پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز

word
125
943 KB
30484
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۶,۲۵۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز

    پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

    رشته: مدیریت بازرگانی          گرایش:  بازرگانی داخلی

     

    چکیده

    سازمان ها در حال حاضر در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی-سیاسی-اقتصادی و تکنولوژیکی آنها روی می دهد . مسئله اصلی درسازمانهای خدماتی حفظ مشتریان کنونی وجذب مشتریان جدیدوارائه خدمات با کیفیت مناسب میباشدکه این امر یکی از استراتژیهای اساسی سازمانهای جهت بقا می باشد.

    این تحقیق با عنوان تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز انجام شده است و هدف اصلی آن توسعه آگاهی از مشتریان درونی وبیرونی می باشد ودر این راستا می توان به مطالعه و تعیین رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت مندی کارکنان ومشتریان پرداخت .روش تحقیق بر اساس روش توصیفی (میدانی و کتابخانه ای) و ابزار (مشاهده و آزمون- پرسشنامه و مصاحبه) انجام و مورد آزمون قرار گرفته است. حال سئوال اصلی این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز تاثیردارد؟

    واژگان کلیدی: بازاریابی درونی، کیفیت خدمات درمانی، رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان

    مقدمه

    اقتصاد خدماتی شکل گرفته امروزه در بسیاری کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی،مربوط به بخش خدمات است.با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها، بسیاری از آنها بر آن شدند تا در این عرصه رقابتی رقابت پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند. از آنجا که خدمات  همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری  و ذخیره سازی نیست و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب به شدت  وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد، بار مزیت رقابتی بردوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد.

    کارکنان مهمترین دارایی وسرمایه یک سازمان به شمار می روند.نبود کارکنان  مناسب و خوب در ارائه  کالا و خدمات سازمان در محیط رقابتی امروز سازمان را دچار مشکلات ادیده خواهد نمود.این امر درسازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری  دیده می شود.در این نوع سازمان کارکنان خدمات را همراه و درکنار مشتری ارائه می کنند نتیجتا نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات  مابین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی درارائه خدمات مناسب خواهد داشت.بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیارتسهیل کننده باشد.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    2.1.بیان مساله تحقیق

    امروزه سازمانها در محیطی پویا ،پرابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضرتغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیرتحولات در طرزتفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی)، سیاسی،اقتصادی ،تکنولوژیکی و فراملی آنها روی دهد (کردناییچ،53، 1383-67) . پویاییهای محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را بر آن داشته تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی  مشتریان جدیدی نیز کسب کنند.

    درسازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات است.در واقع سازمانهای خدماتی منابع اصلی مزیت رقابتی ،کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت است .ریچهلد و ساسر[1](1990)بیان کردند ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقا سازمان  است .گرونروس[2](2000) بیان کرد که کیفیت  شامل دو بعد است: بعد فنی و بعد عملکردی . کیفیت فنی به جنبه های محسوس خدمات و به طور کلی اینکه چه چیزی به مشتریان تحویل داده می شود، اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه خدمات عرضه گردد.به طور خاص ،کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کننده آن خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان  و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد.فعالیتهای کارکنان با مشتریان سازمان در ارتباط است . این فعالیتها عاملی حیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری هستند . بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت هستندچرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که امروزه انتظار مشتری است ، مسئولیت دارند.

    از عواملی که می تواند مهارتها،نگرشها و رفتار کارکنان را در جهت ارائه کیفیت خدمات مناسب و مشتری مداری هدایت کند بازاریابی درونی است.بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه ی یک سازمان مشتری مدار است .هدف اصلی بازاریابی درونی توسع آگاهی ازمشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثر بخشی سازمانی است(کریستوفر[3] و همکاران، 1991) . بازاریابی درونی کارکنان را به عنوان مشتریان درونی  و مشاغل را به عنوان محصول درونی می نگرد (لی و چین[4]، 2005) .بازاریابی درونی متمرکز برروابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح در سازمانها است،بنابراین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود

     در بسیاری از سازمانها نقش مهم و چشمگیر کارکنان در ارائه خدمات مناسب و رضایت مشتری نادیده گرفته می شود.کارکنان به عنوان یک دارایی هزینه ای در نظر گرفته می شوند که ملزم به رعایت قوانین و مقررات و شرح وظایف هستند. بااین  نوع نگاه به کارکنان،سازمان در جهان رقابتی امروزباشکست مواجهه خواهد شد،چراکه منبع نگاه به کارکنان،سازمان در عصر حاضر سرمایه انسانی آنها است (نورتون وکاپلان[5]،1384،46 ) . مفروضه اصلی بازاریابی درونی این است که به کارکنان به عنوان باارزشترین دارایی سازمان نگریسته شود و با آنها به عنوان  مشتریان درونی رفتار شود که این امر منجر به کسب مزیت  رقابتی توسط سازمان می شود.

    در سازمانهای ارایه دهنده خدمات بهداشتی و درمانی نقش کارکنان نقش مهم و تعیین کننده بوده و  رفتار کارکنان با هویت خدمت و سازمان در هم آمیخته است.و سازمانها برای افزایش کیفیت خدمات خود ناچار به توجه بیشتر  به کارکنان خود هستند و در این میان سازمان تامین اجتماعی به عنوان نمونه یک سازمان ارائه دهنده خدمات بهداشتی و درمانی به شهروندان در استان البرز موردمطالعه قرار گرفته است.

    حال این سوالات مطرح می شود که آیا در سازمان تامین اجتماعی استان البرزاهمیت بازاریابی درونی مورد توجه است یا خیر؟آیا سازمان تامین اجتماعی استان البرز ،فعا لیتها و اقدامات بازاریابی درونی را انجام می دهد یا خیر؟سطح فعالیتهای انجام شده در سازمان تامین اجتماعی در زمینه بازاریابی درونی به چه میزانی است؟و مهمترین سئوال این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان تاثیر دارد؟

    3.1.ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق

    همگونی و مشابهت محصولات،کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان را به عنوان عامل اصلی که بایستی در استراتژی های رقابتی تحلیل شود،مطرح کرده است.تحقیقات زیادی در زمینه کیفیت خدمات در ایران و سایر کشورها انجام شده است. اما اکثر تحقیقات نقش پراهمیت کارکنان در ارائه خدمات برتر رانادیده گرفته اند.

    یکی از جنبه های اصلی بهبود وتقویت کیفیت خدمات و مشتری مداری سازمانها نوع و کیفیت روابط بین مشتریان و کارکنان است.زمانی که تعاملات کارکنان و مشتریان در سطح بالایی باشد،مشتریان احساس رضایت بیشتری خواهند داشت.کلرو همکاران[6](2006) بیان داشتند تنها زمانی کارکنان این تعاملات و روابط  را با مشتریان توسعه می دهند که با آنان به عنوان یک دارایی مهم برخورد شود و آنها در طراحی اهداف کلان مشارکت داشته باشند و زمانی که این نوع بینش  و نگاه نسبت به مشتریان درونی وجود داشته باشد ، رویکردهای مشتری مدارانه ی سازمان تقویت شده و رضایت مشتریان حاصل خواهد شد (همان: 137) . بازاریابی درونی از ابزارها واقدامات حیاتی در این راستا است که به کارکنان سازمان به عنوان مشتریان درونی می نگرد و براین مفروضه قراردارد که تا زمانیکه نیازها و خواسته های مشتریان درونی برآورده نشود،ارضای نیازهای مشتریان بیرونی ممکن نخواهد بود.

    گرونروس(2000) بیان داشت که خدمات مستلزم سه نوع بازاریابی بیرونی، متقابل (تعاملی) و درونی است (شکل 1-1) . بازاریابی بیرونی شامل آماده کردن ، قیمت گذاری ، توزیع و ترفیع خدمات به مشتری است . ( بازاریابی متقابل مهارت کارکنان در خدمت رسانی به مشتری را تشریح می کند و بیشتر به رفتارکارکنان با مشتری می پردازد) . بازاریابی درونی آموزش و انگیزش کارکنان در ارائه خدمت را مدنظر قرار می دهد (کاتلروآرمسترانگ[7]،1384،814) . کاتلر بیان می کند که بازاریابی درونی بایداز بازاریابی بیرونی پیشی گیرد و توسعه یک رویکرد بازاریابی درونی منجر به ایجاد فرهنگی    می شود که به کاراترین و اثربخش ترین شکل ایجاد رفتارهایی می کند که منجر به تدارک خدمات برتر به مشتری خواهد شد .بنابراین در بازاریابی خدمات مهمترین جزء بازاریابی درونی است.زمانی که سازمان منابع درونی  وسرمایه های انسانی متناسب با استراتژی زمانی اثربخش خواهد بود که محیط درونی و بیرونی سازمان در جهت این استراتژی هماهنگ باشند. (همان ،815)

    شکل 1-1) بازاریابی در صنعت خدمات (Gronroos,2000)

     

    بازاریابی درونی متمرکز بر روابط درونی مناسب بین افراد در همه  سطوح در سازمانها است،بنابراین یک رویکرد خدمت_محور و مشتری_محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود(گرونروس ،2000: 56).بنابراین بازاریابی درونی به عنوان یک فرایند مدیریتی جامعی عمل می کند که وظایف چندگانه سازمان رادردو مسیر تلفیق و یکپارچه می کند.اولاٌ موجب می شود که تمام کارکنان در همه سطوح سازمان، کسب و کارو فعالیت هاوفرایندهای مختلف در متن یک محیط را درک و تجربه کنند.دوماٌ موجب می شود که همه کارکنان جهت  فعالیت در یک طریق خدمت محور آماده و انگیزه مند شوند(همان:268).دنیس (1995)بازاریابی درونی را نوعی فلسفه مدیریت استراتژیک می داند که کار جذب ،توسعه،انگیزه مند کردن و حفظ کارکنان مهم و برجسته را بافراهم کردن محیط کار با کیفیت و تامین نیازهای آنان به انجام می رساند(دنیس، 1995:41). بازاریابی درونی به عنوان  یک فن آوری مدیریتی در جهت حل مشکلات مربوط به بهره وری خدمات درونی ، بازارگرایی،اجرای موفق برنامه های مناسب و مشتری گرایی است(وری و لویس، 1999: 944). هوگ و کارتر(2000)بازاریابی درونی رابخش  جداناپذیر بازارگرایی تعریف کردند که مستلزم استفاده از تکنیکهای بازاریابی،درون یک سازمان جهت ایجاد و ارتباط ارزشهای شرکت است(هوگ و کارتر،2000 :109).یکی از جامع ترین تعاریف بازاریابی درونی را رفیق و احمد  ارائه کردند که بازاریابی درونی را"یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده ازیک رویکرد همانند بازاریابی جهت غلبه برمقاومت های سازمانی در برابرتغییر و متوازن کردن،انگیزه مندکردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژیهای شرکتی و وظیفه ای به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور است"( رفیق و احمد،2000: 449-462) . گومسون بازاریابی درونی را جز حیاتی بارز گرایی دانست (گومسون ،1991: 75) بنابراین بازاریابی درونی برای سازمان جهت ایجاد ارزش برای مشتریان چه درونی و بیرونی اهمیت دارد.

    4.1.اهداف اساسی از انجام تحقیق

    بر اساس مسئله نعیین شده اهداف تحقیق به شرح زیر است

    سنجش وضعیت اقدامات بازاریابی درونی در مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز

    سنجش وضعیت کیفیت خدمات مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز

    سنجش میزان تعهد سازمانی و رضایت شغلی در مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز

    سنجش رابطه بین اقدامات بازاریابی درونی و کیفیت خدمات مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز

    سنجش رابطه بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز

    سنجش رابطه بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز

    سنجش رابطه بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز

     

    5.1. چارچوب نظری تحقیق

     با توجه به مدلهای زیادی که در مورد بازاریابی درونی و کیفیت خدمات وجود دارد و همچنین نظر به اینکه  متغیرهای دیگری مثل تعهد سازمانی و رضایت شغلی درمطالعات دیگر و در سازمانهای خدماتی بهداشتی و درمانی مهم بوده و مورد توجه قرار گرفته اند . لذا مدلی که بتواند تاثیر بازاریابی درونی را بر کیفیت خدمات بسنجد باید ترکیبی از متغییرهای ملموس در سازمان تامین اجتماعی باشد .

    متغیرهای تحقیق

    متغیرهای مورد مطالعه در این تحقیق عبارتند از:

    - متغیر مستقل: بازاریابی درونی.

    - متغیرهای واسطه: رضایت شغلی، تعهد سازمانی.

    - متغیر وابسته(تابع): کیفیت خدمات.

     

    بازاریابی درونی

     

    رضایت شغلی

     

    کیفیت خدمات

     

    تعهد سازمانی

     

     

     

     

     

     

    شکل 1-2)مدل و چار چوب مفهومی تحقیق

     

    6.1.  فرضیات تحقیق:

    با توجه تعریف اهداف تحقیق حاضر فرضیه های زیر متصور است.

    فرضیه 1. وضعیت بازاریابی درونی در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز مناسب است.

    فرضیه 2. وضعیت کیفیت خدمات در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز مناسب است.

    فرضیه3 . بازاریابی درونی بطور مثبتی بر کیفیت خدمات تاثیر گذار است.

    فرضیه 4. بازاریابی درونی تاثیر مثبت و معنی داری با رضایت کارکنان دارد.

    فرضیه 5. بازاریابی درونی بطور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تاثیرگذار است.

    فرضیه 6. رضایت شغلی بطور مثبتی  بر تعهد سازمانی کارکنان تاثیرگذار است

    فرضیه7 . رضایت شغلی بطورمثبتی بر روی کیفیت خدمات تاثیر گذار است.

    فرضیه8 . تعهدسازمانی بطور مثبتی برروی کیفیت خدمات تاثیرگذار است.

    7.1. تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق

    7.1.1 تعاریف نظری

    بازار یابی داخلی

    بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک روش شبیه بازار هدایت شده برای انگیزش کارکنان به منظور پیاده سازی و یکپارچه سازی استراتژی های سازمانی به سوی مشتری مداری است . "(گرین و همکاران،1994:13)

    تعهد سازمانی

    مودی و همکاران[8](1979) می گویند که تعهد سازمانی عبارت است از قدرت و مقدار هویتی که یک فرد با سازمانش احساس می کند. در تعریف دیگر آمده است که تعهد سازمانی عبارت است از وابستگی یا دلبستگی[9] احساس شده توسط فرد با سازمانش

    کیفیت خدمات

           زیثمل و همکارانش(1996) کیفیت خدمات را اینگونه تعریف کرده اند:"کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار دارد."

         به نظر پاراسورامن(1985)،کیفیت خدمات از پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، تضمین، مسؤولیت پذیری و همدلی تشکیل می شود. با این وجود همانطور که ذکر شد توافق نظری در رابطه با تعریف کیفیت خدمات در میان محققان وجود ندارد. در ادامه تلاش شده است تا با معرفی مدلهای مختلف کیفیت خدمات،  مفهوم کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گیرد

    رضایت شغلی

    رضایت شغلی یا خشنودی شغلی عبارت است از احساس مثبت و منفی و نگرش هایی که ما درباره شغل خود داریم(رهنمای رودپشتی و محمودزاده،99:1387)

    7.1.2 تعاریف عملیاتی

     برای عملیاتی کردن متغیر های تحقیق ،تعاریف عملیاتی به شرح ذیل برای پرسشنامه تدوین ، و اجراء شد

    جدول 1-1)عملیاتی کردن متغیرهای تحقیق

    متغیرهای تحقیق

    سوالات مربوطه

    بازاریابی درونی

    سئوالات یک تا 16

    رضایت شغلی

    سئوالات 17 تا 19

    تعهد سازمانی

    سئوالات 20 تا 23

    کیفیت خدمات

    سئوالات 24 تا 36

     

    8.1. قلمرو تحقیق

    اصولاً در هر تحقیقی چارچوبهای زمانی ، مکانی و موضوعی را باید به طور دقیق تعیین نمود . مسلماً هر پژوهشگری دارای یک سری موانع و محدودیتهایی مانند زمان لازم برای انجام تحقیق ، هزینه های تحقیق و.... مواجه است که مانع از انجام گسترده تحقیق میشوند؛به همین دلیل باید چهارچوب تحقیق را در سه حوزه اصلی زمان ، مکان و موضوع مشخص نمود. در ذیل به تشریح هر یک از عوامل فوق در این تحقیق      می پردازیم.

    1-8 -1 قلمرو مکانی تحقیق

    قلمرو مکانی این تحقیق کلیه کارکنان مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز هستند .

    1-8-2-  قلمرو زمانی تحقیق

    قلمرو زمانی انجام  این پژوهش بهمن سال 1392تا تیر 1393 و دوره زمانی مطالعه بروی جامعه آماری در خرداد ماه 1393 است.

    1-8-3- قلمرو موضوعی

     در حوزه بازاریابی ، بازاریابی درونی و رضایت و تعهد  شغلی است.

     

    [1] Reichheld& Sasser,

    [2] Grönroos

    [3] Christopher

    [4] Lee&chen

    [5] Kaplan and Norton

     

    [6] Cleer& elt

    [7] armstrong & cotler

    [8] Mowday et al

    [9] Attachment

     

    ABSTRACT

    At present time, organizations are acting in a seeking and ambiguous environment. One of the most evident qualities of present era is impressive and continuous changes that happen in their social and cultural, political, economical, and technological conditions.The main task in servicing organizations is keeping the present customers and offering services with appropriate quality that is one of the basic strategies of organizations for survival.This research is performed with the title of Effects of Internal Marketing on Service Quality in Treatment Centers of Social Security Organization of Alborz Province and the main goal consists of developing information about internal and external customers. In this direction we can study the relation between quality of treatment services and personnel and customers satisfaction.  The research methodology was based on descriptive (field and library) and tools (observation and test- questionnaire and interview) method and was tested. Now, the main question is whether internal marketing has any effect on service quality of treatment centers of Social Security Organization of Alborz province?

    Key words: internal marketing, treatment services quality, personnel job satisfaction, personnel organizational commitment

  • فهرست و منابع پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز

    فهرست:

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                                                          صفحه

    چکیده 1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1.1. مقدمه. 3

    2.1.بیان مساله. 4

    3.1.ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق.. 5

    4.1.اهداف اساسی از انجام تحقیق.. 7

    5.1. چارچوب نظری تحقیق.. 8

    متغیرهای تحقیق.. 8

    6.1.  فرضیات تحقیق: 8

    7.1. تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق.. 9

    7.1.2 تعاریف عملیاتی.. 10

    8.1. قلمرو تحقیق.. 10

    1-8 -1 قلمرو مکانی تحقیق.. 10

    1-8-2-  قلمرو زمانی تحقیق.. 11

    1-8-3- قلمرو موضوعی.. 11

    فصل دوم: پیشینه و ادبیات نظری تحقیق

    1.2.مقدمه. 13

    2.2. بازاریابی درونی.. 14

    1.2.2.تعاریف و رویکردهای بازاریابی درونی.. 14

    2-3- مفهوم سازی بازاریابی درونی: 19

    2-4-مدلهای بازاریابی درونی.. 23

    2-4-1-مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ... 23

    2-4-2- مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی.. 25

    2-5-3- مدل بازاریابی درونی بری.. 26

    2-4-4-مدل بازاریابی درونی گرونروس... 27

    2-4-5 مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق. 28

    2-5-تعریف خدمات و کیفیت خدمات... 29

    2-7-1-خدمت... 29

    2-5-2-طبقه بندی خدمات... 31

    2-6- کیفیت... 32

    2-6-1-کیفیت خدمات... 33

    2-6-3- ده عامل تعیین کننده کیفیت خدمات... 34

    2-7-مدلهای کیفیت خدمات... 35

    2-7-1- مدل کیفیت عملیاتی - فنی (گرانروز، 1984) 35

    2-7-2) مدل ویژگی کیفیت خدمات (هی وود-فارمر، 1988) 36

    2-7-3)مدل کیفیت خدمات( پاراسورامن و همکاران، 1985) 38

    2-8-رضایت شغلی.. 38

    2-8-1- تعریف و مفهوم رضایت شغلی.. 38

    2-8-2-عوامل سازنده رضایت شغلی.. 39

    2-8-3-طرز تلقی کارکنان در مورد رضایت شغلی.. 42

    2-8-4-پیامدهای رضایت شغلی.. 43

    2-9-تعهدسازمانی: 45

    2-9-1-انواع تعهد سازمانی.. 45

    2-9-2) عوامل موثر بر تعهد سازمانی.. 46

    2-10-معرفی سازمان تامین اجتماعی.. 49

    2-10-1-اهم خدمات و تعهدات سازمان تامین اجتماعی.. 52

    2-11-معرفی مدل وچهارچوب مفهومی تحقیق.. 53

    فصل سوم: فرآیند اجرای تحقیق

    مقدمه. 55

    3-1-روش تحقیق.. 55

    3-2-جامعه آماری.. 56

    3-3) نمونه ،روش نمونه گیری و برآورد حجم آن. 56

    3-4-روش نمونه گیری.. 57

    3-5-روش  و ابزار جمع آوری تحقیق.. 57

    3-6-روائی و پایائی تحقیق.. 59

    3-6-1- روائی پرسشنامه. 59

    3-6-2- پایائی پرسشنامه. 60

    3-7- روش گردآوری داده ها 62

    3-8-متغیرهای تحقیق.. 63

    3-9-روش های آماری مورد استفاده 63

    3-9-1-آزمون t تک نمونه ای.. 63

    3-9-2-تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی.. 64

    3-9-3- تحلیل مسیر. 64

    3-10-نرم افزار لیزرل. 65

    11-3 تحقیقات پیشین: 67

    تحقیقات خارجی.. 67

    تحقیقات داخلی.. 69

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

    مقدمه. 72

    4-1-توصیف داده های جمعیت شناختی.. 72

    4-1- 1) جنسیت... 73

    4-1- 2- وضعیت تاهل.. 74

    4-1-3) سن.. 74

    4-1-4) تحصیلات... 75

    4-1-5) سابقه در سازمان. 76

    4-1-6) نوع استخدام. 78

    4-2) توصیف متغیرها و گویه های مربوطه. 79

    4-3) آزمون فرضیات تحقیق.. 82

    4-3-1) تحلیل عاملی تاییدی.. 83

    4-3-1-2) متغیر دوم: رضایت شغلی.. 88

    4-3-1-3) متغیر سوم: تعهد سازمانی.. 88

    4-3-1-4) متغیر چهارم: کیفیت خدمات... 89

    4-3-2) سنجش رابطه بین متغیرهای تحقیق و آزمون فرضیه ها 92

    4-3-2-1) آزمون t تک نمونه ای.. 92

    4-3-2-2) آزمون مدل تحقیق با استفاده از تحلیل مسیر. 94

    فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها

    5-1-مقدمه. 100

    5-2-نتایج  تحلیلی آمار توصیفی  سئوالات عمومی.. 100

    5-2-1-آمار متغیرها 100

    5-3-نتایج تحقیق برای سازمان. 101

    5-3-1- تطابق یا عدم تطابق با تحقیقات پیشین.. 102

    5-4- پیشنهادات: 104

    5-5-محدودیتهای تحقیق.. 104

    منابع و مآخذ: 106

    پیوست... 110

    منبع:

    منابع و مآخذ:

    - آذر، عادل و مومنی، منصور(1380). آمار و کاربرد آن در مدیریت. جلد دوم. انتشارات سمت.

    - اعرابی، محمد و اسفندیاری، شهرام(1382). تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات. فصلنامه مدیریت صنعتی. شماره 2.

    - تنر، آرتور و ارو دیتورو ، ایرونیک (1376) .مدیریت کیفیت فراگیر .(ترجمه حبیب اله شرکت). چاپ اول ، اصفهان: نشراردکان.

    - حافظ نیا، محمد رضا(1383). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. چاپ هشتم. تهران: انتشارات سمت.

    - خاکی، غلامرضا(1382). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی. چاپ دوم. تهران: انتشارات بازتاب.

    - روستا. احمد. ونوس. داور. ابراهیمی. عبدالحمید.( 1375). مدیریت بازاریابی. تهران: انتشارات سمت.

    - رهنمای رودپشتی، فریدون و محمود زاده، نصرت الله(1387). توسعه منابع انسانی، مطالعه موردی تعلق و تعهد سازمانی و رقابت پذیری. انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.

    - سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه(1385)؛ روش­های تحقیق در علوم رفتاری، چاپ دهم، تهران : نشر آگاه.

    - سید جوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود(1389). مدیریت کیفیت خدمات. تهران: انتشارات نگاه دانش.

    - سید عباس زاده، میر محمد(1374). چگونه می توان وجدان کار را در افراد برانگیخت؟ مدیریت دولتی، شماره 14،

    - شرعی، زهره(1385)بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت خدمات ارائه شده در بانک کشاورزی شهرستان بیرجند. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه سیستان و بلوچستان.

    - فرهنگی، علی اکبر و حسین زاده، علی(1384). دیدگاههای نوین درباره تعهد سازمانی. تدبیر، شماره 157، ص17-14.

     

    - کاپلان،ر.نورتون(1384)، نقشه استراتژی:تبدیل دارای های نامشهود به پیامدهای مشهود"ترجمه حسین اکبری ،مسعودسلطانی و امیرملکی،گروه پژوهشی و صنعتی آریانا.

    - کاتلر، فیلیپ(1388). مدیریت بازاریابی. (مترجم: بهمن فروزنده)، اصفهان: انتشارات آموخته.

    - کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری(1385). اصول بازاریابی. (مترجم: بهمن فروزنده)، اصفهان: انتشارات آتروپات.

    - کاکایی، حسین(1386). بررسی عوامل موثر بر قصد ترک خدمت کارکنان در شرکت گاز استان کرمانشاه در سال 1386. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان.

    - کریتنر، رابرت و کینیکی، آنجلو(1386). مدیریت رفتار سازمانی. چاپ دوم،(مترجمان: علی اکبر فرهنگی و حسین صفرزاده). تهران: انتشارات پیام پویا.

    - کردناویج ا،(1383) مشتری مداری :رمز موفقیت سازمانهای متعالی)فصلنامه مطالعات مدیریت ،ش 43و44، ص 30.

    - کریم زاده، مجید(1378). تعهد سازمانی. مجله مدیریت دانشگاه تهران، شماره 39، آبان و آذر، ص56.

    - لاولاک، کریستوفر(1386). اصول و مدیریت بازاریابی خدمات. (مترجم: بهمن فروزنده)، اصفهان: نشر آموخته.

    - مهاجری، میترا(1387). تاثیر رویکرد بازاریابی ارتباطی بر ایجاد ارزش جهت مشتریان بانک کشاورزی در سال 1387. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی.

    - مشبکی، اصغر(1375). رابطه تعهد وجدان کاری با تحول اداری. چاپ اول. تهران: واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی.

    - مقیمی، سید محمد.(1377). سازمان و مدیریت، رویکردی پژوهشی. تهران: چاپ ترمه.

    - هاوکینز، دل و بست، راجر و کانی، کنث(1385). رفتار مصرف کننده. (مترجمان: احمد روستا و عطیه بطحایی)، تهران: انتشارات سارگل.

     

    - هرسی، پال و بلانچارد، کنث(1380). مدیریت رفتار سازمانی. تهران: انتشارات امیرکبیر.

    - هومن، حیدر علی(1384). مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل. چاپ اول. تهران: انتشارات سمت.

    - هومن، حیدرعلی(1380). تهیه و استاندارد کردن مقیاس رضایت شغلی. مدیریت دولتی، شماره 53 و 54، پاییز و زمستان، ص 36.

    - ونوس، داور و صفائیان، میترا(1384). روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی. تهران: انتشارات نگاه دانش.

    -Allen, N.J. and Meyer, J.P.(1996). Affective, continuance, and normative commitment to the organization: An examination of construct validity. Jornal of Vocational Behaviour. Vol. 49, .pp. 252-276.

    -Appiah, S.A.(2008). Organizational Climate and Turnover in the Health Sector. The Case of the Korle-Bu Teaching Hospital in Ghana. A thesis presented to the University of Waterloo in fulfillment of the thesis requirement for the degree of Master of Arts in Psychology.

    -Chang, T. and Lin, H.(2008). A study on service employees’ customer-oriented behaviors. Journal of American Academy of Business, Vol. 13, pp. 92-98.

    -Cole, P. and Johnson, K.(2007). An exploration of successful copreneurial relationships postdivorce. Family Business Review, Vol. 20, pp. 185-199

    -Cronin, J. J. and  Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing. Vol. 56. pp. 55– 68.

    -Garvin, D.A.(1987)."Competing on the eight dimensions of quality". Harvard Business Review.Vol 65. pp. 101-109.

    -Grönroos, C. (2000). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. Vol. 18. pp. 36-44.

    -Liao, J.F.(2009). The effects of internal marketing on customer orientation in the banking industry. Dissertation presented for the degree of Doctor of Business Administration Program in Golden Gate University.

    -Handlon, R.L.(2009). The Departure of the Insurance Agent: The Impact Organizational Commitment, Organizational Justice, and Job Satisfaction have on Intent to Leave in the Insurance Industry. Dissertation Presented in Partial Fulfillment Of the Requirements for the Degree Doctor of Philosophy, Capella University

    -Haywood-Farmer, J. (1988). A conceptual model of service quality. International Journal of Operations & Production Management. Vol. 8. pp. 19-29.

    -Oh, h.(1999). Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective. Hospitality Management. Vol. 18. pp.67-82.

    -Palmer. A. (2005).Principles of Service Marketing . McGrave-Hill. New York.

    -Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and  Berry, L. L. (1988). SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. Vol. 63. pp. 12–37.

    -Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.(1985). A conceptual model of  service  quality and its implications for future research.  Journal of Marketing. Vol.  49.  pp. 41-50.

    -Yilmaz, K. and Tasdan, M.(2009). Organizational citizenship and organizational justice in Turkish primary schools. Journal of Educational Administration, Vol. 47, pp

    -Philip, G. and Hazlett, S.A. (1997). The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 14. pp. 260-86.

    -Reichheld,f.f & Sasser,w.e, 1990, Ziro defections: quality comes to services, Harvard Business School Press, .vol 68 - September-October pp. 105 -111

    -Spreng, R.A. and Mackoy, R.D.(1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing. Vol. 72. pp. 201-214.

    -Zeithaml, Berry and Parasuraman (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. pp. 31-46.

    . 108-126.



تحقیق در مورد پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز, مقاله در مورد پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز, پروپوزال در مورد پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز, تز دکترا در مورد پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز, پروژه درباره پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز, گزارش سمینار در مورد پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز, رساله دکترا در مورد پایان نامه تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس