پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان

word
148
1 MB
29674
مشخص نشده
مشخص نشده
قیمت: ۱۹,۲۴۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان

    چکیده:

    سازمان تامین اجتماعی به عنوان بزرگترین سازمان بیمه گر در ایران ، تنها عرضه کننده کامل حمایت های اجتماعی می باشد که می تواند در یک سازمان عملیاتی شود. مانند: مستمری بازنشستگی ، ازکارافتادگی بازماندگان ، تامین هزینه های درمان ، مقرری بیمه بیکاری ، کمک عائله مندی ،کمک هزینه ازدواج ، غرامت دستمزد ایام بیماری ودیگر انواع خدمات بیمه ای و درمانی. از سوی دیگر امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است. زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که بدنبال بهبود عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می باشند. باتوجه به موضوع تحقیق حاضر (مقایسه تطبیقی میزان رضایت ارباب رجوع از عملکرد شعب و کارگزاریهای تامین اجتماعی استان گیلان ) فرضیه های این تحقیق به شرح زیر می باشند:

    1- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  از سهولت انجام کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

    2- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  از سرعت انجام کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

    3- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  از کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

    4- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  ازتکریم ارباب رجوع  در شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

    5- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  ازرعایت نظم،آراستگی فردی و محیط کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

     روش تحقیق توصیفی- مقایسه ای ، جامعه آماری مراجعین این دو واحد ، ابزار سنجش پرسشنامه ، و روش آماری مورد استفاده ، آزمون t دو جمله ای وجهت تجزیه تحلیل اطلاعات ازنرم افزارspss بهره گرفته شده است . بعد از آزمون فرضیات ، مشخص شد که میانگین رضایت در هر دو واحد بیشتر از میانگین مورد انتظار بوده و بین میزان رضایت ارباب رجوع از بعد سهولت ، سرعت ، کیفیت پاسخگویی ، تکریم ارباب رجوع و نظم و آراستگی فردی و محیط کار در شعب و کارگزاریهای تامین اجتماعی استان گیلان  تفاوت معنی داری وجود دارد، لیکن  کارگزاری های رسمی درهمه ابعادمورد مطالعه دارای عملکرد بهتری ازشعب مادرمی باشد.

    واژگان  کلیدی: رضایت، سهولت، سرعت، تکریم،کیفیت پاسخ گویی،نظم وآراستگی فردی و محیط کار

    1 مقدمه

           امروزه با پیشرفت سریع  علم وتکنولوژی وسرعت در ارتباطات وبا تغییر وتحولاتی که در محیط و رسالت دولتها ایجاد شده رویکرد نویی در مدیریت پا به عرصه نهاده است . الگوی نوی  مدیریت دولتی براستراتژیهای جدیدی مانند  :نظریه حکمرانی ، دولت کارآفرین ،دولت پاسخگو وشهروند محورتاکید می کند .بنابراین درعصرحاضر ،ارزیابی و مدیریت عملکرد درسازمانهای دولتی با رویکرد ومعیارجدیدی به نام  رضایت مندی مراجعان وشهروندان مورد تاکید قرارگرفته است .براساس نظریه های جدید،افزایش رضایت مندی شهروندان ،ضمن افزایش اعتماد ومشارکت عمومی ،همگرایی جامعه واقتدار ملی  را سبب شده ، روند توسعه همه جانبه راساده می سازد." تغییر سلیقه ها،خواسته هاوتوقعات شهروندان سبب شده است که تحول ،از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود .درواقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی دربرابرشهروندان سبب شده است دولتها به افرادجامعه ازمنظری جدیدوبه مثابه مشتریان بخش خصوصی  بنگرند وتلاش کنند حداکثر رضایتمندی رابرای آنان فراهم سازند"  (خاکی ،1381: 26).

         در مدیریت دولتی نوین، دولت ها با این پرسش مواجه اند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر،  بهتر، کم هزینه تر وبا کیفیت بالاتر ارائه دهند. در نظام اداری واجرایی کشورما نیز رضایت مردم از خدمات ارایه شده توسط دستگاه های دولتی به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی ورشد وتوسعه نظام تلقی می گرددومولفه هایی از قبیل سرعت، دقت و صحت درانجام امور ارباب  رجوع، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و بر خورد با خدمت گیرندگان، هزینه های  انجام خدمات، شفافیت واطلاع رسانی مناسب عواملی  هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه های دولتی، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه وتکیه گاه برای نظام اداری می باشد را نیز فراهم می سازند.سازمان تامین اجتماعی  به عنوان یکی از سازمان های بزرگ که اکثریت مردم ایران مشتری آن می باشند از این قاعده مستثنی نمی باشد وبا توجه به اینکه روزانه مراجعه کننده های متفاوت و فراوانی دارد در این تحقیق مد نظر می باشد. این سازمان با تجدید نظر در ساختار سازمانی خود وایجاد کارگزاری ها وشعب اقماری وبرون سپاری خدمات خود در حال حرکت به سمت تجربه ای نوین در جهت ارائه خدمات هر چه بهتر به مراجعه کنندگان می باشد. امروزه اگر سازمانی تمایل دارد که به سمت ارائه خدمات با کیفیت بالا به ارباب رجوع حرکت کند ناگزیر است که ساختار خود را متناسب با این استراتژی تنظیم نماید.به هرصورت هر سازمانی دارای مشتری یا مشتریانی است که به طور بالقوه و یا بالفعل متقاضی مصرف کالا و یا خدمات آن سازمان یا مؤسسه می باشند، مسلماً شناخت رضایت ویا عدم رضایت مشتری و سعی در بر طرف کردن موانع موجود بر سر راه آن امری است که موجب ارتقاء ارایه خدمات و عملکرد سازمان ها می شود.در این تحقیق هدف مقایسه تطبیقی میزان رضایت مراجعین به کارگزاری ها وشعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می باشد.

    1-2 بیان مساله

    عصر حاضر را می توان دوره ای دانست که در این دوره نقش مؤسسات خدماتی در پی افزایش رفاه نسبی جامعه کاملاً محسوس و مشهود است.اکنون این مؤسسات و شرکت ها و حتی دولت ها هستند که نیازمند به مشتری می باشند و لازمه بقای آنان همین مشتریانی هستند در این میان می توان گفت یک رابطه برد-برد پیش می آید که از یک سو شرکت های بیمه مشتریان را در پی یافتن دومین سطح از سطوح سلسله مراتب نیازهای مازلو یعنی نیاز به ایمنی یاری نموده و آنها را با خاطری آسوده تر به سوی نیل به اهداف عالی و بلند مدت شان یاری می دهند و از سوی دیگر مشتریان که علت وجودی این شرکت ها می باشند می توانند سبب ایجاد منابع مالی و نیز اعتباری روز افزون برای شرکت ها  شوند. لذا دانستن استراتژی های نوین ، توجه به نکات مهم در برقراری ، حفظ ، گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در کلیه مراحل از مرحله تحقیقات و بازار سنجی گرفته تا خدمات پس از فروش و سنجش میزان رضایت ،کارایی و اثر بخشی یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار را به ارمغان خواهد آورد (جباری،منتظری،1383،1)

    سازمان تأمین اجتماعی یک سازمان عمومی،بیمه گر اجتماعی و غیر دولتی است که بخش عمده منابع مالی آن از محل حق بیمه ها (با مشارکت بیمه شده و کار فرما)تأمین می شود.اصول و مبانی بیمه گری این سازمان به نحوی تنظیم شده است که بین اهداف اصلی آن با اهداف کلان اقتصادی کشور همسویی کامل دارد.از یک سو رونق فعالیت های تولیدی و صنعتی موجب افزایش جمعیت تحت پوشش بیمه و تقویت منابع مالی این سازمان می شود و از سوی دیگر پوشش بیمه ای کارگران به افزایش اطمینان خاطر،ایجاد امنیت روحی و سلامت جسمی و در نهایت ارتقای بهره وری نیروی کار منجر می گردد

    ازطرفی سازمان تامین اجتماعی ، بدونه رقیب درکشور  ودارای تراکم  کاری  بالا و حجم ارباب رجوع  بسیار زیاد بوده به طوری که ورودی های سازمان خیلی بیشتر از خروجی های آن می باشد0برای مثال اکثرشاغلین درشرکتها،ادارات،سازمانها،کارخانجات و000باپرداخت حق بیمه خود، عضوصندوق تامین اجتماعی بوده وعلاوه بردوران فعالیت کاری خوددردوران بازنشتگی ونیزتاپایان عمرشان خودوخانواده شان ازحمایتهای کوتاه مدت وبلندمدت سازمان استفاده وخدمات دریافت می نمایندونیززیرپوشش سازمان تامین اجتماعی می باشندبه همین دلیل خروجی سازمان خیلی کمتربوده وباورودی های بسیار زیادجمعیت تحت پوشش این سازمان حدوداََ40درصدجمعیت کل کشورراتشکیل می دهد درنتیجه باعث کاهش خدمات مطلوب می گردد0

    بااین اوصاف برای ارایه خدمات مطلوب وباکیفیت نیازمبرم سازمان این است که بعضی ازوظایف غیر تخصصی را برون سپاری نماید دراین راستا و براساس مصوبه شماره 12068/200 مورخ10/7/84 شورای عالی رفاه و تأمین اجتماعی مقرر گردید با توجه به گسترش روز افزون وظایف سازمان اجتماعی درمیان جامعه فعال کشور و نقش مهم این سازمان در فراهم نمودن رفاه حال وآینده بیمه شدگان آنان و اثرات سود بخش آشنایی بیمه شدگان و کار فرمایان با مفاهیم و تکالیف بیمه ای،کارگزاری های رسمی تأمین اجتماعی ایجاد و درچهار چوب معیارها و موازین جهت اجرای تمام یاقسمتی ازوظایف، واگذاری ازسوی سازمان فعالیت نمایند0 لذا درحال حاضر بیش از130 کا رگزاری  دراستانهای مختلف کشورمشغول فعالیت میباشند که نشان ازاهمیت موضوع دارد .  بدون شک شناسایی این روابط وبررسی ابعاد مختلف رضایت ارباب رجوع میتواند نقاط قوت وضعف سازمان را بیش از پیش نمایان ساخته وموجبات اعتلای سازمان وتحقق عدالت اجتماعی درجامعه را فراهم نمایدواما مساله ای که منجر به انجام این تحقیق شده که درپایان معیاری جهت اتخاذ تصمیم درخصوص ادامه یاعدم ادامه همکاری باکارگزاریها می تواند باشد این است که با توجه به اینکه ازبدو ایجاد کارگزاریها تاکنون  حدود هفت سال می گذرد،آیا آنان توانسته اند به نتایج قابل قبولی درزمینه پیشبرد سازمان دررسیدن به اهدافش (ازبعد رضایت ارباب رجوع )دست یابندیا خیر.

    دراین خصوص سوالاتی به شرح زیر درزمینه اثربخش بودن امورشعب وکارگزاریهای رسمی سازمان مطرح می گردد:

    -آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ سهولت ارائه خدمات درشعب مادروکارگزاریها وجوددارد؟

    - آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ سرعت ارائه خدمات درشعب مادروکارگزاریها وجوددارد؟

    -آیا تفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ کیفیت پاسخگویی درشعب مادروکارگزاریها وجوددارد؟

    - آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ  تکریم ارباب رجوع  درشعب مادر وکارگزاریها وجوددارد؟

    - آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادر وکارگزاریها وجوددارد؟

     

    1-3 اهمیت وضرورت تحقیق

            الوین تافلرنویسنده وجامعه شناس مشهور آمریکایی در کتاب جابجایی در قدرت یکی ازمهمترین ویژگیهای عصرفراصنعتی رامشتری سالاری عنوان می کند وبراین باوراست که به علت سفارشی شدن تولید ،از دهه 90سده بیستم به بعد ،دیگرتولید انبوه وجود نخواهدداشت ،بلکه کالاها و خدمات  براساس خواست ونیاز مشتری ارائه خواهدشد.یکی ازاستراتژیها و اولویتهای اول سازمانهای کمیاب و  موفق  در دنیای  کنونی، مشتری مداری وجلب رضایت مراجعان است . سازمانهایی که  به  نیازها و خواسته های مراجعان و مشتریان خود  بی اعتنایی می کنندو رویکرد  محصول محوری را به جای مشتری محوری پیشه خود می سازند،ازصحنه رقابت حذف می شوند.

         امروزه مشتری مداری فقط به سازمانها ی خصوصی وبازرگانی اختصاص نداشته ،بلکه بامطرح شدن نظریه مدیریت گرایی وشهروند محوری،مشتری مداری درسازمانهای دولتی نیزازاهمیت وجایگاه ویژه ای برخوردار بوده است .باتوجه به اینکه فلسفه و رسالت اصلی مدیریت  دولتی ،تامین منافع و مصالح  عموم جامعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی  قلمداد می شوند (هیوز،1377).

          جلب رضایت شهروندان و مراجعان ،باعث افزایش اعتماد ووفاداری عمومی واقتدارملی می شود که دردنیای کنونی به مثابه  شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و توسعه نظام اداری و سیاسی  محسوب می شوند(کاظمی ،1379) براین اساس ساختاراداری باید تابعی ازفضا وشرایط اجتماعی باشد وبکوشد تا به سلسله نیازهای اجتماعی پاسخ گوید.از نگاهی دیگرپاسخگویی حکومت و دولت به مردم بخشی از فرایند کلان توسعه سیاسی در هر جامعه است. اندیشمندان علوم سیاسی یکی ازمعیارهای توسعه سیاسی را پاسخ گوئی به مردم دانسته اند.وجامعه ای که درآن هیچ کنش و واکنش متقابل در روابط مردم وجود نداشته باشد،عقب مانده است. همانگونه که افراد مسئول اعمال خود هستند، دولت نیز در قبال اعمالی  که انجام می دهد  پاسخ گو است. پاسخگویی دولت در برابر مردم حس اعتماد وصمیمیت را درروابط متقابل آنان افزایش داده، رضایت مندی بیشترمردم را موجب می شود. بازخورداین رضایت مندی واعتماد به دوام و بقای دولت ها و سازمان ها می انجامد. واین اعتمادوصمیمیت بزرگترین سرمایه وتکیه گاه برای نظام اداری کشور محسوب می شود. از بعد دیگرمی توان نتیجه رضایت ارباب رجوع را بعنوان یک معیار برای تعیین میزان اثربخشی و کارایی سازمان درنظر گرفت. با توجه به مطالب گفته شده می توانیم بگوئیم که امروزه سازمان های دولتی جهت افزایش اعتماد  عمومی در جامعه،کم کم از ساختارهای سنتی و دیوان سالارفاصله گرفته و  به سمت ساختارهایی نوین با نگرش مشتری محوردر حال حرکت می باشند.ودر این میان بحث اصلاح ساختار سازمانی (به عنوان یکی از ابزار های اساسی در ایجادتشکیلات اداری مطلوب) از بحث های بسیار مهم روز در سازمان های دولتی می باشد. (محمد حسین فلاح،1384،ص3).به هر شکل بررسی رضایت ارباب رجوع  می تواند این نکته راثابت کند که آیا سازمان توانسته با ایجاد ساختار های جدید وبرون سپاری خدمات ،موفق عمل کند.

    1-4  اهداف تحقیق :

    اهم  این اهداف عبارتند از:

    مقایسه میزان رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی

    مقایسه میزان رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر  وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی

    مقایسه میزان رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر  وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی

    مقایسه میزان رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و  کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  

    مقایسه میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

     

    5چهارچوب نظری تحقیق:

         چهارچوب نظری پایه ای است که تمام طرح یا پروژه تحقیقاتی برروی آن قرارداده می شود،  یک شبکه منطقی ،توسعه یافته ،توصیف شده وکامل بین متغیرهایی است که از طریق   فرایند هایی  مانند مصاحبه ،مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق )مشخص می شود(غلامرضاخاکی 1378،30).چهار چوب نظری یک الگوی مفهومی است مبنی برروابط تئوریک میان شماری از عواملی که  در مورد مساله پژوهش بااهمیت تشخیص داده شده اند این نظریه بابررسی سوابق پژوهشی در  قلمرو مساله  به گونه ای منطقی جریان پیدا می کند .درآمیختن باورهای منطقی محقق با  پژوهش های  انتشاریافته به منظور ایجاد پایه علمی برای بررسی مساله موردتحقیق جایگاه اساسی داردچهارچوب نظری ازپیوندهای درونی میان متغیرهایی که سرانجام درپویایی موقعیت موردبررسی نقش دارند گفت وگو میکند. پدید آوردن چنین چهارچوب مفهومی که کمک می کندتاروابط خاصی رادرنظر گرفته ودرک محقق درزمینه پویایی های موقعیتی که قراراست پژوهش درآن صورت گیردبهبود بخشیده شود(سکاران،1386 ،81 ).

    دراین تحقیق هدف سنجش رضایت مراجعه کنندگان به شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی ازخدمات ارایه شده و مقایسه آن دو می باشد که  متغییر وابسته تحقیق را شامل میشود.البته در بخش دولتی هم مشتری تعریف خاص خود را دارد. منظور از مشتری یا ارباب رجوع در بخش دولتی شخص (ارباب رجوع،مردم) گروه کار، یا واحد اداری وبطور کلی گیرندگان خدمت ازسازمان های دولتی می باشد  (کازرانی،1381، ص29). از سوی دیگر با مررور ادبیات رضایت مندی مشتریان در می یابیم که پژوهش گران علوم اجتماعی وروان شناختی طی 30 سال گذشته حداقل 20  تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند. بررسی این تعاریف نشان داده است که بیشتراین تعاریف در مقایسه با هم دارای همپوشی هستند. با مرور نظریا ت محققان در مورد تعاریف رضایتمندی ملا حظه می شود که سه عامل اصلی درهمه تعاریف وجود دارندو مجموعه این عوامل می توا نند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهند. این عوامل عبارتند از:

    رضایت مشتریان، عکس العملی احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.

    رضایت مشتریان، پاسخی در ارتباط با تمرکز روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت  ویا مصرف و غیره است.

    رضایت مشتریان،عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ میدهد، بطور مثال بعد از اولین انتخاب ویا بر اساس تجربه های مکرر.

    گروهی از محققین رضایت مندی مشتریان را به مفهوم یک عکس العمل احساسی تعریف کرده اند گروه دیگراز  پژوهشگران، آن را به مفهوم یک عکس العمل درک متقا بل یا شناختی  دانسته اند.در سال های اخیرنیزبیشتر محققان  رضایتمندی را به عنوا ن مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی وتحقیق قرار داده اند.گروه دیگری ازمحققان نواندیش،اعتقاد دارندکه رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان بر نمیگردد، بلکه توجه به نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی  مانند ایمنی، احترام وعدا لت اهمیت دارند،چون نیازها با انتظارات  فرق دارند.انتظارهاآگاهانه،مشخص،کوتاه مدت وسطحی هستند، در حالی که نیازها تا زمانیکه فعال نشده اند، ناآگاهانه،کلی، عمیق و دراز مدت می باشند. وقتی که انتظارات برآورده نمی شوند، مایوس وناراحت میشویم، اما وقتیکه نیازهای اساسی تامین نمی شوند شاید خشمگین یا حتی بر افروخته شویم، اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید، او ناخرسند می شود، اما اگر نیازهای او را تامین نکنید  اورا ازدست میدهید.بنا براین رضایتمندی مشتری، یعنی تامین کامل نیازها وخواسته های اودرست درهمان زمان وبا همان روشی که او می خواهد.از این دیدگاه رضایت مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می گیرد. که عبارتند از : (مجیدی نیا،1383، صص24-23)

    سطح اول: تامین نیازها ی اولیه مشتریان.

    سطح دوم: تامین انتظارات.

    سطح سوم:  توجه وتامین انتظارات

    که می توان مشتریان سازمان تامین اجتماعی را به طورکلی به بیمه شدگان،کارفرمایان،مستمری بگیران وافرادی که به نوعی برای دریافت خدمات به سازمان تامین اجتماعی رجوع می کنندتقسیم نمود. دراین تحقیق جهت سنجش رضایت ارباب رجوع از خدمات، 5 بعد ،میزان سرعت ارایه خدمت،میزان سهولت انجام خدمات، میزان کیفیت پاسخگویی کارکنان، میزان تکریم ارباب رجوع ومیزان رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کار به عنوان ابعاد سنجش رضایت  مراجعین یا متغییر مستقل تحقیق درنظر گرفته شده است. که بعد سرعت ارایه خدمات وسهولت آن ازابعاد کیفیت خدمات  گاروین در نظر گرفته شده است از سوی دیگر کیفیت پاسخ گویی از نظریه میوری واتکینسون استفاده شده است. تکریم ارباب رجوع نیز ازنشریه طرح سنجش میزان رضایت ارباب رجوع از دستگاههای دولتی استان گیلان و درآخر رعایت نظم،آراستگی فردی ومحیط کارازکتاب اندیشمندی بنام بهروزریاحی (ریاحی،1381،38 )  در نظر گرفته شده است. به این ترتیب مدل اصلی تحقیق به صورت زیر است.

    Abstract:

    Social security organization as the biggest insurance organization in Iran is the only complete supplier of social supports that can be operational in an organization such as: pensions, disability retirement, supplying treatment expenses, unemployment insurance benefits, family help, marriage allowances, compensation paid for disease period and other kinds of insurance and medical services. In other side nowadays one of the basic structures in client-centered organization is satisfying customers. Because the main stimulus for organizations that are fallowing major improvement in their progress are the clients of that organization. Regarding the subject of this project (comparative match of the client's satisfaction about performance of branches and social security agencies of Guilan ) the hypothesis of this research are as fallow:

    1-There is a meaningful difference between the amount of client's satisfaction about ease of doing business in main branches and formal agencies of social security organization

    2- There is a meaningful difference between the amount of client's satisfaction about the speed of doing work in main branches and formal agencies of social security organization

    3- There is a meaningful difference between the amount of client's satisfaction about the quality of accountability in main branches and formal agencies of social security organization

    4--There is a meaningful difference between the amount of client's satisfaction about respecting clients in main branches and formal agencies of social security organization

    5- There is a meaningful difference between the amount of client's satisfaction about observing order, personal adornment and working environment in main branches and formal agencies of social security organization

    The method of the research was descriptive-comparative, statistical society was referents of these two units, testing tools were questionnaire and statistical method used in the research was binominal t-test and for data-analysis it was recognized that average satisfaction in both 2 units was more than the expected average and there is a meaningful difference among the degree of client's satisfaction from the dimension of ease, speed, the quality of accountability, respecting clients' order, personal adornment and working environment in branches and social security agencies of Guilan province but formal agencies have better performance than main branches in all the understudying dimensions.

     

    Keywords: satisfaction, ease, speed, respect, the quality of accountability, order, personal adornment and job environment

  • فهرست و منابع پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان

    فهرست:

    ندارد.
     

    منبع:

    منابع فارسی :

    1)

    2)

    3)

    4)

    5)

    6)

    7)

    8)

    9)

    10)

    11)

    12)

    13)

    14)

    15)

    16)

    17)

    18)

    19)

    20)

    21)

    22)

    23)

    24)

    25)

    26)

    27)

    28)

    29)

    30)

    31)

    32)

    33)

    34)

    35)

    36)

    37)

    38)

    39)

    40)

    41)

    42)

    43)

    44)

    45)

    46)

    47)

    48)

    49)

    50)

    51)

    منابع خارجی

    1- Anderson boyer group , " client satisfaction system (css) " , U.S.A, 2002.

    2- Batten j.D(1992) New Paradaigm for  a total  quality  culture  in Werner

    3- Bodet , G., 2008, Customer  satisfaction and  loyalty  in  service  : Two  concepts, four  constructs , several  velationships  , Journal of  retailing  and  consumer  service  , No 15 p.p. 156-162

    4- Davis- Sramek , B., Mentzer , J. T., Stank , T.P. , 2007 , Creating consumer durable  retailer  customer  loyalty  through  order  fulfillment  service  operations  , Journal of  operations  management

    5- Hsu , S-H , 2008 , Developing an  index  for  online   customer  satisfaction : Aduptation  of American  customer  satisfaction  Index , Expert  systems  with  Aplications , No. 34 , p.p. 3033-3042

    6- Kim , m-k., park , M-C., Jeong , D-H., 2004 , The effect of Customer satisfaction  and  switching  barrier  on  customer  loyalty  in  korean  mobile  telecommunication  services  , Journal  of  telecommunication  policy , No. 28 , p.p. 148-159

    7- lavis, Karen rodman & Donald j.Blackburn. " Extension client satisfaction " , journal of Extension , volume 28 , number 1 , spring 1990.

    8- Mathews, brain (2001) (quality training : findings  form a european survey ) The TQM magazine ; volum 13 no.10

    9- Office of the comptroller general Evalution & Branch , " Draft Measuring client satisfaction " , Canada , October 2002.

    .



تحقیق در مورد پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان, مقاله در مورد پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان, پروپوزال در مورد پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان, تز دکترا در مورد پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان, پروژه درباره پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان, گزارش سمینار در مورد پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان, رساله دکترا در مورد پایان نامه علم مدیریت ، رفتارسازمانی ، نظریه های انگیزش و رضایت مشتریان

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول
بانک دانلود پایان نامه رسا تسیس