پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

word
105
1 MB
30659
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۰,۵۰۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

    پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

    رشته: مدیریت بازرگانی  گرایش: مدیریت بیمه

    چکیده

    رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه دنیا بررسی شده است. هدف این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی رشت در پنج سطح، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش همبستگی اسپیرمن، رابطه مولفه‌های مذکور با رضایتمندی مشتریان سنجیده شده است. در واقع سوال اصلی تحقیق حاضر اینست که چه عواملی سبب رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی در سطح رشت می‌باشد؟ جامعه آماری تحقیق، تمامی مشتریان خدمات بیمه طلائی است که با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد 275 نفر انتخاب شده اند.  با استفاده از پرسشنامه مبنا داده‌ها جمع‌آوری شده است و سپس توسط نرم افزار اس پی اس اس[1] مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‌دهد که میان متغیرهای مستقل با رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، به این ترتیب که رعایت انصاف از سوی بیمه گر با عدد 81.9 درصد رابطه همبستگی شدیدتری دارد. تکریم ارباب رجوع با ضریب همبستگی 44.3 درصد کمترین الویت را دارا است. سایر متغیرها به شرح زیر می باشد: قانون گرایی با ضریب 78.5 در رتبه دوم، پاسخ ‌گویی با ضریب همبستگی 603 در رتبه سوم و پس از آن متغیر نظم و ترتیب با ضریب همبستگی 0.601 می باشد. همچنین با توجه به میانگین نمرات کسب شده، از نظر مشتریان بیمه طلایی در استان گیلان، تنها تکریم ارباب رجوع و نظم و ترتیب در وضعیت مطلوبی قرار دارد و سایر متغیرها مستقل یعنی پاسخ گویی، انصاف و قانون‎گرایی از سطح مطلوبی برخوردار نیست.

    کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بیمه طلایی، استان گیلان، ضریب همبستگی اسپیرمن.

    مقدمه

    در عصر حاضر نظر مشتری پایه‌ای برای سنجش فرآیندها و شیوه‌ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارایه خدمات و مشارکت در تصمیم‌گیری مهم فراهم می کند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، توجه به مشتری و کیفیت است و اندازه گیری رضایت مشتریان، عامل مهمی در جنبش کیفیت سازمان‌ها است (بیک زاده و همکاران، 1391، 68). خدمات به مشتریان شامل کلیه‌ی اموری است که سازمان‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت ارائه شده انجام می دهد (روستاو همکاران، 1375، 48 ). در دنیای امروز ارائه خدمات با کیفیت یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی محسوب می شود. از دلایل ارایه خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه می توان به این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، 1384، 68). در واقع شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروزی است. تعبیری که هم اکنون از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت است، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا و خدمات نیست، بلکه عضو فعال و تأثیر گذار در تمامی فعالیت های تجاری است. در مورد صنعت بیمه کار دشوارتر است و نیاز به  توجه و درایت بیش از پیش مدیران عالی و میانی دارد، زیرا روشهای مختلف بیمه، خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند و کالایی نیستند که مشتری در هر لحظه بتواند از آنها استفاده کند (صحت و همکاران، 1389). لذا در تحقیق حاضر سعی داریم ابعاد رضایتمندی بیمه‌شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی را بررسی کنیم.

    هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل  تحقیق و معرفی متغیرها پرداخته شده است. جهت تبیین مدل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ذکر گردیده است. در نهایت قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی بیان گردیده است.

    1-2-بیان مسئله

    جهان در آستانه قرن بیست‌ویکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امرو ز کارآیی گذشته را نخواهد داشت. موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلند مدت یا مشتریان بستگی دارد تلاش یک سازمان در برقراری این روابط به «بازاریابی رابطه‌مند» مصطلح شده است. که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. برای این منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد Hjalte and Larsson, 2004).). کلید رضایتمندی در یک فعالیت بیمه‌ای این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارهای مشتری ارائه می‌گردد. گروه دیگری از محققان نو اندیش از جمله اشنید رویوان اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان بر نمی‌گردد. بلکه توجه به نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی، احترام و عدالت اهمیت دارد چون نیازها با انتظارات فرق دارند انتظارها، آگاهانه، مشخص، کوتاه‌مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشد‌ه‌اند ناآگاهانه، کلی. عمیق و درازمدت هستند. و حتی انتظارها برآورده نمی‌شوند مأ‌یوس و ناراحت می‌شویم و حتی نیازهای اساسی تأمین نمی‌شوند شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید او ناخرسند می‌شود اما اگر نیازهای او را تأ‌مین نکنید او را از دست می‌دهید بنابراین رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در کشورهای متفاوت دنیا بررسی شده است. در ایران نیز مدل هایی برای اندازه گیری رضایت مشتریان در صنعت بیمه طراحی شده است که برای نمونه می توان به مدلی که شرکت بیمه دانا طراحی کرده اشاره نمود که برای تعیین عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه گذران بیمه های درمان طراحی شده است . در این مدل، هفت شاخص حق بیمه، ارایه خدمات و تسهیلات، اطلاع رسانی، وضعیت رفتاری کارکنان، نحوه پرداخت خسارت، سرعت عمل و مهارت کارکنان، عوامل موثر بر رضایت مشتریان در نظر گرفته شده اند. بررسی دقیق تر این مدل گویای آن است که این مدل نیز یک مدل اندازه گیری است که قادر به  شناسایی تاثیر روابط بین متغیرهای پنهان بر یکدیگر نیست . سنجش رضایت مشتری با هر کدام از مدل های نام برده نتایج متفاوتی رابرای یک سازمان به وجود می آورد؛ زیرا هر کدام از آنها عوامل متفاوتی را به عنوان عوامل موثر و تشکیل دهنده ی رضایت مشتری باعث می شود که مدیران مسؤل دچار سر درگمی شوند و ندانند که از کدام مدل باید برای سازمانشان استفاده کنند. به بیان دیگر، مدلی که بتوانند همه ی شاخص های اثر گذار بر رضایت مشتریان را به خوبی بسنجد، برای سازمانی که در مسیر تعالی گام بر می دارد یک نیاز ضروری محسوب می شود. بدون تردید، شرکت بیمه مورد بحث نیز از این اصل مستثنی نیست. راه حل رفع این نقیصه، طراحی مدلی است برای سنجش رضایت مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات سنجیده شود و همچنین تعیین شود که مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند و کدام جنبه یا جنبه‎هایی موجب نا رضایتی آنها می شود. (نیاکان لاهیجی، 1391)  در این تحقیق رضایت مشتری درپنج سطح مورد بررسی قرار می‌گیرد که عبارت است از: پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی.

    هدف و منظور این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستانهای خصوصی رشت  در پنج سطح ذکر شده، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد .

     

    1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

    در دنیای پررقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار، سخت و دشوار است و برای داشتن یک موفقیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان_به خصوص در موردشرکتهای خدماتی (مانند شرکت های موجود در صنعت بیمه ) به عنوان یک مزیت رقابتی با دوام مطرح می‌شود. (ناصحی فرو همکاران، 1387، 31 ). نحوه ارائه خدمات در رضایت مشتری تاثیر بسزایی را دارد، مفهوم خدمت به مشتری، درک مشتری و احساسات وی می باشد و این مهم است که مشتری درباره خدمات ارائه شده چه می اندیشد، خدمات و نحوه ارائه خدمات موجب  حفظ مشتری می شود و بدون داشتن یک سیستم موثردربازار رقابتی سهم بازار از دست می رود (بابایی و همکاران، 1386، 28). در واقع ارائه خدمت با کیفیت، از مهم‌ترین عناصری است که موجب رضایت مشتری می شود و تنها سازمان ها می توانند این خدمت را به طور پایدار ارائه دهند که در مورد مشتری از نگرشی جامع برخوردار بوده و تعهد عمیقی به آنان داشته باشند. در حقیقت اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد و توجه به رضایت مشتری، مهم‌ترین عامل موفقیت هر سازمانی است ( حاجیها و محمدی دیانی، 1389). مهم‌ترین عاملی که در بلند مدت رضایت مشتریان را تحت الشعاع قرار می دهد، کیفیت بالای کالاها و خدمات است. در واقع کیفیت خدمات پیش درآمد رضایت مشتری معرفی شده است (Moutinho& Smith,2000) و تحقیقات بسیاری رابطه بین این دو را تایید کردند (کاوندی و شاکری، 1389). لذا بررسی عواملی که رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه تامین می‌کند از اهمیت زیادی برخوردار است. در تحقیق حاضر پنج عامل پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی بر میزان رضایت مشتریان بیمه طلائی در استان گیلان بررسی شده است تا از این رهگذر بتوان  توسعه بیمه طلائی در استان تبیین گردد.

     

    1-4- چارچوب نظری

    چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند.یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند.این متغیر ها با مساله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و موثر در شرایط مریوط به مساله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند.(خاکی، 1389، 32). چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای مستقل و وابسته بر اساس ادبیات موضوعی می باشد. مدل مفهومی تحقیق برگرفته از نیاکان لاهیجی در سال 1390 می‌باشد. الگوی مذکور شامل یک متغیر وابسته و پنج متغیر مستقل می‎باشد. متغیر وابسته تحقیق رضایت مشتریان می باشد. متغیرهای مستقل عبارتند از: پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی.

    پاسخگویی

    قانون‌گرایی

    تکریم

    انصاف

    نظم و ترتیب

    رضایت مشتری

    شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق ؛ نیاکان لاهیجی، 1390

     

    1-5- اهداف تحقیق

    1.بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان بیم طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت

    2.بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان بیمه طلایی و استفاده از نتایج تحقیق برای بهبود عملکرد سازمان بیمه اعم از درمانی و طلایی

     

    1-6-سوالات تحقیق

    1.چه عواملی با رضایتمندی بیمه‌شدگان طلائی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه دارد؟

    2.الویت عوامل موثر چگونه است؟

    3.آیا رضایت مشتریان در استفاده از بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت، در حد مطلوب قرار دارد؟

     

    1-7- فرضیه های تحقیق

    1.بین پاسخ گویی و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد .

    2.بین تکریم و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد.

    3.بین انصاف و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد.

    4.بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد.

    5.بین قانون گرایی و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد .

     

    1-8-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

    1-8-1-رضایت مشتری

    تعریف مفهومی: رضایت مشتری، عموما به عنوان برآورده شدن کامل انتظارات شخص توصیف می‌شود  , (oliver,2002,146). طبق تعریف الیور[1] رضایتمندی قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی‌ یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر(نیاکان لاهیجی، 1390).

    تعریف عملیاتی: منظور از رضایتمندی مشتری در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 18 تا 23 پرسشنامه می باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.

     

    1-8-2- پاسخگویی

    تعریف مفهومی: پاسخگویی در واقع ادراک مشتری است مبنی بر اینکه چه‌قدر فروشنده پاسخگو و کمک‌کننده به وی است(Liang, 2002).

    تعریف عملیاتی: منظور از پاسخگویی در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات5  تا 7 پرسشنامه منبع  می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.

     

    1-8-3-تکریم

    تعریف مفهومی: هر گونه برخورد کارمندان با بیمه‌شدگان در زمان ارائه خدمات را شامل می شود. از قبیل راهنمایی کردن، تعامل و پاسخگویی به درخواست مراجعین (ساعی‌ارسی و خسروی، 1389، 81).

    تعریف عملیاتی: منظور از تکریم در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 1 تا 4 پرسشنامه منبع  می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.

     

    1-8-4-انصاف

    تعریف عملیاتی: منظور از انصاف در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 8 تا 11 پرسشنامه منبع  می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.

     

    1-8-5-قانون‌گرایی

    تعریف مفهومی: منظور وجود نظم اجتماعی و احترام به قوانین و مقررات است.

    تعریف عملیاتی: منظور از انصاف در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 15 تا 17 پرسشنامه منبع  می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.

     

    1-8-6-نظم و ترتیب

    تعریف عملیاتی: منظور از نظم و ترتیب در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات12 تا 14  پرسشنامه منبع  می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود

     

    1-9-  قلمرو پژوهش

    پژوهش های موجود از دید قلمرو سنجش به سه موضوع تاکید دارند. حوزه مطالعاتی، قلمرو مکانی و بازه زمانی تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:

     

    1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش

    قلمرو موضوعی پژوهش، در حوزه رفتار مصرف کنندگان  می باشد.

     

    1-9-2- قلمرو مکانی

    قلمرو مکانی پژوهش، شامل کلیه مشتریان  خدمات بیمه طلایی در سطح شهر رشت می‌باشد.

     

    1-9-3- قلمروزمانی

    قلمرو زمانی این پژوهش نیمه دوم سال 1393 می باشد.

    [1]Oliver

     

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

    فهرست:

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                                                   صفحه

    چکیده 1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1- مقدمه 3

    1-2-بیان مسئله 4

    1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق. 5

    1-4- چارچوب نظری. 6

    1-5- اهداف تحقیق. 7

    1-6-سوالات تحقیق. 7

    1-7- فرضیه های تحقیق. 7

    1-8-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 8

    1-8-1-رضایت مشتری. 8

    1-8-2- پاسخگویی. 8

    1-8-3-تکریم. 9

    1-8-4-انصاف.. 9

    1-8-5-قانون‌گرایی. 9

    1-8-6-نظم و ترتیب.. 10

    1-9-  قلمرو پژوهش... 10

    1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش... 10

    1-9-2- قلمرو مکانی. 10

    1-9-3- قلمروزمانی. 10

    فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

    2-1-مقدمه 12

    2-2-تعریف مشتری. 13

    2-2-1-نیاز مشتری. 13

    2-2-2-رضایت مشتری. 13

    2-3-مشتری گرایی. 15

    2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا 15

    2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری. 16

    2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 16

    2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 17

    2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 18

    2-6-مدیریت انتظارات مشتری. 19

    2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری. 19

    2-8-رسیدگی  به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. 20

    2-9-وفاداری مشتریان. 23

    2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری. 25

    2-10-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان. 26

    2-11-رضایت سنجی مشتری. 27

    2-11-1-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28

    2-11-2-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 29

    2-12-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31

    2-13-کیفیت خدمات.. 35

    2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36

    2-14-تاریخچه بیمه 37

    2-14-1-انواع بیمه 38

    2-15-جمع‌بندی. 39

    2-16-پیشینه تحقیق. 41

    2-16-1-مطالعات داخلی. 41

    2-16-2-مطالعات خارجی. 43

    فصل سوم: روش اجرای تحقیق

    3-1- مقدمه 45

    3-2- روش تحقیق. 45

    3-3-آزمون معنی‌دار بودن فرضیه ها 46

    3-4- جامعه آماری. 47

    3-5- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 47

    3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 48

    3-7- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها 50

    3-7-1- طیف لیکرت.. 50

    3-8- پایایی پرسشنامه 51

    3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 53

    3-9-1-آمار توصیفی. 53

    3-9-2- آمار استنباطی. 53

    3-10-خلاصه فصل. 54

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

    4-1- مقدمه 55

    4-2- توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی. 57

    4-2-1- جنسیت پاسخگویان. 57

    4-2-2- سن پاسخگویان. 58

    4-2-3- میزان درآمد پاسخگویان. 59

    4-2-4- وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

    4-2-5- میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

    4-3- توصیف متغیرهای تحقیق. 62

    4-3-1- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع. 62

    4-3-2- توصیف متغیر پاسخ‌گویی. 63

    4-3-3-توصیف متغیر انصاف.. 64

    4-3-4- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

    4-3-5- توصیف متغیر قانون گرایی. 66

    4-3-6- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

    4-4- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 68

    4-5-آزمون فرضیه های تحقیق. 69

    4-5-1- فرضیه‌ 1. 69

    4-5-2- فرضیه 2. 70

    4-5-3- فرضیه3. 71

    4-5-4- فرضیه 4. 72

    4-5-5- فرضیه فرعی5. 73

    4-6- خلاصه فصل. 74

    فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

    5-1- مقدمه 76

    5-2- نتایج آمار توصیفی. 76

    5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق. 77

    5-4- نتیجه گیری. 78

    5-5- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 79

    5-6- محدودیت های تحقیق. 79

    5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 80

    منابع و مآخذ. 81

    ضمائم. 84

    الف-پرسشنامه 85

    ب- خروجی نرم‌افزار 87

    منبع:

    منابع و مآخذ

    1.بابایی، محمدعلی، مظلومی، نادر، حسن تهرانی نژاد، آزاده (1386). شناسایی و ارزیابی  عوامل موثربرکاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان در شرکت خدمات بیمه ایران خودرو، فصلنامه صنعت بیمه سال بیست و دوم، ش1، ص 28

    2.بیگ‌زاده، جعفر، مولوی، زهرا، اسکندری، کریم (1390). رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، فصلنامه فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در علوم تربیتی، سال اول، شماره سوم، صص92-68.

    3.حاجیها، علی، محمدی دیانی، مریم (1389). مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل (مورد مطالعه: دو شرکت بیمه دولتی)، پژوهشنامه بیمه، شماره100، صص 179-153.

    خلیلی شورینی سیاوش (1390). روشهای پژوهش آمیخته با تاکید بر بومی سازی، تهران، انتشارات یادواره کتاب، چاپ اول.

    خاکی غلامرضا (1382). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، انتشارات بازتاب، چاپ اول، تهران.

    خاکی، غلامرضا  (1390) .روش تحقیق در مدیریت، انتشارات بازتاب، چاپ ششم، تهران

    7.خاکی غلامرضا (1382). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران، انتشارات بازتاب.چاپ اول.

    دلفانی، ش و همکاران (1384). ایجاد وفاداری در مشتریان، ماهنامه تدبیر، شماره 158.

    سیدجوادین، رضا، کیماسی، مهرداد (1384). مدیریت کیفیت خدمات، چاپ اول، تهران، انتشارات نگاه دانش.

    10.صحت، سعید، قبادی، لیدا (1390). تشریح عوامل مرتبط با پذیرش بیمه الکترونیک، تازه های جهان بیمه، شماره 162، صص18-4.

    11.روستا احمد، ونوس داور، ابراهیمی عبدالحمید (1383). مدیریت بازاریابی، تهران، انتشارات سمت، چاپ هشتم.

    رفیع پور، فرامرز  (1381). کندوکاوها و پنداشته ها، مقدمه ای بر روشهای  شناخت جامعه و تحقیقات اجتماعی، تهران، نشر شرکت سهامی انتشار.چاپ چهاردهم.

    سکاران، اوما (1386).روشهای تحقیق در مدیریت، تهران، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی .

    سرمد زهره، بازرگان عباس (1391). روشهای پژوهش در علوم رفتاری، تهران، نشر آگه، چاپ بیست و چهارم.

    15.ساعی ارسی، ایرج، خسروی، هدایت (1389). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از حمایت ها وخدمات بیمه ای و درمانی (مطالعه موردی تأمین اجتماعی شهرستان خرم آباد در سال 1389 )، فصلنامه علوم رفتاری، 95-75

    16.سبحانی فر، یاسر، اخوان خرازیان (1392). تحلیل عاملی، مدلسازی معادلات ساختاری و چند سطحی، دانشگاه امام صادق .

    17.شاهین، آرش، صالح‌زاده، رضا (1390). طبقه‌بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آن‌ها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی، مجله علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شمار دوم، صص 16-1.

    18.دقیقی اصل، ع، و همکاران، (1389). برآورد تابع تقاضای بیمه درمان در صنعت  بیمه کشور، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و پنجم، شماره 3، شماره مسلسل 143-119

    19.کاوسی، سید محمد رضا؛ سقایی، عباس (1384). روش های اندازه گیری رضایت مشتری، انتشارات سبزان، تهران، چ 2، صص 55-60.

    20.کرمانشاهی، ک (1388). رضایت مشتری، ماهنامه نفت، شماره74، صص 117-125.

    کاوندی، رضا؛ شاکری، فاطمه.(1389). ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو از خدمات فروش و پس از فروش، تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم، شماره 14، صص 43-54.

    22.فرزدی، ف (1390). میزان رضایت مردم از خدمات بهداشتی  درمانی و عوامل مؤثر بر آن: مطالعه سلامت از دیدگاه مردم ایران، فصلنامه پایش، سال دهم شماره سوم تابستان ١٣٩٠، 330-323، ( نشر الکترونیک پیش از انتشار- ٢ آبان ١٣٨٩)

    23.محمود صالحی، جانعلی (1381). حقوق بیمه، تهران، بیمۀ مرکزی ایران

    مومنی منصور، فعال قیومی علی (1391). تحلیل های آماری با استفاده از اس پی اس اس، تهران، ناشر مولف، چاپ ششم .

    25.مرادی، م(1389). طراحی و تدوین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مطالعه موردی بیمه کار آفرین)، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم زمستان

    نیاکان لاهیجی، نازیلا (1393). بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی، تازه های جهان بیمه، شماره 174، 4-18.

    هومن، حیدرعلی (1380). شناخت روش علمی در علوم رفتاری، چاپ چهارم، تهران، نشر سلسله.

     

    Ademir D.S and  Gerni , C, 2011 measuring service quality of export credit agency in turkry by using servqual. International strategic management confernce24,pp.1663-70

    Carr,C. 2007. “The FAIRSERV model: consumer reactions to services based on a multidimensional evaluation of service  fairness,”Decision  Sciences 38  (1): 107-121

    Chen Y.H. 2011. The service quality and consumer behavior analysis in Taiwan, international  conference in asia pacific business 25,pp.16-24

    Chen,M. -F., & Wang, L.H. 2009. The moderating role of switching barriers on custom- er loyalty in the life insurance industry.The Service Industries Journal, 29, 1105–1123.

    Deng .Z , Lu, Y , Wei K, K , Zhang, J.2010. Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management 289–30

    dukakis ,jp& kitchen ,pj 2004,internal marketing in uk :conceptual leyitimacy or window dressing ?” the international journal of bank marketing ,vol 22,no 6,pp 427

    Finn,A, 2011. Investage the non- liner effects of e- service quality dimensionson customer satisfaction. Jornal of retailing and customer service.18,pp.27-37

    Fraering,M 2013,Beyond loyalty: customer satisfaction, loyalty,and fortitude,Journal of Services Marketing27/4  334–344

    Hassan, M .S, H, M. S, N. and I, A.2013 measuring customer satisfication and loyalty  throuth service fairness Sci.Int.(Lahore),25(4),895-904,2013

    johnson & et al, (2000). The evolution and future of national customer satisfaction index models, No 8.

    Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. 2009. Trust and satisfaction, two stepping stones for  successful e-commerce relationships: A longitudinal exploration. Informa- tion Systems Research, 20(2), 237–257.

    Moutinho, Luiz and Smith, Anne (2000); "Modeling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking",

    Ni, M., Xu, X., and Deng, S. (2007), Extended QFD and data-mining-based methods for supplier selection in mass customization, International Journal of Computer Integrated Manufacturing, Vol. 20, 280 – 291

    oliver , K –L(1980) . cognitive model of the antecedents and conseyuences of satisfaction decisions ," journal of mar ketiny  researd .17 , 460-9.

    Picón.A,Castro,I, Rolhand J.H 2013.The relationship between satisfaction and  loyalty: A mediator analysis. Journal  of Business Research

    -Pourrahidi,R, 2013.An empirical investigation on factors influencing customer loyalty and their relationships withquality of services: A case study of insurance firm, Growing Science Ltd. All rights reserved.doi: 10.5267/j.msl.2013.11.013

    Tontini, G. (2003), Deployment of Customer Needs in the QFD Using a Modified Kano Model, Journal of the Academy of Business and Economics.

    Tsoukatos, E., & Rand, G. K. 2006. Path analysis of  perceived service quality, sat- isfaction and loyalty in Greek insurance. Managing Service Quality, 16(5), 501–519.

    Tsoukatos, E., & Rand, G. K. 2006. Path analysis of  perceived service quality, sat- isfaction and loyalty in Greek insurance. Managing Service Quality, 16(5), 501–519.

    Xu, Q., Jiao, R.J., Yang, X., and Helander, M. (2009), An analytical Kano model for customer need analysis, Design Studies, Vol.30, No. 1.

    Zaim s.Turkylmaz, A, Traim,m, B. and OguzA,2010 measuring customer satisfaction in Tork Telekom company using structu al equation modeling technique, journal of global strategic management.14,pp. 89-99



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت, مقاله در مورد پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت, پروژه درباره پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس