پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران

word
85
637 KB
30582
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۱,۰۵۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران

    پایان‎نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

    رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش: بیمه

    چکیده

    سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. از طرفی طبق نظریه هارولد (2013) رضایتمندی بیست و نه درصد از پیشنیازهای وفاداری مشتریان را تأمین می‌نماید. از سویی پوششهای بیمه‌ای نیز در چرخه اقتصاد به عنوان ضامن اجرایی فعالیتها تلقی می‌شود. بنابراین با این بنیه علمی محقق پا در این عرصه نهاده و به دنبال یافتن اثرات پوششهای بیمه‌ای بر رضایتمندی و وفاداری است. با این تفسیر هدف اصلی و اساسی تحقیق حاضر بررسی تأثیر ارایه پوششهای بیمه‌ای بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر محدود به مشتریان خسارت دیده و تحت پوشش بیمه بانک کشاورزی دو بخش شعب تهران بزرگ و شعب استان تهران می‌باشد که نمونه‌ای به حجم 374 نفر انتخاب و مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت. به منظور گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده می‌گردد. پرسشنامه تحقیق پرسشنامه استاندارد زکریا و یونس (2014) بوده که مشتمل بر 30 سؤال در خصوص سنجش متغیرهای تحقیق می‌باشد. نتیجه حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد که ارایه پوششهای بیمه‌ای تأثیر معناداری بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران (مدیریت شعب بانک در تهران بزرگ و استان تهران) دارد. همچنین یافته‌های تحقیق نشان داد که ارایه پوششهای بیمه‌ای تأثیر معناداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران دارد.

    کلمات کلیدی: پوششهای بیمه‌ای، رضایت، وفاداری، مشتری، بانک کشاورزی

    مقدمه

    جهانی ‌شدن کسب ‌و کار طی دهه‌های اخیر آن‌ چنان شتاب گرفته که حتی امکان به ‌کارگیری واژگان گذشته برای تشریح اوضاع در بازارهای مالی ناممکن شده است. موانع زمانی و مکانی‌ای که بیمه‌گران و بیمه‌گران مجدد (اتکایی) بازارهای خود را برآن اساس تعریف می‌کردند، اکنون دیگر محلی از اعراب ندارد. کدام بیمه‌گری می‌تواند ریسک اموال و مسئولیت (تعهدات) را برای کارورزان کامپیوتری که در هند مستقرند، اما بقیه عملیات آنها به ‌طور کامل درون آمریکاست، پوشش دهد؟ چشم‌انداز صنعت بیمه و پوششهای بیمه‌ای، جهانی‌ شدن بیشتر است؛ دیگر هیچ بیمه اتکایی نخواهد توانست محدود به کشور خود باشد (نشاط‌تهرانی، 1388). پوششهای بیمه‌ای و سرمایه‌گذاری در امور بیمه با توجه به ویژگیهای خاص آن می‌تواند در فعال نمودن بازار سرمایه نقش اساسی ایفاء نماید. ذخائر ریاضی تجمیع شده در شرکتهای بیمه می‌توانند باعث فعالیتهای اقتصادی سودآور گردند. از آنجا که در بیمه معمولاً فاصله زمانی قابل توجهی بین زمان دریافت حق بیمه توسط شرکتهای بیمه و زمان پرداخت وجود دارد، ذخائر ریاضی قابل ملاحظه‌ای در رابطه با هر قرارداد تشکیل می‌شود که شرکت بیمه با استفاده بهینه از آنها می‌تواند بازار سرمایه را فعال نموده و نقش جدی‌تری در فعالیتهای سرمایه‌گذاری داشته باشد که به نوبه خود باعث افزایش اشتغال و رشد اقتصادی است. تأثیر رشد بیمه‌ها در اقتصاد بحدی است که بسیاری از تحقیقات کاربردی به یک رابطه یک به یک بین آن و توسعه و رشد اقتصادی با ضرایب معناداری بالا دست یافته‌اند (زکریا و یونس، 2014).

     

    1 2) بیان مسأله

    تحولات نفس‌گیر در فن‌آوری و ارتباطات، نیروی محرکه تحولات صنعت بیمه است. کارآیی فزاینده درون بخش‌های مختلف این صنعت رقابت بازیگران کسب ‌و کار بیمه را تشدید کرده است. افزایش بهره‌وری، هزینه‌های نهایی را کاهش داده و ظرفیت مازاد در صنعت بیمه جهانی پدید آمده است. ظرفیت‌های مازاد در بازارهایی که مقررات دست ‌و پاگیرتر دارند، به ‌وضوح به‌ چشم می‌آیند. در نتیجه، آزادسازی بازارهای بیمه به‌ منظور تبدیل سریع صنعت بسیار تخصصی و تجزیه ‌شده به صنعتی که بتواند به ‌طور کارآمدی در محیط جهانی ‌شده رقابت کند، ضرورت تام یافته است؛ آزادسازی‌ای که در عین ‌حال بسیار هم دشوار حاصل خواهد شد (شادکام و همکاران، 1389). از سویی به‌ همراه جهانی شدن مشتریان شرکت‌های بیمه، بیمه‌گران بازارهای اولیه بیمه جهان نیز به ‌ناچار فعالیت خود را در سطح جهانی گسترش داده‌اند. بیمه‌گران متمرکز در یک کشور خاص، در چنین شرایطی به‌ سختی می‌توانند استقلال خود را حفظ کنند. بیمه‌گران محلی که سرمایه ناچیزی دارند در مقایسه با بزرگان بیمه که در پهنه جغرافیایی گسترده‌تری به مشتریان خود خدمت می‌دهند، نمی‌توانند رقابت کنند. بازار بیمه مجدد از سال‌های دورتر ماهیتی جهانی بوده است، حتی قبل از این‌ که بازارهای جهانی بیمه اولیه ظهور کند. چنین وضعی هم از ماهیت بیمه مجدد به مثابه منبع تنوع‌بخشی ریسک و تنوع جغرافیایی بیمه‌گران اولیه ناشی می‌شود و هم از نظر تاریخی، ساختار بیمه اتکایی به ‌طور کلی کمتر تابع مقررات محدودکننده، بوده است (ملکی‌زاده و همکاران، 1388). برخلاف بازارهای بیمه اولیه که در همه کشورها تابع مقررات سفت‌ و سخت بوده است، بازارهای بیمه مجدد، سال‌های طولانی بدون کمترین دخالت قانونی کار کرده است. پیچیدگی بسیار نیازهای مشتریان از صنعت بیمه، وجود مقررات را ضروری کرده بود؛ مقرراتی که از مشتریان بیمه‌گران اولیه حمایت می‌کند. چنین مقرراتی خود به مثابه موانعی بود که به‌ وضوح در بازارهای خدمات مالی خرده‌‌فروشی به ‌چشم می‌خورد. در حالی‌ که از این موانع در بازارهای بیمه مجدد کمتر وجود داشته، بنابراین تغییر در آنها آسان‌تر بود. این واقعیت باعث شد که به‌ رغم وضعیت در حال‌ تحول صنعت بیمه اولیه و نیز تحولات بازارهای تجاری و مالی، صنعت بیمه مجدد بتواند بهتر پاسخگوی تغییرات پرشتاب در بازارهای جهانی‌ شده باشد (جباری، 1389). در این اثنا همه مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطور که می‌دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم‌هزینه‌تر از ایجاد مشتری جدید است. اخیراً شرکتها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده‌اند. به گفته بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادار کردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می‌دانند. این اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضایت و وفاداری مشتریان) سالها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد (وونگ و همکاران، 2014). صاحبنظران بر این باورند که وفاداری و رضایت مشتری دارای رابطه نامنظم و نامشخصی می‌باشند. اگر چه اغلب مشتریان وفادار راضی هستند اما رضایت همیشه به وفاداری منتج نمی‌شود. براساس یکی از دیدگاههای جدید رضایت الزاماً به وفاداری نمی‌انجامد. در واقع یافته‌های فردریک ریچهلد[1] با اصطلاح «دام رضایت» مطابقت دارد. او با استفاده از داده‌های گروه مشاوره برین کمپانی[2] متوجه شد بین 65% تا 85% مصرف‌کنندگانی که ادعا می‌کنند از یک محصول/خدمت، راضی یا خیلی راضی هستند به آن پشت خواهند کرد. ریچهلد در مقاله خود تحت عنوان تأثیر وفاداری[3] بیان می‌کند که توجه زیاد شرکتها به رضایت مشتریان باعث نادیده گرفتن وفاداری آنها می‌شود. همچنین این بحث را مطرح می‌کند که الزاماً رضایت مشتریان به وفاداری آنها تبدیل نمی‌شود (زکریا و یونس، 2014). از طرفی امروزه عملاً دیگر عصر رضایت ششگانه نیست، امروزه عصر وفاداری است. وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمانها و اعتقادات و ... تحقیقات بسیاری نشان داده‌اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تأکید می‌ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی‌شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه‌هایی به شمار می‌روند که سودآوری و عمر طولانی دارند (وونگ و همکاران، 2014). با توجه به ضرورتهای فوق و اینکه فعالیت در بخش کشاورزی به علت اتکای زیاد به طبیعت و وابستگی آن به عوامل و شرایط جوی و محیطی، فعالیتی همراه با ریسک محسوب می‌شود و تولیدکنندگان این بخش همواره با خسارات ناشی از بروز حوادث قهری و بلایای طبیعی روبه رویند و زندگی اقتصادی آنها در معرض خطرات جدی قرار دارد، به طوری که این امر موجب می‌شود کشاورزان و دامداران همواره نگران بازپرداخت هزینه‌های مختلف تولید و حتی هزینه‌های ضروری زندگی و معاش خود و همچنین بازپرداخت اقساط تسهیلات دریافتی از بانکها باشند. از این رو بقا و دوام فعالیتهای آنها در این بخش نیازمند حمایتهای جدی از تولیدکنندگان و سرمایه‌گذاران این بخش است. در بین سیاستهای مختلف حمایتی همچون بیمه به عنوان راه‌حل مفید و مناسب جهت مقابله با این خطرات همواره مورد توجه و تأکید بوده است. انواع پوشش های بیمه به عنوان یک اهرم به کشاورزان کمک می‌کند تا به منظور کاهش ریسک، بهترین برنامه‌های مدیریتی و استراتژیهای پایدار را به کار ببرند. در ایران پس از تصویب قانون بیمه در سال 1316 و بیمه محصولات کشاورزی در سال ۱۳۶۲، بیمه به عنوان وسیله‌ای برای دستیابی به اهداف و سیاستهای بخش کشاورزی، در بانک کشاورزی تشکیل و شروع به فعالیت کرده است که این امر (پوششهای بیمه) در بانک کشاورزی گسترش چشمگیری یافته است. بنابراین مسأله اصلی و اساسی در تحقیق حاضر این است که ارایه پوششهای بیمه‌ای چه تأثیری بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان (گیرندگان تسهیلات بالای مبلغ 50 میلیون ریال) شعب بانک کشاورزی استان تهران (مدیریت تهران بزرگ و استان تهران) دارد؟

     

     

    1 3) اهمیت و ضرورت تحقیق

    صنعت بیمه و پوششهای بیمه‌ای یکی از مهمترین شاخصهای کاهش ریسکهای سرمایه‌گذاری در ایران است که در این اثنا می‌تواند نقش بسیار اساسی بر عهده گیرد. در این راستا باید توجه داشت که صنعت بیمه و پوششهای بیمه‌ای در اقتصاد متحول کنونی جهان یکی از بخشهای پیشرو بسیار مهم در بازار سرمایه است که تأثیر بسزایی بر توسعه اقتصاد ملی می‌تواند داشته باشد.

     با توجه به ضرورتهای فوق و اینکه فعالیت در بخش کشاورزی به علت اتکای زیاد به طبیعت و وابستگی آن به عوامل و شرایط جوی و محیطی، فعالیتی همراه با ریسک محسوب می‌شود و تولیدکنندگان این بخش همواره با خسارات ناشی از بروز حوادث قهری و بلایای طبیعی روبه رویند و زندگی اقتصادی آنها در معرض خطرات جدی قرار دارد، به طوری که این امر موجب می‌شود کشاورزان و دامداران همواره نگران بازپرداخت هزینه‌های مختلف تولید و حتی هزینه‌های ضروری زندگی و معاش خود و همچنین بازپرداخت اقساط تسهیلات دریافتی از بانکها باشند. در بین سیاستهای مختلف حمایتی ، پوشش های بیمه به عنوان یک اهرم به کشاورزان کمک می‌کند تا به منظور کاهش ریسک، بهترین برنامه‌های مدیریتی و استراتژیهای پایدار را به کار ببرند.پوشش بیمه‌ای یک راهبرد استراتژیک برای ایجاد ارزش دو سویه برای بیمه‌گذار و در رأس آن بانک کشاورزی را شکل می‌دهد به همین دلیل بررسی چنین مفهوم با ارزشی، علی‌الخصوص جامعه آماری مورد مطالعه به دلیل ریزش مشتریان بعد از دریافت خدمات، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان و افزایش منابع سرمایه‌گذاری بیمه‌های رقیب بسیار ضروری و انجام چنین تحقیقی به شدت احساس می‌شود.

     

    1 4) اهداف تحقیق

    هدف اصلی و اساسی تحقیق حاضر بررسی تأثیر ارایه پوششهای بیمه‌ای بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران می‌باشد که در راستای تحقق هدف فوق اهداف زیر نیز دنبال می‌شود؛

    1. سنجش میزان تأثیر ارایه پوششهای بیمه‌ای بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران.

    2. سنجش میزان تأثیر ارایه پوششهای بیمه‌ای بر وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران.

     

    1 5) چارچوب نظری تحقیق

    چارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مسأله مهم تشخیص داده شده‌اند تبیین‌هایی فراهم می‌کند. چارچوب نظری روابط بین متغیرها را روشن می‌کند، نظریه‌هایی را که مبانی این روابط هستند، می‌پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می‌کند. همان گونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل می‌دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه‌های آزمون‌پذیر را فراهم می‌آورد. در این مطالعه متغیرهای مورد بررسی عبارتند از پوششهای بیمه‌ای به عنوان متغیر مستقل و رضایتمندی و وفاداری مشتریان به عنوان متغیرهای وابسته که روابط این متغیرها به استناد مطالعه زکریا و یونس (2014) می‌باشد.

    بر مبنای چارچوب نظری تحقیق، مدل مفهومی تحقیق حاضر به استناد تحقیق زکریا و یونس (2014) به صورت زیر قابل ارایه می‌باشد که که بیانگر روابط تئوریک میان متغیرهای فوق می‌باشد.

     

    پوششهای بیمه‌ای

    رضایتمندی مشتری

    وفاداری مشتری

     

     

     

     

     

     

     

    منبع: (زکریا و یونس (2014))

     

    1- 6) فرضیه های تحقیق

    1. ارایه پوششهای بیمه‌ای تأثیر معناداری بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران دارد.

    2. ارایه پوششهای بیمه‌ای تأثیر معناداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران دارد.

     

    1- 7) قلمرو تحقیق

    171) قلمرو زمانی تحقیق

    تحقیق حاضر، کلیه مشتریان (گیرندگان تسهیلات بالای مبلغ 50 میلیون ریال) شعب بانک کشاورزی استان تهران(مدیریت تهران بزرگ و استان تهران) که از پوششهای بیمه‌ای این بانک استفاده می‌کنند، را در قلمرو زمانی سال 1393 به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد.

     

    172) قلمرو موضوعی تحقیق

    قلمرو موضوعی تحقیق حاضر بطور اعم در چارچوب مدیریت و به طور اخص در حیطه مدیریت بیمه می‌باشد.

     

    173) قلمرو مکانی تحقیق

    قلمرو مکانی تحقیق حاضر محدود به مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران که از پوششهای بیمه‌ای این بانک استفاده می‌کنند، می‌باشد.

    1 8) کاربرد تحقیق

    از نتایج این تحقیق دولتمردان، برنامه‌ریزان نظام مالی و بانکی، مدیران عالی و اجرایی بانک کشاورزی، مدیران شعب بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری، دانشجویان و دانشگاهیان و پژوهشگران می‌توانند بهره‌مند شوند.

     

    1 9) تعریف واژه‌ها و اصطلاحات

    1-9-1) تعریف مفهومی واژه‌ها و اصطلاحات

    پوششهای بیمه‌ای: عبارت است از نظام جبران آثار حادثه بر دارایی فرد، از طریق مشارکتی که بر اساس قوانین آمار، سازمان یافته است (آوروسکوویسن و همکاران، 2013).

    رضایتمندی: عبارت از یک احساس پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه‌ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می‌شود (مدبر، 1392).

    وفاداری: وفاداری به یک تعهد عمیق و درونی قوی و عاطفی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد (زکریا و یونس، 2014).

     

    1-9-2) تعریف عملیاتی واژه‌ها و اصطلاحات

    پوششهای بیمه‌ای: نظام ارایه پوششهای بیمه‌ای به مجموعه رویکردهای اطلاق می‌شود که با استفاده از شاخصها و مؤلفه‌هایی همچون ارتباطات مؤثر و دینامیک در مدیریت پوششهای بیمه‌ای، ایجاد حس اعتماد و شکل‌دهی به ادراکات مشتریان در زمان ارایه خدمات بیمه‌ای، دامنه پوششهای بیمه‌ای، تأثیر کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان و میزان تعهد بانک در قبال پرداخت خسارت در بانک قابل سنجش و ارزیابی می‌باشد. که در این تحقیق این متغیر با استفاده از ابزار پرسشنامه و طیف 5 گزینه­ای لیکرت مورد سنجش و ارزیابی قرار خواهد گرفت.

    رضایتمندی: رضایتمندی در این تحقیق توسط شاخصها و مؤلفه‌هایی همچون خوشحالی از دریافت خدمات بیمه‌ای از بانک، علاقه مند بودن به انتخاب دوباره بانک کشاورزی برای دریافت خدمات و پشتوانه بیمه‌ای، راضی بودن از سیستمهای مدیریتی و نحوه پرداختهای مورد نظر مشتری. که در این تحقیق این متغیر با استفاده از ابزار پرسشنامه و طیف 5 گزینه­ای لیکرت مورد سنجش و ارزیابی قرار خواهد گرفت.

    وفاداری: وفاداری در این تحقیق به وسیله شاخصهایی از قبیل توصیه خدمات پوششهای بیمه‌ای بانک به دیگران و تعهد به بانک و ... مورد سنجش قرار می‌گیرد. که در این تحقیق این متغیر با استفاده از ابزار پرسشنامه و طیف 5 گزینه­ای لیکرت مورد سنجش و ارزیابی قرار خواهد گرفت.

     

    1 10) ساختار تحقیق

    فصل اول تحقیق حاضر به بیان موضوع، قلمرو، اهمیت و اهداف تحقیق اختصاص یافت. فرضیه‌‌های تحقیق و تعاریف عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق به تفصیل بیان شد.

    در فصل دوم بیمه و تعاریف و مفاهیم آن و همچنین رضایتمندی و وفاداری، تعاریف و تأثیرات آن بر سازمان و مدلهای آن مورد بررسی قرار می‌گیرد. همچنین خلاصه‌ای از تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه در پایان فصل ارائه می‌گردد.

    در فصل سوم به موضوع و روش‌شناسی تحقیق پرداخته شده و توضیحات لازم در خصوص جامعه، نمونه و آزمون‌های مربوط و نتایج آن ارائه می‌گردد.

    در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات دریافت شده پرداخته شده و نتایج مربوط به آزمون فرضیه‌ها ارائه می‌گردد.

    فصل پنجم آخرین فصل این تحقیق است که به ارایه خلاصه تحقیق، بحث و نتیجه‌گیری و پیشنهاد برای تحقیقات آتی خواهد پرداخت.

    [1] Fredrick Reichheld

    [2] Bain Company

    [3] The Loyalty Effect

    Abstract

    Now more than ever, organizations need to change their strategy. Today more than ever, environmental opportunities and threats, their effects on the economy exhibited. Organizations desperately need to change the competitive position within its organizational mechanisms to the needs and demands of customers. According the Harold theory (2013), Satisfaction Twenty-nine percent of the prerequisites to ensure customer loyalty. Meanwhile, insurance coverage is also in circulation is seen as the guarantor of administrative activities. So with this robust set of scientific research in this area has to seek insurance coverage effects on satisfaction and loyalty. The main objective of the present study was to investigate the effect of the interpretation of insurance coverage on customer satisfaction and loyalty is a branch of the Agricultural Bank in Tehran. The questionnaire used to collect information. Questionnaire in use this researches is Zakaria and Yunus (2014), which consists of 30 questions concerning the measurement of variables. The results of the analysis show that the proposed research hypotheses insurance covers a significant impact on customer satisfaction Agricultural Bank of Tehran province. The findings showed that the insurance coverage provided significant effect on customer loyalty Agricultural Bank of Tehran province.

    Keywords: Insurance Coverage, Satisfaction, Loyalty, Customer, Agricultural Bank

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                                                                                                             صفحه

    چکیده........................................................................................................................................... 1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1 1) مقدمه. 3

    1 2) بیان مسأله. 3

    1 3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

    1 4) اهداف تحقیق.. 6

    1 5) چارچوب نظری تحقیق.. 6

    1- 6) فرضیه های تحقیق.. 7

    1- 7) قلمرو تحقیق.. 7

    171) قلمرو زمانی تحقیق.. 7

    172) قلمرو موضوعی تحقیق.. 7

    173) قلمرو مکانی تحقیق.. 7

    1 8) کاربرد تحقیق.. 8

    1 9) تعریف واژه‌ها و اصطلاحات... 8

    1-9-1) تعریف مفهومی واژه‌ها و اصطلاحات... 8

    1-9-2) تعریف عملیاتی واژه‌ها و اصطلاحات... 8

    1 10) ساختار تحقیق.. 9

    فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

    2 1) مقدمه. 11

    2-2) بیمه، تعاریف و مفاهیم آن. 12

    2 3) پیشینه بیمه و پوششهای بیمه‌ای.. 14

    2 4) تکنیکها و اصول بیمه. 17

    2-5) نقش بیمه و پوششهای آن در بخش اقتصاد. 20

    2-6) صنعت بیمه و انواع پوششهای بیمه‌ای در ایران. 21

    2-7) اعتماد و رضایتمندی مشتریان. 27

    2 8) رضایت منتدی و وفاداری مشتریان. 29

    29) ارزشهای ادراکی و رضایتمندی و وفاداری مشتری.. 31

    210) مهمترین اثرات رضایت مشتری و وفاداری آنها بر فرایندهای سازمان. 35

    2 11) چرخه بهبود مستمر (خدمت مطلوب) و جلب رضایت و وفادارسازی مشتری.. 36

    2 12) الگوهای رضایتمندی مشتری.. 39

    2 121) الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی.. 39

    2 122) الگوی رضایتمندی مشتری در آمریکا 40

    2 123) الگوی رضایتمندی مشتری در اروپا 41

    2 13) چالشهای سنجش رضایتمندی و وفاداری مشتری.. 41

    2-14) پیشینه تحقیق.. 42

    فصل سوم: مواد و روشها

    3-1) مقدمه. 45

    3 2) روش تحقیق.. 45

    3 3) جامعه آماری.. 46

    3 4) حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 47

    3 5) روش گردآوری داده‌ها 47

    3 6) ابزار گردآوری داده‌ها 47

    3 7) روائی و پایائی ابزار سنجش... 48

    3 8) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 48

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

    4-1) مقدمه. 50

    4 2) توصیف آماری شاخصهای جمعیت شناختی تحقیق.. 51

    4 3) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق.. 53

    4-3-1) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر پوششهای بیمه‌ای.. 53

    4-3-2) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر رضایتمندی مشتریان. 54

    4-3-3) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر وفاداری مشتریان. 55

    4 4) آزمون کولموگوروف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق.. 56

    4 5) تجزیه و تحلیل استنباطی (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 57

     

    فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

    5 1) مقدمه. 60

    5 2) بحث و نتیجه‌گیری.. 61

    5 3) محدودیت‌های پژوهش... 61

    5 4) پیشنهادها 61

    5-4-1) پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق.. 61

    5 42) پیشنهاداتی برای محققان آتی.. 62

    منابع و مأخذ. 65

    پیوستها 68

    منابع فارسی

    اصولی‌شجاعی، جواد، (1391)، «وفاداری مشتری»، پایان‌نامه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین.

    بابایی زکلیکی، محمدعلی، مظلومی، نادر و حسن تهرانی‌نژاد، (1386)، «شناسایی و ارزیابی عوامل مؤثر بر کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان در شرکت خدمات بیمه ایران»، فصلنامه علمی پژوهشی صنعت بیمه، سال 22، شماره 1، ص 26-1.

    برومیده، علی‌اکبر و نرجس اعرابی، (1391)، «تأثیر تجارت الکترونیک بر شرکتهای بیمه ایرانی»، فصلنامه مدیریت صنعتی، دوره 3، شماره 8، ص 77.

    تقی‌زاده، هوشنگ و غفار تاری، (1386)، «الگوی گرافیکی روش تحقیق در علوم انسانی»، تهران، نشر حفیظ.

    جباری، علی، (1389)، «اصول بیمه»، انتشارات مؤسسه بانکداری ایران، چاپ اول، تهران، ص 4.

    جهانگیری، ساناز، (1391)، «وفاداری مشتری»، چاپ اول، انتشارات چاپ و نشر، تهران.

    حاجیها، علی و مریم محمددیانی، (1389)، «مقایسه کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان در واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل»، فصلنامه صنعت بیمه، سال 25، شماره 4، 176-153.

    حبیبی، جمیله، (1385)، «بررسی و مقایسه میزان انتظارات و ادراکات دانشجویان کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و مؤسسه آموزش عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی از کیفیت خدمات بر پایه سروکوال»، مؤسسه پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی.

    حسینی،سید احمد،بیگی نیا،عبدالرضا،فدایی،کیامرث(1390)، «بررسی ارتباط بین فرهنگ سازمانی و نظام پیشنهادها »فصلنامه مقاله های پژوهشی مدیریت ، شماره 1 ص123.

    حقیقی کفاش، مهدی، اکبری، مسعود و نوشین لالیان‌پور، (1389)، «عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه‌گذاران؛ مطالعه موردی در شرکت بیمه ایران»، فصلنامه علمی پژوهشی صنعت بیمه، سال 25، شماره 1، ص 79-75.

    دانایی، پریسا. (1392). «شناسایی عوامل تأثیرگذار بر اعتماد و رضایت مشتریان در بانکداری موبایلی»، پایان‌نامه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

    رحمانی، محمد، (1392)، «بیمه تکیه‌گاه اقتصاد ایران»، مجله زیتون، شماره 151.

    رضایی، علی، (1392)، «بررسی رابطه بین رضایتمندی و وفاداری در صنعت بیمه»، پایان‌نامه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.

    سوهانی، قاسم، (1389)، «اندازه‌گیری و تحلیل بهره‌وری در صنعت بیمه»، فصلنامه صنعت بیمه، شماره 54، ص  87.

    شادکام، شهرام، قلی‌زاده، آذر، کریم زاده، سعید دایی، (1389)، «بررسی عوامل مؤثر بر عدم توسعه فرهنگ بیمه در شهرستان اصفهان در سال 1387-1388»، همایش بین‌المللی صنعت بیمه ، چالشها و فرصتها، وزارت علوم، تحقیقات و فناوری، دانشکده غلوم اقتصادی.  

    علی‌آبادی، ایرج، (1388)، «عدم رشد مطلوب صنعمت بیمه در ایران»، فصلنامه بیمه مرکزی ایران، شماره 19، ص 112.

    فرج‌پور، سامان، (1390)، «بازاریابی رابطه‌ای و وفاداری مشتریان»، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تهران.

    قره‌چه، منیژه و منیره دابوئیان. (1390). «وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی»، دو فصلنامه علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شماره سوم، ص 46-27.

    کرمانشاهی، کامران، (1391)، «رضایت مشتری، رمز بقا در بازار رقابتی»، همایش ملی بهره‌وری، مرکز همایشات بین‌المللی صدا و سیما، تهران.

    مدبر، علی. (1392). بررسی کاربست فنآوری اطلاعاتی بر وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی استان اردبیل، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، مؤسسه آموزش عالی البرز، تهران.

    مظلومی، نادر، (1387)، «ارزیابی وضعیت صنعت بیمه کشور در مسیر چشم‌انداز و تحول صنعت بیمه»، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و سوم، ص 245-207.

    مکی‌زاده، وحید، حاج‌کریمی، عباسعلی و جمالیه بسطامی، بهتاش، (1388)، «بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری»، فصلنامه چشم‌انداز مدیریت، سال اول، شماره 32، تهران.

    موون، رالف و مینور مایک، (1386)، «رفتار مصرف‌کننده»، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمدرضا سعدی، نشر اتحاد و جهان نو.

    میری، سیدمهدی، (1385)، «مفهوم رضایت مشتری در بازارهای صنعتی»، ماهنامه علمی آموزشی تدبیر، سال 17، شماره 170.

    نشاط‌تهرانی، مصطفی، (1388)، «بهره‌وری در بیمه»، فصلنامه صنعت بیمه،  شماره 12، ص 42-43.

    نوری، علیرضا، (1391)، «چگونگی رضایت مشتری»، کنفرانس بین‌المللی مدیریت، مرکز همایشات بین‌المللی برج میلاد، تهران.

    والی‌نژاد، مرتضی، (1390)، «مقدمه‌ای بر بیمه و پیشینه آن در ایران»، مجله دانشگاه علامه طباطبایی، شماره 23، ص 73.

    همتی، عبدالناصر، (1388)، «جایگاه صنعت بیمه در اقتصاد ایران»، فصلنامه بیمه، شماره 12، ص 6.

    همتی، فاطمه، ایرانی پور، شهرام، باقرزاده، فیروز، اکبری، رحیم، (1389)، «اهمیت بیمه محصولات کشاورزی در اقتصاد کشاورزی و اقتصاد ملی»، فصلنامه روستا و توسعه، سال 14، شماره 1، ص 59-57.

    یوسفی، آرزو، (1392)، «بررسی تأثیر نام و نشان تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه‌های خصوصی شهر رشت»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی رشت.

     

    منابع انگیسی

    Auruskeviciene, Vilte, Salciuviene, Laura and Vida Skudiene. (2012). “Satisfaction of Victims of Damage Compensation Management”, www.ssrn.com.

    Brown, Mike. (2010), “Barclay’s Life Customer Satisfaction and Loyalty Tracking Survey: a Demonstration of Customer Loyalty Research in Practice”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 33, No. 3, pp 35-53.

    Brunner, Thomas, Markus stoklin. (2013). “Satisfaction, Image and loyalty: new versus experienced customers”, European Jounce of Marketing, Vol. 42, No. 20, pp 1102, 1103.

    Davis-sramek, B., Mentzer, T. J, Sank, P. T. (2012). “Creating Consumer Durable Retailer Customer Loyalty through Order Fulfilment Service Operations”, Journal of Operations Management, Vol. 15, No. 7, pp. 201-220.

    Johnson M., Gustafsson A., Andteassen T., Lervik L., Cha J, (2010);" The evolution and future of national customer satisfaction index models", Journal of Economic Psychology.

    Kandampully, J. and Suhartanto, E. (2006). "Customer Loyalty in the Hotel Industry: The role of Customer Satisfaction and Image”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 12, No. 9, pp 346-351.

    Lee, MA & Yom, YH. (2007), “A Comparative Study of Patients and Nurse's Perception of The Quality of Nursing Service, Satisfaction and Intent to Revisit the Hospital: A Questionnaire Survey”, Internal Journal of Nursing Studies, Vol. 44, No. 2, pp. 545-555.

    Luo, Xin, Han, Li, Jie, Zhang, and J.P. Shim, (2010), “Examining multi-dimensional trust and multi-faceted risk in initial acceptance of emerging technologies: An empirical study of mobile banking services”, Decision Support Systems, Vol. 49. No. 2, pp 222–234.

    Morgan, R.; T. Crutchfield and R. Lacey. (2000). “Damage Compensation Management”, international, Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, pp. 21-38.

    Muze, M. and Vevere, M. (2013). “Measuring Customer Satisfaction in the State Social Insurance Agency”, 4th Quality Conference for Public Administrations in the EU.

    Soderlund, Magnus. (1998). “Customer Satisfaction and its Consequences on customer Behavior Revisited”, International Journal of Service Industry Management”, Vol. 9, No. 2, pp 169-188.

    Stromgern, O. (2007). “Analyzing Service Quality”, Department of Business Administration and Social Science, Lulea University Technology, pp. 16.

    Swiss, Rey, (2014), “World Insurance in 2013: Insurance Industry On The Road To Recovery”, (New: Statistical Appendix, Updated February), Sigma Journal, Vol.20, No. 1, pp 57-68.

    Wong, R; Tong, C; and Anthony Wong. (2014). “Examine the Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty: An Empirical Study in the Healthcare Insurance Industry in Hong Kong”, British Journal of Economics, Management & Trade, Vol. 4, No. 3, pp 372-399

    Zakaria, I; and Mohamed Yunus. (2014). “The Relationship between Loyalty Program, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Retail Industry: A Case Study”, Proscenia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 129, No, 3, pp. 23 – 30.

     



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران, مقاله در مورد پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران, پروژه درباره پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس