پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان

word
134
1 MB
30337
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۱۷,۴۲۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

     گرایش:بازاریابی

    چکیده:

    امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی  به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی  در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی  است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی  موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا  پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین  در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان  توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن  جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل            داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته  وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

    کلید واژه: ارائه خدمات نوین ،رضایت شغلی ،خدمت گرایی، مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک 

    مقدمه

    بسیاری از موسسات خدماتی با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ریزی منابع انسانی شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانت[1]واندرسون،31،2002). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ریزی منابع انسانی بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند. برای اینکه یک سازمان پتانسیل خود برای توسعه فرایندها و تکنولوژیها ی خدمات نوین محقق سازد، ابتدا باید چشم اندازش برای خدمات به مشتری و روابطی که می خواهد تقویت کند را تعیین کرده و سپس اجرای چشم انداز را به پروژه های کوچک قابل مدیریت تفکیک کند. عرضه خدمات  متناسب با نیازها وخواسته ها و ارزشهای مشتریان  به عنوان یک بخش جدایی ناپذیر از فرآیند عرضه خدمات به مشتری ، محسوب می شود و توجه به مسئله کیفیت درارائه خدمات می تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین نمایدو نقش مهمی رادردستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید(الوانی وهمکاران،7،1388).سازمانهایی که مشتری مداری را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهایی که شامل وفاداری مشتری و سود آوری بلند مدت است دست یافته اند اما اجرای موفق مشتری مداری وخدمت گرایی در بسیاری از سازمانها امکان پذیر نمی باشد،که عمدتا به این خاطر است که آنها درک نمی کنند که مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مهندسی مجدد فرایند کسب و کار در سطح شرکت به صورت میان عملکردی و با تمرکز بر مشتری است.مدیریت اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری،مستلزم یک رویکرد یکپارچه ومتوازن  دررابطه با تکنولوژِی،فرایندوافراد است (چن[2]وپاپویچ،2003،672).با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده،درتحقیق حاضر شناسائی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان بررسی خواهد شد ورضایت شغلی ،کیفیت خدمات،مدیریت ،مدیریت ارتباط با مشتری  به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت همراه با سایر عوامل مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت. در این فصل ابتدا بیان مساله واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی  بیان شده اند

     

     

     

     

    1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق

    امروزه بسیاری از سازمانهای تجاری از جمله بانکها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ[3] وهمکاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر  رشد خدمات الکترونیک قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الکترونیک واینترنتی به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه میدهند. بانکداری الکترونیک جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب می شود.فن آوریهای الکترونیک طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ[4] و همکارانش ،502،2003) امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی  از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می باشد(سرکان[5] وهمکاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهای خدماتی بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ی خدمات با  کیفیت بالا توسط  کارکنانی که با مشتریان درارتباط  هستند  به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ[6] وتو،259،2010)بانکها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد کارکنان  به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و  خدمت گرایی  کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت[7] وکاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باکیفیت را از این سازمانها  دارند. بنابراین حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازکارکنان کارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأکید بر مدیریت می باشد. امروزه کارکنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه  ارائه خدمات نوین دارند. تحقیقات نشان داده استکیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر کارکنان به ویژه کارکنان مؤثر بر مشتری و افرادی که در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای کارکنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(کوشکی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین  ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمکاران،3،1387)

    محققان عملکرد کارکنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی کارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملکی ومیرزامحمدی ،67،1387)

    اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوین بانکداری دربین مردم افزایش یابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ی خدمات نوین ودرک پذیرش ومطلوبیت  این خدمات توسط مشتریان  فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه که در این طرح به عنوان مسأله تحقیق مد نظر قرار دارد « بررسی  عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت[8] (CSFs) درارائه خدمات نوین در شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان  می‌باشد.زیر بنای هر حرکت در سازمان می‌بایست با شناخت دقیق وضع موجود صورت گیرد. چرا که تجویز نسخه درست و اثربخش مدیریتی برای بهبود سازمان بدون داشتن تصویری از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امکان پذیر نخواهدبود. برای تعیین نیازهای تحقیقاتی یک سازمان جهت رسیدن به چشم‌اندازهای سازمانی (ارتقاء بهره‌وری، خشنودی مشتریان، دستیابی به مأموریت سازمانی و …)، شناختن وضع فعلی سازمان و تعیین محورهای سازمانی که می‌بایست در اولویت‌های تحقیقاتی لحاظ گردند، بسیار مهم می‌باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل  کلیدی سازمانی و با دیدگاه تجزیه و تحلیل سیستم، به مشخص ساختن و اولویت ‌بندی عوامل  کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان بانک کشاورزی بپردازد.

     

     

    1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

    گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍یع در عرصه تجارت و بانکدار‍ی ، بس‍یار‍ی از روش ها‍ی سنت‍ی را متحول ساخته و فضا‍ی رقابت را در بکارگ‍یر‍ی فن آور‍یها‍ی نو حاکم نموده است . نظام بانک‍ی ن‍یز از ا‍ین قاعدهمستثن‍ی نبوده و با پ‍یدا‍یش مفاه‍یم نو‍ین در بانکدار‍ی، ش‍یوه ارائه خدمات به مشتر‍یان در اقص‍ی نقاط جهاندچار تحول شده است (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍یر به و‍یژه در زمینه فن آوری  اطلاعات و جهانی شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانکدار‍ی گرد‍یده است و فضا‍ی رقابتی  را در به کارگیری فن آوریهای جد‍ید حاکم نموده است. شدت رقابت در بازار اهم‍یت حفظ مشتر‍ی و جذب مشتر‍یان جدید را دو چندان کرده است(اورج‍ی،1،1389).

    توسعه و گسترش سر‍یع ا‍ینترنت و کسبو کارها‍ی الکترون‍یک ، نهادها‍ی بانک‍ی و مال‍ی را به تشو‍یق مشتر‍یانشان به بکارگ‍یر‍یخدمات بانکدار‍ی الکترونیک ترغ‍یب نموده است. از ا‍ین رو درک‍ی از آنچه که موجب م‍ی شودمشتر‍یان به بانکدار‍ی الکترونیک روی  آورند هر روز ب‍یش از پ‍یش مورد توجه مد‍یران بانک‍یقرار م‍ی گ‍یرد(عسگر‍ی رانکوه،1،1389). یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ارزیابی عملکرد خدمات مشتریان ازطریق اندازه گیریرضایت مشتری وعملکرد کارکنان درارائه خدماتمی باشد.

    یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه وخدمت گرایانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد(رایج،2،1387) .حساسیت نقش کارکنان و رفتارهای آنها در تعیینموفقیت ارائه خدمات به مشتریان به ویژه در بخش خدمات بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در بخش خدمات میباشد(اکبری،113،1384) .محققان عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آورده اند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد. بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات برتر وپذیرش خدمات ، ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی کارکنان متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری گرایانه داشته باشند. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم مشتری گرایی،اهمیت و نقش تعیین کننده کارکنان سازمانها در موفقیت عملکردسازمانی بیش از پیش روشنتر شده است(ستایش سرور،1،1386).

    مشتریان رفتارها و نقشهای ایفاء شده توسط کارکنان بانک بویژه کارکنان جلو باجه  را بیش از سایر جنبه های عملیات به خاطر سپرده و اساسا کارکنان یک شعبه بخشی از خدمات بانک محسوب میگردند.یک کارمند جلوی باجه  می بایستی چندین نقش (مثلاً به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده، بخشی از سیستم ارائه خدمت، مشاور و راهنمایی مشتریان، فروش خدمات جدید) را ایفاء کند. از اینرو کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند توامان بایستی هم به اهداف عملیاتی و هم اهداف بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت بایستی تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده دارند. همچنین ممکن است از نگاه مشتریان کارکنان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه می توان گفت: کارکنان نقش سه گانه ای در ارائه خدمت ایفاء می کنند. آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای نقش می کنند. این چند گانگییا کثرت نقش ممکن است به تضاد نقش ها بین کارکنان منجر شود. در نتیجه سازمان هایی که مواجهه خدمت گسترده ای دارند تمایل به مدیریت محکمتر و جدی تری نسبت به سازمان هایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکل تر می سازد، بنابراین مسئولیت آنها را برای بهبود کیفیت و بهره وری مشکل می سازد( لاولاک[9] ورایت ،1999).

    با وجود سرمایه گذاریهای که در زمینه فن آوری اطلاعاتی در حوزه بانکداری  صورت گرفته است ،اگر که این سرمایه گذاریها منطبق بر اصول سرمایه گذاری دراین زمینه نباشد با شکست مواجه خواهد شد(فرجیان سهی،4،1385)بنابراین توجه به پذیرش این خدمات از سوی مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار است ،زیرا تقاضای مشتریان نقش مهمی در تصمیم گیریها ی بانکها به استفاده از یک تکنولوژی دارد،به عبارتی بهره برداری سودآور از یک تکنولوژی بویژه تکنولوژی در خدمات به پذیرش آن از سوی جامعه بستگی دارد(باقری وهمکاران،6،1388). تحقیقات نشان میدهد که پذیرش مشتری عامل کلیدی درتوسعه ساختارهای الکترونیکی ارائه خدمات است(بایرزولیدر،2001)تحقیقات انجام شده برروی پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان،درک عقاید مشتری در مورد استفاده ازبانکداری الکترونیک واینترنتی را ارتقاء می بخشد ونشان میدهد چگونه نگرش ها وباورها بر رفتار مشتریان درمورد استفاده از بانکداری الکترونیک تأثیر می گذارد.بدیهی است که یکی از شاخصهای موفقیت سرمایه گذاری های بانکها در زمینه فناوری اطلاعاتی وبانکداری الکترونیک پذیرش یا عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان است.با توجه به اینکه خدمات بانکداری الکترونیکی در کشور توسعه بسیار یافته اند.اما تحقیق برای بررسیعوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی صورت نگرفته است.با توجه به این مطلب ضرورت انجام این تحقیق توسط محقق ضرورت یافته است ومحقق سعی دارد به بررسی این موضوع درس‍یستم بانکداری کشوربپردازد.

     

     

     

    1-4- اهداف تحقیق

    در این پژوهش سعی بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته شود. بنابراین هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات نوین بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

    اهداف اصلی

    1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

    2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات نوین توسط کارکنان

    3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان

    4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[10] دردو افق کوتاه مدت[11]وبلند مدت[12]

     

    1-5- فرضیات تحقیق

    سوال اصلی:شاخص های موفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان در بانک کشاورزی کدامند؟

    ازمیان شاخص های اصلی موفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان مهمترین شاخص کدام است؟

    آیا رضایت شغلی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان موثر است؟

    آیاخدمات بانکداری الکترونیک درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟

    آیاخدمات بانکداری سنتی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مهمی است ؟

    آیا مدیریت درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟

    آیا مشتری مداری درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟

    آیا خدمت گرایی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟

     

     

     

     

    شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدرضایت شغلی.

    شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدخدمات بانکداری الکترونیک.

    شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد خدمات بانکداری سنتی.

    شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد مدیریت.

    شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد مشتری مداری.

    شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد خدمت گرایی.

    1-7- مدل مفهومی تحقیق

    درنمودارزیرشاخصهای اصلی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط بانک مشخص شده اند

     

    [1] . Grant and Anderson

    [2] . Chen and   Popovich

    [3]. Loong Chong et al

    [4]. Wang et. al

    [5]. Serkan et al

    [6]. Cheung &To

    [7].Solnet&Kandampully

    1.CSF: Critical Success Factor

    2.CRM:Customer relationship  Management

     

    [9].Lovelock&Wrigth

    [10]Key Factors

    2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

    3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

    4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

    Abstract

    TodayMajor part  of financial servicesinstitutions have taken economic activityand business, In institutions that services have Important rolethehuman resources have toprovideservices toclients.Employees who are given the appropriate success or failure and  Provide quality serviceand buildcustomersatisfactionisconsideredasastrategicapproachtodeveloping and improvingfinancialperformance  and the success of the institutions that have in the best waypossible toneeds perceptionsand customers required to theywillidentify andsatisfiesthetarget markets.

    The purpose ofthis studyisto investigate theinfluencing factors  on success  newservicesprovide to customersby thestaff  in keshvarziBank branches Kerman southern. The model is designed to will be the selection of appropriate criteria and sub-criteria.In thisregard,theidentificationof criteria andsub-criteria that influencethe successnewservicesinthe branches ofthe Keshavarzi  Bank. were used questionnaires by expertanalysis method ,then Wereusedto determine theweights ofcriteriaidentifiedby thetechnique ofAHP.
    That at thisstagetheexpert opinionshave been extracted, indicators pairedcomparisonsand anddetermined weights  thenthroughquestionnaires.

    The results ofdata analysisshows,amongsixmain criteria identified, job satisfaction, byweight0.338 are theimportanceplacedonthe first category  and  have been among thenext item service-oriented, management,customer relationship management, electronic  service ,traditional servicesquality.

    Keywords:newservice provider, job satisfaction, service-oriented, customer relationship management, electronic services

  • فهرست و منابع پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان

    فهرست:

    ................................................................................................................................................... 1

    فصل اول :کلیات تحقیق

    1-1- مقدمه................................................................................................................................. 3

    1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق...................................................................................................... 4

    1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق........................................................................................... 6

    1-4- اهداف تحقیق..................................................................................................................... 8

    1-5- سؤالات تحقیق................................................................................................................... 8

    1-6- فرضیه­ های تحقیق.............................................................................................................. 8

    1-7- مدل مفهومی تحقیق............................................................................................................. 9

    1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق......................................................................... 10

    1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق.............................................................................................. 11

    1-10- روش تحقیق................................................................................................................. 11

    1-11- ابزار گردآوری داده­ها..................................................................................................... 12

    1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق................................................................................... 12

    فصل دوم ادبیات تحقیق

    2-1- مقدمه.............................................................................................................................. 14

    بخش اول :بانکداری الکترونیک

    2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی............................................ 15

    2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن...................................................................................... 16

    2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی................................................................... 16

    2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها.......................................................................... 17

    2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی.................................... 18

    2-1-6-  بانکداری اینترنتی........................................................................................................ 18

    2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی................................................................................................... 20

    2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین........................................................................................ 21

    2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی................................................................ 24

    2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی.......................................................................... 26

    2-1-10- سهولت استفاده ادراک شده......................................................................................... 26

    بخش دوم خدمات

    2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت............................................................................................... 28

    2-2-2- سنجش  و ارزیابی کیفیت خدمات................................................................................. 28

    2-2-3-مدل سروکوآل............................................................................................................... 30

    2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی................................................................................ 33

    2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی........................................................................................... 34

    2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) .......................................... 35

    2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات.......................................................................... 36

    2-2-8-  مشتری گرایی............................................................................................................. 37

    2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................................. 39

    2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری...................................................... 41

    2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) .................................... 42

    بخش سوم :سبک رهبری

    2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری................................................................................ 43

    2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری......................................................................................... 42

    بخش چهارم :رضایت شغلی

    2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی..................................................................................... 45

    2-4-2- نطریه های رضایت شغلی ............................................................................................ 47

    2-4-2-1- نظریه انگیزشی  هرزبرگ.......................................................................................... 47

    2-4-2-2- نظریه امید و انتظار................................................................................................... 48

    2-4-2-3- نظریه ارزش............................................................................................................ 48

    2-4-2-4- نظریه بریل.............................................................................................................. 48

    2-4-2-5- نظریه نقشی............................................................................................................ 48

    2-4-2-6- نظریه نیازها ........................................................................................................... 48

    2-4-2-7- نظریه هالند............................................................................................................. 50

    2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی...........................................................................  50

    2-4-4- ابعاد رضایت شغلی...................................................................................................... 51

    2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی..................................................................... 51

    2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان......................................................................... 52

    بخش پنجم: پیشینه تحقیق

    2-5-1- تحقیقات خارجی ....................................................................................................... 54

    2-5-2- تحقیقات داخلی ......................................................................................................... 61

    2-5-3-  مدل مفهومی تحقیق.................................................................................................... 62

    فصل سوم روش اجرای تحقیق

    3-1- مقدمه ............................................................................................................................. 64

    3-2 روش تحقیق...................................................................................................................... 64

    3-2-1- از نظر هدف................................................................................................................ 64

    3-2-2- ازنظر روش................................................................................................................. 64

    3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه............................................................................ 65

    3-4- روشهای گردآوری داده ها................................................................................................ 66

    3-5- ابزارگردآوری اطلاعات..................................................................................................... 66

    3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.................................................................................................. 66

    3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها............................................................................................. 69

    3-7-1- جدول مقایسه زوجی................................................................................................... 70

    3-7-2- عملیات محاسبه داده ها................................................................................................ 71

    3-7-3- روشهای محاسبات  داده ها درروش  AHP.................................................................. 71

    3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی.......................................................... 72

    11-3-3- نرخ سازگاری........................................................................................................... 73

    فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

    4-1- مقدمه  ............................................................................................................................ 75

    4-2- تجزیه وتحلیل نتایج.......................................................................................................... 75

    4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice  ........ 75

    4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی....................................................................................... 77

    4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی..................................................... 78

    4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی........................................................ 78

    4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت................................................................. 80

    4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی............................................... 78

    4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری................................ 80

    4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک......................................... 81

    4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار  کیفیت خدمات سنتی..................................... 83

    4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق............................................................................................... 86

    فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

    5-1- مقدمه.............................................................................................................................. 88

    5-2- یافته های تحقیق.............................................................................................................. 89

    5-3- پیشنهاد های کاربردی....................................................................................................... 97

    5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده........................................................................................... 99

    5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش......................................................................................... 99

    پیوست ها

    پیوست الف:پرسشنامه ............................................................................................................. 101

    پیوست ب:جدول های آماری. .................................................................................................. 103

    منابع وماخذ

    منابع فارسی. .......................................................................................................................... 116

    منابع انگلیسی.......................................................................................................................... 119

    چکیده انگلیسی........................................................................................................................ 120

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    فهرست جداول

    جدول2-1- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی........................................................... 15

    جدول 3-1-  مقیاس مقایسه زوجی............................................................................................ 73

    جدول4-1- مقایسه زوجی بین معیارهای اصلی............................................................................ 77

    جدول 4-2-  اولویت بندی معیارهای  اصلی............................................................................... 78

    جدول4-3- مقایسه زوجی بین معیارهای رضایت شغلی............................................................... 79

    جدول 4-4-  اولویت بندی معیارهای رضایت شغلی.................................................................... 79

    جدول 4-5-  ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت................................. 81

    جدول 4-6-  اولویت بندی معیارهای مدیریت............................................................................. 82

    جدول 4-7-  ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی......................... 82

    جدول 4-8-  اولویت بندی معیارهای خدمت گرایی..................................................................... 83

    جدول 4-9-  ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری......... 84

     جدول 4-10-  اولویت بندی معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری................................................. 85

    جدول 4-11- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط خدمات الکترونیک............................ 85

    جدول 4-12-  اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک................................ 86

    جدول 4-13- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی.............. 87

    جدول 4-15-  اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی............................. 87

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    فهرست نمودارها

    نمودار 4-1- عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین  ............................................................... 76

    نمودار 4-2 – الویت بندی عوامل  اصلی مؤثر برموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان.............. 77

    نمودار 4-4 – الویت بندی معیارهای مدیریت.............................................................................. 81

    نمودار 4-4 – الویت بندی معیارهای خدمت گرایی...................................................................... 83

    نمودار 4-3 – الویت بندی معیارهای رضایت شغلی..................................................................... 79

    نمودار 4-6 – الویت بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری............................................... 84

    نمودار 4-5-  الویت بندی (وزن)معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری.............................................. 84

    نمودار 4-6 – الویت بندی (وزن) معیارهای خدمات الکترونیک.................................................... 86

    نمودار 4-7 – الویت بندی (وزن) معیارهای کیفیت خدمات سنتی.................................................. 87

    نمودار 4-8– وزن نهایی زیرمعیارهای ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی 89

    منبع:

    منابع فارسی

    اروجی، فاطمه، 1389«بررسی عوامل موثر بر استفاده از بانکداری اینترنتی(مطالعه موردی بانک تجارت  »پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . دانشکده مدیریت . گروه مدیریت بازرگانی . رشته مدیریت بازرگانی - بازاریابی .

    ازکمپ ،استوارت ،1370« روان شناسی اجتماعی کاربردی» ترجمه فرهاد ماهر، مشهد، آستان قدس رضوی

    اسماعیل پور، حسن ، 1384«مبانی مدیریت بازاریابی »چ اول ،تهران :انتشارات نگاه دانش

    اکبری ،مهری (1384) «رابطه صفات شخصیتی با مشتری گرایی و ارزیابی عملکرد کارکنان خدماتی »فصلنامه مطالعات جهانگردی،شماره 5.

    امیری ،مقصود، یزدانی، حمید رضا ، اکرام نصرتیان، نسیم،1387« سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی» دانش مدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١  تابستان.

    امیری، غ ،1390،بررسی رابطه بکارگیری بازاریابی داخلی و مشتری گرایی 0مطالعه موردی بانک تجارت و مسکن) ،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . پردیس قم . دانشکده مدیریت . گروه مدیریت بازرگانی.

     بیدآبادی،ب، الهیاری فرد(1384)،«ببرسی ریسکهای عملیاتی سیستمهای خودپرداز»،اولین سمیناربانکداری الکترونیک.

    توسلی، غلامعباس، 1375«جامعه شناسی کار و شغل» تهران،انتشارات سمت

    جوانمرد ،حبیب اله ، مردانی عباس،1389« بررسی تأثیرات کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی بر نیات رفتاری مشتریان در خرید های اینترنتی مطالعه موردی: (شرکت بازرگانی پتروشیمی ایران)  نشریه پژوهش های مدیریتدوره ۳ - شماره ۷ .

    جیمز، ا،فیتز سیمونزو موناجی،1387،«مدیریت خدمات» ترجمه سیدمحمداعرابی وداودایزدی ،چاپ اول، جلد اول، انتشارات دفتر. پژوهشهای فرهنگی، تهران

    خلیل زاده، نورالله، 1375«بررسی عوامل مؤثر در رضایت و عدم رضایت شغلی دانشجو معلمان دانشگاه پیام نور ارومیه»پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه روان شناسی وعلوم تربیتی دانشگاه تهران

    درودچی ،م.، 1387«سریع،ایمن و قابل اعتماد"،بانکداری الکترونیک »سال اول ،شماره 9، ص 21-22

    رابینز، استیفن پی ، 1387«مبانی رفتار سازمانی »ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی ، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی

    رایج، حمزه،1387« بررسی وضعیت بازاریابی درونی بانک کشاورزی و ارتباط آن با مشتری گرایی بانک (مطالعه موردی شعب بانک کشاورزی تهران بزرگ)  »پایان نامه  کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . دانشکده علوم اداری مدیریت بازرگانی . مدیریت بازرگانی . مدیریت بازرگانی

    ستایش سرور، امیرعلی،1386« پیشنهاد روشی جهت ارزیابی عملکرد در سازمان تأمین اجتماعی و پیمایش آن  پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . پردیس قم . دانشکده مدیریت . رشته مدیریت دولتی.

    سفیری ،خدیجه ، 1377«جامعه شناسی اشتغال زنان»انتشارات تبیان

    سیدجوادین، رضا،1384« مدیریت کیفیت خدمات» انتشارات نگاه دانش، تهران

    You +1'd this publiclyUndoسیدجوادین‏‎,‎‏ سیدرضا الماسی ،مسعود،1382«ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی از منظر کارکنان» نشریه:  فرهنگ مدیریت ،شماره 3.

    شفیع آبادی، عبداله ، 1376 « راهنمایی و مشاوره شغلی و حرفه ای و نظریه های انتخاب شغل»تهران:انتشارات رشد

    شمس الدین ناظمی، سعید مرتضوی، تکتم راحتی، 1384« نقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی با تاکید بر هزینه و وقت کارکنان ( مطالعه موردی بانک های سپه شهرستان مشهد )» ،پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی ، سال پنجم، شماره 19  .

    ظریف ثاقب اکبر پور، م، 1386"بررسی تاثیر مشتری گرایی کارکنان خدماتی (بر اساس تلفیقی از مدل داناوان، هوکات و تائورا)" پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد واحد نیشابور، رشته مدیریت.

    عباس زادگان، محمد،1379« مدیریت بر سازمانهای ناآرام » تهران ،انتشارات کویر

    عبدالملکی ،جمال ،میرزامحمدی، محمد حسن(1387)« بررسی رابطه تعهد سازمان ی با کیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی غیرهیأت علمی دانشگاه شاهد» دوماهنامه علمی- پژوهشی دانشور رفتار/ دانشگاه شاهد/ اسفند  /87 سال پانزدهم/ شماره33

    عزیزی، شهریار، روستا ،احمد،1389،«عوامل مؤثر بر عملکرد نیروی فروش با رویکرد دوسطحی» مجله مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 5.

    عسگری رانکوه، اسداله ، 1389 فاکتورهای تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران پایان نامه کارشناسی ارشد  دانشگاه تهران . دانشکده اقتصاد . گروه علوم اقتصادی . گرایش تجارت الکترونیک.

    فرجیان سهی ،م،(1385)«بررسی عوامل مرتبط با قصداستفاده مشتریان ازبانکداری اینترنتی» (مطالعه موردی بانک ملت)، پایان نامه کارشناسی ارشدمدیریت ،دانشگاه شهید بهشتی.

    فروغی و همکاران. 1386، رضایت شغلی و عوامل مؤثر بر آن از دیدگاه اعضای هیأت­علمی دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه، مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی.

    فضل زاده علیرضا محمدی پگاه ،باقرزاده ،فاطمه،1389، رضایت مشتری، رضایت کارمند و عملکرد مالی،  اولین همایش ملی مدیریت.

    فقیهی، محمد،  1387 «بانکداری الکترونیک» آذر ماه شماره ٩.

    قربانی، ا،1384« بررسی رابطه کیفیت خدمات داخلی با رضایت شغلی کارکنان شعب و رضایت مشتریان بانک ملی ایران » دانشگاه تهران ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت، گرایش علوم بانکی.

    کاتلر، فلیپ و گری آرمسترانگ ،1377« اصول بازاریاب ی » ،ترجمه بهمن فروزنده، نشرآموزه، اصفهان.

    کوشکی ،محسن، غلامی ، فرشته ،1384«تاثیر بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی کارکنان پذیرش هتلهای تهران»مطالعات هتل هما .

    مهداد، علی، 1384« روانشناسی صنعتی سازمانی» اصفهان: انتشارات جنگل

    مهری کارنامی،محمد،1388 «تفکر مشتری مداری،رمز ماندگاری»فصلنامه احیاسال هفتم،شماره 5.

    میرویسی، مجید، 1388« تاثیر مشتری گرایی کارکنان صنعت بانکداری  (مبتنی بر مدل کُزه( COSE)بر رضایت مندی، تعهد و خرید مجدد مشتریان خدمات بانکی در استانهای شمال شرقی کشور »فصلنامه علمی- پژوهشی- تخصصی گروه مدیریت دانشگاه امام رضا علیه السلام ،شماره ششم.

    میرسپاسی، ن. 1375« مدیریت رفتار سازمانی و روابط کار»تهران: انتشارات شروین.

    نیک پیما، 1384علی بررسی کیفیت خدمات داخلی و تاثیر آن بر قابلیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان  گرایش:کارشناسی ارشد دانشگاه تهران .پردیس قم .دانشکده مدیریت

    الوانی، مهدی ،۱۳۷4«مدیریت عمومی» نشر نی. تهران. چاپ هشتم.

    یزدانی فرد،شمسی ،1384«بررسی عوامل موثربرقصداستفاده مشتریان ازخدمات بانکداری الکترونیک درایران» پایان نامه کارشناسی ارشدمدیریت بازرگانی ،دانشگاه تهران.

    منابع انگلیسی

    Agreval .R.and E.Karatanna.2000.Time flies when youre having fun congentive absorption and beliefs about hnformation  tecnologe usage.MIS QUATRTERLY 24(4)665-694

    Ahearnen, M., Mathieu, J., Rapp, A., 2005. To empower or not to empower your sales force? An empirical examination of the influence of leadership empowerment behavior on customer satisfaction and performance. Journal of Applied Psychology 90, 945–955.

    Amin, H. (2007), “Internet banking adoption among young intellectuals”, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 12 No. 3, available at: www.arraydev.com/commerce/jibc/ 2007-12/Hanudin_Final.pdf (accessed 12 January 2008)

    Auh, Seigyoung , Menguc, Bulent , (2007) Performance implications of the direct and moderating effects of centralization and formalization on customer orientation, Industrial Marketing Management 36 ,pp: 1022–1034.

    Berry, L.L., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., 1994. Improving service quality in America: lessonslearned. Academy of Management Executives 8 (2), 32–52.

    Bickert, J. (1992, May) “The Database Revolution.” Target Marketing, pp.14-18.

    Bowen, J  et ak  (1989), “Development of a taxonomy of services to gain strategic marketing insights”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 18 No. 1, pp. 43-9.

    Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Customer orientation: Effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of Service Research, 3(3.

    Brown, T.J., Mowen, J.C., Donava, D.T., Licata, J.W., 2002. The customer orientation of service workers:personality trait effects on self and supervisor performance ratings. Journal  of Marketing Research 34(2), 110–119.

    Bruhn, M., 1999. Kundenorientierung—Bausteine eines Exzellente Unternehmens. Beck, Mu¨ nchen

    Cascio, W. (2002). ―Responsible Restructuring: Creative and Profitable Alternatives to Layoffs‖, San Francisco: Berrett-Koehler.

    Celik, H. (2008), “What determines Turkish customers’ acceptance of internet banking?” International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 No. 5, pp. 353-70

    Chen, Injazz J. and Popovich, Karen(2003)Understanding customer relationship management (CRM) People, process and technology, Business Process Management Journal,Vol. 9 No. 5, 2003,pp. 672-688 ,DOI 10.1108/14637150310496758. (,2007 Gurau & Ranchhod & Hackney

    Cheung, Millissa F.Y., To ,W.M. 2010,Management commitment to service quality and organizational outcomes, Managing Service Quality Vol. 20 No. 3, pp. 259-272.

    Chiu, S. F., & Chen, H. L. (2005). Relation between job characteristics and Organizational Citizenship Behavior: The mediating role of job satisfaction. Social behavior and personality, 36(6), 523-540.

    Deshpande, R., Farley, J.U., Webster, F.E., 1993. Corporate culture, customer orientation, and innovativeness. J. Marketing 57 (1), 23–34.

    Doney, P.M. and Cannon, J.P. (1997), “An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships”, Journal of Marketing, Vol. 61 No. 2, pp. 35-51.

    Garrido-Moreno, Aurora , Padilla-Meléndez , 2011,Antonio Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors,International Journal of Information Management 31 pp:437– 444.

    Gotteland D, Boule J-M.2006. The Market orientation- new product performance J. of research in marketing; 23:171-185.

     Gounaris, S. and Koritos, C. (2008), “Investigating the drivers of internet banking adoption decision: a comparison of three alternative frameworks”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 No. 5, pp. 282-304.

     Grabner-Krauter, S. and Faullant, R. (2008), “Consumer acceptance of internet banking: the influence of internet trust”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 No. 7, pp. 483-504.

    Grant, Gary B. and Anderson, Greg .2002,Customer Relationship Management: A Vision for Higher Education Published by Jossey-Bass, A Wiley Company. Reprinted by permission of JohnWiley & Sons, Inc. For personal use only. Not for distribution. WEB PORTALS AND HIGHER EDUCATION,pp:22-32

    Gunlu, Ebru,Aksarayli,Mehmet, ahin Perc¸in, Nilu¨ fer S¸  2010,Job satisfaction and organizational commitment of hotel managers in Turkey International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 22 No. 5, pp. 693-717.

    Henning-Thurau, T., 2004. Customer orientation of service employees – its impact on customer satisfaction, commitment and retention. International Journal of Service Industry Management 15 (5), 460–478.

    Henning-Thurau, T., 2004. Customer orientation of service employees – its impact on customer satisfaction, commitment and retention. International Journal of Service Industry Management 15 (5), 460–478

    Hernandez, J.M.C. and Mazzon, J.A. (2007), “Adoption of internet banking: proposition and implementation of an integrated methodology approach”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 2, pp. 72-88.

    Holsapple, C.W. and Sasidharan, S. (2005), “The dynamics of trust in B2C e-commerce: a research model and agenda”, Information System E-business Management, Vol. 3 No. 4, pp. 377-403

    Huang, W.-Y., Schrank, H. and Dubinsky, A.J. (2004), “Effect of brand name on consumers’ risk perceptions of online shopping”, Journal of Consumer Behaviour, Vol. 4 No. 1, pp. 40-50.

    Jahangir, N. and Begum, N. (2008), “The role of perceived usefulness, perceived ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender customer adaption in the context of electronic banking”, Africa Journal of Business Management, Vol. 2 No. 1, pp. 32-40.

     Jeyaraj, A., Rottman, J.W. and Lacity, M.C. (2006), “A review of the predictors, linkages and biases in IT innovation adoption research”, Journal of Information Technology, Vol. 21 No. 1, pp. 1-23.

     Kamarulzaman, Y. (2007),“Adoption of travel e-shopping in the UK”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 35 No. 9, pp. 703-19.

    Karjaluoto,H.,Mattila, M.and Pento,T.(2002b), “Factors underlying attitude formation towards online banking in Finland”,International Journal of BankMarketing,Vol. 20 No. 6, pp.261-72 Consumer resistance tointernet banking 453

     KHATRI ,NARESH, BUDHWAR, PAWAN ,CHONG TZE FERN,1999, EMPLOYEE TURNOVER: BAD ATTITUDE OR POOR MANAGEMENT? , Nanyang Business School,Nanyang Technological University Singapore 63979.

    Kim, W.G., Leong, J.K. and Lee, Y. (2005), “Effect of service orientation on job satisfaction, organizational commitment, and intention of leaving in a casual dining chain restaurant”, Hospitality Management, Vol. 24, pp. 171-93.

    Kohli, A.K., Jaworski, B.J., Kumar, A., 1993. MAKOR: a measure of market orientation. J. Marketing Res. 30 (November), 467–477.

    Korunka,Christian , Scharitzer, Dieter , Carayon,Pascale , Hoonakker,Peter, Angelika Sonnekb, Francois Sainfort, 2007,  Customer orientation among employees in public administration: A transnational, longitudinal studyApplied Ergonomics 38,pp 307–315

    Kotler, P. (2008) Marketing Management, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jerse.

    Li, M.L. and Ye, L.R. (1999), “Information technology and firm performance: linking with environmental, strategic and managerial”, Information & Management, Vol. 35 No. 1, pp. 43-65

    Lifen Zhao, Anita and Nicole Koenig-Lewis Stuart Hanmer-Lloyd and Philippa,Ward,2010, Adoption of internet banking services in China: is it all about trust? International Journal of Bank Marketing,Vol. 28 No. 1, pp. 7-26.

    Mbah ,Samuel Emeka , Ikemefuna ,C. O .2012, Job Satisfaction and Employees’ Turnover Intentions in total Nigeria plc. in Lagos State, nternational Journal of Humanities and Social Science Vol. 2 No. 14.

    McKnight, H.D. and Chervany, N.L. (2002), “What trust means in e-commerce customer relationships: an interdisciplinary conceptual typology”, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 6 No. 2, pp. 35-59.

    Mukherjee Avinandan, Prithwiraj Nath,,Information,(2007) Role of electronic trust in online retailing A re-examination of the commitment-trust theory, European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 9/10, pp. 1173-1202.

    Narver John C., Slater Stanley F. (1990): The effect of a market orientation on business profitability. journal of Mmarketing, Vol. 54 Issue 4, 1990, pp. 20-36.

    Noble, C. H., Sinha, R. K.,&Kumar, A. (2002). Market orientation and alternative strategic orientations: A longitudinal assessment of performance implications. Journal of Marketing, 66, 25−39.

    Parvatiyar,Atul & Sheth, Jagdish (2002) Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research 3(2) 2001, 2002 Preliminary Issue, 1-34.

     Rao, S., Metts, G. and Monge, M. (2003), “Electronic commerce development in small and medium sized enterprises: a stage model and its implications”, Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 1, pp. 11-32.

    Ro ,Heejung . Ju Chen, Po (2011)Empowerment in hospitality organizations: Customer orientation and organizational support, International Journal of Hospitality Management 30 (2011) 422–428.

    Salanova, M., Agut, S., & Peirό, J. M. (2005). Linking organizational resources and work engagement to employee performance and customer loyalty: The mediation of service climate. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1217–1227.

    Salomann ,Harald, Dous ,Malte . Kolbe, Lutz.Brenner, Walter (2006)Advancing CRM Initiatives with Knowledge Management ,Journal of Information Science and The Technology, JIST 3(2) 2006

    Serkan, Akinci, Şafak Aksoy, Eda Atilgan. (2004), Adoption of Internet Banking among Sophisticated Consumer Segments in an Advanced Developing Country, International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 3, PP. 212-232.

    Shani, D. & Chalasani, S (1992) “Exploiting Niches Using Relationship Marketing.” Journal of Consumer Marketing, 9 (3), 33-42.

    Sharma, D. (2009). India’s Leapfrogging Steps from Bricks-and-Mortar to Virtual Banking: Prospects and Perils, The IUP Journal of Management Research, Vol. VIII, No. 3

    Solnet, D. and Kandampully, J. (2008), “How some service firms have become part of service excellence folklore: an exploratory study”, Managing Service Quality, Vol. 18 No. 2, pp. 179-93.

    Wang, Y.S., Wang, Y.M., Lin, H.H. and Tang, T.I. (2003), “Determinants of user acceptance of internet banking: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 14 No. 5, pp. 501-19.

    Wang,Yonggui Hing Po Lo, Renyong Chi, Yongheng Yang,( 2004),"An integrated framework for customer value and customer relationship management performance", Journal of Managing Service Quality, 14, 2/3, pp 169-182.

    Weinhardt, C. and Krause (1997). Banken und neue Medien - Der Einsatz elektronischer Vertriebwegen in der deutschen Kreditwirtschaft. Wirtschaftsinformatik, Springer, Wien, New York 1997

    Wu,Cedric Hsi-Jui a, Liang, Rong-Da , (2009) Effect of experiential value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants ,International Journal of Hospitality Management 28 ,pp:586–593.

    Yap, Kenneth B. Wong ,David H., Claire Loh and Randall Bak,2010, Offline and online banking where to draw the line when building trust in e-banking? International Journal of Bank Marketing,Vol. 28 No. 1, pp. 27-46.

    Ying-Chang, Chen, Kuo ,Ching ,Wang ,Wen Cheng, Hwa, Hsia ,Chu, Ying Chien,2010, Structural Investigation of the Relationship between Working Satisfaction and Employee Turnover , The Journal of Human Resource and Adult Learning Vol. 6, Num. 1, June 2010,pp:41-50.

     Yousafzai, S.Y., Pallister, J.G. and Foxall, G.R. (2003), “A proposed model of e-trust for electronic banking”, Technovation, Vol. 23 No. 11, pp. 847-60.

     Zeinabadi.Hassanreza ,2010,Job satisfaction and organizational commitment as antecedents of Organizational Citizenship Behavior (OCB) of teachers, Procedia Social and Behavioral Sciences 5 (2010) 998–1003.



تحقیق در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان, مقاله در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان, پروپوزال در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان, تز دکترا در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان, پروژه درباره پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان, گزارش سمینار در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان, رساله دکترا در مورد پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس