پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان

word
148
1 MB
30579
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۹,۲۴۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان

    پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

    رشته مدیریت بازرگانی

    گرایش بازرگانی داخلی

    چکیده

    امروزه بانکداری اینترنتی با استفاده از تکنولوژی وب و اینترنت، مشتریان را قادر می سازد تا فعالیّت های مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. تحقیقات انجام شده بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان،درک عقاید مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی را ارتقاء می بخشد و نشان می دهد چگونه این عقاید و طرز فکر بر رفتار مشتری در مورد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر گذارند.

    هدف از این تحقیق، شناسایی عواملی است که بر پذیرش بانکداری اینترنتی مؤثرند. عوامل مؤثر بر بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه در این تحقیق به شش عامل تفکیک شده اند که عبارتند از: ویژگی های وب سایت، سودمندی درک شده، خطر و حفظ حریم خصوصی، الویت های شخصی، محیط خارجی و هنجار فردی. جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک سپه استان گیلان می باشند که از خدمات این بانک چه به صورت موردی و چه به صورت مداوم استفاده می کنند. با توجه به تقسیم بندی تحقیقات علمی از نظر هدف، تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و از نظر ماهیت و روش، توصیفی- تحلیلی می باشد. روش گردآوری داده ها و اطلاعات در این تحقیق، پرسشنامه می باشد. تعداد 400 پرسشنامه بین مشتریان بانک سپه استان گیلان توزیع گردید، که از این تعداد، 370 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری شد. فرضیه های تشکیل دهنده مدل، متناسب با روش معادلات ساختاری تنظیم شده است. جهت آزمون فرضیه ها، از روش معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده گردید که نتایج به دست آمده نشان دهنده آن است که تمامی فرضیه ها تأیید گردیدند. در مدل مورد بررسی، مقدار شاخص های برازش، نشان دهنده مناسب بودن مدل مفهومی تحقیق بوده و نتایج حاصل از انجام تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه، به شرح زیر می باشد:

     بین ویژگی های وب سایت، سودمندی درک شده، خطر و حفظ حریم خصوصی، محیط خارجی، الویت های شخصی و هنجار فردی با تمایل به قصد پذیرش بانکداری اینترنتی رابطه مستقیم وجود دارد و بین تمایل به قصد پذیرش بانکداری اینترنتی که یک متغیر واسطه می باشد، با پذیرش بانکداری اینترنتی نیز رابطه مستقیم وجود دارد.

    واژگان کلیدی:

    پذیرش بانکداری اینترنتی، روش معادلات ساختاری، اینترنت، مشتریان.

    مقدمه:

    با توجه به موج جهانی شدن، بسیاری از مفاهیم و تعاریف در زندگی اجتماعی- اقتصادی بشر امروز تغییر کرده اند. توسعه فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر ساده کردن فرآیند کاری مربوط به مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را نیز متحوّل و دگرگون ساخته است. [حسنی و همکاران، 1387، ص 9-12].

    تحوّلاتی که صنعت بانکداری در دهه های اخیر با آنها رو به رو بوده است، باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع شده است. این دو مفهوم در واقع ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری اینترنتی می باشد. به عبارت دیگر بانکداری اینترنتی را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی نمود. [عالمی، تقدسی فر، 1387، ص 17].

    تغییراتی که به واسطه ظهور اینترنت یا به طور اعم فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی یکایک افراد جوامع مختلف ایجاد شده، باعث گردیده که سرعت نشر مفاهیم، فناوری نوین و نیز خدمات تازه افزایش چشمگیری یابند. با رشد سریع اینترنت، بانکداری آنلاین نقش بسیار مهم و اساسی در پرداخت های الکترونیکی پیدا کرده و در حقیقت بستر مناسبی را برای تراکنش های مالی ایجاد نموده اند.[مینگ1، 2009]. شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقّت، قیمت و خدمات تغییر داده، فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها از جمله بانک ها شده است. این تحوّلات زمینه پدیده هایی مانند بانکداری سیّار، بانکداری اینترنتی و بانکداری مجازی گردیده است.[یزدانی فرد، 1384، ص2]. بانکداری اینترنتی به مشتریان اجازه می دهد که از طریق وب سایت بانک، سریع تر و با هزینه کمتر در مقایسه با شعب سنّتی و نبودن محدودیّت زمانی و مکانی، تعاملات الکترونیکی بانکی گسترده ای داشته باشند. [کراتر و فالانت2، 2008]. ثبات، حفظ و بقاء، پیشرفت و توسعه جوامع امروز تنها از طریق رفع معضلات با بهترین روش ممکن میسّر است. مؤسسات و سازمان های مالی- خدماتی چون بانک ها به عنوان بخشی کوچک اما مهّم از جامعه بشری از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند. از این رو برای ادامه حیات، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پیشرفت خویش، باید در کوتاهترین زمان، نسبت به شناسایی و معضلات و مشکلات و حل آنها اقدام کنند. در این راستا بهترین راه جهت این امر، شناخت علایق، نیازها و خواسته ها و آگاهی از نظرها و پشنهادات و انتقادات کارکنان و مشتریان است که به نوعی از خدمات بانک ها منتفع می شوند و با برخورداری از خدمات آنها موجبات بقای بانک ها و ایجاد منافع را برای آنها فراهم می آورند. [ مجیدی نیا، 1383، ص 22].

    در حال حاضر بخش در حال رشدی از مشتریان که تمایل دارند عملیات بانکی خود را با استفاده از سیستم های الکترونیکی و بدون مراجعه به شعبه انجام دهند، در حال پیدایش است. در واقع می توان گفت استفاده از بانکداری اینترنتی امروزه دیگر جز لاینفکی از خدمات بانکداری می باشد.[رحمتی غفرانی، 1388، ص 3]. این فناوری و روش های کارکرد و نگرش افراد، سازمان ها و دولت ها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیّت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات اینترنتی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. [سید جوادین، سقطچی، 1385، ص 30].

    در هر صورت این تحقیق به دنبال بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان است که در پایان راه کاره هایی به منظور افزایش پذیرش این نوع بانکداری ارائه می گردد. در این فصل به کلّیات تحقیق پرداخته می شود.

    بیان مسئله:

    رشد و گسترش روزافزون فناوری های ارتباطی، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسان ها و عملکرد سازمان ها ایجاد کرده است. امروزه فناوری اطلاعات به عنوان سودمندترین بخش صنعت، اقتصاد و فرهنگ تلقّی می گردد. عوامل بسیاری منجر به ایجاد تغییر و تحوّل در بخش مالی از جمله بانکداری گردیده است. عواملی نظیر تغییرات محیط سیاسی، اجتماعی و تکنولوژی، ظهور اینترنت، تغییر نیازهای مشتریان و افزایش آگاهی آنان و افزایش رقابت. با توجه به تحوّلات مذکور، بانک ها دریافته اند که برای حفظ مشتریان خود، باید تلاش و ابتکار عمل بیشتری به خرج دهند. استفاده از این تکنولوژی ها در بانکداری، برای تمام گروه های درگیر، مزایای بسیاری در پی دارد، از جمله: کاهش هزینه، افزایش مشتریان و بهره گیری از خدمات متنوّع ارائه شده توسط بانک ها، تسهیل انجام عملیات بانکی و رهایی از محدودیّت انجام امور بانکی در ساعات اداری برای مشتریان بانک ها. [فلاوین و همکاران1، 2006، ص408]. گسترش ارتباطات اینترنتی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستر مناسبی را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. از عمده ترین دستاوردهای فناوری اطلاعات در زمینه های اقتصادی، تجارت اینترنتی می باشد. موج تجارت اینترنتی تقریباَ همه شرکت ها در تمامی اقتصادها را تحت تأثیر قرار داده است واین شرکت هاناگزیراز ورودبه عرصه تجارت اینترنتی هستند.[سید جوادین، سقطچی، 1385، ص25].

    علیرغم سرمایه گذاری های فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوری ها، از آن استفاده نمی کنند. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی بررسی عوامل تعیین کننده پذیرش سیستم بانکداری اینترنتی توسط کاربران را آشکار می کند. [ونگ لین، تانگ1، 2003، ص501].

    بانکداری اینترنتی با استفاده از تکنولوژی وب و اینترنت مشتریان را قادر می سازد تا فعالیّت های مالی خود را به راحتی انجام دهند. به عبارت دیگر، بانکداری اینترنتی نوع جدیدی از سیستم اطلاعاتی است که از اینترنت و فناوری WWW استفاده کرده و مشتریان را قادر می سازد تا فعالیّت های مالی خود را در فضای مجازی انجام دهند. از سوی دیگر قبول کردن و استفاده مستمر از یک محصول، خدمت یا ایده را پذیرش گویند. پذیرش بانکداری اینترنتی به مفهوم این است که مشتریان استفاده از این نوع بانکداری را پذیرفته و از آن استفاده نمایند. [لیکر، سیندی2، 1997]. می توان گفت با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات تا درون منازل و دسترس پذیر بودن آن برای کلّیه افراد و جوانع انسانی، بانک ها نیز همگام با سایر بخش های جوامع درصدد برآمدند تا با رویکردی نو، به جای توسعه فیزیکی به گسترش حضور مجازی خود در شرکت ها، بنگاه ها و حتی منازل بپردازند و در این راستا بانک های بسیاری در سطح جهان به ارائه خدمات اینترنتی پرداخته اند و در کنار شعب بانک ها، دستگاه های خود پرداز و پایانه های فروش، پایانه هایی مانند کامپیوترهای شخصی، تلفن یا تلفن همراه نیز ایجاد گردید. [صادقی مال امیری، 1386]. مشتریان بانک ها با استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی می توانند عملّیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام برسانند و بانک ها نیز از هزینه های عملّیاتی پائین تر به علت کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب، سود می برند. [سید جوادین، یزدانی فرد، 1384، ص47].

    بانک ها موظفند به عنوان مؤسسات خدمات رسانی به نحو مؤثری در تحقّق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازند. [شهرستانی، 1387، ص1]. در یک محیط رقابتی بالا، بانک اینترنتی برای حفظ مشتریان خود باید کلّیه خدمات و امکانات حمایتی و پاسخگویی سریع را برای حمایت از مشتری خود فراهم نموده تا سهم مشتریان خود را حفظ کرده و حتی افزایش دهد. [بایر و همکاران3،2004، ص158]. حفظ رابطه مشتری یک مسأله بلندمدت است و به جای پیامدها و نتایج جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد که در نهایت منجر به مزیّت رقابتی شده و منافع زیادی را در بر دارد از جمله:

    حفظ مشتری کنونی بدون هراس از تهدید رقبا.

    کسب منافع بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری

    جذب مشتریان کلیدی رده اول سایر بانک ها. [پور شعبان، 1386، ص 2].

    ایران در زمینه تجارت و بانکداری اینترنتی کشوری جوان به حساب آمده و نیازمند رشد و ارتقاء در این بخش می باشد. [کوهی، صنیع زاده، 1387، ص2]. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری اینترنتی ارائه این خدمات، با شکست مواجه خواهد شد.[سرمد سعیدی، 1383، ص18].

    این تحقیق براساس رفتار برنامه ریزی شده به دنبال مهمترین عوامل پذیرش بانکداری اینترنتی مانند ویژگی های وب سایت و سودمندی درک شده می پردازد، در حالیکه مهمترین مانع برای پذیرش کنترل رفتاری درک شده آن، محیط خارجی است. برای بانک ها ضروری است که مواردی برای تسهیل تشویقات و محدود کردن عوامل مانع ایجاد کنند. در رابطه با عوامل تشویق، ترغیب از طریق از بانکداری اینترنتی می تواند به طور مستقیم، صورت گیرد، در صورتی که برای فاصله گرفتن از عوامل مانع باید از روش غیر مستقیم بهره جست. موفقیّت بانکداری اینترنتی نه تنها توسط بانک ها یا حمایت دولت بوده، بلکه توسط پذیرش مشتریان در قبال آن نیز تعیین می گردد و این مورد تأثیر زیادی در پذیرش آن دارد. آخرین عامل، یعنی هنجار ذهنی، فشار اجتماعی را که ممکن است بر روی قصد فرد جهت انجام عملیات بانکداری تأثیرگذار باشد، را توصیف می کند. در این تحقیق همبستگی متغیّرهای مستقل ویژگی های وب سایت، سودمندی درک شده، الویّت های شخصی، خطر و حفظ حریم خصوصی، محیط خارجی و هنجار ذهنی با استفاده از متغیّر واسطه تمایل به پذیرش بانکداری اینترنتی بر متغیّر وابسته پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان، مورد بررسی قرار می گیرد.

    در بخش های بعدی تعاریف متغیرهای تحقیق آورده خواهد شد. به این ترتیب سؤال اصلی تحقیق به صورت زیر مطرح می گردد:

    مهمترین عوامل تأثیرگذار جهت تشویق مشتریان به پذیرش بانکداری اینترنتی در بانک سپه کدامند؟

     

     

    ضرورت و اهمیّت تحقیق:

    به نظر می رسد به مرور زمان و با حرکت به سمت فرآیند جهانی شدن، بانکداری اینترنتی بیش از آنکه یک گزینه پیش روی ما برای انتخاب باشد، به یک الزام و ضرورت تبدیل گردیده است. [ظفری، 1388، ص5]. استفاده از بانکداری اینترنتی باعث از بین رفتن و کاهش مشکلاتی نظیر سود رفته بانک ها بابت استفاده از چک ها و اسکناس ها، هزینه و زمان ناشی از مراجعات حضوری مشتریان به بانک ها در انجام مبادلات بانکی، آلودگی محیط زیست، ترافیک، خطر به سرقت رفتن وجوه نقد و اسناد و مدارک بانکی، هزینه های ناشی از بایگانی اسناد و اوراق بهادار بانکی و در نتیجه خطرات ناشی از سوء استفاده های احتمالی و غیره می شود. البته معایبی نیز برای بانکداری اینترنتی نظیر هزینه استفاده از اینترنت، عدم دسترسی به وجه نقد جهت پرداخت های خرد و غیره ذکر شده است. [هُپ و همکاران1، 2001].

    توجّه روزافزون بانک های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق کانال های اینترنتی و توسعه بانک ها و مؤسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. [سید جوادین، یزدانی فرد، 1384، ص46]. از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید، باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن ، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و این که چه سیستمی می تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت بگیرد. در کشورهای در حال توسعه بانک ها معمولاَ با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می نمایند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی های مورد نیاز، اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می کنند. [اسماعیلی، 1387].

    بنابراین بررسی عوامل رفتاری مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان باعث خواهد شد تا مسئولین ضمن شناسایی عوامل مرتبط با پذیرش بانکداری اینترنتی نسبت به تقویت عوامل مذکور جهت ترغیب بیشتر مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی اقدام نموده و به این ترتیب بانکداری اینترنتی را توسعه دهند. به عبارتی دیگر بانک ها برای شناسایی نیازهای مشتریان خود و حفظ آنها در یک محیط رقابتی، موظّف هستند که به بررسی کیفیت خدمات اینترنتی خود پرداخته و تأثیر کیفیت خدمات شبکه را بر روی مشتریان خود، مطالعه و ارزیابی نموده تا بتوانند نقاط ضعف آن را برطرف و نقاط مثبت آن را تقویت نمایند. [آماده، جعفرپور، 1388].

    بدیهی است که یکی از شاخص های موفقیت سرمایه گذاری بانک سپه در زمینه فناوری اطلاعاتی و بانکداری اینترنتی، پذیرش این خدمات از سوی مشتریان بانک در استفاده واقعی آنها از این خدمات است. با توجه به این که علیرغم ارائه خدمات بانکداری اینترنتی از سوی این بانک، هنوز تحقیقی مستند برای بررسی عوامل مرتبط با پذیرش این خدمات توسط مشتریان این بانک، انجام نشده است. بر این اساس لزوم انجام چنین تحقیقی کاملا آشکار و روشن می باشد.

    اهداف تحقیق:

    هدف اصلی تحقیق بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان می باشد که در قالب اهداف فرعی زیر قابل تشریح است:

    شناسایی عواملی جهت تشویق پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی توسط مشتریان.

    اندازه گیری الگوهایی برای تشویق پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان و محدود کردن موانع موجود.

    اندازه گیری ویژگی های وب سایت، سودمندی درک شده، خطر و حفظ حریم خصوصی و الویّت های شخصی در جهت پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی.

    اندازه گیری محیط خارجی در جهت پذیرش بانکداری اینترنتی.

    اندازه گیری هنجار ذهنی در جهت پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی.

    استفاده از یافته های تحقیق برای توسعه استراتژی بانک ها در به حداکثر رساندن پذیرش.

     

    چارچوب نظری تحقیق:

    هر تحقیق به یک چارچوب نظری نیاز دارد. چارجوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چارچوب نظری یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع فراهم می شود. [خاکی، 1384، ص 163].

    در این تحقیق تأکید بر بانکداری از طریق اینترنت است. توجه روزافزون بانک های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق کانال های الکترونیکی و توسعه بانک ها و مؤسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است، به طوری که سایر  بانک ها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیک برآمده اند. مدل مورد استفاده در تحقیق حاضر توسط& Fink.  Jaruwachirathanakul ارائه شده تا تأثیر عامل های ویژگی های وب سایت، سودمندی درک شده، خطر و حفظ حریم خصوصی، الویّت های شخصی، محیط خارجی، هنجار ذهنی و تمایل به پذیرش بانکداری اینترنتی را بر پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان نمایش دهد که در بخش مدل مفهومی نمایش داده شده است. [,2005  Fink & Jaruwachirathanakul ].

    مدل مفهومی تحقیق:

    هر مدل مفهومی به عنوان شروع و مبنایی جهت انجام  مطالعات و تحقیقات است، به گونه ای که متغیرهای مورد نظر تحقیق و روابط میان آنها را مشخص می کند. به عبارت دیگر، یک استراتژی جهت شروع و انجام تحقیق است، به طوری که انتظار می رود در حین اجرای تحقیق متغیرها، روابط و تعاملات بین آنها مشخص شده و عواملی نیز از آنها کم و یا به آنها اضافه شود. [ساتر، لیزین1، 1999، صص 32-35].

     

     

     

     

     

     

     

     

    شکل 1-1)، مدل مفهومی تحقیق، برگرفته از مرجع [ Jaruwachirathanakul & Fink, 2005 ]

    با توجه به مطالعات انجام شده توسط  Jaruwachirathanakul & Fink، جدا کردن متغیرهای مستقل به سه گروه مجزا به این علت می باشد که متغیرهای مستقل در گروه اول، عواملی می باشند که تحت کنترل بانک هستند و بسته به فعالیت بانک و عوامل زیرساختی و مدیریتی آنها می باشد. در گروه بعدی عاملی می باشد که در اختیار بانک ها نمی باشند و تحت کنترل عوامل دیگری مانند حمایت دولت و زیرساخت های فنی است، و اما گروه آخر که مربوط به نگرش فرد نسبت به پذیرش بانکداری اینترنتی بوده و نه در اختیار دولت می باشد و تحت کنترل بانک ها.

    سؤال تحقیق:

    سؤال اصلی تحقیق به صورت زیر مطرح می شود:

    مهمترین عوامل تأثیرگذار جهت تشویق مشتریان به پذیرش بانکداری اینترنتی در بانک سپه کدامند؟

    فرضیه های تحقیق:

    ویژگی های وب سایت بر تمایل به پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی رابطه مستقیم دارد.

    سودمندی درک شده بر تمایل به پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی رابطه مستقیم دارد.

    خطر و حفظ حریم خصوصی بر تمایل به پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی رابطه مستقیم دارد.

    الویت های شخصی بر تمایل به پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی رابطه مستقیم دارد.

    محیط خارجی بر تمایل به پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی رابطه مستقیم دارد.

    هنجار ذهنی بر تمایل به پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی رابطه مستقیم دارد.

    7)تمایل به پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی نیز بر پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان رابطه مستقیم دارد.

    تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق:

    عملیاتی کردن یا تعریف عملیاتی یک مفهوم به این جهت است که آن مفهوم قابل اندازه گیری شود و این امر از طریق دقّت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم و طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه گیری، میسّر می باشد. [سکاران، 1384، ص 95].

    تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق به شرح زیر می باشد:

    1-9-1) متغیر وابسته- پذیرش بانکداری اینترنتی:

    متغیر وابسته متغیری است که هدف محقّق، تشریح یا پیش بینی تغییرپذیری آن است. به عبارت دیگر، آن یک متغیراصلی است که در قالب یک مسأله برای تحقیق مورد بررسی قرارمی گیرد. [خاکی،1383،ص166]. متغیر وابسته در این تحقیق پذیرش بانکداری اینترنتی می باشد.

    پذیرش بانکداری اینترنتی به معنای پذیرفتن و درک تکنولوژی جدیدی توسط مشتریان و قصد ادامه استفاده آنها از این تکنولوژی جهت انجام عملیات مالی و بانکی خود می باشد که براساس مفید بودن خدمات، اعتماد به بانک و ساده بودن عملیات اندازه گیری می شود. [موغلی، 1386]. این متغیر با سوالات 14 تا 17 سنجیده می شود.

     

    1 Ming.

    2 Krauter & Faullant

    1 Flavian et al.

    1 Wang Lin, Tang.

    2 Liker and cindy.

    3 Bauer et al.

    1 Hope, R & et al.

    1 Sutter & leisen.

    Abstract
    Today, Internet Banking with the use of web technology and Internet, enabling our customers to perform financial activities in a virtual environment. Research conducted on the adoption of Internet banking customers, improve the perception of customer opinions about the use of Internet Banking and show how these beliefs and mindset of customer behaviors influence the use of Internet banking services.

    The purpose of this study is identifying the factors that affect the adoption of Internet banking. Evaluation of factors affecting Internet banking adoption by customers of Sepah Bank in this study were divided into six factors that include features of web site, perceived usefulness, risk and privacy, personal preferences, the external environment and the individual norm. Statistical community of this research is the customers of Sepah bank of Guilan province that use the services of this Bank either in case, whether continuous use.

    According to the classification of the purpose of scientific research, this study is an applied research and the nature and descriptive of it, is analytical. Data collection method in this study is a questionnaire. A total of 400 questionnaires were distributed among the customers of Sepah Bank of Guilan province, and of these 370 completed questionnaires were collected.

     

    Hypotheses of the model have been adjusted to fit structural equation modeling. To test hypotheses, structural equation modeling and LISREL software was used and the results indicate that all hypotheses were confirmed. In reviewed model, the fit indices, indicating the suitability of the conceptual model and the results of the analysis of questionnaire data, is as follows:

    There is direct relation between features of the web site, perceived usefulness, risk and privacy, the external environment, personal preferences and individual norms with intention to adopt internet banking services. And also there is a direct relation between the intention to adopt internet banking services that is an intermediate variable with the adoption of Internet banking.

    Keywords:
    Adoption of Internet banking, structural equation modeling, internet, customers.

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان

    فهرست:

     

    عنوان                                                                                     صفحه

    فصل اول: کلیات تحقیق                                                                                                 2

    1-1 مقدمه                                                                                                                 3

    1-2 بیان مسئله                                                                                                            4

    1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق                                                                                          7 

    1-4 اهداف تحقیق                                                                                                        8

    1-5 چارچوب نظری تحقیق                                                                                            8

    1-6 مدل مفهومی تحقیق                                                                                                 9

    1-7 سؤال تحقیق                                                                                                         9

    1-8 فرضیه های تحقیق                                                                                                10    

    1-9 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق                                                                  10

         1-9-1 متغیر وابسته- پذیرش بانکداری اینترنتی                                                              10

         1-9-2 متغیر واسطه                                                                                                11

         1-9-3 متغیر مستقل                                                                                               11

    1-10 قلمرو تحقیق                                                                                                     13

    فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع تحقیق                                      14

    بخش اول: بانکداری الکترونیک                                                                                       15

        2-1-1 مقدمه                                                                                                        16

        2-1-2 تعریف بانکداری الکترونیکی                                                                             17

        2-1-3 سیر تکاملی سیستم پرداخت ها                                                                          20

        2-1-4 انواع بانکداری الکترونیک                                                                                21

        2-1-5 سطوح بانکداری الکترونیکی                                                                             23

    2-1-5-1 بانکداری الکترونیکی در سطح مشتری                                                           23

    2-1-5-2 بانکداری الکترونیکی بین بانکی                                                                   24

         2-1-6 مزایای بانکداری الکترونیک                                                                             25

        2-1-7 مقایسه ویژگی های بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیک                                        26

        2-1-8 امنیت سامانه بانکداری الکترونیکی آنلاین                                                             27

        2-1-9 محیط بانکداری الکترونیک                                                                              27

    2-1-10 زیرساخت ها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری الکترونیک                            28      

           2-1-10-1 دسترسی عمومی به بسترهای زیرساختی ارتباطات الکترونیکی                             29

           2-1-10-2 توسعه زیرساخت های مالی و بانکی                                                           29

           2-1-10-3 توسعه زیرساخت های قانونی در بانکداری الکترونیکی                                     29

           2-1-10-4 زیرساخت های امنیتی                                                                             30

           2-1-10-5 زیرساخت های فناوری و مخابراتی                                                             30

           2-1-10-6 زیرساخت های اقتصادی، انسانی، فرهنگی و آموزشی                                       31

    بخش دوم: بانکداری اینترنتی                                                                                          32

        2-2-1 مقدمه                                                                                                        33

        2-2-2 بانکداری اینترنتی                                                                                          34

        2-2-3 رشد بانکداری اینترنتی                                                                                    35

        2-2-4 مزایای بانک های صد در صد اینترنتی                                                                  36

        2-2-5 معایب بانک های صد در صد اینترنتی                                                                  38

        2-2-6 کاربران بانکداری اینترنتی                                                                                 41

        2-2-7 مدل ها و سطوح بانکداری اینترنتی                                                                     41

    بخش سوم: پذیرش بانکداری اینترنتی                                                                                44

        2-3-1 مقدمه                                                                                                        45

        2-3-2 پذیرش                                                                                                       46

        2-3-3 پذیرش بانکداری اینترنتی                                                                                 46

        2-3-4 ضرورت به کارگیری پذیرش تکنولوژی در ارائه خدمات بانکداری اینترنتی                     48

        2-3-5 تئوری عمل منطقی                                                                                         49

        2-3-6 مدل رفتار برنامه ریزی شده                                                                              51

        2-3-7 مدل پذیرش تکنولوژی                                                                                    52

        2-3-8 خلاصه                                                                                                       55

     بخش چهارم: پیشینه تحقیق                                                                                           56

        2-4-1 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور                                                                 57

        2-4-2 تحقیقات انجام شده در داخل کشور                                                                    62

    فصل سوم: روش تحقیق                                                                                                65

    3-1 مقدمه                                                                                                               66

    3-2 روش اجرای تحقیق                                                                                              66

    3-3 جامعه و نمونه آماری                                                                                             67

    3-4 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات                                                                          68

    3-5 روایی و پایایی پرسشنامه                                                                                         70

        3-5-1 روایی پرسشنامه                                                                                            70

        3-5-2 پایایی پرسشنامه                                                                                            71

    3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                    72

    3-7 ضرورت به کارگیری مدل معادلات ساختاری در تحقیق حاضر                                            73

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                 75

    4-1 مقدمه                                                                                                                76

    4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان                                                          77

    4-3 توصیف متیغرهای تحقیق                                                                                        81

    4-4 بررسی مدل اندازه گیری تحقیق                                                                                 89

        4-4-1 مدل اندازه گیری متغیر برون زا                                                                          90  

        4-4-2 مدل در حالت اعداد معنی داری                                                                         91

        4-4-3 مدل اندازه گیری متغیر درون زا                                                                          92

        4-4-4 مدل در حالت اعداد معنی داری                                                                         93

    4-5 بررسی مدل تحقیق                                                                                              94

        4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد                                                               94

        4-5-2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری                                                      95

        4-5-3 نتایج تحلیل مسیر                                                                                        96

        4-5-4 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق                                       97

    4-6 آزمون فرضیه ها                                                                                                  98

    4-7 نتیجه گیری کلی                                                                                                 99

    فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق                                                                     100

    5-1 مقدمه                                                                                                              101

    5-2 خلاصه تحقیق                                                                                                    102

    5-3 نتایج آمار توصیفی                                                                                               102

    5-4 نتایج آمار استنباطی                                                                                              103

    5-5 مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات مشابه                                                                        104

    5-6 پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق                                                                            106

    5-7 محدودیت های تحقیق                                                                                          108

    5-8 پیشنهادات جهت تحقیقات آتی                                                                                108

    منابع و مآخذ                                                                                                            109 

    پیوست ها                                                                                                               116

    منابع و مآخذ فارسی

    آذر، عادل؛ مؤمنی، منصور. (1380)،"آمار و کاربرد آن در مدیریت"، تهران: انتشارات سمت.

    اسماعیلی، فهیمه. (1387)،"عوامل و منابع مؤثر بر توسعه بانکداری الکترونیک"، فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک، صفحات 1- 18.

    آماده، حمید. (1387)،"بانکداری الکترونیکی: بررسی موانع و راهکارهای توسعه آن در کشور"، دومین کنفرانس بین المللی تجارت الکترونیک و تجارت جهانی، 13، 3.

    آماده، حمید؛ جعفرپور، محمود. (1388)،"تبیین موانع و راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیکی در چارچوب سند چشم انداز ایران 1404"، مجله دانش و توسعه (علمی- پژوهشی)، سال شانزدهم، شماره 26.

    بخشعلی، فهیمه؛ حسینی فرد، سید مجتبی؛ رحمتی، محمد حسین. (1385)،"بررسی تأثیر عوامل مؤثر بر پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان اراک)"، نشریه مدیریت فرهنگ سازمانی، سال هشتم، شماره بیست و دوم، صفحات 148- 168.

    بهمند، یاشار؛ حیلت نو. (1386)،"خطر از دست دادن مشتری، جدی است"، نشریه توسعه مدیریت، شماره 57، ص 12.

    پور شعبان، محسن. (1386)،"بررسی بانکداری الکترونیک، سلسله مقالات علوم اقتصادی، ص 1.

    حافظ نیا، محمدرضا. (1386)،"مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، چاپ سیزدهم، انتشارات سمت.

    حسنی، فرنود؛ سلطانی، سهیلا؛ ضرابیه، فرشته. (1387)،"مدیریت بانکداری الکترونیک"، تهران: انتشارات سبزان.

    حسینی، مژگان. (1379)،"چشم انداز بانکداری الکترونیکی در ایران"، اولین همایش بانکداری الکترونیکی، انتشارات بانک توسعه صادرات ایران، صفحات 139- 151.

    خاکی، غلامرضا. (1384)،"روش تحقیق در مدیریت"، تهران: مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.

    دامغانیان، حسین؛ سیاه سرانی کجوری، محمدعلی. (1390)،"بررسی تأثیر امنیت ادراک شده بر اعتماد به بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان زن - پیمایشی درباره ی بانک صادرات شهر سمنان"، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، شماره 13، صفحات 71-88.

    دعایی، حبیب اله؛ کمالی، طیبه. (1387)،"بررسی عوامل پذیرش بانکداری الکترونیکی"، نشریه بانک و اقتصاد، شماره 93، صفحات 26- 29.

    دیواندری، علی؛ دلخواه، جلیل. (1384)،"تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان"، فصلنامه پژوهش های بازرگانی، شماره 37، ص 185.

    رحمتی غفرانی، یلدا. (1388)،"طراحی مدلی برای تبیین عوامل تعیین کننده سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

    رودگر نژاد، فروغ؛ نوینی، علیرضا. (1387)،"بررسی موانع بانکداری الکترونیکی در بخش کارآفرینی ایران"، مجله مدیریت، سال نوزدهم، شماره 142، صفحات 5- 7.

    سرمد سعیدی، سهیل. (1383)، فصلنامه تخصصی بازاریابی، شماره 31، ص 18.

    سکاران، اوما. (1384)،"روش های تحقیق در مدیریت"، ترجمه: صائبی، محمد؛ شیرازی، محمود، تهران، مؤسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.

    سید جوادین، سید رضا؛ سقطچی، مریم. (1385)،"بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران"، ماهنامه تدبیر، شماره 170، ص 25.

    سید جوادین، سید رضا؛ یزدانی فرد، شمسی. (1384)،"بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی: بانک سامان)"، فصلنامه دانش مدیریت، شماره 70، صفحات 45- 61.

    شهرستانی، مریم. (1387)،"بررسی تأثیر بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانک ها"، مقالات سمینار جهانی بانکداری الکترونیکی، ص 1.

    صادقی مال امیری، منصور. (1386)،"خلاقیت: رویکردی سیستمی، فرد، گروه، سازمان"، تهران، دانشگاه امام حسین.

    صلواتی، مجید. (1383)،"بررسی متغیرهای مؤثر بر پذیرش تکنولوژی بانکداری الکترونیک در بانک ملی ایران"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه مازندران.

    صیاد آذری، سامره. (1389)،"بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی با استفاده از تلفیق مدل TAM و  TPB"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

    ظفری، مهشید. (1388)،"بررسی عوامل مؤثر بر افزایش پذیرش عمومی بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک رفاه استان گیلان)"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

    عالمی، مهرداد؛ تقدسی فر، ندا. (1387)،"چگونه کیفیت خدمت بر مشتری به عنوان دارایی تمرکز می نماید؟"، مجله مدیریت، شماره 138، ص 17.

    فرجیان سهی، مرجان. (135)،"بررسی عوامل مرتبط با قصد استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی.

    کریمی شاد، جمیله. (1389)،"فناوری خود خدمت دهی و تأثیر آن در تمایل به استفاده مستمر مشتریان از بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی: بانک های دولتی شهر رشت)"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

    کوهی، مجید؛ صنیع زاده، محمد حسین. (1387)،"راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در ایران"، نشریه بانکداری الکترونیک، شماره 4، صفحات 1- 35.

    کیمیایی، پ. (1381)،"بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیکی تقابلی اجتناب ناپذیر"، فصلنامه بانک، شماره 22.

    گودرزی، آتوسا؛ زبیدی، حیدر. (1387)،"بررسی تأثیر گسترش بانکداری الکترونیکی بر سودآوری بانک های تجاری"، فصلنامه پژوهش های اقتصادی ایران، سال دهم، شماره 35، صفحات 111- 141.

    لاجوردی، سید جلال؛ حاجی عسگری نوش آبادی، سمانه. (1389)،"مدل پذیرش بانکداری اینترنتی"، نشریه چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 40 (علمی- پژوهشی)، صفحات 95- 110.

    مجیدی نیا، مهدی. (1383)،"بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی"، نشریه بانک و اقتصاد، شماره 43، صفحات 46- 47.

    محمودی میمند، محمد؛فروزنده دهکردی، لطف اله؛ احمدی نژاد، مصطفی. (1388)،"الگوی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان"، نشریه کاوش های مدیریت بازرگانی، سال اول، شماره دوم، صفحات 1- 26.

    مقیمی، سید محمد. (1377)،"سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی"، اصفهان: نشریه ترمه.

    موغلی، علیرضا. (1386)،"پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان بانک های شهر شیراز"، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال دوم، شماره هفتم، صفحات 81- 98.

    میرزایی، خلیل. (1389)،"طرح و پایان نامه نویسی" انتشارات جامعه شناسان، چاپ اول.

    میشیکین، فردریک. (1378)،"پول، ارز و بانکداری"، ترجمه جهانخانی، علی؛ پارسائیان، علی، تهران: انتشارات سمت.

    ناصر، فرهاد. (1382)،"شناسایی عوامل مؤثر در گرایش مشتریان بانک های تجاری به خدمات بانکداری الکترونیک"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

    هومن، حیدر علی. (1384)،"مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل"، تهران: نشر سمت.

    هادیزاده مقدم، اکرم؛ فرجیان سهی، مرجان. (1385)،"بررسی عوامل مرتبط با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی: بانک ملت)"، نشریه چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 19 و 20، صفحات 40- 61.

    یزدانی فرد، شمسی. (1384)،"بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از بانکداری الکترونیک در ایران"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

    یعقوبی، نور محمد؛ شاکری، رویا. (1387)،"مقایسه تحلیلی مدل های پذیرش فناوری با تأکید بر پذیرش بانکداری اینترنتی"،فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال سوم، شماره 11.

    منابع و مآخذ انگلیسی

    44. Ajzen. I., and M. Fishbein, (1975)," understanding attitudes and predicting social behavior Englewood cliffs". New Jersey: Prentice – Hall Inc.

    45. Alaghband. P, (2006), "Adoption of electronic banking services by Iranian customers", Master thesis continuation courses marketing and ecommerce, Lulea University of Technology.

    46. Alam. Syed Shah et al., (2009), "Corporate customers, Adoption of internet banking: case of Kelang Valley Business firm in Malaysia", International Journal of Business and management. Vol.4, No. 4, Pp. 13- 21.

    47. Amin. H, (2007)," An empirical investigation on consumer acceptance of internet banking in an Islamic bank", Labuan Bulletin of international business 

    48. Bhattacherjee, A., Parthasarathy, M., (2001)," Understanding post- Adoption behavior in the context of online services, Information system research, Vol. 9, No. 4, Pp. 362- 379.

    49. Celik. H, (2008), "What determines Turkish customers' acceptance of internet banking?" International journal of bank marketing, Vol. 26, No.5, Pp.353- 370.

    50. Cheng. T.C, Lam. D, Yeung. A, (2006),"Adoption of internet banking: An Empirical study in Hong Kong", Journal of decision support system, Vol. 42, Pp. 1558- 1572.

    51. Davis, Fred, (1989), "Perceived usefulness, Perceived ease of use and user acceptance of  information technology", MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, Pp. 319- 340.

    52. Eriksson. K, Kerem. K, Nilsson. D, (2000), "The adoption of commercial innovation in the former central and eastern European markets", International Journal of bank marketing, Vol. 26, No. 3, Pp. 154-169.

    53. Flavian. C, Guinaliu. M, (2006), "Consumer trust, Perceived security and privacy policy, Three basic elements of loyalty to a web site", International management and data system, Vol. 106, No. 5, Pp. 601- 620.

    54. Furst. Karen, (2000), "Internet banking development and prospect", Economic and analysis working  paper, Vol. 200, No. 9.

    55. H. Bauer, Hans and Hammer Schmidt, Mike and Falk, Tomas, (2004), "Measuring the quality of e – banking portal, Internet of bank marketing", Pp. 153- 175.

    56. Hernandez, Jose Mauro, Mazzon, Jose Afonso, (2006), "Adoption of internet banking: proposition and implementation of an integrated methodology approach", International Journal of bank marketing, Vol.25, NO.2, Pp.72-88.

    57. Hong. W, Thong. J.Y. L, Wong. W. M, Tam. K. Y, (2001)," Determinants of user acceptance of digital libraries: an empirical examination of individual differences and system characteristic", Journal of management information system, Vol. 18, No. 3, Pp. 97- 124.

    58. Hope, R., Newman. P, Mugera. P, (2001)," Factors affecting the adoption of internet banking in South Africa: A comparative study".

    59. Jaruwachirathanakul, Bussakorn and Fink, Dieter, (2005), "Internet banking adoption strategies for a developing country: The case of Thailand", International Journal of school of management information system, Edith Cowan University.

    60. Jenkins. H, (2007),"Adoption internet banking services in a small Island state: assurance of bank service quality", Journal of managing service quality, Vol. 17, Pp. 523- 537.

    61. Juries Classens, (2002), "On the security of today online electronic banking system", P. 11.

    62. Joseph. M, Stone. G, (2003), "An empirical evolution of us bank customer perceptions: The impact of new technology on service delivery in the banking sector", International Journal of retail and distribution management, Vol. 31, No. 4, Pp. 190- 202.

    63. Jun, Minjoon, Chai, Shaohan, (2007)," The key determinant of internet banking services quality: a content analysis", International Journal of bank marketing, Pp. 275- 291.

    64. Krauter. S. G, Faullant R., (2008), "Consumer acceptance of internet of initial trust in an online internet trust", International Journal of bank marketing, Vol. 26, No.7, Pp. 483- 504.

    65. Liao. S, Pushao. Y, Wang H, Chen. A, (1999), "The adoption of virtual banking: an empirical study", International Journal of information management, Vol. 19, Pp. 63- 74.

    66. Liker, J. K & Sindi, A.A, (1997), "User acceptance of expert system: A test of the theory of reasoned action", Journal of Engineering and Technology management, Vol. 14, No. 2, Pp. 147- 173.

    67. Mattila. M, Karjaluoto. H, Pento. T, (2002), "Electronic banking in Finland: Consumer beliefs and reactions to a new delivery channel", Journal of financial service marketing, Vol. 6, No. 6, Pp. 346- 361.

    68. Ming, Chi Lee, (2009), "Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB whit perceived risk and perceived benefit", Electronic commerce research and applications, Pp. 130- 141.

    69. Pikkarainen, T., Pikkarainen, k, Karjaluoto, H. and Pahnila, S, (2004), "Consumer acceptance model", Internet Research, Vol. 14, No. 3, Pp. 224-350.

    70. Sautter E. T., Leisen B., (1999), " Managing stakeholders: A tourism planning model", Annals of tourism research, Vol. 26, No. 2, Pp. 312- 328.

    71. Sohali. A. S. Shanmugham. B, (2003), " E- banking and customer preferences in Malaysia: An empirical investigation", Information sciences, Vol. 150, Pp. 207- 217.

    72. Suh. B, Han. I, (2003), "Effect of trust on customer of internet banking", electronic commerce research application, Vol. 1, No. 3, Pp.247- 263.

    73. Tan. M, Teo. T. S. H, (2000), "Factor influencing the adoption of internet banking", Journal of the associations for information systems, Vol. 1, No. 5, Pp. 1- 44.

    74. Vainio. M. M, (2006), " Factor influencing customer's acceptance of internet banking: case of Scandinavian tread finance customers", M. Se. Thesis in accounting, The Swedish school of economics & business administration.

    75. Venkatesh, V., Davis. F. D, (2000), "A theoretical extension of the technology acceptance model: four longitudinal field studies", Management science, vol. 46, No. 2, Pp. 186- 204.

    76. Wang. Y. S, Wang. Y. M, Lin. M. M, Tang. I, (2003)," Determinants of user acceptance of internet banking: An empirical study", International Journal of service industry management, Vol. 14, No. 5, Pp. 501-0519.



تحقیق در مورد پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان, مقاله در مورد پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان, پروژه درباره پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس