پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت

word
131
614 KB
30593
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۷,۰۳۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت

    پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش بازرگانی بین الملل

    چکیده :       

    در دنیای کنونی بانکداری از عوامل حیاتی توسعه کشور هاست. به این ترتیب مشتریان به عنوان علت وجودی و در ادامه حیات بانکداری از اولویت خاصی برخوردار می باشند. این تحقیق با هدف بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی در وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت به آزمون پنج فرضیه می پردازد که متغیرهای بانکداری اینترنتی شامل کیفیت خدمات،ادراک و ارزش،اعتماد،عادت و شهرت می باشد.

    تحقیق حاضر از نظر روش توصیفی- پیمایشی بوده و به لحاظ هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه افرادی که به شعبه های بانک پارسیان در شهر رشت مراجعه می کنند را تشکیل می دهند. حجم جامعه نا محدود و لذا جهت تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و حجم نمونه n=384 بدست آمد همچنین از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است.

    به منظور بررسی این رابطه، پرسشنامه ای برای بررسی و برای پاسخ گویی به آن از طیف نقطه ای لیکرت استفاده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل آماری داده ها، از آزمون های مختلف آماری شامل آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و پیرسون و همچنین از مدل رگرسیون استفاده شده است.

    یافته های آزمون نشان می دهد که به جز شاخص کیفیت خدمات تمامی شاخص های بانکداری اینترنتی اعم از، ادراک و ارزش، اعتماد، عادت، شهرت بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان مؤثرند. نتایج حاصل شده به طور کلی بر وجود سطح قابل قبولی از تناسب بین عوامل موثر بر وفاداری مشتری تاکید می کند و باتوجه به نتایج نظرات قابل قبولی در میزان وفاداری مشتری حاصل شده است.

     

    واژگان کلیدی: بانکداری اینترنتی، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، ادراک و ارزش، اعتماد، عادت، شهرت           

    مقدمه

    یکی از مهم‌ترین پدیده‌های ناشی از انقلاب اطلاعات، تحول در شیوه‌های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است. از این رو به واسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی‌ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می‌شود.

    طبیعتا در این میان، نقش بانک‌ها و موسسات اقتصادی در نقل و انتقال پول بسیار حیاتی است. هنگامی که در سال 1994 اینترنت قابلیت‌های تجاری خود را علاوه برجنبه‌های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت، موسسات تجاری و بانک‌ها در کشورهای پیشرفته اولین نهاد‌هایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آن‌ها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیت‌های بانکداری و اقتصادی به شمار می‌رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و در عین حال، بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاست‌های تجاری و اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه‌ریزی دقیق دارد (میرابی، 1387، ص 27).

    بانک‌ها به عنوان بنگاه های اقتصادی که وظیفه ارایه خدمات پولی و مالی را دارند با بهره‌گیری از فناوری اطلاعات از سویی می‌توانند هزینه‌های خود را کاهش داده و موجب سود دهی خود و ذی نفعانشان را فراهم کنند و از سوی دیگر موجب رضایت‌ مندی مشتریان خود شوند. در این خصوص با وجود پیشرفت ‌های خدمات پول الکترونیکی و ابزارهای پرداخت در کشور، در استفاده از سامانه‌ های یکپارچه اطلاعاتی برای الکترونیکی کردن تعاملات درون بانکی و بین بانکی و اتصال بر خط مشتریان به بانک در آغاز راه هستیم. به همین دلیل فناوری اطلاعات نتوانسته باعث کاهش هزینه‌ها و ارزان‌تر شدن خدمات بانکی و نیز حذف رویه‌های سنتی نظیر توسعه شعب فیزیکی بانک‌ها و اسکناس شود (قلی پور، 1388، ص83 ).

    در دنیای کنونی بانکداری از عوامل حیاتی توسعه کشور هاست. به این ترتیب مشتریان به عنوان علت وجودی و در ادامه حیات بانکداری از اولویت خاصی برخوردار می باشند. باتوجه به اینکه بانک به عنوان یک موسسه مالی و اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده گذاری و ارائه خدمات به مشتریان تامین می گردد.

    وفاداری مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در موفقیعت و سودآوری بانک ها مورد توجه قرار گرفته است، این ویژگی زمانی که در سطح بالایی در مشتریان از خود نشان می دهد، باعث تمایل مشتریان به ادامه و توسعه روابط خود با  موسسه می شود.

    مساله ای که امروز باید مورد توجه قرار گیرد این است که موسسات باید باور  داشته باشند که هرگونه اقدامی برای حفظ مشتریان کاری مفید و سودمند است چرا که بیشتر تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتری جدید در عمل بارها از هزینه حفظ مشتری فعلی بیشتر است و نیز سودآوری مشتریان  فعلی بر این فرض استوار است که «ارزش چرخه حیات» آن ها مثبت باشد.الیور ([1]) در سال 1997 در چهارچوبی مفهومی طیف کامل وفاداری و نشان  تجاری را براساس مدل سلسله مراتب تاثیرات که از 4 مرحله شناخت، تأثیر پذیری، تصمیم به خرید و اقدام به خرید تشکیل می شود ارائه کرده است. تعریفی که تمامی مراحل این مدل را در بر داشته و مفهوم  واحدی را از آن ها ارائه می دهد عبارت است از تعهد قوی نسبت به خرید مجدد و حمایت پیوسته از یک کالا یا خدمت خاص در آینده، علی رغم تغییر شرایط محیطی و تلاش های بازاریابی رقبا که قابلیت تغییر رفتار و نگرش مشتریان یک محصول(خدمت) خاص را دارد، که حتی ممکن است به خرید محصولات (خدمات) دیگر آن نام تجاری نیز بینجامد، بنابراین شناخت کامل مشتری و مقدم شمردن وی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب کار امروز هستند. لذا داشتن استراتژی های نوین، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جذب رضایت وی تحقق اهداف مشتری محور را گسترش می دهد و ئر بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار را به ارمغان می آورد.

    1-2) بیان مسئله

    ظهور و پیشرفت انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات، سرعت تغییرات را متحول کرد، به شکلی که انسان به عنوان پدید آورنده ی آن نیز، هنوز نتوانسته خود را با آن وفق دهد. در این میان بانک ها توانستند با حذف دو قید مکان و زمان از خدمات بانکی و به کمک بستر اینترنت، نسبت به افزایش سرعت رویکرد مبادلات از آفلاین به آنلاین، با ایجاد بانکداری الکترونیکی نسل جدیدی از مشتریان را به نام مشتریان الکترونیکی تجربه کنند. از این رو، سودآوری بانک ها و بانک پارسیان، در جذب سهم بیشتری از این مشتریان و به خصوص وفاداری آن ها نسبت به بانک است. نوآوری ها و تکنولوژی های ارائه شده از سوی بانک ها یکی از مولفه های اساسی پیکربندی سازمان های نوین خدماتی و تولیدی محسوب می شوند که نه تنها از امنیت بالایی برخوردار هستند، بلکه در رابطه با بقیه عناصر نقش مسلط و تعیین کننده ای دارد (دل افروز، کرمی، 1390). حیات جوامع انسانی در طول تاریخ، همواره با تغییرات بسیاری روبه رو شده است.

    از دهه ی پایانی قرن بیستم و ظهور انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات، سرعت تغییرات، تمامی ارکان حیات انسانی را درنوردید و آرامش نسبی و تحول تدریجی پیشین را با قدرت و سرعت برهم زده و مفاهیم و راهبردهایی را که سال های سال، قرین زیست اجتماعی  اقتصادی انسان بوده است، برای نسل جدید بی خاصیت کرده و زمینه های گسست نسلی را در واحد زمان، پدیدار ساخته است (جوینده، پیدایی، 1392). در چنین عصری، توفیق تنها از آن جوامع و سازمان هایی است که پارادایم حاکم را به خوبی دریافته و برای زندگی در آن، متناسب با شرایط و مقتضیات چاره جویی کنند. براین اساس بازنگری تعریف ها، راهبردها و راهکارها، برای سازمان ها ضرورتی اجتناب ناپذیر است. با پیدایش بانکداری اینترنتی، نسل جدیدی از مشتریان پا به عرصه گذاشتند. بانک ها نیز به منظور دست یابی به سهم بیشتری از سود بازار رقابتی، می بایستی نسبت به جذب هر چه بیشتر این نسل مشتریان و وفاداری آنها، اقدام کنند و بانک پارسیان نیز از این مقوله جدا نیست (جوینده، پیدایی، 1392). وفاداری عاملی مهم در موفقیت سازمان است و تأثیر مثبتی بر سود سازمان می گذارد. وفاداری مشتری در اصطلاح به حالتی گفته می شود که مشتری در مرحله ی بالاتر از رضایت قرار گرفته، خرید دائمی داشته، به رقبا توجه نکر ده و از سازمان نزد دیگرا ن تعریف و تمجید می کند (Oliver,1999).

    از این رو شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری اینترنتی و میزان اهمیت هرکدام از این عوامل با هدف دست یابی به سود و سهم بیشتر از بازار و بقا در بازار رقابتی، مورد بررسی قرار گرفته و تلاش در پاسخ گویی به پرسش می باشد که آیا بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان ارتباط دارد؟

    1-3) چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق :

    روند انجام پایان نامه بدین صورت است که ابتدا چارچوب نظری آن از طریق مطالعه و مصاحبه با متخصصان و بررسی نظرات گوناگون درباره رابطه بین بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتریان تعیین می شود. سپس شاخصهای بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتریان از طریق مطالعه پژوهشهای مختلفی که در سراسر دنیا انجام شده بود، استخراج می گردد و مورد بررسی قرار می گیرد. چارچوب نظری تحقیق به این صورت است : بانکداری اینترنتی شرط علی برای تحقق وفاداری مشتریان است.

                             بانکداری اینترنتی

     

                                               

                                               کیفیت خدمات

                            وفاداری                                                                              ادراک و ارزش

                    مشتریان                                                                              اعتماد

                                                                                                                                عادت

                                         

                                                                                                                   شهرت

     

                           (عباسی، صفر نیا، 1391)

    1-4) اهمیت و ضرورت موضوع

    سرعت انجام کار، سهیم شدن در اطلاعات و هدایت مبادلات بازرگانی با شبکه های ارتباطی، امروزه به صورت یک اصل تردید ناپذیر موفقیت در بازار درآمده است. ویژگی اصلی همه ی این فعالیت ها تسهیل فرایندها، کاهش هزینه ها از طریق افزایش هماهنگی، بهبود دسترسی به مشتری و افزایش تنوّع خدمات ارائه شده به مشتریان است. (میلیند ساتی([2]) ، 1999). ضمن آنکه برای توسعه ی تجارت الکترونیک در کشور و نیز ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان هایی نظیر سازمان تجارت جهانی، داشتن نظام بانکی کارامد از الزامات اساسی به شمار میرود. از سوی دیگر براساس آمار بانک مرکزی، بیش از 7 میلیارد و 110 میلیون قطعه اسکناس در ایران مورد استفاده قرار می گیرد که از این نظر ایران جایگاه اول را در دنیا در اختیار دارد (ابراهیمی، 1381). از سویی عمر متوسط هر اسکناس، 5/3 سال است که برای امحای به موقع آن، باید هرساله یک میلیارد و 400 میلیون قطعه اسکناس از رده خارج شود که در حال حاضر تنها ظرفیت تولید 700 میلیون قطعه وجود دارد (ابراهیمی، 1381). هم چنین سالانه در حدود هفتصد میلیون انواع قبض آب، برق، گاز، تلفن و غیره به خانه های مردم تحویل می شود که هزینه های بسیار سنگین مالی و زمانی را به کشور تحمیل می کند (شهبازی، 1387). اما از سویی استقرار بانکداری الکترونیک علاوه بر ارتقای سطح کیفی خدمات، 60 تا 70 درصد هزینه های بانک ها را کاهش می دهد (آکین سی و همکاران، 2004) و می تواند با برقراری ارتباط سریع با تمام مخاطبان و ارائه ی خدمات مبتنی بر نیازهای فرد - فرد آنان، تحول همه جانبه در نظام بانکی ایجادکند. واژهای رضایت و وفاداری مشتری در سازمان های خدماتی، خصوصا بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقاء اهمیت دوچندانی می یابد. ارائه محصولات متنوع از سوی بانک ها (خدمات بانکی) به منظور حفظ مشتریان موجود و وفادار کردن آن ها برای کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی با اهمیت است.

    حال که از یک سو نظام بانکی کشور استفاده از ابزارهای الکترونیکی را باور کرده و از سویی نیز عدم ارائه‌ی خدمات بانکی به موقع، به عنوان مانعی جدی در زمینه ی گسترش و توسعه ی اقتصادی کشور محسوب می شود، لازم است بررسی رابطه بین بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان در کشور مورد مطالعه و بررسی دقیق قرار گیرد. از این رو در پژوهش حاضر محقق بر آن شده تا با توجه به نقش رو به گسترش بانک ها به بررسی این رابطه بپردازد.

    1- 5) اهداف تحقیق

    1-5-1) اهداف علمی :

    1-5-1-1) سنجش میزان ارتباط بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان

     

     

    1-5-2) اهداف کاربردی :

    1-5-1) سنجش میزان ارتباط کیفیت خدمات در وب سایت ها با وفاداری مشتریان

    1-5-2) سنجش میزان ارتباط ادراک و ارزش در وب سایت ها با وفاداری مشتریان

    1-5-3) سنجش میزان ارتباط اعتماد در وب سایت ها با وفاداری مشتریان

    1-5-4) سنجش میزان ارتباط عادت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان

    1-5-5) سنجش میزان ارتباط شهرت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان

    1-6) فرضیات تحقیق

    1-6-1) فرضیه اصلی

    1-5-1-1) بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

    1-6-2) فرضیه فرعی

    1-5-2-1) بین کیفیت خدمات در وب سایت ها با وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

    1-5-2-2) بین ادراک و ارزش در وب سایت ها با وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

    1-5-2-3) بین اعتماد در وب سایت ها با وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

    1-5-2-4) بین عادت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

    1-5-2-5) بین شهرت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

    1- 7) تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق

    1-7-1) بانک :

    بانک نهادی اقتصادی است که وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفه  وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خریدیا فروش را بر عهده دارند (بهکیش، 1389)

    1-7-2) بانکداری اینترنتی :

    بانکداری الکترونیک یا برخط یا اینترنتی، عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرایندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری به مشتریان که با استفاده از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند و به مشتریان اجازه می‌دهد تا معاملات اقتصادی را در یک وبسایت امن به طرقی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی، موسسه مالی و اعتباری یا شرکت‌های ساخت و ساز انجام دهند (مجیدی پور و همکاران، 1390).

    1-7-3) وفاداری :

    وفاداری، اصولاً دو طرفه و مبتنی برهمکاری است. در بیشتر موارد وفاداری به مردم، شرکت ها، ومحصولات نسبت داده می‌شود می‌توان مفهوم وفاداری مشتری را به این شکل تعریف کرد : ایجاد تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، به صورت بالقوه نتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.

    1-7-4) وفاداری مشتریان :

    وفاداری مشتریان، روشی در بازاریابی هست که موجب ارتقاء شخصیت حقیقی و اعتباری مشتری می‌شود و درنهایت به تکرار خرید مشتری منتهی می‌شود. برنامه وفاداری مشتریان سالهاست که به یکی از روش‌های ثابت وپرکابرد جهت افزایش دفعات مراجعه خریدار به محل خرید تبدیل شده و از همین رو بسیاری از مراکز فروش کالا به استفاده از آن روی آورده‌اند.

     

    1-7-5) وب سایت :

    وب‌سایت مجموعه‌ای از صفحات وب است که دارای یک دامنه اینترنتی یا زیردامنه اینترنتی مشترک‌اند و به صورت مجموعه‌ای از صفحات مرتبط که داده‌هایی نظیر متن، صدا، تصویر و فیلم، روی آن ها ارائه می‌شود، روی تار جهان‌گستر شبکه اینترنت قرار می‌گیرد. صفحه وب سندی است که معمولاً به صورت اچ‌تی‌ام‌ال نوشته می‌شود و پروتکل اچ‌تی‌تی‌پی اطلاعات را از کارساز وب‌گاه به مرورگر وب کاربر منتقل می‌کند تا این اطلاعات برای کاربر نمایش داده شوند.

    1-7-6) خدمات

    خدمات یا سرویس(ها) به هرگونه فعالیت یا مزیت گویند که از یک طرف به طرف دیگر ارائه می‌شود و لزوماً نامحسوس است و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاها و یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شود (آمسترانگ، 1391).

    1-7-7)  ادراک و ارزش

    عبارت است از فرایند پیچیده آگاهی یافتن از اطلاعات حسی و فهم آن‌ها. همچنین، ادراک، فرایندی است که افراد، به وسیله آن، پنداشت‌ها و برداشت هایی را که از محیط خود دارند، تنظیم و تفسیر می کنند و بدین وسیله، به آن ها، معنی می دهند. ولی، ادراک می تواند که با واقعیت عینی، بسیار متفاوت باشد. غالباً، افراد از امری واحد، برداشت های متفاوتی دارند. می توان گفت که رفتار مردم، به نوع ادراک، پنداشت یا برداشت آنها (و نه واقعیت) بستگی دارد (رابینز، 1386).

    1-7-8) عادت

    عادت در لغت به معنای خوی است و در اصطلاح هر‌گاه کرداری (رفتاری) در اثر تکرار چنان مورد قبول و خوشایند طبع قرار گیرد، به طوریکه انجام مکرّر آن خوشایند و ترک آن دشوار باشد، می‌گویند عادت به وجود آمده است  به قاعده‌مندی‌های اجتماعی که در اثر تکرار منظم و پایدار به وجود آمده‌اند عادت گفته می‌شود. شخص در صورت رعایت نکردن عادات اجتماعی؛ مورد مجازات قرار نمی‌گیرد. در عادات اجتماعی؛ آموزش و عقاید تأثیری ندارد و شخص پاسخ قانع کننده‌ای برای پیروی از این رفتارها ندارد (شب خیز، 1392)

    1-8) قلمرو تحقیق :

    1-8-1) قلمرو مکانی

    هر پایان‌نامه در حوزه علوم اجتماعی بویژه مدیریت در واقع در زمره تحقیقات کاربردی است.با توجه به اینکه آگاهی از سازمان، گروه، قشر یا جامعه ای که در آن تحقیق صورت می‌گیرد. می‌تواند بردرک بهتر  فرایند و دستاوردهای تحقیق تاثیر دارد. از این رو تعریف و شناخت جامعه آماری ضرورت دارد. (خاکی، 1386،ص156) قلمرو مکانی این تحقیق نظر خواهی از کلیه مراجعین به شعب بانک پارسیان شهر رشت می‌باشند که باتوجه به نا محدود بودن حجم جامعه، از روش نمونه گیری تصادفی برای بدست آوردن حجم نمونه استفاده شده است که باتوجه به فرمول کوکران، حجم نمونه 384 بدست آمده است.

    1-8-2)  قلمرو زمانی

    قلمرو زمانی این تحقیق در نیم سال دوم سال 1392  و سه ماه اول سال 1393 در رشت  انجام گردیده است.

    1-8-3) قلمرو موضوعی :

    موضوع این تحقیق در باره رابطه بین بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان می باشد که در بانک پارسیان رشت صورت گرفته است.

     

    Oliver

    Milind Sathye

     

    Abstract:

    In the present world of banking is vital to the country's development. The reason for being and the survival of banking as customers are the priority . This study aimed to evaluate the impact factors of Internet Banking on Customer Loyalty Corp Bank city of Rasht To test five hypotheses deals.

    The study was descriptive - survey and its purpose is practical . A survey of all people who go to the branches of Parsian Bank in form of Rasht . Infinite population size and the selection of Cochran's formula  n=384, respectively

    To investigate this relationship , a questionnaire to assess and respond to the point Likert spectrum is used. In order to statistically analyze the data, different statistical tests , including Kolmogorov - Smirnov and Pearson and regression models were used.

    Test results show that , except for all the internet banking service quality indicators including, Perceived value , trust , habit, reputation, influence on customer loyalty Parsian Bank. Ntayyj generally have achieved an acceptable level of fit between the factors affecting customer loyalty highlights and according to the results of the reviews have been achieved acceptable levels of customer loyalty.

    Key words:

    Internet banking, customer loyalty , customer satisfaction , service quality, perceived value , trust , habit, reputation.

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت

     

    عنوان                                                                                                                                         صفحه

    فصل اول : طرح پژوهش

    1-1  مقدمه  ..................................................................................................................................................... ................2

    1-2  بیان مسئله  ...........................................................................................................................................................  3

    1-3 چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق...............................................................................................................5

    1-4 اهمیت و ضرورت موضوع  ...................................................................................................................................  5

    1- 5  اهداف تحقیق  ...................................................................................................................................................... 6

    1-6  فرضیات تحقیق  .................................................................................................................................................... 7

    1-6-1) فرضیه اصلی  ...................................................................................................................................................  7

    1-6-2) فرضیه فرعی  ...................................................................................................................................................  7

    1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق.........................................................................................................................8

    1-8 قلمرو تحقیق..............................................................................................................................................................10

    1-8-1)  قلمرو مکانی  ..................................................................................................................................................  10

    1-8-2) قلمرو زمانی  ..................................................................................................................................................... 10

    1-8-3)  قلمرو موضوعی  .............................................................................................................................................. 10

    فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

    ادبیات تحقیق  .................................................................................................................................................................  12

    2-1) بانکداری اینترنتی  ...............................................................................................................................................  12

    2-1-1 )  تاریخچه  بانکداری اینترنتی  .................................................................................................................... 12

    2- 1-2 )  مفاهیم و تعاریف  ....................................................................................................................................... 18

    2-1-2-1 ) بانکداری اینترنتی  ................................................................................................................................... 18

    2-1-2-2)محیط الکترونیکی و ابعاد و سازه های آن...............................................................................................22

    2-1-2-3)  چگونگی پیدایش بانکداری الکترونیک در جهان  ............................................................................ 22

    2-1-3)  بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)  .................................................................... 23

    2-1-3-1) ماشین خودپرداز (ATM) ...................................................................................................................... 23

    2-1-3-2) ماشین های نقطه فرو ش (EFTPOS) ............................................................................................... 23

    2-1-3-3) بانکداری تلفنی ......................................................................................................................................... 24

    2-1-3-4) بانکداری اینترنتی ..................................................................................................................................... 24

    2-1-4) مزایای بانکداری الکترونیک  ........................................................................................................................ 24

    فهرست مطالب

       عنوان                                                                                                      صفحه                                     

    2-1-5) نقش بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک  ......................................................................................  25

    2-1-6) ضرورت بکارگیری فناوری اطلاعات در ارائه خدمات بانکی  ....................................................................  26

    2-1-7) سامانه های بانکداری مجازی  ........................................................................................................................  30

    2-1-7-1) سامانه موبایل بانک  ....................................................................................................................................  30

    2-1-7-2) سامانه تلفن بانک .........................................................................................................................................  31

    2-1-7-3) سامانه اینترنت بانک  ....................................................................................................................................32

    2-1-7-4) درگاه پیامک SMS  ...................................................................................................................................  33

    2-1-7-5) درگاه پرداخت الکترونیکی (اینترنتی)  ...................................................................................................  34

    2-1-8) مزایای بانکداری الکترونیکی  .........................................................................................................................  35

    2-1-8-1) دسترسی یا دستیابی فارغ از مکان و زمان به خدمات ارائه شده بانک ها ......................................  35

    2-1-8-2) حذف موانع افتتاح حساب  .......................................................................................................................  35

    2-1-8-3) سهولت در پرداخت قبوض  ......................................................................................................................  35

    2-1-9) چالش های پیاده سازی بانکداری اینترنتی  ...............................................................................................  36

    2-2) : وفاداری مشتریان  ..............................................................................................................................................  37

     2-2-1) مقدمه  .............................................................................................................................................................  37

     2-2-2) رضایت و وفاداری  .........................................................................................................................................  38

     2-2-3) جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری  ...........................................................................................  39

     2-2-4) عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری  ..............................................................................................  43

    2-2-4-1) هزینه های تغییر (switching costs)  ...........................................................................................  43

    2-2-4-2) عوامل دموگرافیک  ...................................................................................................................................  43

    2-2-4-3) رضایت کلی (Overal satistaction)  ...........................................................................................  44

    2-2-4-4) اثر سازگاری Compatibility effect  ............................................................................................. 45

     2-2-5) انواع وفاداری  .................................................................................................................................................  46

     2-2-6) وفاداری الکترونیکی  ....................................................................................................................................  47

    2-3) رابطه بین وفاداری مشتریان و بانکداری الکترونیک  ....................................................................................  48

    2-3-1) رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری بانکی  .......................................................................................  48

    2-3-1-1) سودآوری حاصل از خرید بیشتر  ..............................................................................................................48

    2-3-1-2) سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی  .................................................................................. 48

     

    فهرست مطالب

       عنوان                                                                                                       صفحه                                  

    2-3-1-3) سودآوری حاصل از جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادار  ..............................................  48

    2-3-1-4) سودآوری حاصل از افزایش قیمت فروش  .............................................................................................  49

    2-4 استنتاج از مباحث نظری و چارچوب تئوریک تحقیق.........................................................................................49

    بخش دوم : پیشینه تحقیق  ..........................................................................................................................................  51

    2-3-1) مقدمه  ...............................................................................................................................................................  51

    2-3-2) تحقیقات انجام شده  ......................................................................................................................................  51

    2-3-2-1) تحقیقات انجام شده در خارج کشور  ....................................................................................................  51

    2-3-2-2) تحقیقات انجام شده در داخل کشور  ..................................................................................................... 53

    فصل سوم : روش شناسی تحقیق

    3- 1) مقدمه ..................................................................................................................................................................  59

    3-2) روش تحقیق (فرآیند اجرای تحقیق)  ...........................................................................................................  59

    3-3) جامعه آماری  .....................................................................................................................................................  60

    3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه  ......................................................................................................  60

    3-5) روش های گردآوری اطلاعات  .......................................................................................................................  61

    3-6) ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات  .................................................................................................................  61 

    3-7) روایی و پایایی  ..................................................................................................................................................  62 

    3-7-1) روایی  ............................................................................................................................................................  62 

    3-7-2) پایایی  ...........................................................................................................................................................  62

    3-8) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف  ...................................................................................................................  64

    3-9) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ....................................................................................................  66

    فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

    4-1) مقدمه  ...............................................................................................................................................................  68

    4-2) توصیف پاسخ دهندگان تحقیق  .................................................................................................................... 69

    4-2-1)جنسیت پاسخ دهندگان  ............................................................................................................................ 69

    4-2-2) تأهل پاسخ دهندگان  ................................................................................................................................ 70

    4-2-3) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  ..........................................................................................................  71

    4-2-4) سن پاسخ دهندگان  .................................................................................................................................  72

    4-2-5) سابقه کار پاسخ دهندگان  .......................................................................................................................  73

    4-3) توصیف متغیر های تحقیق  ........................................................................................................................... 74

     

    فهرست مطالب

       عنوان                                                                                                          صفحه                               

     4-3-1) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  ....................................................................................  74

     4-3-2) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها  ....................................................................................... 75

     4-3-3) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  ....................................................................................................  76

     4-3-4) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  .....................................................................................................  77

     4-3-5) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها  .................................................................................................... 78

     4-3-6) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی  .............................................................................................................  79

     4-3-7) توصیف متغیر وفاداری مشتریان  .............................................................................................................. 80

    4-4) آزمون فرضیات تحقیق  ...................................................................................................................................... 81

    فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

    5-1) مقدمه  ..................................................................................................................................................................  87   

    5-2) نتایج آمار استنباطی  .........................................................................................................................................  87

     5-2-1) نتایج آزمون فرضیه اول ............................................................................................................................... 89

     5-2-2) نتایج آزمون فرضیه دوم .............................................................................................................................. 89

     5-2-3) نتایج آزمون فرضیه سوم ..............................................................................................................................89

     5-2-4) نتایج آزمون فرضیه چهارم ..........................................................................................................................89

     5-2-5) نتایج آزمون فرضیه پنجم ........................................................................................................................... 89

    5-3) بحث و تفسیر ....................................................................................................................................................  90

    5-4) پیشنهاد ها .........................................................................................................................................................  91

    5-5) مقایسه نتایج با تحقیقات مشابه ....................................................................................................................  92

    5-6) جمع بندی نهایی..............................................................................................................................................  93

    5-7) پیشنهادهای آتی برای ادامه تحقیقات ........................................................................................................  95

    5-7)  موانع تحقیق ...................................................................................................................................................  95

    منابع  .................................................................................................................................................................................  96

    پیوست ها  ........................................................................................................................................................................ 106

     

     

    فهرست جداول

    عنوان                                                                                                           صفحه                                   

     

    جدول 2-1) رتبه ی ایران در بسترهای استقرار دولت الکترونیکی  ..........................................................................  20

    جدول 3-1) بررسی پرسشنامه های تحقیق ....................................................................................................................  61

    جدول3- 1)درصد آلفای متغییر ها  ..................................................................................................................................  63

    جدول3-3 ) نتایج بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق (آلفای کرونباخ).........................................................................  63

    جدول3-4) نتایج آزمون کلوموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق (وفاداری مشتریان)  ......................  64

    جدول3-6) نتایج آزمون کلوموگروف-اسپیرنف برای متغیرهای تحقیق..................................................................................65

    جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان  .................................................................................................................  69

    جدول4-2) توصیف تأهل پاسخ دهندگان  ......................................................................................................................  70

    جدول4-3) توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  .................................................................................................  71

    جدول4-4) توصیف سن پاسخ دهندگان  .......................................................................................................................... 72

    جدول4-5) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان  ..............................................................................................................  73

    جدول4-6) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  ......................................................................................  74

    جدول4-7) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها ..........................................................................................  75

    جدول4-8) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  ......................................................................................................  76

    جدول4-9) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  .......................................................................................................  77

    جدول4-10) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها  ...................................................................................................  78

    جدول4-11) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی  .............................................................................................................  79

    جدول4-12) توصیف متغیر وفاداری مشتریان  ..............................................................................................................  80

    جدول4-13) ضریب هبستگی بین بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان  ..............................  81

    جدول4-14) ضریب هبستگی بین کیفیت خدمات در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ..................................  82

    جدول4-15) ضریب هبستگی بین ادراک و ارزش در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ....................................  82

    جدول4-16) ضریب هبستگی بین اعتماد در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ...................................................  83

    جدول4-17) ضریب هبستگی بین عادت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ............................................. ....... 83

    جدول4-18) ضریب هبستگی بین شهرت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ..................................................  84

    جدول4- 19) جدول آزمون مدل رگرسیون بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان  ............... 85

     

     

     

     

     

    فهرست نمودارها

    عنوان                                                                                                               صفحه                               

     

     

    نمودار 2-1) رابطه رضایت و رفتار خرید  ...........................................................................................................  40

    نمودار 2-2) 6 حالت رابطه رضایت و وفاداری  ..............................................................................................................  41

    نمودار 2-3) رابطه بین رضایت و وفاداری  ......................................................................................................................  42

    نمودار 2-4) رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش  .........................................  42

    نمودار 2-5) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی  ............................  44

    نمودار 2-6) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی  ..........................................  44

    نمودار 2-7) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی  .................................  44

    نمودار 2-8) اثر سازگاری و رابطه رضایت – وفاداری  ....................................................................................  45

    نمودار3-5)  نرمال هیستوگرام متغیر وابسته (وفاداری مشتریان)................................................................   .........................   65

    نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان  ..................................................................................................  69

    نمودار4-2) نمودار دایره ای تأهل پاسخ دهندگان  .......................................................................................................  70

    نمودار4-3) نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  ....................................................................................  71

    نمودار4-4) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان  ...........................................................................................................  72

    نمودار4-5) نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان  .................................................................................................  73

    نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  ..............................................................................  74

    نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها  ................................................................................  75

    نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر اعتماد در وب سایت ها  ..............................................................................................  76

    نمودار4-9) هیستوگرام  متغیر عادت در وب سایت ها  ...............................................................................................  77

    نمودار4-10) هیستوگرام  متغیر شهرت در وب سایت ها  ..........................................................................................  78

    نمودار4-11) هیستوگرام  متغیر بانکداری اینترنتی  ....................................................................................................  79

    نمودار4-12) هیستوگرام  متغیر وفاداری مشتریان  .....................................................................................................  80

    منابع فارسی :

     

     

    1. آرمسترانگ، گری، کاتلر، فیلیپ و "اصول بازاریابی" ترجمه بهمن فروزنده، چاپ شانزدهم، نشرآموخته،اصفهان، 1391.

    2.آماده، حمید، جعفر پور محمود، بررسی موانع و راهکارهای توسعه ی بانکداری الکترونیکی در بانک های خصوصی کشور، پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی، سال نهم، شماره ی 2 ( پیاپی 36 )، نیمه ی دوم 1388.

    3.اداره تحقیقات بانک سپه (1382)؛ صرفه جویی کاربرد بانکداری الکترونیک در بانکداری سنتی.

    4.اصغرپور، محمدجواد، 1382، تصمیم گیری گروهی و نظریه بازی ها با نگرش تحقیق در عملیات، دانشگاه تهران، موسسه انتشارات و چاپ.

    5.الهیاری فرد، محمود (دی ماه1382)؛ بانکداری الکترونیک در استرالیا، نشریه داخلی بانک ملی ایران شماره 94.

    6.الهیاری فرد، محمود (شهریور 1382)؛ بررسی مقایسه ای خدمات بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیک در ایران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

    7.الهیاری فرد، محمود (1382)؛ خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیاتی، خدمات مختلف بانکی؛ تهران؛ پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی؛ چاپ اول.

    8.الهیاری فرد،محمود 1351 .خدمات بانکداری الکترونیک ونیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیاتی خدمات بانکی .چاپ اول .تهران :پژوهشکده پولی وبانکی ،بانک مرکز.

    9. باقرزاده، محمد، 1388، تحلیلی بر موانع توسعه پایانه های فروش بانک کشاورزی استان یزد، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت دانشگاه یزد.

    10.باقری، علی اصغر، 1391، سیر فناوری اطلاعات در بانکداری، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.

                11.بصیری، مهدی، ربیع، مریم،1386 ، بانکداری الکترونیکی در ایران : مفاهیم، زیر ساخت ها، چالش ها، چهارمین همایش ملی تجارت الکترونیکی، تهران،آذر ماه.

    12.بهکیش، محمد مهدی(1389)  اقتصاد چیست؟، نشر نی، چاپ دوم.

    13.پورایرج، رضا (1377)؛ بررسی عوامل مؤثر بر رضایت بخشی مشتریان بانک به منظور بهبود و بالندگی سازمان؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه فردوسی مشهد؛ دانشکده علوم اداری و اقتصاد.

    14.تامبوریس، 2004، رویکرد های دولتی در بانکداری، دانشگاه فنلاند، چهارمین همایش ملی تجارت الکترونیکی، تهران،آذر ماه.

    15.توسلی شکیب،محمود (1379)؛ بررسی اثرات مبادله الکترونیکی داده ها بر افزایش کارآیی و تسهیل مبادلات بین المللی در ایران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه فردوسی مشهد؛ دانشکده علوم اداری واقتصاد.

    16. چاروسه، سعید 1391؛ بانکداری اینترنتی و تاثیر آن بر جذب مشتریان بانک سپه؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه علامه طباطبایی؛ دانشکده حسابداری و مدیریت.

    17.حسن‌زاده، علی؛ پورفرد، فروغ (زمستان 1382)؛ بانکداری الکترونیک؛ فصلنامه تازه‌های اقتصاد؛ شماره 100.

     18.حسن زاده، علی؛ صادقی، تورج(1382)؛بررسی تأثیرات بانکداری الکترونیکی بر توسعه نظام بانکی؛ مجله اقتصادی؛ شماره 25و26 .

    19.رشیدی، مهدی. 1382. بانکداری بین‌المللی. تهران. ناشر: موسسه عالی بانکداری ایران.

    20.روستا، احمد؛ ابراهیمی، عبدالحمید؛ ونوس، داور (1377)؛ مدیریت بازاریابی؛ تهران؛ انتشارات سمت؛ چاپ دوم.

    21.روشن، محمد 1389؛ بانکداری و تجارت الکترونیک؛ تهران . فصلنامه بانک. ناشر: بانک صادرات ایران.

    22.زاهدپاشا، ه. (1390). عوامل تأثیرگذار بر وفاداری الکترونیکی مشتریان در فروشگاه های الکترونیکی، ماهنامه‌ی دولت الکترونیکی.

    23.ساجدی فر، ع. ا.، اسفیدانی، م.، وحدت زاده، م. و محمودی آذر، م. (1391). ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در اعتمادسازی مشتریان آنلاین شرکت های کارگزاری شهر تهران. مدیریت فناری اطلاعات، 2 (11) : 47-68

    24.سالاری، غ. منافع و هزینه های مشتری، مجله تدبیر، 1383، شماره 150، 51-49 .

    25.سید جوادین، سیدرضا 1355 ؛ تعیین عوامل موثر یر وفاداری مشتریان توسعه صادرات ایران یا استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط یامشتری  ؛ یررسی بازرگانی؛ 55-61 .

    26.شکرگذار، رضا (1382)؛ امکان سنجی پیاده سازی بانکداری الکترونیک در ایران با تأکید بر بانک سپه؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامی؛ واحد تهران مرکز .

    27.عظیمی، سعید (1381)؛ بررسی عوامل مؤثر بر رضایت ارباب رجوع در بانک رفاه از دیدگاه مشتریان؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه علامه طباطبایی؛ دانشکده حسابداری و مدیریت.

    28.علی محمدی، محمد (1381)؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ ماهنامه علمی و آموزشی تدبیر؛ شماره 129.

    29.فیضی، سیروس، 1384، دموکراسی های متاخر: از زمان بر آمدن تا عصر گرفتاری، اطلاعات سیاسی-اقتصادی، دانشگاه تهران.

    30.قلی پور،جامعه شناسی سازمان ها ،رویکرد جامعه شناختی به سازمان و مدیریت، آرین قلی پور ،سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها (سمت) 1388.

    31.کاتلر و آرمسترانگ، 1380، اصول بازاریابی، ترجمه علی پارسائیان، نشر جهان نو، جلد دوم.

    32.کهزادی، نوروز (1382)؛ وضعیت بانکداری الکترونیک در ایران و جهان.

    33.کهزادی، نوروز (تابستان 1380)؛ بانکداری الکترونیک؛ پیش نیازها، محدودیتها و روشهای پیاده سازی آن در ایران (قسمت اول)؛ پیک توسعه؛ شماره 27.

    34.کهزادی، نوروز (تابستان 1380)؛ بانکداری الکترونیک؛ پیش نیازها، محدودیتها و روشهای پیاده سازی آن در ایران (قسمت دوم)؛ پیک توسعه؛ شماره 28.

    35.گشته گر، ونوس (1391)؛ بانکداری الکترونیک؛ مدیریت؛ شماره 37.

    36.نوریس و هلدن، 2001، خدمات بانکداری و تاثیر آن بر مشتریان بانک ها،پایان نامه دکتری دانشگاه برلین آلمان.

    37.مجیدی پور، رضا، رفیع زاده، اکبر، 1390، بانکداری الکترونیک ایران در یک نگاه، مدیریت فناری اطلاعات، 1 (11) : 40-25.

    38.موون و مینور، 1386، رفتار مصرف کننده، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمدرضا سعدی، نشر اتحاد  و جهان نو.

    39.میرابی، وحید رضا، وظیفه دوست، حسین، 1387، ررسی اندازه گیری رضایت مشتری از خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل اصلاح شده کانو، ماهنامه بررسی های بازرگانی، سال پنجم، شماره 31 (پیاپی 215)، مهر و آبان 1387 .

    40.والی نژاد مرتضی. 1384. فن‌آوری‌های نوین و باز تولید تجارت، پول و بانک. تهران . فصلنامه بانک. ناشر: بانک صادرات ایران.

    41.ونوس، داور؛ مختاران، ماهرخ (1381)؛ بانکداری الکترونیک و ضرورت توسعه آن در ایران؛ مدیریت؛ شماره 67 و68.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    منابع لاتین :

     

    1.Alachandher, Krishnan Guru; Santha, vaithilingam and other (2004); Electronic Banking in Malaysia: ANote on Evalution On Evaloution of services and consumer Reactions. www. Arravdev.com/commerce/jibc/0001-07 html.

    2.Auh,S.,Johnson, M.D, 2005, Compatibility effects in evaluations of  satisfaction and loyalty, Journal of Economic Psychology, No 26, P.P 35-57. 3.Bodet, G., 2008, Customer Satisfaction and loyalty in service, Two concepts, four constructs, several relationships, Journal of Retailing and Consumer service, No 15, P.P 156-162.

    4.Chang ping-teng, 1998, The fuzzy delphi method via fuzzy statistics and membership function fitting and application to the human resources. Fuzzy Sets and Systems.durham,Kathy (1998); life long banking; connecting the unbanked date line.

    5.Cohen, D., Can, C., Yong, H.H.A, choong, E., 2006, Customer satisfaction: A study of bank customer retention in New Zealand, Commerce Division (Discussion Paper), No 109.

    6.Dalkey ,Norman, Helmer, Olaf, 1963, “An experimental application of the Delphi method to the use of experts”, Management Science,Vol.9, No.3, p. 458.

    7.Durham,Kathy(1998); life long banking ; connecting the unbanked date line.

    8.Furst, Karen (2002); Internet banking: Development & Prospec.

    9.Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction,customer loyalty, and profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, 7 (4): 27-42.

     

    10.Hosmer. L, T. (1995), ‘Trust: the Connecting Link Between Organizational Theory and Philosophical Ethics’, Academy of Management Review, 20(2), 379-403.

    11.Jones, M.A, L- Mothersbaugh, D., Beatty, S.E, 2002 why Customers stay. Measuring the underlying dimentions of services switching Cost and managing their differential strategic outcomes, Journal of Business research, No 55, P.P 441-450.

    12.Joseph, M.,& Stone, G. 2003, An empirical evaluation of US bank customer perceptions: The impact of new technology on service delivery in the banking sector. International Journal of Retail and Distribution Management, 31( 4), 190-202.

    13.Kolodinsky .Jane M, Jeanne M. Hogarth, Marianne A. Hilgert, 2004,The Adoption of Electronic Banking Technologies by US Consumers, International Journal Of Bank Marketing, Vol. 22, No. 4, PP. 238-25.

    14.Li, Yuan, Liao, Xiuwu, 2007, “Decision support for risk analysis on dynamic alliance”, Decision Support Systems,Vol.42, No.4, p.2043.

    15.Loo,Robert, 2002, “The Delphi method: a powerful tool for strategical management”, Policing:An International Journal of Police Strategies & Management, Vol.25, No.4, p.762.

    16.Mayer. R, C., Davis. J. H. and Schoorman. F. D. (1995), ‘An Integration Model of Organizational Trust’, Academy of Management Review, 20(3), 709-734.

    17.Miranda, F. J., Cortés, R., & Barriuso, C, 2006. Quantitative Evaluation of e-Banking Web Sites: an Empirical Study of Spanish Banks. The Electronic Journal Information Systems Evaluation, 73-82.

    18.Oliver, R. L. (1999). Whence customer Loyalty? Journal of Marketing, 4 (63): 33-44

    19.P.Vijayan, Bala Shanmugun (2004); Service Quality Evalution of Internet Banking hi Malaysia

    20.Press,Irwin; F.Ganey, Rodenly and F.Hall, Melvin (1997); whats most important to customer satisfaction?; ABA Banking  Journal; 37-40 pp, rebmtpes.

    21.Reichheld, Frederick.F, 1996, The loyalty effect, Boston,MA: Harvard Business school press.

    22.Russel- Bennet, R, Mc coll- Kennedy,R.Janet,coote, v.leonard, 2007,Involvement,satisfaction, and brand loyalty in a small business services setting, Journal of Business Research, No 60,PP 1253-1260

    23.Sahut, Jean-Michel; Kucerova, Zuzana (2003); Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approwch;

    24. Sathye M. Adoption of internet banking by Australian consumer: an empirical investigation. International Journal of Banbing Marketing 1999; 17(7): 324-334

    25.Shanker, V., Smith, A.K, Rangaswamy, A, 2003, Customer satisfaction and loyalty in online and offline environment, Journal of marketing, No 20, P.P 153-173.

    26.Taylor, S. A., Hunte, G. L. & Lindberg, D. L. (2007). Understanding (customerbased) brand equity in financial services. the Journal of Services Marketing, 21 (4): 241-252.

    27.Unktad (2001); Electronic Commerce and Development Report 2001; unctad nations publication.

    28.WWW.Arravdev.com/commerce/jibc/0306-06html.

    29.Yaobin Lu, Yuzhi Cao , Bin Wang , Shuiqing Yang,  2010 , A study on factors that affect users’ behavioral intention to transfer usage from the offline to the online channel, Computers in Human Behavior.



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت, مقاله در مورد پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت, پروژه درباره پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس