پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر

word
196
4 MB
30327
1393
کارشناسی ارشد
قیمت: ۲۵,۴۸۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

    گرایش:بین الملل

    چکیده :

    هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری است. روش مورد استفاده تحقیق حاضر از نوع مروری (اسنادی – کتابخانه ای) و پیمایش است که متداول‌ترین روش در تحقیقات کمی است. در این پژوهش به منظور گردآوری داده ها و اطلاعات مورد نظر از پرسشنامه  محقق ساخته استفاده شد که روایی و پایایی آن در این پژوهش مورد تأیید قرار گرفت. جامعه آماری مورد بررسی این پژوهش شامل کلیه مشتریان  شعب سرپرستی بانک ملی در شهر  تهران در سال 1393 هستند که بر اساس فرمول کوکران 343 نفر از آنان با روش تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند.  به منظور بررسی اثر اجرای CRM در بانک ملی بر متغیرهای تحقیق از آزمون t تک متغیره استفاده شد. نتایج نشان داد اجرای CRM منجر به بهبود ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری ،  منجر به بهبود ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری - بانک ، منجر به بهبود اطلاعات دریافت شده توسط  مشتری  و منجر به بهبود آسودگی و راحتی مشتری ،  بهبود اعتماد ،  بهبود  تعهد  مشتری ،  بهبود وفاداری مشتری و نیز  اجرای CRM منجر به تمایل به توصیه و انتقاد پذیری و بهره گیری از نظرات و پیشنهادات  مشتری شده است. همچنین به منظور بررسی ارتباط متغیرهای تحقیق با ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج نشان داد با افزایش ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری  ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد  (r= 0/732 , p<001). با افزایش اطلاعات دریافت شده توسط مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد  (r= 0/602 , p<001). با افزایش آسودگی و راحتی مشتری  ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد         (r= 0/278 , p<001). با افزایش کانالهای ارتباطی  مشتری  ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد  (r= 0/111 , p=039). با افزایش رضایت مشتری ، ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد  (r= 0/001 , p=001). با افزایش تعهد  مشتری  ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد  (r= 0/134 , p=013).  با افزایش  وفاداری مشتری  ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد  (r= 0/134 , p=013). همچنین به منظور بررسی اثر تعاملی  متغیرهای تحقیق  بر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک  از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شد که نتایج نشان داد 56 درصد تغییرات متغیر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک توسط متغیرهای تحقیق  تبیین می شود و  متغیرهای   ویژگی های خدمات بر اساس مشتری ، اطلاعات دریافت شده توسط مشتری و اعتماد مشتری  پیش بینی کننده بر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک  هستند و بر آن اثر مثبت و مستقیم  دارند. 

    کلید واژه ها : مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت کلی روابط مشتری – بانک، وفاداری مشتری ، تعهد مشتری 

    مقدمه

    نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانک ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و مؤثر است (رنجبریان و غلامی کرین، 1385). در واقع امروزه صنعت بانکداری تنها درارایه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود، بلکه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شرکت های چند ملیتی گسترده شده است. بانکها امروزه خود در سیستم مبادلات الکترونیکی به عنوان یکی از سرمایه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با سایر بانکها نقش اساسی در تأمین مالی و پولی و رفاه اقتصادی جامعه ایفا می کنند. در یک جمله می توان گفت که امروزه صنعت بانکداری دامنه وسیعی از فعالیت های اقتصادی را شامل می شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگونی در این صنعت، بزرگترین بخش محرک اقتصادی جامعه فلج می شود (گیلانی نیا و  موسویان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(CRM)  ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.  CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان   بالقوه   موجب   افزایش  و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد.  بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد  تا به بررسی  تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    1-2-بیان مسأله

    اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب  ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی[1] ، 2006: 364)

    با توجه به این مهم که امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند و در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است و نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت(عباسی و ترکمنی،1389). نگوین[2] و همکاران (2007) گزارش کردند مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک[3] ، 1996)  و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر[4] و ماتیوز[5] ، 2001).  "آندرسون[6] و ناروس[7](1990 به نقل از رنجبریان و براری،  1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد  ( ون لاواردن[8] ، ون دیر ویل[9]، بال[10] و میلن[11]، 2003 ).

    هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید (رنجبریان و براری، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان  به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا  اجرای  CRM  تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای  CRM تأثیر مستقیم  با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای  CRM  بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ  به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط  با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    1-3-اهمیت و ضرورت  انجام پژوهش

    ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ[12]،2002).

    مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و ترکمنی ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ[13]،2002).

    مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع،  1389).

    امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی  و امیری،1390).

    ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای  ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو[14]  و والتون[15] ، 2005: 959).

    نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به  ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).   

    توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند هزینه های تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاری ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴﺖ،  ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه راﺑﻄﻪ ای ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿﺰ اﺿﺎﻓﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی اﻣﺮوزی ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدی اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷﻮار رﻗﺎﺑﺖ، ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ ﻫﻨﮕﺎم و ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسی و ترکمنی ،1389).

    بنابراین، تاثیر CRM  بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها،  می تواند منجر به  بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها  گردد،  و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و  هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM  را بشناسند

     

    [1] - Plakoyiannaki

    [2]- Nguyen

    [3] - Frederick R.,

    [4]- parker, C. and

    [5] - Mathews, B.P.

    [6] - Anderson, J. C. ,

    [7] - and Narus, J. A.,

    [8] - Van  Iwaarden

    [9] - Van der Wiele

    [10] - Ball

    [11] - millen

    [12] - Greenberg, P.

    [13] - Greenberg, P.

    [14] - Xu

    [15] - Walton

    Abstract

    This study aimed to investigate the effect  of crm on the quality of customer relationship. The method used in this study is a literature review and survey Which is commonly used in quantitative research. In this research, the questionnaire was used to collect data and information. The validity and reliability of the research was approved. The population examined in this study included center branches of the Meli Bank in Tehran in 1393. Based on Cochran formula, 318 of whom were randomly selected. To investigate the effect of CRM implementation of the National Bank of the variables from the univariate t-test was used. The results show that CRM implementation, resulting in improved customer service based on the characteristics and Communication and overall quality of customer relations – Bank and Information received by the customer and Comfort and convenience of the customer and Improving trust and Improve customer engagement and Improve customer loyalty and Willingness to recommend and criticism of the use of comments. To investigate the relationship between variables and overall quality of communications, customer relations Pearson correlation test was used. The results showed that with increasing features and overall quality of communications services based on the customer's   p<001&r=0.732))customer relations - Bank increases.

    To increase the overall quality of information received by the customer communications and customer relations - Bank increases(r= 0/602 , p<0,01)

    To increase customer convenience, comfort and overall quality of  communications and customer relations - Bank increases(r=0/278 , p<0,01)

    Communication channels to increase the overall quality of customer  (r=0.111 ,p =039) communication and customer relations - Bank increases

    To increase customer satisfaction, and overall quality of communications, customer relations - Bank increases( r= 0/001 , p=0,01)

    To increase customer satisfaction, and overall quality of communications, customer relations - Bank increases (r= 0/134 , p=0,13)

    To increase customer loyalty and overall quality of communications and customer relations - Bank increases(r=0.134,p=0,13)

    The interactive effects of variables on the overall quality of communications and customer relations - Bank of multivariate regression model was used. The results showed that 56% of the overall quality of customer relations and communication variables - variables is explained by the Bank. And variable features based on customer service, information received by the customer and customer confidence predictor of overall quality of communications and customer relations - and on its banks have a direct and positive effect

    Keywords: Customer Relationship Management, The overall quality of customer relations – Bank, Customer Loyalty, Customer Commitment.

  • فهرست و منابع پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر

    فهرست:

    ندارد.
     

    منبع:

    منابع فارسی :

     

    اخوان، پیمان، دهقان بنادکی ، مجید، فرجام، هادی، (1390)، طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق)، بهبود مدیریت ، دوره 5، شماره 1، صفحات  121-136.

     

    البدوی،امیر، محمدی،رضا، عالم خان،آفاق(1385)،ارزﯾﺎﺑﯽ اﺛﺮات ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﻮاﻧﻊ ﺷﺨﺼﯽ ﺳﺎزی در ﻣﻮﺳﺴﺎت ﻣﺎﻟﯽ . ﺑﺎﻧﮏ و اﻗﺘﺼﺎد ، 70، صفحات  50 -53.

     

    البدوی، امیر، فسنقری، مهدی، قپانچی، امیر حسین،(1385)، اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﯿﮏ داده ﮐﺎوی ﺑﺮای ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﺮان . ﺑﺮرﺳﯽ ﻫﺎی ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ ،شماره 14، صفحات 81-84.

     

    البدوی، امیر، فردوسی، زهرا،  ناصر بخت، نرجس،(1385)، اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی ﺑﺎزار در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺻﻨﻌﺖ ﮔﺮدﺷﮕﺮی . ﻧﺸﺮﯾﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﻫﺎی ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ ، شماره 18، صفحات 101– 108.

     

    البدوی، امیر، اخلاصی، امیر،(1385)، ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺮرﺳﯽ ﻫﺎی ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ ، شماره، صفحات 92-100.

     

    الهی، شعبان، حیدری، بهمن، (1387)، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ، ﭼﺎپ دوم . ﺗﻬﺮان : ﺷﺮﮐﺖ ﭼﺎپ و ﻧﺸﺮ ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ ، 300 ﺻﻔﺤﻪ .

    الهی، شعبان، حمدان، محمود، حسن زاده، علیرضا، (1388)، بررسی رابطه تجارت الکترونیکی و رفتار مشتری، دوماهنامه علمی پژوهشی دانشور رفتار، دانشگاه شاهد، سال شانزدهم، شماره 35. صص 41-27.

     

    امیری، یاسر، (1388)، بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک  TOPSIS  ( مطالعه موردی : بانک تجارت شیراز)، مدیریت صنعتی، دوره 4، شماره 10،‌صفحات43-56.

     

    بیکر، ترز ال (1377). نحوه‌ انجام تحقیقات اجتماعی، ترجمه‌ هوشنگ نایبی، تهران: انتشارات روش

     

    ﺑﮕﻠﻮ ، رضا رجبعلی، زﻣﺮد ﭘﻮش، فرانک،(1388)، ﺗﺒﯿﯿﻦ ﺟﺎﯾﮕﺎه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ( CRM) در ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ ﻫﺎ و ﻣﺮاﮐﺰ اﻃﻼع رﺳﺎﻧﯽ،  ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﮐﺘﺎﺑﺪاری و اﻃﻼع رﺳﺎﻧﯽ ، دوره 12، شماره 3.

    الهی، شعبان، حمدان، محمود، حسن زاده، علیرضا، (1388)، بررسی رابطه تجارت الکترونیکی و رفتار مشتری، دوماهنامه علمی پژوهشی دانشور رفتار، دانشگاه شاهد، سال شانزدهم، شماره 35. صص 41-27.

    امیری، یاسر(1388)، بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز)، مدیریت صنعتی، دوره 4، شماره 10، صفحات 43-56.

    اﻣﻴﺮی، ﻳﺎﺳﺮ، ﺳﺎﻻرزﻫﻲ، ﺣﺒﻴﺐاﷲ، (1390)،  ﺑﺮرﺳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ اﺳﺘﻘﺮار ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ،  ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻋﻤﻮﻣﻲ، ﺳﺎل ﭼﻬﺎرم ، ﺷﻤﺎره دوازدﻫﻢ، صفحات  131-144

    امینی، محمد تقی، سهرابی، شهاب، (1389)، بررسی تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریانبا استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند، مجله مدیریت توسعه و تحول، 4، صص 83-73.

     

    تاج زاده نمین، ابوالفضل، اله یاری، سمیرا، تاج زاده، آیدین ، (1389)،بررسی وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی : بانک تجارت شهر تهران)، پژوهشگر (مدیریت)، . 7(19):1-17.

    جوانشیر، حسن، میثم بهادران، و آروین قدم لی، (1387)،اراﺋﻪ ﯾﮏ ﻣﺪل ﺑﺮای ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ارزش ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی در ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی، ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ، صفحات 135 -136 .

     

    جوانمرد، حبیب الله، سلطان زاده، علی اکبر، (1388) ، بررسی ویژگی های برند اینترنتی و وب سایتها و تأثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی: خرید محصولات فرهنگی از طریق اینترنت)، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 53، صص 256-225.

    حسنقلی‎پور، طاهره.، سیدجوادین، رضا، روستا، اکبر، خانلری، اصغر، (1391). مدل ارزیابی فراین مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‎های تجاری خصوصی کشور. مدیریت فناوری اطلاعات، 4(10): 62- 41.

    ﺣﺴﯿﻨﯽ، مسعود ، ﺧﺠﺴﺘﻪ ﭘﻮر، علی، (1386). ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در اﯾﺮان ; ﺿﺮورت ﻫﺎ و ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ . ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ روش ، صفحات 110-134.

    ﺣﺴﯿﻨﯽ، مسعود، (1388)،  ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﯿﻔﯽ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﺑﺮﺗﺮی ﺑﺎﻧﮏ ﮐﺸﺎورزی. ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ ، داﻧﺸﮑﺪه  ﺗﺤﺼﯿﻼت ﺗﮑﻤﯿﻠﯽ داﻧﺸﮕﺎه ﺧﻮراﺳﮕﺎن.

    حقیقت منفرد، جلال،سرایی نیا، الهام، (1390)، تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو، مدیریت بازاریابی بهار ، دوره 6، شماره 10، صفحات 119-144.

     

    حیدر زاده، کامبیز ، (1384)، ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری"، مجله اقتصاد و مدیریت، سال شانزدهم، شماره 66 .

    دوواس، دی. ای، (1383)، پیمایش در تحقیقات اجتماعی، ترجمه‌ هوشنگ نایبی، تهران: نشر نی.

    رفیعی، حسن، سجادی، حمیرا، نارنجیها، هومان، نوری، رویا، فرهادی، محمد حسن، نوروزی جوینانی، سعید، شیرین بیان ، پیمانه ، (1387)، روش های تحقیق بین رشته ای در اعتیاد، انتشارات دانژه.

     

    دهمرده، نظر، شهرکی، علیرضا، لک زایی، محمود، (1389)، شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مطالعه موردی: شرکت سهامی مخابرات استان سیستان و بلوچستان، مدیریت صنعتی ، ; 5(11):91-100.

     

    رضائی ملک،  نرگس، رادفر، رضا،(1392)، مدلی برای اولویت‎دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: بانک سپه)، فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات،

    دوره 5، شماره 3، صفحات، 63-82

    رنجبریان، بهرام، براری، مجتبی، (1388)، تأثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان : مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 2، صص 100-83.

    رنجبریان، بهرام، غلامی کرین، محمود، (1385)، بررسی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی ( مطالعه موردی: شهر اصفهان)، دوماهنامه علمی پژوهشی دانشور رفتار، دانشگاه شاهد ، سال سیزدهم، شماره 20، صص60-49.

    سالارزهی، حبیب اله،امیری، یاسر، (1390)، بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه، پژوهش های مدیریت عمومی تابستان، دوره 4، شماره 12، صفحات  :131-144.

     

    سلاجقه، سنجر، پوررشیدی، رستم  و حمزوی، مائده (1391)، تأملی بررابطه کیفیت خدمات و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان رویکردی جهت بهبود رضایت مشتری، نخستین همایش سالانه علوم مدیریت نوین، گرگان.  

    سیدی، سیدمسعود، موسوی، سیدعلیرضا، حیدری، شهاب، (1388)، ارزیابی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارایه الگوی مناسب و جدید اندازه گیری (مطالعه موردی: در صنعت الکترونیک فصلنامه تحقیقات مدیریت آموزشی ، دوره 1، شماره 2، صفحات 79-112.

    شاهین، آرش،تیموری، احسان، (1389)، الگویی برای عوامل تاثیرگذار و تاثیرپذیر در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه: مطالعه ای در آژانس های مسافرتی شهر اصفهان، فصلنامه علوم مدیریت ایران، دوره 5، شماره 18، صفحات 55-75.

    صلواتی، عادل،کفچه،  پرویز، صالح پور، کیوان، (1390)، بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی: استان کردستان)، فراسوی مدیریت، دوره 4، شماره 6، فحات:59-77.

    ﺻﻔﺮی، امیر،( 1385)، روش ﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری وﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻋﻠﻤﯽ در ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﺮان.روزاﻧﻪ دﻧﯿﺎی اﻗﺘﺼﺎد .  

    صمدی، عباس، اسکندری، سهیلا، (1390)، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان (بر اساس مدل سروکوال)، پژوهشگر ( فصلنامه مدیریت )، سال هشتم، شماره 21، صص40-30.

    ﻃﺎﻟﻊ ، مسعود، (1386)، ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﺷﮑﺎف ﺑﯿﻦ ادراک و اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﯿﻤﻪ ﺷﺪﮔﺎن در ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎﻣﯿﻦ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ اﺳﺘﺎن اﺻﻔﻬﺎن ﺑﺮاﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال. ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ ، داﻧﺸﮑﺪه ﺗﺤﺼﯿﻼت ﺗﮑﻤﯿﻠﯽ داﻧﺸﮕﺎه آزاد ﺧﻮراﺳﮕﺎن .

    طاهرپورکلانتری،  حبیب اله، طیبی طلوع،  احمد، (1389)، رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی، چشم انداز مدیریت بازرگانی، دوره 9، شماره 1، صفحات 109-122.

     

    عباسی، محمدرضا، ترکمنی، محمد، (1389)، مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بررسی های بازرگانی ،  دوره  8، شماره 41، صفحات 19-34.

    علامه، سید محسن، نکته دان، ایمان، (1389)، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری ( مطالعه موردی هتل های چهار و پنج ستاره اصفهان )، مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 5، صص 124-109.

    علی احمدی، علی رضا، خلجی علیایی، لیلا، (1385)، ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی . ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﺮدا ، شماره  13و14، صفحات، 61 تا 66.

    ﻋﻨﺎﯾﺘﯽ، شکراله ، ﻣﺠﯿﺪی، میثم، (1387)،  اﺳﺘﻘﺮار ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎﻣﺸﺘﺮی ﺷﻬﺮوﻧﺪ( CRM) . ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ،135-136

    کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری.(1377).  "اصول بازاریابی" ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان ، نشر آموزه، چاپ دوم.

    ﮐﺎﺗﻠﺮ ف ، آرﻣﺴﺘﺮاﻧﮓ گ، (1383)،  اﺻﻮل ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ. ﭼﺎپ ﺳﻮم . ﺗﺮﺟﻤﻪ ع ﭘﺎرﺳﺎﺋﯿﺎن ، ﺗﻬﺮان : ادﺑﺴﺘﺎن ، 495 ﺻﻔﺤﻪ.

    ﻗﻨﺒﺮی، آرش، ( 1385)،  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ روﯾﮑﺮد ﺗﺠﺰﯾﻪ ﺗﺤﻠﯿﻞ ارزش دوره ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی . ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ ، داﻧﺸﮑﺪه ﻓﻨﯽ داﻧﺸﮕﺎه ﺗﻬﺮان .

    گیلانی نیا، شهرام ، موسویان، جواد، (1389)، تأثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیکی ، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم، شماره 14، صص 120-103.

    محرابی، جواد، بابای اهری، مهدی،طاعتی، مریم،(1389)،  ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت، مدیریت توسعه و تحول ، دوره 2، شماره 4، صفحات 61-71.

     

    محمدی، اسماعیل، (1382)، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع.تهران:خدمات فرهنگی رسا.

    ﻣﺤﻤﺪی،  فریبرز، (1382)،  ﻣﻨﺎﻓﻊ و ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی . ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ ﺗﺪﺑﯿﺮ، 17-23: 125.

    مقصودی، محمد حسین، (1386)، ارتباط بین رضایت مشتری با کارآیی و اثر بخشی فرایندها، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت.

    ﻣﻠﮑﯽ آناهیتا ، داراﺑﯽ، ماهان،(1388)، ﭼﻬﺎرﭼﻮب ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی CRM . ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ ﺻﻨﻌﺖ ﺧﻮدرو ، 130.

    مؤتمنی، علیرضا، جواد زاده، محمد، تیز فهم، مهدی، (1389)، ارزیابی عملکرد راهبردی بانک ها، مطالعات مدیریت راهبردی، شماره 1، صص 159-141.

    ﻣﻮﺳﻮی، فریبرز ، رﺿﺎﯾﯿﺎن، صدیقه، ( 1386)،  ﻧﻘﺶ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ( e-CRM) در ﮔﺮدﺷﮕﺮی ( Tourism ) اﯾﺮان . ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﺮدا ،صفحات 13 -14 .

    موغلی، علیرضا، باوندپور، مریم، (1389)، شناسایی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت فردا ، دوره 9، شماره 23،؛ صفحات  :63-76.

    ﻣﻬﺪوی ﻧﯿﺎ، محمد ، ﻗﺪرت ﭘﻮر، بهروز، ( 1384)،  ﮐﺎرﮐﺮد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﻣﺸﺘﺮی در ﺣﻔﻆ و اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﺑﯿﻤﻪ . ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﺻﻨﻌﺖ ﺑﯿﻤﻪ ، 45 – 60 : 77.

    میرفخرالدینی، سیدحیدر، حاتمی نسب، سیدحسن، طالعی فر، رضا، (1388)، تبیین وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM)، کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 2، صفحات   55-88.

    وﻛﻴﻠﻲ ﻓﺮد، ﺣﻤﻴﺪ رﺿﺎ، ﻣﺮان ﺟﻮری، ﻣﻬﺪی و ﻋﻠﻲ ﺧﺎﻧﻲ، رﺿﺎ، (1387). " ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی". ﻣﺠﻠﻪ ﺣﺴﺎﺑﺪاری، صفحات 75-69.

     

    ونوس، داور، صفاییان، میترا، (1381)، بازاریابی خدمات بانکی، تهران: نگاه دانش.

     ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالحمید، روستا، احمد،(1380) مدیریت بازاریابی. انتشارات سمت

    وﻧﻮس، داور ، ﺻﻔﺎﺋﯿﺎن، میترا،(1383)، روش ﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﺑﺎزازﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﺮای ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﯾﺮاﻧﯽ .ﭼﺎپ ﺳﻮم .ﺗﻬﺮان : ﻧﺸﺮ ﻧﮕﺎه داﻧﺶ .

    وﻧﻮس، داور ، ﻣﺪدی ﯾﮑﺘﺎ، شیرین، (1384)،  ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی و ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﭘﺮوازﻫﺎی داﺧﻠﯽ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﻮاﭘﯿﻤﺎﯾﯽ ﺟﻤﻬﻮری اﺳﻼﻣﯽ اﯾﺮان «ﻫﻤﺎ» . ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮑﺪه ﻋﻠﻮم اداری و اﻗﺘﺼﺎد داﻧﺸﮕﺎه اﺻﻔﻬﺎن ، 1 .

     

     

    -Agarwal, A., Harding, D.P. and Schumacher, J.R. (2004), “Organizing for CRM”, McKinsey Quarterly, Vol. 3, pp. 80-91.

     

     

    -Al-Hawari, M. A. (2011). “Automated service quality as a predictor of customers' commitment: A  practical study within the UAE retail banking context”, Asia Pacific Journal of Marketing and  Logistics, 23 (3), pp. 346-366.

     

     

    -Bohling,T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G. and Varadarajan, R. (2006). "CRM Implementation: Effectiveness Issues and Insights.

     

    -Bohling T ,Kumar V,Venkatesan R.2007.O ptimal customer relationship management using Bayesian decision theary : an application for customer selection . Journal of Marketing Research , XLIV(4):579-594.

     

    -Chenn I, Popovich k .2003. Understanding Customer Relationship Management (CRM( People, Process and Technology. Business Process Management Journal,9:627-688.

     

    -Chuang S.H.  , Lin H.N. (2013). the roles of infrastructure capability and customer orientation in enhancing customer-information quality in CRM systems: Empirical evidence from Taiwan. International  Journal of Information Management. Volume 33, Issue 2, , Pages 271–281.

    -Coote, L. V., Forrest, E. J. & Tam, T. W. (2003). “An investigation into commitment in non-western industrial marketing relationships”, Industrial Marketing Management, 32 (7), pp. 595-604.

     

    -Cozby , Paul C. (2003) . Methods in Behavioral Research, Serenth Editions,  McGraw Hill , New York .

     

     

    -Day , Geroge S .2003. Creating a superior cusromer – relating capability . MIT Sloan Management Review , 44(3) : 77-82

     

     

    -Dyche´, J. (2002), The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, Upper Saddle River, NJ

     

     

    -Duffy‚ D. L., (2004), Commentary internal and external factors which affect customer loyalty‚ journal of consumer marketing‚vol20‚no5‚p.480-85

     

     

    -Elmuti D , Jia H , Gray D . 2009 . Customer relationship management strategic and organizational effectiveness : an empirical investigation . Journal of Strategic Marketing , 17 : 75-96

     

    -Fox, T. and Stead, S. (2001), Customer Relationship Management: Delivering the Benefits, White Paper, CRM (UK) and SECOR Consulting, New Malden.

     

     -Ghodeswar, B.M. (2001), “Winning markets through effective customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp. 71-8.

     

    -Greenberg, P. (2002), CRM at the speed of light: capturing and keeping customer in Internet Real time, McGraw – Hill Osbome media, 2nd edition.

     

    -Guo, Y. C. and Niu, D.X. (2007). A Knowledge-Based IntelligentI System For Power Customer Servise Management, in Machine Learning and Cybernetics, International Conference on 2007, IEEE: Hong Kong. PP. 2030-2925.

     

    -Hair,  J.,  Anderson,  R.,  Tatham,  R.  and  Black, W.  (1995),  “Multivariate  data  analysis”,  Fourth  Edition, Upper Saddle River, New Jersy, Prentice Hall.

     

    -Hart, S., Smith, A., Spark, L., Tzokas, N. (1999). Are loyalty schemes a manifestation of relationship marketing? Journal of marketing management, vol.15:541-562.

     

    -Hartlin, M. D,; Woolridge,B. R. and Jones, K. C.(2003), "Guest P Ercptions of Hotel Quality:Determining which Employee Groups Count Most", Cornell Hotel and Administration, 44 (1),43-53.

    -Hassani M. ,  Aghaalikhani E.,  Hassanabadi M., Shakouri Rad M.(2013). A study on effects of knowledge management on the success of customer relationship management . Management Science Letters.  Volume 3 Issue 9 pp. 2431-2436 .

     

    -Hau, L. N. & Ngo, L. V. (2012). “Relationship marketing in Vietnam: An empirical study”, Asia  Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24 (2), pp. 222-235.

     

     

    -Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P and Gremler, D. D. (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes an Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research, 4(3), 230-247.

     

     

    -Ho, B.C-T. & Oh, K-B. (2009). “An empirical study of the use of e-security seals in e-commerce     . Online Information Review, 33 (4), pp. 655-671.

     

    -Huang, E. Y. & Lin, C-Y. (2005). “Customer-oriented financial service personalization”, Industrial

    Management and Data Systems, 105 (1), pp. 26-44.

    - Injazz J , Karen P.2003. Understanding customer relationship management (CRM(  people,process and technologhy . Business Process Management Journal, 9 : 672-688.

     

    -Jain, D. and Singh, S.S. (2002), “Customer lifetime value research in marketing: a review and future directions”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 16 No. 2, pp. 34-46

     

     

    -Kim, Hyung-Su and Young-Gul Kim and Chan-Wook Park. (2010). "Integration of firm's resource and capability to implement enterprise CRM :A case study of a retail bank in Korea". Decision Support Systems . 48, pp.313–322 .

    -Krasnikov A, Jayachandran S , Kumar V .2009. The impact of customer relationship management implementation on cost and profit effciencied :evidence from the us commercial banking industry.Journal of Marketing , 73 :61-76

     

    -Lee, J., Chow, R., Sin, L. and Tse, A. (2000), “Relationship marketing: the Chinese way”, Business Horizon, Vol. 43 No. 1, pp. 16-24.

     

     

    - Lehmann D. R. Zahay D. Peltier c, J.W.(2013). Survey analyze customer relationship management using balanced scorecard. Journal of Interactive Marketing 27 (2013) 1–16.

    McGovern, T. and Panaro, J. (2004), “The human side of customer relationship management”, Benefits Quarterly, Vol. 20 No. 3, pp. 26-33

     

     

     

     

    -Minna R , Aino H .2005 . Customer knowledge management competence : towards a

    theoretical framework . Proceedings of the 38th  International Conference on System

    Sciences, Hawaii 

     

     

    -Morgan, R. M and Hunt, S. D. (1994), "The commitment-trust theory of

    relationship marketing", Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, pp: 20-38.

     

    -Mohd Noor N. A. (2012). TRUST AND COMMITMENT: DO THEY

    INFLUENCE E-CUSTOMER RELATIONSHIP PERFORMANCE?

    International Journal of Electronic Commerce Studies . Vol.3, No.2, pp. 281-296,

     

     

    -Ndubisi, O. N and Wah, C. K. (2005), "Factorial and discriminant  analyses of the underpinning of relationship marketing and customer  satisfaction", International Journal of Bank Marketing, Vol. 23, No 7,  pp: 542-557.

     

    -Ndubisi, O. N. (2007), "Relationship marketing and customer loyalty",  Marketing intelligence & planning, Vol. 25, No. 1, pp: 98-106.

     

     

    -Padmavathy, C. Balaji, M.S. , Sivakumar, V.J., (2012) "Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks", International Journal of Bank Marketing, Vol. 30 Iss: 4, pp.246 – 266.

     

    -parker, C. and B.P. Mathews, (2001),”Customer Satisfaction: Conrasting Academic and Consumer’s Interpretation”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 16, No. 1, PP. 38-44.

     

    -Plessis, M. d., & Boon, J. A. (2004)," Knowledge management in eBusiness and customer relationship management: South African case study findings". International Journal of Information Management, pp.73-86

     

    Oliver, R. L. (1999). “Whence consumer loyalty?, Journal of Marketing, 63 (Special Issue), pp. 33-44.

    -Reicheld, Frederick (1996). The Loyalty Effect: The hidden force behind growth, profits and lasting value. Watertown MA.: Business Harvard Review.

     

    Reinartz, W. J. and Kumar, V. (2002), "The mismanagement of customer loyalty", Harvard Business Review, Vol. 80, No. 7, pp: 4-12.

     

    -Rogers , Martha .(2005) . Customer strategy : observation from the trenches . Journal of Marketing , 69 : 262-63.

     

    -Ryals, L. and Knox, S. (2001), “Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management”, European Management Journal, Vol. 19 No. 5, pp. 534-42.

     

    -Salciuviene, L., Reardon, L. J. & Auruskeviciene, V. (2011). “Antecedents of performance of

    multi-level channels in transitional economies”, Baltic Journal of Management, 6 (1), pp. 89-104.

     

    -Sin, L .Y .M., Tse, A .C .B., & Yim, F .H .K. (2005). CRM conceptualization and scale development" .International of Journal ofMarketing, 39(11/12), 1264-1290

     

    -Sivaraks P., Krairit D., Tang John C. S.(2011). Effects of e-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand. Journal of High Technology Management Research. 22. P.P.: 141-157.

     

     

    -Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Journal of Business Process Management, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.

    -Susanna H. and Larsson, S. (2004). Managing customer loyalty in the automotive industry, Master’s Thesis, Departement of Business Administration and Social Sciences, Lulea University of Technology

     

    -Sweeney J., e Swait J.,(2008) .  The effects of brand credibility on customer loyalty Journal of Retailing and Consumer ServicesVolume 15, Issue 3 ., Pages 179–193.

    Vietnam National Committee on Large Dams, Ha Noi.

     

     

    -Thompson,B. (2004)."Successful CRM:Turning Customer Loyalty in  to Profitability on-line". Availabl:WWW.crmgurn.com.10 november 2004.

     

    -Thurau, T. H. and Gwinner, K, P and Gremler, D, D. (2002, ("Understanding Relationship Marketing Outcomes an Integration of Relational Benefits and Relationship Quality", Journal of Service Research, Vol. 4, No. 3, pp: 230-247

     

    -Xu,M.,&Walton,J.(2005).Gaining customer knowledge through

    analytical CRM. Industrial Management+DataSystems, 105(7), 955–972

     

    -Wolfinbarger M. ,  Gilly Mary C. (2003). eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of Retailing. Volume 79, Issue 3, Pages 183–198. Available at : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435903000344

     

     

     

    - Wu ,Wann-Yih, Tsai , Cheng-Hung (2007), The empirical study  of CRM:Consumer-company identification and purchase intention in the direct selling industry,National Cheng - Kung University, Tainan, Taiwan ,International Journal of Commerce and

    Management, Vol. 17 No. 3, 194-210

     

    -Zineldin M., (2006) "The royalty of loyalty: CRM, quality and retention", Journal of Consumer Marketing, Vol. 23 Iss: 7, pp.430 – 437.

     



تحقیق در مورد پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر, مقاله در مورد پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر, پروپوزال در مورد پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر, تز دکترا در مورد پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر, پروژه درباره پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر, رساله دکترا در مورد پایان نامه بر کیفیت ارتباط با مشتری CRM تاثیر

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس