریان وکارشناسان رتبه بندی نمود  که مادر این پژوهش به دنبال این جواب هستیم تا مدیران وبانکداران بتوانند دراین چارچوب عوامل مهم را شناخته ودر جهت تحقق وتحصیل این عوامل برای شبکه بانکی برآیند که به دنبال ان جذب مشتریان بیشتر ،تامین منابع مالی ،فروش محصول وخدمات وسود آوری حاصل میشود.

    1-2) اهمیت وضرورت تحقیق

    باتوجه به رقابتی بودن عرصه بانکداری وظهور خدمات بیشتر والکترونیک جدید وکسب سهم درصدبازار در بازاریابی ارتباطی ، بجاست که عوامل موثربرحفظ مشتریان قدیم وکسب اعتماد مشتریان از طریق ارائه خدمات مطلوب، شناخته شود .امروزه فروش محصولات وخدمات دربسیاری از سازمانها از جمله بانکها بصورت مراجعه غیر مستقیم و انلاین صورت می گیرد که  این مساله باعث دسترسی راحت تر محصولات وخدمات وفروش بیشتر وسریع تر محصولات وجذب مشتریان بیشتر وبه دست اوردن سهم درصد بیشتر بازار واز همه مهمتر هزینه پایین ارائه خدمات می باشد واین حاصل نمی شود مگر اعتماد مشتری به این فضای دسترسی و فروش که باید بتواند یک محیط امن واسوده خاطری را برای مشتریان فراهم نماید تا مشتری دراین فضا دست به خرید بیشتر بزند واین خرید ودسترسی تداوم داشته باشد .

    براساس آمار منتشر شده برروی وب سایت اینترنت ورد استتس[1] تعداد کاربران اینترنت ایران در سال 2011 نسبت به سال گذشته 3میلیون و300هزار نفر ونسبت به سال 2009در حدود 4میلیون و300هزار نفر افزایش داشته است.آمار این وب سایت در سال 2010تعداد کاربران ایرانی را33میلیون و200هزارنفر اعلام کرده بود در حالی که آمارجدید این وب سایت تعداد کاربران ایرانی را36میلیون و500هزار نفر اعلام کرده است.(شعبانی ،1391)

    باتوجه به مزایای بانکداری اینترنتی وآماربالای کاربران اینترنت در ایران آمارها نشان دهنده عدم استفاده از ظرفیت کامل فضای مجازی برای ارائه این خدمات است وحاکی از آن است که کمتر از 40% دارندگان کارت های بانکی خرید اینترنتی انجام می دهند وتنها 5/5% از مشتریان از خدمات اینترنتی استفاده می کنند (مرادی ودیگران ،1389)بانک ها به این نتیجه رسیده اند که اگر مشتریان ،تکنولوژی و خدمات نوین بانکی را نپذیرند یا به طور کامل از ظرفیت آن استفاده نکنند در آمد ناچیزی از سرمایه گذاری های خود در این گونه تکنولوژی ها وخدمات نوین کسب خواهند کرد.(yousafzai&yani –de-soriano ,2011)   حال باید دید چه عواملی می تواند مشتریان را به خرید بیشتر محصولات ترغیب کند وزمینه ایجاد اعتماد را فراهم نماید هدف از این تحقیق شناسایی عوامل موثربرایجاداعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی ورتبه بندی این عوامل است که کدام عوامل دارای اولویت بیشتری در نزد مشتریان برای ایجاد اعتماد هستند تابانک ها براساس این عوامل استراتژی خود راتعیین نمایند وبه برنامه ریزی برای این عوامل در جهت رسیدن به اهداف کلان سازمان بپردازند.

    1-3)اهداف علمی تحقیق:

    اهداف تحقیق

    درک شناخت عوامل موثر براعتماد مشتریان ورتبه بندی این عوامل از دید مشتریان بانک دارای اهمیت می باشد.بانک ها وموسسات مالی برای کسب منافع خویش وکسب سهم درصدبازار وسودآوری به شناخت عوامل موثر براعتماد مشتریان خویش نیازدارند .

    اهداف علمی مد نظر تحقیق عبارتند از:

    1-شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر براعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی

    2-سنجش رابطه بین امنیت سیستم بانکداری اینترنتی بااعتماد مشتریان

    3-سنجش رابطه بین  سهولت ادراکی  بانکداری اینترنتی بااعتماد مشتریان

    4-سنجش رابطه بین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی بااعتماد مشتریان

    5-سنجش رابطه بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی بااعتماد مشتریان

    6-سنجش رابطه بین کاربرپسندی بانکداری اینترنتی بااعتماد مشتریان

     

    مطالعات اکتشافی برای تعیین موضوع

    مرحله مقدماتی

    کاوش و مصاحبه برای تعیین موضوع

    1-4)چهارچوب نظری تحقیق:

    این تحقیق برگرفته از سه مدل که توسط ون[2] وهمکاران (2004) وادیه نصری وشرف الدین[3] (2012)  ومدل هیانگ شیک یان ولنزی بارکر[4](2013) ارائه شد می باشد.

    وادیه نصری وشرف الدین(2012) پژوهشی باعنوان"عوامل موثربرپذیرش بانکداری اینترنتی برپایه اعتماددرتونس انجام دادند.انهادرمدل خود علاوه بر متغیرهای سودمندی ادراکی ،درک سهولت استفاده ،نگرش هنجاراجتماعی ،کنترل رفتاردرک شده وقصداستفاده از بانکداری اینترنتی از متغیرهای دیگری استفاده کردند.که عبارتنداز امنیت وحریم خصوصی ،خودکارامدی ،حمایت دولت وپشتیبانی تکنولوژی .

    نتایج پژوهش انها بیانگر این مطلب است که بانکها به منظور افزایش استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی باید امنیت اطلاعاتی ومالی مشتریان راافزایش دهند همچنین دولت نیز باید قوانینی را به منظور حمایت از صنعت بانکداری ومشتریان در استفاده از بانکداری اینترنتی به تصویب برساند.انها همچنین نقش آموزش وتکنولوژی خانگی را نیز بی تاثیر ندانستند.

    هیانگ شیک یان ولینزی بارکر (2013) درمقاله ای باعنوان "توسعه مدلی کمی از تاثیر شخصیت وادراکات مشتریان در استفاده از بانکداری اینترنتی "مدلی کمی راکه شامل چهاربعد یعنی (1) درک نگرانی های امنیتی (2) قابلیت استفاده وب سایت ،از جمله سودمندی وسهولت استفاده (3) نگرانی سبز برای حفاظت از منابع طبیعی به عنوان ابعاد اجتماعی و(4) باز بودن نسبت به فن اوری های پیشرفته به عنوان ابعاد شخصیت فردی ،بودراتوسعه دادند.نتایج پژوهش آنها حاکی از این بود که قابلیت استفاده وب سایت از جمله سودمندی وسهولت استفاده ونگرانی های امنیتی تاثیر قابل توجهی دراستفاده از بانکداری اینترنتی رادارد.

    ون وهمکاران در بررسی عوامل موثربرپذیرش با چهارکانال بانکداری ،بانکداری از طریق مراجعه به شعبه ،دستگاه خودپرداز ،بانکداری تلفنی وبانکداری اینترنتی ،نگرش های مشتریان رادرمورد ویژگی های کانال ها پیش رو قراردادند. انها 11نگرش درمورد کانال ها راکه درمورد 4کانال یاد شده مشترک وقابل سنجش است استخراج کردند که بصورت زیر است:

    1-کارایی خدمات ارایه شده توسط کانال2-راحتی محل کانال3-راحتی زمان عملیات کانال4-سرعت سیستم /فراهم کننده خدمات درارایه خدمت 5-فراهم اوردن خدمات مالی 6-فراهم اوردن الزامات مالی 7- فراهم اوردن مشاوره مالی حرفه ای 8-اسانی استفاده 9-روشنی دستور العمل خدمات 10-امنیت اطلاعات مشتری11-صحت اطلاعات مبادلات که پس از سنجش این 11نگرش انهارادر4دسته 1-راحتی 2-تامین کنندگی 3-کاربرپسندی و4-اطمینان قراردادند.(بخشان ،1392)

     

     

     

     

     

     

    (شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق

    مدل تحلیلی تحقیق براساس مدل ون وهمکارن(2004) وادیه نصری وشرف الدین (2012) ومدل هیانگ شیک یان ولینزی بارکر(2013) بصورت شکل بالا طراحی شده است.

     

     

     

    رابطه متغیر های مستقل ووابسته دراین تحقیق به صورت شکل زیر می باشد:

     

                                                                                                 متغیر های مستقل

     

    امنیت

    سهولت ادراکی

     

     

     

    متغیر وابسته

    اعتماد به بانکداری اینترنتی

    سودمندی ادراکی

                                                                                                                             

                     متغیر وابسته                    

    آگاهی دهندگی

     

     

                                                                                                                            

    کاربرپسندی

     

     

     

                                            شکل1-2 مدل تحلیلی تحقیق

    مدل تحلیلی تحقیق براساس مدل ون (2004) وادیه نصری وشرف الدین (2012) ومدل هیانگ شیک یان ولینزی بارکر(2013) بصورت شکل بالا طراحی شده است

    1-1خلاصه نتایج تحقیق مدل :

     

    محقق/محققین

    سال

                                          نتایج تحقیق

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    تحقیقات

    انجام شده

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    کیم وهمکاران

    2010

    کیم وهمکارانش بطور ویژه سیستمهای پرداخت الکترونیک در کشور کره جنوبی راهدف مطالعه قرار داده اند.آنها با نظرات 219نفر وبکارگیری روش مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق خودرا آزمون قراردادند.نتایج تحقیق آنها نشادن داد که وضعیت امنیت ،محافظت فنی وامنیت ادراکی از سیستم پرداخت الکترونیکی بر اعتماد ادراکی سیستم پرداخت الکترونیکی تاثیر مستقیم ومعنی دار دارد.

    وادیه نصری وشرف الدین

    2012

    وادیه نصری وشرف الدین درپژوهش خودبه بررسی تجربی عوامل موثربرپذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک در کشورتونس پرداختند.آنهادرمدل خودعلاوه بر متغیرهای سودمندی ادراکی ،درک سهولت استفاده ،نگرش هنجار اجتماعی ،کنترل رفتار درک شده وقصد استفاده از بانکداری اینترنتی از متغیرهای دیگری استفاده کردندکه عبارتنداز :امنیت وحریم خصوصی ،خودکارآمدی ،حمایت دولت وپشتیبانی تکنولوژی.نتایج پژوهش آنهابیانگر این مطلب است که بانکها به منظور افزایش استفاده از بانکداری اینترنتی باید امنیت اطلاعاتی ومالی مشتریان راافزایش دهند،همچنین دولت نیز باید قوانین رابه منظور حمایت از صنعت بانکداری و مشتریان در استفاده از بانکداری اینترنتی به تصویب برساند ،همچنین آنهانقش آموزش وتکنولوژی خانگی رانیز بی تاثیر نمی دانند.

    هیانگ شیک یان ولینزی بارکر

    2013

    هیانگ شیک یان ولینزی بارکر مدلی کمی را که شامل چهاربعد یعنی ،1)درک نگرانی های امنیتی 2)قابلیت استفاده وب سایت ازجمله سودمندی وسهولت استفاده 3)نگرانی سبز برای حفاظت از منابع طبیعی به عنوان ابعاد اجتماعی و4)بازبودن نسبت به فن آوری های پیشرفته به عنوان ابعادشخصیت فردی بودراتوسعه دادند.آنهادراین مطالعه به بررسی اثر تعدیل کننده بین ابعاد در استفاده از بانکداری اینترنتی پرداختند.نتایج پژوهش آنها حاکی از این بود که قابلیت استفاده وب سایت از جمله سودمندی وسهولت استفاده و نگرانی های امنیتی تاثیر قابل توجهی در استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.

    (جدول 1-1) خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی(بخشان ،1392)

     

    1-5)سوال های تحقیق

    1-آیابین میانگین رتبه عوامل موثر براعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی تفاوت معنی داری وجوددارد؟

    2-آیابین امنیت  بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی رابطه معناداری وجود دارد؟

    3-آیا بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی رابطه معناداری وجوددارد؟

    4-آیابین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتیرابطه معناداری وجوددارد؟

    5-آیا بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتیرابطه معناداری وجوددارد؟

    6-آیا بین کاربرپسندی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتیرابطه معناداری وجود دارد؟

     

    1-6)فرضیه های تحقیق

    دراین تحقیق 6فرضیه تعیین شده است که این 6فرضیه به منظورعوامل موثربراعتمادبه بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان بانک مطرح شده است.

     

    1-6-1-فرضیه های تحقیق:

    1-بین میانگین رتبه عوامل موثر  براعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی تفاوت معنی داری وجوددارد.

    2-بین امنیت سیستم بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکی رابطه معناداری وجوددارد.

    3-بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکی رابطه معناداری وجوددارد.

    4-بین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکی رابطه معناداری وجوددارد.

    5- بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکی رابطه معناداری وجوددارد.

    6-بین کاربرپسندی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکی رابطه معناداری وجوددارد.

    1-7)تعریف نظری متغیرهای تحقیق

    1-7-1)متغیر وابسته : اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی به عنوان متغیر وابسته  است.

    درواقع متغیر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی از نظر نقش متغیر وابسته است واز نظر نوع متغیر کیفی رتبه ای است.که براساس مقیاس 5نکته ای لیکرت از خیلی مخالفم بانمره 1وتا خیلی موافقم با نمره 5 مورد سنجش قرار گرفته است.

    1-7-2)متغیرهای مستقل :دراین  مدل اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی متکی به 5 عامل اصلی1-امنیت 2-سهولت ادراکی 3- سودمندی ادراکی 4-آگاهی دهندگی 5-کاربرپسندی  خواهدبود.که از نظر نقش متغیر های مستقل واز نظر نوع متغیر کیفی رتبه ای هستند. که براساس مقیاس 5نکته ای لیکرت از خیلی کم بانمره 1وتا خیلی زیاد با نمره 5 مورد سنجش قرار گرفته است

    1-8)تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق:

    متغیر وابسته اعتماد:

    دراین مدل عامل اعتماد بعنوان متغیر وابسته براساس ارزشهای سازمانی بانک ملت مدلسازی شده که منطبق بر نظریات رابینزدر مورد اعتماد است برطبق نظر رابینز اعتمادبراساس این 7 عامل بوجود می اید:

    1-رک وراست بودن2-احساسات خودرابازگو کردن3-حقیقت را گفتن4 ثبات داشتن5-وفای به عهد 6- راز داری 7-ابراز شایستگی(robbins ,2003:148) .حال براساس همین نظریه ایجاد اعتماد «رابینز» بانک ملت ارزش سازمانی خود در مورد مولفه اعتماد در چارچوب برنامه استراتژیک براساس این شاخصها بیان نموده است:

    1-خوش قولی 2-شفافیت 3-ثبات وپایداری در رفتار 4-درک انتظارات مشتریان 5-صداقت در گفتار،کردار وپندار 6-حفظ ابرو وحیثیت 7-شایستگی وقابلیت در ارائه خدمات 8-مدیریت شکایات مشتریان 9-اگاهی واطلاع رسانی و اموزش مشتری که این 9عامل به همراه شاخصه های اعتماد مشتری به بانکداری اینترنتی براساس مدل پرسشنامه مقیمی(مقیمی،1390) ملاک سنجش اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی در این پژوهش قرارگرفته است.

    عامل هایی که ملاک سنجش اعتماد دربانکداری اینترنتی طبق شاخصهای اعتماد بانک ملت است عبارتند از:

    خدمات بانکداری درزمان مناسب ووعده داده شده انجام می شود

    درخدمات  بانکداری اینترنتی ارائه شده شفافیت وجوددارد

    ثبات وپایداری درارائه خدمات بانکداری اینترنتی وجوددارد

    در خدمات بانکداری انترنتی انتظارات مشتریان درک  وبرآورده میشود

    صداقت درگفتار،کرداروپندارمدیران وکارکنان بانک درمورد ارائه خدمات وجوددارد

    آبرو وحیثیت وشان مشتری حفظ میشود

    شایستگی وقابلیت اطمینان درارائه خدمات ازسوی خدمات بانکداری اینترنتی وجوددارد

    کارشناسان آگاه ،به شکایات وانتفادات پاسخگویی روشن وشفافی ارائه می کنند وموارد انتقاد شده را رفع می نمایند.

    آگاهی،اطلاع رسانی وآموزش مشتریان به درستی انجام میشود.

     

    10-اعتقاددارم اطلاعات و خدماتی که سیستم بانکداری اینترنتی بانک ملت در اختیارم قرار میدهد معتبر وقابل اعتماد است.

    11-نشان تجاری بانک ملت که سیستم بانکداری اینترنتی رابه من ارائه می دهد برای هر کسی شناخته شده است.

    12-به نظر من بانک ملت که سیستم بانکداری اینترنتی را به من ارائه می دهد دارای شهرت خوبی است.

    13-به بانک وسیستم بانکداری اینترنتی بانک ملت اعتماد کامل دارم.

    که براساس مقیاس 5نکته ای لیکرت از خیلی مخالفم بانمره 1وتا خیلی موافقم با نمره 5 مورد سنجش قرار گرفته است

    امنیت:به صور عمومی امنیت شامل دور نگهداشتن افراد غیر مجاز از دسترسی و اجازه دادن به افراد مجاز جهت دسترسی به دارایی ها واطلاعات با ارزش می باشد .دراین تحقیق متغیر امنیت با شاخص های زیر سنجیده می شود:

    1-قابلیت اعتماد و امنیت سیستم بانکداری اینترنتی

    2- محفوظ ماندن اطلاعات تراکنش ها واجرای سیستم امنیت اطلاعات مشتریان 

    3- استفاده از فناوریهای ایمن برای ایجاد سطحی از اطمینان درروند بانکداری اینترنتی

    در فرضیه دوم به دنبال بررسی رابطه بین امنیت بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی هستیم.

    سهولت ادراکی :

    سهولت استفاده درک شده به درجه ای اطلاق میشودکه شخص اعتقاددارداستفاده ازیک سیستم خاص به تلاش زیادی نیازندارد (دیوس[5]، 2000:187) ون وهمکاران(2004 ) راحتی را به صورت راحتی مکانی ، راحتی زمانی  ،سهولت وسرعت ارائه خدمات  وکارایی کانال درارائه خدمات  مورد استفاده قرار دادند . میزانی که شخص معتقد است استفاده از یک سیستم خاص نیاز به تلاش زیادی جهت یادگیری ندارد. یعنی کار کردن با یک سیستم تا چه میزان از نظر شخص آسان است.(گیلانی نیا،موسویان،1388) دراین تحقیق متغیر سهولت ادراکی با شاخص های زیر سنجیده می شود:

    1-سهولت یادگیری ومهارت دربانکداری اینترنتی

    2-سهولت درنحوه استفاده وبکارگیری بانکداری اینترنتی

    سهولت دسترسی24ساعته ودر همه مکانها به سایت بانکداری اینترنتی .دراین تحقیق نیز فرضیه سوم ما به تاثیر سهولت ادراکی از بانکداری اینترنتی براعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی تعریف شده است.

    3-سودمندی ادراکی :

    سودمندی درک شده میزانی است که فرد باور دارد استفاده از یک فناوری خاص موجب بهبود عملکرد شغلی وی میشود (دیوس، 1989:320) ادراکات فرد درمورد مفید بودن یک تکنولوژی اطلاعاتی به میزانی است که فرد تصور می کند که استفاده از یک تکنولوژی خاص موجب بهبود عملکرد شغلی وی در سازمان می شود(doll,1998) ویا به انجام بهتر کار مورد نظر کمک می کند ؛این کمک می تواند از طریق کاهش زمان انجام وظیفه یاارائه خدمات به هنگام باشد.دراین تحقیق متغیر سودمندی ادراکی با شاخص های زیر سنجیده می شود:

    بهبودعملکرد بانکداری اینترنتی

    مفید بودن استفاده از بانکداری اینترنتی

    به روز،صحیح وقابل فهم بودن محتوی ،محصولات وخدمات وب سایت

    دراین تحقیق درفرضیه چهارم مابه دنبال بررسی تاثیرسودمندی ادراکی بر اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی هستیم.

    4-آگاهی دهندگی :

    نیاز به آگاهی از اطلاعات حساب های مالی مشتریان و همچنین ارائه اطلاعات مشاوره ای یکی از مهم ترین نیاز های مشتریان بانک می باشد.از این جهت این متغیر یکی از مهم ترین متغیر های پیش بینی کننده مشتریان با کانال می باشد.دراین تحقیق متغیر آگاهی دهندگی با شاخص های زیر سنجیده می شود:

    1-فراهم اوردن خدمات و اطلاعات مالی  مورد نیازمشتریان

    2-فراهم اوردن ارائه مشاوره های مالی  به مشتریان

    3-ارائه اطلاعات صحیح وشفاف وپشتیبانی غیر حضوری به مشتریان

    فرضیه پنجم  در پی سنجش رابطه بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی ومیزان اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی می باشد.

     

     

    5-کاربرپسندی :

    (دیویس ،1989) آسانی استفاده را به عنوان درجه ای که کاربر اعتقاد دارد استفاده از سیستم تلاش کمتری را می طلبد تعریف کرده اند(وحید ،2007).دراین تحقیق متغیر کاربرپسندی با شاخص های زیر سنجیده می شود:

    سریع واسان بودن عملیات بانکداری اینترنتی

    تحت کنترل بودن عملیات بانکداری اینترنتی

    برخورداری از امکانات وتوانایی کافی در ارائه خدمات بانکداری اینترنتی

    در این تحقیق فرضیه ششم رابطه بین کاربر پسندی بانکداری اینترنتی ومیزان اعتماد به بانکداری اینترنتی را می سنجد.

    1-9) قلمرو تحقیق

    اززمینه های مهمی که درهرتحقیق مورد بحث قرار میگیرد روشن بودن محدوده دقیق تحقیق است. یک تحقیق علمی باید دارای حدود مشخص باشد.ازطرف دیگر به لحاظ جلوگیری از اتلاف زمان ،نیروی انسانی ،وهزینه های مرتبط مشخص شده محدوده دقیق تحقیق ضروری به نظر می رسد.

    1-9-1) قلمرو موضوعی

    قلمرو موضوعی پایان نامه علم مدیریت ،مدیریت بازرگانی ،حوزه ترفیع است که باتوجه به گستردگی وپیچیدگی موضوع تحقیق وهمچنین به منظور استفاده بیشترازمنابع وبررسی دقیقتر،موضوع محدود به شناسایی ، بررسی ورتبه بندی عوامل موثربراعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی می باشد.

    1-9-2  )قلمرو زمانی :برای گردآوری داده ها درمورد متغیرهای پژوهش از داده های آماری که از طریق نظرسنجی توسط پرسشنامه که درنیمه اول سال 1392 جمع آوری شده است.

    1-9-3 ) قلمرو مکانی: باتوجه به بانکهای مختلفی که خدمات بانکی راارائه می دهند بانک ملت  گیلان باتوجه به سابقه دیرینه درکشوربرای این موضوع انتخاب شد.موضوع تحقیق جز اولویت های پژوهشی بانک ملت می باشد از طرفی بانک ملت تنها بانکی است که کارایی شعبات خودرابر اساس کارت امتیازی متوازن وبرنامه عملیاتی طراحی شده می سنجد ویکی اط شاخصهای برنامه عملیاتی بانک ملت تعداد مشتریان فعال بانکداری اینترنتی می باشد واین مطلب بهانه ای برای تحقیق موضوع در بانک ملت  شد.

    1-9-4) قلمرو جامعه اماری ما مشتریانی است که دربانک ملت حساب دارند واز خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت استفاده می نمایند.

     

    [1]Internet world stats

    1.wan

    2- Wadie Nasri & Lanouar Charfeddine

    3- Hyun Shik Yoon & Linsey M. Barker

    5-davis

    Abstract

    According to the competitive nature of the banking industry at the present era, to being differentiated from competitors, Banks should be able to have a long-term and steady relationship with their clients. For this purpose, banks should identify customers' expectations and the effective factors in maintaining this long-term relationship and step toward having sustainable interaction through gaining their trust. This study aims to identify and ranking the affecting factors on customers’ trust in e-banking services in branches of Bank Mellat of Gilan. The study has a functional target and regarding the entity and the method, this research is descriptive-correlational. The research instrument is the questionnaire which distributed over 450 customers in  branches of Bank Mellat of Guilan and 384 questionnaires collected. The 5-point Likert scale is used as the measurement scale for the questionnaires. We used SPSS software for analyzing data. We used multiple regression technique to determine the impact of independent variables and applied the Friedman test and topsys to rank among independent variables. The results suggest that there is a positive and meaningful correlation among 5 independent research variable (security, ease of perception, Perceived Usefulness, awareness raising, and user-friendly) and dependent research variable (that is the customers’ trust to internet banking services). Regarding the intensity of impact, the variable of ease of perception is in the first place and other variables, Perceived Usefulness, security, awareness raising, and user-friendly are at the next ranks. of TOPSIS rankings of Impact Managing security in the first place  Perceived usefulness, ease of perceptual user friendliness awareness raising Next in rank  are. The results show that to increase customer confidence, bank managers should pay enough attention and special focus on usefulness and helpfulness, and ease of use of the content, products, and services in internet banking website. Also they should pay attention to the security of e-banking system and the safety of transactions information, and providing the services and financial information required by customers.

     

    Keywords: Internet Banking, Trust, Security, Ease of Perception, Perceived Usefulness

  • فهرست و منابع پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان

    فهرست:

    فهرست مطالب

        فهرست                                                                                                                   صفحه

    فصل اول کلیات تحقیق

    مقدمه. 2

    1-1)بیان مساله. 2

    1-2) اهمیت وضرورت تحقیق.. 3

    1-3)اهداف علمی تحقیق: 4

    1-4)چهارچوب نظری تحقیق: 4

    1-5-1خلاصه نتایج تحقیق مدل 8

    1-5)سوال تحقیق.. 9

    1-6)فرضیه های تحقیق.. 9

    1-7)تعریف نظری متغیرهای تحقیق.. 10

    1-8)تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق: 10

    1-9) قلمرو تحقیق.. 14

    1-9-1) قلمرو موضوعی.. 14

    فصل دوم مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق

    مقدمه. 17

    2-1)مفاهیم اعتماد در سازمان. 17

    2-1-1)سطح اعتماد. 18

    2-1-2)ابعاداعتماد 19

    2-1-3)تعریف اعتماد. 20

    2-1-4) شیوه های  اعتمادسازی.. 21

    2-1-5) براستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟. 22

    2-1-)6 ارزشهای  سازمانی بانک ملت... 24

    2-1-7) ارزش ها ونقش آنها در اعتماد. 26

    2-1-8 چگونگی تاثیر ارزشها بر اعتماد. 26

    2-2)مفاهیم بانکداری.. 27

    2-2-1)تعریف بانک: 27

    2-2-2)خدمات بانکی.. 27

    2-2-3) انواع خدمات بانکی.. 27

    2-2-4)ساختارارائه خدمات بانکی.. 28

    2-3)اینترنت : 30

    2-4) تجارت الکترونیک... 32

    2-4-1)تعریف تجارت الکترونیک... 32

    2-4-2)- مدلهای تجارت الکترونیک... 33

    2-4-3)- تاریخچه بانکداری الکترونیک... 36

    2-5)بانکداری الکترونیک... 37

    2-5-1)تعاریف بانکداری الکترونیک... 38

    2-5-2)خدمات بانکداری الکترونیک... 39

    2-5-3)مزایای بانکداری الکترونیک... 40

    2-5-4)کانال‌های بانکداری الکترونیک... 42

    2-6)موانع محیطی والگوی مناسب تجارت الکترونیک در ایران. 42

    2-7)بانکداری اینترنتی: 45

    2-7-1)تاریخچه بانکداری اینترنتی: 45

    2-7-2)تعریف بانکداری اینترنتی: 47

    2-7-3)کاربری بانکداری اینترنتی: 49

    2-7-4)سرویس‌های بانکداری اینترنتی.. 50

    2-8)تاریخچه بانک ملت... 51

    2-8-1)بانکداری اینترنتی در بانک ملت... 52

    2-8-2)خدمات اینترنتی بانک ملت: 53

    2-8-3)سایت بانکداری اینترنتی.. 58

    2-8-4 )راهنمای فعال سازی بانکداری اینترنتی.. 58

    2-8-5)بررسی مقایسه ای وضعیت بانکداری اینترنتی در بانکهای ایرانی.. 62

    2-8-6)کارت امتیازی متوازن در بانک ملت... 68

    2-9)  استفاده از خدمات بانکی.. 69

    2-9-1)اهمیت کیفیت خدمات... 70

    2-9-2) ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال. 71

    2-9-3) مفهوم رضایت مشتریان. 73

    2-9-4) مفهوم وفاداری.. 75

    2-9-5) مفاهیم اعتماد. 75

    2-9-6)  رضایت مشتری و رابطه ی آن بااعتماد مشتری.. 76

    2-9-7) ارتباط رضایت مشتری با انتظارات مشتری.. 78

    2-9-8) روش های اندازه گیری اعتماد مشتری: 78

    2-9-9) اهمیت اعتماد و روابط بلند مدت خریدار-فروشنده 79

    2-10)مفهوم اعتماد دربانکداری اینترنتی: 82

    2-10-1)اعتماد وبانکداری اینترنتی.. 83

    2-10-2)اعتماد در بانکداری اینترنتی.. 83

    2-11)آنالیز گردش اطلاعات دربانکداری اینترنتی و ریسکهای موجود. 85

    2-11-1)ایجاد اعتماد دربانکداری اینترنتی.. 87

    12-11-1-1)تراکنش مشتری و بانک: 88

    2-11-1-2)تکنولوژی.. 92

    2-11-1-2-1)امنیت... 92

    ...2-1-1)حریم خصوصی و محرمانگی : 93

    ...2-1-2)رمزنگاری:: 93

    …2-1-3)در دسترس بودن: 93

    …2-1-4)صحت داده : 94

    …2-1-5)احراز هویت و تصدیق اصالت: 94

    2000-1-6)کنترل دسترسی: 96

    2000-1-7)انکار ناپذیری: 96

    …2-1-8)نظارت و گزارشگیری: 96

    2-11-1-3)روشهای پرداخت: 99

    2-11-1-4)شرح کامل فعالیت بانکها به مشتریان. 101

    2-11-1-5)شهرت و اعتبار بانک... 102

    2-11-1-6)آگاه سازی مشتریان 102

    2-12)  عوامل اعتماد مشتریان بانک... 102

    2-13) پیشینه تحقیق.. 103

    فصل سوم روش اجرای تحقیق /مواد وروش ها

    مقدمه. 108

    3-1 )فرآینداجرای تحقیق.. 108

    3-2 )روش تحقیق.. 110

    3-2-1)روش های رتبه بندی: 110

    3-3 )روش های جمع آوری اطلاعات... 111

    3-4) ابزار گردآوری داده ها 111

    3-5 )روایی وپایایی پرسشنامه. 112

    3-5-1 ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد پرسشنامه) 112

    3-5-2)تعیین اعتبار روایی: 113

    3-6)جامعه ونمونه آماری.. 114

    3-6-1)جامعه آماری.. 114

    3-6-2)روش نمونه گیری.. 115

    3-6-4)حجم نمونه. 117

    3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 118

    3-7-1)تجزیه تحلیل توصیفی.. 119

    3-7-2)تجزیه تحلیل استنباطی.. 119

    فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ویافته های تحقیق

    مقدمه. 122

    4-1)توصیف متغیر های تحقیق.. 122

    4-1-1) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 123

    4-1-2 )توصیف متغیر های اصلی تحقیق: 130

    4-1-3)توصیف متغیر وابسته تحقیق.. 135

    4-1-4)بررسی نرمال بودن متغیروابسته 135

    4-2) آزمون فرضیات تحقیق: 136

    4-2-1) آزمون فرضیه اول تحقیق 137

    4-2-2)رتبه بندی متغیرها 137

    4-2-2-1) رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن.. 137

    4-2-2-2) رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری اینترنتی با تاپسیس 138

    4-2-3)فرضیه دوم تحقیق.. 144

    4-2-4)فرضیه سوم تحقیق.. 145

    4-2-5)فرضیه چهارم تحقیق.. 146

    4-2-6) فرضیه پنجم تحقیق.. 147

    4-2-7)فرضیه ششم تحقیق.. 148

    4-3 )نتایج مدل مفهومی تحقیق.. 149

    فصل پنجم :بحث ،نتیجه گیری  وپیشنهاد های تحقیق

    مقدمه.    151 

    5 -1 )خلاصه تحقیق.. 151

    5-2 )نتایج آزمون فرضیات... 152

    5-3 )ارائه پیشنهادها 155

    5-3-1)ارائه پیشنهادها برمبنای یافته های تحقیق: 155

    5-4 )پیشنهادات برای تحقیقات آینده 159

    5-5 )محدودیتهای تحقیق.. 159

    6)فهرست منابع. 160

    6-1)منابع فارسی.. 160

    6-2)منابع لاتین.. 161

    ضمائم. 166

    پرسشنامه. 167

    جداول

    جدول1-1)خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی 8

    جدول2-1 )نظریه استراتژیک اعتماد مشتریان دربانک ملت. 25

    جدول 2-2 )سطوح مختلف بانکداری اینترنتی.. 50

    جدول 2-3 )خدمات مختلف بانکداری اینترنتی بانک ملت.... 53

    جدول 2-4) تلفیق وتلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات... 72

    جدول 2-5)خلاصه نتایج تحقیق مدل. 104

    جدول 3-1)میزان ارزش سوالات درپرسشنامه وتجزیه وتحلیل.. 111

    جدول 3-2)ضریب آلفای کرانباخ متغیرهای تحقیق.. 113

    جدول 3-3) میزان روایی متغیرها وسوالات تحقیق.. 130

    جدول 4-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 123

    جدول 4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان....... 124

    شکل4-3)کل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. 125

    جدول 4-4)توصیف شغل پاسخ دهندگان. 126

    جدول4-5)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان. 127

    جدول4-6)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان. 128

    جدول4-7)توصیف مدت حساب داشتن مشتریان. 129

    جدول 4-8)توصیف متغیرامنیت....... 130

    جدول4-9)توصیف متغیرسهولت ادراکی.. 131

    جدول4-10)توصیف متغیرسودمندی ادراکی.. 132

    جدول4-11)توصیف متغیرآگاهی دهندگی.. 133

    جدول4-12)توصیف متغیرکاربرپسندی.. 134

    جدول4-13)توصیف متغیراعتماد. 135

    جدول4-14)جدول کولموگروف -اسمیرنف 136

    جدول4-15)جدول آزمون تحلیل واریانس بین عوامل موثربانکداری اینترنتی 136

    جدول4-16)رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن 137

    جدول4-17)ماتریس نظرات خبرگانN 138

    جدول4-18)ماتریس نظرات خبرگان حوزه های استان 139

    جدول4-19)ماتریس بی مقیاس 140

    جدول4-20)ماتریس بی مقیاس وزین 141

    جدول4-21)ایده آل مثبت وایده آل منفی 142

    جدول4-22)رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری با مدل تاپسیس 143

    جدول4-23)ضریب همبستگی بین امنیت سیستم بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 144

    جدول4-24)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 145

    جدول4-25)ضریب همبستگی بین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 146

    جدول4-26)ضریب همبستگی بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 147

    جدول4-27)ضریب همبستگی بین کاربرپسندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 148

    جدول4-24)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 145

    جدول5-1)وضعیت 3 سوال اول متغیرامنیت 156

    جدول5-2)وضعیت 3 سوال اول متغیرسهولت ادراکی 156

    جدول5-3)وضعیت 3 سوال اول متغیرسودمندی ادراکی 157

    جدول5-4 وضعیت 3 سوال اول متغیرآگاهی دهندگی. 158

    جدول5-5 وضعیت 3 سوال اول متغیرکاربرپسندی. 158

    شکل ها

    شکل1-1مدل تحلیلی تحقیق. 6

    شکل 1-2مدل تحلیلی تحقیق برای رابطه متغیرها. 7

    شکل1-3 بعاداعتماداز نظررابینز. 19

    شکل2-1 عوامل محیطی  مستقیم موثربرتجارت الکترونیک. 43

    شکل2-2 عوامل محیطی غیرمستقیم برتجارت الکترونیک. 43

    شکل2-3 بانکهای تشکیل دهنده بانک ملت... 51

    شکل2-4)عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات مدل سروکوال. 70

    شکل2-5)مدل پویایی اعتماد. 75

    شکل 2-6)ارتباط رضایت مشتری باوفاداری مشتری.. 77

    شکل2-7)ارتباط رضایت مشتری باانتظارات مشتری.. 78

    شکل2-8)روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 79

    شکل2-9 )گردش اطلاعات دربانکداری اینترنتی. 79

    شکل3-)فراینداجرای تحقیق.. 109

    شکل4-1)شکل دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان. 123

    شکل 4-2)شکل میله ای سن پاسخ دهندگان....... 124

    شکل4-3)شکل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. 125

    شکل4-4)شکل میله ای شغل پاسخ دهندگان. 126

    شکل4-5)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان. 127

    شکل4-6)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان. 128

    شکل4-7)شکل میله ای مدت داشتن حساب پاسخ دهندگان. 129

    شکل4-8 )هیستوگرام متغیرامنیت... 130

    شکل4-9 )هیستوگرام متغیرسهولت ادراکی. 131

    شکل4-10 )هیستوگرام متغیرسودمندی ادراکی. 132

    شکل4-11 )هیستوگرام متغیرآگاهی دهندگی. 133

    شکل4-12 )هیستوگرام متغیرکاربرپسندی. 134

    شکل4-13 )هیستوگرام متغیراعتماد. 135

    چکیده انگلیسی.. 176

    عنوان انگلیسی پایان نامه    17

    منبع:

    منابع فارسی

    [1] اعرابی ،محمد ،1382،موانع محیطی والگوی مناسب تجارت الکترونیکی درایران ماهنامه توسعه وکاربردی فناوری ارتباطات واطلاعات (تکفا) شماره دوم صفحات 8تا18

    [2] الوانی،سیدمهدی ودانایی فرد،حسن، 1380، دانش مدیریت،شماره 55 ،انتشارات دانشگاه تهران

    [3] بخشان ،مرتضی وعابدی،حسین وسیدی ، امیر ، 1392 ، شناسایی واولویت بندی عوامل موثر براعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی بانک مهر اقتصاد ،بانک مقالات بازاریابی

    [4] جیل اچ،الس وورثف تجارت ازطریق اینترنت (ترجمه محمدابراهیم گوهریان ولیدا نوری) تهران، انتشارات امیرکبیر،سال1385

    [5] خاکی،غلامرضا،روش تحقیق درمدیریت،تهران،انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی سال1382، چاپ دوم

    [6]درود چی ،محمود ؛ایرانمهرآزاده،1387،مدلسازی اعتماد دربانکداری اینترنتی،نشریه بانک واقتصاد،شماره 97، ،ص4

    [7]رابینز،استیفن ( 1382 )،مبانی رفتارسازمانی،انتشارات ترمه

    [8]رشیدی،داریوش . (1390 ) بازاریابی خدمات بانکی،تهران: انتشارات کوهسار

    [9] سکاران ،اما،روشهای تحقیق در مدیریت ،1381،تهران،انتشارات موسسه عالی آموزش وپژوهش مدیریت و برنامه ریزی سال

    [10]سیدجوادین،سید رضا؛ یزدانی،شمسی،1384،بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان) نشریه: مدیریت « دانش مدیریت» - شماره 70(18 صفحه - از 45 تا 62)

    [11]شعبانی ؛ر.(1391)."بررسی تاثیر اعتماد بر پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی "،پایان نامه کارشناسی ارشد ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک.

    [12] صارمی ،نسا ،1388،رابطه بین ویژگی های کیفی تجارت الکترونیک بانک پارسیان رشت،پایان نامه کارشناسی ارشد ،ص25

    [13]فارسی زاده ،حسین ، حسینی ،میرزاحسن ،  احمدی نژاد ،مصطفی ،1391 ،بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان با استفاده از مدل،دوره 4، شماره 12 ،صص 36-19

    [13]کاظمی مصطفی ،طاهدی حمیدرضا ،1388،انتخاب تامین کنندگان مدلها ومعیارها ،انتشارات نما ،جهان فردا ،ص23

    [14] کاظمی ،م،کرد،ب. ومهرورزی،م(1389) ."بررسی عوامل کلیدی موثر بر موفقیت عرضه خدمات اینترنتی وارائه یک مدل  پیش بینی کننده با استفاده از درخت تصمیم گیری " ،نشریه پژوهش های مدیریت ، سال سوم ، شماره 10 ،صص25-49

    [15] کهزادی ، 1382،نخستین همایش تجارت الکترونیک، ماهنامه تدبیر شماره۱۷۰

    [16] مرادی، م. زنده دل، ا. و سرجانیان، ز. ( 1389 ). "بررسی تاثیر ریسک و عدم اطمینان ادراک شده مشتریان بر میزان استفاده ازبانکداری اینترنتی"، دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی، صص16-1

     [17]مقیمی ،سیدمحمد؛رمضان ،مجید(1392) ،پژوهشنامه مدیریت(8)مدیریت مالی،تهران،انتشارات سازمان مدیریت صنعتی

    [18]موسویان، جواد،گیلانی نیا ،شهرام ،1388 ، شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی ،فراسوی مدیریت ،سال سوم ،شماره 11 ،ص103-133

    [19]هوشنگی، سینا ،1388،تاثیر خصوصی سازی بر عملکرد بانک ملت،پایان نامه کارشناسی ارشد ،،ص41

    [20]هومن ،حیدرعلی ،1383،استنباط آماری در پژوهش های رفتاری ،تهران ،انتشارات سمت

    منابع ویژه [21]بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران،تصویب نامه شماره 181434/ ت 43182 ک مورخ 1388/09/14، قانون مبارزه با پولشوییفصل 1 تبصره 9 مصوب هیات محترم وزیران

    www.banki.ir[22]

    [23] فرنود حسنیhttp://www.farnood.com/persian/itpapers/art128.htm

     Latin references 

    [1] Alastair G.Smith, Applying Evaluation Criteria to New Zealand Government Websites ,International Journal of Information Management ,pages 137-149, 2001

     [2] Alberto Leon-Garcia and Indra Widjiaja. Communication Networks: Fundamental Concepts and Key Architectures. The McGraw-Hill Companies, Inc.2000

    [3] Authenitication in an Internet Banking Enviroment. URL: http://www.ffiec.gov

    [4] Batya Friedman . Jr. Peter H. Kahn, and Daniel C .Howe. Trust Online. Communications of the ACM, 43(12):34-40, December 2000

     [5]. Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (2003)." Loyalty: A strategic commitment" Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5/6), 31−46.

    [6] Davis, F.D., Bagozzi, R.P., Warshaw, P.R. (1989)«User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Tow Theoretical Models», Management Science, Vol.35, No.8, PP. 982-1003.

    [7]- Davis, F.D. (1989)«Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use,

    and User Acceptance of Information Technology», MIS Quarterly, Vol.13, No.3, PP. 319-340.

     [8]  Doll,W,Hendrickson,A,and Xiandong ,D(1998)."using davis ,s perceived usefulness and ease –of – instrument for decision marking :a confirmatory and multi-group invariance analysis, Decision Sciences Vol. 29, No. 4, PP 839-869

    [9] Donna Andert, Robin Wakefield, and Joel Weise. Trust Modeling for Security Architecture Development. Sun Microsystems Blueprints, December 2002

     [10] Entrust Technologies Limited. The Concept of Trust in Network Security.         

        URL: http://www.entrust.com/resources

     [11] ELFRIEDE Dustin. Jeff Rashka, and Douglas Mc Diarmid, Quallity Web Systems: Performance, Security, and Usability. Addison-Wesley, 2002

    [12] Erikson, K., Kerem, K., Nilsson, D., 2005, “Customer acceptance of internet banking in Estonia”, International Journal of Bank Marketing, Vol.23, No.2, pp. 200-216

     [13]Forian N.Egger. Affective Design of E-Commerce User Interfaces: How to Maximize Perceived Trustworthiness. In Martin G Helander, Halimahtum M. Khalid, and Ming Po Tham, Editors, Proceedings of The International Conference on Affective Human Factors Design, pages 317-324, London, UK, June 2001. Asean Academic Press

    [14] Ganesan, S.(1994) Determinants of long-term orientation in buyer–seller                                                     rrre                               relationships,  Journal of Marketing, 58, 1–19.             

    [15] Ganesh Ramkrishnan ,ARTICL "Risk Management for Internet Banking",2001,P1

    [16] Gareth R. & Jones,Jennifer M-Georg (1998), “the experience and evolution of

     [17]Goldsmith –jack ,The Internet ,Conflict of regulation ,and international Harmonization trust:iplications for cooperation and teamwork”, Academy of Management Review, Vol 23, no3. p. 531-546;

    [18] jagd soren,"balancing trust and control in organizations :toward process perspective ",society and business review ,vol.5,no.3,2010,pp.259-269.

    [19] Janes Michaei Stewart, Ed Tittel, Mike Chapple. CISSP.3rd edition, 2005, San Francisco

    [20] 10- Kaplan, R. S. & Norton, D. P. (2004). The Strategy map: guide to aligning intangible assets. Strategy and Leadership, 32 (5). 10-17.

    [21] Lance J. Hoffman, Kim Lawson-Jenkins, Jermey Blum, Trust Beyond Security: An Expanded Trust Model, Communication of The ACM, July 2006/Vol.49, No.7

    [22] Linda Jean Camp. Trust & Risk in Internet Commerce.MIT Press, Cambridge, MA, USA, 2000

    [23] Manchala, D.W. Trust metric models, and protocols for electronic commerce transactions. In Proceeding of the 18th International Conference on Distributed Computing Systems (May 1998)

    [24] Mayer, R.C., Davis, J.H., Schoorman, F.D. (1995)«An Integrative Model of Organizational Trust», Academy  of  Management Review, Vol.20, No.3, PP.709-734.

    [25] Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). "The commitment–trust theory of relationship Marketing" Journal of Marketing, 58(3), 20−38.

    [26] Parsons, T .(1951). The Social System. London , UK : Rutledge & Kegan Paul Ltd.

    [27] petersik-szeged,learning and teaching about cultur thorogh the internet 2008 ,p5

    [28] Qntony Ferrqro :Electronic Commerce: The Issue and challenge to creating Trust and positive Image in Consumer Sales on the WWW,june 2003

     [29]Randolf –kluver ,national variation in the political deply entof the internet : The rol of POLITICALCULTURE IN INTERNET POLITICS ,2008

    [30] Robbins, S. P., (2003), "organizational Behavior»,New  Dehli:practice, Hall of India,.

    Rayport j.f, jaworski  ,B,J"INTRUDUCTION  TO E-COMMERCE " MCGRAW HILL,Newyork ,pp 4-5,2001.

     [31]seamus –ross,cyber cultur ,cultural asset management ,and ethenohistori preserving the [32] Sin, L. Y. M., et al. (2005). CRM: conceptualization and scal development, European Journal of Marketing, 39, 1264 – 1290.

    [33]Sarah Spiekerann , Jens Grossklags , and Bettina Berendt . E-privacy in 2nd Generation E-Commerce: Privacy Preferences versus actual Behavior. In Proceeding of EC’01: Third ACM Conference on Electronic Commerce, pages 38-47, New York, NY, USA, October 2001. ACM Press

    [34] soraj –hongladrom ,internet and culturural differences ,2008, 9-leah –p.macfadyn,the cultures of cyberspace ,2002

     [35]Suler –john ,adolescents In Cyberspace The Good,The bad and the ugly , 2005

    [36]- Svensson, g. (2001). Fxtending trust and mutual trust in business  relationship, Management Decision, 39, 431-440.

     

    25. Tellefsen, T., & Thomas, G. P. (2005). "The antecedents and consequences of

    [37].Tait, F. and Davis, R.H., 1989, “The development and future of home banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 7 No. 2, pp.3-9.

    [38]  Ting Yu, Marianne Winslett, and Kent E. Seamons. Interoperable Strategies in Automated Trust Negotiation. In Proceedings of the 8th ACM Conference on Computer and Communications Security, pages 146-155, New York, NY, USA, 2001. ACM Press.

    [39] Wan, W. W.N., Luk, C-L., & Chow, C. W.C.(2004). "Customers adoption of banking channels in Hong Kong", International Journal of Bank Marketing, Vol.23, No. 3, pp. 1-17.

    [40]Wadie Nasri & Lanouar Charfeddine. (2012). "Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior". Journal of High Technology Management Research 23(4) ,1–14

    [41] Wen-Chen Hu, Chung-wei Lee, Weidong Kou. Advance in Security and Payment Methods. Idea Group Publishing, London, Melbourne, Singapore, 2005

    [42] William Stallings. Data & Computer Communications. Prentice-Hall, Inc.Upper Saddle River , NJ , USA , 6th edition,2000

    [43]woojung –shine ,Democeracy AND The Internet:will The Internet FASTER Democracy ,2003

    [44] Hyun Shik Yoon & Linsey M. Barker Steege. (2013). "Development of a quantitative model of the impact of customers’ personality and perceptions on Internet banking use"

    [45] Yousafzai, S. & Yani-de-Soriano, M .(2012). “Understanding customer-specific factors underpinning internet banking adoption ”, International Journal of Bank Marketing , 30 (1), pp. 60-81.

     



تحقیق در مورد پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان, مقاله در مورد پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان, پروپوزال در مورد پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان, تز دکترا در مورد پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان, پروژه درباره پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان, گزارش سمینار در مورد پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان, رساله دکترا در مورد پایان نامه رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس