پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن)

word
85
376 KB
29683
1394
کارشناسی ارشد
قیمت: ۸,۵۰۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن)

    پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فنی مهندسی

    گروه مدیریت صنعتی (تولید)

    چکیده

    اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

    کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه،  تئوری خاکستری،  مدل کانو، کانو فازی

    فصل اول

    کلیات تحقیق

    مقدمه

    هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو[1]، 2013)

    مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند، و نتیجتا هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (سان و کیم[2]،2013)

    در واقع، شناسایی و اندازه­گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه­گیری کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،1390)

    1-1-بیان مسئله

    امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می­کنیم که این وضعیت نیز روز­به­روز در حال افزایش است، به­عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­تفاوت باشند، آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه مشتریان کنند. (بندریان، 1390) چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش­های مشتری­پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ[3]، 2013)

    مشتریان راضی منبع سود شرکت­ها هستند. شرکت­هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت­های رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه­های بازاریابی وتعیین قیمت­های بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته­ای اخلاقی وجود دارد وآن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آن­ها را برآورده کنیم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند که در کنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بیمه­های بلند­مدت می­توانند موجب تحرک و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه­های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم کنند. با توجه به نقش انکارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه­گذار و رویکرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شرکت­های بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقه­مندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز به­کار شرکت­های بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمه­ای بر عهده شرکت­های بیمه دولتی بود. از آن­جاکه این شرکت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایه­های دولتی فعالیت می­کردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیت­هایشان بسیارکمرنگ بود. اما شرکت­های بیمه خصوصی از آن­جا که باید پاسخگوی سهام­داران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملکردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیک و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملکرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روش­ها و استراتژی­هایی که بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شرکت­ها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی که می­توانند بر موارد نامبرده در یک شرکت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهکار­های مناسب شود، ضروری به­نظر می­رسد. این تحقیق درصدد است تا با استفاده از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را بررسی نماید.

    1-2-اهداف پژوهش

    هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:

    شناخت انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی که باید توسط شرکت­های بیمه ارائه شود؛

     شناسایی اولویت ابعاد رضایت از دیدگاه مشتریان شرکت­های بیمه؛

    ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.

    با استفاده از نتایج این تحقیق شرکت­های بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرآیندهای سازمانی خود، آگاهی می­یابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی می­کنند و همچنین تعیین می­کنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.

    1-3-سوالات پژوهشی

    عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه شهرستان بروجن کدامند؟

    دسته­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟

    راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت­های بیمه کدامند؟

    1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش

    هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند دست می­یابند. (دومینیسی و پالامبو، 2013) از آنجا که مشتریان در فرایند فعالیت­های سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افکار و سیاست­های خود برسرنوشت سازمان تاثیر می گذارند، لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامه­ها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از ارکان اساسی و سازمانی است. جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگ­ترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (اسان و یانگ کیم، 2013) توجه کردن واهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلکه وی خود را جزئی از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،1389) این رضایتمندی نیز کلید موفقیت شرکت­های بیمه است. چون برای شرکت­های بیمه مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی وسرمایه­گذاری سود آور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بیمه، بازار فراهم می آورد. پس در میان آنچه که مدیران شرکت­های بیمه باید بدانند هیچ کدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست. بنابراین مدیریت سازمانی بایستی با بهره گیری از روش­های مختلف جمع آوری اطلاعات و بکارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها وخواسته­های مشتریان اقدام نماید؛ بویژه بهترین و پربازده­ترین مشتریان، معمولا حساس­ترین­ها نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممکن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند.(صمدی و اسکندری،1389) بنابراین، شناخت نظرات مشتریان سازمان­های بیمه برای تعیین رضایت آن­ها بسیار حیاتی است.

    1-5- محدودیت­های تحقیق

    خودداری برخی از افراد در تکمیل پرسشنامه به دلایل مختلف

    طولانی شدن مدت زمان تکمیل یک پرسشنامه توسط افراد

    دشواری توزیع و جمع­آوری پرسشنامه

    1-6- فصل بندی تحقیق

    در فصل اول گزارش تحقیق به طرح مساله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، دامنه تحقیق و محدودیت­های تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات تحقیق گردآوری و مورد بررسی قرار گرفته است. در فصل سوم در مورد روش کلی انجام تحقیق و همچنین مباحثی در مورد تئوری خاکستری و مدل کانو در محیط فازی آورده شده است. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده­های بدست آمده و در فصل پنجم به شرح نتایج پرداخته شده است و پیشنهادهایی جهت کاربرد نتایج تحقیق و هم­چنین پیشنهادهای پژوهشی جهت تحقیقات آتی ارائه گردیده است.

    1-7- شرح واژه­ها و اصطلاحات به­ کار رفته در تحقیق

    رضایت مشتری[4]: منظور از رضایت مشتری، حالتی است که ابعاد مختلف محصول یا خدمت به نیازهای مشتری، و سازمان به انتظارات یا فراتر از انتظارات مشتری در طول عمر یک محصول یا خدمت پاسخ می­دهد. از آنجایی که رضایت از نظر مشتری تعریف می­شود همه پروژه­های بهبود رضایت مشتری باید با تعریف خواسته­ها و نیازهای مشتری از سازمان آغاز شود. رضایت مشتری، معیار نهایی برای تعیین کیفیت واقعی عرضه شده به مشتریان است. رضایت مشتری را میتوان به چندین حیطه مختلف شامل موارد زیر تقسیم کرد:

    رضایت از کیفیت خدمات یا محصول؛

    رضایت برای استمرار رابطه با سازمان (برقراری رابطه مستمر و پایدار با سازمان)؛

    رضایت از نسبت قیمت/ عملکرد محصول یا خدمت؛

    رضایت از برآورده شدن انتظارات و نیازهای مشتری از محصول یا خدمت؛

    در این تحقیق، منظور از اندازه گیری رضایت مشتریان، درک فاصله بین انتظارات مشتری و عملکردی است که مشتری درک می­کند.(بندریان، 1390)

    صنعت بیمه[5]: سازمان های بیمه از تأثیرگذارترین سازمان­ها در جامعه می­باشند که می­توانند از طریق قطع ارتباط مالی بین ارایه­دهنده و گیرنده­ی خدمت به ارتقای ­اثربخشی، بهره­وری و رضایت­مندی منجر شود. (رئیسی و همکاران، 1392)  با توجه به نقش انکارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه­گذار و رویکرد واسطه­گری مالی، بیمه می­تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی نماید. (رحیمی کلور، 2012)

    تئوری خاکستری[6]: به طور کلی در تئوری سیستم­های خاکستری، تمام سیستم­ها به سه دسته سفید، سیاه و خاکستری تقسیم­بندی می­شوند که قسمت­های سفید نشان دهنده پیام­های واضح در یک سیستم می­باشند و قسمت­های سیاه شامل پیام­های کاملا ناشناخته هستند. ناکامل بودن اطلاعات و یا عدم اطمینان درمورد اطلاعات بیانگر رنگ خاکستری برای سیستم می­باشد. به­عبارت دیگر عدم اطمینان خاکستری، هم پیام­های شناخته شده و هم پیام­های شناخته نشده را در بر می­گیرد. (دنگ[7]، 1998)

    منطق فازی[8]: منطق فازی شامل طیف وسیعی از تئوری­ها و تکنیک­ها می­شود که بر اساس 4 مفهوم بیان شده است که این 4 مفهوم شامل: مجموعه­های فازی، متغیرهای کلامی، توزیع احتمال و قوانین اگر آنگاه فازی (ین و لانگاری[9]، 1999) می­باشد.

    کانو[10]: تحلیل کانو یکی از ابزارهای اندازه­گیری کیفیت برای اولویت­بندی خواسته­های مشتریان براساس تاثیر آن­ها در رضایت و خوشنودی مشتری می­باشد. (کانو  و همکاران، 1984)

    کانو فازی[11]: لی[12] در پژوهش خود نشان داد که مصاحبه شوندگان در پاسخ­گویی به پرسش­نامه­ی کانو، احساسات چندگانه دارند که درمقابل مجبورند تنها به یک گزینه جواب دهند که این امر، احساسات جزئی پاسخ­دهندگان را به گزینه­های دیگر نادیده می­گیرد. بنابراین رویکرد فازی پرسش­نامه­ی مدل کانو، در راستای مقابله با مسئله­ی عدم اطمینان مشتریان در پاسخگویی به سؤال­های پرسش­نامه ارائه شد. پرسش­نامه­ی فازی کانو، افزون براینکه قادر است خواسته­های پاسخ­دهندگان را کامل دریافت کند با مدل­های تفکر انسانی هم سازگاری بیشتری دارد. (صادقی مقدم و همکاران، 1391)

    ABSTRACT

                                          

    Now that the world economy, the survival of the firm's clients figure out, companies can no longer be oblivious to the expectations and demands of customers.They should all activities and organizations realize their capabilities and their customer satisfaction.Customer satisfaction rate, determines the success or failure of any organization,So knowing how satisfied customers are particularly important.In the first study to identify factors affecting customer satisfaction has been paid by the insurance company,The techniques using gray theory, these factors were refined and adjusted And then using fuzzy Kano remained classified in the category of basic, functional and motivational groups, That made the necessary programs to retain customers and Identify and correct problems in the units serve customers in major categories; Identify loyal customers and taking into account special services for them, Commitment to continuous improvement , Mechanized systems provider of insurance services, Regardless of adequate and cost effective for customers and Appropriate treatment of employees to customers, the performance categories and Simplification of processes and tasks, Encourage active and effective customer-oriented staff  and Creation and evaluation system for customer opinions and suggestions in order to get their voices heard on the floor were motivational requirements. The results are a good guide for insurance companies to compete in the market, thereby achieving its goals.

    Keywords: customer satisfaction, the insurance industry, gray theory, the model of Kano, Kano Fuzzy

  • فهرست و منابع پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن)

    فهرست:

    فصل اول: کلیات پژوهش

    مقدمه. 2

    1-1-بیان مسئله. 2

    1-2-اهداف پژوهش... 4

    1-3-سوالات پژوهشی.. 4

    1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش... 4

    1-5- محدودیتهای تحقیق.. 5

    1-6- فصل بندی تحقیق.. 6

    1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 6

    1-8- دامنه زمانی.. 8

    1-9- جامعه تحقیق.. 8

    1-10- مراحل انجام پژوهش... 8

    مقدمه فصل.. 11

    قسمت اول: رضایت مشتری.. 11

    2-1-1- مقدمه. 11

    2-1-2- تعریف مشتری.. 12

    2-1-3- ارزش مشتری.. 12

    2-1-4- تعریف رضایت مشتری.. 12

    2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13

    2-1-6- سنجش رضایت مشتری.. 13

    2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری.. 15

    قسمت دوم: تئوری خاکستری.. 20

    2-2-1- مقدمه. 20

    2-2-2- تعریف تئوری خاکستری.. 20

    2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری.. 21

    2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری.. 21

    2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری.. 24

    قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28

    2-3-1- مقدمه. 28

    2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28

    2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه. 29

    2-3-4- نقش بیمه. 29

    قسمت چهارم: مدل کانو. 30

    2-4-1- مقدمه. 30

    2-4-2- معرفی مدل کانو. 31

    2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34

    2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است: 34

    قسمت پنجم: مدل کانو فازی.. 35

    2-5-1- معرفی مدل فازی.. 35

    2-5-2- پرسشنامه کانو فازی.. 37

    قسمت ششم: پیشینه تحقیق.. 38

    3-1- روش گردآوری اطلاعات.. 42

    3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش... 44

    3-2-1- روایی محتوا 45

    3-2-2- پایایی.. 46

    3-3- قلمرو تحقیق.. 47

    3-3-1- دوره زمانی تحقیق.. 47

    3-3-2- مکان تحقیق.. 47

    3-4- جامعه آماری.. 47

    3-5- مدل مفهومی طرح. 48

    3-6- مراحل انجام پژوهش... 48

    3-7- محدودیتهای پژوهش... 49

    مقدمه. 51

    4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری.. 51

    4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52

    مقدمه. 58

    5-1- نتایج و یافتههای تحقیق.. 58

    5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 60

    مراجع لاتین.. 67

    .

    منبع:

    مراجع لاتین

    Arab, M. (2010). The health insurance system. Tehran, Iran: Jahad Daneshgahi Publication.

    A sun, kyung.  young kim, dae. (2013). Does customer satisfaction increase firm performance? An applicationof American Customer Satisfaction Index (ACSI). International Journal of Hospitality Management 35. 68–77.

    Berger, Charles. Blauth, Robert. Boger, David. Bolster, Christopher. Burchill, Gary.  Dumouchel, William. Pouliot, Fred. Richter, Reinhard. Allan, Shen. Diane, Timko. Mike, Walden. David, fall. (1993). Kano‘s methods for understanding customer-defind Quality,In: Center for Quality Management Journal, Vol. 4.

    Bhattacharyya, S. K. Rahman, zillur . (2004). Capturing The customer,s voice , The enterpiece of strategy making: Acase study in banking. European business review , vol. 16, No. 2 , pp. 128 - 138.

    Chang, S. H. Hwang, J. R. Doong, J.L. (2000). Optimization of the injection molding process of short glass fiber reinforced polycarbonate composites using grey relational analysis. Journal of Materials Processing Technology, 97 , 186–193.

    Cheng, S. P. Wang, R. Y. (2004). Analyzing hazard potential of typhoon damage by applying grey analytic hierarchy process. Natural Hazards, 33, 77–103.

    Chang, ping chang. (2006). Managing business attributes and performance for commercial namks. Journal of American Academy of Business, Vol. 9, no 1:104-109.

    Chen, Y. H. Su, C. T. (2006). A Kano-CKM model for customer knowledge discovery. Total Quality Management & Business Excellence, 17(5), 589-608.

    David, k. (1994). Grey system and grey relational model. ACM SIGICE Bulletin.20, 1-9.

    Deng, J. L. (1982). Control problems of grey system. Systems and Control letters, 1, 288-294.

    Deng, J. (1988).Introduction to grey system theory. The Journal of Grey Systems ,1, 1-24.

    Divandari, A. Aghazadeh, H. Nikoukar, G. H. (2009). Market orientation and business performance in iran. Journal of Management, I, 39-54.

    Dominici, Gandolfo. Palumbo, Federica. (2013). How to build an e-learning product: Factorsfor student/customer satisfaction. Business Horizons. 56,87-96.

    Dong, G. Yamaguchi, D. Nagai, M. (2006). A grey-based decisionmaking approach to the supplier selection problem Mathematical and Computer Modeling , Volume 46: 573-581.

    Elkelety, Ibrahim. (2006). Towards a Conceptual Framework for Strategic Cost Management- the Concept, objectives, and Instruments. Chemnitz University of Technology.

    Fang, M. Tzeng, G. (2004). Combining grey relation and TOPSIS concepts for selecting an expatriate host country, Mathematical and computer Modeling, 46: 1473-1490.

    Frozande, B.(2003). Marketing Management: analysis, programming, performing and control. Translated by. Tehran: Atropat press. Keiningham, T.L., Coil, B.

    Hamzaçebi, C. Pekkaya, M. (2011). Determining of stock investments with grey relational analysis. Expert Systems with Applications, 38, 9186–9195.

    Houser, J.R. Clausing, D. (1998) .The house of quality. Harvard besiness review, vol 32(5), PP 63-73.

    Imad, A. (2006). Methodology and theory measuring maintenance performance using a balanced scorecard approach. Journal of Quality in Maintenance Engineering, Vol. 12, No. 2.

    Jamal, Ahmad.  Naser, Kamal. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking.  International Journal of Bank Marketing, 20 (4), pp. 146-160.

    Jung, Hyo Sun. Yoon, Hye Hyun. (2013). Do employeesʼ satisfied customers respond with an satisfactory relationship? The effects of employeesʼ satisfaction on customerʼ satisfaction and loyalty in a family restaurant. International journal of hospitality management 34. 1-8.

    Karsak, E. Sozer, S. Alptekin, S.(2002). Product planning in quality function deployment using a combined analytic network process and goal programming approach. Computers & industrial engineering, vol 44, pp 171-190.

    Kuo, Y. Yang, T. Huang, G.W. (2008). The use of grey relational analysis in solving multiple attribute decision-making problems. Computers & Industrial Engineering, 55, 80–93.

    Kurt Matzler & et al, (1998). How to delight your customers. Journal of Product & Brand Management. vol. 5, No. 2, pp. 6-18.

    Lee, Y.C. Sheu, L.C. Tsou. Y.G.(2008). Quality function deployment implementation based on fuzzy Kano model: an application in PLM system. computer and industrial engineering, vol 55, PP48-63.

    Lee, Y. C. Huang, S.Y. (2008). a new fuzzy concept approach for kanos model. Expert system with application. vol 36, PP 4479-4484.

    Li, G. D. Yamaguchi, D. Nagai, M. (2007). A grey-based decision-making approach to the supplier selection problem. Mathematical and Computer Modelling, 46, 573–581.

    Liu, S. and Y. Lin (2006). Grey Information Theory and practical Applications. springer,London.

    Matzler, K. Hinterhuber, H. (1998) .How to make product development project more successful by integrating kanos model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation,Vol 18(1), p25-39.

    moghaddasi,H. Hosseini, A. Asadi, F. Esmaeili, M. (2011). Problem of Health Insurance Systems and the Need for Implementation of a Reform Approach. J Health Adm. 14(44), 71-80.

    Muze, M. and Vevere, M. (2006). Measuring Customer Satisfaction in the State Social Insurance Agency. 4th Quality Conference for Public Administrations in the EU.

    33.

    Tan, Kay. C. pawitra. (2001). Integrating SERVQUAL and kano model in to QFD for service excellence development. managing service quality ,vol. 11, No. 6 ,pp. 418 – 430.

    Toepfer, Armin. (1999). Customer satisfaction measure and increase, Second Edition, Luchterhand Publishing House, Germany.

    Tseng, M. L. (2010). Using linguistic preferences and grey relational analysis to evaluate the environmental knowledge management capacity. Expert Systems with Applications, 37, 70–81.

    Wu, H. Yan, W. Liu, S. (2007). Analysis of the efficiency of regional electricity input-output for China based on grey DEA model.  IEEE, nl-4244-0991.

    Yen, J. Langari, R. (1999). Fuzzy Logic: Intelligence, Control, and Information. Prentice Hall.

    مراجع فارسی

    آرش، شاهین. صالح­زاده، رضا. قندهاری، مهسا. (1391). ترکیب روش خوشه­بندی، AHP و کانو برای توصیف خدمات بانک سامان (مطالعه موردی: شهرستان قم). پژوهش­های مدیریت در ایران، دوره 16، شماره 1.

    آذر، عادل. شریعتی­راد، مریم. (1391). طرح ریزی و بهبود بسط عملکرد کیفیت (رویکرد مدل کانو فازی(.فصلنامه علمی  پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی سال دهم، شماره27، صص:9-91.

    استیری، مهرداد. حسینی، فرشید. یزدانی، حمیدرضا. قلی­پور، مجید. رایج، حمزه. (1391). ارائه مدلی برای تبیین اثرعوامل پشتیبان خلق ارزش و کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتریان خدمات مالی درکشور (مطالعه موردی: موسسه مالی واعتباری مهر). فصلنامۀ علمی  پژوهشی کاوش های مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره 7، صص: 1-19.

    اعتباریان، ا. فرحبخش، م. (1387). شناسایی نیازهای مشتریان بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از مدل کانو، توسعه صادرات، سال یازدهم، ش 73.

    بندریان،رضا. (1390). شناسایی و تعیین عوامل موثر در رضایت مشتریان در سازمان­های پژوهش و فناوری؛ مطالعه موردی: پژوهشگاه صنعت نفت. اندیشه مدیریت راهبردی 5 (1) شماره پیاپی 9 ،201-222.

    تقوی­فرد، محمدتقی. ملک، امیرمهدی. (1390). استفاده از روش تصمیم­گیری خاکستری به­منظور رتبه­بندی شاخص­های کلیدی عملکرد و افزایش اثربخشی برنامه­های استراتژیک. فصل­نامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی سال نهم، شماره 22، صفحات 135-165.

    تقی­زاده، هوشنگ. زینلی کرمانی، صادق. (1390). کاربرد شبکه های عصبی مصنوعی در بررسی ارتباط بین سرمایه اجتماعی و رضایت مشتری.  فراسوی مدیریت 5 (19).

    تورپین، دومینیک، (1374) مترجم: شلالوند، عبدالعلی. هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره 58، 34-47.

    حسین­زاده یزدی، مهدی .(1387). جستاری در مبانی معرفتی منطق فازی. نشریه پژوهش­های فلسفی- کلامی، سال نهم، شماره چهارم، صص: 121- 146.

    دانایی­فرد، حسن. الوانی، سید مهدی. آذر، عادل. (1391). روش­شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع. انتشارات صفار، اشراقی، چاپ ششم.

    دباغی، آزاده. ملک، امیرمهدی. شفیعی، سعید. (1389). معرفی ابزار خاکستری ارزیابی فرهنگ سازمانی GOCAI و پیاده­سازی آن در معاونت مهندسی ساختار و بهره­وری شرکت ملی نفت ایران. فصل­نامه علمی-پژوهشی مدیریت و منابع انسانی در صنعت نفت.

    رضایی، کامران. آشتیانی، حسین. هوشیا ر، محمد رضا. وزیری، محمد. (( 1384 . رویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت محصول. نشر آتنا (RWTUV) ، چاپ سوم، تهران.

    رئیسی، احمدرضا. محمدی، عفت. نوحی، مجتبی. (1392). نقاط قابل بهبود و ارایه ی راهکارهای ارتقای کمی و کیفی بیمه های سلامت ایران؛ مطالعه ی کیفی. مدیریت اطلاعات سلامت، دوره دهم، شماره دوم.

    زریباف، مهدی. مختاران، ماهرخ. لاجوردی، مسعود. (1391). شناسایی و اولویت­بندی عوامل موثر بر رضایت دانشجویان از خدمات ارائه شده توسط دانشگاه با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی: دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه). فصلنامه مدیریت، سال نهم، شماره 28.

    سرمد، زهره. بازرگان، عباس. حجازی، الهه. (1376). کتاب روش های تحقیق در علوم رفتاری. موسسه نشر آگه، تهران.

    شفیعا، محمدعلی. عبدالله­زاده، سهراب. پاشا آبگرمی، حسین. (1392). بکارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و کانوی تحلیلی برای رتبه­بندی ابزارهای نظام استانداردسازی ملی. نشریه پژوهش های مهندسی صنایع در سیستم های تولید، سال اول، شماره اول، صص:73-83.

    شفیعی رودپشتی، میثم. صالح اولیا، محمد. (1387). تحلیل و به کارگیری مدل کانو در تامین )رضایت ارباب رجو ع( مطالعه موردی: طراحی وب سایت. سومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی.

    صادقی­مقدم، محمدرضا. زارعی دودجی، ابوالقاسم. صادقی­مقدم، علی­اصغر. (1391). ارائه ی رویکرد فازی جدول ارزیابی مدل کانو برای تحلیل و طبقه بندی ویژگی­های کیفیت. گروه بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران. دوره 4. شماره 3. 83-102.

    صمدی، عباس. اسکندری، سهیلا. (1389). بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان(براساس مدل سروکوال). فصلنامه مدیریت 8 (21).

    طاهری، سید محمود. (1378). آشنایی با نظریه مجموعه­های فازی، انتشارات جهاد دانشگاهی مشهد.

    طاهری­کیا، فریز. فخاریان، میثم. لاجوردی، مسعود. (1389). شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ. ب. ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو. فصل­نامه مدیریت. سال هشتم. شماره 22.

    عباسی، محمدرضا. محمودی میمند، محمد. امینی، محمدتقی. رحیمی کلور، حسین(1391). تحلیل روابط بین عوامل مؤثر بر مؤلفه­های رقابت­پذیری با استفاده از تکنیک همبستگی کانونی (مورد مطالعه: واحدهای ستادی شرکت­های بیمه شهر تهران). پژوهش­نامه مدیریت تحول،سال چهارم شماره 7.

    عبدالوند، محمدعلی. حیدرزاده، کامبیز. متافی، هانیه. (1387). بررسی اثرات بازارگرایی بر عملکرد اقتصادی شرکت­های ارائه­دهنده خدمت بیمه (مطالعه موردی: بیمه پارسیان). مجله پژوهش­های مدیریت، شماره 85.

    فرجی سبکبار، حسنعلی. مطیعی لنگرودی، سید حسن. یدالهی فارسی، جهانگیر. کریم­زاده، حسین. (1391). رتبه­بندی زمینه­های توسعه گردشگری در نواحی روستایی، با استفاده از تاپسیس خاکستری (مطالعه موردی: نواحی روستایی شهرستان ورزقان). پژوهش­های روستایی، سال سوم، شماره یکم.

    کاوندی، رضا. شاکری، فاطمه. (1389). ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو از خدمات فروش و پس از فروش؛­ تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال. مجله مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج 5 (14).

    گودرزی، غلام­رضا. رمضان­پور نامقی، امین. (1389). بررسی نقش مدیریت راهبردی هزینه در رضایت مشتری؛ نمونه مطالعه، گروه صنعتی ایران خودرو، اندیشه مدیریت راهبردی، سال چهارم، شماره دوم، 149-182.

    محمدی، علی. مولایی، نبی. (1389). کاربرد تصمیم گیری چند معیاره خاکستری در ارزیابی عملکرد شرکت ها. مدیریت صنعتی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره 2، شماره 4، صص 125-142.

    مؤمنی، منصور. جام پرازمی، مونا. حسین­زاده، مهناز. مهرافروز، محسن. (1393). ارایه رویکرد جدیدی برای ارزیابی سیستم های مدیریت دانش با روش تحلیل رابطه ای خاکستری. مجله علمی-پژوهشی مدیریت تولید و عملیات، دوره دوم، شماره 2، صص:12-55.

    میرغفوری، سید حبیب­الله. شفیعی رودپشتی، میثم. ندافی، غزاله. (1391). ارزیابی عملکرد مالی با رویکرد تحلیل پوششی داده­ها (مورد مطالعه: شرکت­های مخابرات استانی). پژوهش­های مدیریت در ایران، دوره 16، شماره 4.

    نوربخش، حسن. میرغفوری، حبیب­الله. شفیعی­رودپشتی، میثم. خبیری، وحیده. (1390). ارزیابی عملکرد بانک کشاورزی شهرستان یزد در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد BSC و کانو فازی. پایان نامه کارشناسی ارشد،مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان یزد.

    وظیفه­دوست، حسین. پروانه، عطاالله. (1386). ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو. فصلنامه مدیریت بازاریابی دانشگاه ازاد اسلامی واحد علوم و تحقیقا ت تهران شماره 3، صفحه 90- 103.

    ونوس، داور. صالح پور، آزاده.  (1385). تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از محصول شامپو با استفاده از مدل کانو. اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی.

    .



تحقیق در مورد پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن), مقاله در مورد پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن), پروپوزال در مورد پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن), تز دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن), پروژه درباره پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن), گزارش سمینار در مورد پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن), رساله دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن)

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس