پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال

word
153
1 MB
30637
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۹,۸۹۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

    چکیده:

    هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با 12 سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک می تواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر موسسات مالی موجود در منطقه ایفا می کند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابراین پژوهش حاضر براساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه می باشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال 92 ، از نمونه ای متشکل از 270 نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد  عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.                                                                                   

    کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس

    مقدمه

    در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد.(برزگر،54:1350) هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها وخواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. ارائه خدمات، با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان  ضروری است . بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشد . کیفیت ارائه خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد .اکنون  بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد ، رمز با در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است . (نایبزاده و فتاحی ،76:1388)به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت ، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات ، خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد . (بهمند،41:1371)             

     

     

     

     

     

     

    فصل اول :

    کلیات پژوهش

     

    1-1) بیان مسئله

    سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش های اقتصادی بیشتر است. اکنون خدمات ،بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش های بیشتر است.بخش خدمات از مجموعه فراوانی ازصنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل                می شود.صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارند و ناچار فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن، با بازاریابی، تولید و عرضه ی محصولات فیزیکی تفاوت دارد.کیفیت ارائه خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود.تلاش برای درک واندازه گیری کیفیت ارائه خدمات، ازچالشهای مدیران به خصوص در دهه های اخیرمیباشد. کیفیت ارائه خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است.               (نایبزاده و فتاحی،52:1388) بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان می باشند. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتقاد مقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد .(Halstead,1999,98-99)

    در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت و توجه و جذب آنها است.لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است.بانک ها در جستجوی مزیت رقابتی ، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گرفته اند به طوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان کیفیت ارائه خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.(Kumar & etal,2010,66) رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است.این

     

    مشتریان راضی، به هراندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.(Rust & Zahorik ,1993,76)

     کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد  می تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها،علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.به عبارت دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هرکدام از این ابعاد                         می باشد.(ونوس،43:1383)                  

     

    2-1) اهمیت و ضرورت مسئله

    تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری در دهه گذشته بوجود آمده ،از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه میشود نحوه ارائه و محیط فیزیکی تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد. (Sureshchande etal,2003,32)امروزه نتیجه ی پیشرفتها ی اجتماعی مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب میکند. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد.(کومار،24:2010) محققین بر این موضوع اتفاق نظر دارند که یک عامل تعیین کننده حیاتی کیفیت خدمات در عملکرد تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت می باشد.

     (Brady& et al ,2002)دلیل این امر ، این است که کیفیت خدمات منجر به رضایتمندی مشتری        می گردد که به ترتیب اثر مثبتی بر روی  تبلیغات دهان به دهان ، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می گذارد.                                                              (Gerrard&et al,2001)

     

    کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد رمز بقا در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است. به طوریکه با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. افزایش رضایتمندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد  میل به ماندن(نگهداری مشتری)، ایجاد پیوندی دوسویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات بانک می گردد. (Gremler&Gwinner,2000) توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند می توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است تحلیل مولفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد.از طرفی با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد ، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک بقا و یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده به مشتریان باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند. (سعیدنیا و اشرافی،42:1387) 

     

    3-1)پرسش های پژوهش

    1-3-1)پرسش اصلی پژوهش:

    پرسش اصلی پژوهش این است که ابعاد کیفیت ارائه خدمات(عوامل ملموس- اطمینان – پاسخگویی – اعتماد- همدلی) ادراک شده مورد انتظار براساس مدل سروکوال چگونه است؟

     

    2-3-1)پرسش های فرعی پژوهش:

    1)آیا میان عوامل ملموس[1] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟

    2)آیا میان اطمینان[2] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟

    3)آیا میان پاسخگویی[3] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟

    4)آیا میان اعتماد[4] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟

    5)آیا بعد همدلی[5] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟                                                                  

     

    4-1 ) اهداف پژوهش:

    1-4-1)هدف کلی:

    با توجه به اینکه نظریه با آزمون فرضیه ها شکل می گیرد و منجر به تولید دانش و آگاهی جدیدی      می گردد بنابراین هدف پژوهش حاضر فرضیه آزمایی در زمینه عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی آنان از کیفیت ارائه خدمات است.هدف کلی پژوهش حاضر بررسی عوامل تاثیرگذار بر کیفیت ارائه خدمات بانکداری و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد.برای این منظور نقش مولفه های موثر بر رضایت مشتریان و تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی مشتریان بررسی شده است. برای نیل به هدف کلی ، اهداف فرعی نیز مد نظر پژوهش است که در ادامه به آن اشاره می گردد.

     

    2-4-1)اهداف فرعی پژوهش:

    1)بررسی و شناسایی رابطه میان عوامل ملموس در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

    2)بررسی و شناسایی رابطه میان قابلیت اطمینان در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

    3)بررسی و شناسایی رابطه میان پاسخگویی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

    4)بررسی و شناسایی رابطه میان اعتماد در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

    5)بررسی و شناسایی رابطه میان همدلی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

     

    5-1) نوع پژوهش

    پژوهش حاضر از حیث هدف ، پژوهشی کاربردی و از نظر گردآوری داده ها توصیفی، پیمایشی         می باشد. در پژوهش توصیفی به توصیف موضوع مورد نظر یا وجود رابطه بین متغیرها می پردازیم و در روش پیمایشی که نوعی از پژوهش توصیفی می باشد داده ها از میان افرادی که احتمال می رود دارای اطلاعات مورد نظر باشند بوسیله ابزارهای گوناگونی مانند پرسشنامه و دیگر ابزارهای گردآوری داده ها جمع آوری می شوند.

     

    6-1) قلمرو پژوهش

     

    قلمرومکانی: شعب بانک اقتصاد نوین در شهر بندرعباس قلمرو مکانی این پژوهش را شامل می شود.

    قلمرو موضوعی: این پژوهش به بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات بانکداری با استفاده از مدل سروکول می پردازد.

    قلمرو زمانی : این پژوهش ازنظرزمانی درسال 1392 انجام شده است .

     

    7-1) استفاده کنندگان از نتایج پژوهش

    *بانکهای خصوصی و دولتی

    *دانشجویان و اساتید علاقه مند به پژوهش در این زمینه

    *سایر صنایع خدماتی

     

    8-1)تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات:

    - کیفیت ارائه خدمات :

    تعریف مفهومی: کیفیت درک شده از خدمات در نتیجه مقایسه این که احساس (انتظار)مشتری از خدمت پیشنهاد شده از طرف ارائه دهنده خدمت چگونه است، تعریف می گردد.به معنی تطابق خصوصیت و ویژگی محصول یا خدمت با انتظارهای مصرف کننده است.بدیهی است محصول یا خدمتی که نتواند انتظارات مصرف کننده را برآورده سازد ، فاقد کیفیت تلقی شده و مشتریان خود را از دست              می دهد.(پیمان،8:1373)

    تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر منظور از کیفیت ارائه خدمات ، مقادیری است که مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس برای سوالات مرتبط با ابعاد عوامل ملموس،قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد و همدلی که سوالات 1 تا 21 پرسشنامه را شامل می شود اختصاص می دهند.

    - عوامل ملموس:

    تعریف مفهومی:عناصر قابل لمس مثل تجهیزات ، ماشین آلات ، ظاهر کارکنان و ... که عوامل محیطی هستند که توسط انسان بوجود می آید.

    تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر منظور از عوامل ملموس شامل مقادیری است که  به سوالات  1 تا 5 پرسشنامه اختصاص دارد.به عبارتی ابعاد قابل لمس شامل شرایط محیطی(آلودگی صوتی و محیطی ، تهویه ، دمای داخلی و ...)،تجهیزات برای ایجاد سهولت ، رعایت نظافت و بهداشت عمومی  تابلوهای راهنما و مشخص کننده بخش های مختلف ، ظاهر کارکنان از لحاظ رعایت پاکیزگی و میزان تهیه و توزیع بروشور می باشد.                                                                            

     

    - قابلیت اطمینان :

    تعریف مفهومی: اشاره برتوانایی و به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق         می باشد.

    تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد  قابلیت اطمینان  به سوالات 6 تا 9 پرسشنامه اختصاص           می یابد.به عبارتی توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر می باشد.

    - پاسخگویی :

    تعریف مفهومی: بر ابتکار عمل کارکنان در تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمت آنی و          بی درنگ دلالت دارد.

    تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد پاسخگویی شامل سوالات 10 تا 14 پرسشنامه می باشد.به عبارتی پاسخگویی همان توانایی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع و سریع می باشد .

    - اعتماد :

    تعریف مفهومی: اعتماد همان امانتداری و قابل قبول بودن کارکنان می باشد .

    تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد اعتماد شامل سوالات 15 تا 17 پرسشنامه می باشد. در مجموع اعتماد در یک بانک یا موسسه، میزان کیفیت ارتباطات درون سازمانی، همکاری‌ها، اجرای کار، نوآوری استراتژی، تعهد، مشارکت و روابط با سهامداران و همکاران را بهبود می‌بخشد و البته مطمئنا سبب رضایت مشتریان نیز می‌شود و فقدان اعتماد سبب بی‌تفاوتی کارکنان، کاهش انگیزه آنان و اجرای  کند برنامه‌ها می‌شود                                          .

     

    - همدلی :

    تعریف مفهومی: همدردی و توجه شخصی که یک بانک به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر ، به نحوه ی درک شدن مشتریان توسط بانک اشاره دارد.

    تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد  همدلی سوالات 18 تا 21 پرسشنامه را به خود اختصاص داده است. در واقع همدلی همان درک مشتری ، ارتباط و امکان دسترسی می باشد.

    مقدمه:

    ساختارمنابع این بخش یک ساختار ذهنی براساس بررسی ادبی را فراهم می آورد.این فصل عوامل اصلی متغیرها و ارتباط میان تئوریها و مدل ها را توضیح داده و یک شرح مختصر تئوریک ارائه  می دهد. هدف اصلی پژوهش حاضر بدست آوردن یک فهم بهتر از رضایتمندی مشتریان بانک اقتصاد نوین و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات بانک می باشد، در این راستا در گام اول به بررسی عوامل تاثیر بر برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و در گام دوم به بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتری می پردازیم. براساس اهداف پژوهش حاضر در این فصل ابتدا مفاهیم اصلی مرتبط همچون کیفیت، خدمات، رضایتمندی مشتریان و... بررسی شده ، سپس انواع مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتری تبیین می گردد.                                                                                                                                                                     

     

    تعریف مفاهیم اساسی:

    1-2)کیفیت[6] :

    در گذشته مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت و با کیفیت مناسب بود اما اکنون مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت ، با کیفیت به علاوه ی ارزش اضافه و یک مطلوبیت ویژه می باشد.در خصوص کیفیت تعاریف زیادی وجود دارد که در زیر به چند مورد اشاره می شود:

    - کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات .درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه ی موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری است.به عبارتی دیگر درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.کیفیت خدمات یکی از شاخص های اثر بخشی است.منظور از کیفیت ، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردد.دمینگ  [7]کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند جوران معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری  بنابراین می توان نتیجه گرفت که یکی از راههای ارتقا بخشی سازمان ، افزایش رضایت مشتریان است.(برنیکر هوف و درسلر، 354:1377)

    -  امروزه استاندارهای بین المللی ایزو 9000 کیفیت را به عنوان کلیه ویژگی های یک چیز (هدف کلی خدمت یا محصول یا یک فرآیند، یک فعالیت ، یک سیستم، یک سازمان، یک شخص یا ترکیبی از همه این ها)که قدرت پاسخگویی به نیازهای معین را در خود دارد، تعریف نموده است. این توصیف پذیرفته شده ی بین المللی به مشتریان، استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محصولات و خدمات اشاره دارد.در واقع کیفیت در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کاربردن آنان است.تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می نماید.به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی

     

    سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمانها ، در تبلیغات خود بر این موضوع تاکید دارند.این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه ی تولید و در همه ی بخش های شرکت ها وجود دارد.یک کالا نتیجه ی یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرآیند به وجود                      می آیند.(مقصودی،1382: 92)

    -واژه کیفیت در لغت به چگونگی ، چونی و صفت حالت چیزی معنی گردیده است.لذا زمانی که از کیفیت سخن می گوییم نمی توانیم آنرا به ابعاد زمان و مکان محدود نماییم.کیفیت را می توان صفتی نسبی و نامحدود تلقی نمود که در شرایط کنونی و بنا بر ضرورت می بایست  بیش از پیش به آن توجه و پرداخته شود.در تولید کالا معمولاً استاندارهای مشخصی برای کیفیت اجناس وجود دارد که صنایع را به رعایت آن وا می دارد.ولی در دنیای رقابتی امروز نمی توان صرفاً به رعایت استاندارد تکیه نمود و باید پا را از این حدود فراتر گذاشته و تا حد لزوم و کسب بازار ، کیفیت کالا و خدمات را افزایش دهیم. در محیط به شدت رقابتی امروز خدمات با کیفیت ، نقشی حیاتی در موفقیت سازمان ایفا می کنند.اما باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروز کیفیت ارائه خدمات عاملی حیاتی در بقا و سودآوری سازمان به شمار می رود. موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزش های متمایز در محصول ، از طریق کیفیت در طراحی و تولیدو بیان این ارزش ها به صورتی اثر بخش ، به مشتریان بستگی دارد.چرا که برخلاف محصولات که کیفیت آن را اغلب برخی استاندارها اندازه گیری می کنند، کیفیت خدمات از طریق عملکرد آن اندازه گیری می شود.میزان کیفیت خدمات نشان میدهد که یک خدمت تا چه اندازه انتظارات مشتری رابرآورده ساخته یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است.(طالقانی و تقی زاده،78:1389)                                                                             

     

    - کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است.(الوانی و ریاحی،61:1382)

    - تعریف ISO8402 از کیفیت: (( کلید ویژگی ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضا یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می دهد.))(به تمام،1378 :43)

    - کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف می شود.(روستا و دیگران،1385 :222)

    - کیفیت توسط مشتری تعیین می شود ، نه توسط تولید کننده .به عبارت دقیق تر کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تامین     می کند.جامعه کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را به صورت زیرتعریف کرده است: ((مجموعه ی ویژگی ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین نماید.))(کاتلر و آرمسترانگ،877:1384)

    - کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعارف "سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است." کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد.(سیمونز،90:1382)

    لذا معمولاً کیفیت را براساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد تعریف می کنند.    (جانسون و نیلسون،10:2003)

     

    1-1-2)پنج ویژگی درکیفیت :

     

    اگر کسی از شما بپرسد " کیفیت چیست ؟ " شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد.

    اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید  معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است . همچنین نسبت به سلیقه  انسانها نیز فرق میکند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می کند : " کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده  یا سرویس دهنده  " به عبارت روشن تر " کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند ." حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :

     

    کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :

         مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید یعنی  باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود . بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.

           رضایت مشتری  =  کیفیت خروجی  ( محصول یا سرویس ) +  کیفیت ورودی ( فرآیند)

     

    کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :

     ما دو نوع مشتری داریم : درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام میدهند.

     

    کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

    کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق میشود که ما در انجام کار خود  مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد.  کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح      می دهد که  بطور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از : بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.

     

    1 Tangible factor

    2 Reliability

    3 Responsiveness

    4 Trust

    5 Empathy

    1Quality

    2 William Edward Deming

     

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال

    فهرست:

    فصل اول : کلیات پژوهش

       عنوان ..........................................................................................................................................................................  صفحه

      چکیده .......................................................................................................................................................................................... 1

     مقدمه............................................................................................................................................................................................... 2

    1-1.بیان مسئله............................................................................................................................................................................. 3

    2-1.اهمیت و ضرورت مسئله................................................................................................................................................. 4

    3-1.پرسشهای پژوهش.............................................................................................................................................................  6

    1-3-1.پرسش اصلی..................................................................................................................................................................  6

    2-3-1.پرسش های فرعی ......................................................................................................................................................  6

    4-1.اهداف پژوهش..................................................................................................................................................................... 7 

    1-4-1.هدف کلی.......................................................................................................................................................................  7

    2-4-1.اهداف فرعی..................................................................................................................................................................  7

    5-1.نوع پژوهش.........................................................................................................................................................................  8

    6-1.قلمرو پژوهش.....................................................................................................................................................................  8

    7-1.استفاده کنندگان از نتایج پژوهش.................................................................................................................................  8

    8-1.تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات ...............................................................................................  9

    فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

    مقدمه ............................................................................................................................................................................................  12

    تعریف مفاهیم اساسی: ............................................................................................................................................................ 13

    1-2. کیفیت ................................................................................................................................................................................ 13

    1-1-2.پنج ویژگی کیفیت.....................................................................................................................................................  16

    2-2. مفهوم خدمات ..............................................................................................................................................................   18

    1-2-2 .طبقه بندی خدمات..................................................................................................................................................  19

    2-2-2. ویژگی خدمات.........................................................................................................................................................  20

    3-2. مفهوم کیفیت ارائه خدمات........................................................................................................................................  23

    1-3-2. ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری.......................................................................................................  23

    2-3-2. عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات..................................................................................................................  25

    3-3-2. فضای کیفیت ارائه خدمات..................................................................................................................................  27

    4-3-2. چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است..............................................................................................................  28

    5-3-2. موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات .......................................................................................................................   28

    6-3-2. برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات...........................................................................30

    4-2. رضایت مشتری...............................................................................................................................................................  31

    1-4-2. فلسفه رضایت مشتری............................................................................................................................................  33

    2-4-2. چرخه خدمت مطلوب...........................................................................................................................................  33

    3-4-2.پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان....................................................................................  35

    4-4-2. عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک..............................................................................................................  39

    5-4-2. سنجش رضایت مشتری........................................................................................................................................  40

    6-4-2. اندازه گیری رضایتمندی مشتریان......................................................................................................................  40

    5-2. کیفیت ارائه خدمات و رضایت.................................................................................................................................  41

    1-5-2. رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری......................................................................................   43

    6-2.نظریه پردازان کیفیت.....................................................................................................................................................   44

    1-6-2. نظریه ادوارد دمینگ.................................................................................................................................................. 44

    1-1-6-2. اصول 14 گانه ادوارد دمینگ.........................................................................................................................  44

    2-6-2. نظریه ژوزف جوران................................................................................................................................................  46

    3-6-2. نظریه فیلیپ کرازبی ...............................................................................................................................................  48

    4-6-2. نظریه تاگوچی...........................................................................................................................................................  50

    5-6-2. نظریه ایشی کاوا........................................................................................................................................................  52

    6-6-2. نظریه بیل کانوی.......................................................................................................................................................  53

    7-2. برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی..............................................................................................  54

    1-7-2. مدل سروکوال............................................................................................................................................................  54

    1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال............................................................................................................................................  55

    2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال...........................................................................................................  55

    3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال...............................................................................  56

    2-7-2. مدلBSQ..................................................................................................................................................................  57

    3-7-2 - مدل SYSTRA-SQ......................................................................................................................................  58

    8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری...................................................................................................................  58

    1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی..................................................................................................................  58

    2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا.........................................................................................................  59

    3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا..............................................................................................................  60

    9-2. پیشینه پژوهش................................................................................................................................................................. 62

    1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور..................................................................................................................  64

    2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور................................................................................................................  68

    10-2. مدل مفهومی پژوهش................................................................................................................................................  70

    11-2. مدل تحلیلی پژوهش.................................................................................................................................................  71

    12-2. فرضیه های پژوهش...................................................................................................................................................  72

    فصل سوم : روش شناسی پژوهش

    1-3.مقدمه...................................................................................................................................................................................  73

    2-3.روش پژوهش...................................................................................................................................................................  73

    3-3.جامعه آماری....................................................................................................................................................................... 74

    4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه..............................................................................................................................  74

    5-3.ابزار گردآوری اطلاعات...............................................................................................................................................  75

    6-3.پرسشنامه............................................................................................................................................................................  76

    1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) .........................................................................................................................................  78

    2-6-3.روایی پرسشنامه.........................................................................................................................................................  78

    7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش..............................................................................................................  80

    8-3.چگونگی تحلیل آماری..................................................................................................................................................  81

    9-3.رگرسیون چندگانه...........................................................................................................................................................  82

    فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

    1-4.مقدمه ..................................................................................................................................................................................  83

    2-4.بررسی مشخصات فردی...............................................................................................................................................  83

     

    1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات..........................................................................  84

    2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل.............................................................................  86

    3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار......................................................................................  87

    4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن.....................................................................................  88

    3-4.آزمون سوالات پرسشنامه..............................................................................................................................................  90

    4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق.............................................................................................................  95

    5-4.نتایج آزمون فریدمن.......................................................................................................................................................  99

    6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی...................................................................  100

    1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی..................................................  103

    2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن.......................................................................   105

    3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار.............................................................  107

    7-4.آزمون همبستگی پیرسون...........................................................................................................................................  108

    فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

     مقدمه.........................................................................................................................................................................................  110

    1-5.محدودیتهای پژوهش..................................................................................................................................................  111

    2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش................................................................................................................................  111

    1-2-5.فرضیه اول..................................................................................................................................................................  111

    2-2-5.فرضیه دوم.................................................................................................................................................................  111

    3-2-5.فرضیه سوم................................................................................................................................................................  111

    4-2-5.فرضیه چهارم............................................................................................................................................................  112

    5-2-5.فرضیه پنجم...............................................................................................................................................................  112

    6-2-5.فرضیه اصلی..............................................................................................................................................................  112

    3-5. نتایج فراگیر....................................................................................................................................................................  112

    4-5.پیشنهادات........................................................................................................................................................................  115

    1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها..................................................................................................................  115

    2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده.........................................................................................................................  116

    پیوست ها..................................................................................................................................................................................  118

    *پرسشنامه................................................................................................................................................................................  118

    *چکیده انگلیسی....................................................................................................................................................................  120

    *فهرست جداول..................................................................................................................................................................... 121

    *فهرست نمودارها.................................................................................................................................................................  123

    *منابع و ماخذ.........................................................................................................................................................................  124

    منبع:

    منابع و ماخذ:

     

    1.اردکانی ، سید سعید و میرفخرالدینی ، سید حیدر و زارعیان ، محمد .(1388)، ((ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت ها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف)).نشریه مدیریت بازرگانی ، دوره 1،شماره3، صفحه 124-107

    2.الوانی، دکتر سید مهدی و ریاحی ، دکتر بهروز (1382). ((سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی)).تهران ، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ،ص 61

    3.بزرگر ، صادق;بانکداری ; تهران ، 1350 ، ف1 ، ص 54

    4. برنیکر هوف ،روبرت و درسلر، دنیس  .(1377).((اندازه گیری بهره وری:راهنمایی برای مدیران و متخصصان)) . ترجمه دکتر محمود عبداله زاده ،  انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی .ص 354

    5. بست، جان .(( روشهای تحقیق در علوم تربیتی و رفتاری )) ،ترجمه حسن پاشا شریفی،نرگس طالقانی، انتشارات رشد،چاپ اول ، 1374،ص 200

    6.بهمند محمد ، بهمنی محمود ;بانکداری داخلی 1 ;تهران موسسه بانکداری ایران ، 1371 ،ص 41

    7.پدهارز،کرلینجر (1384)،((رگرسیون چند متغیری در پژوهش رفتاری))، ترجمه دکتر علی سرایی ، انتشارات سمت، چاپ اول،ص 98

    8. حافظ نیا ،محمدرضا،((مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی))،انتشارات سمت ، جلد سوم،1387،ص52

    9.حقیقی ، دکتر محمد و مقیمی ، دکتر سید محمد و کیماسی ، مسعود.(1382)، ((اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری))،دانش مدیریت ، صفحه 61-60

    10.خاکی، غلامرضا، 1387، (( روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی))، تهران دانشگاه وزارت فرهنگ و آموزش عالی، انتشارات درایت، ص 28و39

    11.دواس ، دی ، ای ،((پیمایش در تحقیقات اجتماعی )) ،ترجمه هوشنگ نایبی، نشر نی،1376

    12.دیواندری، علی و دلخواه،جلیل ،1384،((تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان  بانک ملت بر اساس ((فصلنامه پژوهش های بازرگانی،شماره 37

    13.رحیمی ، حسن .((اندازه گیری کیفیت خدمات بیمه با استفاده از مقیاس سروکوال و رتبه بندی ارائه کنندگان خدمت بیمه با استفاده از ANP ))،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

    14.رنجبریان ، بهرام و سلطانی ،مریم(1380)،((چگونگی استقرار یک سیستم رسیدگی به پیشنهادات و شکایات ارباب رجوع در راستای مشتری نوازی))،اولین سمینار تحول اداری دانشگاه علوم پزشکی بوشهر

    15.رنجبریان،بهرام  و دیگران،1381،بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش مورد مطالعه شرکت زیراکس در استان اصفهان،پژوهشنامه بازرگانی

    16.روستا،احمد،ونوس،داور،ابراهیمی،عبدالحمید(1376)،((مدیریت بازاریابی))،انتشارات سمت، چاپ دوم،ص 223

    17. سعید نیا ،حمیدرضا و اشرافی،سید محمد(1387)،((بررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکی دولتی و خصوصی با استفاده از مدل پنج بعدی SERVQUAL)). مجله ی مدیریت بازاریابی ، سال سوم ،پیش شماره 4

    18.سکاران،اوما ،(1385).((روشهای تحقیق در مدیریت))،ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت در برنامه ریزی ،تهران، ص 20

    19. سلیم پور، یعقوب .(1383). ((CRM)) .فصل نامه سامانه ،ویژه نامه بازاریابی

    20. سید جوادین ، رضا و کیماسی ، مهرداد. (1383).مدیریت کیفیت خدمات .تهران :انتشارات نگاه دانش

    21. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری .(1376).((اصول بازاریابی)).ترجمه بهمن فروزنده .اصفهان ، آترپات کتاب

    22. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری .(1379).((اصول بازاریابی)).ترجمه دکترعلی پارسائیان .نشر ادبستان،ص900

    23. کشاورز ، سمیه .(1386)، ((رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات ((براساس مدل سروکوال))بر اساس رضایت مشتری در نمایندگی های ایران خودروی کرج ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه الزهرا

    24. کزازی ،ابوالفضل و دهقانی ،یحیی .((الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران)).مدیریت صنعتی ، شماره3

    25. کزازی ، ابوالفضل (1387) ،((مدیریت کنترل کیفیت فراگیر (نگرش کاربردی) ))،تهران، مرگز آموزش مدیریت دولتی

    26. لاولاک ،کریستوفر، (1382)،((اصول بازاریابی و خدمات ))، ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین ،تهران: انتشارات سمت

    27. لطفی ، علی .(1381)،((سنجش کیفیت خدمات بانک اقتصاد نوین))

    28. مارنات ، گری گراث ،(1375)،(( راهنمای بخش روانی))،مترجمان حسن پاشا شریفی و محمدرضا نیکخو ، انتشارات رشد، ص47

    29. مقصودی ، محمدحسین .(1382). ((ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثر بخشی فرآیندها))، مجموعه چهارمین کنفرانس مدیران

    30.ونوس، داور و صالحی ممان ، محمود. (1383). ((شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستم های خودپرداز بانکی ،  دانش مدیریت ، شماره 67، ص 177-157

    31. هومن ،حیدرعلی .(1374)،((شناخت روش علمی در علوم رفتاری))، نشر پارسا

    32. هومن ، حیدرعلی(1374)،((مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل ))، انتشارات سمت، چاپ اول ، ص 152

     

    33.Bateson .J.E.G. and Hoffman, K.D.(1991).((Managing Service Marketing :Text and Reading )),Fortworth , TX , Dryden press

    34.Bloemer , Jand et al (1991).((Linking perceived Quality and Service loyalty:A multi . Dimensional perceive )).European Journal of Marketing 3/11,12 pp.1082­-1106

    35.Carana , Albert .(2002).((Service loyalty:The Effects of Service Quality and the Mediating role of Customer satisfaction)) , European Journal of Marketing , 36/7, pp. 811-828

    36.Chakravarty sugato, etal .(2003).((Relationship and Individuals Bank switching Behavior)) Journal of Economic Psychology pp.1-21

    37.Cronin ,J.J.and Teylor , S.A.(1992).((Measuring Service Quality :A reexamination aand Extension)), Journal of Markrting , Vol .56,July,pp.55-58

    38.Flynn,Jacqueline .(2006).((The odyssey of a customer Inquiry )) , Journal of Management Review[MRV],vol.86,p62

    39.George Issac , chandrasekharan Rajendran and R.N.Anantharaman.(2006).((An instrument  for  the measurement of customer perceptions of quality management in the software industy)) An empirical study in India , Software Quality Journal, volome 14 , Number 40

    40.Gronross .(2001).((Service managment an Marketing :A Customer relationship approach)) , 2nd ed, wiley , chichesster

    41.Kumar , M .(2010),((Comparative  evduation of critical a factor in delivery service quality of banks an application of dominance andysis in a modified  SERVQUAL model)), International Journal of Quality & Reliability Management Vol .27.NO.3 , pp 351-377

    42.Oliver , R.L.(1980), A cognitive model of the antecedent and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research , Vol .17, pp 46-69

    43.Philip , G & Hazlett , S.(1997).((The Measurement  of service Quality : a New p-c-p Attributes Model)), International Journal of Quality and Reliability Management , 14/3 , pp 260-86

    44.Porter , L.J,Parker ,A.J.(1993).((TQM The Critical Success   Factor.Total Quality Management)).4: 13-22

    45.Rust ,R.T, Zahrik , R.L.(1993).((Service Quality, New Direction in Theory and practice)), sage publications Inc

    46.Stafford , F.I, and S.S.Tax.(1996).((Demographic discriminators of service quality in the banking industry . Journal of servce Marketing 10 , No. 6-22

    47.Sureshchander G.S ,Chandrasekharan, R.and Anantharaman , R.N.(2003).((Customer perceptions of service Quality In The Banking Sector of A Developing Economy : A Critical Analysis )) , The International  Journal of Bank Marketing , Vol .21,No .5, pp.223-42                                                

    48.Yonggui Wang et al .(2003).((The Antecedent of Service Quality and product Quality and Their Influences on Bank Reputation .Evidence from Quality , 13/1, pp.72-83

    49.Zeithaml , V.A,Berry,L.L.and parasuraman , A.(1998).((Communication and control processes in the Delivery of service Quality)) . Journal of Marketing.



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال, مقاله در مورد پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال, پروژه درباره پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس