پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

word
108
4 MB
30342
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۴,۰۴۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

    پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

    چکیده

    سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برایمحاسبهیحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

    کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

    مقدمه:

    بی شک میتوان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندی برای فرصت ها ، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.در رویکرد کنونی سازمان ها، مشتری سرمایه سازمانی قلمداد می شود و در این رویکرد مدیران در پی بهره گیری از سایر سرمایه های سازمانی در جهت نیل به اهداف تجاری سازمان و جلب رضایت مشتریان می باشند. این سرمایه ها که امروزه سرمایه های فکری سازمانی قلمداد می شوند همواره در سازمان های از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و یکی از فاکتورهای موفقیت سازمان به حساب می آیند.

    با وقوع انقلاب فناوری اطلاعات، جامعه اطلاعاتی و شبکه ها و نیز رشد و توسعه سریع فناوری برتر، الگوی رشد اقتصاد جهانی تغییر اساسی کرده است . درنتیجه، دانش به عنوا ن مهمترین سرمایه جایگزین سرمایه های مالی و فیزیکی در اقتصاد جهانی امروز شده است . در یک سازمان دانش محور، روش های سنتی حسابداری، که مبتنی بر دارائی های ملموس سازمان هستند، برای ارزش گذاری سرمایه فکری، که بزرگترین و ارزشمندترین دارائی ناملموس سازما ن ها است، ناکافی هستند . رشته نوظهور سرمایه فکری یک حوزه تحقیقاتی جدید برای محققان و دست اندرکاران سازمانی است که بر ایجاد مکانیزم های اندازه گیری جدید برای گزار ش دهی عوامل ناملموس تمرکز د ارد.( مجتهد زاده و همکارانش،1389).

    منابع سازمانی در رویکرد نوین مدیریت فراتر از منابع مالی سازمان است. امروزه مفهومی چون سرمایه های فکری در ادبیات مدیریت رواج یافته و به آن به عنوان عاملی برای بهبود فرایند های سازمانی نگریسته می شودکه جدا از تراز نامه مالی سازمان است. از سوی دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند حمایت های مدیریت سازمان بوده و مدیران مهمترین چالش موجود در سازمان را برای اجرای موفق چنین سیستمی کمبود منابع مالی دانسته و آن را یک سیستم هزینه بر می دانند. پژوهش حاضر نتنها با رویکرد جدیدی عامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان را تنها منابع مالی سازمانی نمی داند بلکه نقش سرمایه های فکری را در جهت تحقق اهداف این سیستم تبیین می کند. از این رو موضوع اصلی پژوهش حاضر از یک سو سرمایه های فکری و از سوی دیگر نقش این سرمایه ها بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان تشکیل می دهد.

    بیان مسئله

    در دنیای سراسر تغییر و پویای کنونی سازمان ها همواره در جستجوی یافتن روش هایی برای افزایش کارایی و اثربخشی خود هستند. بدیهی است ایجاد هر گونه بهبود در سازمان ها نیازمند منابع مادی و معنوی بسیاری است. در رویکرد نوین مدیریت علاوه بر منابع سنتی رد پای منابع و سرمایه های فکری و معنوی نیز دیده می شود. سرمایه فکری نوعی از دارایی نامشهود یک سازمان شناخته می شود . اقتصاد امروز، مبتنی بر سرمایه فکری است و اجزاءآن دانش و اطلاعات هستند. این منابع نامشهود عواملی غیر از دارایی های مالی و فیزیکی هستند که در ایجاد ارزش در سازمان مشارکت دارند و تحت کنترل آن می باشند.( استریتمن و همکارانش،2006).

    چن و همکارانش( 2004) ، سرمایه فکری رابه سه جزء سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای تقسیم می کند که سرمایه ی انسانی را می توان روح و فکرمنابع سرمایه ی فکری در نظر گرفت که این سرمایه در پایان روز کاری با ترک سازمان از سوی کارکنان, از شرکت خارج می شود که شامل مهارت هاوشایستگی های نیروی کار,و دانش آن ها در رشته هایی است که برای موفقیت سازمان مهم و ضروری است وسرمایه ی ساختاری شامل همه ذخایرغیر انسانی دانش در سازمان,ودر برگیرنده ی پایگاه های داده ,نمودارهای سازمانی ,دستورالعمل های اجرایی فرآیندها,استراتژی ها,برنامه های اجرایی وبطور کلی هرآن چیزی که ارزش آن برای سازمان بالاتراز ارزش مادی اش است و سرمایه رابطه ای شامل تمامی روابط سازمان با عوامل خارجی شرکت می باشد همچون روابط با مشتریان ، تامین کنندگان و توزیع کنندگان می باشد .سرمایه های فکری به دارایی هایی گفته می شوند که در زمان حال با ارزش صفر در ترازنامه ارزش گذاری شده اند. بروکینگ (2003)، سرمایه فکری را ترکیبی از دارایی های نامشهود می داند که بنگاه اقتصادی را قادر به ایفای مسئولیت می کند. اصطلاحاتی نظیر دارایی های انسانی، دارایی های فردی، شایستگی فردی و شایستگی کارکنان همگی برای توصیف سرمایه انسانی به کار می روند. آنچه مسلم است چنین دارایی هایی نقش بسزایی در موفقیت سازمان های کنونی ایفا می کنند. در سال های اخیر تحقیقات بسیاری در مورد تاثیر این دارایی ها بر عملکرد و موفقیت  سازمان ها انجام شده است و در تمامی این تحقیقات تاثیر مثبت و قطعی این دارایی ها بر موفقیت سازمان ها مورد تایید قرار گرفته است. (قلیچلی و همکارانش ،1385: مجتهد زاده و همکارانش،1389).

     از سوی دیگر با توجه به وجود محیط سراسر تغییر و رقابت شدیدی که بین شرکت های تولیدی و خدماتی بسیاری از سازمان ها در پی ایجاد یک ارتباط موثر با مشتریان خود هستند و نبض تپنده ی سازمان خود را بازار ها و مشتریان خود می دانند.امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری ها و به طور کل ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. «مشتری تاج سر ماست» دیگر یک شعار نیست بلکه مشتری ، محور فعالیت سازمان ها قرار گرفته است؛ به طوری که بیانیه ومأموریت سازمان های مدرن بر محور مشتری تعریف می شود. (یزدانی ،1385) کیفیت که یک مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می شود : «کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری» لذا سازمانی با کیفیت است که با نیازهای مشتریان خود منطبق تر باشد، به طوری که کالا و خدمات خود را با کیفیت مطلوب مشتری ، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری در اختیار او قرار دهد. بازاریابی دیروز، تنها بر یافتن مشتری تاکید داشته و بازاریابی امروز بر مبنای دانش و هنر یافتن و نگهداری مشتریان است. در بازاریابی سنتی موفقیت به معنی داشتن سهم بیشتر از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک داشتن سهم بیشتر از مشتری است. محصولات و خدمات می آیند و می روند ولی آنچه که امروز برای سازمان ها ارزش می آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمانهایی هستند که قادرند، مشتریانی دایمی برای خود ایجاد کنند(بارون،2002). در چند ساله اخیر واژه "مدیریت ارتباط با مشتری" توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و ... به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نر م افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند. به طوری که تحقیقات نشان می دهد پاره‌ای از شرکت های بسیار موفق از نرخ بالای 90 درصدی ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند. امروزه بسیاری از سازمان ها در راستای گرایش به جلب و نگهداری مشتریان اقدام به اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) نموده اند.اما بسیاری از شرکت ها در اجرای چنین سیستمی موفق نبوده و نتایج مورد قبولی ازاجرای این سیستم دریافت نکرده اند و در پی یافتن روش هایی در جهت افزایش عملکرد این سیستم در سازمان های خود می باشند. (استون و فون،2001).

     با توجه به اهمیت مشتری مداری در سازمان های تولیدی و خدماتی و همچنین نقش بسزای سرمایه های فکری به عنوان سرمایه های نامرئی سازمان چنین به نظر می رسد که بهره گیری از این سرمایه های نامرئی می تواند سازمان را در دستیابی به ارتباط موثر با مشتریان یاری نماید. شایان ذکر است چنین ادعایی نیازمند پژوهش و تحقیقات بسیار بوده که یکی از اهداف این پژوهش را به خود اختصاص می دهد .بنابرین در  این پژوهش در پی بررسی رابطه ی بین سرمایه های فکری سازمان و عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان می باشد

    ضرورت و اهمیت تحقیق

    دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی در تمام ابعاد گردید . تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشری از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت . مدیران سازمان ها ی تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی برآن شدند تا برای موفقیت در رقابت به استراتژی ها و روش های گوناگونی روی آورند. کسب و کار و بازاریابی از حالت ساده و سنتیگذشته به فعالیتی کاملا حرفه ای و نیازمند دانش وسیع در زمینه ها ی مختلف اجتما عی، سیاسی، فرهنگی ، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید(طاهرپور،1389).

    با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت . با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی ، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریبا همه شرکت ها را در تمامی اقتصادها تحت تاثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند . با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار ، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. (کیم و همکارانش،2009).

    هدف از مدیریت ارتباط با مشتری ، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند های خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتر ی ، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می سازد. امروزه بازاریابی تنها توسعه ، تامین و فروش صرف نیست ، بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است . ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان وفادار به عنوان مولفه اصلی موفقیت شرکت ها و سازما نها درآمده اند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است (قلیچلی،1385).

    از این رو مدیریت ارتباط با مشتریان می باید به صورت اثربخش در تمامی سازمان های تولیدی به خدماتی اجرایی شود. از سوی دیگر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موفق در گروی بسیاری از عوامل داخلی و خارجی سازمانی است . در یک رویکرد درون سازمانی به این مسئله در خواهیم یافت که سرمایه های سازمانی همواره به عنوان منابع اصلی در موفقیت تمامی سیستم های موفق سارمانی مطرح بوده اند . امروزه در دیدگاه های نوین مدیریتی اهمیت و ضرورت سرمایه های فکری در بر هیچ یک از مدیران سازمانی پوشیده نبوده و همواره در پی افزایش و ارتقا این سرمایه های فکری در سازمان ها می باشند. اهمیت و ضرورت مشتریان برای سازمان ها از یک سو و شناسایی عوامل تاثیرگذار بر عملکرد نظام مدیریت ارتباط با مشتریان از سوی دیگر دستیابی به اهداف این تحقیق را به عنوان دغدغه در ذهن پژوهشگر مطرح می نماید.بنابراین انجام پژوهش حاضر به دلایلی چون عدم آشنایی مدیران با فرآیند های افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان های ایرانی به دلایل ساختاری و همچنین  نیاز سازمان  ها به گسترش ارتباط با مشتریان با توجه به تغییرات پرشتاب بازارهای کنونی و به دلیل عدم توجه مدیران به سرمایه های فکری و معرفی این سرمایه های به عنوان عامل تاثیر گذار بر ارتقا عملکرد نظام ارتباط با مشتریان ضروری به نظر می رسد.

    سوالات تحقیق 

    با توجه به اهداف و ضرورت های اجرای این تحقیق در این تحقیق در پی پاسخگویی به سوالات زیر هستیم.

    آیابین سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط بامشتریان ارتباط وجود دارد؟

    آیابین سرمایه های انسانی ومدیریت ارتباط بامشتریان ارتباط وجود دارد؟

    آیابین سرمایه های ساختاری و مدیریت ارتباط بامشتریان ارتباط وجود دارد؟

    آیابین سرمایه های ارتباطی ومدیریت ارتباط بامشتریان ارتباط وجود دارد؟

    کدام یک از اجزای سرمایه های فکری بیشترین تاثیر را بر روی افزایش سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان دارد؟

     

     

     

    1-5-اهداف تحقیق

    سرمایه های فکری به عنوان سرمایه های نامرئی در سازمان ها معرفی می شوند. با توجه به اهمیت این سرمایه ها برای سازمان های کنونی و همچنین اهمیت بازاریابی به عنوان قلب تپنده ی سازمان ها در پژوهش حاضر اهداف زیر دنبال می گردد.

    الف)اهداف اصلی:

    - تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.

    - تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.

    -  بررسی ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.

    ب) اهداف فرعی:

    -بررسی سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

    - بررسی سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

    - بررسی سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

    بهروران تحقیق

    با توجه به اهداف پژوهش حاضر بهره وران این پژوهش به قرار زیر می باشند:

    - کلیه سازمان های خدماتی ، تولیدی و بازرگانی ائم از دولتی و بازرگانی.

    - مشاوران، مدیران و کلیه گروه های ذی نفع که به در راستای تعالی سازمان خود در تلاشند.

    - دانشجویان، پژوهشگران و کلیه سازمان هایی که اهداف آموزشی را در مدیریت دنبال می کنند.

     

     

    فرضیه های تحقیق

    فرضیه اصلی:

    بین سرمایه های فکری و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

    فرضیه های فرعی:

    بین سرمایه های انسانی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

    بین سرمایه های ساختاری و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

    بین سرمایه های ارتباطی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

    1-6-روش تحقیق

    روش تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات روش توصیفی از شاخه همبستگی  می باشد. چرا که در این تحقیق محقق در پی بررسی رابطه دو متغیر سرمایه های فکری و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.و از آنجا که نتایج این تحقیق می تواند به ارائه راهکارهایی درجهت بهبود وضعیت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بیانجامد پژوهش از نوع هدف کاربردی است.

    1-6-1- جامعه و نمونه آماری

    جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برای محاسبه ی حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد. بنابراین حجم نمونه انتخابی با توجه به رابطه زیر در حدود 196 نفر می باشد.

    n=حجم جامعه                                                                                                   

    d=ضریب خطا      

    P=نسبت جامعه

    z= مقدار آماره منحنی نرمال در سطح معنی داری 95 درصد

    1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات

    ابزار گرد آوری اطلاعات در پایان نامه حاضر به شرح زیر می باشد:

    - اطلاعات کتابخانه ای

    در مراحل ابتدایی تحقیق که ضرورت آشنایی با مفاهیم ، تعاریف خاص،نظریه ها، تئوری ها و مدل ها مطرح شد از اطلاعات مدون ومستند کتابخانه ای و منابع الکترونیکی استفاده گردید .

    - پرسشنامه

    از پرسشنامه جهت جمع آوری اطلاعات ،شناسایی و ارزیابی سوالات و فرضیات تحقیق از پرسش نامه استفاده شده است.

    1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق

    قلمرو مکانی این تحقیق شعب مرکزی بانک سپه تهران.

    1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق

    این تحقیق در بازه زمانی 6 ماهه عملیاتی شده است.

    1-6-5-قلمرو موضوعی

    قلمرو موضوعی پژوهش حاضر مباحث مربوط سرمایه های فکری سازمانی و مباحث مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان است.

    1-6-تعریف واژگان تحقیق

    سرمایه های فکری:مجموعه ای از دارایی های دانشی که با ایجاد ارزش افزوده برای ذی نفعان کلیدی این امکان را برای سازمان بوجود می آورد تا جایگاه رقابتی خود را ارتقا دهد این دارایی های شامل دارایی های انسانی ، دارایی های رابطه ای ، دارایی های ساختاری می باشند.(قلیچ لی، 1385 )

    سرمایه ی انسانی:کارکنان,سرمایه ی فکری را از طریق شایستگی ,نگرش و چالاکی فکری ایجاد می کنند.مهم ترین عناصر تشکیل دهنده ی سرمایه ی انسانی سازمان ,مجموعه مهارت های نیروی کار,عمق و وسعت تجربه ی انهاست.سرمایه ی انسانی شامل مهارت هاوشایستگی های نیروی کار,ودانش آن ها در رشته هایی است که برای موفقیت سازمان مهم وضروری هستند.(قلیچ لی،1385)

    سرمایه ی رابطه ای:شامل همه ی روابطی است که بین سازمان با هر فرد یا سازمان دیگری وجود دارد.این افرادوسازمان ها می توانند شامل مشتریان, واسطه ها, کارکنان, تامین کنندگان, مقامات قانونی, جوامع, اعتباردهندگان, سرمایه گذاران و.....باشند. (قلیچ لی,1385)

    سرمایه ی ساختاری:شامل ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان,ودر بر گیرنده ی پایگاه های داده,نمودارهای سازمانی,دستورالعمل های اجرایی فرآیندها,استراتژی ها,برنامه های  اجرایی و بطور کلی هر آن چیزی است که ارزش آن برای سازمان بالاتر از ارزش مادی اش باشد.سرمایه ی ساختاری,دامنهی گسترده ای از عناصر ضروری را پوشش می دهد.مهم ترین آن ها معمولا شامل فرآیندهای مهم اجرایی,ساختاربندی آن ها،سیاست ها،جریان های اطلاعاتی و عناصر پایگاه های داده ،رهبری و سبک مدیریت آن ها ،فرهنگ سازمان و....طرح های پاداش کارکنان است.(قلیچ لی،1385)

     مدیریت ارتباط با مشتریان:مدیریت ارتباط با مشتریان مجموعه متدولوژی ها، فرایندها ، نرم افزارها و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند.(خانلری،1387)

    عملکرد مالی مدیریت ارتباط با مشتریان:که شامل سودآوری و افزایش فروش و سهم در بازار و کاهش هزینه ها را برای سازمان در بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بدست میاورد.(بانگ،2005)

    عملکردبازاریابی مدیریت ارتباط با مشتریان:شامل اعتماد،رضایت مشتری ووفاداری مشتری برای سازمان در نتیجه ی پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است.(لی،2001)

  • فهرست و منابع پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

    فهرست:

    فهرست مطالب

    عنوان

    صفحه

    فصل اول

    کلیات تحقیق

    1

    مقدمه:

    2

    بیان مسئله

    3

    ضرورت و اهمیت تحقیق

    5

    سوالات تحقیق 

    6

    1-5-اهداف تحقیق

    7

    بهروران تحقیق

    7

    فرضیه های تحقیق

    8

    1-6-روش تحقیق

    8

    1-6-1- جامعه و نمونه آماری

    8

    1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات

    9

    1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق

    9

    1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق

    9

    1-6-5-قلمرو موضوعی

    9

    1-6-تعریف واژگان تحقیق

     

    9

     

     

    فصل دوم

    مروری بر ادبیات تحقیق

     

    11

    مقدمه:

    12

    بخش اول) سرمایه های فکری

    12

    2-1-1- دسته بندی دارایی های سازمان

    13

    2-1-2- سرمایه های فکری

    14

    2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن

    17

    2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری

    24

    2-1-4-1- الگوی رهیاب اسکاندیا

    24

    2-1-4-2- الگوی شاخص سرمایه ی فکری

    25

    2-1-4-3- الگوی تکنولوژی بروکینگ

    26

    2-1-4-4- الگوی نمایشگر دارایی های نامشهود

    27

    2-1-4-5- الگوی کارت امتیازی متوازی

    28

    2-1-5- مدیریت سرمایه فکری

    29

    بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):

    32

    2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان

    32

    2-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

    35

    2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری

    35

    2-3-2- مدل گوپا و شارما

     

    37

    2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا

    37

    2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان

    38

    2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازی سیستم های سازمانی

    39

    2-3-6- گام های متوالی بکارگیری

    39

    2-3-7- مدل ایمهوف (2002)

    40

    2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم

    40

    2-3-10-  مدل شرکت دتکون

    40

    2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده

    41

    مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)

    44

    مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق

    45

    فصل سوم

    روش تحقیق

    46

    مقدمه

    47

    3-1-روش تحقیق

    47

    3-1-1- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف

    48

    3-1-2- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش

    48

    3-2-مراحل اجرای تحقیق

    48

    3-3- متغیر های تحقیق

    49

    3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات

    50

    3-6- ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری

    51

    3-6-1- روایی

    51

    3-6-2- پایایی

    52

    3-7- مشخصات جامعه آماری:

    53

    3-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

    54

    3-8-1- آزمون های توزیع داده ها (نیکویی برازش)

    54

    3-8-2- تحلیل همبستگی

    54

    3-8-3- ضریب همبستگی پیرسون

    54

    3-8-4-رگرسیون خطی ساده

    55

    فصل چهارم

    تجزیه و تحلیل اطلاعات

    56

    مقدمه:

    57

    4-1- بخش اول آمار توصیفی

    57

    4-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:

    57

    4-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق

    63

    4-2- بخش دوم آمار استنباطی:

    65

    4-2-1- آزمون نرمال بودن مولفه­های تحقیق

    65

    4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق

    67

    4-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول

    67

    4-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم

    69

    4-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم

    70

    4-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر

    71

    فصل پنجم

    جمع بندی و نتیجه گیری

    75

    مقدمه

    76

    نتایج پژوهش :

    76

    5-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری

    76

    5-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی

    78

    5-2- مدل نهایی تحقیق

    79

    5-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق

    80

    5-4-پیشنهادات کلی

    83

    5-5-محدودیت های پژوهش

    84

    5-5-1-محدودیت های در اختیار محقق

    84

    5-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق

    84

    5-6-پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده

    85

    منابع و ضمائم

    86

    منابع:

    92

    منبع:

    منابع:

    انوری،علی اصغر،رستمی محمد رضا(1382)،ارزیابی مدل ها و روش های سنجش و ارزش گذاری سرمایه فکری شرکت ها،بررسی های حسابداری و حسابرسی،مجله دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، سال دهم ، شماره 34.

    بازرگان،عباس، سرمد،زهره،حجازی ، الهه، روش های تحقیق در علوم رفتاری، نشر ،آگه، تهران،1391.

    خانلری،امیر،سهرابی،بابک(1387)، مدل علّی بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان سازمان، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال سوم، شماره 11 ، پاییز .

    دانایی فر ،حسن،الوانی، مهدی، آذر ، عادل، روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت رویکرد جامع؛انشارات صفار، چاپ ششم، 1391.

    دهدشتی،شاهرخ،بابایی نژاد مرتضی (1389)، عوامل مؤثر در پیادهسازی سیستم مدیریت رابطه با مشتری درشرکتهای بیمه ،فصل نامه صنعت بیمه،سال 24، شماره 3 .

    طاهرپور کلانتری، حبیب الله ، طیبی طلوع، احمد(1389) ، رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد،چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره یک، بهار.

    علوی،علی،قریشی،روح الله(1386)، الگوی اندازه گیری سرمایه فکری در سازمان های ایرانی، 150 - اندیشه مدیریت، سال اول، شماره دوم _ پاییز و زمستان  ، ص 12.

    قلیچ لی ، بهروز، مشبکی ، اصغر(1385) نقش سرمایه اجتماعی درایجاد سرمایه فکری در سازمان: مطالعه دوشرکت خودروسازی ، فصلنامه دانش مدیریت ، شماره75، صص125-147..

    مجتهد زاده ، ویدا،علوی طبری،سید حسین، مهدی زاده مهرناز(1389)، رابطه سرمایه فکری و عملکرد صنعت بیمه از دیدگاه مدیران، بررسی های حسابداری و حسابرسی،مجله دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، شماره 60 ، تابستان  ،ص 109-119.

    میرکمالی،محمد، ظهور، وجیهه(1387)، مدیریت سرمایه فکری ضرورتی برای سازمان های عصر دانش محور، پیام مدیریت،شماره 28، پاییز .

     هومن، حیدرعلی،استنباط آماری در پژوهش رفتاری،انتشارات سمت، چاپ سوم،1385.

    منابع لاتین

    Bontis, N.(2002) Intellectual capital: an exploratory study that develops measures and models. Managing Decision ,Vol. 36, No. 2, pp.63-76.

    Brown, Ch.J. (2002)  "Factors That Affect the Successful Commercialization of Intellectual Capital", Thesis for the Award of the Degree of Doctor of Business Administration of the Curtin University of Technology, Volume 1.

    Bose S, Thomas K. Applying the Balanced Scorecard for better Performance of Intellectual Capital , Journal of Intellectual Capital 2007;4 : 653-665.

    Brooking,A., (2002) Intellectual Capital, International Thompson Business Press,London.

    Cohen, S. and Kaimenakis ,N. (2007), " Intellectual Capital and Corporate Performance in Knowledge Intensive SMEs" The learning Organization, Vol. 14, No. 3, PP: 241-262.

    Chen, J., Zhu, Z. and Xie, H.Y. (2004), "Measuring Intellectual Capital: A New Model and Empirical Study", Journal of Intellectual Capital, Vol.5, No.1.

    Edvinsson, L Roos, G., Roos, J., Dragonetti, N.(2003), Intellectual Capital: Navigating in the New Business Landscape, Macmillan Business, London.

    Ekstam, H., Karlsson, D., and Orci, T. (2001). Customer Relationship Management: A Maturity Model, Master Thesis, Stockholm University.

    Fang, Wenchang ,Ya-Hui Hsu (2009), Intellectual capital and new product development performance: The mediating role of organizational learning capability, Technological Forecasting & Social Change 76

    Garrido-Moreno, Padilla-Meléndez (2011), Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors, International Journal of Information Management, JJIM-1049

    Gupta, J. N. D., Sharma, S. K., & Rashid, M. A. (2009). Handbook of Research on Enterprise Systems. US: Information Science Reference.

    Gamm, S., Grümer, R., Müller, H.J., Radjeb, T., Riveiro, M.(2005). Telco CRM Maturity: The Evolution and Maturity of CRM at Telcos in Central & Eastern-Europe, available at: www.detecon.com.

    Huang C F, Hsueh S.L (2007). A Study on the Relationship between Intellectual Capital and Business Performance in the Engineering Consulting Industry: A Path Analysis. Journal of Civil Engineering and Management;4: 265-271.

    Imhoff, C. (2002). The CRM Maturity Scale, available at: http://www.dmreview.com

    Kannan, G. and Aulbur, W, G, (2004), “Intellectual capital : measurement effectiveness”, Journal of Intellectual capital, Vol. 5, No. 3, pp. 389-413.

    Kaplan, R.S. and Norton, D.P., The Balanced Scorecard–Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, MA, 1996.

    Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J. and Wouters, J. (2006). “A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships”, Industrial Marketing Management, 35(1), 57- 71.

    Lipka, S.E. (2006). “Twelve steps to CRM without eating an elephant”, Handbook of business strategy, 95-100.

    Moreno, Aurora Garrido, Antonio Padilla-Meléndez(2011), Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors, International Journal of Information Management.

    Markus, M.L. (2000). Paradigm Shifts – E-Business and Business/Systems Integration. Communications of the Association for Information Systems, 4(10).

    Marr,B.(2008) Impacting Future Value: How to Manage your Intellectual Capital, Published by The Society of Management Accountants of Canada,the American Institute of Certified Public Accountants and The Chartered Institute of Management Accountants.

    Meta Group (2002). CRM Maturity Assessment, available at: http://www.metagroup.com/metaview/mv0610/mv0610.html

     

    Plakoyiannaki, E. (2005). “How Do Organisational Members Perceive CRM? Evidence from a U.K. Service Firm”, Journal of Marketing Management, 21, 363-392.

    Rose and Barrons , (2005) The Effect of Disclosing Intellectual Capital( The Core Asset for theThird Millennium Economic entities) on the Internal and ExternalFinacial Statements, Use

    Roos, J., Roos, G., Dragonetti, N.C. and Edvinsson, L. (2003) Intellectual Capital: Navigating in the New Business Landscape, Macmillan, Houndmills, Basingtoke.

    Roselender, R. (2002),"Accounting for the Worth of Employees: Is the Discipline Finally Ready to Respond to the Challenge?", Journal of Human Resource Costing and Accounting, Vol.2, No.1.

    Reynolds, J. (2002). A Practical Guide to CRM: Building More Profitable Customer Relationships. CMP Books, 1-67.

    Reinartz, W. and Kumar, V. (2002). “On the Profitability of long- Life Customers in noncontractual Setting: An Emprical Investigation and Implications for Marketing”, Journal of Marketing, 64, 17-35.

     

    Ryals, L. and Knox, S. (2001). “Cross- Functional Issues in the Implementation of Relationship Marketing Trough Customer Relationship Management”, European Management Journal, 19(4), 534-542.

    Schiuma, G. and Lerro, A (2008), "Knowledge-Based Capital in Building Regional Innovation Capacity", Journal of Knowledge Management, Vol.12, No. 5, pp: 121-136.

    Stone, M. and Foss, B. (2001), CRM in financial Services: A Practical Guide to Making Customer Relationship Management to Work, London, Kogan Page.

    Sveiby, K.E. (2000), "The Intangible Assets Monitor", Journal of Human Resource Costing and Accounting, Vol.2, No.1.

    Sullivan J, P, H. and Sullivan S, P, H. (2000), “Valuing intangible companies : an intellectual capital approach”, Journal of Intellectual capital, Vol. 1 No. 4, pp. 328-340.

    Seetharaman, A., Sooria, H,H,B,Z. and Saravanan, A, S. (2002), “Intellectual capital accounting and Reporting in the knowledge economy”, Journal of Intellectual capital, vol. 3 No. 2, pp . 128-148.

    Tovestiga G. Tulugurova E.( 2007). Intellectual Capital Practice and Performance in Russian enterprise. Journal of Intellectual Capital; 4: 695-707.

    Young-Gul Kim, Hyung-Su Kim (2009), ACRM performance measurement framework: Its development process and application, Industrial Marketing Management 38 :477–489.

    Vasile, Bogdan(2008) Factors Of The Earning Functions And Their Influence On The Intellectual Capital Of An Organization, Journal of applied Quantitative methods,Vol.3 ,No.4.

    Zablah, A.R., Bellenger, D.N., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2004). “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon”, Industrial Marketing Management, 33, 475-489.

    Woodcock, N. and Starkey, M. (2001). “I Wouldn’t Start from Here: Finding a Way in CRM Projects”, Journal of Database marketing, 9(1), 61-74.

    Winer, R.S. (2001), “A Framework for Customer Relationship Management”, California Management Review, 43(4), pp.89- 104.

     



تحقیق در مورد پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران, مقاله در مورد پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران, پروپوزال در مورد پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران, تز دکترا در مورد پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران, پروژه درباره پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران, گزارش سمینار در مورد پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران, رساله دکترا در مورد پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس