پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه

word
88
973 KB
30474
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۱,۴۴۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه

    رشته تحصیلی: مدیریت اجرایی

    گرایش : بازاریابی 

    مقدمه

    با گسترش فناوری اطلاعات تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی کنونی چاره ای جز انتخاب این تحول ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد . توسعه یا عدم توسعه فناوری اطلاعات در برخی از جوامع باعث بروز اختلال در روابط و افزایش بین کشورها شده است تکنولوژی های نوین ارتباطی ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده جهانی درآورده به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است طی دو دهه ی پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم یعنی فاکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات می­تواند صنعت خدمات و شیوه­های کار و زندگی مردم را تغییر دهد.پیشرفت در فناوری­های ارتباطات و اطلاعات علاوه بر بهبود در ارائه خدمات، موجب کاهش هزینه­های خدمات نیز شده است. تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای ، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می شود به عنوان مثال اینترنت به عنوان یکی از کانال های جدید مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمان ها قرار داده است و میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش است و شرکت­هایی که از این فناوری استفاده نکنند ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند شد.با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات از جمله بانک ها گردیده است بانک ها برای دست یابی به فرصت های بالقوه بازار و فائق آمدن بر موانع و تهدیدهای گوناگون موجود در محیط پیچیده کسب و کار باید دارای مزیت رقابتی باشند. سیستم بانکداری الکترونیک زمینه ای برای دست یابی به این مزیت فراهم آورده است.در حال حاضر بسیاری از بانک­ها در سطح جهان به ارائه خدمات الکترونیکی می پردازند و بخش در حال رشدی از مشتریان که تمایل دارند عملیات بانکی خود را با استفاده از سیستم های الکترونیکی و بدون مراجعه به شعبه انجام دهند در حال پیدایش است مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک می­توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و بانک ها نیز از هزینه های عملیاتی پایین­تر به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب سود برند.  )لطفی نیا وهمکاران ،2012)بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک ارائه این گونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد. بنابراین می­توان گفت استفاده از بانکداری الکترونیکی در امور روزمره دیگر جزء بایدها و نبایدها نمی­باشد، بلکه امری اجتناب ناپذیر است.

     

    بیان مسأله تحقیق

    وجود رقابت در بین موسسات و بنگاه­ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. یکی از بنگاههاو سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بانکها هستند. از طرفی در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده ای در روش ها و فرایندهای مدیریتی و کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است(لیائو و چئونگ[1]، 2002). بانکداری الکترونیک، که محصول تغییرات جدید و کاربرد فناوری اطلاعات در نظام بانکی است به مشتریان بانک ها و دیگر ذینفعان اجازه  تعامل با بانک، بدون واسطه و از طریق کانالهای متنوّع از قبیل اینترنت، موبایل، ماشینهای خودپرداز، تلفن، و تلویزیون دیجیتال را می دهد (میسرا[2]، 2001). در ایران برای نخستین بار در سال 1350، از دستگاه های خود پرداز استفاده شده، اما پس از انقلاب و به دنبال وقوع جنگ تحمیلی این پروژه به تعویق افتاد و مجدداً در ابتدای دهه 1370 پیگیری شد و بدنبال آن طرح های متعددی با تصویب طرح جامع اتوماسیون بانکی به عنوان زیر بنا و زمینه ساز ارائه خدمات نوین بانکی و حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی در ایران به اجرا در آمد. از آن جمله می توان به شبکه تبادل اطلاعات بانکی(شتاب)، گسترش خدمات بانکداری همراه و اینترنتی، تلفنبانک و ... اشاره کرد. (ملکی و اکبری، 1389). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دو جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان به صرفه‌جویی درهزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانال‌های متعدد برای انجام عملیات مختلف بانکی را نام برد. از دیدگاه مؤسسات مالی، می‌توان به ویژگی‌هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک‌ها در ارایه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانک‌ها، ایجاد فرصت‌ برای جست‌وجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره کرد. امروزه مشتریان تمایل دارند تا عملیات بانکی را با استفاده از سیستم های الکترونیکی و بدون مراجعه به شعب بانک انجام دهند. مشتریان بانک به واسطه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان دلخواه خود انجام دهند و بانک نیز از این قضیه سود می برد چرا که در این صورت به کارمندان کمتر و نیز به به شعب کمتری نیازمند است (لطفی نیا و همکاران، 2012). اما بهره وری از این مزایا برای بانک، منوط بر این مسئله است که مشتری تا چه حدی از کیفیت و کمیت این خدمات آگاهی دارد؟ یعنی به عبارت دیگر تنها ایجاد و فرآهم نمودن سیستم بانکداری الکترونیکی، شرط لازم و کافی برای بهره وری از مزایای آن برای بانک؛ نیست بلکه فرآهم آوردن شرایطی که به کمک آن مشتری از مزایا، کیفیت و نحوه استفاده از این سیستم ها آشنا شود و نیز ایجاد بستری که سهولت دسترسی به این سیستم را برای مشتری فرآهم کند نیز از عوامل موثر در بهره وری سازمان و مشتری از اجرای سیستم بانکداری الکترونیک می باشد (راوی[3]، 2008).  با توجه به مطلب بالا مشخص می گردد که مفاهیم آگاهی، شناخت، استفاده و ازهمه مهم تر، رضایتمندی مشتری شرط اساسی اثر بخشی برنامه های خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. امروزه سازمانهابه دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی هستند.رضایت مشتریان به این معنی است که آنان ازنحوه برخوردوارائه خدمات سازمان راضی می باشند وسازمان درجذب وحفظ ایشان موفق عمل نموده است.این مشتریا ن راضی،به هراندازه که زمان ومبلغ بیشتری رابرای سازمان صرف نمایند،انتظارکیفیت بالادر دریافت خدمات راخواهندداشت (هالستد[4]، 1999). این مسأله به خصوص دربانک­هاکه درارتباط دائم بامشتریان هستند،اهمیت ویژه ای داردو ازطرفی رقابت دربین بانک­هاومؤسسات قرض الحسنه وسایر اشکال جذب منابع پولی روبه افزایش است؛لذاایجادمزیّت رقابتی برای بقای بانکهالازم وضروری به نظرمیرسد.شیوه ی نوین درارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیارنزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد،ازجمله عوامل بسیارمهم درایجادمزیت رقابتی برای بانک­هاوجذب مشتریان ورضایتمندی آن­هااست. (محمدی، 1381).

    تا کنون تحقیقات فراوانی در خصوص رضایت مشتریان بانک صورت گرفته، اما خلأهای تحقیقاتی در این زمینه نیز مشاهده می گردد. به عنوان مثال برخی از تحقیقات، مانند پژوهشی که نایب زاده در سال 1387 رابطه بین رضایت ووفاداری مشتری باعملکردبانکهارا انجام داد، که طی آن اشاره خاصی به رضایت از بانکداری الکترونیک نشده است و فقط نحوه عملکرد مالی بانک مورد توجه پژوهش قرار گرفته است؛ که با توجه به اهمیت ارتباطات در دنیای امروز به نظر می رسد انجام چنین تحقیقاتی بدون در نظر گرفتن جنبه های فناوری اطلاعات و کیفیت و کمیت آن در سیستم های بانکداری، نتایج معتبر و قابل اتکایی به دست نمی دهد. لذا مسئله اصلی این تحقیق شناسایی و رتبه­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه با بکارگیری رویکرد فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در محیط فازی می­باشد.

     

    ضرورت و اهمیت تحقیق

    درشرایط بانک ها از جمله موسسات مالی بسیار مهم در تمامی کشور های توسعه یافته و در حال توسعه می باشند. در کشور ایران نیز سیستم اقتصادی به شدت تحت تاثیر نظام بانکی قرار دارد. از سویی نظام بانکی ایران از نظر تعداد بانک ها در حال گسترش می باشد. بنحوی که هر سال یک بانک به نظام مالی کشور وارد می شود؛ این امر امکان انتخاب را برای مشتریان افزایش داده و وفاداری مشتریان را به بانک ها تحت تاثیر قرارداده است. در این میان لزوم استفاده از خدمات جدید و متنوع به منظور رضایتمندی بیشتر مشتریان می تواند در جذب آنان و متعاقبا افزایش سرمایه گذاری مردم در سیستم بانکی موثر باشد. یکی از این راه ها،  به کار گیری و ارایه خدمات بانکی به صورت الکترونیکی به شهروندان می باشد(وحدت و لنگری، 1389).

    با این حال علیرغم سرمایه گذاری های فراوان انجام شده درزمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری،گزارش هاحاکی ازآن است که برخی ازکاربران به رغم دسترسی به فناوری ها،ازآن استفاده نمی کنند.این موضوع،نیازبه انجام پژوهش برای بررسی میزان شناخت، استفاده و رضایت ازسیستم بانکداری اینترنتی توسط کاربران راآشکارمی کند (ونگ،لینو تنگ[5]،2003).

    درک عواملی که موجب پذیرش یک فناوری می شوندو ایجاد شرایطی که تحت آن ، فناوریهای اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود ازپژوهش های مهم درزمینه فناوری اطلاعات است.به عبارتی این مسأله که چراافراد،یک فناوری اطلاعاتی رامی پذیرندوازآن استفاده می کنندویابرعکس،آنرانمی پذیرندوازآن استفاده نمی کنندازمهمترین مباحث سیستم های اطلاعاتی است. همانطور که گفته شد، بانک ها(و نیز موسسات مالی و اعتباری) با هدف جلب رضایت و توجه مشتری به اجرای سیستم های بانکداری الکترونیکی مبادرت می ورزند و هزینه های مستلزم آن را پرداخت می نمایند؛ پس لازم است تا بانک نظر مشتریان خود را در رابطه با کمیت و کیفیت این دست از خدمات خود بداند، تا بر اساس آن نقاط قوت را تقویت و نقاط ضعف را برطرف سازد؛ بنابراین نظر به اهمیت موضوع در این پژوهش به بررسی عوامل رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر خواهیم پرداخت.

    ﻣﺮور ادﺑﻴﺎتﻧﻈﺮیﻧﺸﺎنﻣﻲ­دﻫﺪﻛﻪ در ﺳﺎلﻫﺎی اﺧﻴﺮﭘﮋوﻫﺶﻫﺎﻳﻲ در داﺧﻞ و ﺧﺎرج روی اﻳﻦﻣﻮﺿﻮع اﻧﺠﺎمﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖﻛﻪﻫﺮﻳﻚ از آن ﻫﺎ از دﻳﺪیﺧﺎصﺑﻪﻣﻮﺿوع تحقیق ﻧﮕﺮﻳﺴﺘﻪ  و آن را از ﺟﻨﺒﻪﻫﺎیﻣﺨﺘﻠﻒﺑﺮرﺳﻲﻛﺮده­اﻧﺪ. وﻟﻲ در ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻛﻤﺘﺮ ﺑﻪﺑﺮرﺳﻲهر چه بیشتر پیچیدگی­ها و ابهام­های مربوط به ماهیت شاخص­های کیفی ﭘﺮداﺧﺘﻪﺷﺪه اﺳﺖ.

    درﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی داﺧﻞﻛﺸﻮر ﻧﻴﺰﺗﻨﻬﺎﭼﻨﺪﭘﮋوﻫﺶ اﻧﺠﺎمﺷﺪهﻛﻪآن­ها نیز این موضع ﺑﺮرﺳﻲ نشده اﺳﺖ  بدین منظور، در مطالعه حاضر جهت درک و اعمال هر چه بیشتر پیچیدگی­ها و ابهام­های مربوط به ماهیت مسائل  بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بر اساس یک متدولوژی چند شاخصه تحت رویکرد فازی پرداخته شده است. لذا در این مطالعه تلاش شده تا از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی به دلیلی سهولت کاربرد بیشتری در مسائل دنیای واقع، برای شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از  خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر مورد استفاده قرار داده و به تبیین نتایج حاصل پرداخت.

     

    هدف­های اساسی پژوهش

    اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

    هدف اصلی:

    شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

    اهداف فرعی:

    تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

    سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

    اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

     

    پرسش‌های پژوهش

    در راستای این پژوهش سؤالات زیر مطرح گردید:

    عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر کدامند؟

    اهمیت هر کدام از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر به چه میزان می­باشد؟

    روش تجزیه و تحلیل داده­ها

    با توجه به اینکه هدف این پژوهش، شناسایی ورتبه­بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهرمی­باشد. بدین منظور، ابتدا برای استخراج و یافتن شاخص­های مؤثر، به مطالعه متون و ادبیات مربوطه، نظرخواهی از اساتید دانشگاهی و خبرگان و متخصصان آشنا به مسئله مربوطه پرداخته می­شود. پس از گردآوری و پالایش شاخص­های مؤثر، به منظور تعیین میزان اهمیت هر یک از شاخص­ها از طریق پرسشنامه­ و ماتریس­های قضاوت زوجی نظرات خبرگان و اساتید دانشگاهی آشنا به مسئله و متخصصین در زمینه مربوطه جمع­آوری می­شود. سپس به منظورتجزیه وتحلیل اطلاعات جمع­آوری شده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی با رویکرد فازی به دلیل دارا بودن قابلیت بالاتر نسبت به دیگر رویکردها برای حل و مدلسازی در این حالت استفاده  خواهد شد. این روش بر اساس تحلیل مغز انسان برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده است. این روش توسط محققی به نام توماس- ال- ساعتی[6] در دهه 1970 پیشنهاد گردید. تحلیل سلسله مراتبی تصمیم­گیرندگان را قادر می­سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت­های پیچیده و نامعین را تعیین کنند. این فرآیند، تصمیم­گیرندگان را یاری می­کند تا اولویت­ها را بر اساس اهداف، دانش و تجربه­ی خود تنظیم نمایند. به نحوی که احساسات و قضاوت­های خود را به طور کامل درنظرگیرند.مراحل حل مسائل تصمیم­گیری چند شاخصه به وسیله فرآیند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم به صورت زیر است.

    تعیین هدف اصلی و کلی: یعنی تصمیم­گیرنده مشخص کند که چه تصمیمی می­خواهد بگیرد.

    تشکیل سلسله مراتب تصمیم: تصمیم­گیرنده باید ابتدا شاخص­های مهم مربوط به تصمیم­گیری را مشخص کند و سپس بررسی کند که آیا این شاخص­ها واضح و مشخص هستند یا به بیان دیگر قابل تعریف دقیق هستند. در صورت نیاز شاخص­های فرعی هر کدام از این شاخص­ها را مشخص کند.

    تشکیل ماتریس مقایسات زوجی: برای هر یک ازگروه­ها باید یک ماتریس مقایسات زوجی تشکیل شود.

    بدست آوردن وزن: با استفاده از ماتریس­های مرحله سوم وزن­های هر یک از شاخص­ها یا زیرشاخص­ها یا گزینه­های تصمیم را مشخص کنید(اصغرپور، 1385).

    لازم به ذکر است که این تحقیق از از نوع توصیفی- پیمایشی می­باشد. همچنین برای بررسی اعتبار و پایایی مدل سلسله مراتبی عملیاتی به محاسبه نرخ ناسازگاری مقایسات و ماتریس­های بدست آمده از مقایسات زوجی اقدام خواهد شد.

    شیوه گردآوری داده­ها

    به منظور جمع­آوری داده­ها و اطلاعات مورد نیاز در این پژوهش از ابزارهای مختلفی استفاده شد که در زیر ارائه گردیده است:

    اطلاعات کتابخانه­ای:

    -

    -

    مطالعات میدانی:

    -

    -

    -

    قلمرو پژوهش

    قلمرو پژوهش حاضر به سه بخش تقسیم می‎شود که در ادامه تشریح می‎گردد.

    قلمرو موضوعی

    این پژوهش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان انجام شده است.

    قلمرو زمانی

    این پژوهش طی سال­های 93 - 1392انجام گرفته است.

    قلمرو مکانی

               قلمرو مکانی این پژوهش، شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر می­باشد.

    روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه

    جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه که می­توانستند در این نظرسنجی مشارکت داشته باشند، تشکیل می­دهند. به منظور نمونه­گیری از متخصصین برای نظرسنجی از روش نمونه­گیری هدفمند از نوع قضاوتی استفاده گردید تا به طور مستقیم از آن دسته افرادی که می­توانند در ارائه اطلاعات مربوط به پژوهش کمک نمایند، استفاده گردد. قابل ذکر است که استفاده از فن تحلیل سلسله مراتبی خواهان جمع آوری نظرات کارشناسان و متخصصان با تجربه جهت جمع اوری داده هااست ازین رو نمونه گیری هدفمند و قضاوتی لازمه آن می­باشد.

     

    1-10-موانع ومحدودیت­های تحقیق

    محدودیت­های تحقیق را در حقیقت بایستی محدودیت­های محقق در مواجهه با ویژگی­های خاص تحقیق، جامعه آماری و ابزارهای گردآوری و تحلیل اطلاعات آن دانست.

     برخی از محدودیت­های موجود در این تحقیق به شرح زیر می­باشند:

    مشکلات مربوط به توزیع و تکمیل پرسشنامه­های مقایسات زوجی

    نا آشنایی برخی از خبرگان و مخاطبان پرسشنامه­ها با فنون مورد استفاده در این رساله

    محدودیت­های مربوط به کمبود منابع فارسی و لاتین در زمینه بررسی موردی حاضر

     

    1-11-تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی

    منطق فازی[7]: منطق فازی یک سیستم منطقی بی­نهایت مقداره است که هدفش فراهم آوردن مدلی برای استدلال و استنتاج انسانی که دارای طبیعتی تقریبی است، می­باشد(منهاج، 1386).

     

    مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از فرآیندها و سیستم های توانا می باشد که استراتژی کسب و کار را برای ساختن روابط بلند مدت و سودآور با مشتریان حمایت می­کند (لینگ و ین[8]، 2001).

     

    رضایت مشتری: رضایت مشتری احساسی است که در مقایسه بین محصول و خدمات دریافت شده و با نیاز ها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول یا خدمتی خاص حاصل می­شود(نیاکان ، 1391).

     

    بانکداری الکترونیکی: یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک از طریق به کارگیری فناوری نوین اطلاعات مبتنی برفرایندهای بانکی،منطبق بر ساختارسازمانی بانکهاکه امکان ارائه خدمات موردنیازمشتریان رافراهم می کند (حیدر پور و طهماسبی، 1388)

     

    [1]Liao, Cheung

    [2]Misra

    [3]Ravi

    [4]Halstead

    [5]Wang, Lin& Tang              

    [6]Thomas L. Saaty

    [7].  Fuzzy  Logic

    [8] . Ling &Yen

     

    Abstract:

    The impact of information and communication technology in the field of trade and Commerce resulted in structural changes in the global economy and to create a phenomenon so-called e-commerce. It is a process that products are bought and sold by Computer Communication Networks, telecommunications, or both, with the development of electronic systems the geographical distance has lost its meaning and has led to increased competition between companies and institutions such as banks. According to the tendency to use electronic banking services because of its unique specifications and presence of the Bank, for transfer of financial resources, it has made E-banking and e-commerce as an integral part of E-commerce and having a fundamental role in its implementation and, on the other hand, performed studies show that Customer satisfaction is effective on customer retention and thus the profitability and success of organizations on the field of competition. Therefore, in this applied–descriptive research has been tried by using Refah Bank's e-Services Customers of Bushehr city, appropriate indicators be selected from a relatively derived comprehensive list from relevant available literature. In this study has been used the Fuzzy Analytic Hierarchy Process technique for evaluation and ranking of the eight indicators. Data analysis shows that the indexes of safety, accuracy, and timeliness of effective information are more important in the customer satisfaction.

    Keywords: E-banking services, Refah Bank branches in Bushehr, Fuzzy logic Analytic Hierarchy Process.

  • فهرست و منابع پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه

    فهرست:

     

    عنوان                                                                                                            صفحه

    چکیده  ----------------------------------------------------------      1      

    فصل اول کلیات تحقیق ----------------------------------------------        2

    1-1مقدمه --------------------------------------------------------        3

    1-2بیان مساله تحقیق -------------------------------------------------       4

    1-3 ضرورت واهمیت تحقیق -------------------------------------------       6

    1-4 هدفهای اصلی پژوهش  --------------------------------------------       8

    1-5- پرسشهای پژوهش -----------------------------------------------      8

    1-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها -----------------------------------------      8

    1-7 شیوه گرد اوری داده ها ---------------------------------------------     10

    1-8  قلمرو پژوهش --------------------------------------------------     10

    1-9-  روش نمونه گیری ----------------------------------------------     10

    1-10 موانع ومحدودیت های تحقیق ---------------------------------------    11

    1-11 تعریف واژگان واصطلاحات تخصصی  ---------------------------------   11

    1-12  مراحل پژوهش --------------------------------------------------  12

    فصل دوم ادبیات  تحقیق ----------------------------------------------     13

    2-1مقدمه ---------------------------------------------------------   14

    2-2-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری -----------------------------------   15

    2-2-1شناخت نیازمشتری ----------------------------------------------   16

    2-2-2جستجوی اطلاعات ----------------------------------------------  16

    2-2-3 ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان ----------------------------------   16

    2-2-4 تصمیم خرید کالا یا خدمت ----------------------------------------  16

    2-2-5 ارزیابی پس ازخرید ---------------------------------------------  17

    2-3 ارزش مشتری ----------------------------------------------------  18

    2-3-1تعریف ارزش مشتری  --------------------------------------------- 18

    2- 3-2 ارزش از نگاه مشتری -------------------------------------------- 18

    2-3-3 مدیریت ارزش مشتری -------------------------------------------- 19

    2-4- رضایت مشتری -------------------------------------------------- 19

    2-5 مفهوم بانکداری الکترونیک  -----------------------------------------   19 

    2-6 تعریف رضایت الکترونیک ------------------------------------------  20  

    2-7- مروری بر کاربرد نظریه فازی ----------------------------------------  20

    2-7-1 تاریخچه منطق فازی ---------------------------------------------- 21

    2-7-2 مفهوم منطق فازی  ----------------------------------------------- 22

    2-7-3 مجموعه های  فازی ----------------------------------------------  23

    2-7-3-1 تابع عضویت ------------------------------------------------- 24

    2-7-4 سیستم های فازی -------------------------------------------------25

    2-7-5 متغیر کلامی  ----------------------------------------------------25

    2-7-6 اعدادفازی مثلثی  ------------------------------------------------  25

    2-8  فرایند تحلیل سلسله مراتبی  ------------------------------------------- 26

    2-8-1 گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم ------------------------- 27

    2-8-2 تصمیم گیری گروهی  --------------------------------------------- 28

    2-9 مبانی نظری  ----------------------------------------------------- 28

    2-9-1 اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک ---------------------- 30

    2-10 پیشینه تحقیق ----------------------------------------------------- 29

    2-10-1 مروری برادبیات داخلی -------------------------------------------   30

    2-10-2 مروری برادبیات خارجی -------------------------------------------  33

    فصل سوم روش شناسی تحقیق ----------------------------------------------37

    3-1- مقدمه ----------------------------------------------------------- 38 

    3-2 روش تحقیق ------------------------------------------------------- 38

    3-3  جامعه اماری ------------------------------------------------------ 38

    3-4- نمونه اماری ------------------------------------------------------- 39

    3-5- روش گرد اوری اطلاعات --------------------------------------------- 39

    3-6- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه ------------------------------------------ 39

    3-7- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه  ---------------------------------------- 39

    3-8 - مراحل انجام پژوهش  ----------------------------------------------- 40

    3-9 -تشریح مراحل انجام پژوهش  -------------------------------------------41

    3-9-1 شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه --- 41

    3-9-2 تشکیل درخت سلسله مراتبی ------------------------------------------ 41

    3-9-3 تعریف اعداد فازی مثلثی --------------------------------------------- 42

    3-9-4 انجام مقایسات زوجی ----------------------------------------------   44

    3-9-5 تشکیل ماتریس قضاوت ---------------------------------------------- 44

    3-9-6-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت ------------------------------- 45

    3-9-7 گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ ------------------------------- 45

    3-10 خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی ------------------------------47

    فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها --------------------------------------------48

    4 -1 مقدمه  -----------------------------------------------------------49

    4-2 اشاره به خلاصه یافته های تحقیق -----------------------------------------49

    4-3 یافته های بستر شناسی تحقیق -------------------------------------------49

    4-4-  یافته های اصلی پژوهش ---------------------------------------------50

    4-4-1 سنجش پایایی --------------------------------------------------- 50

    4-4-2 سنجش روایی --------------------------------------------------- 50

    4-4-3 پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه --50

    4-4-4 ترسیم درخت سلسله مراتبی -----------------------------------------51

    4-4-5 ایجاد ماتریس مقایسات زوجی ---------------------------------------51

    4-4-6 تشکیل ماتریس قضاوت --------------------------------------------52

    4-4-7  محاسبه اوزان فازی اولیه با استفاده از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ------53

    4-4-8  محاسبه اولویت عوامل ---------------------------------------------55

    4-4-9 ترسیم مدل عملیاتی ------------------------------------------------55

    4-4-10 ترسیم نمودارراداری برای عوامل ------------------------------------- 56

    فصل پنجم  نتیجه گیری وپیشنهادها -----------------------------------------  57

    5-1- مقدمه ---------------------------------------------------------- 58

    5-2 -پاسخگویی به سوالهای تحقیق -----------------------------------------   58

    5-3- موانع ومحدودیتهای تحقیق -------------------------------------------   61

    5-4 بحث ونتیجه گیری  --------------------------------------------------  62

    پیشنهادهای پژوهشی -----------------------------------------------------  63

    منابع ----------------------------------------------------------------  65

    پیوست -------------------------------------------------------------    70

    چکیده انگلیسی -------------------------------------------------------- 78

    عنوان انگلیسی --------------------------------------------------------   79

    منبع:

    منابع

    آذر،ع.، مومنی،م.(1387)، آمار و کاربرد آن در مدیریت، تهران : انتشارات سمت.

    ابطحی، س. ا.، مرآت، ا. (1387). مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان -دومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی.

    اصغرپور، محمد جواد (1385). تصمیم­گیری چند معیاره. چاپ سوم، تهران: انتشارات دانشگاه تهران.

    الهیاری فرد، محمود (1382)؛ خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیاتی،خدمات مختلف بانکی؛ تهران؛ پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی؛ چاپ اول.

    آذر، عادل و علی رجب زاده (1381). تصمیم­گیری کاربردی. چاپ اول، تهران: نشر نگاه دانش.

    پور اسد، ح.،خزایی.، ع.، حقی، س. (1390). سنجش رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی در بانک صادرات شهرستان خوی. کنفرانس ملی بانکداری الکترونیک یزد.

    توسلی شکیب،محمود (1379)؛ بررسی اثرات مبادله الکترونیکی داده ها بر افزایش کارآیی و تسهیل مبادلات بین المللی در ایران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه فردوسی مشهد؛ دانشکده علوم اداری و اقتصاد.

    حافظ نیا، م ،(1377). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی" ، انتشارات سمت، تهران، 

    حیدرپور، ف.، طهماسبی، ا. (1388). تاثیر هزینه آموزش و هزینه تبلیغات بانکداری الکترونیکی بر افزایش جذب سپرده های بانکها (مطالعه موردی بانک صادرات استان مازندران). پژوهشنامه حسابداری مالی و حسابرسی، ش 1، 43-51.

    خاکی، غ.(1384). روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی، چاپ دوم، تهران، بازتاب.

    خاکی، غ ،(1378). روش تحقیق در مدیریت، مرکز انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران.

    رنجبرک، ق.، نایب زاده، ش. (1391). بررسی و رتبه بندی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از FTOPSIS، چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی.

    روزنهان، د.، سلیگمن م. (1385). آسیب شناسی روانی، ترجمه یحیی سید محمدی،  تهران، ساوالان.

    سرمد، زهره و بازرگان، عباس و حجازی الهه (1383). روش­های تحقیق در علوم رفتاری. انتشارات آگاه.

    سید حسینی، ح.، عزیزی، ش.(1385). کسب و تجارت الکترونیکی رویکردی مدیریتی‌، چاپ اول انتشارات سمت.

    شکرگذار، رضا (1382)؛ امکان سنجی پیاده سازی بانکداری الکترونیک در ایران با تأکید بر بانک سپه؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامی؛ واحد تهران مرکز.

    شوندی، حسن (1385). نظریه­های مجموعه­های فازی و کاربردهای آن در مهندسی صنایع و مدیریت. چاپ اول. تهران: گسترش علوم پایه.

    شمشیری، فرهاد و مسعود کرامتی، 1393، اندازه گیری رضایت استفادکنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک درشعب بانک کشاورزی استان همدان، سومین همایش ملی سالیانه علوم مدیریت نوین، گرگان، انجمن علمی و حرفه ای مدیران وحسابداران گلستان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول،

    صادقی.، ت، نعمتی، ح.(1391)، ارائه مدل هفت بعدی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران، چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی.

    عبدالوند، محمدعلی؛  عبدلی، کیوان، 1387؛  بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت. مجله مدیریت بازاریابی، سال سوم، شماره 5، ص 1-20.

    قوشچی، ص.، تقوی فرد، م.، بامنی مقدم، م.(1391). عوامل موثر در پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان بانک. پایان نامه کارشناسی ارشد.

    کشاورزاد، ف، شاهبندرزاده، ح، قربانی زاده، و،(1390). ارائه رویکردی فازی به منظور ارزیابی عوامل مؤثر بر تسهیم دانش در سازمان­ها. پایان نامه کارشناسی ارشد، دنشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبائی.

    کاتلر،فیلیپ (1384).مدیریت بازاریابی .ترجمه بهمن فروزنده .تهران :آتروپات

    محمدی،ع.  (1381) مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه ی علمی و آموزشی، تدبیر، شماره ی  129ص ص :36-27.

    ملکی، ا.، دارابی، م. (1388). روش های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته  ش 3. ص ص: 32-27.

    ملکی، م.؛ اکبری، پ. (1389). بررسی نقش بانکداری الکترونیکی در ایران. بانک و اقتصاد، ش 112، ص ص: 20-14.

    منهاج، محمدباقر، 1386؛ محاسبات فازی. چاپ اول. تهران: دانش نگار.

    موون، ج.مینور، میشل اس (1381)رفتار مصرف کننده،ترجمه عباس صالح اردستانی چاپ اول ،نشر آن

    ناظمی، ش.، مرتضوی، س.، راحتی، ت.(1390)، نقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی با تأکید بر هزینه و  وقت کارکنان در  بانک های سپه شهر مشهد. پایانامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد.

    نیاکان لاهیجی ،ن .(1391)بررسی عوامل موثر بررضایت مشتریان دربیمه های زندگی ،ماهنامه تازه های جهان بیمه ،ش 174،ص 7

    وحدت، د.، لنگری، ر. (1389). بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی، ماهنامه فناوری اطلاعات، شماره 55، ص ص 64-27.

    یعقوبی، ن. م.، شاکری، ر. (1387). مقایسه تحلیلی مدل های پذیرش فناوری با تأکید بر پذیرش بانکداری الکترونیکی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، ش 3، ص ص 44-21.

    یعقوبی، ن. م.، شاکری، ر. (1388). ارزیابی پذیرش بانکداری اینترنتی بر اساس مدل توسعه یافته DTPB. پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی، ش 36، ص ص 154-131.

    Adamcsek, E. (2008). "The Analytic Hierarchy Process and its Generalization". a Thesis in Eotvos Lorand University.

    Al-Sabbagh, I ., Molla, A. (2004), 'Adoption and use of internet banking in the Sultanate of Oman: An exploratory study', Journal of Internet Banking and Commerce, vol. 9, no. 2, pp. 1-12.

    -Al-sabbagh, Imtiyaz (2004) Adoption and use of Internet Banking in the Sultanate of Oman; an Exploratory study; www. Arravdev.com/commerce/jibc/0406-07 asn

    Awamleh, Raed; Evants, john; Mahate, Ashraf (2004); Internet Banking in Emergency Market (the case of jordon-ANote;

    Beerli Asuncio, Josefa D. Martı & Agustı Quintana  (2004) «A model of customer loyalty in the retail banking market»  European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, 253-27.

    Bick, G., Brown, A.B., Abratt, R. (2004). Customer perceptions of the value delivered by retail banks in South Africa, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 32, No. 5, pp. 300-318.

    christopher, m. (1996). from brand value to customer value, journal of marketing practice, pp. 55-66.

    Cochran, G. R. (2009). Ohio State University Extension Competency Study: Developing a Competency Model for a 21st Century Extension Organization, Dissertation for Degree of Doctor of Philosophy in the Graduate School of the Ohio State University.

    Davis, F.D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13( 3), 319- 340.

    Davis, F.D., Bagozzi, R.P., & Warshaw, P.R. (1989). User acceptance of computer technology: A comparison of tow theoretical models. Management Science, 35(8), 982-1003.

    Edwards, A. (2009).Competency modeling as an antecedent for effective Leadership development and succession planning within the public social services environment, 1346, Dissertation for Degree of Doctor of Philosophy in the Benedictine University.

    Evans, G. (2002). Measuring & managing customer value, Vol. 51, No. 3, pp. 134-139.

    Garg, S., Pandey, V. (2009). "Analysis of Interaction among the Enablers of Agility in Supply Chain." Journal of Advances in Management Research Vol. 6. No. 1, pp. 99-114.

    Guneri, A.F., Cengiz, M. S. (2008). "A Fuzzy ANP Approach to Shipyard Location Selection." Expert Systems with Applications 36, 7992–7999.

    Halstead, D. (1999). The use of Comparison Standards in Customer satisfaction Research  and Management, Journal of Marketing Theory and Practice.

    Hang, X., Yang, W. (2009). Training system design for middle-Level manager in coal enterprises based on post competency model, procedia Earth and planetary science, 1764-1771.

    Jean, S., Kucerova, M.(2003). Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approwch.

    Kamal, M. (2001)."Application of the AHP in Project Management". International Journal of Project Management, vol. 19, pp. 19-27.

    Kondampully, K. (2004). Market oriented learning and customer value enhancement through service recovery management, Journal of Management Service Quality, pp. 390-401.

    Krishnan, A., Santa, G., vaithilingam, S. (2004). Electronic Banking in Malaysia: Anote on Evaluation of services and consumer Reactions. Journal of Internet Banking and Commerce, 5 (1).

    Liao, Z., Cheung, M.T. (2002)«Internet-Based E-Banking and Consumer Attitudes: An Empirical Study», Information & Management, Vol.39, PP. 283-295.

    Liker, J.K.,& Sindi, A.A. (1997). User acceptance of expert systems: A test of the theory of reasoned action. Journal of Engineering and Technology Management, 14(2), 147-173.

    Lin, R., Lin, J., Chang, J., Tang, D. (2008). "Note on Group Cnosistency in Analytic Hierarchy Process." European journal of operation Research, vol. 190, pp. 627-678.

    Ling, R. and Yen, D.C. (2001). “Customer relationship management: an analysis framework and implementation strategies”. Journal of Computer Systems, V.4, N.3, pp. 82-97.

    Lotfinia,R., Danesh Jablou, R., Zohrehnejad, F., Mir Abdollahi, S. M., Sharifi Ali Abade, Y., Attar, M., Chit Taee,R. (2012). Efficiency of Electronic Banking Services and Evaluation of Effective Factors in Increasing Use of Customers of Them (Case Study: Use of ATM systems in Guilan Province). Basic application science researches, 2(7): 6845-6849.

    Madden, T.J., Ellen, P.S.,& Ajzen, I. (1992). A comparison of the theory of planned behavior and the theory of reasoned action. Personality and Social Psychology Bulletin, 18(3),3-9.

    Misra,D. (2001).E-Government Maturity Model, National Informatics Center, Department of Information Technology.

    Ning, M., Wei, L. (2009). "University-Industry Alliance Partner Selection Method Based on ISM and ANP." IEEE Xplore.

    Ravi,V. (2008).  Advances in Banking Technology and Management: Impacts of  ICT and CRM, Information Science Reference.

    Saadettin, E. K., et al., 2009.A Fuzzy AHP Approach to Personnel Selection Problem. Applied Soft Computing 9, 641–646.

    Sahney, S., Banwet, D., Karunes, S. (2008). "An Integrated Framework of Indices for Quality Management in Education: a Faculty Perspective." The TQM Journal, Vol. 20, No. 5.

    Sahut, J.M; Zuzana , K. (2003).  Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approach. European Journal of Operational Research, 143, 463-497

    Sahut, J. M. & Kucerova, Z. (2003). Enhance internet banking service quality with quality function deployment approach. Journal of Internet Banking and Commerce, 8(2): 23-35

    Solomon, M.R. (1999). Consumer Behavior, Fourth Edition, Prentice Hall, New Jersey.

    Taylor, S.A., Celuch, K., Goodwin, S. (1995). The importance of brand equity to customer loyalty, Journal of Product & Brand Management, Vol. 13, No. 4, pp. 217-227.

    Wang, Y., Hing, P.L., Renyong, C., Yongheng, Y. (2004). An integrated framework for customer value and customer- relationship management. Managing Service Quality, Vol. 14, No. 2/3, pp. 169-182.

    Wang, Y., Lin, H.,& Tang, T. (2003). Determinants of user acceptance of internet banking: An empirical study. International Journal of Service Industry Management, 14( 5), 501-519.

    Watson, A, Viney H, Schomaker, p. (2002). Consumer attitudes to utility products: a consumer behavior perspective, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 20, No. 7, pp. 394-404.

    Wu, W., Lee, Y. (2007).‌Selecting Knowledge Management Strategies by using the Analytic Network Process, Expert Systems with Applications. Vol. 32; 841–847.

    Xu, Z. (2000). "On Consistency of The Weighted Geometric Mean Complex Judgment Matrix in AHP." European journal of Operation Research, vol. 126, pp. 683-687.

     

     



تحقیق در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه , مقاله در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه , پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه , پروپوزال در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه , تز دکترا در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه , تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه , مقالات دانشجویی درباره پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه , پروژه درباره پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه , گزارش سمینار در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه , پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه , تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه , مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه , رساله دکترا در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس